Familia Karpov Oleg Eduardovici. Director general al Centrului Pirogov
Membru corespondent al Academiei Ruse de Științe, Doctor în Științe Medicale, Profesor, Doctor Onorific al Centrului Pirogov, Doctor Onorat al Federației Ruse
Născut în 1965 la Ryazan.
În 1989 a absolvit Institutul Medical Ryazan, numit după Academicianul I.P. Pavlov (diplomă cu distincție), după care a fost pregătit în stagiu, iar apoi în rezidențiat clinic la Departamentul de Chirurgie Generală a Institutului Medical Ryazan, numit după Academicianul I.P. Pavlova.
Din 1992 până în 2002 - chirurg, apoi medic șef adjunct pentru chirurgie la Spitalul Clinic Regional Ryazan.
2002 - doctorand al Institutului de Cercetare a Sănătății Publice și Management al Sănătății al Academiei Medicale din Moscova. LOR. Sechenov.
2003 - Șef al Departamentului de Dezvoltare Prospectivă și Planificare a Instituției de Stat „Centrul Național Medical și Chirurgical cu numele N.I. Pirogov de la Ministerul Sănătății al Federației Ruse.
2004 - șef al departamentului de sănătate al regiunii Ryazan.
Din 2004 până în 2005 - Director al Complexului Clinic de Diagnostic Nr. 1, Director al Departamentului Administrativ al Instituției Federale de Stat „Centrul Național Medical și Chirurgical numit după N.I. Pirogov de la Agenția Federală pentru Sănătate și Dezvoltare Socială.
Din 2006 până în prezent - director general al instituției bugetare federale de stat „Centrul Național Medical și Chirurgical numit după N.I. Pirogov” al Ministerului Sănătății al Federației Ruse.
2005 - sustinerea unei teze pentru gradul de doctor in stiinte medicale la doua specialitati „Organizarea sanatatii” si „Chirurgie”.
2007 - a fost acordat titlul academic de profesor.
2011 - ales în funcția de șef al Departamentului de Sănătate Publică și Sănătate al Institutului de Pregătire Avansată a Medicilor din Instituția Bugetului Federal de Stat „N.M. N.I. Pirogov" de la Ministerul Sănătății al Rusiei.
2010 - Decretul președintelui Federației Ruse din 04.09.2010 nr. 1096 „Cu privire la acordarea premiilor de stat ale Federației Ruse” pentru o mare contribuție la dezvoltarea asistenței medicale, științei medicale și mulți ani de muncă conștiincioasă a primit titlul onorific „Doctor onorat al Federației Ruse.
2016 - Prin Decretul Președintelui Federației Ruse din 28 iunie 2016 N 302 „Cu privire la acordarea premiilor de stat ale Federației Ruse”, i s-a acordat Ordinul de Onoare pentru servicii în domeniul sănătății și mulți ani de muncă conștiincioasă.
2016 - Prin decizia Consiliului Federației al Adunării Federale a Federației Ruse, în legătură cu realizările înalte din activitățile sale și marea sa contribuție la dezvoltarea asistenței medicale interne, i s-a acordat Certificatul de Onoare al Consiliului Federației.
Membru cu drepturi depline al Academiei Ruse de Științe Naturale, este autorul și coautorul a peste 200 de lucrări științifice și educaționale pe teme de actualitate ale medicinei, introducerea tehnologiilor inovatoare în practica clinică, probleme de informatizare și organizare a sănătății. Conducător și consultant a două teze de doctorat și a șase teze de doctorat.
METODOLOGIE PENTRU ORGANIZAREA SONDELOR PENTRU PACIENȚI PENTRU A EVALUA SATISFACȚIA CU CALITATEA SERVICIULUI MEDICAL
Karpov O.E., Makhnev DA UD K: 616-082-052(079.5)
Centrul National Medical si Chirurgical. N.I. Pirogov
Sistemul de management al calității într-o organizație medicală, pe lângă îmbunătățirea îngrijirii medicale, trebuie să se extindă în mod necesar și la componenta de serviciu a procesului. Un instrument eficient pentru studierea gradului de satisfacție a consumatorilor de servicii medicale este anchetele oficializate. Sunt propuse principiile de bază pentru elaborarea chestionarelor și chestionarelor, abordări ale procesării rezultatelor, caracteristici ale organizării anchetelor într-o instituție medicală.
Cuvinte cheie: evaluarea satisfacției; sondaj; chestionare; calitatea îngrijirilor medicale.
METODA INTERROGĂRILOR PACIENȚILOR ORGANIZARE PENTRU ESTIMAREA SATISFACȚIILOR DE CALITATEA SERVICIULUI MEDICAL
Karpov O.E., Mahnev D.A.
Sistemul de control al calității într-o organizație medicală, pe lângă munca pentru perfecționarea ajutorului medical, ar trebui să fie implicat în mod necesar în componenta de serviciu. Un instrument eficient pentru studierea gradului de satisfacție a consumatorilor de servicii medicale-interogatorii formalizate. Aici sunt oferite principiile de bază de elaborare a chestionarului și a fișelor de votare, abordări ale procesării rezultatelor, caracteristica organizării interogatoriilor în instituția medicală.
Cuvinte cheie: evaluarea satisfacției; interogatorii; chestionar; calitatea serviciilor medicale.
Relevanţă
Conform bazelor marketingului [1], calitatea în ochii consumatorilor este împărțită în percepută și reală (tehnică). Calitatea reală este materialul, conținutul real al serviciului, lucrării, produsului. Calitatea percepută este un set de caracteristici subiective, cum ar fi impresia, confortul și altele. Interesant este că aceste două componente ale calității sunt percepute diferit de consumatori în timp. Calitatea tehnică este evaluată numai după primirea efectivă a serviciului (mărfurilor), iar uneori după o perioadă semnificativă de timp; calitatea percepută – începe să fie evaluată de către consumator din momentul în care primesc primele informații despre serviciu („teatrul începe cu un cuier”). Astfel, procesul de evaluare a nivelului de satisfacție față de calitatea serviciului de către consumator începe cu calitatea percepută și, deja pe fondul acesteia, se dezvoltă (suplimentat, corectat) de calitatea tehnică.
În mod tradițional, în activitatea instituțiilor medicale, o atenție maximă este acordată în mod explicit componentei reale (tehnice) a calității - medicina clinică în sine, procesul și rezultatele tratamentului.
La ce formează conceptul de „calitatea îngrijirii medicale”.
Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că dezvoltarea metodelor și eficacitatea lor în medicina clinică pot fi evaluate pe deplin doar de un profesionist, de exemplu. medic real. Pacientul, de regulă, poate spune doar: l-a ajutat sau nu tratamentul, cât de repede a venit efectul, cât de nedureros; uneori - modul în care rezultatul tratamentului a afectat calitatea vieții. În plus, marea majoritate a tehnicilor utilizate în modern
ingrijirile medicale sunt standard, adica locul obtinerii asistentei medicale (cu conditia ca aceasta sa fie la fel de accesibila) devine irelevant pentru consumator.
A doua componentă (serviciul) - calitatea percepută - este adesea subestimată. În consecință, de regulă, este ratată. Dar este componenta de serviciu pe care pacientul o poate evalua independent. Ca urmare, calitatea percepută este cel puțin jumătate din impresiile pacientului asupra tratamentului. Comoditatea, accesibilitatea, viteza, confortul, „personalitatea” relației și alți indicatori subiectivi determină în cele din urmă alegerea pacientului de „unde să fie tratat” și „despre ce să le spună prietenilor ocazional”. Mai mult, exigența pacienților este în creștere tocmai în componenta de servicii datorită experienței consumatorului în serviciul casnic (non-medical).
În plus, nu se poate neglija faptul că orice patologie somatică afectează inevitabil starea psihologică a pacientului, ceea ce exacerbează importanța componentei subiective de serviciu.
Astfel, fără a minimaliza importanța dezvoltării calității medicinei clinice în sine, importanța lucrului într-o organizație medicală pentru a crește nivelul de calitate perceput de pacienți (adică nivelul componentei de serviciu a procesului de tratament) este evidentă.
Ambele componente ale calității sunt indisolubil legate și la fel de importante pentru consumator. Menținerea unui nivel ridicat de reputație în afaceri și competitivitate a organizației este posibilă doar cu dezvoltarea simultană a ambelor componente. Prin urmare, este important să ne dăm seama că managementul calității într-o organizație medicală este o muncă de îmbunătățire a calității medicale
Servicii Qing în general, și nu doar pentru a îmbunătăți îngrijirea medicală.
O parte necesară a acestei activități este monitorizarea satisfacției consumatorilor de servicii medicale.
Instrumente
Cel mai simplu și în același timp cel mai eficient instrument de studiere a satisfacției clienților este un sondaj formalizat sub forma unui chestionar. Sondajele sunt cea mai comună modalitate de a obține informații. Sursa de informații în timpul sondajului este respondentul, adică. o persoană a cărei opinie este obținută în cadrul unui sondaj.
Există două tipuri principale de metode de anchetă - ancheta prin chestionar și interviul.
O anchetă prin chestionar implică o ordine, conținut și formă rigidă a întrebărilor, o indicație clară a metodelor de răspuns.
Interviu - o conversație care implică contact direct între cercetător și respondent, înregistrată de însuși intervievatorul. Cel mai frecvent este interviul oficial, care se desfășoară în conformitate cu întrebările incluse în formularul de interviu.
Unul dintre cele mai importante avantaje ale sondajelor este că permit într-un timp destul de scurt să aflați opinia unor populații mari de oameni și să primiți o varietate de informații.
Cercetarea satisfacției consumatorilor rezolvă două sarcini importante simultan: informarea și comunicarea. Rolul informațional este de a obține date despre nevoile, așteptările și dorințele clienților, precum și modul în care aceste nevoi sunt îndeplinite. Obținerea și utilizarea acestor date vă permite să construiți o strategie competitivă pentru dezvoltarea organizației. Organizația are ocazia nu numai de a satisface nevoile consumatorilor, ci și de a anticipa și forma cererea potențială.
A doua sarcină, nu mai puțin importantă, este să joace un rol de comunicare, semnalând că interesele și nevoile consumatorilor nu sunt doar luate în considerare, ci și luate în considerare cu seriozitatea cuvenită. Efectul poate fi crescut semnificativ prin informarea pacientilor cu privire la masurile luate in organizatie pe baza recomandarilor acestora.
Instrumentul de cercetare pentru sondaj este un chestionar sau un formular de interviu. Principiile de bază pentru formarea instrumentelor pentru chestionare și interviuri sunt aceleași.
Elaborarea chestionarului
Pentru realizarea unui studiu este necesară structurarea logică a conceptelor de bază cuprinse în definiția subiectului de studiu. Analiza logică a acestor concepte implică o explicație cuprinzătoare și exactă a conținutului și structurii lor și
pe această bază - înțelegerea relației acelor elemente și proprietăți ale fenomenului studiat, a căror analiză secvențială oferă o viziune holistică asupra stării subiectului de cercetare. Această procedură stă la baza formării chestionarului.
Ca orice alt studiu, ancheta presupune măsurarea ulterioară a fenomenelor de interes. Toate faptele care sunt folosite pentru a măsura și servesc ca expresie numerică (cantitativă) a fenomenelor și proceselor sociale studiate se numesc indicatori.
Instrumentul de măsurare în sociologie este scara. Constă din indicatori de măsurare aranjați într-o anumită secvență.
La elaborarea unui chestionar pot fi utilizate următoarele tipuri principale de scale: nominală, de rang (ordinal) și interval.
Scara nominală este utilizată în cazurile în care avem de-a face cu o listă de trăsături obiective care îi caracterizează pe respondenți: gen (bărbat, femeie); profesie (lista profesiilor) etc.
Scala de rang (ordinal) este utilizată pentru a măsura acele proprietăți și semne ale fenomenelor sociale pentru care este dificil să se găsească indicatori obiectivi. În cazul utilizării acestui tip de scară, măsurarea se bazează pe indicatori subiectivi care exprimă atitudinea respondenților față de orice fenomen. De exemplu, atunci când răspundeți la întrebarea „Cum apreciați activitatea clinicii în ansamblu”, puteți utiliza următoarele răspunsuri: excelent, bun, mediu, sub medie, rău.
Scala intervalului este utilizată la măsurarea acelor proprietăți și caracteristici, a căror valoare poate fi exprimată ca număr (de exemplu, vârsta, vechimea în muncă, numărul de membri ai familiei etc.). Este posibil ca intervalele de scară să nu fie egale. Deci, atunci când răspundeți la întrebarea „Vârsta ta”, scara cu intervale va arăta astfel: până la 20 de ani; 20-30 ani; 30-40 ani; peste 50 de ani. Atunci când se proiectează o scară, este important să se asigure validitatea, completitudinea și sensibilitatea acesteia.
Valabilitatea scalei depinde de alegerea corectă a indicatorului (adică scala măsoară exact factorul care trebuie măsurat).
Completitudinea scalei presupune că ia în considerare toate răspunsurile posibile la întrebare.
Sensibilitatea scalei este importantă, în primul rând, pentru scalele de ierarhizare, întrucât exprimă gradul de diferențiere a aprecierilor respondenților. Cu cât mai multe poziții, cu atât scala este mai sensibilă. În practică, de regulă, se folosesc cântare cu trei sau cinci poziții.
Astfel, definirea indicatorilor și construirea scalelor pe baza acestora ne permit să trecem la elaborarea instrumentelor (chestionare).
Întrebările chestionarului sunt împărțite în funcție de conținut în întrebări deschise, atunci când respondenții răspund la întrebare în
formă liberă, închisă, în care toate răspunsurile sunt furnizate în prealabil, și semiînchisă, în care ambele posibilități sunt combinate.
Întrebările deschise vă permit să identificați opiniile dominante: oamenii vorbesc despre ceea ce îi îngrijorează cel mai mult. Însă prelucrarea răspunsurilor obținute în acest fel este o procedură complexă și consumatoare de timp, iar posibilitatea subiectivității în interpretarea rezultatelor nu este exclusă.
Întrebările închise permit o interpretare mai riguroasă a răspunsului. Devine posibil nu numai aflarea conținutului judecăților, ci și măsurarea intensității evaluărilor. Formularea întrebărilor închise presupune respectarea cerinței de bază - de a prevedea posibile răspunsuri cât mai complet posibil. Pentru a face acest lucru, puteți folosi o întrebare semiînchisă, care lasă suficient spațiu pentru versiunea proprie a respondentului.
Atunci când formulați răspunsuri, trebuie să luați în considerare:
Răspunsurile cele mai puțin probabile ar trebui să meargă pe primul loc (când răspunde la o întrebare, o persoană alege primele poziții mai des decât pe cele ulterioare);
Sugestiile ar trebui să fie aproximativ egale în lungime (cu cât „hint” este mai lung, cu atât este mai puțin probabil să fie selectat);
Toate opțiunile de răspuns trebuie păstrate la același nivel de specificitate (cu cât indicația este mai abstractă, cu atât este mai puțin probabil să fie aleasă, pentru că oamenii gândesc concret);
Nu puteți combina mai multe idei într-o singură opțiune de răspuns („lucul este interesant și bine plătit”), fiecare caracteristică trebuie prezentată ca o opțiune de răspuns separată;
Toate opțiunile de răspuns pentru o întrebare ar trebui să fie pe o singură pagină;
Nu puteți tipări întreaga serie de prompturi pozitive la rând, urmate de o serie de negative, sau invers (în acest caz, opinia este impusă de însăși succesiunea opțiunilor propuse);
Este necesar să se intersecteze întrebări de același tip și solicitări cu altele cu conținut contrastant (dacă lista de opțiuni propuse este prea mare, respondenții lucrează cu ultimele grupuri de judecăți cu mai puțină atenție decât cu primele);
Asigurați-vă posibilitatea de a evita răspunsul la o întrebare închisă (răspunsul „Îmi este greu să răspund” oferă respondentului suficientă libertate, ceea ce reduce procentul celor care se sustrage la participarea la sondaj);
Întrebările private trebuie puse pe primul loc, iar întrebările de generalizare trebuie puse la sfârșitul blocului corespunzător, deoarece succesiunea punerii întrebărilor afectează răspunsurile respondenților (evaluările generale le vor afecta pe cele private, deoarece respondentul caută psihologic să justifice evaluarea generală). );
Secțiunile semantice ale chestionarului ar trebui să aibă aproximativ aceeași lungime (dominanța unei secțiuni va afecta calitatea răspunsurilor pentru celelalte).
Secvența obișnuită a secțiunilor semantice ale chestionarului:
O introducere în care se precizează: cine realizează sondajul și de ce, cum vor fi utilizate datele, o garanție a anonimatului informațiilor (dacă este cerut de conținutul întrebărilor), instrucțiuni pentru completarea chestionarului;
Întrebările introductive îndeplinesc două funcții: să intereseze respondentul și să îi fie cât mai ușor să fie inclus în lucrare (prin urmare, nu trebuie să existe întrebări dificile sau deranjante la începutul textului);
Întrebările finale privind conținutul subiectului ar trebui să fie relativ ușoare, deoarece, lucrând cu chestionarul, oamenii obosesc treptat;
Datele demografice („pașaport”) sunt incluse mai des în partea finală a chestionarului (această secțiune este concisă, nu necesită mult efort și indică finalizarea sondajului);
De obicei, concluzia este exprimată prin recunoștință pentru cooperare în realizarea sondajului.
Caracteristicile organizării anchetelor într-o instituție medicală
Organizarea cercetării sociologice într-o instituție medicală are un număr mic de trăsături, totuși, aceste diferențe sunt fundamentale.
A. Aspectul personalului care efectuează sondajul nu trebuie asociat cu medicii. Acest lucru se explică prin faptul că un angajat îmbrăcat într-o halată medicală albă poate provoca respondentului (pacientului) efectul psihologic de „măgulire” și, ca urmare, primirea de informații negative de la acesta devine îndoielnică.
B. Atunci când se organizează un sondaj, este important să se concentreze asupra faptului că informațiile reflectate în chestionar se află sub controlul „special”, personal, al conducătorului instituției. Un astfel de control este important în organizațiile de orice fel de activitate, totuși, la fel ca în primul paragraf al „caracteristicilor...”, relevanța sa deosebită în medicină este dictată de dependența psihologică a pacientului de medic.
C. Având în vedere că orice patologie somatică afectează în mod inevitabil starea psihologică a pacientului, atitudinea emoțională a pacienților de a participa la sondaj este oarecum mai proastă decât cea a consumatorilor obișnuiți. Prin urmare, comportamentul angajaților care organizează sondajul ar trebui să fie deosebit de prietenos.
Prelucrarea si analiza rezultatelor
Fiecare studiu are propriul său obiect - un set de oameni care sunt purtători ai problemei studiate. Obiectul de studiu, constituind populația sa generală, poate fi foarte semnificativ.
după număr. În acest caz, devine necesară formarea unui eșantion de populație.
Un set de eșantionare (eșantion) este o parte a elementelor populației generale selectate în conformitate cu un anumit algoritm. Eșantionul trebuie să fie strict reprezentativ, adică - Conform parametrilor selectați, compoziția eșantionului trebuie să corespundă proporțiilor populației generale (eșantionul trebuie să fie un micromodel al populației generale). Numărul (mărimea) eșantionului depinde de gradul de omogenitate al obiectelor studiate, de marja de eroare și de mărimea populației generale.
După determinarea seriei de chestionare pentru analiză, acestea trebuie pregătite pentru procesare. Din gama de chestionare pentru prelucrare sunt excluse cele în care se constată cel puțin una dintre deficiențele enumerate: partea de pașaport nu este completată în chestionar; lipsesc răspunsuri la întrebările cheie; există erori de umplere care nu pot fi corectate; date intenționate nefiabile (fals).
Chestionarele rămase trec printr-un proces de codare, care constă în atribuirea unui cod fiecărei opțiuni de răspuns din chestionar. O atenție deosebită este acordată prelucrării întrebărilor semiînchise și deschise (sunt procesate manual).
Principalele metode de prelucrare statistică a chestionarelor: compilarea serii de distribuție pentru fiecare întrebare și compilarea tabelelor de grupare.
Seria de distribuție pentru o întrebare este o serie de numere, fiecare dintre acestea reflectând frecvența alegerii opțiunii de răspuns adecvate pentru o anumită întrebare în întreaga populație de respondenți. Datele sunt indicate atât în numărul de persoane care au indicat această opțiune de răspuns, cât și ca procent din numărul total de respondenți.
Tabelele de grupare conțin frecvența de alegere a opțiunilor de răspuns pentru o întrebare, în funcție de răspunsurile la o altă întrebare. Tabelele de grupare sunt importante pentru a determina relația dintre răspunsurile la întrebările de fond ale chestionarului și caracteristicile respondenților (distribuția răspunsurilor pe sex, vârstă, grupe de statut etc.).
Dacă este posibil, se folosește o reprezentare grafică a rezultatelor prelucrării statistice, care facilitează foarte mult analiza informațiilor și face rezultatele sondajului mai vizuale.
În orice caz, conținutul informațional al datelor obținute în timpul sondajului depinde de atenția structurii chestionarului și de organizarea anchetei.
Este necesar de remarcat valoarea deosebită a informațiilor obținute din răspunsurile respondenților la întrebările deschise din chestionare. Analiza statistică a unor astfel de secțiuni este îngreunată de eterogenitatea datelor și de prezentarea liberă a gândurilor respondenților. Singura modalitate posibilă este de a construi evaluări ale formulărilor unificate după procesarea „manuală”.
Sunteți pacientul nostru, ceea ce înseamnă că sunteți persoana pentru care lucrăm.
Ne-am dori să fiți bucuroși că ne contactați pentru îngrijiri medicale.
Acest sondaj este anonim, scopul sondajului este de a îmbunătăți calitatea serviciilor și a îngrijirii medicale în clinica noastră. Trebuie neapărat să vă cunoaștem părerea despre ce să remediem și spre ce să ne străduim
Masculin Gen Femeie Deseori Frecvență „ vizitat în mod regulat foarte rar
Atașament VMI (inclusiv în baza unui acord cu o organizație) Atașament CHI ^Atașamente anale (bugetare) contra cost (inclusiv în baza unui acord cu o persoană fizică) angajat (membru de familie) până la 20 de ani 20-30 de ani Vârsta „„ 30 de ani -40 de ani 40-50 de ani Peste 50 de ani
Cum apreciați munca clinicii în general (cerc)”.
1 - excelent; 2 - bine; 3 - mediu; 4- sub medie; 5 - rău.
Nivelul de profesionalism al personalului clinicii (cerc):
Nivel de organizare a serviciului (cerc)."
1 - excelent; 2 - bine; 3 - mediu; 4- sub medie; 5 - rău.
Când formulați comentarii și dorințe, nu vă îndoiți dacă
Comentariile tale, dacă dorințele tale sunt valabile - doar spune-ne părerea ta.
Observații (ceea ce este rău)
Dorințe (ce ți-ar plăcea)
1.______________________________________________________________
2.______________________________________________________________
3.______________________________________________________________
Vom încerca să ținem cont de toate comentariile dumneavoastră. Sperăm că veți fi mulțumiți atât de nivelul profesional al specialiștilor, cât și de calitatea serviciilor din clinică.
Cu stimă, Șef Chestionar Policlinic Nr ______ ____________________________ I.I. Ivanov
Instituția Federală de Stat „Centrul Național Medical și Chirurgical numit după N.I. Pirogov Roszdrav»
Orez. 1. Un exemplu de chestionar pentru efectuarea unui sondaj asupra pacienților dintr-o policlinică
operatori de comentarii în stil liber. Cu toate acestea, aceste secțiuni ale sondajelor sunt cele care, de regulă, prezintă cel mai mult interes pentru manageri. Acesta este cel mai simplu mod de a obține feedback de la consumator, acordând atenție la tot ceea ce este cu adevărat important pentru el. Aceasta explică semnificația specială a informațiilor ca răspuns la întrebări cu presupuse evaluări negative. Citirea periodică a comentariilor „în direct” ale pacienților din chestionare, în special ca răspuns la întrebările „Comentariile dumneavoastră. Ce s-a întâmplat?" sau „Dorințele tale. Ce ai vrea să schimbi?” obligă adesea managerul să reevalueze ideile și prioritățile procesului de activități ale organizației. Pe fig. 1 prezintă un exemplu de chestionar pentru efectuarea unui sondaj asupra pacienților dintr-o policlinică.
Concluzie
Sondajele concepute corespunzător pot oferi conducerii organizației un flux constant de informații suplimentare de management pentru analiză și luare a deciziilor. Valoarea deosebită a acestor informații constă în faptul că face posibilă evaluarea proceselor și rezultatelor în desfășurare ale întreprinderii prin ochii consumatorului. De multe ori aceste informații nu coincid cu informațiile „oficiale”.
despre starea de lucruri din organizație, deoarece consumatorul percepe procesele în felul său, stabilește priorități în felul său. Dar opinia consumatorului este cea care determină evaluarea calității serviciului și, ca urmare, a competitivității organizației.
Literatură
1. Kotler F. Fundamentele marketingului. - M.: Progres, 1992. - 734 p.
2. Guseva N.K. et al. Tehnologia managementului asistenței medicale: un ghid pentru educația profesională. - N. Novgorod: editura Academiei Medicale de Stat Nijni Novgorod, 2006. - S. 119-128.
3. Batleev G.L. Metode de obținere și prelucrare a informațiilor de marketing.
SPb.: Editura SPb GUF, 1996. -14 p.
4. Petrova N.G., Vishnyakov N.I., Balokhina S.A., Teptina L.A. Fundamentele marketingului serviciilor medicale: Manual. - M.: MEDpress-inform, 2008. - S. 77-88.
5. Ivanov V.V., Bogatchenko P.V. Managementul medical. - M.: Infra-M, 2009.-S. 32.
6. Butova V.G., Kovalsky V.L., Manasherov T.0. Activitatea antreprenorială a organizațiilor medicale (Ghid practic). - M.: ETVOOK, 2009.-S. 121-160.
Informații de contact
Makhnev D.A.
Centrul National Medical si Chirurgical. N.I. Pirogov 105203, Moscova, st. Pervomayskaya de jos, 70
| Dacă această publicație este luată în considerare sau nu în RSCI. Unele categorii de publicații (de exemplu, articole în rezumat, popular science, reviste informaționale) pot fi postate pe platforma site-ului, dar nu sunt luate în calcul în RSCI. De asemenea, articolele din reviste și colecții excluse din RSCI pentru încălcarea eticii științifice și a publicării nu sunt luate în considerare."> Inclus în RSCI ®: da | Numărul de citări ale acestei publicații din publicațiile incluse în RSCI. Publicația în sine nu poate fi inclusă în RSCI. Pentru colecțiile de articole și cărți indexate în RSCI la nivelul capitolelor individuale, este indicat numărul total de citări ale tuturor articolelor (capitolelor) și ale colecției (carții) în ansamblu. |
| Indiferent dacă această publicație este inclusă sau nu în nucleul RSCI. Nucleul RSCI include toate articolele publicate în reviste indexate în bazele de date Web of Science Core Collection, Scopus sau Russian Science Citation Index (RSCI)."> Inclus în baza RSCI ®: Nu | Numărul de citări ale acestei publicații din publicațiile incluse în nucleul RSCI. Publicația în sine nu poate fi inclusă în nucleul RSCI. Pentru colecțiile de articole și cărți indexate în RSCI la nivelul capitolelor individuale, este indicat numărul total de citări ale tuturor articolelor (capitolelor) și ale colecției (carții) în ansamblu. |
| Rata citărilor, normalizată pe reviste, se calculează împărțind numărul de citări primite de un articol dat la numărul mediu de citări primite de articole de același tip în aceeași revistă publicate în același an. Arată cât de mult este nivelul acestui articol mai mare sau mai mic decât nivelul mediu al articolelor revistei în care este publicat. Se calculează dacă revista are un set complet de numere pentru un anumit an în RSCI. Pentru articolele din anul curent, indicatorul nu este calculat."> Citate normală pentru revistă: 0 | Factorul de impact pe cinci ani al revistei în care a fost publicat articolul pentru 2018. „> Factorul de impact al revistei în RSCI: 0,172 |
| Rata de citări, normalizată pe tematică, se calculează prin împărțirea numărului de citări primite de o anumită publicație la numărul mediu de citări primite de publicații de același tip din aceeași arie tematică publicate în același an. Arată cât de mult este nivelul acestei publicații peste sau sub nivelul mediu al altor publicații din același domeniu al științei. Pentru publicațiile din anul curent, indicatorul nu este calculat."> Citare normală în direcția: 0 |
Se încarcă...