Les sujets de Cook sont l'éthique professionnelle et la psychologie. Code d'honneur pour un employé de restauration

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Ministère de l'éducation et des sciences de la Fédération de Russie

Établissement d'enseignement public de l'enseignement professionnel secondaire

"Collège économique et technologique de la restauration publique de Saint-Pétersbourg"

Résumé sur le sujet :

"Comportement professionnel du cuisinier, barman, serveur"

Complété par : Kapustin A.V.

Professeur : Nikitina M.V.

Grade:___________

Le comportement commercial des employés des entreprises de restauration publique peut se manifester non seulement dans l'exécution qualitative des tâches qui lui sont confiées, mais également dans une approche créative pour résoudre les problèmes auxquels il est confronté. Un tel comportement d'initiative de l'employé implique une activité et une haute responsabilité de l'employé. Le comportement d'initiative d'un employé peut à la fois favoriser la coopération commerciale et la détruire, créant des problèmes imprévus dans les relations avec l'équipe et dans les activités de l'entreprise.

La rapidité du service apparaît au consommateur comme un facteur naturel dans l'activité professionnelle des travailleurs de la restauration. Tellement naturel que cela ne provoque chez lui aucune réaction particulièrement enthousiaste, mais seulement un bilan neutre-positif.

Dans le processus de service aux consommateurs, une grande variété de règles de communication humaine entrent en jeu. La confiance et le calme des employés de la restauration sont transmis au consommateur, instillant la confiance dans la qualité des plats et le niveau de service. Au contraire, la nervosité des préposés affecte immédiatement négativement l'humeur du consommateur. De plus, un modèle de service négatif peut entraîner beaucoup d'émotions négatives de la part des consommateurs : méfiance, manque de respect, atteinte à sa dignité. Si, dans ces conditions, un travailleur du SPE fait également preuve d'inattention et d'arrogance envers les consommateurs, alors leur comportement sera encore plus désagréable pour lui. L'employé qui sait contrôler son comportement et contrôler ses réactions peut éviter les conflits.

La maîtrise de soi est la sélection d'actions permises ou nécessaires avant même qu'une personne ait commencé à agir, c'est-à-dire régulation du comportement en général.

Tout ce qui précède s'applique pleinement au métier de serveur. Le serveur (barman, barman) doit prendre en compte (l'impression que son comportement fait sur son entourage, peser ses actes et ses paroles. En même temps, il est guidé par les normes de comportement acceptées dans notre société, ainsi que par les professionnels conditions.

Le processus de communication exige un respect mutuel. Le serveur est en droit d'attendre vis-à-vis de lui une attitude culturelle et courtoise de la part des consommateurs, qui sont souvent les auteurs du conflit. Cependant, dans de tels cas, le serveur doit rester poli - après tout, il est au service. Peu importe à quel point c'est difficile, mais il doit donner l'exemple d'un comportement et d'une endurance dignes. C'est la manifestation du professionnel, ainsi que de la culture émotionnelle d'une personne éduquée.

Lors du service, il est impossible de se passer de principes bien définis et de qualités professionnelles qui déterminent l'éthique du comportement d'un serveur, cuisinier, barman, barman, tels que: convivialité constante, courtoisie, tact, hospitalité envers tous les consommateurs; courtoisie, disponibilité à fournir des services, répondre aux demandes des consommateurs ; attitude bienveillante et attentive aux réclamations des consommateurs ; acceptation du consommateur tel qu'il est, refus d'essayer de l'instruire, de le rééduquer.

Considérez les qualités professionnelles de base qu'un employé qui est directement lié au service des visiteurs dans les restaurants, cafés et autres établissements de restauration devrait posséder.

Le consommateur doit rencontrer une attitude bienveillante envers lui-même dès son entrée dans un restaurant, un café ou une cantine. L'attitude attentive du portier envers les invités contribuera à augmenter leur tonus psychologique. Au contraire, la grossièreté que le visiteur rencontrera au seuil de l'entreprise humiliera non seulement sa dignité, mais gâchera également son humeur pendant longtemps.

Dans les relations avec les consommateurs, la courtoisie est la norme de comportement pour un serveur, un barman, un barman ou un cuisinier. La politesse est peut-être la principale qualité professionnelle d'un serveur. Dans le processus de communication avec les gens, il se manifeste sous diverses formes : dans la volonté de répondre à une petite demande du consommateur, dans une manière discrète de fournir des services aux personnes âgées, dans une approche individuelle de chaque invité.

Au service même des consommateurs les plus "capricieux", un tel niveau de comportement culturel du serveur est offert, lorsque ses actions ne sont pas dictées par le devoir, mais par l'habitude. Ainsi, un serveur courtois ne laissera en aucun cas le consommateur sentir qu'il l'a « oublié » depuis un certain temps, que « personne ne se soucie » de lui, etc. Il résoudra en permanence certains problèmes liés au service : écouter l'avis des consommateurs, répondre à leurs demandes complémentaires, etc. Dans le même temps, le serveur doit non seulement démontrer sa bonne connaissance des arts culinaires, du merchandising, des méthodes de service, mais aussi être capable d'entretenir une conversation sur les événements de la vie politique et culturelle.

Le poste doit être attractif pour le salarié. La haute compétence professionnelle du serveur se manifeste principalement dans son comportement - naturel et détendu, ainsi que dans les gestes et les mouvements, qui doivent être expressifs et éloquents, mais pas prétentieux. Cela passe par une formation de longue haleine, une attitude critique vis-à-vis de son travail.

Le dialogue avec le consommateur doit être professionnel. La qualité du service dépend en grande partie d'une conversation bien construite entre un serveur et un consommateur. Une conversation détendue et professionnelle sera un facteur supplémentaire aidant à trouver une approche individuelle pour chaque consommateur ou groupe. Au cours de la conversation, il est facile de connaître les souhaits des invités pour la tenue de la soirée, les goûts, les plats et boissons préférés.

Un employé de point de vente doit développer un principe - accepter le consommateur tel qu'il est, servir avec attention et tact tous les visiteurs, quelle que soit leur apparence. Par conséquent, on devrait de toutes les manières possibles faire preuve de tolérance, de douceur, de complaisance et de respect pour l'individualité humaine.

Une approche professionnelle du service signifie que tous les consommateurs, quels que soient leur sexe, leur âge, leurs convictions idéologiques et leurs vertus morales, ont droit à l'attention des travailleurs de la restauration. La capacité à trouver une approche individuelle du consommateur est une caractéristique professionnelle importante d'un employé. L'établissement du contact avec le visiteur commence par la capacité du personnel à deviner le personnage par son apparence, ses manières, son ton. Pas étonnant qu'ils disent : combien de personnes - autant de personnages. Par le visage, les mains, les vêtements et les chaussures de la personne, sa façon de s'asseoir, de parler, de commander, on peut déterminer sa profession, son caractère, son appartenance sociale, etc. Ces informations vous aideront à trouver le ton juste avec le client et ainsi satisfaire son goût. Avec une personne vive et verbeuse, ce serait une erreur de parler à un rythme lent, avec une personne joyeuse - d'un ton triste, avec une personne triste - joyeusement. Vous ne pouvez pas juger une personne par sa première impression. C'est le commandement de chaque travailleur de la restauration.

L'évaluation du consommateur doit être abordée différemment, en fonction non seulement de l'âge et de la profession, mais aussi d'autres facteurs :

 les hommes sont plus résolus dans le choix des plats et des boissons que les femmes, ils sont plus sociables et se fient aux recommandations du serveur ;

 les femmes sont plus attentives à l'état sanitaire de la salle, à l'esthétique de la mise en table, elles sont plus critiques que les hommes dans le choix des plats ;

 avec les consommateurs âgés, il est nécessaire d'être catégoriquement poli, de s'abstenir de recommandations persistantes lors du choix des plats et des boissons, car ils sont, en règle générale, attachés à leurs habitudes et à leurs goûts ;

 les jeunes clients cachent souvent leur ignorance et ont donc besoin des conseils avisés du serveur.

Peu importe à quel point les personnages et les goûts des clients d'un restaurant ou d'un café sont différents, ils sont tous unis par un désir - recevoir une commande dans les plus brefs délais, à condition que le serveur fasse preuve de tact, de concision et de politesse. Les règles suivantes aideront à éviter les malentendus lors du service d'un visiteur au caractère "difficile":

 lui donner la possibilité de choisir le lieu et les plats ;

 accepter la commande, l'exécuter immédiatement ;

 exécuter la commande rapidement et sans tracas ;

 réduire le dialogue avec le consommateur aux seules réponses aux questions posées ;

 donner des explications sur les caractéristiques de certains plats aussi courtes que possible, en évitant les mots et les expressions professionnelles ;

 lorsque vous parlez avec un tel consommateur, respectez le principe "de respecter l'interlocuteur, tout en préservant sa dignité".

Le comportement professionnel des travailleurs PEP est formé en fonction des qualités psychologiques et en tenant compte de l'utilisation des connaissances de la psychologie et des règles de l'étiquette.

Le salarié doit avoir des capacités professionnelles, c'est-à-dire être apte professionnellement, doit être un bon psychologue, ce qui lui permettra de :

 comprendre le comportement des consommateurs et les influencer de manière ciblée pour créer des conditions de service optimales ;

 bien se comprendre et gérer consciemment ses sentiments et ses émotions ;

 Bien connaître ses collègues et entretenir une relation de camaraderie et d'entraide.

Littérature

1. Sukhorukov M.M., V.V. Isakov V.V. Caractéristiques psychologiques du travail des entreprises de restauration. - Saint-Pétersbourg : Commerce et Droit.

2. Novikov V.V., Zabrodin Yu.M. Gestion psychologique d'une organisation de production. – M. : Progrès.

La connaissance des lois psychologiques de base permet aux gens de trouver des solutions psychologiquement correctes dans diverses situations, aide non seulement à influencer les autres, à développer en eux-mêmes les qualités nécessaires dans un domaine d'activité particulier.

Les phénomènes psychologiques résultant de l'interaction des personnes sont étudiés par la psychologie sociale, dont l'une des branches appliquées est la psychologie du service, ou psychologie du service. Dans le secteur des services, les lois générales de la psychologie ont une coloration particulière. Par exemple, la communication du personnel de service avec les clients se caractérise par des caractéristiques absentes du collectif de travail et du cercle familial. Par conséquent, pour comprendre le comportement d'une personne agissant en tant que client, un travailleur de service doit connaître la psychologie du processus de service - en particulier les motifs, les raisons et les objectifs qui guident les clients lors de la visite d'un restaurant ; individu, âge et autres caractéristiques de la demande, etc. Actuellement, une grande attention est accordée à l'étude de la personnalité du client, de la personnalité de l'employé de l'entreprise de restauration et de leur relation dans le processus de service.

L'industrie alimentaire est un domaine spécifique où la communication entre les personnes occupe plus de 90% du temps de travail. La capacité d'établir un contact psychologique avec un client est une qualité professionnelle des travailleurs des restaurants, cafés, bars et autres services de restauration. La connaissance de la psychologie du service aidera le personnel :

Comprendre le comportement des clients pour sélectionner la meilleure option pour leur service ;

Connaissez votre monde intérieur afin de réguler consciemment votre propre comportement.

Chaque personne est formée dans la société en tant que personnalité unique avec ses caractéristiques, ses propriétés et ses caractéristiques individuelles. La psychologie distingue les personnes par leur tempérament, qui se manifeste par un ensemble de caractéristiques psychologiques individuelles d'une personne caractéristiques de son comportement et de ses activités, en particulier le rythme, le rythme, l'intensité des processus et états mentaux, les caractéristiques de la constitution mentale d'une personne, exprimé dans le degré d'excitabilité émotionnelle, de mobilité, de vitalité, d'activité.

Il existe quatre types de tempérament : colérique, sanguin, flegmatique, mélancolique. Le tempérament est la caractéristique la plus générale d'une personne, qui laisse une empreinte sur son activité.

Le personnel des services alimentaires doit tenir compte du tempérament des clients, car chacun d'eux nécessite des tactiques de service complètement différentes. Par exemple, un client colérique réagit très vite à la réalité environnante, est colérique et dur, souvent très indigné. Par conséquent, lorsqu'il le sert, le serveur doit faire preuve d'un maximum d'attention, d'endurance, répondre rapidement à sa demande. Le serveur doit toujours être prêt à réduire l'excitabilité accrue des personnes colériques. Le flegmatique se caractérise par la lenteur et, pour servir de telles personnes, vous devez prendre l'initiative de vos propres mains et persister à proposer un choix de plats et de boissons.

Dans la gestion des processus de service dans les établissements alimentaires, il est également très important pour les gestionnaires de connaître le type de tempérament du personnel de la zone de contact. Par exemple, un serveur sanguin sert avec succès les clients, mais il lui est difficile d'effectuer les opérations monotones et monotones effectuées lorsqu'il sert un grand groupe de clients. Un serveur colérique est indispensable lorsqu'il sert un grand nombre de clients, mais il ne se contrôle pas bien dans les situations tendues et conflictuelles. Le serveur flegmatique est retenu, équilibré, mais ne peut pas travailler à un rythme rapide, ce qui provoque l'irritation des clients. Le serveur mélancolique est sympathique, réactif, cherche à éviter les conflits, mais est lent et susceptible.

Parmi les propriétés mentales du personnel de service, qui déterminent largement la culture du service, l'attention, la mémoire et la parole revêtent une importance particulière.

Les opérations de service à la clientèle (rencontrer un invité, prendre une commande, montrer une bouteille de vin, effectuer un paiement, etc.) nécessitent une concentration constante d'attention (il faut tout voir, tout entendre, tout dire). Le degré de concentration de l'attention est influencé par un facteur aussi important que le nombre d'objets d'attention (servir plusieurs clients assis à différentes tables en même temps). Le travail d'un serveur nécessite souvent un changement rapide d'attention lorsqu'il faut passer d'une opération à une autre (prendre une commande d'un client, effectuer un dernier paiement avec un autre, servir un plat à un troisième).

La mémoire développée permet au serveur de se souvenir facilement des noms des plats et des boissons, des ingrédients, des prix, de la technologie de service. Le serveur doit toujours être prêt à reproduire rapidement et correctement de mémoire toutes les informations nécessaires pour servir un client particulier.

Le client n'a besoin de se voir offrir que ce qui, de l'avis du serveur, peut lui plaire. Il convient également de noter que vous ne devez pas identifier complètement votre goût avec le goût des invités, car des complications imprévues peuvent survenir en raison de leur inadéquation.

Différents clients prennent leur propre décision d'acheter un service : certains prennent la décision eux-mêmes, d'autres ont recours aux conseils du personnel de service. Vous ne devez pas imposer ouvertement un service. Dans tous les cas, le dernier mot lors de la commande doit appartenir au client. Il est seulement nécessaire de l'amener avec tact, avec une compréhension de la question, à une décision positive.

En terminant le service, vous devez remercier le client d'avoir utilisé les services de cette entreprise particulière et exprimer l'espoir qu'à l'avenir ses visites seront régulières.

Du point de vue de la psychologie, le serveur doit utiliser des techniques spéciales lors du service à la clientèle, qui sont les suivantes :

1. Gagnez la confiance. Croyez en ce que vous dites. Convainquez l'invité que vous êtes son ami sincère. Dites franchement que ce plat sera "trop ​​lourd" pour lui. Recommandez quelque chose de moins cher en une minute, les prix s'effaceront pour lui et les conseils deviendront importants.

2. Soyez parfait. Il est important que dès les premières secondes, l'invité comprenne qu'il est venu à une personne énergique et sympathique. Pour ce faire, vous devez faire attention à la parole (surtout les premiers mots), à l'expression du visage (sourire facile), à ​​l'apparence (coupe de cheveux soignée, excellent costume, mains et ongles propres, manque de bijoux, etc.).

3. Devenez maître de la situation. Prenez doucement place dans la conversation. Transformez-vous en une personne à qui l'invité, pour ainsi dire, délègue son droit de passer une commande. Les serveurs expérimentés le savent. Très souvent, de cette manière, les commandes sont passées pour de grandes entreprises.

4. Attirez l'attention du client. Dans ce cas, il convient de suivre la chaîne : attention - intérêt - désir - ordre.

5. Savoir poser des questions. Par exemple : "Tu ne veux pas ?", "Tu ne veux pas ?", "Tu ne penses pas ?", "Tu ne penses pas ?". etc. De telles questions, en règle générale, aident à éviter les situations controversées.

Parler à l'invité. Et écoutez attentivement. Le client peut se sentir en même temps chez lui. Cette technique est particulièrement recommandée pour les barmans.

La communication d'entreprise joue un rôle important dans la vie des travailleurs de la restauration. Elle définit la relation entre les personnes et se construit sur la base de normes et de règles éthiques. D'un point de vue éthique, les activités des dirigeants et du personnel dans la prestation de services de restauration doivent être évaluées. Ce domaine est basé sur le contact direct des travailleurs de la restauration avec les consommateurs, ce qui nécessite une augmentation du niveau de culture organisationnelle.

Dans les conditions modernes, une grande attention est accordée à la concrétisation des normes de comportement des entreprises. Les exigences éthiques sont reflétées dans le règlement intérieur du travail, les descriptions de poste et les contrats.

La pratique consistant à introduire des normes de comportement en Russie et à l'étranger montre que le comportement des entreprises doit être basé sur l'étiquette officielle, commerciale et d'expression.

étiquette de bureau dans le domaine de la restauration - un ensemble de normes, règles, réglementations qui déterminent la relation entre les employés du restaurant dans le cadre d'activités conjointes.

Les règles de l'étiquette de bureau prévoient:

– une égale connaissance de l'état des choses relevant de la compétence des agents le long de la verticale ;

- le bon réglage dans le processus de communication : lors de la formulation d'un message, vous devez réfléchir au cours de sa mise en œuvre, à la possibilité de mise en œuvre ;

– le respect des règles d'objectivité, ainsi que du principe « rien ne peut être supérieur à l'entreprise et à la coopération commerciale » ;

- la base de l'étiquette officielle est l'étiquette de la parole et le respect des règles de comportement en société;

- encouragement des employés sous forme de primes, récompenses, gratitude et compliments ;

- la sanction du salarié doit être objective, correspondre au degré de responsabilité, au degré de conscience ; il est important d'apprendre à condamner l'offense, pas la personne ;

- l'étiquette de bureau doit être directement liée aux principes de gestion d'équipe.

Les principes de base de la gestion d'équipe comprennent :

- définir des tâches claires (perspectives et actuelles) pour l'ensemble de l'équipe et pour chaque employé ;

– tenir des consultations officielles afin d'obtenir les résultats requis dans les travaux

- l'élaboration de descriptions de poste adaptées au maximum pour résoudre des problèmes spécifiques ;

- délégation d'autorité en transférant des tâches ou des domaines d'action du chef à un subordonné. Dans le même temps, les droits, la compétence et la responsabilité sont délégués. Cependant, la délégation totale ou partielle de pouvoirs ne déresponsabilise pas le responsable ;

- l'utilisation d'instructions verbales comme élément le plus important de la communication d'entreprise ; il agit sous la forme d'une proposition directe d'effectuer une certaine action ; remis personnellement à l'interprète.

La base de l'étiquette de bureau est le style de relation entre le manager et ses subordonnés, qui détermine le niveau de la culture d'entreprise du restaurant (un système de valeurs, de normes morales et éthiques, de règles et de coutumes communes à tous ses employés).

Dans un restaurant, où le chef et les gérants traitent leurs subordonnés avec gentillesse, leur délèguent des pouvoirs et leur donnent la possibilité d'agir dans des situations appropriées à leur discrétion, les employés se sentent plus en confiance, transmettent la bonne humeur aux consommateurs.

La motivation des employés est la volonté et le désir d'une personne d'effectuer son travail de la meilleure façon possible pour atteindre ses objectifs personnels et les objectifs de l'entreprise. Dans un système de motivation ou d'incitations, il est essentiel d'atteindre le juste équilibre entre récompense et punition.

Le collectivisme, le travail d'équipe, les valeurs d'entreprise, le système de motivation contribuent au succès du travail d'équipe, à la création d'une équipe de personnes partageant les mêmes idées.

Lors de l'élaboration de règles ou de règlements pour les employés du restaurant, il est nécessaire de décrire les normes de comportement et de communication au sein de l'équipe, d'expliquer les traditions existantes. Cela permet d'accélérer le processus d'adaptation et le choix du bon poste dans la communication avec les membres de l'équipe. Le moyen le plus courant de former le personnel de service subalterne et intermédiaire consiste à affecter de nouveaux employés à des employés expérimentés qui ont une expérience de travail dans l'entreprise, pour organiser des formations.

L'étiquette des affaires- un ensemble de caractéristiques (commandements) du monde des affaires, qui reposent sur le respect de la personnalité d'une personne, la reconnaissance de son individualité. L'étiquette commerciale d'un entrepreneur dans le secteur de la restauration comprend les normes de conduite professionnelle - l'éthique professionnelle.

L'entrepreneur moderne dans le secteur de la restauration :

- est convaincu de l'utilité de son travail non seulement pour lui-même, mais aussi pour la société dans son ensemble ;

- procède du fait que les personnes qui l'entourent veulent et savent travailler, s'efforcent de réaliser leur potentiel avec lui;

- croit au métier de la restauration, à son attractivité, le considère comme un art ;

- reconnaît le besoin de concurrence, mais comprend également le besoin de partenariat dans les affaires ;

- se respecte en tant que personne et apprécie la personnalité de chacun des gens qui l'entourent ;

- respecte le pouvoir étatique, toute propriété, l'ordre social, les lois ;

– fait confiance non seulement à lui-même, mais aussi aux autres, respecte le professionnalisme et la compétence;

- valorise l'éducation, la science et la technologie, la culture, l'écologie ; aspire au progrès technique, aux innovations;

- fait preuve d'humanisme (humanité, amour des gens).

En vous formant en tant qu'entrepreneur, vous devez faire preuve de politesse, de tact, de bienveillance et être capable de gérer vos émotions ; il est important de se forger une image d'homme d'affaires qui assurera le succès.

L'étiquette commerciale comprend:

- règles d'introduction et de connaissance;

- les règles de conduite des conversations et des négociations d'affaires ;

- règles de correspondance commerciale;

- la procédure de conduite des conversations téléphoniques ;

- exigences d'apparence, manières de se comporter;

- maîtrise de l'étiquette de la parole.

Étiquette de la parole en tant qu'ensemble de normes culturelles générales de communication comprend :

- la capacité de formuler ses pensées ;

- l'utilisation des règles de salutation, d'introduction, d'adieu, d'expression de gratitude, de souhaits, d'excuses, de demandes, d'invitations, de conseils ;

- la capacité de faire des compliments subtils qui créent une atmosphère de bonne volonté et de confiance ;

- la possibilité d'exclure les mots et expressions suivants de l'étiquette de la parole: «non», «non», «pas de postes vacants», la production est surchargée, etc.

– la possibilité d'utiliser des phrases : « laissez-moi suggérer », je peux recommander », « nous avons accepté », etc.

Le respect de l'éthique professionnelle par les employés du restaurant est la clé d'une culture de service élevée. Le désir de faire ses preuves du bon côté, la capacité de retenir les émotions négatives est la tâche principale des travailleurs des services de restauration.

L'essence de l'éthique professionnelle des travailleurs de la restauration. Comme vous le savez, la responsabilité morale des travailleurs de la restauration est très élevée, car leurs activités sont liées aux personnes. Dans le même temps, le bien-être, l'humeur et la santé des visiteurs qui communiquent avec eux dépendent largement de leur travail. Le travail des travailleurs de la restauration ne peut être strictement formalisé. Ils sont tenus non seulement de hautes qualifications, mais aussi d'une profonde conscience de leur devoir moral envers les invités. Ici le devoir devient un besoin moral. En d'autres termes, dans les professions de type « personne à personne », en plus des exigences générales de la morale, il existe des exigences et des normes spécifiques de la morale. Il s'agit bien entendu des professions de serveur, barman, maître d'hôtel, etc.

L'éthique professionnelle des employés de restaurant exprime la moralité pratiquement établie des activités de service dans un restaurant. Quelle est son essence ?

Éthique professionnelle d'un employé de restaurant est un ensemble d'exigences et de normes de moralité spécifiques qui sont mises en œuvre dans l'exercice des fonctions professionnelles de service des clients. Il est basé sur la psychologie du service de restauration. L'éthique professionnelle vise à former un devoir et un honneur professionnel chez un serveur (bartender), insufflant les compétences d'une culture de la communication, tant avec les visiteurs qu'avec ses collègues, etc. Elle sert de guide au serveur sur les échantillons disponibles (normes ) de la morale. Ainsi, la cordialité, la politesse, le tact, la convivialité sont des qualités obligatoires d'un employé de restaurant. Chacun d'entre eux doit s'efforcer de servir les visiteurs de cet ensemble exemplaire. Afin de développer l'habitude de se conformer aux exigences de l'éthique professionnelle, un employé de restaurant, surtout un débutant, doit d'abord contrôler chacun de ses pas. Alors ce ne sera pas nécessaire, car il ne pourra plus faire autrement.

Le serveur (barman) doit être capable de contrôler son humeur, de ne pas succomber à une impulsion momentanée d'irritation. Une mauvaise humeur ne devrait pas affecter l'attitude envers les visiteurs et les collègues de travail. Comme le notent des travailleurs expérimentés, il faut « quitter » sa mauvaise humeur avant d'entrer dans le restaurant.

Seule une personne grossière et dissolue peut tomber dans un état de passion pour des bagatelles, insulter les visiteurs et se mettre en colère contre eux. Il ne se respecte ni ne respecte les autres et est professionnellement inapte aux activités de service. Un employé de restaurant doit être capable d'évaluer correctement son propre comportement, d'être autocritique. Seul un tel restaurateur peut maintenir le prestige de sa profession à un niveau élevé.

Les violations des normes d'éthique professionnelle, telles que la tricherie, la pesée et autres, sont immorales. De tels actes ne sont pas seulement condamnés par l'opinion publique, mais les personnes qui les ont commis sont passibles de sanctions. Mais, malheureusement, dans le domaine de la restauration, il y a encore des travailleurs qui ne voient que de tels avantages dans leurs activités. Ce sont des gens à la réputation ternie, amateurs d'argent facile et d'un rouble long. Bien sûr, ces personnes sont aléatoires dans le service de restauration, inaptes au travail dans un restaurant.

Code d'éthique professionnelle. Les exigences de l'éthique professionnelle des travailleurs de la restauration sont consignées dans un document spécial (code).

Considérez les principales dispositions du code dans le mémo « Règles pour la culture du service dans un restaurant » :

• Chaque client doit se sentir le bienvenu dans le restaurant.
• Chaque visiteur est un invité potentiel.
• Un regard amical, un sourire bienveillant, combinés à un comportement professionnel aident à établir le contact avec le client et à faciliter son service.
• Acceptez l'invité tel qu'il est. N'essayez pas de le changer en quelques minutes de communication avec lui. Faites preuve de tact, de politesse et de cordialité, mais la politesse ne doit pas se transformer en obséquiosité. La politesse est l'outil le plus fiable pour traiter avec des personnes d'âges, de caractère et de tempérament différents.
• L'attention du serveur est l'une des principales conditions d'un climat moral et psychologique favorable dans la salle de service du restaurant. L'inattention est le plus grand mal dans la relation avec le visiteur.
• Rien ne traumatise mentalement, déprime et aigri le visiteur comme l'indifférence, une attitude dédaigneuse envers lui.
• Sachez vous contrôler, faites preuve de retenue et de patience. Prenez soin de vous, ne vous laissez pas trop énerver.
• Répondez à l'impolitesse avec retenue et courtoisie.
• N'ignorez jamais les réclamations et les objections des invités.
• Des excuses sincères et opportunes ne sont pas une humiliation, mais une reconnaissance digne d'une certaine culpabilité et un signe de culture.
• Chaque acte d'un employé de restaurant doit être motivé et ne pas amener le client à douter de sa loyauté.
• Gardez la tête droite et ne baissez pas la tête lorsque vous êtes en vue ou que vous parlez à un invité.
• Essayez de répartir uniformément votre stress physique et mental, n'oubliez pas les heures du flux principal de visiteurs.
• Respectez l'heure d'arrivée convenue avec le client.
• Prenez soin de l'honneur du restaurant et de vos collègues de travail.

Il ne suffit pas qu'un employé de restaurant apprenne les dispositions de ce mémo. Ces dispositions doivent passer dans ses convictions, devenir sa « seconde nature ».

Cependant, certains employés du restaurant ne respectent malheureusement pas les exigences de la déontologie professionnelle. Les visiteurs doivent encore composer avec l'insensibilité, l'insensibilité, une attitude arrogante envers eux-mêmes, la tricherie, le non-rendement de la monnaie, etc. Bien sûr, toutes ces déviations doivent être combattues avec des méthodes à la fois administratives et pédagogiques.

Thème 4.3 Étiquette dans les activités professionnelles d'un travailleur de la restauration

L'étudiant doit savoir :

Règles d'étiquette de bureau pour les travailleurs des services: salutations, présentations, comportement dans le processus de communication avec la direction, avec les collègues, avec les clients, dans une équipe de professionnels;

Être capable d'appliquer les règles de l'étiquette des affaires dans les activités professionnelles.

Éthique du travailleur de la restauration. Composante éthique et esthétique de l'éthique professionnelle d'un travailleur de la restauration. Le problème de la déformation professionnelle et des « coûts » moraux de la profession.

Normes et règles de l'étiquette officielle. Comportements. exigences d'apparence. L'étiquette de la parole. Mise en table. Service d'accueil. L'étiquette à table. Rendez-vous de jour et de soir

MOTS CLÉS:

ÉTIQUETTE PROFESSIONNELLE	STYLE EN FORME
ESTHÉTIQUE	TYPES DE RÉCEPTIONS
MANIÈRES	ÉTIQUETTE DE DISCOURS

L'étiquette est un mot d'origine française, littéralement traduit en russe signifie « un ensemble de règles de conduite dans la société ». L'étiquette et l'éthique sont des concepts étroitement liés.

Dans l'étiquette, deux côtés sont distingués: moral et éthique (normes de comportement) et formes extérieures esthétiques de manifestation de ces normes, ᴛ.ᴇ. grâce et beauté des mœurs.
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Ces deux parties sont relativement indépendantes. Vous pouvez être, par exemple, une personne bonne et gentille, mais montrer vos qualités spirituelles est moche, moche, grossier. Et, au contraire, il arrive qu'une personne qui est mauvaise par nature se comporte extérieurement magnifiquement, assez attrayante. Pendant ce temps, les aspects éthiques et esthétiques du comportement humain constituent un tout. Ce n'est pas un hasard si dans la Grèce antique l'idéal social était l'harmonie des qualités internes d'une personne - noblesse, beauté, gentillesse, honnêteté - et la manifestation externe de ces qualités - élégance des manières, facilité de mouvement.

Bien sûr, l'éthique est combinée avec l'esthétique dans l'étiquette. On peut dire que l'étiquette est une belle éthique ʼʼesthétiqueʼʼ. Les bonnes manières sont des éléments de l'étiquette, qui se manifestent dans certains types de communication et de comportement humains. Dans la vie de tous les jours, les deux aspects du comportement humain - éthique et esthétique sont inséparables, unis.

Le côté esthétique du comportement - la beauté des manières, des compétences et des capacités de communication, c'est-à-dire des formes externes de comportement, est devenu un sujet d'intérêt public depuis l'Antiquité.

Une grande attention a été accordée à cela dans l'Égypte ancienne, la Perse, l'Assyrie, Babylone.

Manières. Cette boîte vient du français ʼʼmaniereʼʼ, qui signifie ʼʼréceptionʼʼ, ʼʼmode dʼactionʼʼ, cʼest-à-dire une manière de se comporter. Comme téléchargé ci-dessus, les manières sont une forme externe de comportement, de traitement des autres. Les manières sont à la fois la démarche, les gestes et les expressions faciales d'une personne, ainsi que les propriétés de son discours (expressions utilisées, top, intonation).

Dans le travail du personnel de service, les manières jouent un rôle primordial, elles sont un indicateur de la culture externe et interne de l'employé. La beauté des mouvements de la main, la démarche, la capacité de rester devant les visiteurs, de se comporter en situation de conflit, c'est une manifestation des bonnes manières.
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Manières communes, incl. dans le secteur des services, apparaissent involontairement. Les bonnes manières ne surviennent pas chez une personne par elles-mêmes, elles doivent être éduquées. Le succès de cette éducation dépend de la plasticité intérieure d'une personne, de son don à s'adapter aux changements les plus inattendus de la situation, aux conditions nouvelles. Ici, les caractéristiques de la psyché humaine, son caractère, son tempérament, ses inclinations et ses aversions jouent également un rôle important. Grâce à sa flexibilité, une personne peut développer en elle-même des qualités telles que la discipline, la diligence, la volonté, la patience, l'observation, qui constituent le fondement du comportement humain.

La manière du personnel est construite sur le principe de l'attention aux autres. Son comportement doit indiquer une attention au consommateur, ses demandes. Le serveur (chef de rang, barman, barman, cuisinier) doit faire preuve, avant tout, d'hospitalité. L'expérience montre qu'un serveur avec de mauvaises manières, pour ainsi dire, repousse, éteint le sens de la fête des gens lors de la visite d'un restaurant ou d'un café. Impossible d'éveiller la sympathie des convives et l'obséquiosité excessive du serveur.

A la rencontre des visiteurs à l'entrée de la salle, le maître d'hôtel ou le serveur, tout d'abord, les accueille. En même temps, il ne donne pas la main, mais si le visiteur lui-même le souhaite, cela devrait être fait. Le serveur accompagne l'accueil du client d'une légère inclinaison de la tête et d'un sourire. Tout comportement du serveur doit exprimer la convivialité, la justesse et la retenue.

Un sourire dans ce cas joue un rôle strictement défini. Le serveur ou le barman ne doit pas oublier que, peut-être, une personne est venue leur rendre visite après une dure journée, était fatiguée, et un sourire aidera dans ce cas à créer une atmosphère d'hospitalité et de sincérité, à remonter le moral.

La prochaine exigence est une belle posture et démarche. Une belle posture est des mouvements légers et gracieux, sans virages serrés, bras agités, saillie de la poitrine et de l'abdomen. Même la démarche du serveur attire l'attention des invités. Vous devez vous déplacer rapidement dans la salle, mais de manière suffisamment mesurée, sans courir, à pas légers.

Bien sûr, l'apparence générale d'un travailleur de la restauration dépend en grande partie d'uniformes et de chaussures bien ajustés. Les talons hauts ou incurvés peuvent modifier la démarche de manière méconnaissable, lui donnant un maniérisme non naturel.

La posture correcte du serveur est une condition indispensable aux bonnes manières.
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Il doit se tenir droit, sans s'appuyer sur un buffet ou une table.

Une impression désagréable est faite par un serveur ou un barman qui, en train d'expliquer, agite les bras ou écoute indifféremment le visiteur. Vous devez regarder l'interlocuteur dans les yeux, écouter attentivement ses souhaits.

Vous ne devez pas garder les mains dans vos poches en présence d'un visiteur, cela est considéré comme une manifestation de mépris et d'indifférence totale. Les exigences d'étiquette interdisent au serveur, au barman ou au barman de baver les doigts lors du comptage des factures, de serrer les doigts. En général, le serveur doit garder ses mains « sous contrôle ».

Les expressions faciales et les expressions faciales sont d'une grande importance, sur lesquelles il ne devrait y avoir que cordialité et convivialité. Les spécificités du travail d'un travailleur du secteur des services exigent que son visage soit toujours attrayant et que ses expressions faciales soient libres, détendues. Vous ne devez pas forcer votre visage lorsque vous réagissez aux actions du consommateur, au contraire, les muscles du visage doivent être détendus. Il est désagréable pour le consommateur de voir un serveur à l'expression tendue, les sourcils levés d'étonnement, l'expression soulignée d'ahurissement. Quand on dit d'une personne que ''tout est écrit sur son visage'', alors dans ce cas ''c'est écrit'' devrait être de la bienveillance, mais pas de l'indifférence, pas du mépris d'autrui, ou au contraire de la servilité.

Le style moderne de comportement d'un serveur se caractérise par la retenue et en même temps le naturel, la facilité.

Esthétique des vêtements de travail. Le travail d'un serveur, d'un barman, d'un barman se déroule toujours en public. Une communication constante avec les consommateurs impose des exigences particulières à son apparence. Des dizaines d'yeux sont fixés sur lui, comme sur un acteur au théâtre, il est arpenté de toutes parts. Par l'apparition d'un serveur, une opinion publique est souvent créée sur tous les travailleurs de l'industrie. Pour cette raison, l'esthétique du vêtement est classée parmi les catégories de l'éthique professionnelle.

« Les manières font l'homme », dit un vieux proverbe. Cela signifie que le contenu intérieur d'une personne est également jugé par les manières. Un serveur bâclé fait une impression désagréable, il peut même gâcher l'impression générale de visiter un restaurant ou un café. Les uniformes de Noli ne sont pas en ordre, cela est considéré non seulement comme de la négligence, mais comme un manque de respect envers les autres. Le désordre vestimentaire est incompatible avec les fonctions professionnelles. Une haute culture du service et de l'esthétisme sont indissociables.

Vêtements de serveur. Dans tout café et restaurant où les visiteurs sont servis par des serveurs, des vêtements de travail appropriés doivent être installés - la soi-disant forme d'un certain style, soulignant l'appartenance de l'employé à l'entreprise. Il facilite la procédure de maintenance, discipline le personnel. En tant qu'uniforme de service pour l'administration, nous pouvons recommander un costume d'affaires strict, de couleur en harmonie avec le design des couleurs de la salle. Le logo de l'entreprise est possible sur le costume.

Dans la pratique internationale, un certain uniforme pour les serveurs a été adopté depuis longtemps, qui répond à la fois aux exigences esthétiques et utilitaires. Dans les restaurants de luxe et haut de gamme, l'uniforme pour le travail du soir est un costume trois pièces noir avec un pantalon sans revers et un passepoil en matière brillante, un gilet en matière dense noire, des chaussures habillées noires, une chemise blanche à revers, une chemise noire nœud papillon. Pour le service de jour, des vestes blanches en matériau dense et bien couché sont utilisées. En été, la même forme est utilisée, mais un peu plus légère. Au lieu d'une veste et d'un gilet, une veste légère en ornières légères en lin ou en lin est plus confortable.

Personnel de service - il est conseillé aux femmes de porter des robes formelles à manches courtes et cols et poignets blancs. Parfois, les serveuses portent un costume. Les chaussures sont des chaussures à talons bas en cuir verni noir uni. Sur les revers des costumes, vous pouvez porter l'emblème de l'entreprise sous la forme d'un badge, d'une broderie, etc. Dans chaque restaurant, les serveuses doivent avoir leur propre couleur de vêtements - qui dépend de la palette de couleurs de l'intérieur du entreprise. Mais dans tous les cas, l'uniforme et les chaussures de tout le personnel de service doivent être les mêmes. Les couleurs toxiques dans le costume des préposés sont inacceptables.

L'uniforme du maître d'hôtel et de l'administrateur est quelque peu différent de celui des serveurs. Mais cette différence ne devrait être que dans la couleur du costume, la présence d'une cravate et l'insigne correspondant.

Dans de nombreux pays du monde, les restaurants et les établissements de restauration qui ont des motifs nationaux dans leur conception, ainsi que des couleurs thématiques, utilisent des gilets, des pantalons stylisés, des chaussures, des éléments de vêtements nationaux, etc. comme uniformes. , spectacles de variétés et casinos comme formes, un habit est utilisé.

Lors des réceptions officielles, des banquets et de divers types de services spéciaux, lorsqu'il est possible pour les invités d'apparaître en smoking avec des papillons blancs, le serveur s'habille d'un habit avec un nœud papillon noir. Il est également recommandé dans de tels cas de servir les invités avec des gants blancs. L'ensemble vestimentaire d'un serveur doit comprendre un frein à main blanc utilisé lors du service et du nettoyage de la table.

Les musiciens. Les chanteurs doivent également avoir un uniforme, bien qu'il n'y ait pas d'exigences strictes en matière de couleur et de style. L'uniforme du personnel du vestiaire et du portier peut être composé de vestes et pantalons traditionnels en lin noir avec passepoil doré, casquettes avec l'emblème du restaurant.

Des vêtements confortables et bien ajustés ont un effet positif sur l'humeur d'une personne, augmentent ses performances. Dans le même temps, un costume ample et incolore irrite et interfère, ce qui affecte négativement la productivité du travail.

Vêtements de chef. La couleur et le caractère des vêtements de travail, en plus de leur fonction, stimulent le désir de propreté et d'ordre. Pour cette raison, dans les pièces où une propreté particulière est requise, les blouses blanches doivent être la principale forme de vêtement. Dans les grandes entreprises, il est recommandé d'avoir des vêtements de couleurs différentes pour les travailleurs des différents ateliers.

Une personne passe environ un tiers de sa vie dans la production. Par conséquent, ses vêtements de travail doivent être confortables, beaux, car les psychologues ont découvert qu'ils affectaient le bien-être.

Dans les conditions de production, la couleur blanche des vêtements est régie par les exigences sanitaires, cependant, elle doit être attrayante, confortable et belle, ajustée à la taille et à la silhouette du cuisinier. Dans certains cas, pour le directeur de production et les contremaîtres, il est possible de coudre des vêtements de travail d'une coupe différente sur une commande individuelle.

Les femmes, comme vous le savez, ont tendance à désirer décorer leurs vêtements, ce qui est inacceptable dans les conditions de production. Sur le revers de la salopette, il ne devrait y avoir que l'insigne d'entreprise de l'entreprise, qui, avec d'autres éléments de marque permanents, sert de sujet de fierté professionnelle aux employés d'un café ou d'un restaurant.

La nature des vêtements hygiéniques du cuisinier dépend des spécificités du travail. Le plus souvent, il s'agit d'un ensemble composé d'une veste (ou d'une robe), d'un tablier et d'une coiffe.

Le couvre-chef inclus dans l'ensemble de vêtements hygiéniques est utilisé pour épiler. La forme d'un haut chapeau de chef a été développée par des siècles de pratique et est la plus rationnelle. C'est la coiffure traditionnelle d'un cuisinier masculin dans tous les pays du monde. En plus d'un bon aspect esthétique, la toque crée également un espace d'air au-dessus de la tête, ce qui la protège de la surchauffe dans les conditions de températures élevées des magasins chauds. Pour les femmes, bien sûr, une écharpe amidonnée est plus acceptable.

L'esthétique de la salopette suppose d'abord toute propreté. Un tablier ou une veste sale abaisse considérablement l'humeur du travailleur et est également considéré comme une violation du régime sanitaire. Enfilant un uniforme soigné, une personne se redresse intérieurement, pour ainsi dire. Un chef bien habillé inspire toujours le respect et l'attitude respectueuse des consommateurs.

exigences d'apparence. L'apparence n'est pas seulement un visage attrayant et des vêtements soignés. Ce sont des composants tels que les cheveux, les cosmétiques, l'hygiène personnelle.

Le maître d'hôtel, le serveur, le barman, le barman sont toujours dans l'esprit des consommateurs et doivent donc être élégants. Elégant ne signifie pas seulement habillé à la mode. Ce concept est beaucoup plus large. V. Dahl dans le ʼʼExplanatory Dictionaryʼʼ définit ainsi le concept : ʼʼÉlégant, gracieux - signifie beau, beau, artistique, conforme à lʼart, généralement de bon goûtʼʼ.

Chacun doit comprendre lui-même le secret de l'élégance, tout en faisant preuve de goût et en tenant compte de l'originalité de son apparence et de son caractère. Le goût est avant tout un sens des proportions (K. G. Paustovsky), je suis l'élégance, la stricte correspondance et la proportionnalité des proportions et des couleurs des vêtements, en général, de tous les articles de toilette.

Tout le personnel de l'établissement de restauration doit être attrayant à l'extérieur. Les employés, par leur apparence même, ont un impact émotionnel et psychologique sur les consommateurs, et à cet égard, ils doivent surveiller leur apparence.

L'apparence, en règle générale, reflète les traits de caractère d'une personne, son attitude envers les autres. Une personne qui est négligente dans ses relations avec les gens porte presque toujours cette marque de négligence sur son apparence. Une personne cultivée prend toujours soin de son apparence, à la maison comme au travail. Tout d'abord, cela fait référence à la coiffure.

Chaque profession a ses propres spécificités de discours. La caractéristique émotionnellement expressive du discours du serveur et du barman est déterminée par la particularité de leur activité professionnelle. La nécessité d'un contact constant avec les consommateurs nécessite la capacité de planifier correctement votre discours, de choisir les bons mots qui fournissent une rétroaction aux consommateurs.

La première chose à laquelle une personne qui choisit le métier de serveur ou de barman devrait penser est de savoir s'il sait communiquer avec les gens, s'il a le don des mots. La capacité d'une personne à parler brièvement mais clairement a longtemps été appréciée. ʼʼ Ce que dit le mot, alors il donnera un rouble ʼʼ - dit un proverbe russe.

La culture de la parole comprend de nombreuses composantes psychologiques. Arrêtons-nous sur certains d'entre eux.

Précision et clarté. L'exactitude du langage est la capacité d'exprimer clairement, brièvement et sans ambiguïté sa pensée, telle ou telle situation. La précision au sens large est une exigence essentielle d'une culture des relations humaines. L'attitude des visiteurs de cet établissement de restauration dépend de la façon dont le serveur sait valoriser sa parole, tenir sa promesse (par exemple, la demande des clients d'accélérer le service des plats).

La clarté du discours du serveur dans une conversation avec le consommateur consiste essentiellement à donner une description courte et exhaustive des plats (par exemple : le ʼʼ Langet est deux morceaux de viande frits des deux côtés et versés avec du jus de viande ou de la sauce. Bouilli ou frit pommes de terre ʼʼ pour la garniture ). En même temps, il est très important de pouvoir mettre en évidence l'essentiel, l'essentiel, sans entrer dans les détails pour expliquer les caractéristiques gustatives du plat. Si le serveur exprime ses pensées de manière vague, confuse, empilant une phrase sur une autre, revenant plusieurs fois sur ce qui a été dit, alors il est difficile de l'écouter et de comprendre le sens de ses paroles.

L'exactitude du discours du serveur dépend en grande partie de sa connaissance des caractéristiques des plats et des boissons. Proposant (recommandant) tel ou tel plat, il peut indiquer dans une brève description culinaire les principaux produits entrant dans sa composition, les méthodes de transformation primaire et thermique des produits, le choix des sauces et des accompagnements, ainsi que la conception du assiette. Par exemple : ʼʼPlat ʼʼsandre colbertʼʼ est un filet de sandre coupé en fines lanières, enroulé en forme de huit et frit. Ce plat est servi avec du beurre vert, le ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ est préparé à partir de beurre mélangé avec du persil hachéʼʼ.

Lorsqu'il propose un plat, le serveur doit le nommer correctement, c'est-à-dire tel qu'il est nommé sur le menu. Les dénominations obsolètes ne doivent pas être utilisées : Salade Parisienne, Salade Olivier, Salade Debef, Bouillon Rosotto, Pommes de terre Angleise, etc.

Simplicité et laconicisme. A la question du consommateur : ʼʼSous quelle forme est servi le rosbif dans votre restaurant ?ʼʼ - le serveur peut donner la réponse suivante : ʼʼNotre rosbif est préparé à partir de filet, d'échine ou d'arête. Rôtir la viande entière. Selon votre envie, il doit être frit jusqu'à cuisson complète ou laissé au milieu mi-cuit (ʼʼ en anglais ʼʼ). En vacances, le rosbif est coupé en morceaux fins à raison de deux morceaux par portion, arrosé de jus de viande. Des légumes assaisonnés au beurre et du raifort raboté sont mis en accompagnement. En même temps, cette caractéristique pourrait se limiter à quelques mots : ʼʼServir 2-3 pièces par portion avec un accompagnement végétal complexe, raifort rabotéʼʼ.

Politesse. C'est une forme de relation avec les autres. Il se manifeste par un discours adressé au « vous », sur un ton amical, calme et équilibré, dans un souci de servir sincèrement le consommateur. Mots ʼʼmagiquesʼ : ʼʼs'il vous plaitʼʼ, ʼʼsoyez gentilʼʼ, ʼʼpermettez-moiʼʼ, ʼʼJe le ferai avec plaisirʼʼ, ʼʼJe transmettrai nos souhaits au cuisinierʼʼ - contribuent toujours à établir des relations amicales avec les consommateurs. De plus, le serveur, à l'instar d'un barman et d'un barman, doit être poli avec le consommateur, quel que soit le volume de produits culinaires commandés par lui. Même si un seul café est commandé, cela ne devrait pas affecter le ton sur lequel ils s'adressent au visiteur.

Bernard Shaw a affirmé que le mot « oui » peut avoir cinquante tons et nuances. Les chiffres d'affaires du discours du serveur adressé au consommateur, la force d'une centaine de voix, le timbre, l'intonation jouent un grand rôle dans l'établissement de bonnes relations, d'un bon contact. La culture de la parole consiste essentiellement à ne pas répondre par monosyllabes, mais à exprimer sa pensée par des phrases complètes et courantes. Si le consommateur remarque que le serveur doute de l'appréciation d'un plat particulier ou du goût de la boisson, il commence lui-même à se méfier du serveur. Pour cette raison, il est extrêmement important de surveiller l'intonation de votre discours. Vous devez parler calmement, de manière convaincante, en faisant les bonnes acceptations sémantiques.

Tact. Ce sens des proportions, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ doit être observé dans les relations personnelles et officielles, incl. dans les conversations. Un serveur plein de tact (barman, barman) comprend subtilement le caractère unique de la personnalité du consommateur avec qui il a affaire, les réactions de l'interlocuteur. Il capture avec sensibilité la limite au-delà de laquelle, à la suite de ses paroles et de ses actions, l'interlocuteur peut éprouver un ressentiment immérité.

Le tact professionnel d'un travailleur de la restauration se manifeste extérieurement par l'expression d'un sentiment de bienveillance envers le consommateur. Le calme, l'endurance, l'attractivité extérieure, la courtoisie sont autant de formes de tact.

Bien sûr, il ne faut pas laisser l'expression de la disposition à un service se transformer en servilité et servilité envers le consommateur. Les caractéristiques des manières, de la posture, des expressions faciales sont complétées par l'étiquette de la parole avec un ton poli.

Caractère dialogique de la parole. Le discours du serveur avec le consommateur doit être sous la forme d'un dialogue et non d'un monologue de l'une des parties. Vous devez demander au consommateur uniquement ce qui ne peut être vu ou ce qui ne peut être deviné. Un exemple d'un tel dialogue : Le consommateur, après avoir étudié le menu, demande au serveur :

Je ne sais pas quel plat choisir... Que me conseillez-vous ?

Commandez un escalope. Nous le préparons à partir de la partie rognon de la longe de porc.

Et c'est quoi ce plat ?

Schnitzel est préparé sous la forme d'une côtelette panée dans la chapelure, mais sans os.

Et quelle garniture ?

Servir avec des pommes de terre frites. Garnir les escalopes de beurre, chauffer avec le zeste de citron. Ils ont également mis des câpres, un cercle de citron, des verts.

La première phrase prononcée par le serveur détermine en grande partie le cours de la conversation suivante. Le consommateur, en règle générale, écoute la première offre plus attentivement que toutes les suivantes. La plupart écoutent inconsciemment, comme s'ils voulaient savoir dès la première phrase comment le serveur les traite : il veut s'en débarrasser au plus vite ou aider au choix des plats et des boissons, etc.

C'est un manque de tact d'embrouiller les consommateurs avec des questions : ʼʼQu'allez-vous commander ?ʼʼ, ʼʼAvez-vous choisi le bon plat ?ʼʼ. Il faut se rappeler qu'il y a toujours parmi les visiteurs d'un restaurant ou d'un café des inexpérimentés dans les méandres de la gastronomie et des arts culinaires. Et les propos du serveur sont jugés totalement inacceptables : ʼʼ Tu ne comprends pas ça ʼʼ, ʼʼ je sais mieux que toi ce quʼest ce platʼʼ. Οʜᴎ offensera le consommateur, et il est peu probable qu'il veuille visiter à nouveau cet établissement de restauration.

Délicatesse. C'est la capacité dans une conversation avec les consommateurs à montrer leurs mérites afin qu'ils apportent à l'interlocuteur le plus de bien et de plaisir possible. II. Ce n'est pas un hasard si A. Dobrolyubov considérait la délicatesse comme la plus haute dignité d'une personne.

Capacité à exprimer correctement vos pensées grammaticalement. Pour un serveur, cette exigence est d'une grande importance. Il est important de pouvoir choisir les mots et les expressions qui transmettraient le plus complètement, avec précision et compétence ce qui est extrêmement important à dire au visiteur. Les expressions stylistiquement incorrectes ne sont pas autorisées : ʼʼpoinçonner le chèqueʼʼ au lieu de ʼʼpayer le chèqueʼʼ, ʼʼboisson terriblement savoureuseʼʼ, ʼʼterriblement longue file dʼattenteʼʼ, ʼʼpayer 20 roublesʼʼ au lieu de ʼʼpayer 20 roublesʼʼ.

Les erreurs les plus courantes de cette sphère professionnelle incluent telles que "Druesulash" au lieu de "Durgishg", "Tomate" au lieu de "Tomatorov" au lieu de "Snow Orange" au lieu de "Snow Oranges", "Coffee Coffee Coffee" au lieu de "Coffee Cofa » au lieu de `.

Le métier de serveur nécessite une capacité à bien se comporter en société, une solide connaissance des normes et règles de comportement à table. L'essence de ces règles est réduite aux exigences suivantes.

Posture. À table, ils sont généralement assis droits, mais pas tendus, légèrement appuyés sur le dossier de la chaise. La chaise ne doit pas être rapprochée de la table, mais elle ne doit pas en être trop éloignée.

En règle générale, les mains sont maintenues sur les genoux en attendant que le plat soit servi. Il est déconseillé de se lisser les cheveux avec eux, de se frotter le front, de caler le menton, de tripoter la nappe, de vérifier la disponibilité des appareils. En train de manger, vous pouvez appuyer l'oisillon avec vos avant-bras sur la table, mais ne mettez pas vos coudes dessus.

La serviette est immédiatement dépliée et placée sur vos genoux, elle protège les vêtements de tomber accidentellement dans la niche. En règle générale, la bouche n'est pas essuyée avec une serviette, elle est uniquement appliquée sur les lèvres. Mieux encore, des serviettes hygiéniques spéciales (en papier) conviennent à cet effet. À la fin du repas, une serviette est placée à droite de l'assiette, et si l'assiette est retirée, alors à sa place. Dans ce cas, la serviette ne peut pas être pliée.

Les habitudes alimentaires inesthétiques irritent les autres. Vous pouvez manger avec appétit, mais pas pressé. Si vous aimez vraiment le plat, vous pouvez le manger jusqu'au bout, mais c'est tout à fait inacceptable lorsqu'un morceau de pain est percé au bout de la lime, puis qu'ils nettoient l'assiette des restes du plat.

En règle générale, une fourchette, une cuillère, une spatule ou des pinces sont utilisées pour manger, mais certains aliments peuvent être pris avec les mains : pain, biscuits, gâteau, fruits et agrumes, sucre (si les pinces ne sont pas mises pour cela). Cette commande s'explique par le fait que ces produits n'ont pas besoin d'être divisés avec un couteau ou une fourchette, ils ne se salissent pas les doigts, la main ne touche qu'un seul morceau, qui est ensuite mis sur une assiette ou dans une tasse.

Pour des raisons d'esthétique, il est considéré comme moche si une personne mord un gros morceau de pain ou un petit pain entier. Il est de coutume de casser de petits morceaux d'un gros morceau avec les doigts au besoin. Parfois, le pain est pré-coupé en petits morceaux.

Pour les sandwichs au caviar, on utilise des spatules qui sont placées sur une assiette. Ils étalaient du caviar sur de petits morceaux de pain. Le deuxième morceau n'est étalé qu'après avoir mangé le premier. De la même manière, ils mangent des pâtés, du beurre, à l'aide de couteaux spéciaux. Ils adhèrent à certaines règles lors de l'utilisation des couverts. Ainsi, il est de coutume de manger des collations froides avec des fourchettes à collation et un couteau; chaud - d'un kokotnitsa ou d'un kokotnitsa avec une fourchette kokotny ou une cuillère à café; poisson chaud - avec un couteau et une fourchette à poisson; plats de viande chauds - avec un couteau et une fourchette de table; plats à dessert (pudding, crème glacée) - avec une cuillère; fruits avec couteaux et fourchettes à fruits.

Un couteau est nécessaire dans les cas où vous devez découper du poisson gastronomie, de la viande (bœuf, porc, agneau, volaille, gibier). Ne coupez pas plusieurs morceaux à la fois, la viande refroidira et deviendra insipide; une exception est faite lorsqu'il y a des enfants à la table qui ne sont pas encore habitués au réseau par eux-mêmes ou qui ne peuvent utiliser qu'un fork.

Les boulettes, les boulettes, les légumes bouillis ne doivent pas être coupés avec un couteau, et si vous devez les diviser en morceaux, cela peut être fait avec une fourchette. Si des escalopes, des zrazy, des boulettes de viande, des rouleaux de chou ou d'autres plats hachés sont servis, l'utilisation d'un couteau sera redondante. Ils se mangent généralement avec une fourchette tenue dans la main droite. Exceptionnellement, avec une croûte de pain de la main droite, vous pouvez poser un morceau du plat de l'assiette sur la fourchette. Les plats comme les omelettes, les légumes, les ragoûts se mangent uniquement à la fourchette.

Si le couteau a été utilisé pour couper de la viande, alors s'il n'est plus retiré de la salière avec lui.

Il n'est pas d'usage d'émietter du pain dans une sauce ou un autre plat. C'est mieux si la sauce servie avec le produit principal viande, volaille, poisson reste dans l'assiette.

Parfois, pendant le déjeuner, vous devez interrompre votre repas, par exemple pour boire de l'eau ou prendre une tranche de pain, mettre un morceau de viande. Dans ce cas, le couteau et la fourchette sont placés sur l'assiette tels qu'ils étaient tenus en mangeant, c'est-à-dire le manche du couteau à droite et la fourchette à gauche. Une fois le repas terminé, le couteau et la fourchette sont placés l'un à côté de l'autre dans l'assiette. Pour le serveur, cela signifie que vous pouvez retirer la plaque.

Si l'un des consommateurs demande à transférer l'appareil, les couteaux, fourchettes, cuillères sont remis avec le manche vers l'avant, en les prenant par le milieu neutre (par exemple, à l'endroit où le couteau est relié au manche) afin de ne pas toucher la lame des doigts de l'appareil.

Il existe un certain nombre de plats qui ne se mangent qu'avec l'aide des mains: poulet au tabac, écrevisses. Après le repas, le serveur sert un bol d'eau tiède pour se laver les mains, dans lequel il trempe un morceau de citron. Des lingettes pour les doigts sont fournies en même temps. Ensuite, tout est supprimé.

Les écrevisses, les homards, les homards sont également servis avec un appareil spécial, qui consiste en une courte fourchette et une spatule. Du torse du cancer, seule la viande de la griffe convient à la nourriture. Ensuite, l'écrevisse est retournée sur le dos, le cou est séparé du corps et la chair est sélectionnée à la fourchette.

Souvent dans les restaurants, pour plus de commodité lors des repas et pour ne pas se salir les mains, des papilotes en papier sont posés sur un os d'agneau ou sur le dos d'une côtelette. En tenant la côtelette par le papilot, il est facile de couper la viande de l'os. Parfois, sur la table du côté gauche, il met spécialement de petites assiettes pour les os (viande et poisson).

Il est de coutume de manger du poisson chaud (perche, dorade, carpe) à l'aide d'un appareil spécial - un couteau avec une lame émoussée en forme de spatule et une fourchette à quatre dents. S'il n'y a pas de tels appareils dans le restaurant, deux fourchettes sont servies pour le poisson. Vous pouvez bien sûr manger du poisson avec une seule fourchette, en la tenant dans la main droite et en vous aidant d'un morceau de pain dans la main gauche. Les ossements sont empilés à la lime sur le bord d'une petite assiette de table ou sur une soucoupe ou une assiette prévue à cet effet. Lors de l'utilisation de la gastronomie du poisson - les côtés du béluga, de l'esturgeon, du saumon, il est coupé avec un couteau tranchant. L'esturgeon, le béluga, l'esturgeon bouilli et fumé à chaud se mange uniquement à la fourchette.

Si du poisson fumé est servi sur la table, il est extrêmement important d'enlever d'abord la peau, puis de séparer la viande des os. Une fois la partie supérieure mangée, le poisson est retourné de l'autre côté. Le poisson, comme la viande, est coupé en petits morceaux. Il va sans dire que lors de la consommation de poisson, les arêtes de poisson ne doivent pas être retirées de la bouche devant les personnes présentes.

J'aime l'écriture douce, incl. les pommes de terre et les légumes ne sont pas coupés au couteau, mais seulement coupés en morceaux avec une fourchette dans la main gauche, en les tenant avec un couteau. Seule la peau frite de la pomme de terre est coupée, car elle est trop dure pour une fourchette. Les pommes de terre appariées ʼʼ en uniforme ʼʼ, tenant avec une fourchette, sont épluchées avec un couteau, en le tenant dans la main droite. Les pommes de terre épluchées sont placées sur une assiette séparée prévue à cet effet.

Ne versez pas de sauce sur des pommes de terre ou des légumes - elle est destinée à la viande ou au poisson, et le plat d'accompagnement sous la sauce devient peu appétissant.

Il existe des règles pour manger des salades. Ces salades qui sont destinées à compléter le rôti et sont servies par terre dans de petites assiettes pour chaque visiteur séparément, vous pouvez les manger directement, sans passer à une grande assiette. Le liquide restant des salades est laissé dans une assiette. Afin de ne pas avoir à couper la salade verte au moment de manger, elle est servie déjà coupée. Les salades servies dans un vase sont posées sur une assiette avec une cuillère et une fourchette spécialement conçues à cet effet. Des tranches de radis "roses" servies séparément avec des légumes verts, ainsi que du céleri, sont prises à la main et, trempées dans du sel dans leur assiette, mordues. Le reste se place sur le bord de votre assiette ou dans une petite assiette prévue à cet effet.

Les sandwichs ne se mangent pas toujours avec les mains, vous pouvez utiliser un couteau et une fourchette. Parfois, les sandwichs sont pris avec des épingles à cheveux spéciales (par exemple, lors d'un banquet à la buffet). A table, les sandwichs se mangent généralement au couteau et à la fourchette.Les sandwichs sont préparés de la manière suivante : le consommateur pose une tranche de pain, beurre dans son assiette, puis étale cette tranche, en la tenant sur l'assiette avec deux doigts. Vous ne devez en aucun cas tenir le pain dans la paume de votre main - ce n'est pas hygiénique. Saucisse, tranches de viande, etc. mettre sur un sandwich avec une fourchette.

Lorsqu'ils mangent du pain avec du miel, de la confiture ou de la marmelade, ils le coupent d'abord en lanières, mettent le miel, la confiture ou la confiture sur un plat à tarte et les étalent sur de petits morceaux de pain, puis mordent. Une tranche de pain est tenue sur une assiette avec les doigts de la main gauche.

Les morceaux de kulebyaki, la tarte se mangent avec un couteau et une fourchette, les petites tartes se tiennent avec les doigts. Les tartes beli sont très grasses, on peut aussi les manger au couteau et à la fourchette.

Les saucisses, le jambon (tranches) sont transférés dans une assiette avec une fourchette et mangés avec un couteau et une fourchette.

Poissons, viandes, salades de légumes se dégustent à l'aide d'un couteau et d'une fourchette (snack-bars).

Selon l'étiquette, la soupe est mangée avec le pouce sur le manche de la cuillère, et la cuillère est retirée de soi pour ne pas éclabousser le costume. Vous devez ramasser autant de liquides que vous pouvez en porter à la bouche sans en renverser. La soupe ne doit pas couler de la cuillère dans le bol. En règle générale, une cuillère est portée à la bouche avec le bord large gauche. Il n'est pas d'usage de refroidir la soupe en la remuant avec une cuillère, mieux vaut attendre qu'elle refroidisse un peu. De la même manière, il n'est pas d'usage de souffler dans une assiette, une tasse ou une cuillère en les refroidissant. La soupe se mange en silence. Pour qu'il n'y ait pas de restes de soupe dans l'assiette, il n'est pas interdit de soulever légèrement le bord de l'assiette avec la main gauche loin de vous. Après avoir fini de manger la soupe, la cuillère doit être laissée dans le bol. La même chose est faite si la soupe n'est pas consommée jusqu'au bout. Les boulettes, les boulettes de viande, les boulettes, les morceaux de légumes sont divisés en parties non pas avec un couteau, mais soigneusement avec une cuillère. La viande à soupe, servie à part sur un plat ou dans un bol, est découpée en morceaux à l'aide d'un couteau et d'une fourchette. Seulement après cela, il est mis dans un bol de soupe.

Il est généralement admis de manger l'épais en même temps que le liquide. Lorsque la soupe est versée dans le bol, la cuillère y est laissée. Le bouillon et la purée de soupe sont versés dans un bol de tout dans une tasse, ils le mangent généralement avec une cuillère à dessert, en soutenant le manche de la tasse avec leur main gauche. Vous pouvez boire le reste du bouillon dans la tasse.

Les plats de viande chauds se mangent avec des couverts. En train de manger, la fourchette doit être tenue dans la main gauche, le couteau dans la main droite. Il n'est pas recommandé de couper le morceau de viande entier en morceaux d'un coup, puis d'utiliser uniquement une fourchette. Les plats de viande qui peuvent être facilement divisés avec une fourchette (boulettes de viande, boulettes de viande, etc.) ne sont pas habituels à couper avec un couteau.

Lorsque vous mangez avec un couteau et une fourchette, ils sont constamment tenus dans les mains, même au moment où seule la fourchette est utilisée. Avec un couteau ils corrigent ce qu'ils vont prendre avec une fourchette (mais ne mettez pas de nourriture sur la fourchette). Lorsqu'on ne mange qu'avec une fourchette, on le prend dans la main droite. Ne pas approcher de trop près une fourchette, un couteau ou une cuillère pour base. Il n'est pas d'usage de le prendre avec une cuillère que l'on peut prendre avec une fourchette.

La côtelette à Kiev est d'abord percée au niveau de l'os, puis, en la tenant avec une fourchette, est coupée à l'extrémité opposée. La graisse n'éclabousse pas et s'écoule progressivement.

Il est de coutume de manger assiette et gibier avec un couteau et une fourchette. La manipulation gluante de ces plats fait que, lors de la découpe de la viande en morceaux, il ne faut pas faire trop d'efforts, car le morceau coupé peut facilement glisser hors de l'assiette sur la nappe.

La volaille et le gibier sont mangés avec un couteau et une fourchette jusqu'à ce que la viande de la portion servie soit presque complètement coupée des os. À l'avenir, il est permis de prendre un oiseau (jeu) à la main. Après avoir mangé, les doigts sont rincés dans un bol d'eau chaude acidifiée.

Si le plat s'avère très chaud, vous ne devez pas vous remplir la bouche d'une grande quantité de nourriture.

La fourchette et le couteau sont placés en croix sur l'assiette : la fourchette avec la partie convexe vers le haut, le couteau avec la pointe vers la gauche. Ils le font dans les cas où, par exemple, vous devez prendre un verre, un verre. Vous pouvez poser les couverts sur l'assiette de manière à ce que leurs manches reposent sur la table. Mais en même temps, vous devez être prudent, car dans cette position, les couverts peuvent facilement glisser des assiettes et tacher la nappe ou les vêtements.

Peu importe le nombre de couteaux et de fourchettes utilisés dans la mise en table, en démarrant le réseau, éloignez les appareils les plus éloignés de l'assiette.

Si le consommateur laisse tomber l'appareil, il ne doit pas le ramasser et s'excuser également, afin de ne pas attirer l'attention des autres, le serveur est obligé de le remplacer.

Après avoir terminé le repas, vous ne devez pas éloigner l'assiette de vous, il vous suffit de mettre les couverts dessus parallèlement les uns aux autres avec les poignées vers la droite. La fourche doit être montée vers le haut.

Les pommes, les poires sont coupées en tranches sur une assiette à dessert à l'aide d'un couteau à dessert ou à fruits, le noyau est retiré, pelé et mangé, en le retirant de l'assiette avec les mains.

Les prunes, les abricots sont légèrement coupés avec un couteau à fruits, puis soigneusement cassés avec les doigts et, en retirant les noyaux, ils mangent avec leurs mains.

Les os de cerises, les cerises, les pépins et la peau dure des raisins sont retirés de la bouche sur une cuillère, puis placés sur une assiette.

Pastèques et melons se dégustent avec des ustensiles à dessert (couteau, fourchette). Avec un couteau, les os sont retirés de la pastèque et la chair est coupée, et avec une fourchette, ils la punissent et la portent à la bouche.

L'orange est prise dans la main gauche, la peau est coupée au couteau de haut en bas, puis

Sujet 4.3 Étiquette dans les activités professionnelles d'un travailleur de la restauration - le concept et les types. Classement et caractéristiques de la catégorie "Thème 4.3 Étiquette dans l'activité professionnelle d'un travailleur de la restauration" 2017, 2018.