Банковское обозрение. Сравнение пакетов услуг Премиальное банковское обслуживание сравнение

Премиальные карты банков — это карты, подчеркивающие VIP-статус клиента с годовым обслуживанием, превышающим в несколько раз обслуживание обычной классической карты. Оправданна ли такая большая переплата, что кроме статуса получает держатель элитной карты?

Премиальные карты банков — это платежные карты банков, которые кроме стандартных функций платежного инструмента предоставляют ее держателю массу дополнительных опций, а также гарантируют повышенное внимание банка к его персоне.

Карточки высокого статуса есть в линейке абсолютно всех платежных систем. Раньше они отличались от других только содержанием в названии слова «Gold». Со временем высокий статус держателя подчеркивало уже наличие платиновой карты.

На сегодняшний день количество названий премиальных банковских карт просто не счесть. Это и infinity, signature, black edition, world elite и другие. И при этом, «золотые» платежные карты уже есть практически у каждого человека. Так что же дает на текущий момент наличие премиальной банковской карты? Выполняет ли она теперь свои функции или это все-таки удачный маркетинговый ход банков?

Виды премиальных карт

В линейке платежной системы Visa на сегодняшний день есть следующие виды премиальных карт:

• Gold;
• Platinum;
• Signature;
• Infinity.

В семье MasterCard присутствуют такие разновидности премиальных карт:

• Gold;
• Platinum;
• World;
• World Black Edition;
• Word Elite.

Кроме разных названий премиальная банковская карта также бывает дебетовой и кредитной. Именно по этим характеристикам лучше всего знакомиться с преимуществами платежных карт высокого статуса.

Дебетовые карты Gold

Как любят говорить в каждом банке – карты Visa Gold и MasterCard Gold подчеркнут высокий статус их держателя. Кроме этого, их пользователи получают доступ к скидкам и специальным предложениям, которые постоянно появляются в платежных системах.

Так, к примеру, держателю Visa Gold положена скидка 15% на меню в ресторане «Чайхона No1» и «Буйабес» или 10% на проезд такси от «Таксовичкоф».

Плюс пользователю карты Gold банки начисляют больше бонусов за оплату товаров или услуг, чем он мог получить, рассчитываясь классической карточкой.

Дополнительно держатели карты получают:

• круглосуточное обслуживание через контакт-центр;
• сервис экстренной выдачи денег в случае утраты карты за границей;
• привязку к электронным кошелькам.

Обслуживание золотой карты Visa или MasterCard, например, в Сбербанке обойдется ее владельцу в 3 000 руб./100 долларов/100 евро ежегодно. Заметным преимуществом этой карты является более высокий по сравнению с классическими картами лимит на снятие средств с кассы или банкомата.

Исследовательская компания Frank RG представила рейтинг лучших банков для премиальных клиентов. Согласно ее методике, это люди с ежемесячным доходом от 200 тыс. руб. и средствами от 4 млн.

Всего в исследовании участвовали 13 банков, однако результаты остальных участников компания не объявляет. «Мы считаем, что важно понимать, кто лучший, и ориентироваться на лидеров, а результаты остальных банков мы предоставляем непосредственно им», — сообщила руководитель исследования, главный эксперт Frank Research Group в сегментах Affluent & Private Banking Любовь Прокопова.

Рейтинг рассчитывался на основании оценок в семи категориях: надежность, организация сервиса, удобство дистанционного обслуживания и т.д. Важным параметром для состоятельных клиентов, согласно исследованию, также является удобство обслуживания за границей и инвестиционные сервисы.

Кроме того, аналитики Frank RG назвали лидеров в пяти отдельных направлениях. «Лучшим стал банк, у которого самое сбалансированное предложение по всем параметрам, но есть банки, которые особенно преуспели только в одной категории из семи», — объясняет Прокопова. Например, Альфа-банк стал лучшим по удаленному обслуживанию. У банка «Открытие» — лучшие предложения по небанковским привилегиям, куда входят, например, консьерж-сервис или доступ в бизнес-залы аэропортов. «Открытие» также предоставляет лучшие банковские продукты премиальным клиентам. «У банка хорошие ставки по депозитам, карточное предложение и условия по конвертации валюты, при этом ни один из пятерки лучших банков не получил высшую оценку по этому критерию», — отмечает эксперт Frank RG.

В отличие от рейтинга прошлого года в пятерку лучших не вошел ВТБ24. Банк меняет стратегию работы с этой категорией клиентов, модель премиального обслуживания в банке переживает достаточно серьезные изменения, сообщила пресс-служба ВТБ24 в ответ на запрос РБК.

Все остальные лидеры присутствовали в топ-5 прошлого года (тогда пятое место заняли два банка — Сбербанк и Ситибанк). «Хотя другие банки тоже активно развивают премиальное обслуживание, банки, которые занимаются этим давно, тоже не стоят на месте, и новым игрокам все сложнее догнать лидеров», — говорит Прокопова.

Из 100 крупнейших банков, которым аналитики Frank RG предложили принять участие в исследовании, откликнулись 13. Исследователи провели экспертные интервью с руководителями подразделений Premium Banking, а также опросили более 3 тыс. клиентов, входящих в премиум-сегмент. Согласно методике исследования, это клиенты с ежемесячным доходом от 200 тыс. руб. и суммой не менее 4 млн руб. на счетах. На основе опроса были сформированы и распределены по важности семь категорий, по которым оценивались премиальные программы в банках. Самой важной клиенты назвали надежность, на втором месте — сервис и удобство дистанционного обслуживания, на третьем — предлагаемые банком продукты и услуги.

Аналитики также организовали 41 посещение отделений «тайными покупателями» и открыли 13 пакетов премиального банковского обслуживания. Надежность банков определялась по двум параметрам: присутствию банка в перечне системно значимых и на основании рейтинга надежности банков Forbes. Удобство дистанционного обслуживания оценивала компания «Фабрика Юзабилити». По каждой категории банки получили оценку от А (лучшая) до D (худшая).

Спрос на премиум-программы растет

Состоятельные клиенты важны для банков, поскольку они имеют относительно стабильный доход и уровень накоплений, говорит Любовь Прокопова. С ней соглашается начальник управления по работе с состоятельными клиентами Промсвязьбанка Виталий Роговой: на клиентов премиальной программы Промсвязьбанка Orange Premium Club приходится до 30% пассивов. При этом число состоятельных клиентов невелико — около 5% от числа розничных клиентов, отмечает руководитель отдела по работе с клиентами премиум Райффайзенбанка​ Кирилл Матвеев.

Состоятельная клиентура в последние полтора года растет у российских банков — из-за изменений в налоговом законодательстве россияне закрывают счета за границей и переводят свои сбережения в Россию, рассказывает руководитель инвестиционного департамента UFG Wealth Management Антон Толмачев. При этом люди не до конца доверяют банкам и неохотно несут туда деньги, подчеркивает он.

Тех, кто все-таки решается на это, сейчас все больше интересуют инвестиции, говорит Виталий Роговой. «Если раньше премиальному вкладчику было достаточно валютного депозита, то сейчас, когда ставки не выше 1%, у многих клиентов появляется спрос на валютные инвестиционные инструменты», — рассказывает Кирилл Матвеев.

Как выбрать лучший из лучших

Доверять средства стоит только самым надежным банкам, говорит основатель консалтинговой группы «Личный капитал» Владимир Савенок. «Понять, насколько надежен банк — сложно, поэтому как премиальным клиентам, так и всем остальным лучше идти в крупнейшие банки с госучастием», — категоричен эксперт. Антон Толмачев говорит, что кроме банков с госучастием также устойчивы «дочки» западных банков. «У них диверсифицированная модель бизнеса, и когда западные банки приходят в Россию, они жестко ограничивают свои риски в отличие от обычных российских банков», — поясняет он.

И все-таки западный банк, несмотря на необходимость иметь дело с налоговой инспекцией, — это идеальный выбор, когда речь идет не только о надежности, но и о доходе, считает Толмачев. «Объем российского рынка долларовых облигаций — $140 млрд, а рынка США — $18 трлн. Понятно, что широкий выбор инструментов российский банк не сможет предоставить», — поясняет он. Причем состоятельным клиентам подойдут низкорискованные инвестиции и вложения в облигации, говорит Толмачев.

На премиальных клиентов приходится существенная доля прибыли многих банков. Но не в каждую кредитную организацию клиент рискнет принести крупную сумму. Компания Frank RG провела исследования и выяснила, каким российским банкам доверяют состоятельные клиенты.

Исследовательская компания Frank RG опубликовала ежегодный рейтинг российских банков с наилучшим обслуживанием в премиальном сегменте — Premium Banking Award 2016. Из 100 крупнейших банков, которым предложили принять участие в исследовании, откликнулись 13. Из них были выбраны пять банков-лидеров по обслуживанию премиальных клиентов. Результаты остальных участников компания не объявляет.

В расчет брались клиенты с ежемесячным доходом от 200 тыс. руб. и суммой не менее 4 млн руб. на счетах. На основе опроса были сформированы и распределены по важности семь категорий оценки премиальных программ в банках. Самой важной клиенты назвали надежность, далее расположились — сервис, удобство дистанционного обслуживания, предлагаемые банком продукты и услуги, небанковские привилегии, удобство обслуживания за границей и инвестиционные сервисы.

Чтобы оценить банки по данным критериям, аналитики Frank RG провели экспертные интервью с руководителями премиальных подразделений банков, а также опросили более 3 тыс. клиентов, входящих в премиум-сегмент. Также аналитики организовали 41 посещение отделений «тайными покупателями» и открыли 13 пакетов премиального банковского обслуживания.

Надежность банков определялась по двум параметрам: присутствию банка в перечне системно значимых и на основании рейтинга надежности банков Forbes. Удобство дистанционного обслуживания оценивала компания «Фабрика Юзабилити».

Топ-5 банков-лидеров в премиальном обслуживании

Новичков в итоговой пятерке нет, новым игрокам все труднее пробиться в данный сегмент. «Хотя другие банки тоже активно развивают премиальное обслуживание, банки, которые занимаются этим давно, тоже не стоят на месте, и новым игрокам все сложнее догнать лидеров», — пояснила руководитель исследования, главный эксперт Frank RG Любовь Прокопова.

Таблица 1 «Топ-5 банков-лидеров в премиальном обслуживании»

	Банк	Надежность	Сервис	Дистанционное обслуживание	Банковские продукты и услуги	Небанковские привилегии	Обслуживание за рубежом	Инвестиционное обслуживание
	Раффайзенбанк
	Альфа-банк
	Промсвязьбанк
	Ситибанк
	Сбербанк

Данные: Frank RG

Также были названы банки-лидеры в пяти отдельных направлениях. «Лучшим стал банк, у которого самое сбалансированное предложение по всем параметрам, но есть банки, которые особенно преуспели только в одной категории из семи », — объясняет Прокопова.

«Например, Альфа-банк стал лучшим по удаленному обслуживанию. У банка «Открытие» — лучшие предложения по небанковским привилегиям, куда входят, например, консьерж-сервис или доступ в бизнес-залы аэропортов. «Открытие» также предоставляет лучшие банковские продукты премиальным клиентам. «У банка хорошие ставки по депозитам, карточное предложение и условия по конвертации валюты, при этом ни один из пятерки лучших банков не получил высшую оценку по этому критерию », — отмечает эксперт Frank RG.

Банк «Русский стандарт» был отмечен в категории «Уникальное карточное предложение», Ситибанк — Лучшее инвестиционное предложение.

Таблица 2 «Банки-победители в отдельных категориях премиального обслуживания»

Данные: Frank RG

Спрос на премиум-программы

Большинство крупных банков предлагает программы обслуживания состоятельных клиентов: эта категория очень важна, т.к. это лица со стабильным доходом и крупными накоплениями. Пренебрегать этим сегментом не стоит, они приносят банкам существенный доход, несмотря на небольшую доля от общего числа клиентов.

К примеру, на клиентов премиальной программы Промсвязьбанка Orange Premium Club приходится до 30% пассивов, сообщил РБК начальник управления по работе с состоятельными клиентами Промсвязьбанка Виталий Роговой.

При этом число состоятельных клиентов в большинстве банков невелико. Например, в Райффайзенбанке — около 5% от числа розничных клиентов, рассказал изданию руководитель отдела по работе с клиентами премиум Райффайзенбанка Кирилл Матвеев.

Сегмент состоятельных клиентов в России в последние годы вырос. Поспособствовали этому налоговые послабления властей: из-за изменений в законодательстве россияне закрывают счета за границей и переводят свои сбережения в Россию, отметил РБК руководитель инвестиционного департамента UFG Wealth Management Антон Толмачев.

Хотя состоятельные россияне не до конца доверяют банкам и неохотно несут туда деньги, подчеркнул Толмачев. Тех, кто все-таки решается на это, сейчас все больше интересуют инвестиции, говорит Виталий Роговой. «Если раньше премиальному вкладчику было достаточно валютного депозита, то сейчас, когда ставки не выше 1%, у многих клиентов появляется спрос на валютные инвестиционные инструменты», — рассказывает Кирилл Матвеев.

Как выбрать банк для премиального обслуживания

Доверять средства стоит только самым надежным банкам, пояснил РБК основатель консалтинговой группы «Личный капитал» Владимир Савенок. «Понять, насколько надежен банк — сложно, поэтому как премиальным клиентам, так и всем остальным лучше идти в крупнейшие банки с госучастием», — категоричен эксперт.

Антон Толмачев говорит, что кроме банков с госучастием также устойчивы «дочки» западных банков. «У них диверсифицированная модель бизнеса, и когда западные банки приходят в Россию, они жестко ограничивают свои риски в отличие от обычных российских банков», — сообщил он.

Если важна не только надежность, но и доход, то стоит присмотреться к западным банкам, считает Толмачев. «Объем российского рынка долларовых облигаций — $140 млрд, а рынка США — $18 трлн. Понятно, что широкий выбор инструментов российский банк не сможет предоставить », — поясняет он.

Направления банковского бизнеса, которые принято называть premium и private banking в мировой финансовой системе формировались столетиями. И это совсем не обязательно обслуживание клиента в отдельном зале с дорогой мебелью. Этот аспект не исключается, но он далеко не главный.

В разных странах этот вид сервиса создавался под влиянием разных экономических и исторических факторов. Клиентам швейцарских банков, например, нужен был особый уровень конфиденциальности, американским клиентам - изначально нужно было решить задачи, связанные с налого­обложением, у англичан в свое время было много особенностей, связанных с наследованием капитала. Но во всех случаях клиентам требовалась особая помощь банкиров.

Банки, работающие на российском рынке, подключились к процессу развития этого сервиса относительно мировой истории недавно. Тем интереснее посмотреть, какие трансформации этот сегмент переживает сейчас.

Наш собеседник - начальник отдела по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Кирилл Матвеев .

Разница в ожиданиях

- Кирилл, давайте сначала определимся с понятиями, VIP-обслуживание, премиальное обслуживание, private banking… Что банки вкладывают в эти понятия и в чем отличия?

Глобально идея премиального обслуживания - это персональный сервис для значимого клиента (премия), плюс улучшенные условия по банковским продуктам и небанковские привилегии. Private banking - комплексная работа с самим клиентом, его капиталом и бизнесом, включающая не только финансовую и инвестиционную, но также страховую, юридическую и налоговую поддержку.

Премиальные клиенты регулярно изучают предложения не только основного для себя банка, но и других банков, они довольно мобильны и стараются максимизировать выгоду от работы с банком. Клиент private banking при выборе рассчитывает скорее на максимально долгосрочное управление активами. Это различие проявляется и в ожиданиях клиентов в части обслуживания: клиенты private banking адресуют в банк не только вопросы по прямым банковским продуктам, но и смежные, касающиеся их бизнеса, а также членов семьи (например, особенности налогообложения, консультации по подбору недвижимости и пр.). То есть важно понимать, что клиент private banking приходит в банк за решением, а не за продуктом. Клиенту этого сегмента нужно комплексное решение для своего бизнеса, инвестиций. Сотрудники private banking такие решения разрабатывают и предлагают, что требует дорогой инфраструктуры. Безусловно, часть подобных сервисов доступна и для премиальных клиентов, но в более стандартном исполнении. Предлагать решения, разработанные для клиентов private banking, клиентам сегмента premium просто неэффективно.

Все эти различия базируются на том факте, что клиентам одного сегмента могут быть просто неинтересны услуги клиентов другого сегмента. Например, очень популярная для премиальных клиентов услуга бесплатного доступа в бизнес-залы priority pass не актуальна для клиентов private banking, так как те предпочитают путешествовать первым классом или бизнес-авиацией, планируя поездки с помощью персональных ассистентов.

Многие банки предоставляют все уровни сервиса в одном сегменте с собирательным названием «VIP-обслуживание», но перечисленные мной отличия являются достаточно весомым аргументом, чтобы разделять сегменты private banking и premium banking, как делаем это мы - определять различные критерии для отнесения клиента к тому или иному сегменту и предлагать различные модели обслуживания и наборы продуктов и услуг. У таких разных сегментов есть одна схожая особенность - ультравысокие требования к сервису, предъявляемые как со стороны клиента к банку, так и предлагаемые банками для клиентов. Замечу, что чаще всего, когда разговор идет о VIP-обслуживании, речь как раз идет о premium-обслуживании.

Спокойный сон VIP-персон

- Меняются ли потребительские предпочтения премиальных клиентов в последние годы?

Начну с того, что за последние три года сам клиент не особо изменился. По-прежнему возраст наших премиальных клиентов 30 - 50 лет, 70% из них - мужчины, годовой доход - более 2,4 млн руб­лей (от 200 тыс. рублей в месяц). Клиенты ведут активный образ жизни, занимаются «статусным» спортом (горные лыжи, теннис, хоккей, футбол, фитнес-клубы), уделяют время личному развитию, имеют увлечения и хобби и много путешествуют.

- Эта потребительская модель вообще не изменилась в условиях общего экономического спада?

Безусловно, наши клиенты не могут не реагировать на эти изменения, поэтому их финансовое поведение стало другим. При этом каких-то кардинальных сдвигов не произошло, скорее, речь идет о коррекции структуры потребления.

Премиальные клиенты не отказались полностью от зарубежных поездок, в отличие от более массовых клиентов. Как и ранее, они проводят немало времени за рубежом, в путешествиях, рабочих поездках. Наша статистика по банковским картам показывает, что за последнее время у многих премиальных клиентов расходы за рубежом выросли в два и более раза, то есть аналогично росту курса валюты.

Доля расходов на рестораны и развлечения немного уменьшилась, но осталась все-таки немалой. Конечно, в связи с инфляцией расходы на продукты выросли.

Однако не стоит делать вывод, что премиальный клиент - это такой транжира, который, невзирая на падение рубля и общую инфляцию в экономике, продолжает сорить деньгами направо и налево. Эта категория клиентов привыкла к определенному уровню комфорта и пытается его поддерживать в любой экономической ситуации. Более обеспеченные клиенты всегда стараются рационально подходить к денежным вопросам, действовать по принципу «копейка рубль бережет». Поэтому они, как правило, имеют сбережения на «сложные времена» и заблаговременно инвестируют средства в различные активы, чтобы иметь дополнительный источник дохода, так как располагают выстроенной с помощью персонального менеджера индивидуальной финансовой стратегией - собственно, это и есть основа премиального банковского обслуживания.

Такой подход является одной из причин меньшей чувствительности обеспеченных слоев населения к кризисным периодам. Например, в памятном декабре 2014 года средства клиентов premium вanking были распределены между валютными и рублевыми инструментами в пропорции 70/30, что, конечно, сделало их сон чуть более спокойным, чем у всех остальных.

- Ваша статистика позволяет выделить какие-либо региональные особенности, например, предпочтения клиентов на Урале?

Если говорить о расходах премиальных клиентов Урала, то на первом месте у них находятся расходы на продукты и товары ежедневной необходимости. Эта картина типична и для других регионов, кроме Москвы и Санкт-Петербурга, где выше доля расходов на рестораны и развлечения. Что интересно, премиальные клиенты чаще посещают магазины в формате «магазины у дома», чем крупные гипермаркеты. На втором месте расходы на авиабилеты и путешествия - здесь уральские премиальные клиенты ведут себя аналогично любым другим клиентам этого класса.

- Работать с премиальными клиентами выгодно? Какую долю в доходах вашего банка занимают премиальные услуги?

Доля премиального обслуживания в розничном доходе банка не является превалирующей, так как мы универсальный банк и предлагаем обширную линейку продуктов. Значимым является тот факт, что этот доход в меньшей степени зависит от экономической ситуации, чем, например, розничное кредитование, именно этим объясняется тот факт, что все больше банков-последователей начинают также выделять этот сегмент и создавать для него отдельные продукты. Кто-то только запустил это направление и находится в начале пути, кто-то имеет большой опыт работы с такими клиентами и каждый год улучшает предложение и сервис. Но в целом все борются за хороших клиентов, что особенно актуально в кризисные времена. Мы начали работать с премиальной аудиторией одними из первых, и нам легче в этом плане - уже есть стабильная клиентская база.

- Какие характерные черты поведения клиентов этой категории вы бы выделили с началом появления сложностей в экономике - недоверие, прыжки из валюты в валюту, что-то еще?

2015 год выдался непростым, как для клиентов, так и для банковского рынка в целом. Многие клиенты были в растерянности от калейдоскопа событий и новостей. В условиях, когда каждый день новости пестрят заголовками про скачки курсов валют, убытки банков, массовые увольнения и т.д., очень сложно сохранять трезвость ума.

Райффайзенбанк оказался в более выгодном положении - наша исторически консервативная политика управления активами и оценки рисков в кризисные времена полностью себя оправдывают. Благодаря вовремя принятым мерам и имеющемуся запасу прочности Райффайзенбанк один из немногих по результатам 2015 года остался прибыльным.

Для клиентов, хранящих в банках крупные суммы собственных средств, на первый план вышел фактор надежности. Именно премиальные клиенты чувствовали себя спокойнее в прошлом году: во-первых, они могли позвонить персональному менеджеру и просто поговорить о том, что происходит, рассказать о своих волнениях (наши клиенты активно пользовались этой возможностью), а во-вторых, у многих из них был финансовый план, и кризис не оказал ощутимого влияния на его достижение.

- Какими продуктами и услугами пополнилась линейка premium banking в новых условиях? Что планируете внедрить в этом году?

Обновления в продуктовой линейке - это ответ на меняющиеся потребности клиентов. В 2015 году мы активно занимались пополнением линейки инвестиционных продуктов, актуальных с учетом ситуации на валютном рынке и рынке ценных бумаг. Внедрили новые структурные продукты в валюте с защитой капитала, обновили стратегии доверительного управления, программу инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), стали предоставлять брокерские услуги.

В этом году у нас есть план пополнения линейки предлагаемых банковских карт, и мы продолжим развивать страховые продукты. В ближайшее время запустим специально для клиентов premium banking программу медицинского страхования, уникального для российского рынка, с возможностью лечения в любой клиники России и Европы.

- Интересно было бы проследить эволюцию развития этого направления на российском рынке на вашем примере. Чем отличался premium banking Райффайзенбанка в момент его запуска и сейчас?

Мы одними из первых выделили среди своих клиентов отдельную категорию - affluent. Так как мы часть европейской банковской группы, то на примере коллег из западных стран видели, что на определенном уровне развития банковского сектора все приходят к необходимости выделять сегмент обеспеченных клиентов и предлагать им иные продукты. Райффайзенбанк решился на запуск premium banking в сложном 2009 году, несмотря на то, что это был год, когда внедрять какие-то абсолютно новые концепции было рискованно. Однако от своих планов мы не отказались, и это было верное решение.

В начале пути мы просто выделили по определенным критериям клиентов, которые по уровню доходов или остатков на счетах подходили под понятие премиальных, и «по умолчанию» стали предлагать им премиальное обслуживание. Через пару лет мы эволюционным путем дошли до необходимости вводить не просто четкие критерии, но и предлагать это обслуживание клиентам как отдельный продукт - пакет услуг «Премиальный».

На первом этапе это привело к некоторому оттоку клиентов, зато те, кто остался, уже осознанно подходили к выбору.

И с тех пор количество наших клиентов с пакетом услуг «Премиальный» растет. Кстати, многие банки, внедрявшие премиальное обслуживание как отдельное направление после уже нас, учли наш опыт и сразу создали пакетное предложение.

Безусловно, за эти семь лет изменились и сами клиенты, их требования к банку и премиальному обслуживанию. Вместе с общей эволюцией рынка развиваемся и мы: например, когда-то премиальные менеджеры проводили финансовые консультации с клиентами с помощью простейшей диаграммы на бумаге, затем мы внедрили адаптированную под наш рынок европейскую методику финансового планирования с более сложной логикой. Сейчас мы думаем об отдельном программном обеспечении. За эти годы стали более жесткими требования к уровню персональных менеджеров - у нас есть отточенная годами методика развития сотрудников до уровня компетентных финансовых консультантов.

- Как приходят в банк премиальные клиенты? Какой канал их привлечения работает лучше всего?

Основной, причем самый простой и надежный источник премиальных клиентов любого банка - это повышение уровня обслуживания клиентов существующих. В выгодном положении здесь оказываются Сбербанк (за счет того, что у них исторически огромная текущая клиентская база) и ВТБ24 также за счет размеров банка и количества обслуживающихся зарплатных проектов. Райффайзенбанк также имеет неплохие конкурентные преимущества, так как политика банка в первые годы работы на российском рынке предполагала фокус на относительно обеспеченной аудитории. Затем спектр предлагаемых услуг расширился, однако репутация «банка не для всех» осталась, и уровень доходов среднего клиента нашего банка безусловно выше, чем у многих конкурентов.

Сейчас с отменой «зарплатного рабства», когда каждый человек может сам себе выбрать банк для зарплатного обслуживания, начался новый виток борьбы банков за этих клиентов, в том числе и претендентов на премиальное обслуживание. Мы даже ввели новый критерий бесплатного обслуживания в своем сегменте premium direct, основанный исключительно на использовании нас как банка для получения зарплаты.

Больше чем деньги

- Какая сторона премиального обслуживания оценивается выше - качество или стоимость? Иными словами, за что платит премиальный клиент?

Премиальный клиент вообще не обязательно должен за что-то платить. У нас есть критерии бесплатного премиального обслуживания, при выполнении которых с клиента ничего дополнительно не взимается.

Иными словами, я - достаточно обеспеченный человек, у меня есть «икс» рублей, которые не нужны мне для текущих трат.

Я могу положить эти Х рублей под матрас дома, но тогда эти деньги постепенно съест инфляция, а я ничего не получу, кроме, возможно, морального удовлетворения от того, что я их постоянно вижу и могу контролировать. Второй вариант - положить эти деньги на депозит в какой-нибудь сомнительный банк, даже под высокий процент. Это приносит чувство ежедневной тревоги за сохранность средств. Третий вариант - вложить мои Х рублей в различные инструменты, которые подобрал именно для меня мой персональный менеджер. Я гораздо сильнее уверен в сохранности денег (пожалуй, больше уверенности только в случае «под матрасом»), эти деньги начинают на меня работать и при этом я получаю от банка целый набор привилегий и услуг, за которые в любом другом сценарии я вынужден был бы платить. И речь здесь идет не только о банковских услугах, но и прочих сервисах, делающих мою жизнь проще. Как пример - услуга консьерж-службы, в которую можно звонить практически по любому вопросу от подбора и бронирования путешествия до поиска ближайшей ветеринарной клиники.

Помимо дополнительных привилегий, банки стараются готовить клиентам более интересные продуктовые предложения - повышенные ставки по депозитам, пониженные ставки по кредитам, специальные инвестиционные продукты, отсутствие некоторых комиссий по повседневным операциям и т.д.

- Покажите на конкретных примерах, как можно управлять финансами так, чтобы клиент экономил?

Строго говоря, экономия делится на два типа - потратил меньше ожидаемого или получил что-то бесплатно. Если говорить о первом типе, то премиальные клиенты, пользуясь платиновыми картами, получают скидки у партнеров программ привилегий Visa, Mastercard и программ самого банка. Если брать за основу тот факт, что средний премиальный клиент тратит по картам ежемесячно около 100 тыс. рублей, то его экономия может составлять до 10 - 15 тысяч. Или если премиальному клиенту понадобится потребительский кредит, то банк выдаст ему кредит по фиксированной ставке, лучшей для всех розничных клиентов банка. Бесплатные привилегии тоже обошлись бы клиенту недешево - например, за посещение бизнес-зала семьей из четырех человек клиент заплатил бы 120 долларов. Вот так и получается, что премиальные клиенты, не экономя на себе, экономят на привычных для них услугах.