Возражение о качестве. Обработка возражения «Нам это не интересно, нам ничего не нужно»

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений. Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга.

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?! По нашему опыту написания и тестированию сотни , мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными. Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

Не согласен с вашими аргументами;
Не устраивают условия;
Не устраивает цена;
Нет потребности;
Плохое настроение;
Хочет самоутвердиться;
Торгуется;
Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет. А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится. То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену. Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер. Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по . При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения. Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”. Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.

В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие. Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете уникальную возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями. У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”. Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения — это когда клиент говорит правду. В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все .

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Алгоритм работы с возражениями в данном случае будет таким:

Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
Аргумент — Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
Призыв/вопрос — Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения. Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”. Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию. Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?
Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение. А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно. Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно. Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом. Это может быть как “Мне не подходит», “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять — скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение. Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание! Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с ____” или “А что если вопрос с ____ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится ______”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно. Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена — это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?

2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.

3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?

2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?

3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?

2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на _____?

3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.

2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.

2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ____, а во втором случае, когда _____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!

2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.

2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей — это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними — важный навык, который поможет увеличить продажи. И для того чтобы как можно скорее наработать этот навык, вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи). После чего обязательно весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий — приз для дураков. А вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Понимайте клиента. Верьте в то, что вы хотите, чтобы он получил ваш продукт, потому что он ему по-настоящему нужен. Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Работа с возражениями покупателей - интересный и даже захватывающий этап переговоров. Они возникают практически ежедневно. Как же выйти из ситуации победителем? В сегодняшней статье рассмотрим один самых популярных примеров возражений - когда клиент говорит: "Мне ничего не нужно".

1. "Это" запрещено делать при работе с возражениями

«Мне ничего не нужно» - эти слова действуют как холодный душ. После такого хочется отойти подальше и прекратить общение. В этом и заключается ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно отработать возражение, есть шанс закрыть продажу.

В 9 из 10 случаев «страшная» фраза звучит в начале диалога. Так посетитель обычно парирует первый вопрос продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца завязать беседу. Помимо обычного страха может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор. Угадать их нам не дано. Но в наших силах не подталкивать его к «ничего не нужно»:

Не наседайте на посетителя, едва он переступил порог. Дайте 5-6 секунд освоиться на месте;
Пространство перед собой покупатель воспринимает как личное. Не становитесь у него на пути;
«Чем Вам помочь?», «Может, что-то подсказать?», «Ищете что-то конкретное?», «Что хотите посмотреть?» «Что будете покупать?» - убийцы продаж;
Не продавайте первым же предложением.

Для установления контакта используйте технику нескольких касаний. Покупатель входит в магазин мебели. Вы улыбаетесь и здороваетесь (Касание №1).

Проходит в зал и останавливается у фасада для кухни. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, черешня... (Касание №2)».

Выдвигает ящики. Вы: «Смотрите, как хорошо работает фурнитура (Касание №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и, мимоходом, демонстрируем экспертность.

После трех-четырех заходов он готов общаться.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.

2. Примеры работы с возражениями в продажах

Принцип айкидо - отступить, чтобы победить - работает и в торговле. Дайте ему понять, что не будете давить. «Да, да, конечно (навязываться не буду)» снимет первое напряжение. Он облегченно выдыхает, а вы делаете второй заход.

Опытные продажники советуют такие сценарии:

Отвлечение - обволакиваем ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно... вот здесь у нас джинсы со скидками. Вот здесь последняя коллекция. Примерочная прямо по коридору и налево»;
Полиграфия: «Возьмите буклет. Может, потом пригодится. (Берет) Давайте я объясню...»;
Один вопрос: «...Не буду беспокоить. Можно только один вопрос?». На него, как правило, клиенты готовы ответить. Только не спрашивайте в лоб: «Почему?» - «Потому»: и разговор закончен. Если хотите докопаться до причин, изобразите почтительное удивление: «Я вас очень прошу, объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»;
Уточнение: «Я правильно поняла, что вам ничего не нужно и вы зашли к нам просто так -из любопытства - посмотреть, что у нас есть?»;
Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе этим не пользуетесь?»;
Стадный инстинкт: «...просто все покупают в подарок...» В голове «мистера нет» щелкает тумблер: «Все берут, значит, стоящая вещь». Закрепляем отвоеванную позицию: «В пятницу пришла фура, раскидали за два дня».

Топ-5 лучших техник продаж. Видео

3. Агрессивные техники работы с возражениями

Иногда на реверансы нет времени и приходится идти в лобовую атаку.

Самый ходовой прием - удар на удар. Услышав «мне ничего не нужно», пропускаем мимо ушей и продолжаем как ни в чем не бывало презентацию: «Вот обратите внимание на нашу коллекцию автомобильных ковриков...».

Расчет на то, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд на первое «не нужно», и на второе ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вклиниваетесь вы со своим предложением и дожимаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются 50 на 50.

Еще одна агрессивная техника - доказательство: «Как мне убедить, что вам это надо?» Для остроты ощущений можно внести состязательный элемент: «А спорим, что...?».

Вероятность вырастет, если бить в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка. Быстро разбирают»;
«А если я скажу, что у нас на эти кухни сейчас скидка»;
«Какая жалость, а я как раз хотела предложить вам шарфик из кашемира. Он так подходит к вашим глазам. Показать?».

Кроме того, важно постоянно следить за аналитикой, отслеживать результаты менеджеров, расчетные показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет делать CRM-система Бизнес.Ру.

4. Как отработать возражения с юмором

Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, понимаю, что ему нужно все». Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара Капуцинов» зайдет людям старше сорока.

Чтобы коснуться аудитории помладше, прошерстите популярные мемы, новинки кинематографа и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы она не звучала нестандартно. Но будьте осторожны. Не дай бог клиент подумает, что смеются над ним. Так что лучше шутите о нейтральных вещах.

5. Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

Предположим, фраза звучит уже после презентации. У меня для вас две новости. Хорошая - раз посетитель выслушал до конца, что-то его зацепило.

Плохая: Презентация не попала в цель. Одно из двух: он не увидел в ней ценности для себя, либо за «не нужно» прячутся какие-то другие возражения.

На этом этапе важно выявить потенциал покупателя.

Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «Вам в принципе не нужен этот столик ручной работы, или хотелось бы, но есть какие-то другие причины».

Первый вариант - вежливо прощаемся: овчинка выделки не стоит. Если «другие причины», вытаскиваем их на свет

«Вас не устраивает что-то конкретное»;
«Какие (причины), если не секрет»;
«Почему вы думаете, что не подойдет»;
«Что следует улучшить, чтобы подошло».

Что бы вы ни спросили, правильный настрой сделает за вас полдела. Ни на секунду не сомневайтесь: этот клиент - ваш. Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступили бы порог вашего магазина.

Возражения встречаются повсюду.

Клиент всегда прав , значит, придется искать подход.

Работа с возражениями — умение, без которого не обойтись ни одному продажнику.

Что значит соматические заболевания? Узнайте об этом из нашей .

Что это такое?

Возражение — это выраженные словами (или даже без них) сомнения клиента в необходимости, качестве или справедливой цене предложенного ему продукта.

Например, покупатель в магазине бытовой техники переживает, что телевизор на самом деле китайской сборки.

Клиент банка может быть не уверен, что ему предлагаются достаточно выгодные условия по новому вкладу.

Какие бывают виды и типы?

Основные виды возражений:

Аргументированные, с четким обоснованием. Клиент чувствует свою правоту. Скорее всего, имеет отрицательный опыт, связанный с использованием или покупкой предложенного товара или услуги.
Аргументированные, без четкого обоснования. У покупателя нет личного опыта в использовании продукта. Но он располагает сведениями, которые заставляют его сомневаться в покупке.
Необоснованные . Потенциальный клиент не называет веских причин, по которым он не заинтересован в покупке. Его цель — вежливо отказаться.

Типы возражений:

Бессознательные . Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
Сознательные . Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).

Как развивать память и мышление у взрослых? помогут вам.

Как работать?

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — лично или по телефону.

Отработка в продажах банковских продуктов

Пример работы с возражением «высокая ставка по кредиту».

В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель — установить контакт и понять, что именно его не устраивает.

Если уместно, можно использовать методы :

Прояснение — уточняющие и наводящие вопросы.
Перефразирование . Повторение слов покупателя в несколько иной формулировке вызовет его расположение. Например, клиент говорит: «Я уже брал кредит в другом банке, ничего он мне не принес, кроме неприятностей!». Ответ продавца: «Верно ли я понял, что опыт сотрудничества с другими банками Вас разочаровал?».

Следующий шаг — акцент на деталях.

Цель — прояснить ситуацию, чтобы не понять покупателя превратно. Вопросы могут быть такими:

«Какие условия по кредиту Вы посчитали бы выгодными?»
«Для чего Вам бы пригодился кредит?»

Когда клиент не может дать конкретный ответ, у продавца появляется возможность выдвинуть свои предложения.

После уточнения деталей следует выяснить, насколько возражения аргументированы. Бывает, что покупатель не озвучивает реальные причины по своим личным мотивам. Примеры уточнений :

«Если бы этого условия не было, Вы бы оформили кредит?».
«Это единственный момент, который не устраивает? Возможно, есть другие?».

Хорошо работает техника присоединения к возражению. Его цель — создать ощущение взаимопонимания между продавцом и клиентом.

Начинать ответы на возражения можно так :

«Я понимаю Ваши опасения».
«Хорошо, что Вы затронули эту тему, и вот почему…».
Более развернутая формулировка: «Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту — вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся. Согласитесь, это удобно?».

После прояснения спорных моментов следует конкретный ответ клиента . Если этого не произошло — придется вернуться к выяснению аргументированности возражений.

Как торговому представителю бороться с возражениями?

Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции.

Действенный прием — создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «в одной лодке».

Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина — то же желание.

Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать. Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать. Перебивать — недопустимо.

Следующий пункт — частично согласиться и выдвинуть свои аргументы. Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ: «Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов».

Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются. Иногда покупатель выдвигает довольно странные претензии. Например: «Мне не нравится упаковка продукта». Ответ: «У нашего товара несколько вариантов упаковки, мы подберем тот, который понравится».

Работа с покупателями

Если покупатель возражает, но не уходит, в покупке он, скорее всего, заинтересован. Остается грамотно развеять его сомнения.

Распространенные возражения:

Как успешно пройти полиграф? узнайте прямо сейчас.

Работа с возражениями пациентов

Отвечать на возражения пациента входит в задачи администратора клиники. Сомнения клиентов чаще всего таковы:

высокая цена;
сомнения в опытности врачей;
нежелание проходить неприятные процедуры.

Например, клиент согласился, что лечение необходимо, но указывает на его дороговизну. Техника ответа :

Присоединиться к возражению и разрушить его : «Да, за лечение придется заплатить немаленькую сумму. Зато ее можно разделить на несколько месяцев, а все необходимые обследования будут проведены бесплатно».
Продумать за пациента план действий: назначить процедуры в удобное для него время, перенести и разбить оплату при необходимости.
Убедиться, что клиент все понял верно и условия его устраивают : «У Вас не осталось вопросов?».

Скрипты по телефону

Работать методом холодных звонков мало кому нравится, но делать это необходимо. Именно таким способом клиентская база расширяется наиболее эффективно.

Скрипт — это сценарий предстоящего разговора. Успешный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы, и завершается согласием на покупку.

Холодные телефонные звонки — работа с возражениями, готовые скрипты.

24 Июн Возражение “Работаю с другими. Уже есть поставщик”. 6 главных ошибок и 5 техник преодоления

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках , которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.

6 главных ошибок работы с возражением «Уже работаю с другими»

Прежде всего я хочу Вас предостеречь от некоторых приёмов, которые Вам могут посоветовать, но которые, как показывает практика и мой личный опыт — недостаточно эффективны, они практически не работают.

1. “А Вас Всё устраивает?”

Вам знакома ситуация, когда Вам клиент говорит: «Я работаю с другими» или «У меня уже есть поставщик», а менеджер отвечает: « А Вас всё устраивает? » Я думаю, Вам знаком такой подход, возможно, некоторые из вас используют эту фразу. Я Вам советую от этой фразы избавиться, потому что высока вероятность, что клиент скажет Вам: «Да, всё устраивает, всё нормально». Вы окажетесь в тупике.

На мой взгляд, менеджеры часто озвучивают эту фразу, потому что не знают, что ещё можно сказать. Они говорят: «Ну… а Вас всё устраивает?» — «Ну, устраивает» — «Ну извините, до свидания». И на этом продажа заканчивается.

Кстати говоря, на своей странице ВКонтакте я давал несколько советов о том, как повысить эффективность работы менеджеров.

2. “Ааа… понятно”

Вторая ошибка, которую я очень часто встречал, когда прослушивал корпоративные звонки менеджеров по продажам.

Им клиент говорит: «А Вы знаете, я уже работаю с другим поставщиком», и менеджер как будто бы испытывает озарение, удивление и разочарование , что клиент уже всё-таки с кем-то работает: «Ааа… понятно. Уже работаете? Извините!». И на этом разговор заканчивается.

Друзья, если вы работаете в активных продажах, то, конечно же, высока вероятность, что Ваш клиент уже где-то покупает продукт . И надеяться на то, что он не имеет поставщика, и скажет Вам: «Ну конечно, давайте с вами работать» — практически бессмысленно, в большинстве случаев вы будете слышать: «Да, конечно я уже с кем-то работаю». И реагировать вот так, удивлённо, на это точно не стоит.

3. “Менять не планируете?”

Ошибка номер три, при работе с возражениями — когда менеджер, услышав, что я работаю с другими, задаёт такой вопрос: «А менять не планируете?»

Частица НЕ добавляет дополнительный негативный подтекст к этой формулировкеи подталкивает клиента к отрицательному ответу

Ну да ладно, дело даже не в частице, а в самом вопросе: «А менять не планируете?» Что чаще всего отвечает клиент на этот вопрос? «Нет, не планируем, всё устраивает, спасибо». И Вы опять, как и в первом случае загоняете себя в такую ситуацию, из которой уже сложно выбраться.

4. «А с кем, если не секре т?»

Проверьте Ваши скрипты и Ваши продажи: есть ли там такой ответ на возражение «Я уже работаю с другими» — «А с кем Вы работаете?»

И усугубляет этот ответ ещё такая приписка: «Если не секрет».

Как только менеджер говорит: «А с кем, если не секрет?», это сразу становится секретом . И даже если клиент Вам ответит, с кем он работает (а это вероятность этого достаточно низкая, особенно когда контакт «холодный») это не даст Вам ощутимого прогресса.

Хотя, конечно, бывают и такие случаи: «А с кем?» — и клиент озвучивает какую-то компанию, и после этого ещё может завязаться разговор. То есть, такая вероятность есть. Но я бы Вам рекомендовал использовать другие способы.

С этой техникой — «А с кем, если н е секрет?» — мы лезем в душу клиента. Если контакт «холодный», это вызывает только раздражение, а не желание продолжить с Вами общение.

5. «Но у нас лучше / дешевле / акция»

Пятая ошибка при обработке возражения также достаточно часто встречается — клиент говорит: «Я работаю с другими» — «Но у нас лучше” / “Но у нас дешевле” / “А мы Вам лучше сделаем».

В этой ситуации даются какие-то обещания, за которые мы не можем ответить — ведь мы не знаем конкретных условий, на которых клиент покупает что-то. Но мы сразу даём обещание, что предложим выгоднее. При таком ответе мы начинаем говорить о себе, а не о клиенте и, соответственно, это так же часто вызывает раздражение.

Кстати, во многом из-за такого подхода клиенты испытывают негатив от холодных звонков — мы не слушаем клиента, мы сразу говорим про нас , что у нас лучше, выгоднее.

Лучше обойтись без этой техники, и использовать вещи, о которых я Вам сейчас расскажу. А также вы можете узнать о них из видеокурса , в котором говорится не только о возражении «Уже работаю с другими», но и о многих других.

6. «Значит, переплатили!»

Я его увидел в одном из видео на Youtube, и он меня очень удивил, потому что это очень своеобразный заход, когда клиент говорит: «Я уже работаю с другими» — а Вы сразу озвучиваете оценочное суждение: «Значит, переплатили! У нас-то условия лучше!» Такой ответ ставит клиента в достаточно неловкое положение.

Вы оцениваете выбор клиента, а сам факт оценки этого выбора с Вашей стороны - особенно когда контакт холодный - уж точно не располагает к дальнейшему общению.

Например, если бы мне так ответили, я бы с высокой вероятностью просто бы закончил разговор и понял, что с продавцом что-то не так. Что это не совсем адекватный ответ, так скажем.

Поэтому будьте аккуратны, запишите эти подходы, и напишите возле них «СТОП!», чтобы стараться их не употреблять.

5 техник работы с возражением “ Уже работаю с другими”

А теперь давайте с Вами разберём, как же можно грамотно и эффективно работать с этим возражением.

1. Предвосхищение

Прежде всего, это предвосхищение . Возражение «Уже работаю с другими» / «Есть поставщик» очень просто предвосхитить. И даже на высококонкурентных рынках.

К примеру, когда я работал руководителем отдела продаж в банке, я часто слышал от клиентов, что они уже работают с другими банками. Мне помогли эти подходы:

1.1 «Я правильно понимаю, что Вы уже работаете с кем-то?”

Прежде всего Вы можете сказать: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что Вы уже с каким-то банком сотрудничаете, уже работаете, правильно?» И клиент уже не озвучивает это возражение, он Вам отвечает по инерции: «Да, конечно, у меня уже всё есть, расчётный счёт (кредит) в каком-то банке» — «Замечательно!» И дальше мы озвучиваем свой аргумент, используя усиливающую связку (мне нравится «Именно поэтому»).

1.2 Встречный вопрос или «Именно поэтому» + аргумент

Клиент говорит: «Да, конечно, у меня уже есть поставщик» — «Иван Иванович, замечательно, именно поэтому я Вам позвонил, мы как раз с такими компаниями, которые уже имеют поставщика, сейчас налаживаем отношения, потому что…»

«Вы уже разбираетесь в продукте»
«Вы знаете нюансы»
«Вы можете сравнить цены»

Попробуйте сейчас предвосхитить это возражение. Не ждите , как неопытный менеджер, который искренне удивляется этому возражению. Проявите адекватность и первым скажите : «Иван Иванович, скорее всего, насколько я знаю, Вы давно на рынке, и у Вас уже поставщик муки есть, правильно?» Клиент: «Ну да, конечно есть, у нас уже поставки налажены». И клиент готов Вас слушать. Он понимает, что вы адекватны и не будете впаривать свой товар, не слушая его .

Поэтому первый приём — приём №1 — это предвосхищение. Об этом я говорил в видео

Кстати, если вы уже этот приём используете, напишите в комментариях об эффекте, который Вы получаете.

2. Поэтому и позвонил

Следующая техника, которая нравится мне своей простотой — «Поэтому и позвонил», «Поэтому я и решил связаться с Вами», «Поэтому мы с Вами и встретились».

Как только клиент говорит: «У меня уже есть поставщик», «Я уже работаю с другими» — Вы показываете не растерянность, а Вы показываете, наоборот, что Вы к этому готовы , и Вы только этого и ждали.

Он говорит: «Я уже работаю с другими» — «Иван Иванович, я поэтому и позвонил, я знаю, что Вы работаете, что у Вас всё отлажено и всё замечательно. При этом…» — используете связку «При этом» — и говорите клиенту аргументы, которые хотите озвучить. «При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Я хотел у Вас несколько вопросов уточнить, скажите пожалуйста?..» — и переходим к уточнению вопросов.

3. Принципиальное согласие.

Следующая техника — «Принципиальное согласие» — также одна из моих любимых техник, если Вы смотрели мои реальные звонки , на моём канале , Вы видели, как я эту технику применяю в реальных телефонных продажах.

Если клиент говорит: «Я уже работаю с другими, всё есть, всё замечательно» — мы задаём вопрос в такой формулировке: «Иван Иванович, Вы принципиально только с этими будете работать , или, если мы сможем сделать более интересное предложение для Вас, по цене (по условиям поставок) — готовы будете рассматривать ?»

То есть, не «готовы будете сразу с нами работать», а «готовы будете хотя бы рассмотреть «. И вот, если Вы именно так будете задавать вопрос, высока вероятность получить от клиента: «Да, ну…. как бы, готов. А что у Вас есть?» Вам остаётся лишь перейти к прояснению ситуации клиента, скажите:

А что для Вас важно при заказе этого товара?
А сроки важны?
А ассортимент?

Используя свою воронку вопросов, Вы проясняете ситуацию и, соответственно, преодолеваете это возражение.

4. Сравнение

Следующий эффективный приём для отработки этого возражения «Работаю с другими» — это сравнение. Вы, по сути, предлагаете клиенту просто сравнить то, что у него есть, с Вашим предложением.

Очень простой приём, который почему-то используют реже, чем вышеуказанные ошибки. Он заключается в следующем: «Уже работаю с другими» — «Иван Иванович, понимаю, у Вас, скорее всего уже всё там отлажено, я не предлагаю сейчас Вам отказаться от поставщика, я предлагаю просто сравнить . У нас тоже есть достаточно интересные предложения, давайте с Вами посмотрим, и если будет у нас значительно выгоднее, можно будет с нами уже обсудить сотрудничество по каким-то направлениям».

Опять же, здесь важно не то, что клиент сразу перейдёт к Вам. Вы говорите: «Если у нас будет выгоднее, то можем обсудить по некоторым направлениям совместную работу». И от этого глупо отказываться, потому что Вы предлагаете просто сравнить и посмотреть, посчитать.

Здесь можно использовать такой подход: «А давайте мы для Вас сделаем альтернативный вариант, рассчитаем стоимость проекта — бесплатно. И, если увидите существенную экономию, то можно либо с нами работать, либо Вы можете скидку у действующего поставщика получить «.

Мы сейчас применяем этот подход, в одном очень высококонкурентном бизнесе, и он замечательно работает каждый день. Мы говорим: «Давайте сравним, если что — будете работать с нами, или, как минимум, получите скидку у действующего поставщика на основании нашего расчёта». Отличный аргумент для клиента, который мотивирует его начать переговоры с Вами.

5. Дополнение

И пятая техника, заключительная для этой статьи, но не заключительная в целом — потому что техник ещё больше и в школе продаж мы эти техники более детально прорабатываем. А также Вы можете узнать о них из книги . Если хотите ознакомиться с ней, можно скачать .

Итак, эта техника называется — «Дополнение».

Вы предлагаете клиенту возможность дополнить тот продукт, который он уже покупает у текущего поставщика.

Клиент говорит: «Вы знаете, у меня уже есть компания, которая оказывает такие услуги». Например, по сайту. И Вы можете, задав уточняющий вопрос — например: «Иван Иванович, а у Вас эта компания занимается и сайтом, и продвижением, и социальными сетями? Или каким-то одним направлением?» Вы можете прощупать почву, и если он скажет, например: «Нет, только сайтом, а соцсетями не занимается», тогда Вы можете сказать: «Отлично! Тогда мы здесь не предлагаем менять текущего поставщика, мы можем Вам просчитать, посмотреть, насколько для Вас будет целесообразно продвижение в социальных сетях. И, если это будет выгодно, то можем уже обсудить условия сотрудничества. Скажите, пожалуйста…» — и переходим к вопросам.

Суть приёма «Дополнение» заключается в том, что Вы слышите, по какому направлению клиент работает с действующим поставщиком — и предлагаете дополнить Вашим продуктом .

Также Вы можете показать свою осведомлённость, если клиент говорит: «Я уже давно работаю с какой-то одной компанией» — «Иван Иванович, понимаю, сейчас не нужно ничего менять, просто у нас есть продукт, который можно использовать в дополнение к тому, что у Вам есть. И это бывает даже выгоднее, чем покупать этот продукт у Вашего текущего поставщика. Давайте с Вами посмотрим?»

Такой заход позволяет зацепить внимание клиента , и, не выводя его из зоны комфорта — он же привык работать с одним поставщиком — попробовать предложить Ваши дополнительные услуги . Главное сейчас — подумать, что это может быть, чтобы это красиво вписалось в эту модель продаж.

Заключение

Уважаемые друзья и коллеги, если эта статья и видео Вам полезны, вы хотите больше статей и видео о продажах на и канале Youtube ПораРасти , подписывайтесь, ставьте лайк, оставляйте комментарии. Ваша обратная связь мотивирует меня записывать видео и выпускать статьи быстрее. И, если Вы поделитесь темами, которые Вам интересны, будет также замечательно. Возможно, именно на эти темы я запишу видео и/или напишу статью.

Вы можете предложить разные темы в комментариях и проголосовать за те темы, которые предлагают другие подписчики. Чем больше голосов будет у темы, тем быстрее появится видео и/или статья с разбором этого вопроса, который для Вас актуален.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Полезные ссылки

- курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
— cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
(ознакомительная версия книги)
Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;

Главная > Сельское хозяйство