Виды слушания. Умение слушать собеседника

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт - это проверяемое утверждение, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет , есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает , кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет , нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание . Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание . Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

Лабрюйер

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом ;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т. д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника (дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос).

· Не смотрите на часы (если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться).

· Не заканчивайте предложение за собеседника (прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами).

· Задав вопрос, дождитесь ответа (очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа).

· Примите соответствующую позу (не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека).

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт (даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете).

· Повернитесь к собеседнику лицом (беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно).

· Кивайте (это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться).

· Установите вербальную обратную связь («Да, конечно, это интересно…» и т. д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают).

· Задавайте уточняющие вопросы (если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.).

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию (люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»).

· Избегайте синдрома: «А у меня» (клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?).

· Делайте себе пометки (это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5 Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6 Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Из книги Подбор персонала автора Кинан Кейт

1. Пассивное слушание При пассивном слушании нужно просто сидеть и слушать. Продемонстрировать, что вы внимательно слушаете соискателя можно с помощью некоторых приемов. Поддержание зрительного контакта. Это наилучший способ показать человеку, что вам интересно то, о

Из книги Техника продаж автора Потапов Дмитрий

2. Активное слушание Во время активного слушания нужно не только слушать, но и оценивать сказанное. Чтобы извлечь максимальную пользу, придерживайтесь нескольких правил. Помните о цели собеседования (оценить каждого претендента). Это не даст вам возможности

Из книги Деловое общение автора Шевчук Денис Александрович

Активное слушание Предполагает активное участие слушателя!Характеристики1. Поддерживающее слушание.Можно кивать, подаваться корпусом к говорящему, подавать реплики, призывающие к продолжению рассказа.2. Заинтересованное слушание.Нужно демонстрировать

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Тема 1. Вербальные средства коммуникации Менеджер – наемный управленец, начальник! Если у вас нет ни одного подчиненного – вы не менеджер, а максимум специалист! Денис Шевчук Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Из книги Как эффективно управлять свободными людьми: Коучинг автора Шекшня Станислав Владимирович

Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации Если кто-то обманул тебя раз – он глуп, а если он обманул тебя дважды, то глуп ты. Сомалийская пословица В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление – ложь и обман, поэтому каждому деловому

Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич Ицхак

Тема 7. Критика и комплименты в деловой коммуникации

Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин

Занятие 1. Комплименты в деловой коммуникации Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои. Восточная мудрость Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить

Из книги Опять совещание?! Как превратить пустые обсуждения в эффективные автора Перл Дэвид

Занятие 2. Критика в деловой коммуникации Если бы мы не имели собственных недостатков, нам не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих. Ларошфуко Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом. Арабская пословица В

Из книги HR в борьбе за конкурентное преимущество автора Брокбэнк Уэйн

Тема 8. Вопросы и ответы в деловой коммуникации Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь. Том Дж. Коннелли Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную

Из книги автора

Тема 14. Формы деловой коммуникации

Из книги автора

Активное слушание Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений. Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную

Из книги автора

Глобальное или глубинное слушание В каждой профессии есть свои сокровенные тайны, доступные лишь избранным. В коучинге к их числу относится глубинное слушание, о котором говорят, понижая голос и чуть-чуть закатывая глаза: «N (известный коуч) слушает своего собеседника

Из книги автора

Активное слушание Большинство людей не слушают и не слышат друг друга. Надеюсь, ты уже это проверил, наблюдая за собой и своим окружением.В любом случае выполни следующее упражнение, чтобы убедиться, люди вокруг тебя невнимательны.Во время следующих 10 разговоров с кем-то

Умение слушать (как и умение задавать правильные вопросы ) является основой коммуникативного общения . Мы проводим 50 - 80% нашего времени бодрствования в общении. По крайней мере, 45% этого времени мы слушаем. Но умение слушать является способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания.

«Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем ». Дейл Карнеги

Важность умения слушать

является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают - это очень неприятно.
Люди необычайно отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. Ведь если человека слушают, это заставляет его чувствовать себя важным, нужным и даже счастливым. Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент.
Человек, обладающий умением слушать собеседника внимательно, не просто воспринимает то, что ему говорят, а и сам формирует процесс разговора.
В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег.
Веской причиной научиться внимательно слушать собеседника является возможность узнать много нового и интересного.
Если вы начнете заботиться об этом умении, вы обязательно почувствуете прогресс. И больше не заметите явления, описываемого поговоркой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Вся информация останется в уме.

Даже когда мы не перебиваем собеседника и смотрим на него, многое из того, что он говорит, пролетает мимо наших ушей. И в основном потому, что наши мысли в этот момент витают очень далеко от собеседника. Приведенных ниже правила, помогут вам научиться слушать людей и сделают сам процесс максимально полезным для вас.

Развитие умения слушать - как научиться слушать:

Тренируйте свои уши. Сознательно практикуйте «аналитическое слушание». Оно состоит в возвращении себя в «природное состояние», в котором ваш мозг и уши настроены на все звуки окружающей среды, в то же время, концентрируясь на самом важном.
Слушайте сознательно. Убедите себя, что умение слушать становится одной из ваших отличительных особенностей. Слушая, добивайтесь действительно активного состояния ума и тела, а не симулируйте внимание.
Слушайте дольше. Часто говорят: чем мудрее человек, тем меньше он говорит и больше слушает. Каждый раз, слушая, попытайтесь воздержаться от суждения, пока говорящий не окончит говорить и вы не добьетесь полного понимания. Старайтесь избегать делать выводы до тех пор, пока у вас не будет полной картины.
Умение слушать предполагает сопереживание собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.
Судите о содержании, а не о способе его подачи. Когда вы слушаете, старайтесь избавиться от «комплекса превосходства» относительно любой не адекватности подачи и стиля, которые, возможно, присущи оратору. Полностью сконцентрируйтесь на содержании.
Слушайте критически. Даже когда вам приходится слушать что-то скучное (на ваш взгляд), пытайтесь найти для себя ответ на вопрос: «Что здесь может быть для меня интересно? », а не просто автоматически отбрасывайте это. Довольно часто там, где мы меньше всего ожидаем найти для себя нечто ценное, обнаруживается что-то полезное для нас.
Избегайте во время разговора мыслей о том, что вы скажете, когда ваш собеседник прервется. Если вы начинаете лихорадочно думать о том, что бы вам такое сказать или как дать правильный совет , рискуете пропустить важную информацию.
Слушайте оптимистически. Если вы слушаете с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что приобретете что-то полезное, то значительно увеличите вероятность того, что ваш ум найдет ценные взаимосвязи. Кроме того, весь процесс слушания станет намного более приятным.
Прислушивайтесь к мыслям. Ваш мозг работает более эффективно, если он может схватывать общую идею. Поэтому прислушивайтесь к центральным темам, а не к отдельным фактам. Если вы последуете этому совету, то факты сами о себе позаботятся, легко увязываясь с главной структурой, которую конструирует ваш мозг, воспринимая эти идеи.
Напрягайте свой мозг. Вы можете стимулировать свой мозг, а также улучшить свои знания и умение слушать, время от времени подвергая его воздействию более сложного материала. Старайтесь не поддаваться унынию и внутренне не сопротивляйтесь такому трудному материалу, а погрузитесь в него с энтузиазмом.
Чтобы научиться слушать собеседника используйте синестезию. Синестезия - это ваша умственная способность объединять различные каналы, по которым поступает информация. Когда вы слушаете, пытайтесь «включить» и другие ваши органы чувств (особенно зрение). Чем больше каналов вы можете связать единой целью, тем лучше будет ваш слух, внимание, понимание и общее знание.
Используйте свое воображение. Хотя слушание связано, казалось бы, только с восприятием слов, контролируемых левым полушарием мозга, в действительности же это процесс, затрагивающий весь мозг. Поэтому, когда вы слушаете слова, попытайтесь представить, насколько это возможно, умственные образы идей, воспринимаемых вами.
Держите ум открытым. Когда произносятся слова, которые действуют на вас как эмоциональные раздражители, старайтесь интерпретировать их в наиболее объективном свете и понять перспективу, о которой говорит оратор. Даже если вы не согласны, представьте себе, что точка зрения, услышанная вами, конечно, так же заслуживает право на существование, как и ваша собственная.
Используйте скоростные качества мозга. Ваш мозг может думать в десять раз быстрее, чем льется речь среднего человека. Поэтому, пока вы слушаете, воспользуйтесь вашими исключительными умственными способностями, чтобы предвидеть, организовать, обобщить, взвесить и сравнить аргументы, услышанные между строк, и выразить их человеческим языком. При особенно медленной речи вы можете более полно развивать это искусство - вместо того, чтобы впадать в дрёму и утрачивать внимание.
Не заостряйте внимания на рассеянности. Если вы страдаете рассеянностью, не сосредоточивайтесь на этом. Осознайте, что это исправимо, и еще раз напомните себе, что ваш ум имеет способность блокировать, если пожелает, практически всё, на что не хочет обращать внимания. Сконцентрируйтесь на позитивном.
Делайте перерывы. Когда это возможно, обеспечьте себе перерывы в процессе слушания через каждые тридцать - шестьдесят минут. Эти перерывы дадут вашему мозгу время, которое ему потребуется для обобщения, создавая при этом больший эффект свежести и новизны информации.
Практикуйтесь в навыках разговорного общения. Если вы тренируете навыки разговорного общения, то есть перспектива, что вас тоже будут слушать. Это поможет вашему всестороннему развитию и благотворному завершению любого процесса.
Слушайте в удобной позе. Когда вы слушаете, принимайте позу равновесия и внимания, подобную той, которую принимают животные. Напряженная и неудобная поза автоматически уменьшает качество слухового восприятия.
Поддерживайте общее физическое здоровье. Латинская поговорка: «В здоровом теле - здоровый дух » является правильным наблюдением. Если вы поддерживаете хорошую общую физическую форму, то все ваши чувства, включая слух, будут улучшаться.

НАТА КАРЛИН

В нашем мире умению говорить правильно и красиво, уделяется масса внимания. Организованы курсы и тренинги, выпущено множество познавательных программ, которые способствуют развитию дара речи, учат правильным оборотам и умению высказывать свои мысли. Однако мы забываем о том, что в человеческом общении важно не только говорить, не менее значимо – слушать и слышать собеседника.

Умение слушать других считается одним из проявлений культуры, хорошего воспитания и самодостаточности. Человек, внимательно слушающий собеседника, заставляет испытывать его положительный эмоции, такие как:

Приятное волнение;
Ощущение собственной важности и нужности.

Слушая собеседника, вы даете ему почувствовать себя счастливым, таким образом, выражая свою поддержку, и его искусству оратора.

Человек, умеющий внимательно слушать, узнает много нового, обдумывает и составляет в голове правильный, логический ответ на свои вопросы. Эта способность помогает добиться в социуме уважения, а в карьерном росте значительных высот. Если вы научитесь «не отключать» свой мозг в тот момент, когда вам что-то рассказывают, не думать о посторонних вещах, вы поймете, что через человеческое общение познается мир с его плюсами и минусами.

Как развить в себе умение слушать и понимать людей?

Вы не перебиваете человека, смотрите ему в глаза и делаете вид, что слушаете. Однако вы ловите себя на мысли, что не понимаете, и не осознаете слов, сказанных им. Поэтому запомните правила, которые помогут вам развить в себе умение слушать и слышать собеседника:

Тренировка

Умение слушать начинается с введения мозга в состояние, близкое к ощущениям младенца. Он воспринимает окружающие звуки, оценивая их и деля на хорошие и плохие. Его внимание концентрируется на всех звуках, с целью извлечь из этого важную для себя информацию, и воспользоваться ей в будущем. Тренируйтесь оценивать слова, которые вы слышите от собеседника, выделяя самое важное и отметая ненужное.

Сознание

Старайтесь, чтобы все, что повествует вам человек, ведущий с вами беседу, доходило до вашего сознания. Слушайте активно, подключая к этому процессу не только физиологические способности организма к слуху, но и процесс восприятия и осмысления информации.

Выслушивайте до конца

Не старайтесь перебивать человека в тот момент, когда он говорит что-то не так. Расставляйте у себя в голове «галочки» на тех моментах, где вам требуется уточнение, опровержение или дополнительный вопрос. Не вступайте в полемику до тех пор, пока не дослушаете то, что вам хочет рассказать собеседник. Понимайте слова, которые он произносит, и подтекст, с которым говорит.

Лучше выслушать до конца и понять, чем перебить, устроить скандал и обидеть человека незаслуженно.

Сопереживание

Во время беседы с человеком, мысленно ставьте себя на его место. Постарайтесь «влезть в его шкуру» и пережить те ощущения, которые он испытывает. Прочувствовав человека, вы поймете истинный смысл его слов, точнее уловить ту цель, которую он преследует, беседуя с вами. Психологи шутят, что для того, чтобы слышать человека у нас есть одно ухо, а для того, чтобы понимать смысл его слов – другое.

Стиль общения у каждого человека особенный. Образованные и тактичные умеют формулировать фразы, выстраивать логичное повествование, и рассказывать так, что поневоле можно заслушаться. Но не все мы одинаковы, иногда приходится слушать того человека, который вам приятен, но даром общения наделен в меньшей мере. Тогда судите не то, как правильно говорит человек, а то, что он старается вам сказать. Избавляйтесь от сознания собственного превосходства над собеседником. Концентрируйтесь на содержании беседы.

Критика

Не думайте о других проблемах во время разговора, даже в том случае, если вы считаете тему разговора не интересной. Извлекайте рациональное зерно из каждой беседы. Случается так, что в обычной беседе, можно найти что-то важное и познавательное. Критически оценивайте то, что вам говорят, но ловите суть беседы и ищите центральные моменты.

«Галочки»

Как уже говорилось выше, ставьте «галочки» на тех моментах в общении, которые требуют развернутого ответа или дополнительной информации. Но не позволяйте вашим мыслям уйти от темы разговора. Не формулируйте ответную речь в момент, когда собеседник еще говорит. Концентрируясь на правильном ответе, вы упускаете кульминацию беседы, и дальнейшее развитие темы.

Оптимизм

Если вы вступаете с человеком в разговор с целью узнать интересное и полезное для себя, подразумевается, что вы полны оптимизма и желания слушать собеседника. Старайтесь найти ту ниточку, которая связывает вас с этим человеком в данный момент, и не упускать ее из виду на продолжении общения. Почувствовав внутреннюю взаимосвязь, вам станет приятным тот разговор, в который вы вступили.

Мысли

Выбрав тему беседы, не отступайте от нее, не отвлекайтесь на обдумывание мелочей, которые в данный момент вам не нужны. Ухватив нить нужной информации, мыслительный процесс сконцентрируется на основной теме беседы. Тогда вы легко сможете увязать все полученные от человека факты с той картиной, которую «рисует» вам мозг.

Напрягайте мозг

Если перед вами стоит цель – повысить мозговую активность, начинайте познание материала с азов. Только после этого приступайте к сложным задачам. Теперь, ища ответа у собеседника на сложный вопрос, вы сможете построить логическую цепочку из полученной информации, где каждое звено будет на своем месте.

Синестезия

Это сложное слово объединяет возможность человеческого мозга концентрировать и обрабатывать информацию, полученную из нескольких источников. Мы общаемся с миром посредством 5 каналов связи: зрения, осязания, обоняния, слуха и вкусовых рецепторов. Подкрепляйте полученные в беседе данные другим каналом связи.

Воображение

Развитие умения слушать невозможно без работы воображения. Ученые выяснили, что слушаем мы левым полушарием мозга, однако в процессе осмысления полученной информации, в работе задействован весь мозг. Поэтому, слушая собеседника, рисуйте перед собой картины того, о чем он рассказывает. Пусть это касается лекции, которую читает преподаватель, «напишите» в голове формулу, которая изображена на доске. Вы сможете связать воедино слова, которые он произносит, значение символов и запомнить это уравнение.

Открытость

Не уходите от проблемы, которая вам неприятна в словах оратора. Несогласие вы выразите позже. А пока выслушивайте точку зрения человека, сравнивайте аргументы, ищите смысл между строк и расставляйте приоритеты. Уважайте чужую точку зрения, она имеет право на жизнь так же, как ваша собственная.

Скорость мыслительного процесса

Задействуйте . Пока оппонент говорит, вы можете оценить его слова, предвидеть дальнейшее развитие монолога, обобщить факты, взвесить все «за» и «против», и сформулировать ответ.

Рассеянность

Люди, страдающие отсутствием концентрации внимания, одни из самых плохих собеседников. Если вы чувствуете свой недостаток, не думайте о нем в процессе общения. Если вы не будете заострять внимание на том, что сейчас ваш мозг «отключится» от темы разговора, и вы этого боитесь, то этот факт не свершится. Этот недостаток поддается «лечению» – забудьте о нем, и предайтесь беседе с интересным человеком.

Перерыв

Скорее, это касается деловых переговоров. Нельзя же, попросить лектора прерваться на 5 минут для того, чтобы мозг отдохнул, и с новой силой взялся за усвоение информации. В деловой беседе такой ход возможен. Слушайте собеседника до тех пор, пока чувствуете, что в состоянии воспринимать информацию, исходящую от него. Как только вы начинаете отвлекаться от темы беседы, делайте перерыв. Десяти минут вполне достаточно.

Разговорное общение

Добивайтесь совершенства в умении правильно изъяснять свои мысли и грамотно формулировать фразы.

Учитесь у них быть интересным и строить правильный монолог. Совершенствуя это умение, вы сможете быть таким же интересным собеседником, которого с удовольствием станут слушать, не перебивая.

Поза

Удобное положение тела при общении гарантирует 50% успеха. Если вы сидите на твердой низкой табуретке, то через несколько минут ваши мышцы «воспротивятся» такому положению тела. Вы станете отвлекаться на свои ощущения дискомфорта, и беседа зайдет в тупик. Человек поймет, что вы его не слушаете, и просто прекратит повествование. Расположитесь с удобством (возможным в конкретной ситуации), и приготовьтесь к беседе.

Здоровье

Большое значение для способности восприятия информации, имеет физическое и духовное здоровье слушателя. Если вы находитесь в хорошей физической форме, спокойны и готовы к общению, то слушать вам будет не только интересно, но и приятно.

Тест «Какой я слушатель?»

Ответьте на все вопросы «да» или «нет». Каждый положительный ответ – 1 балл.

Я улавливаю мысль, и дальше слушать мне не интересно.
Жду окончания повествования.
Сосредотачиваю внимание на теме разговора.
Ищу подтекст.
Перебиваю, но только для того, чтобы уточнить детали или поддакнуть.
Завожу разговор на другую тему, если эта мне неинтересна.
Подмечаю .
Не считаю нужным .
Извлекаю рациональное зерно из любой беседы.
Выслушиваю до конца даже тогда, когда не согласен с оппонентом.
Обдумываю ответ во время монолога партнера.
Не вслушиваюсь в пространные повествования собеседника.
Выделяю только нужное и важно для меня.
Слушаю из вежливости.
Отождествляю себя с оратором.
Перебиваю в тот момент, когда не согласен с человеком.
Чаще киваю головой в знак согласия.
Четко и правдиво отвечаю на поставленный вопрос.
Люди любят со мной разговаривать.
После речи собеседника высказываю свою точку зрения.
Не разговариваю с незнакомцами.
Стараюсь не отводить взгляда от глаз собеседника.
Принимаю точку зрения оппонента, но имею свою собственную.
Делаю вид, что слушаю, пока скучаю.
Обдумываю решение проблемы в тот момент, когда человек еще говорит.
Понимаю, что смысл сказанного для каждого человека может быть свой.
Поправляю ошибки собеседника (смысловые и фонетические).
Не слушаю тех, кто недостоин моего внимания.
Получаю удовольствие от разговора с людьми.
Я больше слушаю, а меньше говорю.

Посчитайте количество баллов:

От 25 до 30 – отличный слушатель.

От 20 до 24 – хороший слушатель, но нужно совершенствовать это умение.

От 10 до 14 – плохой слушатель.

До 9 баллов – анализируйте свои ошибки, иначе люди откажутся общаться с вами.

1 марта 2014

Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности. Слушание может быть продуктивным и непродуктивным. Непродуктивное слушание – неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера. Продуктивное слушание - дать высказаться и не дать понять, что Вам неинтересно. Продуктивное слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным.

Затраты энергии на восприятие возрастают:

Слушать, чтобы понять содержание;

необходимо выделять ключевые моменты в речи.

Слушать, чтобы запоминать;

записывать, перефразировать, зарисовывать.

Слушать, чтобы оценивать и анализировать содержание;

фиксировать сходство и различие позиций сторон, отделять эмоции от фактов.

Слушать, чтобы поддержать другого.

СТИЛИ СЛУШАНИЯ.

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать. Не перебивать. Не задавать вопросы. Коротко поощрять к продолжению. Подтверждать свое внимание вербально и невербально. Рекомендуется, когда собеседнику надо выговориться или когда Вам выгодно, чтобы он выговорился. Нерефлексивное слушание по принципу «Угу». То есть, когда Вы слушаете и используете следующие приемы: одобрение (“Да, да…Понятно.”), подчеркивание внимания (кивок).

Оценочная обратная связь. Реплики, демонстрирующие собственное отношение к сообщению и партнеру. (Согласен. Мне это нравится.)

Безоценочная обратная связь Выяснение. Перефразирование. Резюмирование.

Например: повторение (“Если я правильно понял, то”), сопереживание (“Вы очень беспокоитесь об этом?”), обобщение: (“Следовательно, мы действуем так”). Внимательно слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди так или иначе упоминают те темы и вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья. Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно себя. Как правило - это и характеризует его сознание, поведение и деятельность.