Среди потребительских характеристик услуги нужно обратить внимание на взаимодействие. Речь идет о взаимодействии потребителя и непосредственного производителя. Э. Деминг, В. А. Лапидус, Ю. П. Адлер, упоминают качество взаимодействия как важный аспект системы менеджмента качества.
Услуга - это взаимодействие.
И, действительно, отсутствие взаимодействия или недостаточное, непродуктивное взаимодействие в системе менеджмента и создает у субъекта ощущение неудовлетворенности, и, если это касается студента, то преподаватель, как правило, снижает оценку. Если это касается оформления каких-то таможенных документов, то, это взаимодействие с тем сотрудником, который этим занимается.
Услугу делает услугой взаимодействие потребителя с производителем.
Взаимодействие характеризуется физическим присутствием потребителя, одновременностью производства и потребления услуги. Чем больше взаимодействие, тем больше осязаемой потребителю представляется услуга.
Так как есть непосредственный контакт потребителя с производителем, важным является выявление видимых, невидимых и частично видимых потребителю элементов, а также установление оптимального соотношения между ними.
Система предоставления услуг включает, как мы отметили выше, видимую, невидимую и частично видимую части.
В видимой части системы потребитель находится в непосредственном взаимодействии с компанией. Работа по предоставлению услуг идет под критическим испытующим взглядом клиента.
Невидимая часть системы предоставления услуг - это та часть, которая скрыта от глаз потребителя и в которой потребитель выведен за рамки процесса (рис. 2).
Одной из наиболее сложных задач управления предоставлением услуг является определение оптимального баланса между невидимой и видимой частью системы предоставления образовательных услуг. На определение баланса влияют следующие факторы:
а) степень неопределенности поведения потребителей в процессе производства и потребления услуги, то есть компании могут недостаточно полно представлять себе поведение потребителя в процессе предоставления услуг;
б) желание потребителя участвовать в процессе производства;
в) разнообразие требований потребителя, потребители могут хотеть индивидуального подхода или, наоборот, желать какой-то стандартизации, хотя, как я понимаю, таможенные услуги строго регламентированы, даже военизированы в какой-то мере, поэтому, видимо, индивидуальности очень мало здесь;
г) взаимозависимость частей системы предоставления услуг, то есть невидимой и видимой части системы предоставления услуг.
Сложность процесса предоставления услуг заключается в высокой степени неопределенности, которую вносит, прежде всего, сам потребитель, которая может возникнуть до, во время предоставления услуги (рис. 2).

Система предоставления услуг

Рис.2. Расширение ролей сотрудников и потребителей

Измерение удовлетворенности потребителя
Мы уже говорили, что по стандарту организация должна измерять удовлетворенность потребителей. Она является эмоциональной категорией, и зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.
Удовлетворенность (удовольствие) или неудовлетворенность (неудовольствие) является эмоциональной категорией, реакцией на события, вызывается качеством события, его природой и не является результатом выбора, это естественный ответ на ситуацию.
Удовлетворение (удовлетворенность) - это ощущение удовольствия или чувство разочарования, возникающее у потребителя, сравнивающего свои ожидания и реальные качества приобретенного товара (услуги).
Удовлетворенность потребителя функционально зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ = ВПЕЧАТЛЕНИЕ - ОЖИДАНИЕ

Ожидания потребителя формируются на основе собственного опыта и опыта других потребителей, а также информации поставщиков (в том числе и конкурентов), оценки перспективы.
Покажем на схеме места, где чаще всего образуются «разрывы» между реальными и идеальными свойствами продукции (услуги), приводящие к снижению удовлетворенности потребителя:
разрыв может быть между ожиданием потребителя и восприятием (пониманием) руководства ожиданий заказчика - Р1;
между восприятием руководством ожиданий и планируемыми показателями качества услуг - Р2;
между плановыми и фактическими достигнутыми показателями - Р3;
между фактическими показателями производимых услуг и информацией о них - Р4;
между фактическими показателями и воспринимаемыми потребителем - Р5.
Исследователи СМК утверждают, что эти разрывы можно исключить следующим способами:
изготовлением продукции (услуг) с новыми свойствами;
улучшением существующих свойств;
путем создания выгодных для потребителя условий;
путем предоставления сопутствующих услуг.

Различают два подхода к обеспечению удовлетворения потребностей. Первый ориентирован на удовлетворение выявленных исследователями нужд потребителей. Второй подход, творческий, исходит из того, что в современных условиях конкуренции этого уже недостаточно. Успешно работающие организации предпочитают дополнять товар свойствами, не только отражающими минимально необходимые нужды, но и теми, о которых потребители даже не задумываются, но которые, тем не менее, воспринимаются ими с удовольствием.

К сожалению, сколько-нибудь достоверной методики экономической оценки удовлетворенности как чувственной категории на сегодняшний момент нам не встречалось. В основном для определения этой важной составляющей организации используют анкетирование с закрытыми вопросами.

Общие характеристики российских потребителей:
Незнание своих прав.
Неумение и (или) нежелание пользоваться Законом о защите прав потребителя.
Несформированность требований.
Нереалистичность ожиданий.

Об оценивании и ранжировании Э. Деминг отзывается абсолютно отрицательно, призывая исключить ее из практики и отмечая, что «показатели любого человека - это результат сложения многих сил - самого человека, его коллег, работы, материалов, которые он перерабатывает, его оборудования, его менеджмента, внешних условий». Подобные заключения приводятся им и по поводу аттестации персонала. «Оценка людей по их вкладу вознаграждает тех, кто преуспевает в рамках существующей системы. Но не поощряет улучшить эту систему». Кроме того, аттестация бессмысленна с точки зрения предсказания будущих результатов аттестуемого, за исключением тех случаев, когда эффект индивидуальных отличий человека превышает различия, обусловленные системой, в которой работают люди».
Последователь и близкий друг Э. Деминга, Г. Нив, выражая мысли учителя, дополняет: «ранжирование молодых людей с юных лет в школе, а затем в колледже или университете убивает радость от учебы и снижает внутреннюю мотивацию к учению, с которой они рождаются. Детей распределяют по уровням».
Определенные требования к качеству таможенной деятельности содержатся в стандартах Всемирной торговой организации и конвенциях Всемирной таможенной организации.
Таможенной системе присущи определенные особенности, которые в значительной степени влияют на процессы управления качеством выполняемых функций. Это, прежде всего:
Фискальный характер - то есть, таможенные платежи являются налоговыми платежами и формируют доходную часть государства.
Правоохранительная направленность. То есть, таможенные услуги и их качество влияют на экономическую безопасность страны и на обеспечение безопасности здоровья населения, которое будет впоследствии потреблять ввезенную на территорию продукцию.
При разработке таможенных технологий и процедур управления должны широко применяться алгоритмизация процессов выработки и принятия решений и процедур их реализации, в том числе и на основе использования сетевых моделей и учета факторов риска.

Введение

Экономика предприятия существует в условиях развитой системы общественного разделения труда, а связь между производством и потреблением является исходной точкой приложения регулирующего воздействия экономики, поскольку производство не имеет смысла, если оно не завершается потреблением. Нарушение сбалансированности в любом звене экономики может привести к цепной реакции нарушений во всем народном хозяйстве. В условиях рыночной экономики решение сбалансированности особенно важно в связи с необходимостью осуществления эффективной политики регулирования в этой сфере, что предполагает развитие методических аспектов формирования сбалансированности производства и потребления на конкретном предприятии.

Связь производства и потребления продукции

Производство - это взаимодействие всех факторов. Результатом производства является совокупный общественный продукт. Производство это главное звено воспроизводства (постоянное повторение процесса производства).

Потребление - заключительная фаза процесса воспроизводства, состоящая в использовании продукта труда в процессе удовлетворения потребностей человека, производства и непроизводственной сферы общества.

Между производством и потреблением существует сложная связь. При всей важности производства оно имеет смысл лишь тогда, когда служит потреблению. Потребление образует цель и одновременно движущий мотив производства. Потребление диктует социальный заказ производству, предопределяет объём, структуру и качество общественного продукта. Появление потребления в решающей степени обусловлено самим производством.

Распределение и обмен являются связью между производством и потреблением, образуют своеобразных механизм их взаимодействия.

Все эти стадии не существуют сами по себе, изолированно друг от друга, а образуют части единого целого. Производство - исходный пункт, с которого начинается всё движение.

Потребление является завершающей стадией движения продукта. Именно здесь реализуется его потребительная стоимость. Как писал Маркс, платье становится действительно платьем лишь тогда, когда его носят. Потребление можно разделить на два вида: производственное потребление - сжигание угля в паровом двигателе, - и личное потребление, в процессе которого пища, одежда, жилье, предметы культурно-бытового назначения используются человеком для удовлетворения своих потребностей.

Отношения распределения и само потребление людьми предметов и услуг существенно влияют на производство. Они могут либо стимулировать, либо сдерживать его развитие. Так, например, существенную роль в развитии производства во всех развитых странах играет принцип распределения по количеству и качеству труда, применяемый по отношению к наемным рабочим и служащим. Им хорошо платят за повышение производительности труда, за творческое влияние на производственный процесс. Это повышает материальную заинтересованность работников.

Потребление является основополагающим стимулом развития производства, влияет на рост его масштабов, развитие отраслей, в т. ч. сельского хозяйства, легкой промышленности, машиностроения, транспорта, связи и т.д. К тому же надо иметь ввиду не только личное, но и производственное (нефти, газа, электроэнергии и т.д.) потребление, необходимое для существования самого производственного процесса.

Проявления экономической жизни общества, а именно производство разного рода предметов и услуг, их распределение, обмен и потребление (личное и производственное) тесно связаны между собой и взаимодействуют друг с другом. Их связи и взаимодействия носят порой сложный и противоречивый характер. Вместе с тем объективные противоречия между производством и распределением, распределением и обменом, производством и потреблением являются движущей силой развития всей экономической жизни общества.

Потребности вызывают к жизни, поддерживают и стимулируют производство тех или иных продуктов и услуг. Нет потребностей - нет и производства. Причем, круг потребностей постоянно расширяется. К тому же они развиваются качественно. Важно, что сами потребности, не только общественные, но и личные, развиваются под влиянием производства различных предметов и услуг. Таковы, например, потребности людей во многих продуктах питания, современной одежде, бытовых приборах, холодильниках, телевизорах и т.д. Воздействуя на формирование этих потребностей, производство создает важнейшее условие для своего устойчивого развития.

Как уже говорилось потребности, запросы потребителя стимулируют производство и, с другой стороны, производство, создавая новые, ценности, блага, оказывает влияние на потребление.

Но хорошо известно, что объемы производства, количество видов производимой продукции ограничены производственными ресурсами. А потребности людей, желание потреблять больше, лучше, разнообразнее все растут и растут. Как же согласовать между собой производство и потребление? Прежде всего надо усвоить непреложную истину: " Нельзя потребить больше, чем произведено, получено". Так что главным регулятором и ограничителем объема и структуры потребления служит производство. Использование запасов и импорта может помочь беде только временно, способно ослабить спад потребления, решающее слово все равно остается за производством. Потребитель зависит от производителя в связи с тем, что производитель создает предметы потребления. В свою очередь производитель зависит от потребителя, так как потребитель приобретает, покупает предметы потребления. Взаимодействие производителей и потребителей носит различный характер в разных экономических системах. Оно зависит также от меры наличия товаров на рынке, степени монополизации производства. В экономике планово-централизованного типа, где формально производители обязаны производить предусмотренное планом количество товаров и обеспечивать ими потребителя, в действительности наблюдается иная картина. Так как эффективность производства низкая, планы не выполняются и производитель не заинтересован в удовлетворении потребностей потребителя, возникает хронический дефицит товаров. В подобных условиях потребитель становится целиком зависимым от производителя и возникает так называемый диктат производителя. По сути он предписывает потребителю, что и сколько потреблять, выпуская продукцию определенного вида и качества в определенном объеме. Иная картина наблюдается в экономике с господствующими рыночными отношениями в этих условиях свободный насыщенный рынок, рыночные цены выравнивают спрос, и предложение на товары и услуги, благодаря чему производители и потребители становятся равно зависимыми друг от друга. Этому способствует и конкуренция между производителями. Если производитель не станет удовлетворять запросы потребителя, то потребитель обратится к другому производителю. Воздействие потребителей на производителей в условиях конкуренции и свободного рынка столь велико, что иногда даже говорят о "диктате потребителя". Отношения, между производителями и потребителями вообще не должны строиться на противостоянии, друг другу. Нормальные отношения - это отношения сотрудничества, при которых производитель стремится удовлетворить запросы потребителя, а потребитель платит ему за это "Чистой монетой".

Производство и потребление - это неотъемлемая часть жизни и деятельности людей. Производство и потребление взаимосвязаны. Нельзя потреблять больше, чем произведено (не считая поставок по импорту). Поэтому можно сделать вывод, что производство является некоторым регулятором потребления продукции, товаров, благ и услуг.

В экономической литературе рассматриваются три уровня потребления: личное и семейное, производственное и общественное.

Личное и семейное потребление - это потребление продуктов и предметов одежды, личного транспорта, бытовых услуг, духовных ценностей для удовлетворения личных и семейных потребностей. Производственное потребление - потребление основных и оборотных фондов, информации, знаний, зданий, сооружений. Общественное потребление состоит в использовании духовных и материальных ценностей в целях удовлетворения потребностей народного хозяйства, общества и каждого человека как члена общества (образование, культура, искусство, спорт и др.).

Различают конечное и промежуточное потребление. Конечное потребление - это использование законченных производством орудий и предметов труда, а также продуктов потребления. Промежуточное (текущее) потребление - потребление во время производства, когда изделие находится еще в обработке (незавершенное производство).

Примерами текущего потребления могут служить трата средств предприятием на текущие (по мере производства продукции) нужды; сбережение денежных средств, например, на нововведения, реконструкцию, техническое перевооружение при смене объекта производства. Рациональное потребление чаще всего регламентируется нормативами, нормами, которые устанавливаются учеными, технологами, экономистами, социологами с учетом возрастных групп, места проживания населения и носят рекомендательный характер. В то же время каждый человек может определять для себя рациональные нормы потребляемых продуктов.

Между производителем и потребителем продукции возникают сложные взаимоотношения. Производитель, например, может создать дефицит продукции и поставить потребителя в зависимость ("бери что предлагают"), в свою очередь потребитель может пойти к другому производителю, если первый установит высокие цены и снизит качество продукции.

В условиях рыночной экономики, неустойчивости общей конъюнктуры рынка стратегия управления призвана способствовать стабилизации производственно-хозяйстве иной деятельности предприятия. Устойчивость дохода предприятия и его успех напрямую зависят от качества стратегических решений. Однако добиться устойчивого роста доходов без маркетинговых исследований невозможно.

Методы привлечения покупателей и сбыта продукции. Проблема привлечения покупателей и сбыта продукции решается благодаря маркетингу.

♦ Маркетинг - это система организации и управления производственной, сбытовой и торговой деятельностью предприятия, фирмы, организации, ориентированная на требования рынка, удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах. Понятие маркетинга имеет двоякий смысл: как одна из функций управления и как концепция управления (философия бизнеса) в условиях рыночной экономики.

Маркетинг выступает как процесс согласования возможностей предприятия и запросов потребителей. Как правило, на предприятии создается служба маркетинга под руководством заместителя руководителя.

В состав отдела маркетинга могут входить группы по видам реализуемой продукции, например, группа по реализации изделия А, другая - изделия Б и т.д.

Главными инструментами маркетинга являются учет, прогнозирование спроса, анализ конъюнктуры рынка, реклама.

Учет - система регистрации данных, используемая для отражения хозяйственной деятельности в целях получения массива информации для эффективной организации процесса управления. Существуют три основных вида учета: оперативный, бухгалтерский и статистический.

Прогнозирование спроса - форма научного предвидения, результат специального исследования перспектив. Прогнозирование может быть пассивным (описание, слежение, мониторинг) и активным. Активное прогнозирование включает программу практических действий для достижения определенных, заранее поставленных целей. Прогнозирование помогает вырабатывать рекомендации, например, для разработки продукции, исследования рынка, налаживания коммуникаций, организации распределения, установления цен, развертывания службы сервиса, повышения эффективности управления. По времени упреждения будущих событий прогнозирование подразделяют на краткосрочное, среднесрочное, долгосрочное и сверхдолгосрочное (рассчитанное на длительную перспективу).

Анализ конъюнктуры рынка - анализ сложившихся в определенный период и в конкретном месте (регионе) социально-экономических, торгово-организационных и других условий реализации продукции.

Успех фирмы утверждается высоким качеством продукции и услуг, постоянным их совершенствованием и обновлением, установлением научнообоснованных цен, работой с производственными объединениями, заказчиками, поставщиками и потребителями продукции.

Реклама - это комплекс средств и приемов, направленных для достижения конечной цели - реализации товаров и услуг и создания спроса на них. Она предполагает установление контакта между продавцом и потенциальным покупателем предлагаемой продукции с целью побуждения последнего приобрести эту продукцию. Реклама продукции имеет четкую цель, для реализации которой подбираются соответствующие способы воздействия на клиента. К целям рекламы относятся создание и расширение рынка сбыта продукции, создание имиджа предприятия, повышение уровня собственной организации производства (внутрифирменная реклама).

Реклама должна нести потенциальному покупателю аргументы в пользу продукции, убеждать в необходимости ее приобретения и использования, демонстрировать верность решения о приобретении именно данного продукта. Наиболее распространенные способы рекламы: прямая почтовая реклама,

лично вручаемые информационные письма, листовки на переговорах и презентациях; выступления на семинарах, личные посещения руководителей и специалистов предприятий; реклама в прессе, по радио и телевидению. Реклама решает не только торговую задачу. Она строит фундамент уважения и доверия не только к фирме, но и к стране, которую эта фирма представляет. Никакая реклама не поможет продать рекламируемую продукцию вторично, если в первый раз она обманула ожидания покупателя. В этом случае чем больше размах рекламной работы, тем больше убытки.

Производители – это физические или юридические лица, деятельность которых направлена на создание экономического продукта. Современные производители могут заниматься как материальным производством, так и производством продукта нематериальной сферы – услуг.

Производители и потребители: понятие и взаимосвязь

На сегодняшний день производство нематериальных услуг зависит в первую очередь от того, как хорошо развито производство материальных экономических продуктов – величины их обработки, а также технической оснащенности. Деятельность производителей направлена на удовлетворение социальных, экономических и культурных запросов потребителей.

Потребители являются исключительно физическими лицами , которые имеют желание либо необходимость приобрести товар (материальный продукт либо услуги) для нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Взаимосвязь производителей и потребителей заключается в том, что потребители указывают производителю количество и вид экономического продукта, в котором он больше всего нуждается. От спроса потребителя на определенный вид экономического продукта, прямо зависит прибыль производителя .

Экономика и ее роль в жизни общества

Экономика представляет собой хозяйственную жизнь членов общества, а также совокупность тех отношений, которые складываются в результате производственного процесса, потребления и обмена определенного вида товара или услуг. Экономика – это сложный организм, который обеспечивает жизнедеятельность общества в целом, и каждого человека в частности.

На сегодняшний день выведено четыре формы, в которых может существовать экономика: рыночная, традиционная, административно-командная и смешанная. В зависимости от типа, экономику делят на такие виды:

Микроэкономика (обособленное частное предприятие либо производство);

Макроэкономика (экономика государства либо национальная экономика);

Интерэкономика (закономерности развития мирового хозяйства).

Безусловно, экономика играет ведущую роль в жизни любого общества. Благодаря экономике люди могут удовлетворять свои потребности в материальных и нематериальных благах. Экономика является систематизирующим звеном общественности, которое определяет ход всех событий, которые происходят в жизни социума.

Стадии развития капитализма

Ученый–экономист К. Маркс разработал три стадии исторического развития капиталистических отношений – это простейшее производство, мануфактура и крупная машинная промышленность.

Простейшее производство – стадия капитализма, которая характеризуется мелким товаропроизводством без разделения труда. Все рабочие, которые были задействованы в производстве, выполняли одновременно одну и ту же работу, что сказывалось на низкой продуктивности труда.

Мануфактура – стадия капиталистических отношений, главными особенностями которой было привлечение в производство большого количества рабочих, труд которых был разделен. Разделение труда значительно повысило объемы изготавливаемой продукции, что привело к более устойчивому характеру производства и потребительства.

Мануфактурное производство сделало возможным нерегламентированный труд - впервые появились понятия сезонных, посменных и срочных работ. Крупная машинная промышленность – стадия капиталистических отношений, которая возникла на основе мануфактурного производства.

Такая форма капитализма сохраняла систему мануфактуры, однако значительно превышала ее в масштабах. Если на мануфактурном производстве было задействовано в среднем около 30 человек, то крупная машинная промышленность требовала сотни рабочих. Однако внедрение машин (станков) в производственный процесс требовало квалифицированной рабочей силы, людей, которые обладали практическими навыками обращения с машинами.

Рыночные отношения - это отношения и связи, которые складываются между продавцами и покупателями в рыночных процессах купли-продажи товаров. Субъектами рыночных отношений являются потребители, производители и поставщики ресурсов.

Потребители и производители в рыночных отношениях

Потребителями выступают те субъекты, которые имеют деньги: предприниматели, наемные работники, мелкие товаропроизводители, пенсионеры, учащиеся и студенты. Таким образом, субъектом рыночных отношений выступает почти все население страны. В условиях рыночной экономики чтобы потреблять, нужно сначала купить на рынке.

Производителями продукции являются предприятия - капиталистические и простые товаропроизводители. Они производят товары и услуги, которые должны удовлетворить потребности потребителей - покупателей.

Поставщиками ресурсов, таких как земля, труд, капитал и предпринимательский талант, являются владельцы этих ресурсов. Землю как производственный ресурс поставляют землевладельцы, труд - ее носители - рабочие, инженерно-технические работники, менеджеры, другие специалисты. Капитал поставляют владельцы средств производства - капиталисты, а предпринимательские способности - предприниматели.

При анализе рыночных отношений принято также выделять два таких основных субъекта как: домохозяйства и предприятия. Эти субъекты присущие модели чистой рыночной экономики, при которой роль государства в экономических процессах минимальна.

Домохозяйства выполняют две основные функции в рыночной экономике: как правило, они являются основными и главными поставщиками всех экономических ресурсов и в то же время основной расходной группой в национальном хозяйстве.

Предприятия являются вторым основным и немаловажным компонентом частного сектора. Предприятия - это основное звено народного хозяйства, которое обеспечивает производство товаров и услуг и осуществляет коммерческую деятельность с целью получения прибыли. Предприятия по домохозяйству крайне разнообразны - от гигантов, таких как холдинговая компания "Луганскуголь", которая имеет 35 предприятий с общим количеством 29 тыс. работников, до крошечных мастерских и бакалейных магазинов - с одним-двумя работниками.

В смешанной рыночной экономике важным субъектом рыночных отношений является государство (по определению западных экономистов - правительство). Государство как и рыночная система делят между собой основные фундаментальные проблемы рыночной экономики. Благодаря этому функционирование частного сектора на основе рыночной системы модифицируется государственным сектором различными способами, такими, например, как перераспределение дохода и богатства; корректировки распределения ресурсов, контроль за уровнем занятости и инфляции и т.д..

Объекты рыночных отношений

Основными объектами рыночных отношений являются:
1) товары и услуги, которые снабжены на рынок или могут быть снабжены при определенном уровне цены. К товарам мы включаем и капитальные блага, т.е. средства производства;
2) рабочая сила, или труд;
3) земля и многие другие природные ресурсы;
4) недвижимость: здания, сооружения, жилье.
Рыночные отношения находят свое воплощение в такой категории, как рынок.