Как вести себя в конфликтных ситуациях презентация. Презентация на тему "как вести себя в конфликтной ситуации"

Как вести себя в конфликтной ситуации?Подготовила:
Кочнева Ангелина,
Белякова Ксенья

План:

1.Постановка цели
2. Определение задач
3.Конфликт
4.Межличностный конфликт
5. Стратегии поведения в конфликтной
ситуации
6. Варианты разрешения конфликта
7.Основные правила эффективного поведения
в конфликте
8.Вывод
9. Спасибо за внимание!

Цель:

Определить стратегию поведения в
конфликтной ситуации и варианты
разрешения конфликтов

Задачи:

Познакомиться с понятием конфликт
Выделить особенности
межличностного конфликта
Определить этапы развития
конфликтной ситуации
Выявить стратегию поведения
участника конфликтной ситуации
Предложить варианты разрешения
конфликта

Конфликт

это
наиболее
острый
способ
разрешения противоречий в интересах,
целях,
взглядах,
возникающих
в процессе социального взаимодействия,
заключающийся
в
противодействии
участников этого взаимодействия и обычно
сопровождающийся
негативными
эмоциями,
выходящий
за
рамки
правил и норм.

Межличностный конфликт

это
столкновение
противоположных
интересов, взглядов,
стремлений,
серьезное
разногласие, острый
спор
между
отдельными людьми
в
процессе
их
социального
и
психологического
взаимодействия.

Этапы конфликтной ситуации

1. Возникновение конфликтной ситуации
Конфликта пока нет, есть только причина, способная его вызвать:
противоположные желания и интересы, различия в положении в обществе, эмоциональный или моральный барьер.
2. Осознание конфликта
Противоречия осознаются людьми и становятся ясными противоположным сторонам.
3. Проявление конфликтного поведения
Конфликт из внутреннего состояния переходит во внешнее действие. В период инцидента конфликтующие стороны так или
иначе проявляют свою позицию в конфликте.
4. Углубление конфликта
Конфликты бывают конструктивными и неконструктивными.
5. Разрешение конфликта
Может быть полным или частичным.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Приспособление
Избегание
Компромисс
одна сторона сглаживает противоречия, уступает,
готова поступиться своими интересами.
уход от конфликтной ситуации.
приемлемое для обеих сторон решение.
Сотрудничество
обсуждение и реализация взаимовыгодного
решения.
Соперничество
активное противостояние другой стороне.

Варианты разрешения конфликта

Подчинение
одна из сторон
полностью или
частично
принимает правила,
навязанные другой
стороной.
Компромисс
обоюдные уступки
смягчают причины
конфликта.
Прерывание
конфликтных
действий
по желанию сторон
или в результате
исчерпания самой
причины, из-за
объективного
разделения
конфликтующих.
Интеграция
наилучший
исход; в процессе
конфликта обе
стороны сделали
для себя важные
выводы для
изменения
позиции и в
результате
сформировалось
единое мнение.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ В
КОНФЛИКТНОЙ
СИТУАЦИИ: СПОСОБЫ
РЕШЕНИЯ
КОНФЛИКТОВ

 Каждый конфликт носит неповторимый
характер, и нельзя предусмотреть заранее
оптимальный
путь выхода из него.

На первом этапе
 требуется осознать и проанализировать конфликтную
ситуацию. Для этого необходимо определить причину и
цели конфликта (уделяя внимание расхождению
истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную
угрозу (к чему может привести конфликт). При
определении причины конфликта нужно как можно точнее
уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется
неприемлемым и что неприемлемо для него самого.
Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован
необходимостью выявления "истины", он может отражать
как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и
быть использованным как удобный момент для унижения
оппонента в чьих­то глазах, либо играть роль "последней
капли" при необходимости "высвободиться" от
накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и
принятия правильного решения
необходимо ответить на следующие вопросы:
 Как воспринимается проблема противной стороной?
 Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон?
 Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в
конфликтную?
 Что скрывается за реакциями другого человека?
 Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся
ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не
соответствует значимости
конфликта)?
 Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?
 Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не
 Каковы возможные последствия при благоприятном и
так, как хотелось бы?
неблагоприятном развитии
ситуации?
 Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать с кем ведется спор
или попытка разрешить конфликт.
 Уверенный в себе противник обычно в
общении многословен и не избегает
выяснения отношений.
 Неуверенный
в своих силах старается избежать выяснения
отношений, не раскрывает
своих целей, но при этом упрямо может
стоять на своем, скрывая под
"принципиальностью" свою слабость.

 После того, как анализ проведен, выбирают
стратегию разрешения конфликта (стиль
поведения). Специалисты выделяют пять
типовых стратегий поведения в
конфликтных
ситуациях. Каждую из перечисленных ниже
стратегий следует использовать только в
той ситуации, в которой данная стратегия
целесообразна.

Стратегия
"соперничество, конкуренция"
 открытая борьба за свои интересы, упорное
отстаивание своей позиции. Эффективна,
когда результат важен для обеих сторон,
причем их интересы противоположны, или
когда нужно принципиально решить
проблему. Это стиль жесткий, в котором
действует принцип "кто кого", и опасный,
поскольку есть риск проиграть.

когда:
 требуются быстрые и решительные меры в случае
непредвиденных и опасных ситуаций;
 нет иного выбора;
 исход очень важен для вас, и вы делаете большую
ставку на свое решение возникшей проблемы;
 вы обладаете достаточным авторитетом для
принятия решения, и представляется
очевидным, что предлагаемое вами решение ­
наилучшее;

Стратегия "игнорирование,
уклонение от конфликта"
 стремление выйти из конфликтной
ситуации, не устраняя ее причин.
Эффективна, когда необходимо перенести
решение проблемы на более позднее время,
чтобы более серьезно изучить ситуацию или
найти необходимые доводы и аргументы.

Эту стратегию следует избирать,
когда:
 отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет
разногласия
более существенен для оппонента, чем для вас;
 наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и
стабильности, а не разрешение конфликта;
 открывается вероятность появления более сложных проблемных
ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
 в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
 проблема кажется безнадежной;
 отстаивание своей точки зрения требует много времени;
 вы чувствуете, что важнее сохранить с кем­то хорошие
взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
 пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое
обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стратегия "приспособление"
 изменение своей позиции, перестройка
поведения, сглаживание противоречий,
поступаясь иногда своими интересами.
Внешне это может
выглядеть так, что вы принимаете и
разделяете позицию оппонента. Близка к
стратегии "игнорирование".

Этот стиль поведения применяют в
случаях, когда:
 проблема непринципиальна для вас;
 есть необходимость сохранить хорошие
отношения с противоположной стороной;
 нужно выиграть время;
 предпочтительнее одержать моральную
победу над оппонентом, уступив ему.

Стратегия "сотрудничество"
 совместная выработка решения,
удовлетворяющего интересам всех сторон,
пусть длительная и состоящая из
нескольких этапов, но идущая на пользу
делу. Наиболее открытый и честный стиль,
предполагает активное участие в решении
конфликта с учетом интересов своих и
оппонента. Часто используется для решения
открытых и затянувшихся конфликтов.

Применяется в случаях, когда:
 необходимо найти общее решение, если проблема
слишком важна для обеих сторон, никто не хочет
уступать, и компромисс поэтому невозможен;
 у вас тесные, длительные и взаимозависимые
отношения с другой стороной, и вы
хотите их сохранить;
 есть время поработать над возникшей проблемой;
 ваши возможности примерно равны возможностям
оппонента.

Стратегия "компромисс"
 урегулирование разногласий через взаимные
уступки. Предпочтительна в случае, когда
невозможно одновременно выполнить то, что
хотят
обе стороны. Варианты компромисса ­ принятие
временного решения, корректировка
первоначальных целей, получение определенной
части во избежание потери всего.

Стратегия применяется, когда:
 у сторон одинаково убедительные аргументы;
 необходимо время для урегулирования сложных проблем;
 необходимо принять срочное решение при дефиците
 сотрудничество и директивное утверждение своей точки
времени;
зрения не приводят к
успеху;
 вас может устроить временное решение;
 удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком
большое значение, и вы
можете несколько изменить поставленную вначале цель;
 компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и
вы предпочитаете получить хоть что­то, чем все потерять.

На втором этапе
 в соответствии с принятой стратегией
поведения, необходимо принять
ограничения, которые накладывает
противник, и
наложить свои ограничения. При этом
необходимо быстро и легко
перестраиваться и
лавировать.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать
следующие правила поведения и реагирования на
конфликтующего человека:
 Нельзя сразу и полностью отрицать чье­либо мнение, не совпадающее с
вашим,
принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и
агрессивность и
отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на
повышенные тона,
никого уже не слышат, кроме себя).
 Следует проявлять внимание и доброжелательность
к собеседнику, терпимость к
его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно
выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже
известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще
сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора,
интерпретации или обобщения услышанного ­ тем самым человеку
дается понять, что он услышан и понят.

 Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать
мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее
можно было бы принять" и тому подобные одобрения,
которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева,
возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что
"именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и
разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается
и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют
уточнения и мешают..." ­ это обезоруживает даже самого
ярого, враждебно настроенного противника.
 Необходимо избегать столкновений личного характера. Не
следует воспринимать
ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой
адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно
воспринимать таким, каким он себя подает, не
пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия

 Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое
время, при этом могут быть использованы любые приемы ­ от просьбы пересесть на
другое место, позвонить, записать что­то до высказывания какой­нибудь нелепой мысли,
шутки и т.п.
 Желательно высказывать собеседнику
не готовые оценки и мнения, а свои чувства,
состояния, вызываемые его словами: это
заставит вашего партнера отвечать не
односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей
позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки,
нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду;
вы должны быть уверены, что правильно все поняли.
 Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.


 Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза ­ в этом случае может возникнуть
агрессия.

1 слайд

2 слайд

Одно из самых важных правил при решении любого рода конфликтов - это хорошее владение собой. Не поддаваться эмоциям, а, в первую очередь, сохраняя спокойствие, разрешать конфликт с помощью логики и знаний определенных психологических приемов. Надо учиться правильному поведению в конфликтных ситуациях: Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания.

3 слайд

Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы. Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.

4 слайд

Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией". Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и, кроме его точки зрения, может существовать еще и другая. Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора - это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.

5 слайд

Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение. Дайте возможность партнеру сохранить "свое лицо". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность. Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партнера или клиента. Например: "Скажите, у вас есть другая точка зрения?", "Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?" Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.

6 слайд

Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, наоборот, на извинения способны зрелые и умные сотрудники. Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.

7 слайд

В любой конфликтной ситуации надо учитывать интересы противной стороны, тогда ее проще разрешить.

О ПРЕДЕЛЕНИЕ « КОНФЛИКТА » Конфликт это противостояние конкретных людей или социальных групп, стремящихся обладать тем, что одинаково высоко ценится обеими сторонами. Конфликт это столкновение, предельное обострение противоречий, ситуация, когда одна сторона противостоит другой. Конфликтология специальная наука, исследующая содержание, причины, условия, механизмы, закономерности возникновения, протекания, разрешения, регулирования конфликтов.

У ЧАСТНИКИ КОНФЛИКТА Свидетели это люди, наблюдающие за конфликтом со стороны Подстрекатели - это те, кто подталкивает других участников к конфликту Посредники это люди, которые своими действиями пытаются предотвратить, остановить или разрешить конфликт Пособники это люди, содействующие развитию конфликта советами, технической помощью или иными способами

К АК УСПЕШНО РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ Переговоры - это процесс, при котором стороны пытаются разрешить конфликт путём непосредственного обсуждения между собой. Сильная сторона - всё зависит только от самих сторон как сам процесс, так и результат непосредственного обсуждения.

К АК УСПЕШНО РАЗРЕШИТЬ КОНФЛИКТ (2) Медиация - в процесс вступает третья сторона посредник, цель которой помочь первым двум договориться. Выслушивая стороны и помогая их общению, медиаторы стараются способствовать нахождению сторонами решения типа «выигрыш- выигрыш». И хотя медиатор берёт на себя всю ответственность за процесс, оппоненты все же контролируют предмет дискуссии и её исход.

К АК УСПЕШНО РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТ (3) Арбитраж третья сторона контролирует не только процесс, но и исход конфликта; арбитры решают, что именно сторонам необходимо сделать для разрешения их конфликта, и, обычно наделены властью, способной принудить стороны выполнить соответствующее решение.

Д ЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА 1. Хорошо владеть собой (не поддаваться эмоциям, сохранять спокойствие, включать логику). 2. Дать партнеру высказаться (не перебивая и не комментируя высказывания). 3. Предложить обосновать претензии (не позволять опять переходить на эмоции). 4. Вызвать у партнера положительные эмоции. 5. Найти общие точки понимания проблемы. 6. Найти общую основу (законы, факты, авторитетное мнение). 7. Всегда держаться на равных. 8. В конце обязательно высказать надежду на продолжение сотрудничества.

Слайд 1

Как вести себя в конфликтной ситуации

Слайд 2

Определение «конфликта»

Конфликт - это противостояние конкретных людей или социальных групп, стремящихся обладать тем, что одинаково высоко ценится обеими сторонами. Конфликт - это столкновение, предельное обострение противоречий, ситуация, когда одна сторона противостоит другой. Конфликтология - специальная наука, исследующая содержание, причины, условия, механизмы, закономерности возникновения, протекания, разрешения, регулирования конфликтов.

Слайд 3

Участники конфликта

Свидетели - это люди, наблюдающие за конфликтом со стороны Подстрекатели - это те, кто подталкивает других участников к конфликту

Посредники - это люди, которые своими действиями пытаются предотвратить, остановить или разрешить конфликт Пособники - это люди, содействующие развитию конфликта советами, технической помощью или иными способами

Слайд 4

Основные стратегии взаимодействия в конфликте

Избегание (уход) Конкуренция (борьба) Приспособление Сотрудничество Компромисс

Слайд 5

Как успешно разрешать конфликты

Переговоры - это процесс, при котором стороны пытаются разрешить конфликт путём непосредственного обсуждения между собой. Сильная сторона - всё зависит только от самих сторон - как сам процесс, так и результат непосредственного обсуждения.

Слайд 6

Как успешно разрешить конфликт (2)

Медиация - в процесс вступает третья сторона - посредник, цель которой помочь первым двум договориться. Выслушивая стороны и помогая их общению, медиаторы стараются способствовать нахождению сторонами решения типа «выигрыш-выигрыш». И хотя медиатор берёт на себя всю ответственность за процесс, оппоненты все же контролируют предмет дискуссии и её исход.

Слайд 7

Как успешно разрешать конфликт (3)

Арбитраж - третья сторона контролирует не только процесс, но и исход конфликта; арбитры решают, что именно сторонам необходимо сделать для разрешения их конфликта, и, обычно наделены властью, способной принудить стороны выполнить соответствующее решение.