Ma'lumki, telefon orqali bitimlar tuzish muvaffaqiyati ko'plab omillarga, jumladan telefon qo'ng'irog'i turiga bog'liq. Eslatib o'tamiz, suhbat qurish uchun tegishli yondashuvni talab qiladigan qo'ng'iroqlarning ikki turi mavjud:

1. Ular sizga qo'ng'iroq qilishadi (kiruvchi qo'ng'iroqlar).

Ushbu maqolada biz kiruvchi qo'ng'iroqlarga javoban biznes suhbatini qurish xususiyatlarini ko'rib chiqamiz.

Telefonni ko'tarayotganda siz birinchi taassurot qoidasini yodda tutishingiz kerak. Sizning ovozingiz qanday eshitiladi? U suhbatdoshdan nimani eshitishni xohlaydi? Avvalo, u xohlagan joyiga yetib oldi. Shuning uchun unga bu haqda xabar bering.

Agar qo'ng'iroq qiluvchini mahsulot yoki xizmatlaringiz qiziqtirsa, u holda kompaniyangizga qiziqish bildirgan potentsial mijozni nishonga oling. Qanchalik ko'p bo'lmasin, uning asosiy savollariga sabr-toqat va mehribonlik bilan javob bering. Va agar u tafsilotlar, nuanslar, tafsilotlar bilan qiziqsa - shaxsiy uchrashuvni tashkil qiling.

Kamdan-kam hollarda mijozlar sizdan sotib olingan mahsulot yoki ko'rsatilgan xizmat bilan bog'liq muammolarga duch kelganligi sababli qo'ng'iroq qilishadi (etkazib berishning kechikishi, nosozliklar, mahsulotning buyurtmaga mos kelmasligi va boshqalar). Bunday hollarda odamlar biroz keskinlikni boshdan kechirishadi. Hech kim shikoyat qilishni yoqtirmaydi, chunki har doim "orqa zarba" ehtimoli bor.

Odamlar siznikini eshitganda qanday yoqimli ajablanib bo'lishadi: “Xavotir olmang, biz buni aniqlaymiz, haydab chiqamiz va hamma narsani qilamiz. Sizga qulaymi? Lekin birinchi navbatda, vaziyatni telefon orqali tuzatishga harakat qilaylik. Tekshiring ... Va endi almashtiring ... ”va hokazo.

Kelajakda ushbu xaridor siz bilan qancha pul sarflashi, sizni boshqalarga ham tavsiya qiladigan doimiy mijozning "umr bo'yi qiymati" haqida o'ylash arziydi. Shuning uchun, savdo dogmasini esga olish kerak: "Qo'niqarli mijoz bu haqda 3-5 kishiga aytadi va baxtsiz mijoz o'nlab odamlarga aytadi."

Savdo bo'yicha mutaxassislar xaridor bilan gaplashganda "yo'q" va "yo'q" iboralaridan qochishni tavsiya qiladi. Keling, bir juft olib kelaylik oddiy misollar: “Men qila olmayman” demang, qachon va aniq nima qila olishingizni aytganingiz ma’qul, “Yo‘q, bu mumkin emas” demang, “Ha, men sizni tushunaman, lekin afsuski ..” deyish oqilonaroq. ." va hokazo.

Telefon qo'ng'iroqlariga javob berishning 6 qoidalari

1. Har doim telefonni 2 yoki 3-chi qo'ng'iroqdan keyin ko'taring.

2-qo'ng'iroqdan keyin javobga psixologik jihatdan moslashasiz, 3-qo'ng'iroqdan keyin o'zingizni ichingizda yig'ib, javobga tayyor bo'lasiz. Qachon Ko'proq qo'ng'iroqlar, qo'ng'iroq qiluvchining bezovtalanishi ehtimoli yuqori va bu, siz bilganingizdek, bitimni yopishga yordam bermaydi.

2. Avval tashkilotingizni, tarkibiy bo'linmangizni nomlang, so'ngra salomlashish so'zlarini ayting. Sizga qo'ng'iroq qilayotgan odam uning qaerdaligini darhol tushunadi. Biroz tabassum bilan aytish yaxshiroq " Xayrli tong”, “Xayrli kun”, “Xayrli oqshom”, chunki bu soʻzlarda “Salom” soʻzidan koʻra koʻproq unli tovushlar mavjud. Unli tovushlar esa ko'proq narsani o'z ichiga oladi ijobiy energiya bu suhbatning qulay ohangini yaratadi.

3. Mahsulotingizga qiziqqan mijozlarga o'zingizni tanishtiring. Boshqa hollarda, agar tashkilotingizda qoidalar bilan qabul qilingan bo'lsa, lavozimingiz va ismingizni ko'rsating korporativ madaniyat. Ism berishda aniq va aniq gapiring. Ko'pincha odamlar tilni ag'darib gapirishadi. Bunga yo'l qo'ymaslik kerak, aks holda suhbatdosh familiyani va hokazolarni tushunolmaydi, bu suhbat davomida ba'zi noqulayliklarga olib keladi.

4. Suhbatdoshni juda uzoq kutishga majburlamang. Uzoq bir daqiqadan ko'proq narsani anglatadi (suhbatdosh bu daqiqani beshga tenglashtiradi). Ko'pchilik uchun bu holat bezovta qiluvchi omil. Agar savol sizga maxsus qaratilgan bo'lsa, darhol javob berishga harakat qiling yoki suhbatdoshni birozdan keyin qo'ng'iroq qilishga taklif qiling. Mijozning vaqtini hurmat qilganingiz to'g'ri baholanadi.

5. Agar mijoz sizga shikoyat qilsa, unda siz uning gapini to'xtatmasligingiz kerak. Biz unga gapirishga ruxsat berishimiz kerak, bu vaziyatdan chiqish yo'lini qanday ko'rishini aniqlashimiz kerak. Shu bilan birga, vaqti-vaqti bilan suhbatdoshga uni tinglayotganingizni eslatib turing: rozilik, qisqa so'zlar"tushundim", "yaxshi" yoki shunchaki "ha" kabi so'z birikmalarini qo'llab-quvvatlang. Go'shakni qo'yishdan oldin, suhbatdoshingizga muammoning majburiy hal qilinishini qayta-qayta eslatib turishingiz kerak.

6. To'g'ri bo'ling. Agar sizga savol bilan qo'ng'iroq qilsangiz va javobingiz to'g'ri va to'liq bo'lsa-da, lekin qo'pol, xushmuomalalik bilan berilgan bo'lsa, bu nafaqat sizning ishonchingizga putur yetkazadi, balki siz vakillik qilayotgan tashkilotning ishonchiga ham putur etkazadi va bu sizga qayta tiklanadi. .

1. Agar mahsulotingizga qiziqqan mijoz qo‘ng‘iroq qilsa, albatta lavozimingiz va ismingizni ayting va darhol “ismlarni almashing”: “Siz bilan qanday bog‘lanishim mumkin?” Va shundan keyin vaqti-vaqti bilan mijozni ismi va otasining ismi bilan chaqiring.

2. Uning sizga bo'lgan qiziqishini tasdiqlang: "Ha, Nikolay Ivanovich, biz aynan shunday qilamiz, ... biz ixtisoslashganmiz ..." Keyinchalik, siz tashabbusni o'z qo'lingizga olishingiz kerak. Siz orientatsiya savolini berishingiz mumkin: “Bizga birinchi marta qo'ng'iroq qilyapsizmi? Siz allaqachon qo'ng'iroq qildingizmi va bizning narxlar ro'yxati bilan tanishmisiz?" Gap shundaki, har qanday shaxs sxemaga muvofiq qaror qabul qiladi: diqqat-qiziqish-istak-harakat.

Siz bilan muloqot qilish, mijoz turli bosqichlarda bo'lishi mumkin. Agar u siz haqingizda biror narsani bilsa, u istak bosqichida, shuning uchun uni ishontirish va rag'batlantirish kerak emas, lekin darhol taklif qilishingiz kerak.

Agar mijoz yangi bo'lsa va u bilan tanishmoqchi bo'lsa, unga kompaniya haqida ma'lumot berilishi kerak va keyin uni barcha bosqichlardan o'tkazish kerak: diqqatni jalb qilish, qiziqish uyg'otish, istakni uyg'otish va harakatni rag'batlantirish. Shuning uchun, javobni eshitganingizdan so'ng, mijozning o'ziga xos ehtiyojlariga muvofiq bir nechta aniq savollarni bering.

3. Kompaniyangiz va taklifingiz haqida taqdimot qiling, asosiy savollarga qisqacha javob bering, e'tirozlarni neytrallashtiring va barcha tafsilotlarni aniqlashtirish uchun shaxsiy uchrashuvni tashkil etishga kirishing.

4. Foydaga e’tibor qarating: “Hozirda bizda keyingi hafta uchun amal qiladigan chegirmalar mavjud”

5. Suhbatdoshni vaqti-vaqti bilan ismini aytib, fikr-mulohazalaringizni saqlang, so'rang: Ivan Petrovich, boshqa savollaringiz bormi? ”, Agar mavjud bo'lsa, ularga javob bering.

6. Suhbatdoshning koordinatalarini olishga ishonch hosil qiling, shunda zarurat tug‘ilsa qo‘ng‘iroq qilish imkoniga ega bo‘lasiz: “Shunday qilib, kelishib oldik. Ertaga men sizga barcha kerakli ma'lumotlarni yuboraman." Va agar suhbatdosh hozirgacha shaxsan uchrashishdan bosh tortgan bo'lsa, buni qilish muhimroqdir: "Ivan Petrovich, bizda tez orada yangi assortiment bo'ladi va biz sizga albatta qo'ng'iroq qilamiz. ”.

Xayrlashib, qanday tugashidan qat'i nazar, doimo kelajakdagi uchrashuvlarga e'tibor qarating. telefon suhbati.

Agar potentsial mijozlar ma'lum bir mahsulot yoki xizmat mavjudligini aniqlashtirish uchun qo'ng'iroq qilsalar, buyurtmani qabul qilgandan so'ng, unga boshqa narsani taklif qilishni unutmang. Faqat bu holatda nutqingiz "faqat siz uchun" degan ma'noni anglatishi kerak.

Bizning maslahatlarimizdan kelib chiqib, siz telefonda muloqot qilish qobiliyatingizni va shunga mos ravishda sotuvlar hajmini oshirasiz, bu bizning asosiy maqsadimizdir.

Salom! Ushbu maqolada biz kiruvchi qo'ng'iroqlar skriptlari haqida gapiramiz.

Bugun siz quyidagilarni o'rganasiz:

• Kiruvchi qo'ng'iroq skripti nima;
• Kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun skriptni qanday yozish kerak;
• Skriptlarni rad etish nima bilan bog'liq.

Nima uchun kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun skript kerak

Qoidaga ko'ra, tadbirkorlar kiruvchi qo'ng'iroqlarni rivojlantirishga kam e'tibor berishadi. Tashkilotga mustaqil ravishda qo'ng'iroq qilgan mijoz allaqachon sotib olishga qiziqadi va buni albatta amalga oshiradi, deb ishonishadi. Ammo bu unday emas.

Keling, kiruvchi qo'ng'iroqlarni ko'rib chiqish muhimligini tushunish uchun sotib olish qarorining bosqichlarini ko'rib chiqaylik.

Sotib olish qarorini qabul qilish bosqichlari:

• Ehtiyojni anglash.
• Ehtiyojlarni qondirish usullarini izlash;
• Variantlarni baholash. Ushbu bosqichda mijoz har biri haqida ma'lumot to'playdi muqobil variantlar ehtiyojni qondirish. Ushbu manbalardan biri manfaatdor ma'lumotlarni olish uchun tashkilotlarga qo'ng'iroq qilishdir.
• Axborot tahlili;
• Qaror qabul qilish va sotib olish.

Shunday qilib, mijozdan kiruvchi qo'ng'iroq - potentsial iste'molchini sizning mahsulotingiz uning ehtiyojlarini qondirishning eng yaxshi usuli ekanligiga ishontirish qobiliyati.

Kiruvchi qo'ng'iroqlar bilan ishlashda quyidagilarni yodda tutish kerak:

• Qo'ng'iroq qiluvchida allaqachon kompaniyangiz va mahsulotlaringiz haqida ma'lum miqdordagi ma'lumotlar mavjud;
• Mijozning ehtiyoji allaqachon shakllangan. Sizning maqsadingiz taklif qilishdir eng yaxshi yo'l uning mamnunligi;
• Xaridor xarid qilish bosqichida emas, balki tanlash bosqichida. Buni eslab qolish muhim.

Kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish qoidalari

1. Biz mijozga yordam beramiz. Mijoz siz uning muammosini hal qilmoqchi ekanligingizni his qilishi kerak. U sizning joylashuvingizni va tushunishingizni his qilishi kerak.
2. "Kirish qo'ng'iroqlari" bo'yicha xodim kompaniyaning assortimenti, mahsulotlari va ularning xususiyatlarini yaxshi bilishi kerak. Iste'molchi sizga ma'lum ma'lumotlarni olish uchun qo'ng'iroq qilganini unutmang. Agar mijoz maslahatchining o'zini qiziqtirgan masalada qobiliyatsizligini anglab etsa, u shunchaki telefonni qo'yib, ko'proq professional raqobatchilarga murojaat qiladi.
3. Mijoz suhbati - biznes suhbati. Siz qoidalarga rioya qilishingiz kerak biznes aloqalari: salom ayting, o'zingizni tanishtiring, kompaniyangizni nomlang. Bu mijozni keyingi muloqot uchun joylashtiradi.
4. Qo'ng'iroq qiluvchining e'tirozlari bilan ishlang, uning barcha savollariga javob bering (javoblardan qochmang). Agar biror savolni tushunmasangiz, aniqlik beruvchi savollarni bemalol so'rang. Suhbat siz tomondan hech qanday salbiy ta'sir qilmasdan, ijobiy notada o'tishi kerak. Suhbat oxirida mijozga murojaat qilgani uchun minnatdorchilik bildiring.
5. Dialogni monologga aylantirmang. Sizning maqsadingiz qo'ng'iroq qiluvchiga kerakli ma'lumotlarni taqdim etishdir. Buning uchun siz mijozni tinglashingiz va suhbat jarayonida uning muammosini aniqlashingiz kerak.
6. Xaridorni tinglang. Suhbatdoshingiz tinglayotganini tushunishi kerak. Buning uchun u bilan rozi bo'ling, eng ko'p takrorlashdan iborat bo'lgan "echo" texnikasidan foydalaning muhim iboralar suhbatdosh. Bu sizga potentsial iste'molchini uning muammosi haqida qayg'urayotganingizga ishontirishga imkon beradi.
7. Xalaqit bermang. Avval tinglang, so'ng aniqlovchi savollar bering va muqobil variantlarni taklif qiling.
8. Hissiyotlaringizni boshqaring. Ovozingizni ko'tarmang yoki kelishuvdan juda hayajonlanmang. Bu potentsial mijozni qo'rqitadi.
9. Menejer bilan bog'lanishdan oldin avtomatik javob beruvchilarni o'rnatish va mijozni musiqa tinglashga majbur qilishning hojati yo'q. Mijozning kutishi telefonning beshta jiringlashidan oshmasligi uchun sizga qancha xodim kerakligini hisoblang. Aks holda, mijozingizni yo'qotish xavfi bor.
10. xayrlashing. Suhbatning boshlanishi va oxiri mijoz tomonidan eslab qolinadi, shuning uchun ushbu bosqichlarga etarlicha e'tibor bering. Suhbat oxirida suhbatni yakunlang, mijozga qo'ng'iroq uchun rahmat.
11. Xodimlaringizni kiruvchi qo'ng'iroqlarga tayyorlang. Bu ikki yo'l bilan amalga oshirilishi mumkin: o'rganish yoki kiruvchi qo'ng'iroqlar. Birinchi holda, siz juda ko'p vaqt sarflashingiz kerak bo'ladi. Biroq, menejerni kiruvchi qo'ng'iroqlarga o'rgatgan bo'lsangiz ham, siz muvaffaqiyatsizliklardan himoyalanmaysiz. Darhaqiqat, mijoz bilan erkin suhbatda sub'ektiv omil muhim rol o'ynaydi, shuningdek, har bir alohida xodimning tug'ma qobiliyatlari. Shuning uchun biz sizga muvaffaqiyatli aloqalarni standartlashtiradigan va kompaniyangiz savdosini oshiradigan kiruvchi qo'ng'iroqlar skriptlarini yozishni maslahat beramiz.

Kiruvchi qo'ng'iroq skriptiga misol

Kiruvchi qo'ng'iroq skripti - qo'ng'iroq qilgan potentsial mijozga savdo menejerining javobi misol stsenariysi.

Shu bilan birga, universal savdo skriptini yaratish mumkin emas. Maslahatchi va mijoz o'rtasidagi suhbatning mazmuni ko'p jihatdan kompaniyaning o'ziga xos tafsilotlariga, aniq mijozga va murojaat qilish sababiga bog'liq.

Shuning uchun biz skriptlarga misollar keltirmaymiz. Biz telefon suhbati skripti uchun shablonni taqdim etamiz, bu erda biz eng ko'p ajratib ko'rsatamiz muhim nuqtalar har bir bosqich. Unga asoslanib, siz o'zingizning kompaniyangiz uchun maxsus skript yaratishingiz mumkin.

Menejer skript skripti

1. Salom. Mijozda yaxshi taassurot qoldirish juda muhimdir. Salom ayting, o'zingizni tanishtiring (ism va lavozim) va kompaniya nomini unutmang. Suhbatdoshingizga qanday murojaat qilishingiz mumkinligini so'rang. Bu qadam potentsial xaridorni joylashtiradi va ishonchsizlik darajasini pasaytiradi.
2. Qo'ng'iroq sababini bilib oling. Mijozdan unga qanday yordam berishingizni so'rang. Bu suhbatni to'g'ri yo'nalishga yo'naltiradi.
3. Biz mijozni tinglaymiz va unga siz yordam bera olishingizga ishontiramiz. Agar biron bir narsani tushunmasangiz, aniqlik kiritadigan savollarni berishdan tortinmang. Muammoni mijoz ko'rganidek ko'rishingiz kerak.
4. Yordam bering. Biz mijozning muammosiga bir nechta muqobil echimlarni taklif qilamiz, uning barcha savollariga javob beramiz, afzalliklarimiz bo'yicha o'zimizni so'raymiz. Siz eng ko'p berishingiz kerak to'liq tavsif tovarlar, ularning kamchiliklarini nomlash. Tovarning narxi tovar tavsifidan keyin eng yaxshi nomlanadi. Muhim nuqta: agar siz mijozning savoliga javob berish uchun ma'lumotni aniqlashtirishingiz kerak bo'lsa, uni navbatda biroz kutishingiz kerakligi haqida ogohlantiring. 30 soniyadan ko'proq vaqt davomida uzoqlashmaslikka harakat qiling. Qaytganingizda, suhbatdoshingizga kutgani uchun minnatdorchilik bildiring.
5. E'tirozlarga javob berish. Ular qiladi. Mahsulotni maqtab, mijoz bilan bahslashmaslik kerak. Javoblar asosli bo'lishi kerak. Aks holda, suhbatdoshning ishonchini yo'qotasiz.
6. Biz dialogni yakunlaymiz. Natijada samarali ish kiruvchi qo'ng'iroqlar bilan hisob menejeri qandaydir kelishuvga kelishi kerak. Bu qayta qo'ng'iroq, uchrashuv yoki kelishuv bo'lishi mumkin.

Ushbu stsenariyga rioya qilish orqali siz tashkilotingiz uchun kiruvchi qo'ng'iroqlarni sotish skriptini yaratishingiz mumkin bo'ladi.

Ustida bu daqiqa ko'pgina tashkilotlar skript xizmatlarini taqdim etadi, siz shuningdek, tayyor savdo skriptini sotib olishingiz mumkin (bu eng ko'p emas eng yaxshi yo'l, chunki u sizning biznesingizning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olmaydi). O'z-o'zidan skript yaratish eng yaxshi yechim ayni shu paytda.
Keling, skriptlardan voz kechish bilan kompaniya qanday muammolarga duch kelishi mumkinligini ko'rib chiqaylik.:

• O'rganish uchun vaqtni yo'qotish. Agar sizda yuqori kadrlar almashinuvi bo'lsa, bu ayniqsa xavflidir;
• Har bir menejer tovarlarni samarali sotishga qodir emas, siz bunday mutaxassislarni qidirish uchun ko'p vaqt va pul sarflashingiz kerak bo'ladi. Bundan tashqari, bunday xodimlar o'zlarining malakalari va qobiliyatlariga mos keladigan to'lovni talab qiladilar;
• Kompaniyaning muayyan hisob menejerlariga bog'liqligi. Sotuvchining ketishi bilan siz katta miqdordagi savdoni yo'qotish xavfini tug'dirasiz.

Savdoga ta'sir o'tkaza olmaslik. Skriptlar bilan ishlashda siz suhbatning asosiy muammoli daqiqalarini ko'rasiz va skriptni sozlashingiz mumkin bo'ladi. Agar siz skriptni rad qilsangiz, buni qila olmaysiz.

Agar mijozning o'zi kompaniyaga qo'ng'iroq qilgan bo'lsa, u "sovuq" qo'ng'iroqlarga qaraganda suhbatning muvaffaqiyatli natijasiga ishonishi mumkin. Iste'molchining tashabbusi uning mahsulot sotib olishga yoki xizmatga buyurtma berishga qiziqish darajasi yuqori ekanligini anglatadi. Ammo bunday suhbatning natijasi uchrashuv yoki hatto sotish bo'yicha kelishuv bo'lishi mumkinligiga qaramay, siz faqat qo'ng'iroq qiluvchining faoliyatiga tayanmasligingiz kerak.

Siz o'rganasiz:

• Nimada asosiy xususiyatlar kiruvchi qo'ng'iroqlar.
• Skript nima uchun kerak kiruvchi qo'ng'iroq.
• Kiruvchi qo'ng'iroqlar skriptidan foydalanishning qanday afzalliklari bor.
• Skript yaratishda qanday qoidalarga amal qilish kerak.
• Kiruvchi qo'ng'iroq shablonini qanday yaratish kerak.
• Kiruvchi qo'ng'iroq uchun skript yaratishda qanday xatolarga yo'l qo'yiladi.

Bunday qo'ng'iroqqa tayyorgarlik sizga suhbatni rivojlantirishning barcha variantlarini oldindan ko'rish va hech bo'lmaganda mijozdan uning aloqa ma'lumotlarini va aloqani davom ettirishga roziligini olish imkonini beradi. Potentsial xaridor qidirayotgan narsasini aniq topganiga shubha qilmasligi uchun yoki undan ham yaxshiroq va undan ham yaxshiroq, kiruvchi qo'ng'iroqni yozish kerak.

Kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun savdo skriptlarining xususiyatlari

Agar qaror qabul qilishda inson qanday bosqichlardan o'tishini hisobga olsak, "sotib olish" ning o'zi faqat beshinchi bosqich bo'ladi, undan oldin:

1. So'rovni shakllantirish.
2. So'rovni qondira oladigan mahsulotlarni qidiring.
3. Variantlarni baholash (aynan shu bosqichda odam o'z savollariga javob izlash uchun tashkilotlarga qo'ng'iroq qiladi).
4. Mahsulot navlarini tahlil qilish.
5. Qaror qabul qilish va xarid qilish.

Kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun suhbat skriptini tayyorlashda bir nechta qoidalarni yodda tutish muhimdir:

1. Mijoz o'ziga nima kerakligini allaqachon biladi - ya'ni xarid yoki xizmat nimani qondirishi kerak.
2. Qo'ng'iroq qiluvchi minimal bo'lsa-da, kompaniya haqida ma'lumotga ega.
3. Tafsilotlarni aniqlashtirish uchun kompaniyaga qo'ng'iroq qilish paytida, odam sotib olish emas, balki optimal echimni tanlash bosqichida.

Siz yoki sizning bo'ysunuvchilaringiz kiruvchi qo'ng'iroqlarga javob berish uchun skriptlarni yaratishda, shuningdek, bir nechta oddiy, ammo muhim qoidalarni yodda tuting:

1. Kiruvchi qo'ng'iroqlarga javob beradigan menejer ikkita asosiy xususiyatga ega bo'lishi kerak: xushmuomala bo'lish va mahsulotlarning xilma-xilligi, ularning farqlari va funksionalligini yaxshi bilish. Mijoz kerakli ma'lumotlarni aniqlashtirish uchun qo'ng'iroq qildi va agar bu taqdim etilmasa, siz xaridorni yo'qotasiz.
2. Telefon orqali murojaat qilgan shaxs bilan muloqot qilish uslubi faqat ishbilarmon bo'lishi kerak. Bu kompaniyaning holatini va har bir qo'ng'iroq qiluvchining qiymatini ta'kidlaydi. Salom, kompaniya nomi va xodimning ismi - zarur elementlar bunday suhbatni boshlang.
3. Biror kishining javob berishini kutish beshta qo'ng'iroqdan ko'p emasligini hisoblang. Javob berish moslamalari va musiqa mijozning vaqtni behuda sarflashni istamay, telefonni qo'yib yuborishiga olib keladi.
4. Xaridorni muloqotga undash. Shunchaki mahsulot sifatini sanab o‘tish menejeringiz nutqini monologga aylantiradi. Agar sizning maqsadingiz mahsulot yoki xizmatni sotish bo'lsa, qo'ng'iroq qiluvchiga barcha kerakli ma'lumotlarni taqdim etishingiz kerak. Buni unga nima kerakligini tasavvur qilmasdan qilish mumkin emas. Savol bering, gapirsin.
5. Mijozning gapini to'xtatmang, uni tushunganingizni ko'rsatishga harakat qiling. Vazifani tushunganingizni ko'rsatish uchun siz "ha" kabi qisqa tasdiqlovchi so'zlarni kiritishingiz va eng muhim iboralarni takrorlashingiz mumkin. Suhbatdoshingiz tugatgandan so'ng, siz ham aniq savollar berishingiz kerak.
6. bilan ishlash. Savollarga javob bering, ulardan qochmang. Agar mijozning savoli yoki topshirig'idagi biror narsa sizga tushunarsiz bo'lib tuyulsa, aniqlik kiriting. Bu nafaqat xato va tushunmovchiliklardan qochishga yordam beradi, balki yechim topish jarayonida ishtirok etishingizni ham ko'rsatadi.
7. O'z his-tuyg'ularingizni kuzatib boring. Mijoz bilan suhbatda g'azab va g'azab, haddan tashqari quvonch yoki tanishlik uchun joy yo'q.
8. Bemalol xayrlashing. Salomlashish va xayrlashish mijozning muloqotida eng katta taassurot qoldiradi. Suhbatni umumlashtiring va qo'ng'iroq qiluvchiga murojaat qilgani uchun rahmat. Agar kelishuvlarga erishilsa, keyingi qo'ng'iroq yoki uchrashuv vaqtini belgilang.
9. Xodimlar bilan ishlash. Menejerning vazifasi uning xodimlarining kirish qo'ng'iroqlariga tayyor ekanligiga ishonch hosil qilishdir. Bunga ikki yo'l bilan erishish mumkin: o'rganish yoki skript yozish orqali. O'qitish juda ko'p vaqt talab qiladigan jarayondir, bundan tashqari, assortimentning bir qismini almashtirgan taqdirda xodimlarni qo'shimcha o'qitishni talab qiladi. Shu bilan birga, menejer xatolardan himoyalanmaydi, chunki bu hamma odamlar uchun odatiy holdir va suhbat ba'zan kutilmagan burilishlarga olib kelishi mumkin. Menejerni ishdan bo'shatish va yangi xodimni ishga olish sizni o'qitish tartibini noldan takrorlashga majbur qiladi. Shu bilan birga, u ko'pgina muammolarni hal qiladi, hatto yangi boshlanuvchilarga ham savdo jarayoniga kirishga imkon beradi.
10. Mijozga yordam bering. U sizning muammoingizni hal qilmoqchi ekanligingizni his qilishi kerak va mahsulotni iloji boricha ko'proq sotmasligingiz kerak. Suhbatda, qo'ng'iroq qiluvchining so'roviga tayanib, ularning aniq talablari asosida mahsulot yoki xizmatning xususiyatlarini ovoz chiqarib ayting.

Skriptlarning samaradorligini oshiradigan 4 ta komponent

Skript tizimi - bu quyidagilardan iborat suhbat skriptlari to'plami to'rtta hujjat:

• nutq moduli,
• e'tiroz bildirishnomalari,
• anketa,
• nazorat ro'yxati.

Maqolada elektron jurnal « Tijorat direktori» siz ushbu komponentlarning har birining tavsifi va namunasini topasiz.

Kiruvchi qo'ng'iroq skripti nima uchun?

Keling, skript nima ekanligini batafsil ko'rib chiqaylik. Marketing va sotishda skript - bu suhbatning birlashtirilgan yozma kursi yoki ma'lum bir natijaga erishish uchun harakatlar ketma-ketligi.

Tashkilotda kiruvchi qo'ng'iroq uchun skriptdan foydalanish amaliyotini joriy etish bir nechta muammolarni hal qilish zarurati bilan bog'liq:

1. Kiruvchi qo'ng'iroqlarni qayta ishlash samaradorligini oshirish.
2. Talab tahlilini tuzish va assortimentni o'zgartirish uchun barcha so'rovlarni tuzatish.
3. Sotishni ko'paytirish. Eng muvaffaqiyatli menejerlarning tajribasini oddiy xodimlarga o'tkazish orqali siz ajoyib natijalarga erishishingiz mumkin.
4. Xodimlarni baholash tizimini joriy etish. bitimlarning necha foizi va qaysi bosqichda yopilganligini qayd etishga yordam beradi.
5. Savdo menejerlari xodimlarini kengaytirish. Skriptdan foydalanish amaliyoti yangi mutaxassislarni kirish treningidan so'ng darhol jalb qilish imkonini beradi.
6. Xodimlarning beqarorligi oqibatlarini minimallashtirish. Yaxshi savdo menejeri ertami-kechmi o'z mavqeini oshiradi. Mutaxassisni noldan tayyorlasangiz, uning o'rnini topib, o'rgatish bir necha oy davom etishi mumkin. bu muddatni bir haftaga qisqartirishga yordam bering.

Shu bilan birga, skriptlarda gapirishning keng tarqalgan amaliyotiga e'tibor bermaslik quyidagi muammolarga olib kelishi mumkin:

• Savdo menejerlari uchun uzoq muddatli trening.
• Materialni yomon tushunish.
• Treningdan keyin ham e'tirozlar bilan ishlay olmaslik.
• Asosiy menejerlarga bog'liqlik.
• Iste'molchi talabini tahlil qilish uchun ma'lumotlarning etishmasligi.

Kiruvchi qo'ng'iroqlarni qayta ishlash skripti: 4 ta asosiy qoida

Kiruvchi qo'ng'iroqlar suhbati skripti menejerga hamkasblarining tajribasidan foydalanishga imkon beradi, ammo muloqotda shaxsiy ishtirok etish, shuningdek, g'ayrioddiy holatlarga mustaqil ravishda javob berish qobiliyati ham zarur.

Shu bilan birga, vaziyat qanday bo'lishidan qat'i nazar va sizning kiruvchi qo'ng'iroqlar skriptingiz qanday bo'lishidan qat'i nazar, kiruvchi qo'ng'iroqni qayta ishlashda to'rtta asosiy qoidaga amal qilish muhimdir.

1-qoidaNarxlar haqidagi savolga javob berishdan saqlaning.

Agar qo'ng'iroq qiluvchi suhbatni narx haqidagi savol bilan boshlagan bo'lsa, mijozga aniqlovchi ma'lumotni taqdim etgan holda, chalg'ituvchi javob berish tavsiya etiladi. Buning sababi shundaki, narxni eshitgan odam suhbatga qiziqishni yo'qotib, shunchaki go'shakni o'chirishi mumkin. Iloji bo'lsa, savolni keyinga qoldiring yakuniy xarajat shaxsiy uchrashuv paytigacha mahsulotingiz yoki xizmatingiz.

Albatta, mijozning iltimosini e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi. Yakuniy narx konfiguratsiya, rang, o'lcham, miqdor va boshqalarga bog'liq deb javob beradigan manevr. Bu sizga suhbatni davom ettirish, mijozga haqiqatan ham nima kerakligi haqida ma'lumot olish imkonini beradi. Biznesingizning o'ziga xos xususiyatlarini ko'rib chiqing.

Misol

Xaridor: "R qancha turadi?"

Sotuvchi: "Bizda juda ko'p narsa bor katta tanlov R. Muayyan modelni xohlaysizmi yoki siz hali qurilmaga qo'yiladigan talablar haqida qaror qabul qilmadingizmi?

2-qoidaMuloqotning tashabbuskori bo'ling.

Bu sizning menejerlaringiz uchun aksiomaga aylanishi kerak: savol bergan kishi sotadi. Quyidagi kombinatsiya universal algoritm bo'ladi: mijozning izohi / savoli - menejerning javobi + savol. Savol aniqlovchi yoki muqobil bo'lishi mumkin ("yo - yoki" konstruktsiyasi ishlatiladi).

Misol

Xaridor: "Sizda Sh bormi?"

Sotuvchi: “Ha, Sh do‘konimizda mavjud. Siz o'zingiz uchunmi yoki sovg'a sifatida tanlaysizmi?

Agar siz shunchaki potentsial mijozning savoliga javob bersangiz, ular suhbatni boshqaradi. Agar siz faol bo'lmasangiz, lekin passiv bo'lsangiz, mijoz o'zini befarq his qilishi va raqobatchilarga borishi mumkin. Har bir satr oxirida savol berish sotmoqchi bo'lgan kishi uchun majburiy bo'lishi kerak.

3-qoidaXaridorni keyingi bosqichga olib boring.

Mijoz bilan aloqaning mantiqiy yakuni xizmat yoki mahsulot va uning har birini sotish bo'ladi zarur qadamlar keyingi bosqichga o'tish hisoblanadi. Vakolatli aloqa, qiziqishni saqlash, to'g'ri savollar va tashabbusni keyingi bosqichga noto'g'ri o'tkazish orqali kesib tashlash mumkin.

O'tish to'g'ri, iloji boricha ma'lumotga ega bo'lishi va kelishuvlarni belgilashi kerak. Xaridor bilan muvaffaqiyatli suhbatda "sizga qo'ng'iroq qilamiz" yoki "siz qaror qilganingizdek qo'ng'iroq qiling" kabi iboralar bo'lishi mumkin emas. Bunday xayrlashuvdan keyin siz ushbu mijozni unutishingiz mumkin, chunki u sizniki bo'lishi dargumon.

Iloji boricha aniqroq bo'ling. Niyatlaringizni noto'g'ri talqin qilish uchun joy bermang. Telefon orqali murojaat qilgan shaxs bilan muloqot qilishning navbatdagi bosqichi shartnomani imzolash emas, balki uchrashuv, o'lchovlarni o'tkazish uchun mutaxassisni yuborish, tayyorgarlik ko'rish bo'lishi mumkin. tijorat taklifi va hokazo.

Kiruvchi qo'ng'iroqlarga javob berish uchun skriptlar ushbu bosqichlardan o'tishda xatolardan qochishga yordam beradi va qo'ng'iroq qilish paytida potentsial mijozlarning turli reaktsiyalarini etarli darajada idrok etadi.

4-qoidaFaqat tasdiqlangan ma'lumotlardan foydalaning.

Menejerlaringizga ularning savdo bo'yicha boy tajribasi mijozlarning "istaklarini taxmin qilish" imkonini beradi deb tuyulsa ham, ularga "bu o'yinlarni o'ynashga" yo'l qo'ymang. Biror kishi uchun o'ylash ijobiy reaktsiyaga qaraganda tez-tez salbiy reaktsiyaga sabab bo'lishi mumkin.

Birinchi so'zlardan keyin "Men sizga nima kerakligini bilaman" degan ishonchdan ko'ra, suhbatda aniq savollar va taxminlarni ko'proq odamlar qadrlashadi. Tushuntirish nafaqat mijozning ehtiyojlariga e'tiborni, balki uning tanlovi, qarorining ahamiyati haqida qayg'urishni ham ko'rsatadi. Shuning uchun suhbat oxirida xulosa qilish vaqti juda muhimdir. Bu tushunmovchilik va noaniqliklardan qochadi.

Savdo menejeri kiruvchi qo'ng'iroqlar skripti (shablon)

Keling, darhol qaror qilaylik: barcha vaziyatlarni hisobga oladigan ideal kiruvchi qo'ng'iroqlar skriptini tayyorlash mumkin emas.

Suhbat bir qator omillarga, jumladan, so'ralgan mahsulotning o'ziga xos xususiyatlariga, potentsial mijozning sizning kompaniyangiz bilan bog'langan sababiga va uning shaxsiy muloqot uslubiga bog'liq bo'ladi.

Faqat kirish qo'ng'irog'i suhbati skripti qo'pol reja menejer uchun, uning xaridor bilan muloqotini osonlashtiradi.

Albatta, kiruvchi qo'ng'iroq bilan "sovuq" qo'ng'iroqqa qaraganda ishonchliroq ishlash mumkin va kerak, chunki mijoz allaqachon xarid qilishga undagan. Sovuq qo'ng'iroq bilan siz birinchi navbatda iste'molchining motivatsiyasini aniqlashingiz kerak, ba'zan esa uni yaratishingiz kerak.

Biz allaqachon kiruvchi qo'ng'iroqqa javob berish uchun vaqt oralig'i momentiga to'xtalib o'tdik. Fon musiqasi yoki javob berish mashinasidan foydalanishni rad eting. Maksimal kutish vaqti beshta uzukdan oshmasligi kerak, ideal - uchta.

Keling, telefon aloqasi o'chirilgandan keyin potentsial mijozga nima va qanday qilib aytishni bosqichlarini ko'rib chiqaylik.

1. Suhbatni boshlang.

Ushbu bosqichning asosiy vazifasi xaridorni joylashtirish va unda yaxshi taassurot qoldirishdir. Salom aytish, kompaniya nomini, uning faoliyat turini, shuningdek, ismingiz va lavozimingizni aytish muhimdir. Qo'ng'iroq qiluvchidan ular bilan qanday bog'lanishni so'rang. Siz mijozning tashvish darajasini tenglashtirishingiz va uni mag'lub qilishingiz kerak.

Masalan, suhbat shunday bo'lishi mumkin: “Xayrli kech. "Ignali ayol" atelyesi. Men Oksanaman. Sizga qanday yordam berishim mumkin?"

Ushbu bosqichning muhim nuqtalari:

• Xayrlashish shart. Kompaniya nomini salomlashmasdan tilga olish tushkunlikka tushadi va shunchaki axloqiy emas. Bundan tashqari, agar birinchi soniyadan boshlab ulanish o'rnatilmasa, mijoz muhim ma'lumotlarni o'tkazib yubormaydi.
• Bu nafaqat kompaniyaning nomini, balki uning faoliyat turini, ayniqsa nomidan aniq bo'lmasa, hisobot berish muhimdir. Bundan tashqari, mijoz ko'p qo'ng'iroq qilgan taqdirda, u hozir qayerga qo'ng'iroq qilganini unutishi va ma'lumotni noto'g'ri yozishi mumkin. Kompaniya nomini eslatish bu xatoni oldini oladi.
• O'zingizni tanishtirish ham juda muhim, bu suhbatga suhbatning ohangini beradi. Ism va otasining ismini ishlatishning eskirgan shaklidan qoching, o'zingizni ism bilan cheklang.

2. Mijozning birinchi savoli.

Potentsial xaridorning savolini tinglaganingizdan so'ng, u manzilga kelganini bildiring va siz uning muammosini hal qila olasiz.

Telefon orqali berilishi mumkin bo'lgan savollar ikki turga bo'linadi: aniq ma'lumotga ega (rangi, materiali, jihozlari, vazni va boshqalar) va aniq ma'lumotsiz.

Kiruvchi qo'ng'iroq uchun skript yozishda e'tiborga olish kerak bo'lgan eng mashhur savollar:

• Narxi qancha _____?
• Siz _____ qilyapsizmi?
• Sizda bormi _____?
• Haqida gaplashmoq _____!
• _______ bilan yordam bera olasizmi?

Kiruvchi qo'ng'iroq uchun skriptni tayyorlashda ushbu savollarni hisobga olish kerak. Boshqa savollar kamdan-kam uchraydi va agar kompaniyaning amaliyoti ularning ko'p sonini qayd qilmasa, ularni stsenariyga kiritishni e'tiborsiz qoldirish mumkin.

3. Rozilik va ismni tan olish.

Menejerning asosiy vazifasi bu bosqich– mijozni manzilga murojaat qilganiga ishontirish. Muloqot paytida uning ismini ishlatish uning sizga bo'lgan munosabatini oshiradi va suhbatni yanada qulay qiladi. Mijoz bilan qanday bog'lanishni bilib oling.

Masalan: “Albatta, biz bu turdagi paltolar bilan ishlaymiz. Iltimos, ayting-chi, siz bilan qanday bog'lanishim mumkin?

Sahnaning xususiyatlari shundayki, siz nima uchun ismni bilishni xohlayotganingizni sababini tushuntirishingiz mumkin. Misol uchun, qo'shish: "muloqot qulayligi uchun."

Skriptlarni tayyorlash bo'yicha ba'zi ko'rsatmalar ismni darhol emas, balki ushbu turdagi xizmat ko'rsatishni yoki tovarlarni sotishni tasdiqlash bosqichida so'rashni taklif qiladi. Siz ushbu harakatni qaysi nuqtada qo'llashni mustaqil ravishda hal qilish huquqiga egasiz, eslash kerak bo'lgan asosiy narsa - bu bo'lishi kerak.

4. Kirish javobi.

Bosqichning vazifasi narxni aytishda savollarni aniqlashtirish bo'yicha kelishishdir.

Masalan: “Palto tikish narxi 10 dan 25 ming rublgacha o'zgaradi. Bu mahsulotni buyurtma qilmoqchi bo'lgan materialga, palto uzunligiga, shuningdek, buyurtmaning tugashi va shoshilinchligiga bog'liq. Men barcha nuanslarni aniqlashtirishni va xarajatlarni aniqroq hisoblashni taklif qilaman. To'g'rimi?

Bosqichning xususiyatlari: narxni nomlashda kelajakda kutilmagan vaziyatlar yuzaga kelmasligi uchun nafaqat mumkin bo'lgan eng past narxni, balki bozordagi o'rtacha narxni ham eslatib o'ting. Narxni nima tashkil qilishini tushuntiring va savolga javob berishdan shunchaki “qalmang”.

5. Ehtiyojlarni aniqlashtirish va ekspertiza isboti.

Mijoz kompaniyaga murojaat qilgan muammoni nafaqat hal qilishga, balki unga mijozning qulayligini oshiradigan qo'shimcha xizmatlarni taklif qilishga imkon beradigan savollarni bering. Balki sizning tikuvchingiz uyda o'lchov uchun ketadi? Yoki hozir paltolar uchun sumkalarni maxsus narxda tikasizmi? Bu erda ko'p narsa boshlang'ich marketing siyosatiga bog'liq, lekin ko'pincha siz bir nechta oddiy tushuntirishlar orqali kompaniyaning daromadini oshirishingiz mumkin.

Ushbu bosqichdagi savollar uch xil bo'lishi mumkin:

• Har qanday xususiyatlarni aniqlashtirish uchun ("Tikuvchilik uchun material haqida allaqachon qaror qildingizmi yoki sizga so'nggi tendentsiyalar haqida aytib berishim kerakmi?").
• O'zingizning professionalligingizni namoyish etish ("Yupqa jun palto kerak alohida g'amxo'rlik. Boshqa variantlarni ko'rib chiqyapsizmi yoki quruq tozalash xizmatlariga murojaat qilishga tayyormisiz?).
• Ijobiy qaror qabul qilishga yordam berish ("Sovuq havo oldidan o'z vaqtida bo'lishingiz kerak, to'g'rimi?").

Bosqichning xususiyatlari: iloji bo'lsa, maksimal ma'lumot olish uchun ochiq savollarni bering. Savollar soni ettitadan oshmasligi kerak. Javoblarni CRM tizimida yoki bittasi yo'q bo'lganda, kompyuterda maxsus shaklda yozing.

6. Xulosa qilish.

Xulosa suhbatning muhim qismi va uning avj nuqtasidir. Menejer muhim ma'lumotlarni o'tkazib yubormasligi va mijoz uni to'g'ri tushunganiga ishonch hosil qilishi uchun kerak.

Masalan: “Javoblaringiz uchun rahmat, Svetlana. Shunday qilib, sizga mayin yoki an'anaviy jundan tikilgan, to'ldirilgan astarli va olinadigan qalpoqli qishki palto kerak. Uzunligi 175 santimetr bo'lgan tizzagacha. Rangi bordo yoki to'q ko'k. Hammasi to'g'ri?".

Bosqich xususiyatlari:

• Xulosa qilish juda muhim blokdir, ayniqsa mahsulotingizda turli xil variantlar mavjud bo'lsa.
• Mijoz siz aytgan hamma narsa haqiqat ekanligiga rozi ekanligiga ishonch hosil qiling. Bu keyinchalik tushunmovchiliklardan qochishga yordam beradi.

7. Taqdimot.

Ushbu bosqichning qiyinligi shundaki, menejerlar o'z mahsuloti haqida juda uzoq vaqt gapirishlari mumkin, mijoz esa aniq ma'lumotni kutmoqda va "ma'ruza" ga qiziqmaydi. Ba'zi ikkilamchi ma'lumotlarni xaridorning savollariga qoldirib, muvozanatni qidiring.

Misol uchun: “Bu holda, biz Italiyada sotib oladigan Dolce Vita kompaniyasining junlari siz uchun eng yaxshisidir. Kiyish qulay va deyarli burishmaydi. Agar shu junni tanlasak, palto tikish 19 000 rublni tashkil qiladi”.

Ushbu bosqichning xususiyatlari:

• Faqat xususiyatlar haqida emas, balki imtiyozlar haqida gapiring.
• Nutqingizni cho'zmang.
• Agar bu hali ham sodir bo'lsa, mijozni qaytaring oson savol Siz har doim "ha" deb javob berishingiz mumkin.
• Taqdimot oxirida narxni ko'rsating.

8. Savolni chetga surib qo'ying.

Narxni chalg'ituvchi manevr. U taqdimotdan so'ng darhol o'rnatiladi, mijoz hech narsaga javob bermagan. Bu odam e'lon qilingan narxni baholashga vaqt topa olmasligi va suhbatni davom ettirishi uchun amalga oshiriladi. Bizning misolimizda bu shunday bo'lishi mumkin: "Namuna sifatida bordo kesilgan yoki quyuq ko'k rangni ham qo'yingmi?"

9. Bitimni yopish.

Agar mijoz shartnoma tuzishga tayyor bo'lsa, quyidagi bosqichlarni iloji boricha batafsilroq ko'rsatishni unutmang. Masalan: "Svetlana, shuning uchun biz kelishib oldik: payshanba kuni soat 10.00 da bizning kesuvchimiz Olga sizning oldingizga keladi va palto buyurtma qilish uchun o'lchovlaringizni oladi. U sizga materiallar va ranglarning namunalarini ham ko'rsatadi. Manzilingizni tekshirib ko'ramiz: Yekaterinburg, Lenina ko'chasi, 6-uy, 74-kvartira, to'g'rimi? Rahmat. Agar siz bilan bog'lanishim kerak bo'lsa, sizga qo'ng'iroq qilishim mumkin bo'lgan telefon raqamini bera olasizmi? 89036785495, to'g'rimi? Bizning kompaniyamizni tanlaganingiz uchun tashakkur. Omad tilayman!"

Shuni yodda tutish kerakki, agar siz qo'shimcha shaxsiy ma'lumotni o'rgansangiz, mijozga undan nima maqsadda foydalanmoqchi ekanligingizni ma'lum qilishni unutmang.

1. Ochiq va aniq savollar bering. Siz buni qiziquvchanlik uchun emas, balki mijozga uning ehtiyojlarini qondirishga yordam berish istagi bilan qilasiz.
2. Noaniq tushunilishi mumkin bo'lgan so'zlardan saqlaning.
3. Agar siz ma'lumotni aniqlashtirishingiz kerak bo'lsa, suhbatdoshingizdan qisqacha uzr so'rang va unga vaqt kerakligi haqida xabar bering. Maksimal kutish vaqti o'ttiz soniyadan oshmasligi kerak. Muloqotga qaytganingizdan so'ng, mijozga kutgani uchun rahmat.
4. Xushmuomala bo'ling va mijozlar savollariga sabr bilan javob bering. Esda tutingki, u ko'pincha siz mutaxassis bo'lgan masalalarda havaskor, shuning uchun atamalar va professional jargonlardan qoching. Shu bilan birga, qat'iyatli bo'ling va kelgan ma'lumotlarga javob bering. E'tirozlar bilan ishlash. Tuyg'u va qattiq ohangdan qoching, lekin mijozning muammosini hal qilishga chin dildan harakat qiling. Siz ko'plab kompaniyalarda tovarlar sotib olishingiz mumkin, insoniy munosabatni olishingiz mumkin - hamma joyda emas.
5. Mijozning aloqa ma'lumotlarini oling. Bu u bilan muloqotning ajralmas qismidir va agar u bajarilmasa, bu mijozni "olib kelgan" hamkasblarning ishi yo'qoladi. Yakuniy narxni aytishdan oldin kontaktlarni bilib oling. Bunday holatda, agar u narxdan qoniqmasa va suhbat to'xtatilsa, unda sizning kompaniyangiz albatta maxsus taklifga ega bo'ladi.
6. Mijozga sotmoqchi bo'lgan xizmat yoki mahsulot haqida to'liq ma'lumot berganingizga ishonchingiz komil bo'lgach, narxni e'lon qiling. Shu bilan birga, sizda, agar mijoz turib olsa, unga narxni aytib berish tavsiya etiladi, degan ko'rsatma bo'lishi kerak. Ehtimol, qidiruv jarayonida u o'ziga kerak bo'lgan hamma narsani allaqachon o'rgangan va endi eng foydali taklifni topishga qaratilgan.
7. Suhbatni tugatishda aqlli bo'ling. Agar barcha muhim fikrlar aniqlangan bo'lsa va mijoz suhbatni tugatmasa, unga yana nima foydali bo'lishi mumkinligini so'rang.

Bunday "skelet" sizga tashkilotning o'ziga xos xususiyatlarini va taklif qilinadigan tovarlar va xizmatlarni hisobga olgan holda kiruvchi qo'ng'iroqlarga javob berish uchun skriptlarni tayyorlashga yordam beradi.

Kiruvchi qo'ng'iroqlar skriptini tayyorlash juda ko'p vaqt talab qilishi mumkin, garchi bir qarashda bu vazifa oson ko'rinadi. Skriptingizda aniq nima bo'lishi kerakligini tushunish uchun siz faqat skript ustida ishlashni boshlashingiz mumkin. Uning hajmiga hayron bo'lmang: kiruvchi qo'ng'iroqning tavsifi uchta yoki o'n sahifaga sig'ishi mumkin. Bu erda yagona qoidalar yo'q.

Ko'pgina firmalar savdo menejeri skript xizmatlarini taklif qiladi, ammo bu yondashuv biznesingizning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olmaydi. Moslashuvsiz bunday stsenariy kerakli darajada ishlamaydi va tayyorgarlik uchun sarflangan pul va vaqtdan unumli foydalanilmaydi.

Skriptni uyda yozish qo'shishga yordam beradi maxsus savollar Menejerlaringiz tomonidan tez-tez so'raladigan , shuningdek, sizga mos keladigan qiymatlar va xabarlarni qo'shing.

Kiruvchi qo'ng'iroqni qanday yozish kerak

Endi kiruvchi qo'ng'iroq suhbati skripti nima bo'lishi kerakligini bilganingizdan so'ng, uni yozishga kirishing. Bugun o'zingiz yoki kompaniyangiz uchun skriptning birinchi versiyasini yarating. Bu mukammal bo'lmasligi mumkin, lekin mijozlar qo'ng'iroq qilganda sizda yaxshilash va ishlash uchun biror narsa bo'ladi. Skript aloqada qanchalik yordam berishini va konversiyani qanday oshirishini o'zingiz ko'rasiz.

Tayyor kiruvchi qo'ng'iroqlar skriptini yozish uchun ishni bir necha bosqichlarga bo'ling:

1. Savdo tajribasiga asoslangan skriptning asosiy nuqtalarini tuzatish.
2. Eng yaxshi mijozlar suhbatlari haqida eslatma olish.
3. Skriptning "skeletini" tafsilotlar bilan to'ldirish.
4. Skript sinovi.
5. Tahlil va konversiyani hisoblash.
6. Skriptni hujjatga aylantirish.

Agar siz sotish jarayonini yaxshi bilsangiz, "skelet" skriptini ishlab chiqish ko'p vaqt talab qilmaydi. Shundan so'ng, yozma skriptni tanqidiy baholash va kerak bo'lganda o'zgartirishlar kiritish muhimdir. Keyinchalik, mijozlar bilan 10-15 ta suhbatni yozing, bu jarayonga hamkasblaringizni jalb qilishingiz mumkin. Keyin transkriptni bajaring.

Sizning vazifangiz mijozlarning barcha turdagi savollarini, ularning e'tirozlari va ehtiyojlarini iloji boricha batafsil hisobga oladigan skriptni tayyorlashdir. Bu amalga oshirilganda, sizning qo'lingizda uzoq, ammo to'liq huquqli skript bo'lmaydi. Shundan so'ng siz o'z savollaringizni mijozlar bilan yozilgan suhbatlardan olingan ma'lumotlar bilan to'ldirasiz. Savoldan savolga barcha o'tishlarni vizual tarzda aks ettiruvchi va ular orasidagi bog'liqlikni ko'rsatadigan oqim sxemasi shaklida kiruvchi qo'ng'iroqni skript qilish foydalidir.

Ushbu shaklda skript tayyor bo'lgach, hamkasblaringizni to'plang va ularga o'z ishingizni taqdim eting, ular bilan muhokama qiling zaif joylar va ularni mustahkamlang. Shundan so'ng, skript tasdiqlanishi va foydalanish uchun barcha menejerlarga tarqatilishi mumkin.

Skriptni sinab ko'rishingiz va konversiyada ifodalangan savdo natijasini o'lchashingiz kerak bo'lgan hal qiluvchi daqiqa keladi. Skriptga keyingi kiritilgan barcha o'zgarishlar savdolar sonida aks etishini tushunish muhimdir. Barcha tuzatishlarni tuzating va sotishni kamaytiradiganlarni bekor qiling.

Nima uchun uchinchi tomon kompaniyalaridan skriptga buyurtma berish, shuningdek, Internetdan tayyor skriptlarni yuklab olish yaxshi natija bermasligi aniq bo'ldi. Hatto raqobatchilarning skriptlari, agar siz ularni olishga muvaffaq bo'lsangiz, faqat tayyor hujjatingizni yaxshilashi mumkin, lekin uni hech qanday tarzda almashtira olmaydi.

O'ndan to'rttasini baholagan skriptdan boshlash skriptsiz ishlashdan ko'ra yaxshiroq ekanligini tushunish muhimdir. Ishga qabul qilingan yomon yozilgan skript menejerning flesh-diskida saqlangan ideal tugallanmagan skriptga qaraganda ancha samarali. Agar kompaniyangiz CRM tizimidan foydalansa, u holda dasturga skriptni avvaldan emas, uni sinovdan o'tkazgandan so'ng yuklash tavsiya etiladi.

Savdolar va konvertatsiyalar, shuningdek, hamkasblarning fikr-mulohazalari haqida etarli ma'lumot to'plaganingizda, skriptni to'ldiring va uning qismlarini almashtiring. Asta-sekin siz kerakli tajribaga ega bo'lasiz va sotuvlaringizni bir necha barobar oshiradigan kiruvchi qo'ng'iroqlar suhbati skriptini tayyorlashingiz mumkin.

Skriptlardan foydalanish jarayonini nazorat qilishni unutmang. Innovatsiyalarni odatda jamoa qabul qilish qiyin va agar iloji bo'lsa, ular eski usulda harakat qilib, sizning ko'rsatmalaringizni e'tiborsiz qoldiradilar. Menejerlar ushbu manbadan doimiy foydalanishga o'rganib qolishlari uchun biroz vaqt kerak bo'ladi.

Agar uskunangiz ruxsat bersa, telefon suhbatlarini yozib olishingiz mumkin. Bunday chora o'z-o'zidan sotuvlar o'sishiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi, chunki menejerlar ularning suhbatlari yozib olinayotganini bilishadi va tinglanadi.

• Hech bir mijoz qarshilik ko'rsata olmaydigan chiquvchi qo'ng'iroq skriptini qanday yozish kerak

Kiruvchi qo'ng'iroqlar bilan ishlash sifati sizning muvaffaqiyatli ishingiz va daromadingiz o'sishining kalitidir. Boshlang'ich xushmuomalalik va mijozning ehtiyojlariga e'tibor sizning savdolaringizni 15% ga oshirishi mumkin. Shu bilan birga, odam murojaat qilgan firmalarning yarmida menejer juda muhim ish bilan band bo'lib tuyuladi va qo'ng'iroq qiluvchi uni chalg'itadi va bezovta qiladi.

Shuning uchun, faqat menejerning xabardorligi va uning mahsulot yoki xizmatni sotishga tayyorligi emas, balki aloqa sifati birinchi o'ringa qo'yilishi kerak. Ehtimol, hatto topmasdan ham mos variant o'zi uchun, qo'ng'iroq qiluvchi sizning kompaniyangizni do'stlariga tavsiya qiladi.

To'rt oddiy qoidalar samarali kiruvchi qo'ng'iroqlar skriptini tayyorlashga yordam beradi.

1. Ishtirok eting, shunchaki xabar bermang.

Agar yoqilgan bo'lsa kiruvchi savol"X qancha turadi?", menejer quruq javob beradi "Shunchalik", keyin odam boshqa savol berishdan ko'ra telefonni qo'yishni afzal ko'radi yoki bu mahsulotni sizdan sotib olish kerak deb qaror qiladi. U ma'lumot stoliga qo'ng'iroq qilmayapti va bu yondashuv xaridorni qondirishi dargumon.

Mijoz qilgan birinchi qo'ng'iroqning maqsadi bitta - asosiy ma'lumotni olish. Ammo bu shunchalik qisqa bo'lmasligi kerakki, qo'ng'iroq qilgan odam menejer band ekanligini va u mijozlarga umuman ahamiyat bermasligini his qiladi.

Qoidaga ko'ra, birinchi qo'ng'iroq paytida xaridor ushbu kompaniyada ma'lum bir mahsulot yoki xizmatni sotib olish imkoniyati, shuningdek, buyurtma uchun etkazib berish muddati va uning narxi qancha ekanligi bilan qiziqadi. Barcha ma'lumotlarni olgandan so'ng, mijoz o'ylash va qaror qabul qilish uchun pauza qiladi. Savdo menejerining vazifasi bu pauzani qisqartirish va qo'ng'iroq qiluvchiga o'z foydasiga qaror qabul qilishga yordam berishdir.

Tanishuv va bir nechta qo'shimcha savollar oddiy suhbatni boshlashi va potentsial mijozni yutib yuborishi mumkin. Asta-sekin siz savollar ro'yxatini kengaytirasiz, xaridorga aynan nima kerak bo'lishini ta'minlash uchun kerakli ma'lumotlarni olasiz.

Shunday qilib, agar siz yuridik firma bo'lsangiz va xaridor kompaniyani ro'yxatdan o'tkazishdan manfaatdor bo'lsa, siz qo'ng'iroq qiluvchining qaysi turdagi biznes bilan shug'ullanishini va agar kerak bo'lsa, litsenziyani so'rashingiz mumkin. bu tur faoliyati, bu haqda unga aytib, siz ham sizning yordamingiz bilan litsenziya olishingiz mumkin, deb qo'shib.

2. Mijozlarning barcha so'rovlarini ko'rib chiqing.

Bu nafaqat mijozlaringizdan qaysi biri doimiy va qaysi biri bir martalik ekanligini baholashga, balki eng ko'p so'rovlarni tahlil qilishga ham yordam beradi. Shuningdek, ushbu statistika marketing va reklama byudjetlarini to'g'rilash imkonini beradi.

Har bir qo'ng'iroq qiluvchi uchun so'rovnoma yarating. Mijozni charchatmaslik uchun unda ko'p savollar bo'lmasligi kerak. Masalan, ular quyidagilar bo'lishi mumkin:

• Familiyasi, ismi, otasining ismi va aloqa ma'lumotlari.
• Haftada/oyda/chorakda xitlar soni.
• Kompaniya haqida ma'lumot manbai.
• Haftada/oyda/chorakda ko'rsatiladigan xizmatlar ro'yxati.

3. E'tibor bering va ishonchni mustahkamlang.

Nima deyiladi " individual yondashuv”, odatda menejerlar tomonidan faqat moslashuvchan narxlash sifatida qabul qilinadi. Darhaqiqat, samarali sotish uchun narx emas, balki mijozga bo'lgan munosabat muhimroqdir. Agar siz uni mag'lub etishga muvaffaq bo'lsangiz, o'z vakolatlaringizga ishonch va ishonchni uyg'otsangiz, bitimni "muntazam" narxlarda qilish mumkin.

Eng mos variantni izlashda potentsial mijoz bir necha o'nlab firmalardan (sotib olish ko'lamiga qarab) qo'ng'iroq qiladi. Va har bir qo'ng'iroq bilan sizni sotuvchi sifatida tanlash ehtimoli kamayadi. Xaridor ishonchini qozonish va suhbatni davom ettirish istagini uyg'otish uchun menejerda 10-20 soniya borligini yodda tutish kerak.

Darhaqiqat, ushbu soniyalarda sizning sotuvchilaringiz qo'ng'iroq qiluvchiga kompaniyangiz bilan ishlashning barcha zavqlarini ko'rsatishi kerak. Bunda tabassum va do'stona munosabat yordam beradi. Va telefonda tabassum ko'rinmasa ham, suhbatda seziladi. Mijozning ehtiyojlarini iloji boricha batafsilroq bilib olishga harakat qiling va u bilan keyingi qo'ng'iroqni yoki uchrashuvni tashkil qiling.

4. Uchrashuvga yoki qayta qo'ng'iroq qilishga intiling.

Telefon suhbatlaridan ko'ra, yuzma-yuz uchrashuvda ko'proq operatsiyalar amalga oshirilishi bir necha bor isbotlangan. Vizual aloqaning yo'qligi, shuningdek, shaxsiy muloqot savdo hajmiga salbiy ta'sir qiladi. Shuning uchun, shaxsiy uchrashuvni tashkil etishga harakat qiling yoki agar bu bosqichda buning iloji bo'lmasa, qayta qo'ng'iroq qiling - ehtimol uning davomida siz kelishuvga erishishingiz yoki uchrashuv tayinlashingiz mumkin.

Olimlar ma'lumotni idrok etishga ayniqsa nutqning vizual hamrohligi (55%) ta'sir qilishini aniqladilar - bular imo-ishoralar, yuz ifodalari va suhbatdoshning pozitsiyalari. Nutq tembri va uning intonatsiyasi ham muhim (37%). Foyda, narx va boshqalar haqida to'g'ridan-to'g'ri ma'lumot suhbatdoshga va uning qaroriga ta'sir qilishning atigi 8% ga ega.

Shuning uchun, ofisdagi uchrashuv - sizniki yoki potentsial xaridor - sizni kelishuvga sezilarli darajada yaqinlashtirishi mumkin.

Ba'zi iboralar menejerning barcha sa'y-harakatlarini inkor etishi mumkin, shuning uchun sizning kirish qo'ng'iroqlari suhbati skriptida qaysi iboralar taqiqlanganligi ko'rsatilishi kerak. Misol uchun, bu kabi bayonotlar:

1. "Siz noto'g'ri tushundingiz" - "aniqlashimga ruxsat bering" so'zlari bilan almashtiring.
2. "Men nimani xohlayotganingizni tushunmayapman" - "belgilang, iltimos" deb o'zgartiring.
3. "Stay on line" - bu buyurtma iborasi. Agar sizning xodimlaringizga ma'lumotlarni aniqlashtirish uchun vaqt kerak bo'lsa, to'g'ri variant mijozdan navbatda kutish qulayligini so'rash yoki kerakli ma'lumotlar yig'ilgandan keyin unga qo'ng'iroq qilish yaxshiroqdir.
4. "Men bu masalalar bilan shug'ullanmayman" va turli xil variantlar, oldingi versiyada bo'lgani kabi, "Bilmayman" kontekstiga ega bo'lgan holda, ma'lumotni aniqlashtirish zarurati haqidagi ibora bilan almashtiring va qayta qo'ng'iroq qilish imkoniyatini so'rang.

Menejerlarga mijozlarga yaxshi munosabatda bo'lishni o'rgatishning eng yaxshi usuli - bu savdo natijalariga asoslangan bonuslar tizimi.

• Qanday qilib sovuq qo'ng'iroqlarni rad etish orqali mijozlarni kompaniyaga jalb qilish mumkin

Kiruvchi telefon qo'ng'irog'i skriptidagi umumiy xatolar

Bir nechta xarakterli noto'g'ri hisoblar reklama va marketing aktsiyalari orqali yangi mijozlarni jalb qilish bo'yicha barcha harakatlaringizni bekor qilishi mumkin. Eng keng tarqalgan xatolar quyidagilardir:

1. Yo'qolgan qo'ng'iroqlar.
2. Mijozdan ma'lumotlarning etarli emasligi.
3. Muayyan kelishuvlarsiz qo'ng'iroq qiluvchilarni "ozod qilish".
4. Kiruvchi so'rovlar bo'yicha tahlillarning yo'qligi.

Shuni esda tutish kerakki, qarorlarning atigi 7 foiziga masalaning dolzarb tomoni (NIMA deymiz), 93 foiziga esa QANDAY deyishimiz (mimika, intonatsiya va ovoz tembri, nutqdagi pauzalar) ta'sir qiladi. Mijozlar bilan noz-karashma qilishga urinmang yoki aksincha, ular bilan gaplashmang. U bilan muloqot qilish orqali siz qanday muhim ish qilayotganingizni ko'rsatishingiz shart emas, lekin suhbatni e'tiborsiz qoldirmaslik, monosyllabik iboralarni chiqarish kerak.

Murojaatlarning aksariyati odatiy bo'lib, har kuni mijozlar bilan muloqot qiladigan menejerlarning super kuchlarini talab qilmasligiga qaramay, ko'plab sotuvchilar shaxsiy aloqada yo'qolib qolishadi va ularning ba'zilari qo'rquv va noaniqlik tufayli o'zlari xohlagan joyda xato qila boshlaydilar. oddiy hayot noto'g'ri hisoblamagan bo'lardi. Shuning uchun kiruvchi qo'ng'iroqlar suhbatining malakali skripti sizni va sizning qo'l ostidagilaringizni bunday muammolardan qutqaradi.

Mijozlarning tranzaktsiyadan bosh tortishining asosiy sabablari orasida amaliyot quyidagilarni ajratib ko'rsatadi:

1. Sotuvchi tomonidan mijozning so'rovini tushunmaslik - menejer noto'g'ri xulosalar chiqaradi va maslahatga kirishadi.
2. Menejer mijozni yo'naltirish va uchrashuv tayinlash o'rniga juda ko'p ma'lumot beradi.
3. Sotuvchi mutlaqo o'ziga xoslikni aytmaydi savdo taklifi uning kompaniyasi.
4. Menejer mijozning e'tirozlari bilan ishlamaydi, u "o'ylash" uchun pauza qiladi va qaytib kelmaydi.
5. Sotuvchi uchrashuvni muddatidan oldin taklif qiladi, xaridor undan xalos bo'lishni yoki imkon qadar tezroq mahsulotni sotishni xohlayotganini his qiladi, chunki u hali mahsulot haqida etarli ma'lumot olmagan.
6. Mijozga uchrashuv nima uchun kerakligini tushuntirilmadi, natijada unga rad etish osonroq bo'ladi.
7. Narxni aytish va iste'molchining qarori o'rtasida oraliq bosqich yo'q. Agar mijoz qaror qabul qilishga tayyor emasligini his qilsa, u buni qilmaydi va u "shoshilinch" bo'lgan kompaniya bilan keyingi aloqa rad etiladi.
8. Menejer uchrashuv o'rnatishga yoki keyingi qo'ng'iroqni tashkil qilishga urinmadi. Mijoz ko'pincha buni o'ziga eslatishdan manfaatdor emas.

Ekspert fikri

Skriptlardagi xatolar sizni ijobiy his-tuyg'ularni va mijozlar ishonchini uyg'otishga to'sqinlik qiladi

Dmitriy Karpov,

plyaj voleyboli klubi asoschisi, Moskva

Ijobiy his-tuyg'ular va ishonch sotuvlar quriladigan poydevordir. Ushbu asossiz mijoz bilan muvaffaqiyatli muloqot qilish haqida gapirish qiyin. Uchtasi bor tipik xatolar, unda ko'pincha kiruvchi qo'ng'iroqlar skripti mavjud:

1. Aniq maqsad.

Menejerlaringiz va siz ular bilan ishlashingiz qanchalik aniq shakllantirilsa, bu maqsadga erishish ehtimoli shunchalik yuqori bo'ladi. Vazifalar butunlay boshqacha, ammo aniq bo'lishi mumkin. Busiz, sizning skriptlaringiz behuda ketadi va menejerlar sizning marhamatingizni qozonish uchun nima qilishlari kerakligini tushunolmay, asabiylashadi. Bunday holda, maqsadlar, masalan, aloqa ma'lumotlarini olish, uchrashuvni rejalashtirish, test uchun ro'yxatdan o'tish va hokazo bo'lishi mumkin.

2. Qiyin konstruksiyalar va murakkab atamalar.

Agar siz qo'ng'iroqlar bilan ishlash uchun frilanserlar yoki call-markaz xodimlarini yollasangiz, shartlarni to'g'ri o'qish muammosiga duch kelasiz. Ular juda ijrochi bo'lishi mumkin, ammo sizning maxsus atamalaringizni ta'kidlab, chalkashib ketishingiz mumkin. Ammo siz ta'lim bersangiz va ushbu muammoni hal qilsangiz ham, professional atamalar oqimining boshiga tushadigan mijozni tasavvur qiling. O'zingiz, hamkasblaringiz va potentsial mijozlaringiz uchun hayotni qiyinlashtirmang.

3. Skriptni sinovdan o'tkazmasdan ishlashni boshlash.

"Kiruvchi qo'ng'iroqni qabul qilish" ko'rsatmasi

Ushbu ko'rsatma har bir savdo menejeri uchun har qanday kiruvchi telefon qo'ng'irog'ini qabul qilishda bajarilishi majburiydir.

Umumiy holat

Shuni esda tutish kerakki, potentsial mijozning qo'ng'irog'ini qayta ishlashdan maqsad nafaqat unga ma'lumot berish, balki u va kontaktlar haqida asosiy ma'lumotlarni (ismi, lavozimi, kompaniya nomi, telefon raqami, manzili) olishdir. Elektron pochta), shuningdek, hamkorlikni boshlash yo'lidagi keyingi bosqichga o'tish (uchrashuvga, kotirovka yoki namunalarni yuborish, arizani qabul qilish va h.k.).

Kiruvchi qo'ng'iroqni qabul qilish

• 1. Savdo menejeri telefon ikkinchi marta jiringlaganda telefonni ko'tarishi kerak (birinchi qo'ng'iroqda sizni joriy darsdan chalg'itishingiz kerak).
• 2. Kotibdan olgan fon ma'lumotlari, menejer keyingi suhbat uchun birinchi iboralarni tayyorlashi kerak.
• 3. Ulanishni tashkilot vakiliga - potentsial mijozga o'tkazgandan so'ng, savdo menejeri o'zini nomlashi va suhbatdosh bilan salomlashishi kerak.
• 4. Agar suhbatdoshni eshitish qiyin bo'lsa, savdo menejeri undan balandroq gapirishni yoki qayta qo'ng'iroq qilishni so'rashi kerak.
• 5. Qo'ng'iroq qiluvchi o'z savolini bildirgandan so'ng, savdo menejeri quyidagilarni aniqlashi kerak:
  • ? masala uning vakolati doirasidami yoki yo‘qmi;
  • ? qanday materiallar va qo'shimcha ma'lumot javob berish uchun kerak bo'lishi mumkin;
  • ? to'liq va aniq javob berish uchun qo'ng'iroq qiluvchiga qanday aniq savollar berishingiz kerak.
• 6. Suhbat davomida savdo menejeri ma'lumotlar bazasida mijoz kartasini to'ldirishi kerak. Buning uchun u bilishi kerak:
  • ? qo'ng'iroq qiluvchining ismi, familiyasi va otasining ismi ("Menga ayting-chi, iltimos, siz bilan qanday bog'lanishim mumkin? Juda yaxshi!");
  • ? uning tashkilotining nomi ("Siz qaysi tashkilot vakilisiz?");
  • ? qo'ng'iroq qiluvchining lavozimi ("[Ism], lavozimingizning to'g'ri nomi nima?");
  • ? mumkin bo'lgan buyurtma hajmi ("Qancha? Qanday brend?");
  • ? ushbu tashkilot bermoqchi bo'lgan buyurtmalar chastotasi va ularning hajmlari ("Siz qanchalik tez-tez benzin sotib olishingiz kerak?");
  • ? kontakt buyurtma berish uchun qaror qabul qiluvchi bo'ladimi ("[Ism], kimdir bilan kelishib olishingiz kerakmi?" yakuniy versiya hamkorlik shartlari?");
  • ? potentsial mijozning aloqa ma'lumotlari ("Qo'shimcha ma'lumot berish uchun siz bilan bog'lanish uchun qaysi telefon raqamidan foydalanishim mumkin?").
• 7. Savdo bo'yicha menejer darhol qo'ng'iroq qiluvchining familiyasini, ismini va otasining ismini (shuningdek, uning savolini yoki muammosini) yozib qo'yishi va suhbat davomida vaqti-vaqti bilan unga ism (yoki ismi va otasining ismi) bilan murojaat qilishi kerak.
• 8. Javob berishdan oldin savdo menejeri suhbatdoshga har tomonlama va aniq ma'lumot berish uchun zarur bo'lgan aniqlovchi savollarni berishi kerak. Misol uchun:
  • ? Odatda etkazib berish bilan qanday shug'ullanasiz?
  • ? — Neft bazangiz bormi?
• 9. Agar savolga darhol javob berishning iloji bo'lmasa, u holda savdo menejeri quyidagilarni bajarishi kerak:
  • ? muhokama qilinayotgan muammo bo'yicha mutaxassisga suhbat mazmunini etkazish;
  • ? qo'ng'iroq qiluvchidan kerakli ma'lumotlar kelishi bilan unga qo'ng'iroq qilish mumkinmi yoki yo'qligini so'rang;
  • ? agar javobni tezda topish mumkin bo'lsa (bir daqiqadan kamroq) - suhbatdoshning telefon orqali kutishini so'rang va kerakli ma'lumotlarni topib, xabar qilgandan so'ng - majburiy kutish uchun rahmat va uzr so'rang.
• 10. Qo'ng'iroq oxirida savdo menejeri qo'ng'iroq qiluvchining savollari bor-yo'qligini aniqlashtirishi kerak. Quyidagi nutq modullari mavjud:
  • ? Qaysi savollaringiz javobsiz qoldi?
  • ? — Qaysi savolingizga javob bermadim?
  • ? "Yana nimani bilishni xohlaysiz?"

Menejer, shuningdek, suhbatdosh qanday qarorga kelganini aniqlashi kerak:

• ? "Bu shartlar sizga mos keladimi?"
• ? "Bu buyurtmani yetkazib berish vaqti sizga mos keladimi?"
• ? "Bu narx sizga mos tuyuladimi?"
• 11. Savdo menejerining potentsial mijoz bilan telefon orqali muloqot qilishda duch keladigan asosiy vazifasi - u va uning ehtiyojlari haqida ma'lumot olish, shuningdek kompaniya ofisida shaxsiy uchrashuvni tashkil etish (katta buyurtma bo'lsa yoki ishlayotganda) strategik muhim mijoz bilan uning ofisida uchrashuv mumkin (4.2-bo'limdagi "Mijozlarni A, B va C toifalariga tasniflash" va "Mijozning toifasi va savdo menejerining harakatlari" jadvaliga qarang)). Masalan: “Barcha tafsilotlarni muhokama qilish uchun biz uchrashishimiz kerak. Bizga tashrif buyurish uchun qaysi vaqt qulay bo'ladi? (Mijoz javob beradi.) Biz [...]”.
• 12. Agar suhbat davomida potentsial mijoz shaxsiy uchrashuv o'tkazish va natijada kompaniyaga buyurtma berish maqsadga muvofiqligiga shubha qilishda davom etsa, u holda savdo menejeri uni diqqat bilan tinglashi va keyin to'g'ri javob berishi kerak (V ilovaga qarang). ), shundan so'ng u uchrashuvni tashkil qilish uchun yangi variantlarni taklif qilishi kerak.
• 13. Savdo menejeri, iloji bo'lsa, potentsial mijoz kompaniya bilan ishlashning afzalliklarini baholamaguncha, buyurtmaning narxini nomlamasligi kerak. Ideal holda, narx unga faqat shaxsan chaqiriladi. Nutq moduliga misol: “[Ism], buyurtmangiz narxini aniq hisoblash va mumkin bo'lgan uzoq muddatli hamkorlik haqida gapirish uchun men siz bilan uchrashishni juda xohlayman. Odatda kunning birinchi yoki ikkinchi yarmida bo‘sh vaqtingiz ko‘proq bo‘ladimi?”
• 14. Suhbat so‘ngida savdo menejeri xulosa qilib, keyin kim nima qilishini aniqlab berishi kerak: “Demak, ertaga soat 14:00 da ofisingizga kelaman. Shu nuqtada, men siz bilan muhokama qilgan ikkita variantda buyurtmaning narxini hisoblab chiqaman.
• 15. Savdo menejeri, albatta, suhbatdoshning mobil telefon raqamini so'rashi va unga ismi va familiyasini eslatishi kerak: “[Ism], har ehtimolga qarshi, keling, almashtiramiz. mobil telefonlar. Men siznikini yozaman. Qo'ng'iroq o'tdimi? Yozing: [ismi va familiyasi], X Fuel kompaniyasi.”
• 16. Suhbat oxirida savdo menejeri qo'ng'iroq uchun potentsial mijozga minnatdorchilik bildirishi va xayrlashishi kerak.
• 17. Bayram oldidan va bayramlar aytish kerak:
  • ? "Bayramlar bilan!"
  • ? "Yangi Yil muborak!"
  • ? "Bayramingiz muborak bo'lsin!"
• 18. Telefon orqali suhbat davomida savdo menejeri to'g'ri munosabatda bo'lishi kerak, vaqti-vaqti bilan o'ziga o'zi takrorlaydi: “Men siz bilan gaplashishdan xursandman. Men sizga yordam berishga va bizning imkoniyatlarimiz va ish sharoitlarimiz haqida barcha kerakli ma’lumotlarni taqdim etishga tayyorman”.

Telefon qo'ng'irog'ini qabul qilishda istisnolar

Agressiv (g'azablangan) suhbatdoshdan kiruvchi qo'ng'iroq

• 1. Savdo bo'yicha menejer o'zini do'stona va professional tarzda tutishi muhimdir.
• 2. Suhbatdoshga da'vo qo'yishga ruxsat berish kerak. Shu bilan birga, siz diqqat bilan, to'xtatmasdan, uni tinglashingiz va uning so'zlariga e'tibor berishingiz kerak.
• 3. Qo'ng'iroq qiluvchi so'zni tugatgandan so'ng, savdo menejeri o'z muammosi haqida qayg'urishini ko'rsatishi kerak: "Men sizning noroziligingizni tushunaman" (yoki "Men sizning noroziligingiz sabablarini tushunaman").
• 4. Agar da'volar asosli bo'lsa, u holda savdo menejeri uzr so'rashi va qo'ng'iroq qiluvchini qanday yechim qondirishi mumkinligini so'rashi kerak:
  • ? "Sizga qanday yordam berishim mumkin?"
  • ? "Bu vaziyatni qanday hal qilish mumkin?"
• 5. Keyingi qadamlar to'g'risida qaror qabul qilgandan so'ng, savdo menejeri aynan nima qilishni rejalashtirayotgani haqida xabar berishi kerak.

Ish joyida to'g'ri xodimning yo'qligi

• 1. Agar qo'ng'iroqqa javob berayotganda, qo'ng'iroq qiluvchiga kompaniyaning hozirda ish joyida bo'lmagan xodimi kerakligi aniq bo'lsa, savdo menejeri quyidagilarni bilishi kerak:
  • ? kim qo'ng'iroq qilmoqda;
  • ? yo'q xodimga nima berish kerak;
  • ? menejerning o'zi qo'ng'iroq qiluvchiga yordam berishga qodir.

Bundan tashqari, savdo menejeri suhbatdoshga ish joyida yo'q bo'lgan xodimning paydo bo'lishining taxminiy vaqti haqida xabar berishi kerak. Nutq moduliga misol: “U hozir mavjud emas. Undan kim so'rayotganini bilsam bo'ladimi? (Mijoz javob beradi.) Unga nima deyishim kerak? (Mijoz javob beradi.) Sizga qanday yordam bera olaman?

2. Suhbatdan so'ng menejer savdo bo'limi boshlig'i bilan birga bo'lmagan xodim uchun eslatma qoldirishi kerak.

To'g'ri emas	To'g'ri
Telefonni uzoq vaqt ko'tarmang	Ikkinchi jiringlashdan oldin telefonni ko'taring
Suhbatni “Salom!”, “Ha?”, “Gaplash” so‘zlari bilan boshlang.	"Xayrli tong (peshin)" deb ayting, keyin o'zingizni tanishtiring va bo'limingizni nomlang
So'rang: "Men sizga yordam bera olamanmi?"	Savol bering: "Men sizga qanday yordam bera olaman?"
Bir vaqtning o'zida ikkita suhbatni o'tkazing	Suhbatga e'tibor qarating va diqqat bilan tinglang
Aloqa paytida telefoningizni kamida qisqa vaqt qarovsiz qoldiring	Tafsilotlarni aniqlashtirish uchun vaqt kerak bo'lsa, suhbatdoshni qayta qo'ng'iroq qilishga taklif qiling
Eslatmalar uchun qog'oz parchalari va kalendar varaqlaridan foydalaning	Telefon suhbatlarini yozib olish uchun shakllardan foydalaning
Telefonni ko'p marta o'tkazing	Suhbatdoshning raqamini yozing va unga qo'ng'iroq qiling
Ayting: "Hamma tushlik qilyapti", "Hech kim yo'q", "Qayta qo'ng'iroq qiling"	Ma'lumotni yozing va suhbatdoshga uni qayta qo'ng'iroq qilishiga va'da bering
"Bilmayman" deyish	Ayting: "Men buni siz uchun aniqlab beraman"
“Biz buni qila olmaymiz” deyish	Ayting: "Savolingizni quyidagi tarzda hal qilish mumkin ..."
“Bir soniya kuting, men tezda qaytaman” deyish	Ayting: “Sizga kerakli ma'lumotni topish uchun ko'pi bilan bir daqiqa kerak bo'ladi. Siz kutishingiz mumkin, agar xohlasangiz, men sizga qo'ng'iroq qilaman"
So'rang: "Men kim bilan gaplashyapman?"	Ayting: "O'zingizni tanishtiring", "Sizga qanday murojaat qilishim kerak?"
So'rang: "Sizga nima kerak?"	Ayting: "Men sizni diqqat bilan tinglayman"

Jiddiy xatolar ro'yxati

Savdo menejerlari potentsial mijoz bilan telefonda gaplashganda sodir bo'ladigan eng jiddiy qonunbuzarliklar ro'yxati:

• ? taqdim etilmaydi;
• ? tez gapirish;
• ? suhbatdoshning gapini to'xtatish;
• ? savol bermang;
• ? bermang fikr-mulohaza;
• ? suhbatdoshga quloq solmang;
• ? suhbat oxirida xayrlashmang.

Potentsial mijozlar va kompaniya hamkorlari telefon orqali bog'lanadigan birinchi aloqalar bu kotiblar va ofis menejerlari. Ular qanchalik mahoratli telefon aloqasi abonentning tashkilot haqidagi birinchi taassurotiga bog'liq. Maqolada biz uni tashkil etuvchi omillar haqida gapiramiz, shuningdek, kiruvchi telefon qo'ng'iroqlari uchun skriptlar va nutq modullarini ishlab chiqish va qo'llashni o'rgatamiz.

Ni inobatga olib, e'tiborga olib; sababdan, sababli katta raqam takliflar va tovarlarni ishlab chiqarish va xizmatlar ko'rsatishning barcha sohalarida raqobat kuchayganligi, mijozlarning tanloviga xizmat ko'rsatish sifati katta ta'sir ko'rsatadi.

KIRISh QO'NG'IROQLARGA JAVOB BERISH TEZLIGI

Ba'zi kompaniyalarga qo'ng'iroq qilganda, mijoz avval yozilgan ovozli tabrikni tinglaydi, so'ngra tugmalar yordamida qo'ng'iroq maqsadini tanlaydi. ohang rejimi(masalan, u mahsulot bo'yicha maslahatlashishi yoki kompaniyaning ichki raqami bo'yicha xodim bilan bog'lanishi kerak).

Odatda, ovozli xabar 15-20 soniya davom etadi va keyin mijoz signallarni yoki fon musiqasini tinglab, ulanishni kutadi. Agar kutish davom etsa, u odatda telefonni o'chiradi va kompaniya mijozni va shu bilan birga foydani yo'qotadi.

Bunday hollarda mijozning sabri to'la, kayfiyati buziladi va u qo'ng'iroqqa javob bergan xodimning g'azabini chiqarishi mumkin. Shuning uchun mijozni uzoq kuttirmaslik juda muhimdir.

Mijoz uchun qulay kutish vaqti - uchta telefon jiringlashi. Xalqaro assotsiatsiya ma'lumotlariga ko'ra, aynan shu vaqt ichida professional ma'murlar, mijozning bo'lajak suhbatga tayyorgarlik ko'rish va hal qilinishi kerak bo'lgan masalalarni o'ylab ko'rish uchun vaqti bor.

TELEFON SUHBATNI YOZIB OLISH

Telefon suhbatlarini yozib olish imkoniyati ko'pchilik operatorlar va virtual PBXlar tomonidan taklif etiladi.

Bu kotibiyat rahbarlariga xodimlarning savodxonligini, tartib-qoidalarga rioya etishini kuzatish imkonini beradi telefon odobi va mijozlar bilan maslahatlashish bosqichlari.

Yozib olingan suhbat, shuningdek, introspektsiya uchun foydalidir. Uni tinglaganingizdan so'ng, siz telefon aloqasidagi bo'shliqlarni aniqlashingiz va yo'q qilishingiz mumkin. Shuning uchun, agar qo'ng'iroqlar kompaniyada qayd etilsa, ularni tahlil qilish va qaysi nuqtalar ustida ishlash kerakligini tushunish uchun bir nechta yozuvlarni so'rang.

OVOZ VA NUTQ ISHI

Telefon aloqasi suhbatdoshlar o'rtasida vizual aloqaning yo'qligi bilan shaxsiy suhbatdan farq qiladi. Shu sababli, telefon aloqasi vaqtida suhbatdoshni ko'rish imkoniyatidan mahrum bo'lgan kotibning asosiy vositalari ovoz va ma'lumot (so'zlar) hisoblanadi.

Ovoz - " musiqiy asbob»kotiba, buning uchun qattiq ishlash kerak. Axir, ovoz yordamida biz suhbatdoshga bo'lgan munosabatimizni telefon orqali bildiramiz. Qo'ng'iroqqa javob berayotganda, bir nechta tavsiyalarni ko'rib chiqing (1-rasm).

Guruch. 1. "Profi-Career" malaka oshirish markazining ovoz bilan ishlash bo'yicha eslatmasi

Agar siz telefon aloqasi mahoratini oshirmoqchi bo'lsangiz, stendda oyna sotib olib, uni telefon yoniga qo'yish foydali bo'ladi. Oyna oldida ovoz va intonatsiyaga ta'sir qiluvchi yuz ifodalarini boshqarish osonroq.

Diksiyani yaxshilash uchun siz til buramalaridan ham foydalanishingiz mumkin:

Bankirlar rebrending qilindi, rebrending qilindi, lekin rebrending o'tkazilmadi.

Ijod ijodiy yo'l bilan emas, balki ijodiydir, siz qayta yaratishingiz kerak!

Deideologizatsiya, deideologizatsiya va dodeideologizatsiya.

KIRISh QO'NG'IROQLARNI QABUL BO'YICHA KO'RIMA

Mijozlar va hamkorlar bilan telefon aloqasi sifatini yaxshilash uchun kompaniya rivojlanishi kerak universal ko'rsatma kotiblar va ofis menejerlari uchun kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish uchun (1-misol). Bu kiruvchi qo'ng'iroqlar bilan ishlaydigan har bir xodim tomonidan bajarilishi kerak.

Ko'rsatmalarni tuzishda kiruvchi qo'ng'iroqni qayta ishlash maqsadlarini hisobga olish kerak. Ularning asosiylari mijozga ma'lumot berish va u va u vakili bo'lgan tashkilot (ismi, lavozimi, tashkilot nomi, telefon raqami, elektron pochta manzili) haqida asosiy ma'lumotlarni olishdir.

KIRISh QO'NG'IROQLAR UCHUN SCRIPTLAR VA NUTQ MODULLARI

Salom kompaniya standartiga mos kelishi va quyidagilardan iborat bo'lishi kerak:

ijobiy;

tushunarli;

Tushunish oson;

Ma'lumot beruvchi;

Biznes.

Standart tabrik formulasi uch bosqichdan iborat (3-rasm): xush kelibsiz ibora, kompaniya haqida ma'lumot va qo'ng'iroqni qabul qilgan xodimning shaxsiy ma'lumotlari.

Guruch. 3. Salomlashish formulasi

Korporativ salom shunday bo'lishi mumkin: “Xayrli kun! "Profi-Career" kompaniyasi, administrator Galina. Sizga qanday yordam berishim mumkin?"

Korporativ salomlashishni ishlab chiqishda bir nechta muhim fikrlarga e'tibor bering:

Agar tashkilot asbob-uskunalarni etkazib berish, o'rnatish va ta'mirlash bilan shug'ullansa, masalan, derazalar va sanitariya-tesisat, u holda tabriklashda kompaniyaning faoliyat turini ko'rsatish kerak. Masalan: “Xayrli kun! Deraza o'rnatish, Ventura kompaniyasi. Mening ismim Anna. Sizga qanday yordam berishim mumkin?"

Biroq, kompaniya "Superwindows" deb nomlangan bo'lsa, faoliyat turini o'tkazib yuborish mumkin: nom o'zi uchun gapiradi.

Faoliyat turini eslatib o'tish, qo'ng'iroq qilganlar, agar ular to'satdan kompaniya nomini unutib qo'ysa, noqulaylikni his qilmasliklari uchun zarurdir, bu ko'pincha ommaviy narxlarni kuzatish paytida sodir bo'ladi.

O'zingizni tanishtirishga ishonch hosil qiling. Mijozlar shaxsiy kompaniya bilan emas, balki ma'lum bir shaxs bilan muloqot qilishdan mamnun. O'zingizni ismingiz bilan tanishtirsangiz, mijozning vaqtini "Siz bilan qanday bog'lashim mumkin?" Degan savolga tejaysiz.

"Men sizni tinglayman!" iborasi. ishlatmaslik yaxshiroqdir. O'z-o'zidan ma'lumki, mijoz kompaniyani tinglash va eshitish uchun chaqiradi. Bunday ibora faqat salomlashishni murakkablashtiradi va uzaytiradi.

Bu erda to'g'ri va noto'g'ri tabrik iboralari:

2-bosqich. Mijozning savol/so'rovini qabul qilish

Ushbu bosqichda kotib yoki ofis menejeri qo'ng'iroq qiluvchining ismini so'raydi va qo'ng'iroqning maqsadini bilib oladi: "Men sizga qanday yordam bera olaman?" yoki "Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin?"

Qo'ng'iroqni qabul qilgan xodimning nusxasidan so'ng mijozning savoli eshitiladi, unga javob berilishi kerak yoki javob replikasi. Yaqinroq aloqa o'rnatish va odamni diqqat bilan tinglayotganingizni ko'rsatish yordam beradi texnikasi qo'shilishlar. Avval mijozning fikrini tasdiqlang, so'ngra aniq savolga javob bering. Qo'shiq quyidagicha bo'lishi mumkin:

Abonentning so'zlariga ijobiy munosabat: "Siz to'g'ri joyga keldingiz!"

Sizning ijobiy javobingiz: "Ha, albatta!"

Qo'llab-quvvatlovchi ibora yoki jumla: "Ha, etkazib berishning bu turi sizga mos keladi, narxi o'rtacha va etkazib berish muddati juda qisqa. Endi men sizga boshqa nuanslar haqida gapirib beraman ... "

Qo'ng'iroqni boshqa joyga yo'naltirishda kotib xushmuomalalik va professional tarzda kim qo'ng'iroq qilayotganini va qanday maqsadda qo'ng'iroq qilayotganini aniqlashi kerak ("qo'ng'iroqni skanerlash").

Qo'ng'iroqlarni "skanerlash" va ularni "filtrlash" o'rtasidagi farqni bilish muhimdir. Kotiblar uchun vazifalarni belgilashda menejerlar ko'pincha bu tushunchalarni farqlamaydilar. "Filtrlash" deganda istalmagan qo'ng'iroqlarni "tekshirish" tushuniladi. Misol uchun:

Administrator: Janob Sobolevni qabul qilish, mening ismim Alina Volkova, sizga qanday yordam bera olaman?

Qo'ng'iroq qiluvchi: Janob Sobolev bilan gaplashsam maylimi?

Administrator: Uni kim chaqiryapti?

Qo'ng'iroq qiluvchi: Ivanov Ivan.

Administrator: Afsuski, janob Sobolev yo'q.

Qo'ng'iroqlarni "filtrlash" paytida iboralar ham qo'llaniladi: "Uni kim so'raydi?" yoki "Men kim bilan gaplashyapman?"

Bunday so'zlar so'roqqa o'xshaydi, qo'ng'iroq qiluvchining o'zini norozi his qilishiga olib keladi va ular unga qiziqmasligini, unga ishonmasliklarini his qilishadi. Ammo mijozga yo'naltirilgan kompaniyaning vazifasi mijozga yordam berishdir.

Qachon qo'ng'iroq qiluvchi haqida ma'lumot olish uchun gaplashamiz yo'naltirish haqida, uchta pastki blokdan qo'ng'iroq qiluvchini "skanerlash" imkonini beruvchi iboralarni ishlatish yaxshiroqdir, lekin uni "filtrlash" emas:

Mijozdan savol/so'rovni qabul qilish bosqichida qanday qilib to'g'ri dialog o'tkazishni ko'rib chiqing:

Kotib: Salom! O'simlikchilik, Romashka kompaniyasi. Mening ismim Anna. Sizga qanday yordam berishim mumkin?

Xaridor: Salom. Iltimos, meni Tatyana Ivanova bilan bog'lang.

Kotib: Qo'ng'iroqingiz uchun rahmat. Sizni Tatyana bilan qanday tanishtirishim mumkin?

Xaridor: Olga Sidorova, JackJo kompaniyasi.

Kotib: Rahmat, Sidorova xonim. Bir daqiqa iltimos.

Kotib nima to'g'ri qildi?

1. Qo'ng'iroq uchun rahmat.

2. Qo'ng'iroq qiluvchidan xushmuomalalik bilan o'zini tanishtirishni so'radi, holda imperativ kayfiyat("O'zingizni tanishtiring").

3. Mijozga rasmiy shaxsiy aloqa formasidan foydalangan holda ma'lumot bergani uchun minnatdorchilik bildirdi ("Sidorova xonim"). Shuningdek, qo'ng'iroq qiluvchiga kirish uchun doimo minnatdorchilik bildirish kerak.

Agar mijoz uni joyida bo'lmagan menejer bilan bog'lashni so'rasa, avval siz xo'jayinning ofisda yo'qligi haqida xabar berishingiz kerak va shundan keyingina mijozning shaxsiy ma'lumotlarini ko'rsatishingiz kerak:

Birinchi holda, mijoz Petr Andreevich uni qo'ng'iroq qiluvchi bilan bog'lamaslikni oldindan so'ragan degan taassurot qoldirishi mumkin, garchi, ehtimol, kotib bunday vazifaga duch kelmagan.

3-bosqich. Mijozning savoliga/so'roviga aniqlik kiritish

Ushbu bosqichda mijozni tinglash va batafsil javobni talab qiladigan etakchi savollar yordamida u nima maqsadda qo'ng'iroq qilayotganini aniqlash kerak, - ochiq savollar:"Siz qanday ma'lumot olishni xohlaysiz?" / "Ayting-chi, iltimos, sizni aynan nima qiziqtiradi?"

Etakchi savollar yordam beradi:

Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlang.

Mijoz nimani nazarda tutayotganini aniqlang va suhbat vaqtini qisqartiring.

Mijoz bilan dialog o'rnating.

Mijozning ehtiyojlariga javob beradigan echimlarni topish uchun aloqa o'rnating.

Esda tutingki, savollar qisqa va aniq bo'lishi kerak. Bir vaqtning o'zida mijozga bir nechta savol bermang. Ma'lumotni aniqlashtirish uchun siz bir nechta turdagi savollardan foydalanishingiz mumkin (jadvalga qarang).

Qo'ng'iroq qiluvchining savolini to'g'ri tushundingizmi yoki yo'qmi, aniqlik kiritish sizga ham imkon beradi parafraz texnikasi. Ushbu texnikaning mohiyati shundan iboratki, suhbatdoshning so'zlarini takrorlash kerak:

Qo'ng'iroq qiluvchi: Menda quyidagi holat bor. Bizning kompaniyamiz hujjatlarni har kuni yetkazib berish orqali jo'natadi, ammo ular har doim ham keyingi ish kunida etkazib berilmaydi turli sabablar. Ayniqsa, agar qabul qiluvchi u erda bo'lmasa. Shuning uchun men hujjatlarni bir kunda tezroq va samaraliroq yetkazib berishdan manfaatdorman.

Kotib: Sizga yozishmalarni zudlik bilan yetkazib berish kerakligini to'g'ri tushundimmi? Moskvada yozishmalar yig'ilgan paytdan boshlab ikki soat ichida bizda qo'shimcha shoshilinch etkazib berish mavjud.

Agar siz so'zlaringizning tasdig'ini olsangiz, bu kompaniyaga murojaat qilgan mijozni diqqat bilan tinglaganingizni va hamma narsani to'g'ri tushunganingizni anglatadi.

Qo'ng'iroq qiluvchining savoliga aniqlik kiritishda keng tarqalgan xatolardan biri bu buyruq maylini ishlatishdir. Mijozga murojaat qilishning ushbu shakli kotibga kompaniya vakili sifatida salbiy taassurot qoldiradi va mijozni eng ijobiy his-tuyg'ularga duchor qilmaydi.

Bosqich 4. Mijozga maslahat berish / xabardor qilish

Qabul qiluvchining qo'ng'iroq qiluvchiga murojaat qiladigan asosiy savollarini bilishi juda muhimdir. Ular odatda tez-tez beriladigan savollar ro'yxatiga kiritilgan ( tez-tez so'raladigan savollar- FAQ) (4-rasm). Shuningdek, unda mumkin bo'lgan javoblar ro'yxati keltirilgan.

Eslatma, ayniqsa, mahsulot yoki xizmatlar narxlari, tashkilot veb-saytida mavjud bo'lmagan batafsil ma'lumotlar haqida gap ketganda foydalidir. Masalan, fitness markazlarining veb-saytlarida ko'pincha klub kartalari narxi ko'rsatilmaydi. Ular haqida administrator telefon orqali xabar beradi.

Yordam formati (FAQ) materiallari yaqinda rasmiy vazifalarni bajargan kotiblar uchun yaxshi yordamdir.

Guruch. 4. “Profi-Career” malaka oshirish markazining tez-tez beriladigan savollari varaqasi fragmenti

Maslahat bosqichida faol bo'lish muhimdir. Telefon suhbatidagi tashabbus har doim savol so'ragan kishida bo'ladi. Etakchi savollarni kotib so'rashi kerak va shu bilan mijozga yordam beradi.

Suhbatni samarali boshqarish uchun foydalaning tutib olish texnikasi. Uning asosiy qoidasi: So'zlaringizni savol bilan yakunlang va javobni tinglang! Javob sxemasi 5-rasmda ko'rsatilgan.

Guruch. 5. Tutib olish texnikasi bilan javob sxemasi

To'xtatib turish texnikasiga javob quyidagicha bo'lishi mumkin: “Menga siz uchun ma'lumot tayyorlash uchun vaqt kerak. Sizga elektron pochta orqali javob olish qulaymi?”

Kotib ham bilishi kerak:

Qanday qilib mijozdan kutishni so'rash kerak. Hatto bir nechta telefon jiringlaganda ham mijozlarni yo'qotmaslik uchun telefonni ko'tarib turish kerak. Bunday holda, siz qo'ng'iroq qiluvchiga shunday deyishingiz mumkin: "Kechirasiz, Oleg Nikolaevich, men boshqa qo'ng'iroqni yo'naltiraman va darhol sizga qaytaman. Rahmat!"

Kechiktirilgan qo'ng'iroqqa qaytsak, mijozga kutgani uchun rahmat va qaerda to'xtaganingizni eslatib qo'ying: "Oleg Nikolaevich, kutganingiz uchun rahmat, biz bunga qaror qildik ..."

Mijozni boshqa xodimga qanday yo'naltirish kerak. Agar mijoz murojaat qilgan savol boshqa xodimga berilishi kerak bo'lsa, siz mijozga murojaat qilayotgan xodimning familiyasi, ismi, otasining ismi, lavozimi va telefon raqamini ko'rsating. Suhbatdoshingizdan o'tish uchun ruxsat so'rang: "Pyotr Alekseevich bu masalalar bilan shug'ullanadi, Bosh hisobchi. Sizni unga o'zgartira olamanmi? […] Rahmat!"

Qo'ng'iroqni qabul qilgan xodimga mijoz nima haqida qo'ng'iroq qilayotganini aytishni unutmang, shunda mijoz o'z so'rovini ikkinchi marta aytmasligi kerak: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova trening tashkil qilish haqida qo'ng'iroq qilmoqda."

Ayrim xodimlarning mijozlar bilan muloqoti ko‘proq maydondagi futbolchilardan to‘p tepishga o‘xshaydi. Bunday hodisa deyiladi "byurokratik rikoshet" yoki foydasiz qo'ng'iroqni yo'naltirish. Misol uchun:

Kotib: Hayrli kun! "Eng yaxshi Internet-provayder" kompaniyasi, Daria. Sizga qanday yordam berishim mumkin?

Xaridor: Assalomu alaykum, men shartnomam bo'yicha Internet uchun abonent to'lovi o'zgarganmi yoki yo'qligini aniqlab bermoqchiman.

Kotib: Bilmayman ham... Kutib turing, iltimos (qo'ng'iroqni boshqa yo'naltiradi).

Xaridor: Internet uchun abonent to'lovi haqidagi ma'lumotga aniqlik kiritmoqchiman.

Uchinchi yo'naltirishdan keyin ko'pchilik mijozlar sabrini yo'qotadilar.

Qayta yo'naltirishda yodda tutish kerak bo'lgan bir nechta maslahatlar:

Agar mijozga o'zingiz yordam bera olsangiz, qo'ng'iroqni almashtirishga vaqt ajrating.

Qaysi xodim nima uchun javobgar ekanligini tushunish uchun kompaniyaning tashkiliy tuzilmasini o'rganing. Keyin mijozni qo'ng'iroq qiluvchiga imkon qadar tez va malakali yordam beradigan mutaxassisga murojaat qilishingiz mumkin.

Qo'ng'iroq qiluvchiga nima qilishingizni ayting. Uni vakolatli xodimga o'tkazishingiz haqida xabar bering. O'tish uchun ruxsat so'rashni unutmang va uning roziligidan so'ng mijozga minnatdorchilik bildiring.

Siz qo'ng'iroq qilayotgan odamga, qo'ng'iroqning maqsadini va mijozning savolini aytishni unutmang. Agar mijoz bir necha marta savol berishi yoki vaziyatni tasvirlashi kerak bo'lsa, ayniqsa hikoya uzoq bo'lsa, bu qo'ng'iroq qiluvchini bezovta qilishi mumkin. Shuning uchun, qayta yo'naltirishda, vaziyatni o'zingiz vakolatli xodimga qisqacha tasvirlab berish yaxshiroqdir.

Misol uchun, IP telefoniya provayder kompaniyasining kotibi mijozdan raqamni so'raydi shaxsiy hisob. Agar suhbat davomida kotibning bilimi mijozning muammosini hal qilish uchun etarli emasligi aniqlansa, uni mutaxassisga yuborish kerak. texnik xizmat ko'rsatish. Ma'muriy ishchi qayta yo'naltiradi telefon qo'ng'irog'i va mijoz o'z vaqtini behuda o'tkazmasligi uchun qo'ng'iroq qiluvchining shaxsiy kabineti raqamiga qo'ng'iroq qiladi.

Xabarni qanday qabul qilish kerak. Kotib, menejer yordamchisi yoki qabulxona xodimi, agar menejer yoki vakolatli shaxs mavjud bo'lmasa, telefon orqali xabar oladi.

Kotib yo'qolganlarga nimani etkazish kerakligini aniqlab berishi kerak. Xabarlarni qabul qilishning bir necha usullari mavjud. Ikki dialogni solishtiring:

Ikkinchi variantni qo'llash yaxshidir. Aks holda, siz hamkasbingiz yoki menejeringizga hech narsa bermaysiz, garchi ular chaqirilgan bo'lsa ham. Birinchi suhbatda kotib savol berdi, aniq javoblar "ha" yoki "yo'q". Ko‘pchilik qo‘ng‘iroq qiluvchilar xushmuomalalik yoki qo‘ng‘iroq qiluvchining xabar qoldirmoqchimi yoki yo‘qligini kotibdan so‘rash shunchaki rasmiyatchilik, deb o‘ylab “yo‘q, rahmat” variantini tanlaydi.

Xabar yozayotganda, ma'lumotlarni aniq yozib oling:

Xabarni so'zma-so'z yozing, faqat xotirangizga tayanmang. Agar biror narsa aniq bo'lmasa, aniqlovchi savollarni bering. Qabul qilingan ma'lumotlarni yozib bo'lgach, hamma narsa to'g'ri ekanligiga ishonch hosil qilish uchun abonentga yozilgan ma'lumotlarni o'qing.

Taqdim etish shaklini saqlang. Agar qo'ng'iroq qiluvchi norozi bo'lsa, xabarda uning his-tuyg'ulari va his-tuyg'ularini etkazing.

O'zingizdan hech narsa qo'shmang. Atamalar va so'zlarni almashtirish, sizning fikringizcha, muhim bo'lmagan tafsilotlarni qisqartirish yoki olib tashlash orqali ma'no o'zgarishi mumkin.

Telefon xabarlarini qabul qilish uchun salfetkalarni, hujjatlar burchaklarini, qog'oz parchalarini ishlatmang. Axborotni yozib olish uchun xabarlarni qabul qilish uchun maxsus shakl yaratgan ma'qul, unda ma'lumot aniq qayd etiladi (2-misol).

Xabar qabul qiluvchiga yuborilishi kerak. Aks holda, abonent yana qo'ng'iroq qiladi, lekin juda ham yoqimsiz kayfiyatda, chunki u qayta qo'ng'iroq qilish uchun behuda kutish kerak edi.

5-bosqich. Suhbatni tugatish

Telefon suhbati oxirida kotib:

Mijozning savollari bo'lsa, aniqlang: "Yana savollaringiz bormi?" / "Yana nimaga aniqlik kiritmoqchisiz?"

Qo'ng'iroq uchun rahmat va mijoz bilan xayrlashing: "Qo'ng'iroq qilganingiz uchun katta rahmat, Xayrli kun, xayr" / "Qo'ng'iroq qilganingiz uchun tashakkur, hamma yaxshi, xayr."

Esda tutingki, mijoz har doim suhbatni birinchi bo'lib tugatadi.

Telefon odob-axloq qoidalarini unutmang: telefon suhbatlari bosqichlarini va ularning har biri uchun harakatlar algoritmini o'rganing, ovozingizni, intonatsiyani qanday boshqarishni o'rganing va chiziqning narigi tomonidagi suhbatdoshga o'z vaqtida moslashishni o'rganing - barchasi bu kompaniya mijozlarining mehrini qozonishga yordam beradi va shuning uchun daromadni oshiradi.

Adabiy entsiklopediya / Pod. ed. V.M. Friche, A.V. Lunacharskiy. 11 jildda - M .: Kommunistik akademiyasi nashriyoti; Sovet ensiklopediyasi; Badiiy adabiyot, 1929-1939.

Ustaga qo'ng'iroq qiling. Qanday qilib tushuntirish, ishontirish, telefon orqali sotish. / Evgeniy Jigiliy. - M .: Mann, Ivanov va Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.