Ko'rsatma "Kiruvchi qo'ng'iroqni qabul qilish. Sovuq qo'ng'iroq - bosqichma-bosqich suhbat

Potentsial mijozlar va kompaniya hamkorlari telefon orqali bog'lanadigan birinchi aloqalar bu kotiblar va ofis menejerlari. Abonentning tashkilot haqidagi birinchi taassurotlari ularning telefon aloqasi ko'nikmalariga qanchalik ega ekanligiga bog'liq. Maqolada biz uni tashkil etuvchi omillar haqida gapiramiz, shuningdek, kiruvchi telefon qo'ng'iroqlari uchun skriptlar va nutq modullarini ishlab chiqish va qo'llashni o'rgatamiz.

Ko'p sonli takliflar va tovarlar ishlab chiqarish va xizmatlar ko'rsatishning barcha sohalarida raqobat kuchayganligi sababli, mijozlarning tanloviga xizmat ko'rsatish sifati juda katta ta'sir ko'rsatadi.

KIRISh QO'NG'IROQLARGA JAVOB BERISH TEZLIGI

Ba'zi kompaniyalarga qo'ng'iroq qilganda, mijoz birinchi navbatda yozilgan ovozli tabrikni tinglaydi, so'ngra ohang rejimi tugmalari yordamida qo'ng'iroq maqsadini tanlaydi (masalan, u mahsulot bilan maslahatlashishi yoki kompaniya xodimiga kengaytma raqami orqali murojaat qilishi kerak).

Odatda, ovozli xabar 15-20 soniya davom etadi va keyin mijoz signallarni yoki fon musiqasini tinglab, ulanishni kutadi. Agar kutish davom etsa, u odatda telefonni o'chiradi va kompaniya mijozni va shu bilan birga foydani yo'qotadi.

Bunday hollarda mijozning sabri to'la, kayfiyati buziladi va u qo'ng'iroqqa javob bergan xodimning jahlini chiqarishi mumkin. Shuning uchun mijozni uzoq kuttirmaslik juda muhimdir.

Mijoz uchun qulay kutish vaqti - uchta telefon jiringlashi. Xalqaro professional ma'murlar assotsiatsiyasiga ko'ra, aynan shu vaqt ichida mijoz bo'lajak suhbatga tayyorgarlik ko'rishga va hal qilinishi kerak bo'lgan masalalarni o'ylab ko'rishga muvaffaq bo'ladi.

TELEFON SUHBATNI YOZIB OLISH

Telefon suhbatlarini yozib olish imkoniyati ko'pchilik operatorlar va virtual PBXlar tomonidan taklif etiladi.

Bu kotibiyat rahbarlariga xodimlarning savodxonligini, telefon odobi qoidalariga rioya qilishini va mijozlarga maslahat berish bosqichlarini kuzatish imkonini beradi.

Yozib olingan suhbat, shuningdek, introspektsiya uchun foydalidir. Uni tinglaganingizdan so'ng siz telefon aloqasidagi bo'shliqlarni aniqlashingiz va yo'q qilishingiz mumkin. Shuning uchun, agar qo'ng'iroqlar kompaniyada qayd etilsa, ularni tahlil qilish va qaysi nuqtalar ustida ishlash kerakligini tushunish uchun bir nechta yozuvlarni so'rang.

OVOZ VA NUTQ ISHI

Telefon aloqasi suhbatdoshlar o'rtasida vizual aloqaning yo'qligi bilan shaxsiy suhbatdan farq qiladi. Shu sababli, telefon aloqasi paytida suhbatdoshni ko'rish imkoniyatidan mahrum bo'lgan kotibning asosiy vositalari ovoz va ma'lumot (so'zlar) hisoblanadi.

Ovoz kotibaning “musiqa asbobi” bo‘lib, uning ustida qattiq ishlash kerak. Axir, ovoz yordamida biz suhbatdoshga bo'lgan munosabatimizni telefon orqali bildiramiz. Qo'ng'iroqqa javob berayotganda, bir nechta tavsiyalarni ko'rib chiqing (1-rasm).

Guruch. 1. "Profi-Career" malaka oshirish markazining ovoz bilan ishlash bo'yicha eslatmasi

Agar siz telefon aloqasi mahoratini oshirmoqchi bo'lsangiz, stendda oyna sotib olib, uni telefon yoniga qo'yish foydali bo'ladi. Oyna oldida ovoz va intonatsiyaga ta'sir qiluvchi yuz ifodalarini boshqarish osonroq.

Diksiyani yaxshilash uchun siz til buramalaridan ham foydalanishingiz mumkin:

Bankirlar rebrending qilindi, rebrending qilindi, lekin rebrending o'tkazilmadi.

Ijod ijodiy yo'l bilan emas, balki ijodiydir, siz qayta yaratishingiz kerak!

Deideologizatsiya, deideologizatsiya va dodeideologizatsiya.

KIRISh QO'NG'IROQLARNI QABUL BO'YICHA KO'RIMA

Mijozlar va hamkorlar bilan telefon aloqasi sifatini yaxshilash uchun kompaniya kotiblar va ofis menejerlari uchun kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish bo'yicha universal yo'riqnomani ishlab chiqishi kerak (1-misol). Bu kiruvchi qo'ng'iroqlar bilan ishlaydigan har bir xodim tomonidan bajarilishi kerak.

Ko'rsatmalarni tuzishda kiruvchi qo'ng'iroqni qayta ishlash maqsadlarini hisobga olish kerak. Ularning asosiylari mijozga ma'lumot berish va u va u vakili bo'lgan tashkilot (ismi, lavozimi, tashkilot nomi, telefon raqami, elektron pochta manzili) haqida asosiy ma'lumotlarni olishdir.

KIRISh QO'NG'IROQLAR UCHUN SCRIPTLAR VA NUTQ MODULLARI

Salom kompaniya standartiga mos kelishi va quyidagilardan iborat bo'lishi kerak:

ijobiy;

tushunarli;

Tushunish oson;

Ma'lumot beruvchi;

Biznes.

Standart tabrik formulasi uch bosqichdan iborat (3-rasm): xush kelibsiz ibora, kompaniya haqida ma'lumot va qo'ng'iroqni qabul qilgan xodimning shaxsiy ma'lumotlari.

Guruch. 3. Salomlashish formulasi

Korporativ salom shunday bo'lishi mumkin: “Xayrli kun! "Profi-Career" kompaniyasi, administrator Galina. Sizga qanday yordam berishim mumkin?"

Korporativ salomlashishni ishlab chiqishda bir nechta muhim fikrlarga e'tibor bering:

Agar tashkilot jihozlarni etkazib berish, o'rnatish va ta'mirlash bilan shug'ullansa, masalan, derazalar va sanitariya-tesisat, u holda tabriklashda kompaniyaning faoliyat turini ko'rsatish kerak. Masalan: “Xayrli kun! Deraza o'rnatish, Ventura kompaniyasi. Mening ismim Anna. Sizga qanday yordam berishim mumkin?"

Biroq, kompaniya "Superwindows" deb nomlangan bo'lsa, faoliyat turini o'tkazib yuborish mumkin: nom o'zi uchun gapiradi.

Faoliyat turini eslatib o'tish, qo'ng'iroq qiluvchilar kompaniya nomini to'satdan unutib qo'ysa, noqulaylik his qilmasliklari uchun zarurdir, bu ko'pincha ommaviy narxlar monitoringi paytida sodir bo'ladi.

O'zingizni tanishtirishga ishonch hosil qiling. Mijozlar shaxsiy kompaniya bilan emas, balki ma'lum bir shaxs bilan muloqot qilishdan mamnun. O'zingizni ismingiz bilan tanishtirsangiz, mijozning vaqtini "Siz bilan qanday bog'lashim mumkin?" Degan savolga tejaysiz.

"Men sizni tinglayman!" iborasi. ishlatmaslik yaxshiroqdir. O'z-o'zidan ma'lumki, mijoz kompaniyani tinglash va eshitish uchun chaqiradi. Bunday ibora faqat salomlashishni murakkablashtiradi va uzaytiradi.

Bu erda to'g'ri va noto'g'ri tabrik iboralari:

2-bosqich. Mijozning savol/so'rovini qabul qilish

Ushbu bosqichda kotib yoki ofis menejeri qo'ng'iroq qiluvchining ismini so'raydi va qo'ng'iroqning maqsadini bilib oladi: "Men sizga qanday yordam bera olaman?" yoki "Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin?"

Qo'ng'iroqni qabul qilgan xodimning nusxasidan so'ng mijozning savoli eshitiladi, unga javob berilishi kerak yoki javob replikasi. Yaqinroq aloqa o'rnatish va odamni diqqat bilan tinglayotganingizni ko'rsatish yordam beradi Texnika qo'shilishlar. Avval mijozning fikrini tasdiqlang, so'ngra aniq savolga javob bering. Qo'shiq quyidagicha bo'lishi mumkin:

Abonentning so'zlariga ijobiy munosabat: "Siz to'g'ri joyga keldingiz!"

Sizning ijobiy javobingiz: "Ha, albatta!"

Qo'llab-quvvatlovchi ibora yoki jumla: "Ha, etkazib berishning bu turi sizga mos keladi, narxi o'rtacha va etkazib berish muddati juda qisqa. Endi men sizga boshqa nuanslar haqida gapirib beraman ... "

Qo'ng'iroqni boshqa raqamga yo'naltirishda kotib xushmuomalalik va professional tarzda kim qo'ng'iroq qilayotganini va qanday maqsadda qo'ng'iroq qilayotganini aniqlashi kerak ("qo'ng'iroqni skanerlash").

Qo'ng'iroqlarni "skanerlash" va ularni "filtrlash" o'rtasidagi farqni bilish muhimdir. Kotiblar uchun vazifalarni belgilashda menejerlar ko'pincha bu tushunchalarni farqlamaydilar. "Filtrlash" deganda istalmagan qo'ng'iroqlarni "tekshirish" tushuniladi. Misol uchun:

Administrator: Janob Sobolevni qabul qilish, mening ismim Alina Volkova, sizga qanday yordam bera olaman?

Qo'ng'iroq qiluvchi: Janob Sobolev bilan gaplashsam maylimi?

Administrator: Uni kim chaqiryapti?

Qo'ng'iroq qiluvchi: Ivanov Ivan.

Administrator: Afsuski, janob Sobolev yo'q.

Qo'ng'iroqlarni "filtrlash" paytida, iboralar ham qo'llaniladi: "Uni kim so'raydi?" yoki "Men kim bilan gaplashyapman?"

Bunday so'zlar so'roqqa o'xshaydi, qo'ng'iroq qiluvchining o'zini norozi his qilishiga olib keladi va ular unga qiziqmasligini, unga ishonmasliklarini his qilishadi. Ammo mijozga yo'naltirilgan kompaniyaning vazifasi mijozga yordam berishdir.

Yo'naltirish haqida gap ketganda, qo'ng'iroq qiluvchi haqida ma'lumot olish uchun uni "filtrlash" emas, balki qo'ng'iroq qiluvchini "skanerlash" imkonini beruvchi uchta pastki blokdagi iboralarni ishlatish yaxshiroqdir:

Mijozdan savol/so'rovni qabul qilish bosqichida qanday qilib to'g'ri dialog o'tkazishni ko'rib chiqing:

Kotib: Salom! O'simlikchilik, Romashka kompaniyasi. Mening ismim Anna. Sizga qanday yordam berishim mumkin?

Xaridor: Salom. Iltimos, meni Tatyana Ivanova bilan bog'lang.

Kotib: Qo'ng'iroqingiz uchun rahmat. Sizni Tatyana bilan qanday tanishtirishim mumkin?

Xaridor: Olga Sidorova, JackJo kompaniyasi.

Kotib: Rahmat, Sidorova xonim. Bir daqiqa iltimos.

Kotib nima to'g'ri qildi?

1. Qo'ng'iroq uchun rahmat.

2. Qo'ng'iroq qiluvchidan xushmuomalalik bilan o'zini tanishtirishni so'radi, imperativsiz ("O'zingizni tanishtiring").

3. Mijozga rasmiy shaxsiy aloqa formasidan foydalangan holda ma'lumot bergani uchun minnatdorchilik bildirdi ("Sidorova xonim"). Shuningdek, qo'ng'iroq qiluvchiga har doim kirish uchun minnatdorchilik bildirish kerak.

Agar mijoz uni joyida bo'lmagan menejer bilan bog'lashni so'rasa, avval siz xo'jayinning ofisda yo'qligi haqida xabar berishingiz kerak va shundan keyingina mijozning shaxsiy ma'lumotlarini ko'rsatishingiz kerak:

Birinchi holda, mijoz Petr Andreevich uni qo'ng'iroq qiluvchi bilan bog'lamaslikni oldindan so'ragan degan taassurot qoldirishi mumkin, garchi, ehtimol, kotib bunday vazifaga duch kelmagan.

3-bosqich. Mijozning savoliga/so'roviga aniqlik kiritish

Ushbu bosqichda mijozni tinglash va batafsil javobni talab qiladigan etakchi savollar yordamida u nima maqsadda qo'ng'iroq qilayotganini aniqlash kerak, - ochiq savollar:"Siz qanday ma'lumot olishni xohlaysiz?" / "Ayting-chi, iltimos, sizni aynan nima qiziqtiradi?"

Etakchi savollar yordam beradi:

Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlang.

Mijoz nimani nazarda tutayotganini aniqlang va suhbat vaqtini qisqartiring.

Mijoz bilan dialog o'rnating.

Mijozning ehtiyojlariga javob beradigan echimlarni topish uchun aloqa o'rnating.

Esda tutingki, savollar qisqa va aniq bo'lishi kerak. Bir vaqtning o'zida mijozga bir nechta savol bermang. Ma'lumotni aniqlashtirish uchun siz bir nechta turdagi savollardan foydalanishingiz mumkin (jadvalga qarang).

Qo'ng'iroq qiluvchining savolini to'g'ri tushundingizmi yoki yo'qmi, aniqlik kiritish sizga ham imkon beradi parafraz texnikasi. Ushbu texnikaning mohiyati shundan iboratki, suhbatdoshning so'zlarini takrorlash kerak:

Qo'ng'iroq qiluvchi: Menda quyidagi holat bor. Bizning kompaniyamiz hujjatlarni har kuni yetkazib berish yo'li bilan jo'natadi, ammo ular har doim ham turli sabablarga ko'ra keyingi ish kunida etkazib berilmaydi. Ayniqsa, agar qabul qiluvchi u erda bo'lmasa. Shuning uchun men hujjatlarni bir kunda tezroq va samaraliroq yetkazib berishdan manfaatdorman.

Kotib: Sizga yozishmalarni zudlik bilan yetkazib berish kerakligini to'g'ri tushundimmi? Moskvada yozishmalar yig'ilgan paytdan boshlab ikki soat ichida bizda qo'shimcha shoshilinch etkazib berish mavjud.

Agar siz so'zlaringizning tasdig'ini olsangiz, bu kompaniyaga murojaat qilgan mijozni diqqat bilan tinglaganingizni va hamma narsani to'g'ri tushunganingizni anglatadi.

Qo'ng'iroq qiluvchining savoliga aniqlik kiritishda keng tarqalgan xatolardan biri bu buyruq maylini ishlatishdir. Mijozga murojaat qilishning ushbu shakli kotibga kompaniya vakili sifatida salbiy taassurot qoldiradi va mijozni eng ijobiy his-tuyg'ularga duchor qilmaydi.

Bosqich 4. Mijozga maslahat berish / xabardor qilish

Qabul qiluvchining qo'ng'iroq qiluvchiga murojaat qiladigan asosiy savollarini bilishi juda muhimdir. Ular odatda tez-tez beriladigan savollar ro'yxatiga kiritilgan ( tez-tez so'raladigan savollar- FAQ) (4-rasm). Bundan tashqari, mumkin bo'lgan javoblar ro'yxati keltirilgan.

Eslatma, ayniqsa, mahsulot yoki xizmatlar narxlari, tashkilot veb-saytida mavjud bo'lmagan batafsil ma'lumotlar haqida gap ketganda foydalidir. Masalan, fitness markazlarining veb-saytlarida ko'pincha klub kartalari narxi ko'rsatilmaydi. Ular haqida administrator telefon orqali xabar beradi.

Yordam formati (FAQ) materiallari yaqinda rasmiy vazifalarni bajargan kotiblar uchun yaxshi yordamdir.

Guruch. 4. “Profi-Career” malaka oshirish markazining tez-tez beriladigan savollari varaqasi fragmenti

Maslahat bosqichida faol bo'lish muhimdir. Telefon suhbatidagi tashabbus har doim savol so'ragan kishida bo'ladi. Etakchi savollarni kotib so'rashi kerak va shu bilan mijozga yordam beradi.

Suhbatni samarali boshqarish uchun foydalaning tutib olish texnikasi. Uning asosiy qoidasi: So'zlaringizni savol bilan yakunlang va javobni tinglang! Javob sxemasi 5-rasmda ko'rsatilgan.

Guruch. 5. Tutib olish texnikasi bilan javob sxemasi

To'xtatib turish texnikasiga javob quyidagicha bo'lishi mumkin: “Menga siz uchun ma'lumot tayyorlash uchun vaqt kerak. Sizga elektron pochta orqali javob olish qulaymi?”

Kotib ham bilishi kerak:

Qanday qilib mijozdan kutishni so'rash kerak. Hatto bir nechta telefon jiringlaganda ham mijozlarni yo'qotmaslik uchun telefonni ko'tarib turish kerak. Bunday holda, siz qo'ng'iroq qiluvchiga shunday deyishingiz mumkin: "Kechirasiz, Oleg Nikolaevich, men boshqa qo'ng'iroqni yo'naltiraman va darhol sizga qaytaman. Rahmat!"

Kechiktirilgan qo'ng'iroqqa qaytsak, mijozga kutgani uchun rahmat va qaerda to'xtaganingizni eslatib qo'ying: "Oleg Nikolaevich, kutganingiz uchun rahmat, biz bunga qaror qildik ..."

Mijozni boshqa xodimga qanday yo'naltirish kerak. Agar mijoz murojaat qilayotgan savol boshqa xodimga berilishi kerak bo'lsa, siz mijozga murojaat qilayotgan xodimning familiyasi, ismi, otasining ismi, lavozimi va telefon raqamini ko'rsating. Suhbatdoshingizdan almashish uchun ruxsat so'rang: “Bu masalalar bilan bosh hisobchi Pyotr Alekseevich shug'ullanadi. Sizni unga o'zgartira olamanmi? […] Rahmat!"

Qo'ng'iroqni qabul qilgan xodimga mijoz nima haqida qo'ng'iroq qilayotganini aytishni unutmang, shunda mijoz o'z so'rovini ikkinchi marta aytmasligi kerak: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova trening tashkil qilish haqida qo'ng'iroq qilmoqda."

Ayrim xodimlarning mijozlar bilan muloqoti ko‘proq maydondagi futbolchilardan to‘p tepishga o‘xshaydi. Bunday hodisa deyiladi "byurokratik rikoshet" yoki foydasiz qo'ng'iroqni yo'naltirish. Misol uchun:

Kotib: Hayrli kun! "Eng yaxshi Internet-provayder" kompaniyasi, Daria. Sizga qanday yordam berishim mumkin?

Xaridor: Assalomu alaykum, men shartnomam bo'yicha Internet uchun abonent to'lovi o'zgarganmi yoki yo'qligini aniqlab bermoqchiman.

Kotib: Bilmayman ham... Kutib turing, iltimos (qo'ng'iroqni boshqa yo'naltiradi).

Xaridor: Internet uchun abonent to'lovi haqidagi ma'lumotga aniqlik kiritmoqchiman.

Uchinchi yo'naltirishdan keyin ko'pchilik mijozlar sabrini yo'qotadilar.

Qayta yo'naltirishda yodda tutish kerak bo'lgan bir nechta maslahatlar:

Agar mijozga o'zingiz yordam bera olsangiz, qo'ng'iroqni almashtirishga vaqt ajrating.

Qaysi xodim nima uchun javobgar ekanligini tushunish uchun kompaniyaning tashkiliy tuzilmasini o'rganing. Keyin mijozni qo'ng'iroq qiluvchiga imkon qadar tez va malakali yordam beradigan mutaxassisga murojaat qilishingiz mumkin.

Qo'ng'iroq qiluvchiga nima qilishingizni ayting. Uni vakolatli xodimga o'tkazishingiz haqida xabar bering. O'tish uchun ruxsat so'rashni unutmang va uning roziligidan keyin mijozga minnatdorchilik bildiring.

Siz qo'ng'iroq qilayotgan odamga, qo'ng'iroqning maqsadini va mijozning savolini aytishni unutmang. Agar mijoz bir necha marta savol berishi yoki vaziyatni tasvirlashi kerak bo'lsa, ayniqsa hikoya uzoq bo'lsa, bu qo'ng'iroq qiluvchini bezovta qilishi mumkin. Shuning uchun, qayta yo'naltirishda, vaziyatni o'zingiz vakolatli xodimga qisqacha tasvirlab berish yaxshiroqdir.

Masalan, IP-telefoniya provayderi kompaniyasining kotibi mijozdan shaxsiy hisob raqamini nomlashni so'raydi. Agar suhbat davomida kotibning bilimi mijozning muammosini hal qilish uchun etarli emasligi aniqlansa, uni texnik xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassisga yo'naltirish kerak. Ma'muriy xodim qo'ng'iroqni boshqa joyga yo'naltiradi va mijozning vaqtini behuda o'tkazmasligi uchun qo'ng'iroq qiluvchining shaxsiy kabineti raqamini beradi.

Xabarni qanday qabul qilish kerak. Kotib, menejer yordamchisi yoki qabulxona xodimi so'ralgan menejer yoki vakolatli shaxs saytda bo'lmaganida telefonda xabar oladi.

Kotib yo'qolganlarga nimani etkazish kerakligini aniqlab berishi kerak. Xabarlarni qabul qilishning bir necha usullari mavjud. Ikki dialogni solishtiring:

Ikkinchi variantni qo'llash yaxshidir. Aks holda, siz hamkasbingiz yoki menejeringizga hech narsa bermaysiz, garchi ular chaqirilgan bo'lsa ham. Birinchi suhbatda kotib savol berdi, aniq javoblar "ha" yoki "yo'q". Aksariyat qo‘ng‘iroq qiluvchilar xushmuomalalik yoki qo‘ng‘iroq qiluvchining xabar qoldirishni xohlamasligini kotibdan so‘rash shunchaki rasmiyatchilik, deb o‘ylab “rahmat yo‘q” variantini tanlaydi.

Xabar yozayotganda, ma'lumotlarni aniq yozib oling:

Xabarni so'zma-so'z yozing, faqat xotirangizga tayanmang. Agar biror narsa aniq bo'lmasa, aniqlovchi savollarni bering. Qabul qilingan ma'lumotlarni yozib bo'lgach, hamma narsa to'g'ri ekanligiga ishonch hosil qilish uchun abonentga yozilgan ma'lumotlarni o'qing.

Taqdim etish shaklini saqlang. Agar qo'ng'iroq qiluvchi norozi bo'lsa, xabarda uning his-tuyg'ulari va his-tuyg'ularini etkazing.

O'zingizdan hech narsa qo'shmang. Atamalar va so'zlarni almashtirish, sizning fikringizcha, muhim bo'lmagan tafsilotlarni qisqartirish yoki olib tashlash orqali ma'no o'zgarishi mumkin.

Telefon xabarlarini qabul qilish uchun salfetkalarni, hujjatlar burchaklarini, qog'oz parchalarini ishlatmang. Axborotni yozib olish uchun xabarlarni qabul qilish uchun maxsus shakl yaratgan ma'qul, unda ma'lumot aniq qayd etiladi (2-misol).

Xabar qabul qiluvchiga yuborilishi kerak. Aks holda, abonent yana qo'ng'iroq qiladi, lekin juda ham yoqimsiz kayfiyatda, chunki u qayta qo'ng'iroq qilish uchun behuda kutish kerak edi.

5-bosqich. Suhbatni tugatish

Telefon suhbati oxirida kotib:

Mijozning savollari bo'lsa, aniqlang: "Yana savollaringiz bormi?" / "Yana nimaga aniqlik kiritmoqchisiz?"

Qo'ng'iroq uchun rahmat va mijoz bilan xayrlashing: "Qo'ng'iroq uchun katta rahmat, xayrli kun, xayr" / "Rahmat sizga qo'ng'iroq, barcha yaxshi, xayr".

Esda tutingki, mijoz har doim suhbatni birinchi bo'lib tugatadi.

Telefon odob-axloq qoidalarini unutmang: telefon suhbatlari bosqichlarini va ularning har biri uchun harakatlar algoritmini o'rganing, ovozingizni, intonatsiyani qanday boshqarishni o'rganing va chiziqning narigi tomonidagi suhbatdoshga o'z vaqtida moslashishni o'rganing - barchasi bu kompaniya mijozlarining mehrini qozonishga yordam beradi va shuning uchun daromadni oshiradi.

Adabiy entsiklopediya / Pod. ed. V.M. Friche, A.V. Lunacharskiy. 11 jildda - M .: Kommunistik akademiyasi nashriyoti; Sovet ensiklopediyasi; Badiiy adabiyot, 1929-1939.

Ustaga qo'ng'iroq qiling. Qanday qilib tushuntirish, ishontirish, telefon orqali sotish. / Evgeniy Jigiliy. - M .: Mann, Ivanov va Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.

Kiruvchi qo'ng'iroqlarni boshqarish potentsial mijoz bilan munosabatlarning keyingi rivojlanishi va natijasiga bevosita ta'sir qiladi. Bir nechta kompaniyalarga qo'ng'iroq qilish orqali, qoida tariqasida, qo'ng'iroqlarning 50 foizida siz ofis menejeridan qimmatli vaqtni olib, uni juda muhim masaladan chalg'itayotgandek taassurot qoldirasiz. U juda band va u sizga bog'liq emas.

Boshqa odamga nisbatan xushmuomala va ehtiyotkor munosabatda bo'lish savdolaringizni 10-15% ga oshirishi mumkinligini bilib hayron bo'lishingiz mumkin. Savdoni oshirish, ba'zan, eng oddiy narsalarga bog'liq. Shunday qilib, kiruvchi trafik bilan ishlashda amal qilish kerak bo'lgan bir nechta aniq ko'rsatmalar mavjud.

Tavsiya №1: faqat ma'lumot berishni to'xtating. Qoidaga ko'ra, mijoz telefonda: "Xayrli kun, X xizmati sizga qancha turadi?" Deb so'raganda, ofis menejeri quruq raqamlarni beradi va narxni nomlaydi.

Mijoz shunchaki rahmat aytadi: "Rahmat" va telefonni o'chiradi. Bunday yo'naltirish ishi samarasiz va sizga ko'p mijozlar keltirmaydi.

Mijoz birinchi qo'ng'iroqni faqat dastlabki ma'lumotni olish uchun qiladi. Va, qoida tariqasida, u oz miqdordagi ma'lumotlarga qiziqadi, lekin faqat bir nechta fikrlar:

Kompaniya ma'lum xizmatlarni taqdim etadimi;
Natijani qancha kutish kerak;
Narxi.

Mijozning maqsadi - kerakli ma'lumotni olish, uni olgandan keyin, qoida tariqasida, mijoz hamma narsani o'ylab ko'rish uchun tanaffus qiladi. Bunday vaziyatda sizning maqsadingiz fikrlash vaqtini minimal darajada ushlab turishdir. Sizning vazifangiz mijozning ofisga tashrifini imkon qadar tezroq rejalashtirish va u bilan shartnoma tuzishdir.

Bunday holda, mijoz bilan ishonchli munosabatlarni o'rnatish juda muhim omil hisoblanadi. Siz tanishishdan boshlashingiz mumkin. Keyingi qadam - mijoz haqida kerakli ma'lumotlarni olish, mijoz bilan suhbatingiz mavzusi bo'yicha savollar berish orqali siz u va unga kerak bo'lgan xizmatlar to'plami haqida ma'lumot to'playsiz.

Misol uchun, agar siz yuridik sohada ishlayotgan bo'lsangiz va suhbat kompaniyani ro'yxatdan o'tkazish haqida bo'lsa, kelajakdagi mijozingiz qanday biznes bilan shug'ullanishini bilish foydali bo'ladi. Agar sizning kompaniyangiz litsenziyalash xizmatlarini taqdim etsa, buni eslatib o'tish va mijoz uchun foydali ma'lumotlarni dozalangan tarzda berish foydali bo'ladi. Ofisda mijoz bilan uchrashish orqali siz masalaning dolzarbligini baholashingiz mumkin.

Belgilangan suhbat rejasidan foydalanish telefon orqali uchrashuvlar sonini ko'p marta oshiradi. Siz menejeringizdan suhbat rejasidan qat'iy foydalanishni talab qilishingiz va mijoz bilan kayfiyatda gaplashmasligingiz kerak.

Siz buni kuzatib borishingiz kerak, shuningdek, mijoz bilan suhbatda nutq va intonatsiyalarni ishlab chiqish uchun vaqti-vaqti bilan ofis menejerlari uchun treninglar o'tkazishingiz kerak.

Vaqtning yarmida mijoz u bilan yomon gaplashganligi sababli hamkorlik qilishdan bosh tortadi. Suhbatning xayrixohligi mijozga ijobiy kayfiyat bag'ishlaydi va uni raqobatchi kompaniya bilan emas, balki siz bilan shartnoma tuzishga undaydi. Ba'zan do'stona suhbat ajoyib savdo texnikasi o'rnini egallaydi.

Suhbat rejasidan foydalanadigan ofis menejeri har doim nima va qachon aytishni biladi, bu unga mijozga o'tkaziladigan suhbatga ishonch beradi. Ishonch ishonch bilan mutanosibdir. Axir, siz bilganingizdek, advokat deyarli shifokorga o'xshaydi. Agar shifokorga ishonmasangiz, u sizni davolamaydi.

Xitlarning ro'yxatga olish statistikasini saqlashingiz mumkin. Ushbu statistika quyidagilarni o'z ichiga olishi mumkin:

Ko'pincha "individual yondashuv" iborasi moslashuvchan narx siyosatini anglatadi. Aslida, individual yondashuv har bir mijoz uchun xizmatlarning individual narxini tanlash bilan tugamaydi. Bu erda mijoz bilan ishonchli munosabatlar o'rnatish, shaxsiy aloqa haqida ham aytib o'tishimiz kerak. Telefon suhbati bosqichida mijozni qozonish uchun siz intonatsiya va nutqni kuzatishingiz kerak.

Mijozlar odatda ma'lumot to'playdigan bir necha o'nlab kompaniyalarga qo'ng'iroq qilishadi, bu esa ushbu mijoz bilan shartnoma tuzish imkoniyatini sezilarli darajada kamaytiradi. Bunga erishish uchun siz mijozni xayrixohligingiz bilan bog'lashingiz kerak.

O'zingiz va shuning uchun kompaniya haqida taassurot qoldirish uchun sizda birinchi suhbatning bir necha soniyasi bor. Bu imkoniyatdan unumli foydalanish kerak.

Sizning kompaniyangiz boshqalardan qanday farq qiladi? Qanday qilib mijozni jalb qilish mumkin?

Telefonda gaplashayotganda ofis menejerlaringizdan tabassumni talab qiling, mijozlar, albatta, buni ko'rmaydilar, lekin suhbatdoshning ovozida eshitadilar. Bu ovozga ko'proq xayrixohlik beradi. Bunday ziyofat suhbatdosh ustidan g'alaba qozonadi. Mijoz bilan telefon suhbatlarida ijobiy munosabat juda muhim rol o'ynaydi.

Muhimi, yuqorida aytib o'tilganidek, mijozning ishonchi, ayniqsa uning kompaniyangiz bilan aloqa qilishining sababini bilishdir. Shundan so'ng, siz allaqachon mijoz bilan uchrashishingiz mumkin, mijozni suhbatda uning muhimligiga ishontirishga harakat qiling, unga qulay vaqtni belgilang. Siz mijozni boshqa daromadga emas, balki kompaniyangiz yordamiga muhtoj odam sifatida qabul qilishingiz kerak.

Telefon suhbati paytida tranzaktsiyalar shaxsiy, vizual aloqaga qaraganda ancha kam amalga oshiriladi. Ma'lumki, telefon suhbatida mijoz taklif qilingan xizmatlardan voz kechish yoki shunchaki aloqani uzish ancha oson. Shaxsiy aloqada idrok qilishning ko'proq kanallari mavjud, shuning uchun u mijozlarni jalb qilishda muhim rol o'ynaydi.

Shaxsiy uchrashuvda siz suhbatdoshga vizual ta'sir ko'rsatish imkoniyatiga egasiz (ta'sirning 55%): tashqi ko'rinish, xatti-harakatlar, imo-ishoralar, yuz ifodalari. Eshitish: nutq tembri, tezligi, intonatsiyasi (37% ta'sir). Og'zaki: xizmatlaringizning narxlari, shartlari, afzalliklari va afzalliklari haqida gapirish (8% ta'sir).

Telefon aloqasi suhbatdoshga ta'sir qilish usullarini sezilarli darajada kamaytiradi:

Eshitish kanali ta'sirning 70% ni tashkil qiladi, bu erda ovoz, uning intonatsiyasi, tezligi, pauza va tembr juda muhimdir.
Og'zaki kanal - 30% ta'sir, siz suhbatni mijozning e'tiborini raqobatdosh kompaniyalarga nisbatan afzalliklaringizga qaratadigan tarzda qurishingiz kerak.

Ofisdagi uchrashuv keyingi tranzaktsiyalar uchun muhim qadam bo'lib, mijozingizga sizni shaxsan bilishiga yordam beradi va siz suhbatdoshga ta'sir qilish uchun ko'proq vositalardan foydalanasiz.

Quyida siz yuridik firmaga kiruvchi qo'ng'iroqning misoli, shuningdek, skript uchun video ko'rsatma yordamida ishning aniq bosqichma-bosqich namunasini ko'rishingiz mumkin.

Kiruvchi qo'ng'iroq skripti:

O'z-o'zini taqdim etish + tanishish

Yuridik firma [kompaniya nomi]. Artem, xayrli kun! [mijoz o'z qo'ng'irog'ining mohiyatini tavsiflaydi]
Ha, siz to'g'ri joyga keldingiz. Biz ushbu muammoni hal qilishga / ushbu muammolarni hal qilishga ixtisoslashganmiz. Aytgancha, siz bilan bog'lanishning eng yaxshi usuli qanday?

Tashabbusni qo'lga olish + ehtiyojlarni aniqlash

Ayting-chi, siz allaqachon biror joyda bu muammoni hal qilganmisiz?
Bu muammoni o'zingiz hal qilishga harakat qildingizmi?

"Ha" deb javob bering: Yechim qanchalik muvaffaqiyatli bo'ldi? Bu masalada sizga qanday yordam bera olamiz?
"Yo'q" deb javob bering: Bunday holda, men qanday ishlayotganimiz va qanday choralar ko'rishimiz kerakligi haqida qisqacha gapirib beraman.
[hozirgi uchrashuv]

Uchrashuv taqdimoti (bosqichma-bosqich reja)

Qanday ishlayotganimiz va qanday qadamlar qo'yishingiz kerakligi haqida qisqacha gapirib beraman: vaziyatingiz bilan batafsilroq tanishishingiz kerak, buning uchun hujjatlarni ko'rishimiz kerak. Biz dastlabki tahlilni o'tkazamiz va muammoingizni hal qilish uchun bir nechta variantni taklif qilamiz. Dastlabki maslahat bepul va sizni hech narsaga majburlamaydi.
Ushbu xizmat uchun muddat bormi? (Muammoni qanchalik tez hal qilmoqchisiz?)

Uchrashuvni belgilash

Har holda, birinchi qadam sizning vaziyatingizni bilish va hujjatlarni tahlil qilishdir. Buning uchun sizni mutaxassisimiz bilan uchrashuv uchun ofisga taklif qilamiz. Aytgancha, haftaning qaysi kuniga tashrif buyurishni xohlaysiz?
Yaxshi. Ertalabmi yoki tushdan keyinmi?
Mayli, endi men advokatimiz/mutaxassisimizning jadvaliga qarayman... Ha, vaqt bor, men sizni [haftaning kuni], [vaqt] soatlarida ofisga taklif qilaman!

Qo'ng'iroqni tugatish

[Mijoz nomi], sizda bizning telefonimiz bor, lekin bizning aloqamiz ikki tomonlama bo'lishi uchun (men sizga mumkin bo'lgan o'zgarishlar haqida xabar berdim), iltimos, telefoningizni qoldiring. Men yozyapman.
Tushundim, rahmat! Demak, biz sizni [haftaning kuni], [vaqt] soatlarida ofisimizda kutamiz!

Qo'shimcha mijozlar savollari

Qancha: dan narxi (biz minimal narxni nomlaymiz).

Ushbu muammoni hal qilishning aniq narxini aytish uchun hujjatlarni dastlabki tahlilini o'tkazish va ularni sizning vaziyatingizda tahlil qilish kerak. Buning uchun sizni mutaxassisimiz bilan uchrashuv uchun ofisga taklif qilamiz. Aytgancha, haftaning qaysi kuniga tashrif buyurishni xohlaysiz?

Men bu haqda o'ylayman va sizga qo'ng'iroq qilaman: Ayting-chi, muammoni imkon qadar tezroq hal qilishni xohlaysizmi yoki faqat kelajak uchun ma'lumot olishni xohlaysizmi? Shuning uchun biz sizga dastlabki tahlilni o'tkazishni taklif qilamiz - bu bepul. Bizning advokatlar jadvali juda tig‘iz bo‘lgani uchun ham hozirdanoq uchrashuv tayinlagan ma’qul. Haftaning qaysi kuniga tashrif buyurishni xohlaysiz?

Agar nima va qanday aytishni bilmasangiz, sovuq qo'ng'iroq qilish juda qiyin. Ammo agar sizda oldindan yozilgan skript bo'lsa, unda hamma narsa darhol osonroq bo'ladi. Va ushbu maqolada biz sovuq qo'ng'iroq skriptini yozamiz - sizning aniq vaziyatingiz uchun bosqichma-bosqich suhbat sxemasi.

Va ha, albatta, biz e'tirozlar bilan ishlashning turli misollarini ko'rib chiqamiz. Shunday qilib, siz ushbu sxemani robot kabi takrorlamaysiz, balki uni vaziyatga moslashtira olasiz. Keyin natijalaringiz bir necha bor yaxshilanadi.

Qanday qilib sovuq qo'ng'iroq qilishim mumkin?

Esimda, 6 yil oldin men tarjimonlik agentligimizga sovuq qo'ng'iroqlar orqali mijozlarni jalb qilish bilan shug'ullangan edim. Ish boshlashni ikki haftaga qoldirdim va hech kimga qo'ng'iroq qilmaslik uchun bahona qidirdim. Bu shunchaki juda qo'rqinchli edi.

Ammo pul butunlay tuga boshlaganida, men hali ham o'zimni telefonni olib, ro'yxatdagi birinchi raqamni terishga majbur qildim. Quvonarlisi, liniyaning ikkinchi uchi telefonni ko‘tarmadi.

Keyin ikkinchi raqamni terdim, ular menga juda muloyimlik bilan tashqi iqtisodiy faoliyat bo‘limi boshlig‘i endi ketgani haqida javob berishdi va 15 daqiqadan keyin qo‘ng‘iroq qilishimni so‘rashdi. Men allaqachon o'ylab ko'rdimki, bu boshlang'ich uchun etarli va siz dam olishingiz mumkin. Ammo baribir uchinchi raqamni terish uchun vijdonimni tozalashga qaror qildim.

Bu shahrimizdagi yirik sanoat korxonasi edi. Va men aniq bilardimki, ular allaqachon qandaydir tarjima agentligi bilan ishlamoqda. Shuning uchun ular bilan suhbat uzoq davom etmaydi, deb taxmin qildim.

Simning narigi tomonidagi odam meni tinglab, hozirgi buyruqlarni ko'rsatish uchun bir soatdan keyin uchrashishni taklif qilganida hayron bo'ldim. Shu kuni biz ulardan birinchi buyurtmamizni oldik. Va bu kompaniya hali ham bizning doimiy mijozimiz. Va hammasi bitta qo'ng'iroqda edi.

Albatta, omadim kelganini tushunaman. Mijozlar har doim ham siz bilan ishlashni boshlashga rozi bo'lishmaydi. Ammo shunga qaramay, ma'lum statistik ma'lumotlar mavjud - bitta buyurtma olish uchun qancha sovuq qo'ng'iroq qilish kerak.

Bitta buyurtma olish uchun qancha sovuq qo'ng'iroq qilish kerak?

Agar siz oltin kalit kabi siz uchun barcha eshiklarni ochadigan sovuq qo'ng'iroqning sehrli stsenariysi bor deb o'ylasangiz, adashasiz. Bunday skript yo'q va bo'lishi ham mumkin emas.

Va shunga qaramay, yigirmata qo'ng'iroq qiladigan va yigirmata bitim tuzadigan sotuvchi yo'q va bo'lishi ham mumkin emas. Siz har kimga sota olmaysiz, qanchalik qiyin bo'lmasin va siz tayinlagan suhbat sxemasi qanchalik ajoyib bo'lmasin.

Sovuq qo'ng'iroq - bu statistika. Siz bilan uchrashishni rad etish va rozilik statistikasi. Siz o'zingizning statistikangizni bilishingiz kerak va buni har kuni qilishingiz kerak. Misol uchun, ko'p hollarda 2-3 uchrashuvni tashkil qilish uchun taxminan 20 ta qo'ng'iroq qilishingiz kerak.

Bundan tashqari, 3 ta uchrashuvdan (statistik ma'lumotlarga ko'ra) siz bitta bitim tuzasiz. Ya'ni, bitta bitimni yopish uchun yigirmata qo'ng'iroq qilish va o'n to'qqiz marta "yo'q" ni eshitish kerak. Bu juda muhim. Ko'pincha sotuvchilar siz bilan uchrashishga rozi bo'lmaguncha telefonda hammani "bosishga" o'rgatiladi. Mening tajribam shuni ko'rsatadiki, bu yomon amaliyot.

Nima uchun haddan tashqari da'vogarlik yomon

Agar siz etarlicha qat'iyatli bo'lsangiz va har qanday "yo'q" ga javob topsangiz, oxir-oqibat simning boshqa uchidagi odam siz bilan uchrashishga rozi bo'ladi. Va natijada siz faqat vaqtingizni yo'qotasiz.

Ya'ni, suhbatdoshingiz yarim soatlik "e'tiroz - javob" o'ynaganingizdan so'ng - "Mayli, meni ko'ndirdingiz, kelasi dushanba kuni, kunduzi soat ikkida uchrashamiz", deydi. Ammo u buni faqat sizdan qutulish uchun aytadi. Shunda siz uning oldiga kira olmaysiz (u telefoningizni "Hech qanday holatda ham olmang" nomi bilan yozib qo'yadi).

Uchrashuvga kelganingizda esa ko'rsatilgan manzilda hech kimni topa olmaysiz. Ya'ni, siz bir necha soat yoki hatto butun kunni behuda sarflaysiz.

Darhaqiqat, sovuq qo'ng'iroqning maqsadi hammani va hammani "ishontirish" emas, balki kimga vaqt sarflashingiz kerak bo'lgan va kimga kerak bo'lmasligi kerak bo'lganlarni to'g'ri filtrlashdir. Siz quyida topadigan barcha suhbat sxemasi aniq filtrlashni imkon qadar tez va qulay qilishga qaratilgan.

Sxemani tahlil qilishni boshlashdan oldin buni aniqlab olish men uchun juda muhim edi. Sizning vazifangiz umuman "ha" ni olish emas. Sizning maqsadingiz o'n to'qqizta haqiqiy raqamni olishdir. Shundan so'ng siz kelishuv tuzasiz va xotirjamlik bilan keyingi bosqichga o'tasiz.

Va ha, aytmoqchi, yuqorida aytilganlarning barchasi qaror qabul qiluvchi (Decision Maker) bilan suhbatga tegishli. Ammo qaror qabul qiluvchi bilan gaplashishdan oldin, biz ko'pincha "Gatekeeper" deb ataladigan odam bilan gaplashishimiz kerak bo'ladi. Bu kotib yoki yordamchi yoki sizning qo'ng'iroqlaringiz bilan xo'jayinni chalg'itishingizni istamaydigan boshqa odam.

Darvozabonlar bilan biroz boshqacha harakat qilish kerak. Axir, ular bizga haqiqiy yo'qni berishlari mumkin emas. Va bu ularni faqat "itarish" kerakligini anglatadi.

"Darvoza qo'riqchisi" bilan suhbat sxemasi

Va shunday bo'ldi. Ko'p kechiktirish va bahona izlashdan so'ng, siz nihoyat telefonga qo'ng'iroq qilishga qaror qildingiz va ro'yxatingizdagi potentsial mijozlarga qo'ng'iroq qilishni boshladingiz. Siz korporativ kompyuter tarmoqlari uchun antivirus sotasiz. Siz telefonni ko'tarasiz, ACS (Boshqaruv tizimlarini avtomatlashtirish) bo'limining raqamini terasiz va bir qator signallardan keyin siz eshitasiz:

"Mashinstroyperestroy" OAJ, men sizni tinglayman ...

Siz javob berasiz:

Salom, mening ismim Dmitriy. Men sizga Peresvet'dan kompyuter tizimi uchun yangi antivirus haqida qo'ng'iroq qilyapman. Bu haqda kim bilan gaplashishimni ayta olasizmi?

Va bunga javoban siz olasiz:

Rahmat, bizni qiziqtirmaydi. Xayr.

Bu darvozabonning standart e'tirozlaridan biridir. Va agar siz buni "bizni qiziqtirmaymiz" deb sotib olgan bo'lsangiz, bu behuda. Endi men sizga bitta sirni aytib beraman. Haqiqatan ham, navbatning narigi tomonidagi kotiba ularni qiziqtiradimi yoki yo‘qmi, bilmaydi.

Shunchaki sizning qo'ng'iroqingiz uning ishiga xalaqit bermoqda. Agar u sizni sevimli xo'jayini, ACS bo'limi boshlig'i Arkadiy Petrovichga etkazishga ruxsat bersa va siz qandaydir bema'ni gaplarni taklif qilsangiz, uning boshiga zarba beradi.

Va agar siz bema'nilik emas, balki zavodni oyiga bir million dollar tejaydigan super yechim taklif qilsangiz va uning xo'jayini buning uchun mukofotlansa, kotiba ... hali ham hech qanday foyda olmaydi.

Barcha laureatlar Arkadiy Petrovichga boradi, chunki u "topdi", "taklif qildi", "amalga oshirdi". Ya'ni, kotib yo boshiga uriladi, yoki (eng yaxshisi) hech narsa olmaydi. Xo'sh, nega u buni xavf ostiga qo'yadi? Eng oson yo'li - darhol eng yaxshi variantga o'tish va "hech narsa" olish. Ya'ni, xo'jayinga qo'ng'iroqni o'tkazib yubormang.

Lekin kotibaning o‘z muammolari va vazifalari bor, siz bilan mening o‘zimizniki. Va birinchi raqamli vazifa standart "e'tirozlar-rad etishlar" to'sig'idan o'tishdir.

Standart e'tirozlarni bartaraf etish

Darvoza qo'riqchisi odatda sizga e'tiroz bildirishi mumkin bo'lgan ba'zi bir standart e'tirozlar:

Bizga qiziq emas / kerak emas
Aynan nimani taklif qilmoqchisiz?
Bizga elektron pochta xabarini yuboring, biz ko'rib chiqamiz va sizga javob beramiz
Yo'q (men sizni bog'lamayman/u siz bilan gaplashmaydi)

Va bu erda bunday suhbatdosh bilan qanday qilib eng yaxshi suhbat qurish mumkin.

Kotib: Va siz nimani taklif qilmoqchi edingiz (Va siz qaysi masaladasiz?) (Siz reklama masalasidamisiz?) (Sizda qanday xizmatlar bor?) va hokazo.

Siz: Biz kompyuter tarmoqlari uchun yangi antivirus dasturini o'rnatmoqdamiz. Bu haqda kim bilan gaplashsam bo'ladi?

Kotib: Bizga qiziq emas (bu bizga kerak emas)

Siz: Tushun. Bilasizmi, taxminan har to'rtinchi mijoz bilan hamkorligimiz xuddi shunday boshlangan. Shuning uchun men sizning mutaxassisingizga bir nechta aniq savollar bermoqchiman. Bu haqda kim bilan gaplashsam bo'ladi?

Kotib: Taklifingizni elektron pochta orqali tiklang. Biz ko'rib chiqamiz va sizga qo'ng'iroq qilamiz.

Siz: Bizda umumiy tijorat taklifi yo'q, variantlar juda ko'p. Men sizning mutaxassisingiz bilan gaplashishim kerak, chunki biz hamma narsani bir vaqtning o'zida emas, balki faqat odamlarga kerak bo'lgan narsalarni taklif qilishga sodiqmiz. Iltimos, meni ulaning.

Kotib: Biz yaxshi ishlayapmiz.

Siz: Ajoyib. Bizning mijozlarimiz orasida kompaniyalarning aksariyati muvaffaqiyatli rivojlanmoqda. Shuning uchun bizning xizmatlarimiz ular uchun foydali bo'ldi. Men faqat sizga xizmat qila olishimiz haqida gaplashmoqchiman. Xo'sh, bu masala bo'yicha kimga murojaat qilishim mumkin?

Kotib: Yo'q (men sizni bog'lamayman, u siz bilan gaplashmaydi).

Siz: Agar u bilan gaplashish juda qiyin bo'lsa, balki bu masalada boshqa birov bilan gaplashishim mumkinmi?

Suhbat sxemasidagi ikkita asosiy nuqta

Siz barcha "yo'q" ni uslubiy ravishda ishlab chiqasiz va darvozabondan o'tib ketasiz, shunda u sizni kerakli odam bilan bog'lashi mumkin.

Ushbu suhbat shakliga oid ikkita muhim nuqtaga e'tibor bering. E'tirozga berilgan har bir javob oxirida qaror qabul qiluvchi bilan bog'lanishingizni so'rang. Odatda odamlar bir necha marta nimadir so‘rashga chiday olmaydi va taslim bo‘ladi.

Ikkinchi nuqta - nima uchun kimdir bilan bog'lanishingiz kerakligining sababini tushuntirish. Mashhur "Ta'sir psixologiyasi" kitobida Robert Challdini eksperimentni tasvirlaydi, unda odam birinchi navbatda oddiygina qatorni o'tkazib yuborishni so'ragan. Va ikkinchi holatda, u qo'shib qo'ydi: "Menga qatorni o'tkazib yuborishga ruxsat bering, chunki Menga juda kerak". Va ikkinchi holatda, u 3 marta tez-tez o'tkazib yuborilgan.

Albatta, bizning misolimizda biz juda "qattiq yong'oq" oldik. Odatda kotiblar 1-2 e'tirozdan so'ng taslim bo'lishadi. Ammo bundan ham qiyinlari bor. Ular sizga shunchaki yo'q deyishadi.

Agar sizga hali ham "yo'q" deyilsa nima qilish kerak

Agar siz darvozabonni sizni uzoqroqqa borishingizga ishontira olmasangiz, u bilan "do'stlashishga" harakat qilishingiz mumkin.

Notanishlar bilan do‘stlashish esa unchalik qiyin emas. Mana, to'rt yoki beshtadan keyin dialog qanday ko'rinishi mumkin.

Siz: Mayli, sizni tushunaman. Aytgancha, mening ismim Dmitriy, men kompaniyamizda savdo menejeriman. Siz uchun eng yaxshi ism nima?

Kotib: Mariya.

Siz: Mariya, lavozimingiz nima?

Kotib: menejer yordamchisi (kotib/yordamchi).

Siz: Mariya, iltimos, menga maslahat bering. Qanday qilib bu vaziyatni eng yaxshi tarzda hal qilishim mumkin?

Bunday oddiy tarzda siz o'zingiz uchun bir odam bor. Siz u bilan uchrashib, sizga yordam berishini so'radingiz. Bunday holda, hatto eng tosh yurak ham eriydi va Mariyaning o'zi sizga qanday va kim bilan bog'lanishingiz kerakligini aytadi.

Va shundan keyin biz O'zi - Qaror qabul qiluvchi bilan suhbatga o'tamiz.

Qaror qabul qiluvchi bilan suhbat sxemasi

Yuqorida aytib o'tilganidek, qaror qabul qiluvchilar bilan suhbatlashish vazifasi hozir vaqtni behuda sarflashga arzimaydiganlarni filtrlashdir. Buning uchun biz asosli "ha" yoki "yo'q" javobini olishimiz kerak. Ikkala natija ham bizga juda mos keladi.

Qaror qabul qiluvchi bilan suhbatimiz to'rt bosqichdan iborat bo'ladi:

Ishlash
Savol - Ishtirok etish
E'tirozlarni ko'rib chiqish
Uchrashuvni belgilash

Shundan so'ng, ular bizga "yo'q" deyishadi va biz xotirjamlik bilan keyingi kontaktga o'tamiz. Yoki bizga "ha" deyishadi va biz uchrashuvning vaqti va joyini kundalikka kiritamiz. Va keling, misollar bilan suhbat sxemasining variantlarini ko'rib chiqaylik.

№1 bosqich - Taqdimot

Bu erda biz faqat o'z ismimizni, kompaniyamiz nomini va nima uchun qo'ng'iroq qilayotganimizni tushuntirishimiz kerak. Telning narigi tomonidagi odam birinchi navbatda biz kimligimiz va undan nimaga muhtojligimiz bilan qiziqadi.

Shuning uchun, kimnidir aldashga va aldashga urinmang. Natijada, o'zingizni aldab qo'ying. Misol uchun, qandaydir "so'rovnoma" o'tkazish bahonasida menga qo'ng'iroq qiladigan sotuvchilar meni juda bezovta qiladi. Mening vaqtim ko'p emas, menga nima kerakligini ayting.

Siz (biz ismni kotibdan bilib oldik). Mening ismim Dmitriy, men Peresvetdanman va korporativ tarmoqlar uchun yangi antivirus dasturi haqida sizga qo'ng'iroq qilyapman.

Bu tom ma'noda hammasi. Siz hamma narsani to'g'ridan-to'g'ri va halol aytdingiz. Bunday holda, suhbatdosh sizga javob bermasligi mumkin. Va bizga dialog kerak. monolog emas. Shuning uchun biz darhol ikkinchi bosqichga o'tamiz.

2-bosqich - savol-javob-pauza

Ushbu bosqichda biz taklifimizga dastlabki munosabatni olishimiz kerak (ko'pincha reaktsiya salbiy bo'ladi).

Siz

Biz savol beramiz va jim turamiz. Bu juda muhim va juda qiyin daqiqa. Aksariyat odamlar jismonan o'zlarini to'xtata olmaydilar. Chunki pauza bosimdir. Sukunatimiz bilan biz tom ma'noda odamni bizga nimadir javob berishga majbur qilamiz. Bu suhbatda ishtirok etishning boshlanishi bo'ladi.

Biz savolni shunday shakllantiramizki, "yo'q" deb javob berishning iloji yo'q. Albatta, ko'pincha javob yo'q. Ammo shu bilan birga, suhbatdoshingizning o'zi vaziyatning butun g'alatiligini his qiladi.

Unga himoya darajasini oshirish taklif etiladi, lekin u "yo'q" deydi - men hech narsani oshirmoqchi emasman, kompyuterlarimiz buzilgan, ma'lumotlar o'g'irlangan. Shu sababli mijozlarimizni yo‘qotamiz va meni o‘z lavozimimdan haydab yuborishadi va qo‘limda bir shisha “Triple Cologne” bilan umrimni panjara ostida yakunlayman. Hammasi super, menga mos keladi.

Siz: Iltimos, ayting-chi, kompyuter tarmog'ingizning himoya darajasini oshirishga qiziqasizmi?

qaror qabul qiluvchi

U baland ovozda "yo'q" desin (hamma narsadan voz kechish - bu insonning birinchi oddiy mudofaa reaktsiyasi). Ammo ongsiz ravishda u "ha" deydi. Va bu biz uchun muhimroq. Va aslida "ha" bo'lgan ushbu "yo'q" ni qabul qilib, biz keyingi bosqichga o'tamiz.

3-bosqich - E'tirozni yopish

Ko'pchilik e'tirozlarga sabab bo'ladigan oddiy ibora bor. Ya'ni, bu sizning taklifingizga hech bo'lmaganda nazariy jihatdan qiziqishi mumkin bo'lgan odamni siz bilan uchrashishga rozi bo'lishga undaydi.

Va agar biror kishi hech kimga rozi bo'lishni istamasa, bu hali bizning mijozimiz emasligini anglatadi.

qaror qabul qiluvchi: Yo'q, rahmat, bizni endi bu qiziqtirmaydi.

Siz

Hammasi shu, bu oddiy ibora birinchi navbatda Arkadiy Petrovichni ishontiradi - ular aytadilar, men allaqachon uchrashgan boshqa odamlar ham bor va ularning barchasi tirik va sog'lom. Ikkinchidan, bu foydani tushuntiradi - ishni soddalashtirish va xarajatlarni kamaytirish.

Ushbu iboradan keyin biz endi to'xtashimiz shart emas. Siz darhol suhbatning yakuniy bosqichiga o'tishingiz kerak.

4-qadam - Uchrashuvni belgilash

Muayyan uchrashuv vaqtini o'zingiz taklif qilishingiz juda muhimdir. Shunday qilib, suhbatdoshning biz bilan uchrashishga rozi bo'lish ehtimoli ko'proq. Ya'ni, yo bizning shartlarimizni shunchaki qabul qiladi, yoki o'zinikini tayinlaydi. Mana, hammasi qanday eshitiladi.

Siz: Bilasizmi, Arkadiy Petrovich, sizning sohangizda ishlaydigan boshqa odamlar ham men kelishimdan oldin menga xuddi shu narsani aytishdi va bizning dasturimiz qanday qilib ularning ishini soddalashtirishi va xarajatlarni kamaytirishi mumkinligini ko'rsatishdi.

Biz uchrasha olamizmi? Chorshanba soat ikkida sizga mos keladimi?

qaror qabul qiluvchi

Va agar bu holatda odam takrorlasa - "Yo'q! Bizga hech narsa kerak emas, - o'zingizni tabriklashingiz mumkin. Siz allaqachon bitta asosli rad javobini oldingiz. Aftidan, ular hozircha hech narsani yaxshilashlari shart emas. Yana o'n sakkizta bunday rad etish va kelishuv sizning cho'ntagingizda.

Birlashtirish uchun, keling, qaror qabul qiluvchi bilan telefonda gaplashishning butun sxemasini yana bir bor yozamiz.

Siz: Salom, Arkadiy Petrovich (biz ismni kotibdan bilib oldik). Mening ismim Dmitriy, men Peresvetdanman va sizga korporativ tarmoqlar uchun yangi antivirus dasturi haqida qo'ng'iroq qilyapman ( №1 bosqich)

Siz: Iltimos, ayting-chi, kompyuter tarmog'ingizning himoya darajasini oshirishga qiziqasizmi? ( №2 bosqich - Pauza…)

qaror qabul qiluvchi: Yo'q, rahmat, bizni endi bu qiziqtirmaydi.

Siz: Bilasizmi, Arkadiy Petrovich, sizning sohangizda ishlaydigan boshqa odamlar men kelishimdan oldin menga xuddi shunday degan edi va bizning dasturimiz qanday qilib ularning ishini soddalashtirishi va xarajatlarni kamaytirishi mumkinligini ko'rsatishdi ( №3 bosqich)

Biz uchrasha olamizmi? Chorshanba soat ikkida sizga mos keladimi? ( №4 bosqich)

qaror qabul qiluvchi: Payshanba kuni, tushdan keyin soat birda yaxshiroq bo'lsin. Menga yarim soat vaqt beriladi.

Xulosa

Biz sovuq qo'ng'iroqlar uchun suhbat sxemasini qanday qilib eng yaxshi tarzda qurishni muhokama qildik. Sizga eslatib o'tamanki, darvozabonni itarish kerak va qaror qabul qiluvchi "asosli rad etish" yoki "oqilona rozilik" olishi kerak. Asosiysi, chalkashmaslik.

Mening kitobimni yuklab olishni unutmang. U erda men sizga Internetdagi noldan birinchi milliongacha bo'lgan eng tez yo'lni ko'rsataman (10 yildan ortiq shaxsiy tajribadan siqib =)

Baxtli ov!

Kiruvchi qo'ng'iroqni noto'g'ri qayta ishlash qo'rg'oshinning to'kilishiga olib keladi. Va bu nafaqat mijozdan potentsial foydani yo'qotish, balki uni jalb qilish xarajatlari hamdir. Ikki marta yo'qotish.

Ammo kiruvchi qo'ng'iroqlarni qayta ishlashda g'ayritabiiy narsa yo'q. Asosiysi, asosiy qoidalar va ishlov berish tuzilishini bilish.

Ushbu maqola sizga mijozlarni harakat (sotish yoki shaxsiy uchrashuv) uchun yopish uchun kiruvchi qo'ng'iroqlarni qanday hal qilish kerakligini aytib beradi. Siz o'zingizning ishlov berish skriptlaringizni yaratishga imkon beradigan tayyor tuzilmani olasiz.

Kiruvchi qo'ng'iroqlarni boshqarish uchun 5 ta qoidalar

Sizning e'tiqodingiz xushmuomalalik. Suhbat davomida xushmuomala bo'ling. O'zingizni tanishtiring va qo'ng'iroq qiluvchining ismini oling. Begona narsalar bilan chalg'itmang, suhbatdosh bilan suhbatni to'xtatmang. Suhbatdoshingiz nima desa, g'azabingizni ko'rsatmang.

Sizning suhbatingiz bor aniq maqsad- buni hech qachon unutmang. Siz sotuvchisiz va sizning maqsadingiz telefon orqali sotish yoki suhbatdoshni sotish jarayonining keyingi bosqichiga o'tkazing. Siz axborot byurosi emassiz. Savollarga javob bering, lekin o'zingizdan so'rashni unutmang.

Siz tayyor bo'lishingiz kerak savollar ro'yxati, siz potentsial mijozdan so'rashingiz kerak (kamida 20). Katta ehtimol bilan siz ulardan faqat yarmini so'raysiz, ammo savollar bilan cheat varaqlari har doim yonida bo'lishi kerak. Qanchalik ko'p savol bersangiz, shunchalik ko'p odamlar sizga ishonishadi - umumiy haqiqat. Suhbat davomida "suzmaslik", o'zingizni ishonchli his qilish uchun cheat varaq kerak.

Erkak bering halol so'nggi ma'lumotlar. Agar biron sababga ko'ra sizda bo'lmasa, suhbatdoshingizga 5-10 daqiqa ichida qo'ng'iroq qilishni va'da qiling. Bu vaqt ichida ma'lumot topishga harakat qiling. Agar uni topa olmasangiz, baribir qayta qo'ng'iroq qiling va bizga xabar bering.

Eng muhim qoida, asosiy tamoyil - siz va qo'ng'iroq qiluvchi o'rtasida qulaylik muvozanatini saqlash. Bu odam siz bilan gaplashishni qulay his qilishi kerak, lekin etakchi bo'lish darajasida emas. Aks holda, u sizni o'z savollari bilan "ezadi" va siz hatto maslahat bera olmaysiz. Odamga shunchalik tasalli beringki, u asabiylashmaydi. Qolganini o'zingiz uchun saqlang.

Qo'ng'iroqlarni qayta ishlash tuzilishi

Keling, stomatologiya markazi misolida qo'ng'iroqlarni qayta ishlashni ko'rib chiqaylik.

Birinchi qadam - tayyorgarlik, suhbatdan oldin.

Birinchi signaldan keyin telefonni ushlamang. Juda nozik psixologik moment mavjud. Agar odam raqamni terganidan keyin bir necha soniyadan so'ng javob bersangiz, u asabiylashishi, qo'rqib ketishi va telefonni qo'yishi mumkin. Ko'p odamlar telefonda gaplashishni yoqtirmaydilar va simning boshqa uchidagi notanish odamning ovozi butunlay bema'nilikka olib keladi.

Boshqa tomondan, agar siz odamni uzoq vaqt kutishga majbur qilsangiz, u yo kuyib ketadi yoki kutishdan bezovta bo'ladi va siz suhbatdan oldin qimmatli fikrlarni yo'qotasiz.

Optimal kutish vaqti - 2-3 signal.

Telefonni ko'tarib, odam qayerga qo'ng'iroq qilgani haqida savol tug'dirmasligi uchun o'zingizni tanishtirishingiz kerak. Tashkilotga ismingizni bering. Keyin suhbatdoshga qanday yordam berishni so'rang. "Men sizni tinglayapman", "Men hamma narsaning e'tiboridaman" yoki umuman jimlik emas, balki "Sizga qanday yordam bera olaman?".

Salom. Siz stomatolog stomatologiya markaziga qo'ng'iroq qildingiz. Mening ismim Anna. Sizga qanday yordam berishim mumkin?

Egzoz starter. Siz darhol qanday kompaniya va nima bilan shug'ullanayotganiga javob berasiz. Agar boshlang'ich juda uzun bo'lsa, nom va tashkilot nomini qisqartiring.

Iltimos, ayting-chi, ismingiz nima / sizga qanday murojaat qilishim mumkin?

Kelajakda suhbatdoshni ismi bilan chaqiring. Bu katta ishonch tetikleyicisidir. Suhbatga iliqlik qo'shadi.

Keyin eng qiziqarlisi boshlanadi. Esingizda bo'lsin, siz ma'lumot byurosi emas, balki sotuvchisiz. Sizdan mahsulot yoki xizmat qancha turadi deb so'radimi? Javob bermang. Agar siz darhol narxni aytsangiz, mijoz telefonni o'chiradi va siz mumkin bo'lgan savdoni birlashtirasiz.

Siz qo'ng'iroq qiluvchi qanday muammoni hal qilmoqchi ekanligini bilib olishingiz va echimlarni taklif qilishingiz kerak. Shuning uchun, agar sizdan tish chiqarish narxini so'rashsa, eng yaxshi javob:

Qaysi tish sizni og'ritadi? Qattiq og'riq bormi?

Gap shundaki, tishni olib tashlashning hojati ham bo'lmasligi mumkin, ammo odamning o'zi buni bilmaydi. Bundan tashqari, yuqorida yozganimizdek, qancha ko'p savol bersangiz, shunchalik ko'p odamlar sizga ishonishadi.

Tayyorlangan ro'yxat bo'yicha savollar bering:

Tishingiz qancha vaqtdan beri og'riyapti? Ovqatlanish va yutish og'riyaptimi?

Javoblarni olganingizdan so'ng, siz muammoni qanday hal qilishingiz mumkinligini tushunasiz.

Keyingi vazifa odamni uchrashishga, bu holda stomatologiya markaziga kelishga ishontirishdir.

Markazimizga kelsangiz, shifokor sizni tekshirsa yaxshi bo'ladi mutlaqo bepul . Siz uchun qachon qulay?

Har doim uchrashishni taklif qiling. Agar odam uchrashishdan bosh tortsa ham, siz potentsial mijozga sizga g'amxo'rlik qilayotganingizni ko'rsatasiz. Esda tutingki, odam bir nechta tashkilotlarga qo'ng'iroq qilishi mumkin. Bu shuni anglatadiki, siz kiruvchi qo'ng'iroqdan hamma narsani "siqib qo'yishingiz" kerak - barcha yaxshi tomonlaringizni ko'rsating.

Agar biror kishi ofisga kelishdan bosh tortsa, uni muammoni hal qilishning muqobil variantlari, narxlar bilan tanishtiring, shaxsiy uchrashuvni talab qiling - yakuniy narx pastroq bo'lishi mumkinligini ayting.

Qanday bo'lmasin, yuqorida tavsiflangan qo'ng'iroqlarni boshqarish tuzilmasidan foydalanib, siz odamni sizga ishonishingiz mumkinligiga ishontirasiz. Va bu shuni anglatadiki, hatto yuqori narxlar ham uni qo'rqitmaydi.

Mijoz bilan xushmuomalalik bilan xayrlashishga ishonch hosil qiling, harakatga chaqiring.

Biz sizni kutyapmiz! Savollaringiz bo'lsa, qo'ng'iroq qiling!

Yaxshi yopish ramkasi.

O'z skriptlaringizni yaratish uchun ushbu tuzilmadan foydalaning.

Kiruvchi qo'ng'iroqlarni sotuvga samarali aylantirish uchun qo'ng'iroq qiluvchidan iloji boricha ko'proq ma'lumot olishni o'rganing va muammoga samarali echimlarni taklif qiling. Odamni sizning tashkilotingiz unga yordam berishi mumkinligiga so'zlar bilan ishontiring.

Accept-U studio sotuvchilari sizning biznesingiz uchun kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish uchun samarali skriptlarni ishlab chiqadi va amalga oshiradi, bu esa telefon orqali yopilgan bitimlar sonini sezilarli darajada oshiradi.