Фрази, які не можна говорити клієнтам по телефону. Повідомлення Куди надходять повідомлення

Монотонні гудки телефону перериває похмуре "Алло", Сказане так, що навіть через трубку можна побачити сумний вираз обличчя call-менеджера.

І тут відбувається неймовірне ... Всі питання, які хотілося поставити, випаровуються самі собою, а на зміну їм виникає непереборне бажання повісити трубку.

Втім, нахраписте "Говоріть"або байдуже "Я вас слухаю"теж не дуже радують ваших клієнтів.

Телефонні переговори– один із найскладніших видів ділових комунікацій. Від уміння співробітників вести переговори телефоном залежить успіх і репутація компанії, яку вони представляють.

Дж. Д. Рокфеллер одного разу помітив:

«Уміння спілкуватися з людьми – це товар, який можна купити так само, як ми купуємо чай чи каву, і за цей товар я готовий заплатити більше, ніж за будь-що інше»

Клієнти часто складають свою думку щодо рівня інтернет-магазину за телефонною розмовою. І грамотно збудована розмова може схилити потенційного клієнта до покупки саме у вас.

Важливо розуміти, що крім чіткості та інтонації особливу роль відіграють вимовлені слова та фрази – одні сприяють підтримці розмови, інші виконують функцію відлякування.

Про висловлювання, які допомагають встановленню контакту, ми обов'язково поговоримо в іншій статті.

А сьогодні давайте розглянемо фрази, від використання яких у розмові з клієнтом телефоном краще утриматися. Після кожного з них ми наводимо більш лояльне формулювання.

9 фраз, які не можна говорити клієнтам по телефону

1. "Я не знаю "

Альтернативний варіант: "Дозвольте, я уточню це питання" ("Ви можете трохи зачекати, доки я уточню інформацію").

2. "Не можу Вам нічого обіцяти"

Альтернативний варіант: "Я зроблю все можливе, щоб вирішити Ваше питання".

3. "Я вас не зрозумів"

Альтернативний варіант: "Уточніть будь ласка" ("Дозвольте уточнити, чи правильно я вас розумію").

4. "Ви мене не так зрозуміли"

Альтернативний варіант: "Дозвольте мені пояснити ще раз" ("Я хотів сказати, що…").

5. "Ви повинні"

Альтернативний варіант: "Щоб я максимально оперативно вирішив Ваше питання, Ви можете зі свого боку…" ("Чудово буде, якщо Ви…").

6. "Ви не праві "

Альтернативний варіант: "Так, я з Вами згоден, є така думка, при цьому..."

7. "Одну секундочку" ("Не вішайте трубку, залишайтеся на лінії")

Альтернативний варіант: "Мені потрібна всього хвилинка, щоб .... Ви можете почекати на лінії або мені краще Вам передзвонити?"

8. "Це останній товар на складі"

Альтернативний варіант: "Цей товар активно розкуповують, а наступне завезення очікується нескоро".

9. "Як Ви нас знайшли?"

Альтернативний варіант: "Дозвольте уточнити, звідки Ви про нас дізналися?"

А тепер – для тих, хто прагне продовження.

4 типові помилки, які допускаються call-менеджерами

Використання у розмові з клієнтом зменшувально-пестливих слів. Наприклад: заявочка, дзвіночок, покупочка, договірникі т.д.
Надмірна нав'язливість. Не потрібно намагатися вивудити з клієнта максимум інформації, при цьому повністю ігноруючи його «інформаційні бажання».
Відсутність пауз, ведення розмови "на автоматі". Сухий заучений текс слід «видавати» дозовано, з розставлянням акцентів та витримуванням пауз інакше клієнт може відчути себе непотрібним.
Зловживання у розмові з клієнтом «словами-сумненнями». Наприклад: напевно, можливо, швидше за все, можливо, я не впевненийі т.д.

Ось, в принципі, і все сьогодні. Якщо у вас виникло бажання доповнити наш список, не соромтеся в коментарях.

Бажаємо вам збільшити конвертацію потенційного клієнта у реального покупця у ході телефонної розмови до максимуму.

Дякую, що були з нами.

Ви були дуже ввічливі та уважні, намагалися вести розмову довірливо, а клієнт… повісив слухавку і більше не виходить на зв'язок. З вами таке бувало?

Впевнений, що з такою ситуацією стикався практично кожний підприємець. Однак якщо ви думаєте, що зараз я розповім вам про якусь нову секретну методику, яка дозволить грубити клієнтам та закривати продажі, я вас розчарую.

Натомість я лише запропоную вам відмовитися від 9-ти звичних ввічливих фраз, які, як виявилося, зовсім не подобаються клієнтам. Не забудьте показати цю статтю своїм менеджерам з продажу:)

І вже сьогодні перестаньте говорити…

1. «Дякую за приділений мені час»

«Що не так у цій фразі?» - обуритеся ви?

Здавалося б, елементарна ввічливість – подякувати людині за те, що приділив вам час. Можливо. Але не у продажу.

Чому? Все просто. Подякувавши потенційному клієнту за те, що приділив вам час, ви відкрито заявляєте, що він зробив вам ласку. Але ж він спілкувався з вами тому, що йому це було корисно та необхідно. Ваша розмова допомогла клієнту вирішити якусь його проблему.

А якщо він ще й купив у вас, він уже отримав більше, ніж ви. Адже ви від продажу отримуєте гроші, а клієнт – Рішення . Так що це йому слід дякувати вам.

Тому я пропоную замінити цю фразуна щось на кшталт «Чи вдалося мені вирішити вашу проблему?» або «Наша розмова допомогла вам?». Це дасть вам зрозуміти, чи задоволений клієнт спілкуванням, чи всі моменти ви врахували в розмові, чи йому ще потрібна ваша допомога. І так, це хороший спосіб вивудити з нього заслужену подяку на свою адресу:)

Тільки не надумайте у відповідь на «Спасибі» від клієнта почати розсипатися в подяках на його адресу. Просто дайте йому відповідь «Будь ласка/Рад(а) був(а) допомогти/Без проблем» або щось подібне.

2. «Просто перевіряю…»

Зазвичай, цю фразу говорять, коли клієнт не відповів на останнє повідомлення або не передзвонив у зазначений термін. І дзвонить ніби перевірити, чи все гаразд у клієнта, щоб тим самим знову вивести його на діалог.

Звичайно, я міг би порекомендувати вам одразу доводити справу до покупки, щоб потім не шукати клієнта з такими перевірками. Але, як відомо, не завжди все буває так гладко. Тому якщо дзвінка з перевіркою не уникнути, я рекомендую завжди додавати до «просто перевіряю» якусь цінність для клієнта.

Яку саме це залежить від стадії ваших відносин. Якщо ви тільки починаєте ваше знайомство, можна запропонувати рекомендації, які дійсно корисні потенційному клієнту.

Якщо ви вже неодноразово спілкувалися, але до покупки справа поки не дійшла, можна посилатися на ваші попередні діалоги. Наприклад, скажіть, що ви аналізували надану клієнтом інформацію, і вас відвідала нова крута ідея, яка зробить вашу взаємодію ще кориснішою/простішою/вигіднішою.

Ось як це можна обіграти:

«Я дзвоню, тому що в мене виникла ідея, яка справді може допомогти вам…»;

«Я дзвоню, бо, можливо, упустив щось важливе. І це може зробити нашу співпрацю менш плідною. У вас є кілька хвилин, щоб обговорити…?

«Я переглядав свої нотатки і виявив, що втратив важливу деталь. Прошу вибачити за це. Чи не могли б ви приділити мені кілька хвилин, щоб прояснити це питання? Це допоможе мені запропонувати вам більш якісне рішення» .

Таким чином, ви не просто зателефонуйте клієнту несподівано з перевірками, щоб витратити його час. Ви зробите цю розмову цінною для людини. А такий хід суттєво підвищує ваші шанси на продаж.

3. «Щодо договору…»

Цей варіант не надто відрізняється від "Просто перевіряю". Продажники зазвичай використовують цю фразу, коли чекають від підписання договору, а той все ніяк не наважиться.

Звичайно, ідеальний варіант — домагатися підписання договору безпосередньо до кінця вашої розмови з клієнтом чи навіть у середині. Але що, як цього не сталося? Договір не підписано і наступна розмова відкладається на невизначений термін?

Так само, як і в попередньому пункті, я рекомендую не дзвонити з темою «Про договір», а запропонувати клієнту додаткову цінність.Наприклад, запропонувати покроковий алгоритм впровадження вашого продукту чи допоміжні матеріали для початку ефективного використання. І вже потім можна буде ненароком запитати, на якому етапі знаходиться процес підписання угоди. Тут це буде доречно, адже ви обговорюєте використання вашого продукту.

4. «Я хотів(ла) б…»

Ще одна невинна на вигляд фраза. Але знаєте, чому її не варто казати клієнтам? Та тому що їх не турбує, що ви хочете.Насамперед клієнта турбують його власні потреби, і саме за їх задоволенням він до вас прийшов.

Тому найпростіше, чим ви можете замінити своє «Я хотів(ла) б…», це «Хотіли б ви?». Однак часто продавці бояться цієї фрази, тому що на неї легко відповісти «ні».

Це звучить приблизно так: «Пропоную обговорити, як мені/нашій компанії вдалося допомогти [описати людину/компанію, з якими ви вже співпрацювали] з [опис проблеми, аналогічної до проблеми клієнта]. Що скажете?" Наприклад: «Мені вдалося допомогти 5 адвокатам отримувати не менше 100 звернень на місяць. Я просто провів аудити їхніх сайтів та усунув ключові недоліки. Вам хотілося б отримати такий результат?».

Погодьтеся, на відміну «Хочете, щоб я провів аудит вашого сайту?», це вже звучить як цікава пропозиція.

5. "Чи є у вас бюджет для покупки?"

Не варто недооцінювати покупця. Швидше за все, перед тим, як звернутися до вас, він переглянув аналогічні товари, послуги чи продукти. І навіть якщо ви на своєму ресурсі їх не вказуєте, у когось із конкурентів точно знайдеться прайс на сайті. Тому клієнт вже приблизно знає, яку вартість йому орієнтуватися.

Звичайно, питання платоспроможності клієнта дуже важливе. Але я вважаю, що ставити його одразу в лоб не варто. Для початку краще уважно вислухати, чого хоче клієнт, а потім запропонувати йому якісь варіанти та озвучити вартість. Якщо ціна формується у кожному випадку індивідуально, позначте якийсь діапазон та поясніть клієнту, від чого залежить кінцевий результат. А вже після цього питання платоспроможності з'ясується саме собою.

6. "Ви особа, яка приймає рішення?"

Це питання може бути доречним, якщо ви працюєте з великим клієнтом і ще не знаєте, ким у компанії є ваш співрозмовник. Однак я вважаю, що питати таке дещо нетактовно. Ви ніби сумніваєтеся, що той, з ким ви спілкуєтеся, може обіймати якусь значну посаду у своїй компанії. Погодьтеся, не дуже приємно таке почути.

Якщо вам все ж таки потрібно дізнатися, хто саме буде приймати рішення про покупку і з ким вам краще спілкуватися, сформулюйте питання інакше. Запитайте: "Як у вашій компанії приймаються рішення?". Таким чином, ви не тільки зможете дізнатися, з ким вам варто зв'язатися, але і як вам краще організувати подальшу співпрацю з цим клієнтом. Наприклад, у деяких компаніях рішення може бути прийняте лише після того, як ви запропонуєте покроковий план впровадження вашого продукту. І поставивши правильне питання, ви зрозумієте, що вам варто робити, щоб прискорити продаж.

7. «Я не хочу витрачати ваш час»

Цю фразу продавці говорять коли розуміють, що потенційний клієнт шукає не зовсім те, що вони можуть запропонувати. Таким чином вони у ввічливій формі відмовляються від подальшого спілкування та витрати свого часу.

Я абсолютно за те, щоб відмовлятися і раціональніше використовувати час менеджера з продажу. Однак у такій відмові на ранній стадії є проблема. Не завжди продавець встигає переконатися, що справді нічим не може допомогти клієнту. Дуже часто трапляється, що провівши поверхневий діалог і не знайшовши очевидного рішення, продавець прагне швидше позбутися такого незрозумілого клієнта. Звичайно, легше перейти на тих, з ким у нього більше шансів закрити продаж.

Але ж ви ніколи не знаєте, куди можуть вас привести зайві 10-15 хвилин, витрачені на розмову з такою людиною.Можливо, він і не стане вашим клієнтом зараз, бо справді шукає щось інше. Але ваше уважне ставлення та щире бажання допомогти йому він запам'ятає. І наступного разу прийде саме до вас.

Крім того є ще одна фішка. Якщо ви чітко розумієте, що не можете допомогти клієнту, але знаєте, хто може (наприклад, це може бути хтось із партнерів чи інші ваші клієнти), чому б не порадити когось замість себе? Тим самим ви позбавите людину довгих пошуків і збережіть її час. Тільки тут важливо радити справді якісне рішення. І тоді ці витрачені додатково хвилини перетворять невдалого клієнта на вірного шанувальника вашого бренду. І хто знає, може наступного разу ви все-таки здійсните продаж.

8. "Чи можу я надіслати вам деяку інформацію?"

Стара школа продажу виступає проти цієї фрази. Мовляв, якщо ви не зацікавили клієнта своєю пропозицією у телефонній розмові, то витрачати час на читання ваших матеріалів він точно не буде.

З одного боку, логічно. З іншого боку… Більшість клієнтів все одно проводять свої дослідження та шукають інформацію в інтернеті. Чому б не полегшити їм пошук і не дати всі необхідні для ухвалення рішення відомості?

Але тут важливо переконатися, що те, що ви хочете відправити, дійсно потрібне клієнту.Тому замість «Чи можу я надіслати вам певну інформацію?» запитайте: «Мій досвід роботи з клієнтами показав, що у них виникають такі питання і така інформація є для них надзвичайно корисною. Чи хотіли б ви, щоб я вам її вислав?».

9. «Чесно кажучи», «Буду чесний (чесна) з вами» та їх варіації

Недаремно цю фразу я залишив наостанок. Вона – контрольний на думку, смертельний удар для продажу. Найгірше, що ви можете сказати потенційному клієнту. Гаразд, це я згущую фарби, звичайно. Але серйозно ця фраза – чисте зло.

Вона здається цілком невинною. І навіть навпаки, дуже доречною, такою довірчою. Ви ніби ділитесь з клієнтом чимось потаємним і даєте йому відчути, що виділяєте його із загальної маси. Так?

А ось і ні. Насправді, сказавши цю фразу, ви визнаєте, що до цього безсовісно брехали. І тільки тепер вирішили бути чесним.

Тому ще раз: забудьте цю фразу та їй подібні. Тут немає альтернатив.За жодних умов вам не потрібно провокувати клієнта на думку про те, що ви нечесні з ним.

Бонус

А для тих, хто дочитав до кінця (або схитрував і одразу перегорнув сторінку вниз), маю невеликий бонус. Я зібрав ще 10 слів, які вам та вашим менеджерам з продажу також варто забути. Якщо ви, звісно, хочете продавати більше.

Серед них:

Проблема. Нікому не подобаються проблеми, і ніхто не хоче про них чути. Тому забудьте це слово або, якщо зовсім не обійтися, хоча б замініть його на більш м'які аналоги. Наприклад, складність, утруднення. Вони звучать менш страшно та асоціюються з чимось короткостроковим та незначним.

Сподіваюся. Це звучить так, начебто ви не впевнені. Невпевнені люди продають менше.

Очевидно. Деякі клієнти можуть уловити у цьому слові нотку поблажливості. А ніхто не любить, коли з ним спілкуються зверхньо.

Підпишіть. Замість того, щоб вимагати підписати договір, попросіть клієнта затвердити його. Відчуваєте різницю?

Заборонено. Це слово із яскравим негативним відтінком. Використовуйте його лише у разі нагальної потреби. Серйозно. Лише крайньої.

Можливо/Можливо. Ці слова показують, що ви вагаєтесь. І ваша пропозиція також починає звучати сумнівно.

Порада. Не кажіть цього слова, поки вас не попросять. Не всім подобається, коли до них лізуть із порадами. Краще скажіть, що у вас був подібний досвід і м'яко підведіть до того, що хочете порадити.

Заперечення. Ну, думаю, і так зрозуміло, чому не варто говорити цього слова.

Якість. Це слово вже так заїздили (особливо компанії, продукт яких не найвищої якості), що переважна більшість клієнтів просто не сприймає його. Як тільки ви скажете якість, все інше звучатиме в голові клієнта приблизно так: «бла-бла-бла».

Клієнти. Клієнт, з яким ви розмовляєте зараз, — це не решта клієнтів. Він унікальний та його ситуація унікальна. Тому говоріть про нього, а не про інших ваших покупців.

Будьте ввічливими. Будьте уважні до клієнта. Будуйте довірчі стосунки. Тільки не використовуйте цих фраз та слів. Упевнений, це покращить вашу статистику «зниклих» клієнтів:)

Клікайте «Мені подобається», якщо ця стаття була для вас корисною! Я знатиму, що тема вибухових продажів вам цікава, і підготую більше матеріалів із секретами крутих продавців.

Останнім часом все більш актуальним стає питання про те, як перевірити телефон на прослуховування. Адже у світі прогресивних технологій разом з активним використанням комп'ютерної техніки, телефонів, радіо та інтернету створюються різні шпигунські програми та програми, які здатні пошкодити оргтехніку та пристрої зв'язку. На сьогоднішній день не важко самостійно перевірити, чи стоїть телефон на прослуховуванні. Як це зробити – розказано у статті. Для цього не знадобляться якісь особливі вміння та допомога спеціалістів.

Відмінні риси прослуховування

Саме по собі прослуховування мобільного телефону має свої особливості, за якими його можна легко розрізнити. Отримати доступ до телефону іншої людини досить легко. А якщо є підозри, що прослуховується власний пристрій, краще не зволікати і відправити його на діагностику.

Детективи та інші фахівці точно знають, як перевірити телефон на наявність прослуховування, але оскільки зробити це можна самостійно, немає сенсу витрачати гроші на послуги інших людей. Звичайно, така діагностика не може гарантувати отримання стовідсоткового результату, але наявність сторонньої мережі буде обов'язково виявлена.

Ознаки прихильності до пристрою, що прослуховує

Про те, як перевірити телефон на прослуховування, знає не кожна людина, але запам'ятати основні ознаки прихильності до пристрою обов'язково потрібно. До них належать такі фактори:

Швидко сідає акумулятор. Даний ознака який завжди можна назвати точним показником, оскільки він у більшості випадків є у пристроїв, у яких встановлено безліч додатків та ігор. Зовсім інша річ, коли телефон не перебуває весь час у руках свого власника і на ньому немає запущених програм. Якщо в спокійному стані мобільний пристрій розряджається за годину-дві, то це є першим сигналом до наявності прослуховування на ньому.
Пристрій самостійно вимикається, перезавантажується або вмикає підсвічування. Якщо всі ці проблеми не пов'язані з порушеннями в роботі системи, то вже з'являється висока ймовірність того, що створюються перешкоди на стороні. Коли телефон все ж таки прослуховується, на екрані нічого нового та зайвого не відображається, а ось у процесі роботи можуть виникати періодичні збої.
Під час розмови постійно чути чужі звуки. Наявність інших підключених мереж заважає абоненту додзвонитися до іншого номера, оскільки це відбувається у рази довше, ніж без прослуховування. Крім того, як тільки спеціальна програма, що прослуховує, підключається до телефонної розмови, спостерігаються дрібні перешкоди і сильно помітна луна обох голосів. Іноді бувають і такі ситуації, коли один абонент чує лише себе, але не свого співрозмовника.
Стільниковий створює перешкоди для радіо, телевізора, стереосистеми. Навіть у вимкненому стані телефон може "фонувати" при наближенні до будь-яких інших пристроїв.
Буквально за півгодини після поповнення рахунку без причин списалася значна сума коштів. При виявленні такої проблеми відразу потрібно зателефонувати оператору для з'ясування обставин. Якщо ж його помилки тут немає, то можна припустити, що разом із засобами на програму, що прослуховує, відправилася вся необхідна їй інформація про дзвінки і повідомлення.

У разі виникнення підозр на роботу підслуховуючих систем рекомендується звернутися до правоохоронних органів. Виходячи з того, що сучасні пристрої функціонують за інноваційними принципами, краще з ними розібратися зможе лише спеціальне обладнання.

Необхідно пам'ятати про те, що прослуховування можна встановити на кожен телефон, незалежно від його вартості або року випуску. Звичайно, найперші моделі піддаються цьому тільки після встановлення жучків, а не за допомогою мережі або інтернету, тому що в них немає операційних систем, але навіть ці випадки є приводом для занепокоєння та звернення до органів.

Детальніше про те, як перевірити телефон на прослуховування в Росії, буде розказано нижче. Ця інформація змусить замислитися про стан свого устрою багатьох людей. Перевірити телефон необхідно кожній людині, оскільки гірше від цього точно не стане, але переконатися в наявності прослуховування не завадило б.

Комбінації цифр

Прослуховування мобільного телефону, а точніше його наявність вільно перевіряється при наборі певної комбінації цифр. Вони мало кому відомі, але кожна є дійсною. Найкращими комбінаціями цифр є:

*#43#. Цей номер дозволяє побачити інформацію про очікування дзвінка.
*777# (для українських абонентів). Комбінація показує поточний баланс та меню оператора.
*#06#. Код автоматично видає вікно, де відображаються дані IMEI.
*#21#. Цей код перевірити прослуховування телефону допомагає лише за 5 секунд. Такий номер дає можливість користувачеві дізнатися про те, кому, крім його самого, надходять сповіщення про дзвінки та СМС на цей номер.
*#33#. У цьому випадку виводяться дані про сервіси, що підтримують мобільний пристрій, та апарати, звідки вони виходять.
*#62#. Комбінація показує номер, на який здійснюється переадресація дзвінків та даних, якщо вона є.
##002#. Такий код застосовується для відключення переадресації дзвінків і налаштування прийняття дзвінків лише самим власником телефону.
*#30#. Набір цифр видає інформацію для чіткого визначення номерів, з яких здійснюються дзвінки.

Всі ці комбінації дають можливість забезпечити своєму телефону надійний захист від підключення невідомих мереж, які шкодять. Насправді немає нічого складного в тому, щоб перевірити телефон на прослуховування. Комбінація цифр доступна для всіх абонентів. Але слід враховувати, що про неї знають навіть не всі оператори, тому дуже багато разів перевіряти свій пристрій не варто.

Приховані коди для iPhone

Власники пристроїв від Стіва Джобса, мабуть, здогадувалися, що вони мають приховані функції, а точніше коди. Завдяки ним можна переглянути чимало інформації: починаючи від потужності сигналу та закінчуючи самим статусом переадресації.

Телефон дозволяє:

сховати власний номер апарату (#31#);
дізнатися про потужність сигналу (*3001#12345#*);
ознайомитись з унікальним кодом (*#06#);
визначити точку, куди надходять повідомлення (* # 5005 * 7672 #);
заборонити дзвінки та режим дзвінка в режимі очікування.

Сховати номер

Разом з тим, як перевірити телефон на прослуховування, слід знати про те, як можна сховати номер. Для цього необхідно лише набрати комбінацію, яка дана вище, та дзвонити на чужі номери як невідомий абонент.

Дізнатися потужність сигналу та унікальний код

Палички і рисочки в наш час є втіленням сили сигналу, яке не має точності. Увімкнувши режим польових умов, потрібно набрати номер, вказаний вище, а потім затиснути кнопку живлення. Коли екран згасне, потрібно натиснути центральну кнопку та почекати, поки не з'явиться домашня сторінка. Число, що знаходиться у верхньому кутку зліва, означатиме силу сигналу.

Для визначення коду телефону достатньо набрати *#06#. Там одразу висвітляться налаштування, де і буде присутній необхідний пункт.

Куди надходять повідомлення

Кожне SMS-повідомлення, перш ніж дійти до абонента, проходить через спеціальний центр за номером ідентифікації. Дізнатися його можна за допомогою комбінації *#5005*7672# та кнопки дзвінка.

Заборона викликів та виклик на очікуванні

Даний режим дозволяє блокувати дзвінки як вхідні, так і вихідні. "Очікування" дозволяє утримувати поточний або вхідний дзвінок. Провести цікаві маніпуляції можна з такими комбінаціями:

*33*PIN# - включення заборони дзвінків;
#33*PIN# - відключення попередньої заборони;
*#43# - виклик у режимі очікування;
*43# - увімкнення режиму очікування;
#43# - відключення очікування;
*#21# - переадресація.

Виключити ймовірність прослуховування мобільного пристрою допоможуть кілька порад від фахівців, які вже не раз стикалися з подібними проблемами:

не варто передавати по телефону конфіденційну інформацію;
для проведення ділових переговорів стільниковий не є найкращим способом;
розмова, яка проводиться в автомобілі на ходу, набагато складніше прослухати через шум і зміну частоти;
не потрібно ризикувати та довіряти ремонт телефону малознайомій конторі із сумнівними відгуками клієнтів.

Знаючи, як перевірити телефон на прослуховування, можна не побоюватися за цілісність і безпеку пристрою, а також за самого себе. Тепер зрозуміло, що зробити це не так вже й складно, тому одразу звертатися до майстрів, які проводитимуть діагностику довго, не варто. Допомога фахівців буде потрібна лише в тому випадку, якщо прослуховування буде серйозним і прибрати його ніяк не вдасться за допомогою простих комбінацій.

14.9.2014, 14:30

14.9.2014, 20:34

А якщо на форумі написати – путів, алах акбар – швидкість інтернету негайно збільшиться!

14.9.2014, 21:04

А якщо відтягнути гумку на спільних труселях і прокричати тудою

бомба, вибух, Чечня

путей, алах акбар

то стопудово все

негайно збільшиться

зв'язок буде набагато кращим

...

14.9.2014, 21:05

Часто в інтернеті можна знайти поради про фішку ФСБ - якщо зв'язок поганий, то сказати фразу містить ключові слова ФСБ - "Путін, бомба, вибух, Чечня" і нібито відразу автоматика перемикає на спеціальний канал який йде на прослуховування та запис розмови, але зв'язок буде набагато краще.
Щоправда розмова відразу ж буде записана, збережена і прослухана. Хто що міркує з цього приводу?

не працює...

Думаю, що капелюх.

Компанія в готелі грає в карти і розповідає анекдоти. Петров каже: - Даремно ви тут базікаєте. Мікрофон може бути захований навіть у попільничці. Усі посміялися. Тоді Петров вийшов у коридор і попросив покоївку рівно за десять хвилин принести три філіжанки кави. Повернувшись, він узяв у руки попільничку і сказав до неї: — Товаришу майор! Прошу через п'ять хвилин три філіжанки кави. Через п'ять хвилин каву подано. Вражені оповідачі лягають спати. Вранці жартівник посипається від того, що люди у цивільному відводять сусідів. Останній затримується і тисне йому руку: - Дякую за сприяння, товаришу Петров. Особливо майору сподобався ваш жарт із кавою.

Ну, нічого виключати не можна. Прослуховування-то 100% ведеться і напевно не завжди законно, але як то кажуть "Кого це е*є?".

А по суті відповідь як у СРСР: "Законослухняному комуністу/громадянину приховувати нема чого!". Тож прослуховуйтеся на здоров'я.

зв'язок буде набагато кращим

Зв'язок - справа випадкова, у тому числі статевий!

Прослуховування 100% ведеться

Уявляєте, які обчислювальні потужності мають бути задіяні! для ідентифікації голосу, різних мов. За конкретними особистостями можна допустити, але що б оптом????

Тотальне стеження – це майбутнє. Причому майбутнє Google.

15.9.2014, 11:00

16.9.2014, 23:02

Якщо говорячи по телефону ви промовите слово: "бомба", "президент", "аллах", будь-яке зі 100 ключових слів, комп'ютер на це відреагує, автоматично все запише і дасть сигнал аналітикам. Фільм "Ворог держави 1998р" 1:30:42.

Alex310, краще якийсь х.ф Вихідний код або ще один, де вони в минуле занурювалися і дивилися.
puberu, а якщо ви картовий-шепилявий?)

Я не маю на увазі тотальне стеження, я маю на увазі стеження за запитом. Тобто якщо цікавиться ФСБ конкретною людиною, то ФСБ 100% має можливість конкретної людини слухати.

На пам'яті – справа Касича/Железнова. Проводилося незаконне прослуховування до появи зручної ситуації, потім - підстава, кримінальна справа та термін. Записи використовувалися як докази. Вже є такий жарт: коли кажеш, що це не телефонна розмова, десь сумує один ФСБшник.

=777= , зараз і без телефонного дзвінка методів прослуховування вистачає. Мікрофонів у всіх достатньо, у телефонах, ноутах, планшетах, та й без них можуть, якщо захочуть.

777=, зараз і без телефонного дзвінка методів прослуховування вистачає. Мікрофонів у всіх достатньо, у телефонах, ноутах, планшетах, та й без них можуть, якщо захочуть.

Розвиваємо думку.
Консолі, Smart-TV, Ноутбуки, Просто ПК з мікрофоном – все потенційно пише.

суворе сьогодення. ви відстали.
запис ведеться всього і постійно, а коли потрібно - за запитами знаходять все пов'язане з тією людиною, яка потрібна ваще баян вже...

Ось я більш солідарний з цією думкою. Логи пишуться, лежать собі. А коли треба - ми клубочок розмотаємо по всіх записах. А то як ти бридко в душі співаєш організуємо у вигляді загальнодоступного "витікання" з баз ФСБ.

1. "Я не знаю"
Альтернативний варіант: "Дозвольте, я уточню це питання" ("Ви можете трохи почекати, доки я уточню інформацію").

2. "Не можу Вам нічого обіцяти"
Альтернативний варіант: "Я зроблю все можливе, щоб вирішити Ваше питання".

3. "Я Вас не зрозумів"
Альтернативний варіант: "Уточніть, будь ласка" ("Дозвольте уточнити, чи правильно я вас розумію").

4. "Ви мене не так зрозуміли"
Альтернативний варіант: "Дозвольте мені пояснити ще раз" ("Я хотів сказати, що…").

5. "Ви повинні"
Альтернативний варіант: "Щоб я максимально оперативно вирішив Ваше питання, Ви можете зі свого боку…" ("Чудово буде, якщо Ви…").

6. "Ви не праві"
Альтернативний варіант: "Так, я з Вами згоден, є така думка, причому..."

7. "Одну секундочку" ("Не вішайте трубку, залишайтеся на лінії")
Альтернативний варіант: "Мені потрібна лише хвилинка, щоб… . Ви можете почекати на лінії чи мені краще Вам передзвонити?"

8. "Це останній товар на складі"
Альтернативний варіант: "Цей товар активно розкуповують, а наступне завезення очікується нескоро".

9. "Як Ви нас знайшли?"
Альтернативний варіант: "Дозвольте уточнити, звідки Ви про нас дізналися?"

4 типові помилки, які допускаються call-менеджерами:

Використання у розмові з клієнтом зменшувально-пестливих слів. Наприклад: заявочка, дзвіночок, покупочка, договірник і т.д.

Надмірна нав'язливість. Не потрібно намагатися вивудити з клієнта максимум інформації, при цьому повністю ігноруючи його «інформаційні бажання».

Відсутність пауз, ведення розмови "на автоматі".

Сухий завчений текст слід «видавати» дозовано, з розставлянням акцентів та витримкою пауз інакше клієнт може відчути себе непотрібним.

Зловживання у розмові з клієнтом «словами-сумненнями». Наприклад: напевно, можливо, швидше за все, можливо, я не впевнений і т.д.

12 практичних скриптів продажу

Скрипти продажу: Робота з запереченнями:

1) Робота з запереченнями у продажах: 1 метод - "Так, але..."

Клієнт: "У вас дорого".
Ви: Так, але у нас якісний товар.
Клієнт: "Я чув негативні відгуки".
Ви: Так, але позитивних відгуків від задоволених клієнтів набагато більше.
Клієнт: "Довго возіть".
Ви: Так, зате у нас багато товару і абсолютно все є в наявності на складі.
Клієнт: "Немає грошей".
Ви: Так, але ми маємо можливість кредиту (лізингу).
Ви: Так, але давайте зустрінемося на перспективу.
Ви: Так, але давайте порівняємо...
Так працює метод "Так, але...".

2) Робота з запереченнями у продажах: Метод 2 - "Саме тому..."

Клієнт: "Я подумаю".
Саме тому я хочу з вами зустрітися, все вам розповісти, щоб вам було над чим подумати.
Клієнт: "Хороші особисті стосунки з постачальником".
Саме тому я хочу почати з вами співпрацювати, щоб з нами у вас теж були хороші особисті стосунки.
Клієнт: "Не хочу платити передоплату"
Ви: Саме тому у нас є безліч інших переваг, які дозволять це компенсувати.
Клієнт: Є постачальник.
Ви: Саме тому я хотів би з вами зустрітися для того, щоб розповісти про наші переваги.
Клієнт: "У вас дорого".
Саме тому я й хочу, щоб ви взяли лише пробну партію.
Щоб самі змогли переконатися, що наш товар вартий цих грошей.
Так працює метод "Саме тому...".

3) Робота з запереченнями у продажу: Метод 3 - "Задати питання"

Клієнт: "Дорого".
Ви: З чим ви порівнюєте?
Чому ви так вирішили?
Що для вас дорого?
Ви: Скільки вам недорого?
Клієнт: "Немає грошей".
Що ви маєте на увазі?
А коли відкривається бюджет?
А коли ми зможемо з вами зустрітися для того, щоб познайомитися на перспективу?
Клієнт: "У конкурентів дешевше".
Як ви визначили, що у нас однаковий товар?
Клієнт: "Гарні особисті стосунки з іншими".
Чому це заважає вам просто розглянути нашу пропозицію?

Це питання, що з'ясовують. Можна поставити запитання, яке змусить клієнта замислитись. Назвемо його "підвантажує питання". Це питання, яке містить приховане твердження. Ось приклад:

Клієнт: "У вас дорого".
Якщо б у нас було дорого, з нами довгі роки не працювало б стільки клієнтів. Як ви вважаєте, чому вони у нас купують?
У попередньому прикладі ми розбили питання на дві пропозиції. Перше – це твердження, а наприкінці питання. Друге ж - це питання з прихованим твердженням усередині. Таке питання змушує клієнта замислитись.

4) Робота з запереченнями у продажах: Метод 4 - "Давайте порівняємо"

Метод дуже добре підходить до заперечення "Дорого".
Клієнт: "Дорого".
Ви: Давайте порівняємо.
І починаєте порівнювати за пунктами: Який обсяг партії ви берете? З якою періодичністю? За яких умов відбувається оплата? Яка відстрочка? Яка величина товарного кредиту? Яка якість товару? Хто виробник? З якого складу відвантажується? Чи є в наявності? Якими партіями? Який асортимент додатково берете, крім цього товару? Чи мали вони проблему з якістю? Як швидко вони повертаються у разі шлюбу? Які гарантійні умови вони надають? Яке обслуговування вони пропонують додатково? Якщо вони мають пост сервісного обслуговування? Як давно ця компанія на ринку, щоб гарантувати виконання тих зобов'язань, які вона бере на себе?

Ось як багато параметрів для порівняння методом "Давайте порівняємо", коли клієнт стверджує, що у вас дорого. Справа в тому, що коли клієнт починає розповідати, що у вас дорого, він намагається змусити вас повірити, що товар у всіх однаковий, а у вас він просто дорожчий. Ваше завдання, використовуючи метод "Давайте порівняємо" показати клієнту, що немає однакових речей.

5) Робота з запереченнями у продажу: Метод 5 - "Підміна"

Ще іноді його ще називають "Парафраз". Перший варіант заміни – ви змінюєте заперечення на вигідне вам твердження. Підміна починається зі слів: "Я правильно вас зрозумів (а)?", "Наскільки я зрозумів (а) ...", "Тобто ви маєте на увазі, що ..." - І далі йде зміна заперечення на затвердження.
Клієнт: "У вас дорого".
Ви: Змінюйте заперечення на вигідне вам твердження: "Я правильно зрозумів, якщо ви переконаєтеся, що наш товар більш якісний, ви готові купити його?"
Клієнт: "У вас немає".
Ви: "Я правильно розумію, що якщо ми плануватимемо під вас склад, то ви готові у нас купувати?"
Клієнт: "Ми не маємо грошей".
Ви: "Наскільки я розумію, якщо ми з вами домовимося про якість товару та умови поставки, то при наступній закупівлі ви купите у нас?"

Так працює спосіб підміни заперечення.
Пам'ятайте, що ви з однієї відповіді на заперечення не переконаєте клієнта одразу Ви просто обминете стіну заперечення у його голові і просунетеся на крок ближче по лабіринту із заперечень до заповітного центру - "Так".

6) Робота з запереченнями у продажу: Метод 6 - "Поділ"

Хороший метод, коли вам потрібно довести, що дорожчий товар вигідніший, ніж товар дешевший. Типовий приклад – це миючий засіб. Усім відома компанія, яка продає дорогі миючі засоби в невеликій упаковці, намагається довести, що ці миючі засоби більш ефективні, ніж інші миючі засоби, які продаються у більшій упаковці за менші гроші.
Як це зробити? Все дуже просто. Давайте поділимо на кількість тарілок: "За допомогою дорогого миючого засобу в маленькій упаковці можна відмити 1 000 тарілок, а за допомогою недорогого миючого засобу у більшій упаковці можна відмити лише 300 тарілок. Як ви бачите, незважаючи на те, що наш засіб дорожчий та упаковка менше, воно відмиває 1 000 тарілок, що у 3 рази більше. Тому навіть якщо ціна іншого засобу менша на 30%, а обсяг його упаковки більший у 2 рази, все одно це не перекриє триразове збільшення кількості посуду, яку можна відмити”.
Коли йдеться про миючі засоби, то легко поділити на кількість тарілок. А якщо у вас інший товар чи послуга? Ви повинні вигадати такий параметр, на який ви зможете ділити. Причому так, щоб наведена вартість за одну одиницю була у вас або меншою, або такою самою, як у конкурентів.

7)Робота з запереченнями у продажах: Метод 7 - "Зведення до абсурду"

Ви заперечує клієнта і зіштовхуєте його з сильнішим твердженням. Наприклад:
Клієнт: "У вас дорого".
Ви: Якби у нас було дорого, то з нами не працювало б стільки клієнтів довгі роки.

8) Робота з запереченнями у продажах: Метод 8 – "Посилання в минуле"

Щоб цей метод спрацював, знайдіть у минулому досвіді клієнта такі дії, які схожі на запропоновані вами. Тоді йому буде легше погодитись на вашу пропозицію.
Ви: Ви колись вибрали цього постачальника, тому що він запропонував вигідні умови. Можливо, настав час розглянути наші умови?
Ви: А у вас був у житті такий випадок, що ви купили дешевшу річ, а потім все одно купили дорогу, бо дешева вас не влаштувала? І вам було шкода тих грошей, які ви витратили на дешеву річ?
Звісно, такий випадок був. Навіть якщо клієнт не скаже. Подібний досвід є у більшості людей, тому, не чекаючи відповіді, ви можете підсумувати: "Можливо, тут так само. Давайте разом подивимося, чи влаштує вас той дешевший варіант!" Спираючись на те, що це вже було в минулому досвіді клієнта, вам легше переконати його.

9) Робота з запереченнями у продажах: Метод 9 – "Посилання в майбутнє"

Дуже добрий метод для того, щоб розмовляти клієнта. Якщо клієнт у вас поки що нічого не купує, ви можете сказати: "А що б ви обрали, якби вирішили купувати? Що б ви стали купувати?"
Якщо у вас хороший психологічний контакт із клієнтом, то він почне розповідати. А якщо не почне, то ви можете ще трошки підштовхнути його до міркування про майбутнє: "Можливо, ви стали б брати ось це, тому що ось так. Тому що вам необхідно ось це".
Якщо клієнт почав міркувати про майбутнє, це дає вам можливість зрозуміти, чого він хоче, і побудувати правильну аргументацію, знайти правильні зачіпки для того, щоб продовжити продаж.

10) Робота з запереченнями у продажах: Метод 10 - "Посилання на норми"

Посилання на норми починається словами: "Для компанії вашого рівня абсолютно нормально...". Таким чином, я стверджую, що є норма поведінки.
Клієнт: "Ми маємо постачальника".
Ви: Для вашого рівня абсолютно нормально мати кілька постачальників.
Клієнт: "Ми купуємо дешевше".
Ви: Для компанії вашого рівня цілком природно купувати дорожчі, але якісніші речі.
Так працює метод "Посилання на норми".

11) Робота з запереченнями у продажах: Метод 11 – "Завищена планка"

Завищена планка - це розповідь про складніший випадок. Дуже часто менеджер, розповідаючи клієнту про те, як він працює з більшою компанією, отримує у відповідь заперечення клієнта: "Ну, це велика компанія, а ми маленькі. Ми не можемо". Тому не розповідайте клієнту про більшу компанію, розкажіть краще про складніший випадок і про дрібнішого клієнта. Приклад:
Клієнт: Ви далеко перебуваєте.
Ви: Ми возили ще далі. За межі області.
Клієнт: "У нас дуже специфічний бізнес"
Ви знаєте, я з вами згоден. Але ми працювали навіть із фірмами, де настільки специфічний бізнес, що ніхто, крім нас, не міг їм поставити товар.
І наведіть приклади: гірничодобувний комбінат, космічний проект тощо. Там, де специфіка була вкрай важлива, і там, де вона була навіть серйознішою, ніж у вашого клієнта.

12) Робота з запереченнями у продажах: Метод 12 - "А що могло б вас переконати, незважаючи на..."

Цей метод – паличка-виручалочка. Навіть якщо у вас все вилетіло з голови, вдавайтесь до нього
Клієнт: "У вас дорого".
Ви: А що могло б вас переконати в необхідності покупки, незважаючи на те, що ми трохи дорожчі?
Клієнт: "Немає грошей".
Ви: Що могло б переконати вас укласти договір, коли з'являться гроші?
І так далі. Якщо ж у вас все вилетіло з голови і ви не знаєте, як відповісти на заперечення клієнта або клієнт поставив вас у ступор постійною згадкою про те саме заперечення, запитайте: "А що могло б вас переконати, незважаючи на це заперечення?" Може виявитися, що це заперечення хибне і за ним стоїть зовсім інше заперечення, з яким потрібно працювати.