Zināms, ka veiksmīgu darījumu noslēgšanu pa telefonu nosaka daudzi faktori, tostarp telefonsarunas veids. Atcerieties, ka ir divu veidu zvani, kuriem nepieciešama atbilstoša pieeja dialoga veidošanai:

1. Viņi jums zvana (ienākošie zvani).

Šajā rakstā mēs apsvērsim biznesa sarunas veidošanas iespējas, reaģējot uz ienākošajiem zvaniem.

Paceļot klausuli, jāatceras pirmā iespaida noteikums. Kā skan tava balss? Ko viņš vēlētos dzirdēt no sarunu biedra? Pirmkārt, viņš nokļuva tur, kur gribēja. Tāpēc dariet viņam par to zināmu.

Ja zvanītāju interesē jūsu produkti vai pakalpojumi, atlasiet potenciālo klientu, kurš ir izrādījis interesi par jūsu uzņēmumu. Pacietīgi un laipni atbildiet uz viņa pamatjautājumiem, lai cik daudz. Un, ja viņu interesē detaļas, nianses, detaļas - sarunājiet personisku tikšanos.

Retāk klienti zvana, jo radušās problēmas ar pie jums iegādātu preci vai sniegto pakalpojumu (piegādes aizkavēšanās, darbības traucējumi, preces neatbilstība pasūtījumam u.c.). Šādos gadījumos cilvēki piedzīvo zināmu stresu. Nevienam nepatīk sūdzēties, jo vienmēr pastāv "atspēriena" iespēja.

Kādu patīkamu pārsteigumu cilvēki piedzīvos, izdzirdot tavējo: “Neuztraucieties, mēs to izdomāsim, piebrauciet un izdarīsim visu. Jūsu ērtībām? Bet vispirms mēģināsim labot situāciju pa telefonu. Pārbaudiet ... Un tagad pārslēdziet ... ”, utt.

Ir vērts padomāt par to, cik daudz naudas šis pircējs kopā ar jums tērēs turpmāk, par pastāvīgā klienta "mūža vērtību", kas jūs ieteiks arī citiem. Tāpēc der atcerēties pārdošanas dogmu: “Apmierināts klients par to pastāsta 3-5 citiem cilvēkiem, bet neapmierināts – desmitiem.”

Tirdzniecības speciālisti iesaka izvairīties no frāzēm “nē” un “nē”, runājot ar pircēju. Atvedīsim pāris vienkārši piemēri: Nesaki “es nevaru”, labāk saki, kad un ko tieši vari, nesaki “nē, tas nav iespējams”, racionālāk ir teikt “Jā, es tevi saprotu, bet diemžēl... ." un tā tālāk.

6 Noteikumi, kā atbildēt uz tālruņa zvaniem

1. Vienmēr paceliet klausuli pēc 2. vai 3. zvana.

Pēc 2.zvana psiholoģiski noskaņosies uz atbildi, pēc 3.zvana iekšēji savāksi sevi un būsi gatavs atbildei. Kad vairāk zvani, pastāv liela iespēja, ka zvanītājs būs nokaitināts, un tas, kā zināms, nepalīdzēs noslēgt darījumu.

2. Vispirms nosauc savu organizāciju, struktūrvienību, tad pasaki sveiciena vārdus. Persona, kas jums piezvanīs, uzreiz sapratīs, kur atrodas. Labāk pateikt ar vieglu smaidu" Labrīt”, “Labdien”, “Labvakar”, jo šajos vārdos ir vairāk patskaņu nekā vārds “Sveiki”. Un patskaņu skaņas nes vairāk pozitīva enerģija kas rada labvēlīgu sarunas toni.

3. Iepazīstiniet sevi ar klientiem, kurus interesē jūsu produkts. Citos gadījumos norādiet savu amatu un vārdu, ja jūsu organizācijā to pieņem noteikumi korporatīvo kultūru. Sniedzot vārdu, runājiet skaidri un skaidri. Bieži cilvēki runā mēles griežot. No tā vajadzētu izvairīties, pretējā gadījumā sarunu biedrs nevarēs saprast uzvārdu un tā tālāk, kas sarunas laikā radīs zināmu apmulsumu.

4. Neliec sarunu biedram pārāk ilgi gaidīt. Garš nozīmē vairāk nekā vienu minūti (sarunu biedrs šo minūti pielīdzinās piecām). Daudziem šī situācija ir tāda kaitinošs faktors. Ja jautājums ir adresēts tieši jums, mēģiniet uz to atbildēt nekavējoties vai aiciniet sarunu biedru atzvanīt nedaudz vēlāk. Tas, ka cienat klienta laiku, tiks pienācīgi novērtēts.

5. Ja klients iesniedz jums sūdzību, jums nevajadzētu viņu pārtraukt. Mums jāļauj viņam runāt, jānoskaidro, kā viņš redz izeju no šīs situācijas. Bet tajā pašā laikā periodiski atgādiniet sarunu biedram, ka jūs viņā klausāties: piekrišana, īsi vārdi atbalsta "saproti", "labi" vai vienkārši starpsaucienus, piemēram, "jā". Pirms klausules nolikšanas jums vairākkārt jāatgādina sarunu biedram par obligāto problēmas risinājumu no jūsu puses.

6. Esiet pareizi. Ja saņemat zvanu un uzdodat jautājumu un jūsu atbilde ir precīza un pilnīga, bet sniegta rupjā, netaktiskā veidā, tas ne tikai kaitēs jūsu uzticamībai, bet arī jūsu pārstāvētās organizācijas uzticamībai, kas atgriezīsies pret jums. .

1. Ja zvana klients, kurš interesējas par jūsu produktu, noteikti norādiet savu amatu un vārdu un nekavējoties "apmainieties ar vārdiem": "Kā ar jums sazināties?" Un pēc tam periodiski zvaniet klientam pēc vārda un uzvārda.

2. Apstipriniet viņa interesi par jums: "Jā, Nikolaj Ivanovič, mēs tieši to darām, ... mēs specializējamies ..." Pēc tam jums ir jāpārņem iniciatīva savās rokās. Jūs varat uzdot orientācijas jautājumu: “Vai jūs mums zvanāt pirmo reizi? Vai esat jau zvanījis un iepazinies ar mūsu cenrādi?” Lieta tāda, ka jebkurš cilvēks pieņem lēmumu saskaņā ar shēmu: uzmanība-interese-vēlme-darbība.

Sadarbojoties ar jums, klients var būt dažādos posmos. Ja viņš jau kaut ko zina par jums, viņš ir vēlmes stadijā, tāpēc jums nav nepieciešams viņu pārliecināt un motivēt, bet jums nekavējoties jāpiedāvā.

Ja klients ir jauns un vēlas viņu iepazīt, viņam jāsniedz informācija par uzņēmumu un pēc tam jāizved cauri visiem posmiem: lai piesaistītu uzmanību, izraisītu interesi, rosinātu vēlmi un rosinātu uz rīcību. Tāpēc pēc atbildes uzklausīšanas uzdodiet dažus precizējošus jautājumus atbilstoši klienta konkrētajām vajadzībām.

3. Prezentējiet savu uzņēmumu un savu piedāvājumu, īsi atbildiet uz galvenajiem jautājumiem, neitralizējiet iebildumus un vienojieties par personisku tikšanos, lai noskaidrotu visas detaļas.

4. Koncentrējieties uz ieguvumu: “Šobrīd mums ir atlaides, kas vēl ir spēkā arī nākamnedēļ”

5. Uzturiet atgriezenisko saiti, periodiski zvanot sarunu biedram vārdā, jautājiet: Ivan Petrovič, vai jums ir vēl kādi jautājumi? ”, Ja ir, tad atbildiet uz tiem.

6. Noteikti paņemiet sarunu biedra koordinātes, lai ir iespēja piezvanīt, ja rodas nepieciešamība: “Tātad, vienojāmies. Rīt es jums nosūtīšu visu nepieciešamo informāciju.” Un vēl jo svarīgāk to darīt, ja sarunu biedrs līdz šim ir atturējies no tikšanās klātienē: “Ivan Petrovič, mums drīz būs jauns sortiments, un mēs noteikti jums piezvanīsim ”.

Atvadoties, vienmēr koncentrējieties uz turpmākajām tikšanās reizēm, lai arī kā tās beigtos. telefona saruna.

Ja potenciālie klienti zvana, lai noskaidrotu kādas konkrētas preces vai pakalpojuma pieejamību, tad pēc pasūtījuma pieņemšanas noteikti piedāvājiet viņam ko citu. Tikai šajā gadījumā jūsu runai vajadzētu nozīmēt "tikai jums".

Vadoties pēc mūsu padomiem, Jūs uzlabosiet savas komunikācijas prasmes pa telefonu un attiecīgi arī pārdošanas apjomu, kas ir mūsu galvenais mērķis.

Sveiki! Šajā rakstā mēs runāsim par ienākošo zvanu skriptiem.

Šodien jūs uzzināsiet:

• Kas ir ienākošā zvana skripts;
• Kā uzrakstīt skriptu ienākošajiem zvaniem;
• Kas ir pilns ar skriptu noraidīšanu.

Kāpēc jums ir nepieciešams ienākošo zvanu skripts

Parasti uzņēmēji maz uzmanības pievērš ienākošo zvanu attīstībai. Viņi uzskata, ka klients, kurš patstāvīgi piezvanīja organizācijai, jau ir ieinteresēts pirkt un noteikti to izdarīs. Bet tā nav.

Apskatīsim pirkšanas lēmuma posmus, lai novērtētu ienākošo zvanu apstrādes nozīmi.

Pirkšanas lēmuma soļi:

• Vajadzības apzināšanās.
• Meklējot veidus, kā apmierināt vajadzības;
• Alternatīvu izvērtēšana. Šajā posmā klients apkopo informāciju par katru no alternatīvas vajadzību apmierināšana. Viens no šiem avotiem ir zvani organizācijām, lai iegūtu interesējošo informāciju.
• Informācijas analīze;
• Lēmumu pieņemšana un pirkšana.

Tādējādi ienākošais zvans no klienta - spēja pārliecināt potenciālo patērētāju, ka jūsu produkts ir labākais veids, kā apmierināt viņa vajadzības.

Strādājot ar ienākošajiem zvaniem, ir vērts atcerēties, ka:

• Zvanītājam jau ir zināms informācijas apjoms par jūsu uzņēmumu un produktiem;
• Klienta vajadzība jau ir izveidojusies. Tavs mērķis ir piedāvāt labākais veids viņas apmierinātība;
• Klients atrodas izvēles stadijā, nevis pirkuma veikšanas stadijā. Ir svarīgi to atcerēties.

Ienākošo zvanu saņemšanas noteikumi

1. Mēs palīdzam klientam. Klientam ir jājūt, ka vēlaties atrisināt viņa problēmu. Viņam vajadzētu sajust jūsu atrašanās vietu un izpratni.
2. Darbiniekam, kurš veic "ienākošos zvanus", labi jāpārzina uzņēmuma sortiments, produkti un to īpašības. Atcerieties, ka patērētājs jums piezvanīja, lai iegūtu noteiktu informāciju. Ja klients sapratīs, ka konsultants ir nekompetents viņu interesējošā jautājumā, tad viņš vienkārši noliks klausuli un dosies pie profesionālākiem konkurentiem.
3. Klientu saruna - biznesa saruna. Jums ir jāievēro noteikumi biznesa komunikācijas: pasveiciniet, iepazīstieties ar sevi, nosauciet savu uzņēmumu. Tas nostādīs klientu turpmākam dialogam.
4. Strādājiet ar zvanītāja iebildumiem, atbildiet uz visiem viņa jautājumiem (neizvairieties no atbildēm). Ja nesaprotat jautājumu, droši uzdodiet precizējošus jautājumus. Sarunai jānorit pozitīvas nots, bez jebkāda negatīva no jūsu puses. Sarunas beigās noteikti pateicieties klientam par sazināšanos.
5. Nepārvērtiet dialogu par monologu. Jūsu mērķis ir sniegt zvanītājam nepieciešamo informāciju. Lai to izdarītu, jums ir jāuzklausa klients un jāidentificē viņa problēma dialoga procesā.
6. Klausieties klientu. Jūsu sarunu biedram ir jāsaprot, ka viņi klausās. Lai to izdarītu, piekrītiet viņam, izmantojiet “atbalss” paņēmienu, kas sastāv no atkārtošanas svarīgas frāzes sarunu biedrs. Tas ļaus jums pārliecināt potenciālo patērētāju, ka jums rūp viņa problēma.
7. Nepārtrauciet. Vispirms klausieties, pēc tam uzdodiet precizējošus jautājumus un iesakiet alternatīvas.
8. Kontrolējiet savas emocijas. Nepaceliet balsi un pārāk neaizraujieties par darījumu. Tas atbaidīs potenciālo klientu.
9. Nav nepieciešams instalēt automātiskos atbildētājus un piespiest klientu klausīties mūziku, pirms pārvaldnieks sazinās ar viņu. Aprēķiniet, cik darbinieku jums ir nepieciešams, lai klients sagaida ne vairāk kā piecus tālruņa zvanus. Pretējā gadījumā jūs riskējat zaudēt savu klientu.
10. saki ardievas. Tas ir sarunas sākums un beigas, kas klientam paliks atmiņā, tāpēc pievērsiet šīm fāzēm pietiekami daudz uzmanības. Dialoga beigās apkopojiet sarunu, pateicieties klientam par zvanu.
11. Sagatavojiet savus darbiniekus ienākošajiem zvaniem. To var izdarīt divos veidos: mācīšanās vai ienākošie zvani. Pirmajā gadījumā jums būs jāpavada diezgan daudz laika. Tomēr, pat apmācot vadītāju par ienākošajiem zvaniem, jūs nebūsiet pasargāts no neveiksmēm. Patiešām, brīvā sarunā ar klientu liela nozīme ir subjektīvajam faktoram, kā arī katra atsevišķa darbinieka iedzimtajām spējām. Tāpēc mēs iesakām rakstīt ienākošo zvanu skriptus, kas standartizēs veiksmīgus kontaktus un palielinās jūsu uzņēmuma pārdošanas apjomu.

Ienākošā zvana skripta piemērs

Ienākošā zvana skripts - pārdošanas vadītāja atbildes scenārija piemērs potenciālajam klientam, kurš zvanīja.

Tajā pašā laikā nav iespējams izveidot universālu pārdošanas skriptu. Konsultanta un klienta sarunas saturs lielā mērā ir atkarīgs no uzņēmuma konkrētajām detaļām, konkrētā klienta un pārsūdzības iemesla.

Tāpēc mēs nesniegsim skriptu piemērus. Mēs nodrošināsim telefonsarunas skripta veidni, kur mēs izceļam visvairāk svarīgi punkti katrs posms. Pamatojoties uz to, jūs varat izveidot skriptu tieši jūsu uzņēmumam.

Pārvaldnieka skripta skripts

1. Sveicieni. Ir ļoti svarīgi atstāt uz klientu labu iespaidu. Sasveicinieties, iepazīstieties ar sevi (vārds un amats) un noteikti nosauciet uzņēmumu. Jautājiet, kā jūs varat uzrunāt sarunu biedru. Šis solis nostādīs potenciālo pircēju un samazinās neuzticības līmeni.
2. Uzziniet zvana iemeslu. Jautājiet klientam, kā jūs varat viņam palīdzēt. Tas virzīs sarunu pareizajā virzienā.
3. Mēs uzklausām un apliecinām klientu, ka tieši jūs varat viņam palīdzēt. Ja nesaprotat kādu punktu, nevilcinieties uzdot precizējošus jautājumus. Problēma ir jāredz tā, kā to redz klients.
4. Palīdzība. Piedāvājam vairākus alternatīvus risinājumus klienta problēmai, atbildam uz visiem viņa jautājumiem, uzdodam savējos, par vēlmēm. Jums ir jādod visvairāk pilnīgs apraksts preces, nosaucot to trūkumus. Preču cenu vislabāk nosaukt pēc preces apraksta. Svarīgs punkts: ja jums ir jāprecizē informācija, lai atbildētu uz klienta jautājumu, brīdiniet viņu, ka uz līnijas viņam būs nedaudz jāgaida. Centieties neatrasties prom ilgāk par 30 sekundēm. Atgriežoties, noteikti pateicieties sarunu biedram par gaidīšanu.
5. Atbildot uz iebildumiem. Viņi darīs. Jums nevajadzētu strīdēties ar klientu, slavējot produktu. Atbildēm jābūt pamatotām. Pretējā gadījumā jūs zaudēsit sarunu biedra uzticību.
6. Mēs pabeidzam dialogu. Rezultātā efektīvs darbs ar ienākošajiem zvaniem konta pārvaldniekam ir jāpanāk kaut kāda vienošanās. Tas varētu būt atzvanīšana, tikšanās vai darījums.

Ievērojot šo scenāriju, varēsit izveidot ienākošo zvanu pārdošanas skriptu tieši savai organizācijai.

Uz Šis brīdis daudzas organizācijas nodrošina skriptēšanas pakalpojumus, jūs varat arī iegādāties gatavu pārdošanas skriptu (tas nav visvairāk labākais veids, jo tajā netiks ņemtas vērā jūsu uzņēmuma īpašās iezīmes). Pašskriptēšana Labākais lēmumsšobrīd.
Apskatīsim, ar kādām problēmām uzņēmums var saskarties, atsakoties no skriptiem.:

• Laika zaudējums mācībām. Tas ir īpaši bīstami, ja jums ir liela personāla mainība;
• Ne katrs vadītājs spēj efektīvi pārdot preces, šādu speciālistu meklēšanai būs jāpavada daudz laika un naudas. Turklāt šādi darbinieki prasīs viņu prasmēm un spējām atbilstošu samaksu;
• Uzņēmuma atkarība no konkrētiem kontu pārvaldniekiem. Pārdevējam aizejot, jūs riskējat zaudēt ievērojamu pārdošanas apjomu.

Nespēja ietekmēt pārdošanu. Strādājot ar skriptiem, jūs redzēsiet galvenos dialoga problemātiskos momentus un varēsiet pielāgot skriptu. Ja atteiksities no skripta, jūs to nevarēsit izdarīt.

Ja klients pats zvanīja uzņēmumam, tad viņa var rēķināties ar veiksmīgāku sarunas iznākumu nekā "auksto" zvanu gadījumā. Patērētāja iniciatīva nozīmē, ka viņa interese par preces iegādi vai pakalpojuma pasūtīšanu ir augsta. Bet, neskatoties uz to, ka šāda dialoga iznākums var būt tikšanās vai pat vienošanās par pārdošanu, jums nevajadzētu paļauties tikai uz zvanītāja darbību.

Tu iemācīsies:

• Kas galvenās iezīmes ienākošie zvani.
• Kāpēc skripts ir vajadzīgs ienākošo zvanu.
• Kādas ir ienākošā zvana skripta izmantošanas priekšrocības.
• Kādi noteikumi jāievēro, veidojot skriptu.
• Kā izveidot ienākošā zvana veidni.
• Kādas kļūdas tiek pieļautas, veidojot skriptu ienākošajam zvanam.

Sagatavošanās šādam zvanam ļauj paredzēt visas iespējas sarunas attīstībai un vismaz saņemt no klienta viņa kontaktinformāciju un piekrišanu komunikācijas turpināšanai. Lai potenciālajam pircējam nebūtu šaubu, ka viņš ir atradis tieši to, ko meklējis, vai varbūt pat vairāk un labāk, ir nepieciešams skriptēt ienākošo zvanu.

Ienākošo zvanu pārdošanas skriptu funkcijas

Ja ņemam vērā posmus, ko cilvēks iziet, pieņemot lēmumu, tad pats "pirkums" būs tikai piektais solis, pirms kura:

1. Pieprasījuma formulēšana.
2. Meklējiet produktus, kas var apmierināt pieprasījumu.
3. Iespēju izvērtēšana (šajā posmā cilvēks zvana organizācijām, meklējot atbildes uz saviem jautājumiem).
4. Produktu šķirņu analīze.
5. Lēmuma pieņemšana un pirkuma veikšana.

Sagatavojot ienākošā zvana sarunas skriptu, ir svarīgi paturēt prātā dažus noteikumus:

1. Klients jau zina, kas viņam vajadzīgs – proti, kāda vajadzība būtu jāapmierina pirkumam vai pakalpojumam.
2. Zvanītāja rīcībā ir informācija par uzņēmumu, tiesa, minimāla.
3. Zvanot uzņēmumam, lai noskaidrotu detaļas, cilvēks atrodas optimālā risinājuma, nevis pirkuma izvēles stadijā.

Kad jūs vai jūsu padotie veidojat skriptus, lai atbildētu uz ienākošajiem zvaniem, ņemiet vērā arī dažus vienkāršus, bet svarīgus noteikumus:

1. Menedžeram, kurš atbild uz ienākošajiem zvaniem, ir jābūt divām galvenajām īpašībām: jābūt sabiedriskam un labi jāpārzina produktu dažādība, to atšķirības un funkcionalitāte. Klients zvanīja, lai precizētu nepieciešamo informāciju, un, ja tā netiks sniegta, jūs zaudēsiet pircēju.
2. Saziņas veidam ar personu, kas pieteicās pa tālruni, jābūt tikai lietišķam. Tas uzsver uzņēmuma statusu un katra zvanītāja vērtību. Sveiciens, uzņēmuma nosaukums un darbinieka vārds - nepieciešamie elementi sākt šādu sarunu.
3. Aprēķiniet, ka jāgaida, līdz persona atbildēs, ir ne vairāk kā pieci zvani. Automātiskie atbildētāji un mūzika noved pie tā, ka klients, nevēloties tērēt laiku, noliek klausuli.
4. Mudiniet pircēju uz dialogu. Vienkārši uzskaitot produkta īpašības, jūsu vadītāja runa kļūs par monologu. Ja jūsu mērķis ir pārdot preci vai pakalpojumu, jums jāsniedz zvanītājam visa viņam nepieciešamā informācija. To nevar izdarīt, ja viņam nav priekšstata par to, kas viņam vajadzīgs. Uzdodiet jautājumus, ļaujiet viņam runāt.
5. Nepārtrauciet klientu, mēģinot parādīt, ka saprotat viņu. Lai parādītu izpratni par uzdevumu, varat ievietot īsus apstiprinošus vārdus, piemēram, “jā”, un atkārtot svarīgākās frāzes. Jums arī jāuzdod precizējoši jautājumi pēc tam, kad sarunu biedrs ir pabeidzis.
6. Strādā ar . Atbildiet uz jautājumiem, neizvairieties no tiem. Ja klienta jautājumā vai uzdevumā kaut kas jums šķiet nesaprotams, veiciet precizējumus. Tas ne tikai palīdzēs izvairīties no kļūdām un pārpratumiem, bet arī parādīs jūsu iesaistīšanos risinājuma meklēšanas procesā.
7. Sekojiet savām emocijām. Sarunā ar klientu nav vietas gan aizkaitinājumam un dusmām, gan pārmērīgam priekam vai pazīstamībai.
8. Jūtieties brīvi atvadīties. Sasveicināšanās un atvadīšanās atstāj vislielāko iespaidu uz klienta komunikāciju. Apkopojiet sarunu un pateicieties zvanītājam par sazināšanos. Ja tiek panāktas vienošanās, nosakiet nākamās sarunas vai tikšanās laiku.
9. Darbs ar personālu. Vadītāja uzdevums ir pārliecināties, vai viņa darbinieki ir gatavi ienākošajiem zvaniem. To var panākt divos veidos: mācoties vai rakstot skriptus. Apmācība ir diezgan laikietilpīgs process, turklāt tas prasa darbinieku papildu apmācību sortimenta daļas nomaiņas gadījumā. Tajā pašā laikā vadītājs nav pasargāts no kļūdām, jo ​​tas ir raksturīgi visiem cilvēkiem, un saruna dažkārt var uzņemt negaidītus apgriezienus. Vadītāja atlaišana un jauna darbinieka pieņemšana liek atkārtot apmācības procedūru no nulles. Tikmēr tas atrisina lielāko daļu problēmu, ļauj pat iesācējiem iesaistīties pārdošanas procesā.
10. Palīdziet klientam. Viņam vajadzētu justies, ka vēlaties atrisināt viņa problēmu, nevis pārdot preci par cik vien iespējams. Sarunā paļaujieties uz zvanītāja pieprasījumu un izrunājiet produkta vai pakalpojuma īpašības, pamatojoties uz viņu precīzajām prasībām.

4 komponenti, kas palielina skriptu efektivitāti

Skriptu sistēma ir sarunu skriptu kopa, kas sastāv no četri dokumenti:

• runas modulis,
• iebildumu kartes,
• anketa,
• kontrolsaraksts.

Rakstā elektroniskais žurnāls « Komercdirektors» jūs atradīsiet katras šīs sastāvdaļas aprakstu un piemēru.

Kam paredzēts ienākošā zvana skripts?

Apskatīsim tuvāk, kas ir skripts. Mārketingā un pārdošanā scenārijs ir vienota rakstiska sarunas gaita vai darbību secība, lai sasniegtu doto rezultātu.

Skripta izmantošanas prakses ieviešanu ienākošajam zvanam organizācijā izraisa vajadzība atrisināt vairākas problēmas:

1. Ienākošo zvanu apstrādes efektivitātes paaugstināšana.
2. Visu pieprasījumu fiksēšana pieprasījuma analīzes sastādīšanai un sortimenta pielāgošanai.
3. Pārdošanas apjoma palielināšana. Nododot veiksmīgāko vadītāju pieredzi parastajiem darbiniekiem, jūs varat sasniegt izcilus rezultātus.
4. Darbinieku novērtēšanas sistēmas ieviešana. palīdz reģistrēt, cik procentu darījumu tika noslēgti un kurā posmā.
5. Pārdošanas menedžeru štata paplašināšana. Skripta lietošanas prakse ļauj jauniem speciālistiem iesaistīties uzreiz pēc ievadapmācības.
6. Personāla nestabilitātes seku samazināšana līdz minimumam. Labs pārdošanas vadītājs agri vai vēlu pārspēj savu amatu. Aizvietotāja atrašana un apmācība var ilgt vairākus mēnešus, ja apmācīsit speciālistu no nulles. palīdziet saīsināt šo periodu līdz vienai nedēļai.

Tajā pašā laikā, ignorējot plaši izplatīto praksi runāt skriptos, var rasties šādas problēmas:

• Ilgtermiņa apmācība pārdošanas vadītājiem.
• Slikta izpratne par materiālu.
• Nespēja strādāt ar iebildumiem arī pēc treniņa.
• Atkarība no galvenajiem vadītājiem.
• Informācijas trūkums patērētāju pieprasījuma analīzei.

Ienākošo zvanu apstrādes skripts: 4 galvenie noteikumi

Ienākošo zvanu sarunas skripts ļauj vadītājam izmantot kolēģu pieredzi, taču nepieciešama arī personīga iesaiste komunikācijā, kā arī spēja patstāvīgi reaģēt uz neparastiem apstākļiem.

Tajā pašā laikā neatkarīgi no situācijas un ienākošā zvana skripta ir svarīgi ievērot četrus galvenos noteikumus, apstrādājot ienākošo zvanu.

1. noteikumsIzvairieties atbildēt uz cenu jautājumu.

Gadījumā, ja zvanītājs sarunu sāk ar jautājumu par cenu, ļoti ieteicams sniegt novirzošu atbildi, sniedzot klientam precizējošu informāciju. Tas ir saistīts ar faktu, ka, izdzirdējis cenu, cilvēks var vienkārši nolikt klausuli, zaudējot interesi par sarunu. Ja iespējams, atlikt jautājumu par galīgās izmaksas savu preci vai pakalpojumu līdz personīgās tikšanās brīdim.

Protams, nevar vienkārši ignorēt klienta pieprasījumu. Manevrs atbildot, ka gala cena ir atkarīga no komplektācijas, krāsas, izmēra, daudzuma utt. Tas ļaus turpināt sarunu, iegūstot informāciju par to, kas klientam patiešām ir nepieciešams. Apsveriet sava biznesa specifiku.

Piemērs

Klients: "Cik ir R?"

Pārdevējs: "Mums ir ļoti liela izvēle R. Vēlies konkrētu modeli vai vēl neesi izlēmis par prasībām ierīcei?

2. noteikumsEsiet dialoga iniciators.

Tam vajadzētu kļūt par aksiomu jūsu vadītājiem: tas, kurš uzdod jautājumus, pārdod. Šāda kombinācija būs universāls algoritms: klienta piezīme / jautājums - vadītāja atbilde + jautājums. Jautājums var būt precizējošs vai alternatīvs (tiek izmantota konstrukcija "vai nu - vai").

Piemērs

Klients: "Vai jums ir Sh?"

Pārdevējs: “Jā, Sh ir noliktavā mūsu veikalā. Izvēlies sev vai kā dāvanu?

Ja jūs vienkārši atbildat uz potenciālā klienta jautājumu, viņš vada sarunu. Ja neesi proaktīvs, bet pasīvs, klients var justies vienaldzīgs un doties pie konkurentiem. Katras rindiņas beigās ir obligāti jāuzdod jautājums kādam, kas vēlas pārdot.

3. noteikumsPārvediet klientu uz nākamo posmu.

Komunikācijas ar klientu loģisks beigas būs pakalpojuma vai preces un katra tā pārdošana nepieciešamos soļus ir pāreja uz nākamo posmu. Kompetenta komunikācija, intereses uzturēšana, pareizie jautājumi un iniciatīvu var izsvītrot ar nepareizu pāreju uz nākamo posmu.

Pārejai jābūt precīzai, pēc iespējas informatīvākai un līgumus fiksējošai. Veiksmīga saruna ar pircēju nedrīkst saturēt tādas frāzes kā "mēs jums piezvanīsim" vai "zvaniet pēc jūsu izvēles". Pēc šādas atvadīšanās par šo klientu vari aizmirst, jo diez vai viņš kļūs par tavējo.

Esiet precīzs, cik vien iespējams. Neļaujiet nepareizi interpretēt savus nodomus. Nākamais solis saziņā ar pieteikušos pa telefonu var nebūt līguma parakstīšana, bet tikšanās, speciālista nosūtīšana veikt mērījumus, sagatavošanās komerciālais piedāvājums utt.

Skripti atbildēšanai uz ienākošajiem zvaniem palīdz izvairīties no kļūdām, izejot šos posmus, un adekvāti uztvert dažādas potenciālo klientu reakcijas zvanot.

4. noteikumsIzmantojiet tikai pārbaudītu informāciju.

Pat ja jūsu vadītājiem šķiet, ka viņu bagātā pieredze pārdošanā ļauj viņiem "uzminēt klientu vēlmes", neļaujiet viņiem "spēlēt šīs spēles". Domāšana cilvēka vietā var izraisīt negatīvu reakciju biežāk nekā pozitīvu.

Daudz vairāk cilvēku novērtē precizējošus jautājumus un pieņēmumus sarunā nekā pārliecinātu “es zinu, kas tev vajadzīgs” jau pēc pirmajiem vārdiem. Precizēšana parāda ne tikai uzmanību klienta vajadzībām, bet arī rūpes par viņa izvēli, par viņa lēmuma vērtību. Tāpēc tik svarīgs ir rezumēšanas brīdis sarunas beigās. Tas ļauj izvairīties no pārpratumiem un neprecizitātēm.

Pārdošanas menedžera ienākošā zvana skripts (veidne)

Tūlīt izlemsim: nav iespējams sagatavot ideālu ienākošā zvana skriptu, kurā ņemtas vērā visas situācijas.

Saruna būs atkarīga no vairākiem faktoriem, tostarp pieprasītā produkta specifikas, iemesla, kāpēc potenciālais klients sazinājās ar jūsu uzņēmumu, un viņa personīgā komunikācijas stila.

Tikai ienākošā zvana sarunas skripts aptuvens plāns vadītājam, atvieglojot viņa saziņu ar pircēju.

Protams, ar ienākošo zvanu var un vajag strādāt drošāk nekā “aukstā” zvana gadījumā, jo klients jau ir motivēts veikt pirkumu. Izmantojot auksto zvanu, vispirms ir jāidentificē patērētāja motivācija un dažreiz tā jāizveido.

Mēs jau esam pieskārušies laika intervāla brīdim, kad jāatbild uz ienākošu zvanu. Atteikties izmantot fona mūziku vai automātisko atbildētāju. Maksimālais gaidīšanas laiks nedrīkst būt ilgāks par pieciem zvaniem, ideāls ir trīs.

Apskatīsim darbības, ko un kā pastāstīt potenciālajam klientam pēc tam, kad tālrunis ir norauts.

1. Sāciet sarunu.

Šī posma galvenais uzdevums ir pozicionēt pircēju un atstāt uz viņu labu iespaidu. Svarīgi ir sasveicināties, nosaukt uzņēmumu, tā darbības veidu, kā arī savu vārdu un amatu. Jautājiet zvanītājam, kā ar viņu sazināties. Jums ir jāizlīdzina klienta trauksmes līmenis un jāuzvar viņš.

Piemēram, saruna var izskatīties šādi: “Labvakar. Ateljē "Needlewoman". Es esmu Oksana. Kā es varu Jums palīdzēt?"

Svarīgi šī posma punkti:

• Atvadīties ir obligāti. Uzņēmuma nosaukuma pieminēšana bez sveiciena ir atturīga un vienkārši uzskatāma par neētisku. Turklāt, ja savienojums netiek izveidots no pirmās sekundes, klients nepalaidīs garām svarīgu informāciju.
• Ir svarīgi ne tikai ziņot par uzņēmuma nosaukumu, bet arī tā darbības veidu, it īpaši, ja tas nav skaidrs no nosaukuma. Tāpat gadījumā, ja klients zvana daudz, viņš var aizmirst, kur tieši tagad zvanījis, un ierakstīt informāciju nepareizi. Uzņēmuma nosaukuma atgādināšana ļaus izvairīties no šīs kļūdas.
• Ļoti svarīga ir arī iepazīstināšana ar sevi, tā piešķir sarunai sarunas toni. Izvairieties no novecojušas vārda un patronimitātes lietošanas formas, ierobežojiet sevi ar vārdu.

2. Klienta pirmais jautājums.

Uzklausot potenciālā pircēja jautājumu, dariet viņam zināmu, ka viņš ieradās norādītajā adresē, un jūs varat atrisināt viņa problēmu.

Jautājumi, kurus var uzdot pa tālruni, tiek iedalīti divos veidos: ar precīzu informāciju (krāsa, materiāls, aprīkojums, svars un tā tālāk) un bez konkrētas informācijas.

Populārākie jautājumi, kas ir svarīgi apsvērt, rakstot skriptu ienākošajam zvanam, ir:

• Cik daudz _____?
• Jūs darāt_____?
• Tev ir _____?
• Runāt par _____!
• Vai varat palīdzēt ar _______?

Šie jautājumi jāņem vērā, gatavojot skriptu ienākošajam zvanam. Citi jautājumi ir reti, un, ja uzņēmuma praksē to nav fiksēts liels skaits, tad to iekļaušanu scenārijā var atstāt novārtā.

3. Piekrišana un vārda atpazīšana.

Vadītāja galvenais uzdevums šis posms– pārliecināt klientu, ka viņš ir vērsies uz norādīto adresi. Personas vārda izmantošana saziņā palielinās viņa attieksmi pret jums un padarīs sarunu ērtāku. Uzziniet, kā sazināties ar klientu.

Piemēram: “Protams, mēs strādājam ar šāda veida mēteļiem. Pastāsti man, lūdzu, kā es varu ar tevi sazināties?”

Skatuves īpašības ir tādas, ka jūs varat izskaidrot iemeslu, kāpēc vēlaties uzzināt nosaukumu. Piemēram, pievienojot: "saziņas ērtībai".

Dažas vadlīnijas skriptu sagatavošanai iesaka lūgt vārdu nevis uzreiz, bet gan šāda veida pakalpojuma izpildes vai preču pārdošanas apstiprināšanas stadijā. Jums ir tiesības patstāvīgi izlemt, kurā brīdī izmantot šo gājienu, galvenais ir atcerēties, ka tā tam ir jābūt.

4. Ievadatbilde.

Posma uzdevums ir vienoties par precizējošiem jautājumiem, izsakot cenu.

Piemēram: “Mēteļa šūšanas cena svārstās no 10 līdz 25 tūkstošiem rubļu. Tas ir atkarīgs no materiāla, no kura vēlaties pasūtīt preci, mēteļa garuma, kā arī pasūtījuma apdares un steidzamības. Ierosinu precizēt visas nianses un konkrētāk aprēķināt izmaksas. Vai tu piekrīti?

Posma īpatnības: nosaucot cenu, nosauciet ne tikai iespējami zemāko cenu, bet arī vidējo cenu tirgū, lai turpmāk nerastos neparedzētas situācijas. Paskaidrojiet, kas veido cenu, un ne tikai "izvairieties" no atbildes uz jautājumu.

5. Vajadzību noskaidrošana un ekspertīzes pierādīšana.

Uzdodiet jautājumus, kas ļauj ne tikai atrisināt problēmu, ar kuru klients vērsās uzņēmumā, bet arī piedāvāt viņam papildu pakalpojumus, kas vairos klienta komfortu. Varbūt tava šuvēja aiziet uz mērījumiem mājās? Vai arī šobrīd šujat somas mēteļiem par īpašu cenu? Šeit daudz kas ir atkarīgs no sākotnējās mārketinga politikas, taču visbiežāk uzņēmuma ieņēmumus var palielināt tikai veicot dažus elementārus precizējumus.

Šajā posmā jautājumi var būt trīs veidu:

• Lai precizētu visas iezīmes (“Vai esat jau izlēmis par materiālu pielāgošanai, vai man vajadzētu pastāstīt par jaunākajām tendencēm?”).
• Demonstrējot savu profesionalitāti (“Smalkas vilnas mētelis prasa īpaša piesardzība. Vai apsverat citas iespējas vai esat gatavs pieteikties ķīmiskās tīrīšanas pakalpojumiem?”).
• Palīdz pieņemt pozitīvu lēmumu (“Jums jābūt savlaicīgi pirms aukstā laika, vai ne?”).

Skatuves iezīmes: ja iespējams, uzdodiet atvērtos jautājumus, lai iegūtu maksimālu informācijas daudzumu. Jautājumu skaits nedrīkst pārsniegt septiņus. Pierakstiet atbildes CRM sistēmā vai, ja tādas nav, speciālā formā datorā.

6. Rezumējot.

Kopsavilkums ir svarīga dialoga un tā kulminācijas daļa. Tas nepieciešams, lai vadītājs nepalaistu garām svarīgu informāciju, un klients būtu pārliecināts, ka viņš ir pareizi saprasts.

Piemēram: “Paldies par atbildēm, Svetlana. Tātad, jums ir nepieciešams ziemas mētelis, kas izgatavots no smalkas vai tradicionālās vilnas, ar polsterētu oderi un noņemamu kapuci. Garums līdz ceļgalam ar augstumu 175 centimetri. Krāsa ir bordo vai tumši zila. Vai viss ir pareizi?"

Skatuves īpašības:

• Summēšana ir ļoti svarīgs bloks, it īpaši, ja jūsu produktam ir daudz dažādu iespēju.
• Pārliecinieties, vai klients piekrīt, ka viss, ko jūs sakāt, ir patiesība. Tas palīdzēs izvairīties no pārpratumiem vēlāk.

7. Prezentācija.

Šī posma sarežģītība slēpjas apstāklī, ka vadītāji var ļoti ilgi runāt par savu produktu, kamēr klients gaida konkrētu informāciju un viņu neinteresē “lekcija”. Meklējiet līdzsvaru, atstājot daļu sekundārās informācijas pircēja jautājumiem.

Piemēram: “Šajā gadījumā jums vislabāk der uzņēmuma Dolce Vita vilna, ko pērkam Itālijā. Tas ir ērti valkājams un gandrīz neburzās. Ja izvēlēsimies šo vilnu, tad mēteļa šūšanas izmaksas būs 19 000 rubļu.”

Šī posma iezīmes:

• Runājiet par priekšrocībām, ne tikai par funkcijām.
• Nevilciniet savu runu.
• Ja tas joprojām notiek, atgrieziet klientu viegls jautājums uz kuru vienmēr var atbildēt "jā".
• Prezentācijas beigās norādiet izmaksas.

8. Jautājums malā.

Cenu novēršošs manevrs. Tas tiek iestatīts uzreiz pēc prezentācijas, kamēr klients neko nav atbildējis. Tas tiek darīts, lai cilvēkam nebūtu laika izvērtēt pieteiktās izmaksas un turpinātu dialogu. Mūsu piemērā tas varētu būt šāds: “Vai kā paraugu izmantot arī bordo vai tumši zilu piegriezumu?”

9. Darījuma slēgšana.

Gadījumā, ja klients ir gatavs slēgt līgumu, noteikti norādiet tālāk norādītās darbības pēc iespējas detalizētāk. Piemēram: “Svetlana, tāpēc vienojāmies: ceturtdien 10.00 pie tevis atbrauks mūsu kutere Olga un veiks mērījumus mēteļa pasūtīšanai. Viņa arī parādīs materiālu un krāsu paraugus. Pārbaudīsim jūsu adresi: Jekaterinburga, Ļeņina iela, māja 6, dzīvoklis 74, vai ne? Paldies. Ja man ir jāsazinās ar jums, vai varat, lūdzu, norādīt tālruņa numuru, pa kuru varu jums piezvanīt? 89036785495, vai ne? Paldies, ka izvēlējāties mūsu uzņēmumu. Visu to labāko!"

Ir svarīgi atcerēties, ka, uzzinot papildu personisko informāciju, noteikti informējiet klientu, kādam nolūkam jūs to izmantosit.

1. Uzdodiet atklātus un skaidrus jautājumus. Jūs to darāt nevis aiz ziņkārības, bet gan no vēlmes palīdzēt klientam apmierināt viņa vajadzības.
2. Izvairieties no formulējumiem, kurus var saprast neviennozīmīgi.
3. Gadījumā, ja jums ir jāprecizē informācija, īsi atvainojieties sarunu biedram un paziņojiet viņam, ka jums ir nepieciešams laiks. Maksimālais gaidīšanas laiks nedrīkst pārsniegt trīsdesmit sekundes. Pēc atgriešanās pie dialoga, paldies klientam par gaidīšanu.
4. Esiet pieklājīgs un pacietīgi atbildiet uz klientu jautājumiem. Atcerieties, ka visbiežāk viņš ir amatieris tajās lietās, kurās esat eksperts, tāpēc izvairieties no terminiem un profesionāla slenga. Tajā pašā laikā esiet neatlaidīgs un reaģējiet uz ienākošo informāciju. Strādājiet ar iebildumiem. Izvairies no emocijām un skarbā toņa, bet patiesi centies atrisināt klienta problēmu. Preces var nopirkt daudzos uzņēmumos, iegūt cilvēcisku attieksmi – ne visur.
5. Iegūstiet klienta kontaktinformāciju. Tā ir neatņemama saziņas ar viņu sastāvdaļa, un, ja tas netiks darīts, tad tiks zaudēts to kolēģu darbs, kuri “atveduši” šo klientu. Pirms galīgās cenas izrunāšanas noskaidrojiet kontaktus. Šajā gadījumā, ja viņu neapmierinās izmaksas un saruna tiek pārtraukta, tad jūsu uzņēmumam noteikti būs īpašs piedāvājums.
6. Paziņojiet cenu, kad esat pārliecināts, ka esat sniedzis klientam visaptverošu informāciju par pakalpojumu vai produktu, kuru plānojat pārdot. Tajā pašā laikā jums vajadzētu būt norādei, ka, ja klients uzstāj, ir ieteicams viņam pateikt cenu. Iespējams, meklēšanas procesā viņš jau apguva visu nepieciešamo un tagad ir koncentrējies uz izdevīgākā piedāvājuma atrašanu.
7. Esiet gudrs, pārtraucot sarunu. Ja visi svarīgie punkti ir fiksēti un klients nepabeidz dialogu, jautājiet, ko vēl jūs varat viņam noderēt.

Šāds "skelets" palīdzēs sagatavot skriptus, lai atbildētu uz ienākošajiem zvaniem, ņemot vērā organizācijas specifiku un piedāvātās preces un pakalpojumus.

Ienākošā zvana skripta sagatavošana var aizņemt daudz laika, lai gan no pirmā acu uzmetiena šis uzdevums šķiet vienkāršs. Lai saprastu, kam tieši jābūt jūsu skriptā, varat tikai sākt strādāt pie skripta. Nebrīnieties par tā apjomu: ienākošā zvana apraksts var ietilpt trīs vai desmit lappusēs. Šeit nav vienotu noteikumu.

Daudzas firmas piedāvā pārdošanas menedžera skriptēšanas pakalpojumus, taču šī pieeja neņem vērā jūsu uzņēmuma specifiku. Bez pielāgošanās šāds scenārijs nedarbosies tik labi, kā vajadzētu, un sagatavošanās darbam veltītā nauda un laiks netiks izmantots efektīvi.

Skripta rakstīšana uzņēmumā palīdz iekļaut īpaši jautājumi, ko visbiežāk jautā jūsu vadītāji, kā arī pievienojiet tās vērtības un ziņojumus, kas jums šķiet piemēroti.

Kā skriptēt ienākošu zvanu

Tagad, kad zināt, kādam jābūt ienākošā zvana sarunas skriptam, sāciet to rakstīt. Izveidojiet pirmo skripta versiju sev vai savam uzņēmumam jau šodien. Tas var nebūt ideāls, bet jums būs ko uzlabot un ar ko strādāt, kad klienti zvanīs. Jūs paši redzēsiet, cik ļoti skripts palīdz komunikācijā un kā tas palielina konversiju.

Lai uzrakstītu gatavu ienākošā zvana skriptu, sadaliet darbu vairākos posmos:

1. Skripta galveno punktu fiksēšana, pamatojoties uz pārdošanas pieredzi.
2. Piezīmju veikšana par dažām labākajām klientu sarunām.
3. Skripta "skeleta" piepildīšana ar detaļām.
4. Skriptu pārbaude.
5. Analīze un konversijas aprēķins.
6. Skripta izveidošana dokumentā.

"Skeleta" skripta izstrāde neaizņems daudz laika, ja labi pārzināt pārdošanas procesu. Pēc tam svarīgi kritiski izvērtēt uzrakstīto scenāriju un nepieciešamības gadījumā veikt izmaiņas. Tālāk pieraksti 10-15 sarunas ar klientiem, vari iesaistīt kolēģus šajā procesā. Pēc tam veiciet atšifrējumu.

Tavs uzdevums ir sagatavot skriptu, kurā pēc iespējas detalizētāk ņemti vērā visa veida klientu jautājumi, viņu iebildumi un vajadzības. Kad tas būs izdarīts, jūsu rokās būs garš, bet ne pilnvērtīgs scenārijs. Pēc tam savus jautājumus papildināsiet ar informāciju, kas iegūta no ierakstītajām sarunām ar klientiem. Ir lietderīgi skriptēt ienākošo zvanu blokshēmas veidā, kas vizuāli parāda visas pārejas no jautājuma uz jautājumu un parāda saikni starp tām.

Kad scenārijs ir gatavs šajā formā, sapulciniet kolēģus un prezentējiet viņiem savu darbu, pārrunājiet ar viņiem vājās vietas un stiprināt tos. Pēc tam skriptu var apstiprināt un izplatīt lietošanai visiem pārvaldniekiem.

Pienāk izšķirošs brīdis, kad jums ir jāpārbauda skripts un jāizmēra pārdošanas rezultāts, kas izteikts reklāmguvumā. Ir svarīgi saprast, ka visas izmaiņas, ko veiksit skriptā, tiks atspoguļotas pārdošanas skaitā. Labojiet visus grozījumus un atmetiet tos, kas samazina pārdošanas apjomu.

Protams, jums kļuva skaidrs, kāpēc skripta pasūtīšana no trešo pušu uzņēmumiem, kā arī gatavu skriptu lejupielāde no interneta nevar dot labus rezultātus. Pat konkurentu skripti, ja jums izdodas tos iegūt, var tikai uzlabot jūsu gatavo dokumentu, bet nekādā gadījumā to neaizstāt.

Ir svarīgi saprast, ka sākt ar skriptu, kuru vērtējat četrus no desmit, ir labāk nekā strādāt bez skripta. Slikti uzrakstīts skripts, kas paņemts uz darbu, ir daudz efektīvāks nekā ideāls nepabeigts skripts, kas saglabāts pārvaldnieka zibatmiņas diskā. Ja jūsu uzņēmumā tiek izmantota CRM sistēma, tad skriptu programmā vēlams ielādēt pēc tā testēšanas, nevis pirms tam.

Kad esat savācis pietiekami daudz datu par pārdošanu un reklāmguvumiem, kā arī atsauksmes no kolēģiem, aizpildiet skriptu un nomainiet tā daļas. Pamazām jūs iegūsit nepieciešamo pieredzi un varēsiet sagatavot ienākošā zvana sarunas skriptu, kas vairākkārt palielinās jūsu pārdošanas apjomu.

Neaizmirstiet kontrolēt skriptu lietošanas procesu. Komandai parasti ir grūti pieņemt jauninājumus, un, ja iespējams, viņi, rīkojoties vecajā veidā, ignorēs jūsu norādījumus. Paies zināms laiks, līdz vadītāji pieradīs pastāvīgi izmantot šo resursu.

Varat ierakstīt tālruņa sarunas, ja jūsu aprīkojums to atļauj. Šāds pasākums pats par sevi pozitīvi ietekmēs pārdošanas pieaugumu, jo vadītāji zinās, ka viņu sarunas tiek ierakstītas un tiks noklausītas.

• Kā uzrakstīt izejošā zvana skriptu, kam neviens klients nevar pretoties

Darba kvalitāte ar ienākošajiem zvaniem ir veiksmīga darba un peļņas pieauguma atslēga. Elementāra pieklājība un uzmanība klienta vajadzībām var palielināt jūsu pārdošanas apjomu par 15%. Tajā pašā laikā pusē firmu, kur cilvēks piesakās, šķiet, ka vadītājs ir aizņemts ar ļoti svarīgu lietu, un zvanītājs viņu novērš un kaitina.

Tāpēc priekšplānā ir jāizvirza komunikācijas kvalitāte, nevis tikai vadītāja informētība un vēlme pārdot preci vai pakalpojumu. Droši vien pat neatrodot piemērots variants sev zvanītājs ieteiks jūsu uzņēmumu draugiem.

Četri vienkārši noteikumi palīdzēs jums sagatavot efektīvu ienākošā zvana skriptu.

1. Iesaistieties, ne tikai informējiet.

Ja ieslēgts ienākošais jautājums“Cik maksā X?”, vadītājs sausi atbild “Tik daudz”, tad cilvēks drīzāk noliks klausuli, nekā uzdos citu jautājumu vai izlems, ka viņam šī prece jānopērk no tevis. Viņš nezvana uz informācijas dienestu, un šāda pieeja pircēju diez vai apmierinās.

Pirmajam klienta zvanam ir viens mērķis – iegūt primāro informāciju. Taču tam nevajadzētu būt tik īsam, lai zvanītājam rastos sajūta, ka vadītājs ir aizņemts un viņam nemaz nerūp klienti.

Parasti pirmajā zvana laikā pircēju interesē iespēja iegādāties kādu konkrētu preci vai pakalpojumu šajā uzņēmumā, kā arī kāds ir pasūtījuma izpildes laiks un tā izmaksas. Pēc visas informācijas saņemšanas klients ietur pauzi, lai padomātu un pieņemtu lēmumu. Pārdošanas menedžera uzdevums ir saīsināt šo pauzi un palīdzēt zvanītājam pieņemt sev labvēlīgu lēmumu.

Iepazīšanās un daži papildu jautājumi var uzsākt nejaušu sarunu un iekarot potenciālo klientu. Pamazām jūs paplašināt jautājumu sarakstu, iegūstot nepieciešamo informāciju, lai sniegtu pircējam tieši to, kas viņam nepieciešams.

Tātad, ja esat advokātu birojs un pircējs ir ieinteresēts reģistrēt uzņēmumu, varat jautāt, kāda veida uzņēmējdarbību zvanītājs gatavojas veikt, un, ja nepieciešams, licenci šī suga aktivitātēm, pastāstiet viņam par to, piebilstot, ka ar jūsu palīdzību jūs varat arī iegūt licenci.

2. Apsveriet visus klientu pieprasījumus.

Tas palīdzēs ne tikai novērtēt, kuri no jūsu klientiem ir regulāri un kuri vienreizēji, bet arī analizēt biežākos pieprasījumus. Tāpat šī statistika ļauj pielāgot mārketinga un reklāmas budžetus.

Izveidojiet anketu katram zvanītājam. Tajā nevajadzētu būt daudz jautājumu, lai nenogurdinātu klientu. Piemēram, tie varētu būt:

• Uzvārds, vārds, uzvārds un kontaktinformācija.
• Apmeklējumu skaits nedēļā/mēnesī/ceturksnī.
• Informācijas avots par uzņēmumu.
• Sniegto pakalpojumu saraksts nedēļā/mēnesī/ceturksnī.

3. Pievērsiet uzmanību un veidojiet uzticību.

ko sauc " individuāla pieeja”, vadītāji bieži vien uztver tikai kā elastīgu cenu noteikšanu. Faktiski efektīvai pārdošanai svarīgāka ir nevis cena, bet gan attieksme pret klientu. Ja jums izdevās viņu iekarot, iedvesmot uzticību un pārliecību par savām kompetencēm, darījumu var noslēgt par "parastām" cenām.

Meklējot piemērotāko variantu, potenciālais klients zvana no vairākiem līdz diviem desmitiem firmu (atkarībā no pirkuma apjoma). Un ar katru zvanu samazinās iespēja, ka viņi izvēlēsies jūs kā pārdevēju. Svarīgi atcerēties, ka vadītājam ir 10-20 sekundes, lai iegūtu pircēja uzticību un radītu viņā vēlmi turpināt dialogu.

Patiesībā šajās sekundēs jūsu pārdevējiem ir jādemonstrē zvanītājam visas sadarbības iespējas ar jūsu uzņēmumu. Tam palīdzēs smaids un draudzīga attieksme. Un, lai arī telefonā smaids nav redzams, sarunā tas ir jūtams. Centieties pēc iespējas detalizētāk noskaidrot klienta vajadzības un sarunājiet ar viņu nākamo zvanu vai tikšanos.

4. Meklējiet satikties vai atzvaniet.

Vairākkārt ir pierādījies, ka klātienes tikšanās reizē tiek veikts daudz vairāk darījumu nekā telefona sarunās. Vizuālā kontakta trūkums, kā arī personiskā komunikācija negatīvi ietekmē pārdošanas apjomus. Tāpēc mēģiniet sarunāt personisku tikšanos vai, ja tas šajā posmā nav iespējams, atzvaniet – iespējams, tās laikā varēsiet vienoties vai sarunāt tikšanos.

Zinātnieki noskaidrojuši, ka informācijas uztveri īpaši ietekmē runas vizuālais pavadījums (55%) – tie ir sarunu biedra žesti, sejas izteiksmes un pozas. Svarīgs ir arī runas tembrs un tās intonācija (37%). Tiešai informācijai par ieguvumiem, cenu un tā tālāk ir tikai 8% ietekmes uz sarunu biedru un viņa lēmumu.

Tāpēc tikšanās birojā – jūsu vai potenciālā pircēja – var jūs būtiski pietuvināt darījumam.

Dažas frāzes var noliegt visus pārvaldnieka centienus, tāpēc jūsu ienākošā zvana sarunas skriptā ir jābūt norādēm par to, kuras frāzes ir aizliegtas. Piemēram, tie ir šādi apgalvojumi:

1. "Jūs pārpratāt" - aizstājiet ar vārdiem "ļaujiet man precizēt".
2. "Es nesaprotu, ko jūs vēlaties" - mainiet uz "precizējiet, lūdzu."
3. “Palieciet uz līnijas” ir pasūtījuma frāze. Ja jūsu darbiniekiem ir nepieciešams laiks datu precizēšanai, pareizākais variants būtu pajautāt klientam, vai viņam ir ērti gaidīt rindā, vai arī labāk viņam atzvanīt, kad ir savākta nepieciešamā informācija.
4. "Es ar šiem jautājumiem nenodarbojos" un dažādas iespējas, ar kontekstu “Es nezinu”, tāpat kā iepriekšējā versijā, aizstāt ar frāzi par nepieciešamību precizēt informāciju un lūgt iespēju atzvanīt.

Labākais veids, kā iemācīt vadītājiem labi izturēties pret klientiem, joprojām ir prēmiju sistēma, kas balstīta uz pārdošanas rezultātiem.

• Kā piesaistīt klientus uzņēmumam, atsakoties no aukstajiem zvaniem

Bieži sastopamās kļūdas ienākošā tālruņa zvana skriptā

Daži raksturīgi nepareizi aprēķini var padarīt par nederīgu jūsu centienus piesaistīt jaunus klientus, izmantojot reklāmas un mārketinga veicināšanas pasākumus. Visbiežāk pieļautās kļūdas ir:

1. Trūkstošie zvani.
2. Nepietiekamas informācijas saņemšana no klienta.
3. Zvanītāju "atbrīvošana" bez īpašiem līgumiem.
4. Analīzes trūkums par ienākošajiem pieprasījumiem.

Ir svarīgi atcerēties, ka tikai 7% lēmumu ietekmē faktiskā jautājuma puse (KO mēs sakām), bet 93% - KĀ mēs sakām (sejas izteiksmes, intonācija un balss tembrs, runas pauzes). Nemēģiniet flirtēt ar klientiem vai, gluži pretēji, sarunājieties ar viņiem. Jums nav jādemonstrē, cik svarīgu lietu jūs darāt, sazinoties ar viņu, taču nevajadzētu atstāt novārtā arī sarunu, izdodot vienzilbiskas frāzes.

Neskatoties uz to, ka lielākā daļa aicinājumu ir tipiskas un neprasa vadītāju lielvaras, kas ikdienā sazinās ar klientiem, daudzi pārdevēji pazūd personīgajā kontaktā un daži no viņiem bailēs un nenoteiktības dēļ sāk kļūdīties tur, kur parastā dzīve nebūtu nepareizi aprēķinājis. Tāpēc kompetents ienākošo zvanu sarunas skripts pasargās jūs un jūsu padotos no šādām nepatikšanām.

Starp galvenajiem iemesliem, kāpēc klienti atsakās no darījuma, prakse izšķir šādus:

1. Pārdevēja neizprotot klienta pieprasījumu - vadītājs izdara kļūdainus secinājumus un dodas uz konsultācijām.
2. Vadītājs izsniedz pārāk daudz informācijas, nevis vienkārši orientē klientu un norunā tikšanos.
3. Pārdevējs absolūti neizsaka unikalitāti tirdzniecības piedāvājums viņa uzņēmums.
4. Vadītājs nestrādā ar klienta iebildumiem, ietur pauzi, lai “padomātu” un neatgriežas.
5. Pārdevējs priekšlaicīgi piedāvā tikšanos, pircējam rodas sajūta, ka vēlas no viņa atbrīvoties vai preci pārdot pēc iespējas ātrāk, jo viņš vēl nav saņēmis pietiekami daudz informācijas par preci.
6. Klientam netika paskaidrots, kāpēc tikšanās ir vajadzīga, kā rezultātā viņam ir vieglāk no tās atteikties.
7. Nav starpposma starp cenas paziņošanu un patērētāja lēmumu. Ja klients jutīs, ka nav gatavs pieņemt lēmumu, viņš to nedarīs, un uzņēmumam, kurā viņš bija “steidzies”, turpmākā komunikācija tiks liegta.
8. Vadītājs nemēģināja noorganizēt sapulci vai vienoties par papildu zvanu. Klients visbiežāk nav ieinteresēts sev to atgādināt.

Ekspertu viedoklis

Kļūdas skriptos neļauj izraisīt pozitīvas emocijas un klientu uzticību

Dmitrijs Karpovs,

Maskavas pludmales volejbola kluba dibinātājs

Pozitīvas emocijas un uzticēšanās ir pamats, uz kura balstās pārdošana. Bez šī pamata ir grūti runāt par veiksmīgu komunikāciju ar klientu. Ir trīs tipiskas kļūdas, kas visbiežāk satur ienākošā zvana skriptu:

1. Izplūdušais mērķis.

Jo skaidrāk ir formulēts, ko jūsu vadītāji un jūs ar viņiem strādājat, jo lielāka iespēja, ka šis mērķis tiks sasniegts. Uzdevumi var būt pilnīgi dažādi, bet taustāmi. Bez tā jūsu skriptu darbs tiks izniekots, un vadītāji būs nervozi, nespēdami saprast, kas tieši viņiem jādara, lai iegūtu jūsu labvēlību. Šajā gadījumā mērķi var būt, piemēram, kontaktinformācijas iegūšana, tikšanās ieplānošana, pierakstīšanās testēšanai utt.

2. Apgrūtinošas konstrukcijas un sarežģīti termini.

Ja nolīgsiet ārštata darbiniekus vai zvanu centra darbiniekus darbam ar zvaniem, jums būs problēmas ar noteikumu pareizu lasīšanu. Viņi var būt ļoti izpildvaras, taču jūs apmulsina jūsu īpašo nosacījumu uzsvars. Bet pat tad, ja jūs nodrošināsiet apmācību un atrisināsiet šo problēmu, iedomājieties klientu, kurš uzkritīs profesionālu terminu straumei. Neapgrūtiniet dzīvi sev, saviem kolēģiem un potenciālajiem klientiem.

3. Darba sākšana pie skripta, to nepārbaudot.

Instrukcija "Ienākošā zvana saņemšana"

Šī instrukcija ir obligāta ikvienam pārdošanas menedžerim, kas jāievēro, saņemot ienākošu tālruņa zvanu.

Vispārīgi noteikumi

Jāatceras, ka potenciālā klienta zvana apstrādes mērķis ir ne tikai sniegt viņam informāciju, bet arī iegūt pamatinformāciju par viņu un kontaktus (vārds, amats, uzņēmuma nosaukums, tālruņa numurs, adrese E-pasts), kā arī pāreja uz nākamo soli ceļā uz sadarbības uzsākšanu (uz tikšanos, piedāvājuma vai paraugu nosūtīšanu, pieteikuma saņemšanu u.c.).

Ienākoša zvana saņemšana

• 1. Pārdošanas menedžerim jāpaceļ klausule, kad tālrunis zvana otro reizi (pirmā zvana reizē jums vajadzētu novērst uzmanību no pašreizējās nodarbības).
• 2. Saņēmusi no sekretāres fona informācija, vadītājam jāsagatavo pirmās frāzes tālākai sarunai.
• 3. Pēc pieslēguma pārslēgšanas uz organizācijas pārstāvi - potenciālo klientu, pārdošanas vadītājam jānosauc sevi un jāsasveicinās ar sarunu biedru.
• 4. Ja sarunu biedrs ir grūti dzirdams, pārdošanas vadītājam jālūdz viņam runāt skaļāk vai atzvanīt.
• 5. Pēc tam, kad zvanītājs ir izteicis savu jautājumu, pārdošanas vadītājam ir jānosaka:
  • ? vai jautājums ietilpst tās kompetencē;
  • ? kādi materiāli un Papildus informācija var būt nepieciešams atbildēt;
  • ? kādi precizējoši jautājumi jāuzdod zvanītājam, lai sniegtu izsmeļošu un precīzu atbildi.
• 6. Sarunas laikā tirdzniecības vadītājam datubāzē jāaizpilda klienta karte. Lai to izdarītu, viņam jāzina:
  • ? zvanītāja vārds, uzvārds un patronīms (“Pastāsti, lūdzu, kā ar tevi sazināties? Ļoti jauki!”);
  • ? viņa organizācijas nosaukums (“Kādu organizāciju jūs pārstāvat?”);
  • ? zvanītāja amata nosaukums ("[Vārds], kāds ir pareizais jūsu amata nosaukums?");
  • ? iespējamais pasūtījuma apjoms (“Cik daudz? Kāds zīmols?”);
  • ? pasūtījumu biežums, ko šī organizācija plāno veikt, un to apjomi (“Cik bieži jums jāiegādājas benzīns?”);
  • ? vai kontaktpersona ir lēmumu pieņēmējs par pasūtījuma veikšanu (“[Vārds], vai būs jāsaskaņo ar kādu pēdējā versija sadarbības nosacījumi?");
  • ? potenciālā klienta kontaktinformācija (“Kādu tālruņa numuru es varu izmantot, lai sazinātos ar jums, lai sniegtu papildu informāciju?”).
• 7. Pārdošanas menedžerim nekavējoties jāpieraksta zvanītāja uzvārds, vārds un patronīms (kā arī viņa jautājums vai problēma) un sarunas laikā periodiski jāatsaucas uz viņu pēc vārda (vai vārda un uzvārda).
• 8. Pirms atbildes sniegšanas pārdošanas vadītājam jāuzdod precizējoši jautājumi, kas nepieciešami, lai sniegtu sarunu biedram vispusīgu un precīzu informāciju. Piemēram:
  • ? Kā jūs parasti tiekat galā ar piegādi?
  • ? "Vai jums ir naftas bāze?"
• 9. Ja nav iespējams uzreiz atbildēt uz jautājumu, tad pārdošanas vadītājam ir jārīkojas šādi:
  • ? nodot sarunas saturu speciālistam par apspriežamo problēmu;
  • ? jautājiet zvanītājam, vai ir iespējams viņam atzvanīt, tiklīdz ir saņemta nepieciešamā informācija;
  • ? ja atbilde ir atrodama ātri (mazāk par minūti) - jautājiet, vai sarunu biedrs gaidīs pie telefona, un, atradis un paziņojis nepieciešamo informāciju - paldies un atvainojiet par piespiedu gaidīšanu.
• 10. Sarunas beigās pārdošanas vadītājam jāprecizē, vai zvanītājam ir kādi jautājumi. Ir iespējami šādi runas moduļi:
  • ? Kādi jautājumi tev ir palikuši neatbildēti?
  • ? "Uz kādu jūsu jautājumu es neatbildēju?"
  • ? — Ko vēl jūs vēlētos zināt?

Tāpat vadītājam jānoskaidro, pie kāda lēmuma sarunu biedrs nonācis:

• ? "Vai šie nosacījumi jums ir piemēroti?"
• ? "Vai šis pasūtījuma piegādes laiks jums ir piemērots?"
• ? "Vai šī cena jums šķiet saprātīga?"
• 11. Galvenais uzdevums, ar ko saskaras pārdošanas vadītājs, sazinoties ar potenciālo klientu pa telefonu, ir iegūt informāciju par viņu un viņa vajadzībām, kā arī norunāt personīgo tikšanos uzņēmuma birojā (liela pasūtījuma gadījumā vai strādājot ar stratēģiski svarīgu klientu ir iespējama tikšanās viņa birojā (skat. tabulu "Klientu klasifikācija A, B un C kategorijā" un "Klienta kategorija un pārdošanas vadītāja rīcība" 4.2.sadaļā)). Piemēram: “Lai pārrunātu visas detaļas, mums ir jāsatiekas. Kurā laikā jums būtu ērts apmeklēt mūs? (Klients atbild.) Mēs esam [..]”.
• 12. Ja sarunas laikā potenciālais klients turpina šaubīties par personīgās tikšanās un rezultātā pasūtījuma veikšanas uzņēmumam lietderīgumu, tad pārdošanas vadītājam ir rūpīgi jāuzklausa viņš un pēc tam jāatbild pareizi (skat. V pielikumu). ), pēc tam viņam vajadzētu piedāvāt jaunas iespējas sapulces organizēšanai.
• 13. Pārdošanas menedžeris, ja iespējams, nenosauc pasūtījuma izmaksas, kamēr potenciālais klients nav novērtējis ieguvumus no darba ar uzņēmumu. Ideālā gadījumā cena viņam tiek izsaukta tikai personīgi. Runas moduļa piemērs: “[Vārds], lai precīzi aprēķinātu jūsu pasūtījuma izmaksas un runātu par iespējamu ilgtermiņa sadarbību, es ļoti vēlētos ar jums tikties. Vai jums parasti ir vairāk brīva laika dienas pirmajā vai otrajā pusē?”
• 14. Sarunas beigās pārdošanas vadītājam vajadzētu rezumēt un precizēt, kurš ko darīs tālāk: “Tātad, rīt es ieradīšos jūsu birojā pulksten 14:00. Šobrīd es aprēķināšu pasūtījuma izmaksas divās ar jums apspriestajās opcijās.
• 15. Pārdošanas vadītājam noteikti vajadzētu pajautāt sarunu biedra mobilā tālruņa numuru un atgādināt viņam vārdu un uzvārdu: “[Vārds], katram gadījumam apmainīsimies Mobilie tālruņi. Es pierakstu tavu. Vai zvans pagāja? Pierakstiet: [vārds un uzvārds], X degvielas uzņēmums.
• 16. Sarunas beigās pārdošanas vadītājam jāpateicas potenciālajam klientam par zvanu un jāatvadās.
• 17. Pirmssvētku un brīvdienas vajadzētu teikt:
  • ? "Priecīgas brīvdienas!"
  • ? "Laimīgu Jauno gadu!"
  • ? "Priecīgus jums svētkus!"
• 18. Telefona sarunas laikā pārdošanas vadītājam jāsaglabā pareiza attieksme, ik pa laikam pie sevis atkārtojot: “Es priecājos ar jums runāt. Esmu gatavs jums palīdzēt un sniegt visu nepieciešamo informāciju par mūsu iespējām un darba apstākļiem.”

Izņēmumi, saņemot tālruņa zvanu

Ienākošs zvans no agresīva (aizkaitināta) sarunu biedra

• 1. Svarīgi, lai pārdošanas vadītājs uzvestos draudzīgi un profesionāli.
• 2. Nepieciešams ļaut sarunu biedram izvirzīt pretenzijas. Tajā pašā laikā jums rūpīgi, nepārtraucot, jāuzklausa viņš un jāuzmana viņa vārdi.
• 3. Kad zvanītājs ir beidzis runāt, pārdošanas vadītājam ir jāparāda bažas par viņa problēmu: "Es saprotu jūsu neapmierinātību" (vai "Es saprotu jūsu neapmierinātības iemeslus").
• 4. Ja pretenzijas ir pamatotas, tad pārdošanas vadītājam ir jāatvainojas un jājautā, kāds risinājums var apmierināt zvanītāju:
  • ? "Kā es varu Jums palīdzēt?"
  • ? "Kā šo situāciju var atrisināt?"
• 5. Pieņemot lēmumu par turpmākajiem soļiem, pārdošanas vadītājam ir jāpaziņo, ko tieši viņš gatavojas darīt.

Pareizā darbinieka trūkums darba vietā

• 1. Ja, atbildot uz zvanu, noskaidrojas, ka zvanītājam nepieciešams uzņēmuma darbinieks, kurš šobrīd nav darba vietā, pārdošanas vadītājam jānoskaidro:
  • ? kas zvana;
  • ? ko dāvināt neesošajam darbiniekam;
  • ? nekā pats vadītājs spēj palīdzēt zvanītājam.

Turklāt pārdošanas vadītājam ir jāinformē sarunu biedrs par paredzamo prombūtnē esošā darbinieka parādīšanās laiku darba vietā. Runas moduļa piemērs: “Viņš pašlaik nav pieejams. Vai es varu zināt, kas viņam jautā? (Klients atbild.) Kas man viņam jāsaka? (Klients atbild.) Kā es varu jums palīdzēt?

2. Pēc sarunas vadītājam jāatstāj pie tirdzniecības daļas vadītāja zīmīte neesošajam darbiniekam.

Nav pareizi	Pareizi
Neceliet klausuli ilgu laiku	Pacel telefonu pirms otrā zvana
Sāciet sarunu ar vārdiem “Čau!”, “Jā?”, “Runā”	Sakiet: "Labrīt (pēcpusdienā)", tad iepazīstieties ar sevi un nosauciet savu nodaļu
Jautājiet: "Vai es varu jums palīdzēt?"	Jautājiet: "Kā es varu jums palīdzēt?"
Veiciet divas sarunas vienlaikus	Koncentrējieties uz sarunu un uzmanīgi klausieties
Saziņas laikā vismaz uz īsu brīdi atstājiet tālruni bez uzraudzības	Aiciniet sarunu biedru atzvanīt, ja nepieciešams laiks, lai noskaidrotu detaļas
Piezīmēm izmantojiet papīra lūžņus un kalendāra lapas	Izmantojiet veidlapas, lai ierakstītu telefona sarunas
Pārsūtiet klausuli vairākas reizes	Pierakstiet sarunu biedra numuru un atzvaniet viņam
Sakiet: "Visi pusdieno", "Neviena nav", "Atzvanīt"	Pierakstiet informāciju un apsoliet sarunu biedram, ka viņi viņam atzvanīs
Sakot "es nezinu"	Sakiet: "Es tev to precizēšu"
Sakot: "Mēs to nevaram izdarīt"	Sakiet: "Jūsu jautājumu var atrisināt šādi..."
Sakot: "Pagaidi, es tūlīt atgriezīšos"	Sakiet: “Nepieciešamās informācijas atrašana prasīs ne vairāk kā minūti. Jūs varat pagaidīt, vai, ja vēlaties, es jums atzvanīšu."
Jautājiet: "Ar ko es runāju?"	Sakiet: "Iepazīstieties, lūdzu", "Kā man tevi uzrunāt?"
Jautājiet: "Ko jums vajag?"	Sakiet: "Es tevi uzmanīgi klausos"

Nopietnu kļūdu saraksts

Šeit ir saraksts ar nopietnākajiem pārkāpumiem, ko pārdošanas vadītāji pieļauj, runājot pa tālruni ar potenciālo klientu:

• ? netiek prezentēti;
• ? runāt ātri;
• ? pārtraukt sarunu biedru;
• ? neuzdod jautājumus;
• ? nedod atsauksmes;
• ? neklausieties sarunu biedrā;
• ? sarunas beigās neatvadieties.

Pirmie kontakti, ar kuriem telefoniski sazinās uzņēmuma potenciālie klienti un partneri, ir sekretāres un biroja vadītāji. Cik viņi ir prasmīgi telefona saziņa atkarīgs no abonenta pirmā iespaida par organizāciju. Rakstā mēs runāsim par faktoriem, kas to veido, kā arī iemācīsim izstrādāt un lietot skriptus un runas moduļus ienākošajiem tālruņa zvaniem.

Ņemot vērā liels skaits piedāvājumiem un pieaugošajai konkurencei visās preču ražošanas un pakalpojumu sniegšanas jomās, klientu izvēli lielā mērā ietekmē apkalpošanas kvalitāte.

IENĀKUŠĀ ZVANA ATBILDES ĀTRUMS

Zvanot dažiem uzņēmumiem, klients vispirms noklausās ierakstīto balss sveicienu, pēc tam, izmantojot taustiņus, izvēlas zvana mērķi toņu režīms(piemēram, viņam ir jākonsultējas par produktu vai jāsazinās ar uzņēmuma darbinieku pa iekšējo numuru).

Parasti balss ziņojums ilgst 15-20 sekundes, un pēc tam klients gaida savienojumu, klausoties pīkstienus vai fona mūziku. Ja gaidīšana ievelkas, tad viņš parasti noliek klausuli un uzņēmums zaudē klientu un līdz ar to arī peļņu.

Klienta pacietība šādos gadījumos ir pilna, noskaņojums ir sabojāts, un viņš var izgāzt aizkaitinājumu uz darbinieku, kurš atbildēja uz zvanu. Tāpēc ir tik svarīgi nelikt klientam pārāk ilgi gaidīt.

Ērts klienta gaidīšanas laiks ir trīs tālruņa zvani. Saskaņā ar Starptautiskās asociācijas datiem, tas ir šajā laikā profesionāli administratori, klientam ir laiks sagatavoties gaidāmajai sarunai un pārdomāt risināmos jautājumus.

TELEFONA SARUNAS IERAKSTĪŠANA

Iespēju ierakstīt telefona sarunas piedāvā lielākā daļa operatoru un virtuālo PBX.

Tas ļauj sekretariāta vadītājiem izsekot darbinieku lasītprasmei, noteikumu ievērošanai telefona etiķete un klientu konsultāciju posmi.

Ierakstīta saruna noder arī pašpārbaudei. Pēc tā noklausīšanās jūs varat noteikt un novērst tālruņa sakaru nepilnības. Tāpēc, ja zvani tiek ierakstīti uzņēmumā, pieprasiet vairākus ierakstus, lai tos analizētu un saprastu, pie kuriem punktiem ir jāstrādā.

BALSS UN RUNAS DARBS

Telefona saziņa atšķiras no personiskas sarunas ar to, ka starp sarunu biedriem nav vizuāla kontakta. Tāpēc telefona saziņas laikā galvenie sekretāres instrumenti, kuriem tiek liegta iespēja redzēt sarunu biedru, ir balss un informācija (vārdi).

Balss — " mūzikas instruments»sekretāre, kas ir smagi jāstrādā. Galu galā ar balss palīdzību mēs telefonsarunā paužam savu attieksmi pret sarunu biedru. Atbildot uz zvanu, ņemiet vērā dažus ieteikumus (1. att.).

Rīsi. 1. Profesionālās pilnveides centra "Profi-Karjera" piezīme par darbu ar balsi

Ja vēlaties pilnveidot telefona saziņas prasmi, tad būtu lietderīgi iegādāties spoguli uz statīva un novietot to pie telefona. Spoguļa priekšā ir vieglāk kontrolēt sejas izteiksmes, kas ietekmē balsi un intonāciju.

Lai uzlabotu dikciju, varat izmantot arī mēles griežņus:

Baņķieriem tika mainīts zīmols, mainīts zīmols, bet ne.

Radošums ir radošs nevis radošā veidā, ir jārada no jauna!

Deideoloģizēts, deideoloģizēts un dodeoloģizēts.

NORĀDĪJUMI IENĀKOŠO ZVANU SAŅEMŠANAI

Lai uzlabotu telefona saziņas kvalitāti ar klientiem un partneriem, uzņēmumam ir jāattīstās universāla instrukcija ienākošo zvanu saņemšanai sekretārēm un biroja vadītājiem (1.piemērs). Tas ir jāveic katram darbiniekam, kurš strādā ar ienākošajiem zvaniem.

Sastādot instrukcijas, ir svarīgi ņemt vērā ienākošā zvana apstrādes mērķus. Galvenie no tiem ir sniegt klientam informāciju un iegūt pamatinformāciju par viņu un viņa pārstāvēto organizāciju (nosaukums, amats, organizācijas nosaukums, tālruņa numurs, e-pasta adrese).

Skripti UN RUNAS MODUĻI IENĀKOŠAJIEM zvaniem

Sveicienam jāatbilst uzņēmuma standartam un jābūt:

pozitīvs;

saprotams;

Viegli saprast;

Informatīvs;

Bizness.

Standarta sveiciena formula sastāv no trim posmiem (3. att.): sveiciena frāze, informācija par uzņēmumu un tā darbinieka personas dati, kurš saņēma zvanu.

Rīsi. 3. Apsveikuma formula

Korporatīvais sveiciens varētu izklausīties šādi: “Labdien! Uzņēmums "Profi-Career", administratore Gaļina. Kā es varu Jums palīdzēt?"

Izstrādājot korporatīvo apsveikumu, pievērsiet uzmanību dažiem svarīgiem punktiem:

Ja organizācija nodarbojas ar aprīkojuma piegādi, uzstādīšanu un remontu, piemēram, logiem un santehniku, tad apsveikumā ir jānorāda uzņēmuma darbības veids. Piemēram: “Labdien! Logu uzstādīšana, uzņēmums Ventura. Mani sauc Anna. Kā es varu Jums palīdzēt?"

Tomēr, ja uzņēmumu sauc par "Superwindows", darbības veidu var izlaist: nosaukums runā pats par sevi.

Darbības veida pieminēšana nepieciešama, lai zvanītāji nejustu diskomfortu, pēkšņi aizmirstot uzņēmuma nosaukumu, kas nereti notiek masveida cenu monitoringa laikā.

Noteikti iepazīstieties ar sevi. Klientiem ir prieks sazināties ar konkrētu personu, nevis ar bezpersonisku uzņēmumu. Iepazīstinot sevi ar vārdu, jūs ietaupīsiet klienta laiku uz jautājumu: "Kā ar jums sazināties?"

Frāze "Es tevī klausos!" labāk nelietot. Pats par sevi saprotams, ka klients zvana uzņēmumam, lai viņu uzklausītu un uzklausītu. Šāda frāze tikai sarežģī un pagarina sveicienu.

Šeit ir norādītas pareizās un nepareizās sveiciena frāzes:

2. posms. Klienta jautājuma/pieprasījuma saņemšana

Šajā posmā sekretāre vai biroja vadītājs jautā zvanītāja vārdu un uzzina zvana mērķi: "Kā es varu jums palīdzēt?" vai "Kā es varu ar jums sazināties?"

Pēc darbinieka, kurš saņēma zvanu, kopijas atskan klienta jautājums, uz kuru ir jāatbild, vai atbildes replika. Palīdzēs nodibināt ciešāku kontaktu un parādot, ka uzmanīgi klausāties cilvēkā Tehnika pievienošanās. Vispirms apstipriniet klienta domu, pēc tam atbildiet uz konkrēto jautājumu. Pielikums var būt:

Pozitīva reakcija uz abonenta vārdiem: "Jūs esat nonācis īstajā vietā!"

Jūsu pozitīvā atbilde: "Jā, protams!"

Atbalsta frāze vai teikums: “Jā, šāds piegādes veids jums būs piemērots, cena ir pieņemama un piegādes laiks ir diezgan īss. Tagad es jums pastāstīšu par citām niansēm ... "

Pāradresējot zvanu, sekretārei taktiski un profesionāli jānoskaidro, kas un ar kādu mērķi zvana (zvana “skenēšana”).

Ir svarīgi atšķirt zvanu "skenēšanu" un to "filtrēšanu". Izvirzot uzdevumus sekretārēm, vadītāji bieži vien nenošķir šos jēdzienus. Ar "filtrēšanu" tiek saprasts nevēlamu zvanu "izsijāšana". Piemēram:

Administrators: Soboļeva kunga pieņemšana, mani sauc Alīna Volkova, kā es varu jums palīdzēt?

Zvanītājs: Vai drīkstu parunāt ar Soboļeva kungu?

Administrators: Kas viņam zvana?

Zvanītājs: Ivanovs Ivans.

Administrators: Diemžēl Soboļeva kunga nav.

"filtrējot" zvanus, tiek lietotas arī frāzes: "Kas viņam jautā?" vai "Ar ko es runāju?"

Šādas piezīmes atgādina pratināšanu, izraisa zvanītāja neapmierinātību un sajūtu, ka viņš viņu neinteresē, viņam neuzticas. Taču uz klientu orientēta uzņēmuma uzdevums ir palīdzēt klientam.

Lai saņemtu informāciju par zvanītāju, kad mēs runājam par pārsūtīšanu labāk ir izmantot frāzes no trim apakšējiem blokiem, kas ļauj "skenēt" zvanītāju, bet ne "filtrēt" viņu:

Apsveriet, kā pareizi vadīt dialogu klienta jautājuma/pieprasījuma saņemšanas posmā:

Sekretārs: Sveiki! Stādu audzēšana, uzņēmums Romashka. Mani sauc Anna. Kā es varu Jums palīdzēt?

Klients: Sveiki. Savienojiet mani, lūdzu, ar Tatjanu Ivanovu.

Sekretārs: Paldies par zvanu. Kā es varu jūs iepazīstināt ar Tatjanu?

Klients: Olga Sidorova, uzņēmums JackJo.

Sekretārs: Paldies, Sidorovas kundze. Lūdzu vienu minūti.

Ko sekretāre izdarīja pareizi?

1. Paldies par zvanu.

2. Taktiski palūdza zvanītāju iepazīstināt ar sevi, bez imperatīvs noskaņojums("Iepazīstini ar sevi").

3. Pateicos klientam par informācijas sniegšanu, izmantojot oficiālo personīgo kontaktu formu (“Sidorovas kundze”). Tāpat vienmēr jāpateicas zvanītājam par ievadu.

Ja klients lūdz savienot viņu ar vadītāju, kurš nav vietā, vispirms jāziņo par priekšnieka neierašanos birojā un tikai pēc tam jānorāda klienta personas dati:

Pirmajā gadījumā klientam var rasties iespaids, ka Petrs Andrejevičs jau iepriekš lūdza nesavienot viņu ar zvanītāju, lai gan, iespējams, sekretārei šāds uzdevums nebija saskāries.

3. posms. Klienta jautājuma/lūguma precizēšana

Šajā posmā ir nepieciešams uzklausīt klientu un noskaidrot, kādam nolūkam viņš zvana, izmantojot vadošos jautājumus, uz kuriem nepieciešama detalizēta atbilde, - atklātie jautājumi:“Kādu informāciju jūs vēlētos saņemt?” / “Pastāstiet, lūdzu, kas tieši jūs interesē?”

Vadošie jautājumi palīdzēs:

Nosakiet klientu vajadzības.

Noskaidrojiet, ko klients domā, un samaziniet sarunas laiku.

Izveidojiet dialogu ar klientu.

Veidojiet komunikāciju, lai atrastu risinājumus, kas atbilst klienta vajadzībām.

Atcerieties, ka jautājumiem jābūt īsiem un skaidriem. Neuzdodiet klientam vairākus jautājumus vienlaikus. Lai precizētu informāciju, varat izmantot vairāku veidu jautājumus (skatiet tabulu).

Precizējiet, vai pareizi sapratāt zvanītāja jautājumu, arī jūs to varat izdarīt pārfrāzes tehnika.Šīs tehnikas būtība ir tāda, ka ir nepieciešams pārfrāzēt sarunu biedra piezīmi:

Zvanītājs: Man ir šāda situācija. Mūsu uzņēmums nosūtīja dokumentus ar ikdienas piegādi, taču tie ne vienmēr tiek piegādāti nākamajā darba dienā dažādi iemesli. It īpaši, ja saņēmēja nebija. Tāpēc mani interesē ātrāka un efektīvāka dokumentu piegāde tajā pašā dienā.

Sekretārs: Vai es pareizi saprotu, ka jums steidzami jāpiegādā korespondence? Mums ir arī īpaši steidzamas piegādes divu stundu laikā no korespondences saņemšanas brīža Maskavā.

Ja saņemat apstiprinājumu saviem vārdiem, tas nozīmē, ka uzklausījāt klientu, kurš pieteicās uzņēmumā, uzmanīgi un visu sapratāt pareizi.

Viena no izplatītākajām kļūdām, precizējot zvanītāja jautājumu, ir imperatīvā nosaukuma lietošana. Šāda klienta uzrunāšanas forma rada negatīvu iespaidu par sekretāri kā uzņēmuma pārstāvi un liek klientam piedzīvot ne tās pozitīvās emocijas.

4. posms. Klienta konsultēšana/informēšana

Reģistratūras darbiniekam ir ļoti svarīgi zināt galvenos jautājumus, uz kuriem zvanītājs uzrunā. Tie parasti tiek iekļauti bieži uzdoto jautājumu sarakstā ( bieži uzdotie jautājumi- FAQ) (4. att.). Tajā ir arī norādītas iespējamās atbildes.

Piezīme ir īpaši noderīga, ja runa ir par preču vai pakalpojumu cenām, detalizētu informāciju, kas nav pieejama organizācijas tīmekļa vietnē. Piemēram, fitnesa centru mājaslapās visbiežāk nav norādītas cenas klubu kartēm. Par tiem administrators ziņo pa tālruni.

Palīdzības formāta (FAQ) materiāli ir labs palīgs sekretārēm, kuras nesen stājušās amata pienākumus.

Rīsi. 4. Profesionālās pilnveides centra "Profi-Karjera" biežāk uzdoto jautājumu lapas fragments

Ir svarīgi būt proaktīvam konsultēšanas posmā. Iniciatīva telefonsarunā vienmēr ir tam, kurš uzdod jautājumus. Vadošie jautājumi jāuzdod sekretārei, tādējādi palīdzot klientam.

Lai efektīvi pārvaldītu sarunu, izmantojiet pārtveršanas tehnika. Viņas galvenais noteikums ir: Pabeidziet vārdus ar jautājumu un klausieties atbildi! Atbildes shēma ir parādīta 5. attēlā.

Rīsi. 5. Atbildes shēma ar pārtveršanas tehniku

Atbilde uz pārtveršanas paņēmienu varētu būt šāda: “Man vajadzīgs laiks, lai sagatavotu jums informāciju. Vai jums ir ērti saņemt atbildi pa e-pastu?”

Sekretārei arī jāzina:

Kā lūgt klientam pagaidīt. Pat tad, kad zvana vairāki telefoni, ir jāpaceļ klausule, lai nepazaudētu klientus. Šajā gadījumā zvanītājam varat teikt: “Atvainojiet, Oļeg Nikolajevič, es pāradresēšu citu zvanu un nekavējoties sazināsimies ar jums. Paldies!"

Atgriežoties pie aizkavētā zvana, pateicieties klientam par gaidīšanu un atgādiniet, kur jūs pārtraucāt: "Oļeg Nikolajevič, paldies par gaidīšanu, mēs samierinājāmies ar faktu, ka ..."

Kā novirzīt klientu pie cita darbinieka. Ja klienta uzdotais jautājums ir jāadresē citam darbiniekam, norādiet tā darbinieka uzvārdu, vārdu, uzvārdu, amatu un tālruņa numuru, pie kura nosūtāt klientu. Lūdziet sarunu biedram atļauju pārslēgties: “Pīters Aleksejevičs nodarbojas ar šiem jautājumiem, Galvenais grāmatvedis. Vai varu pārslēgt tevi uz to? […] Pateicoties!"

Neaizmirstiet pastāstīt darbiniekam, kas saņem zvanu, par ko zvana klients, lai klientam nebūtu jāizsaka savs lūgums otrreiz: "Ivans Aleksejevičs, Tatjana Morozova zvana par apmācību organizēšanu."

Atsevišķu darbinieku dialogi ar klientiem drīzāk līdzinās bumbas spārdīšanai no laukuma spēlētājiem. Tādu parādību sauc "birokrātiskais rikošets" vai bezjēdzīga zvanu pāradresācija. Piemēram:

Sekretārs: Labdien! Uzņēmums "Labākais interneta pakalpojumu sniedzējs", Daria. Kā es varu Jums palīdzēt?

Klients: Labdien, vēlos precizēt, vai saskaņā ar manu līgumu ir mainījusies interneta abonēšanas maksa.

Sekretārs: Es pat nezinu... Pagaidiet, lūdzu (pāradresē zvanu).

Klients: Vēlos precizēt informāciju par interneta abonēšanas maksu.

Pēc trešās novirzīšanas lielākā daļa klientu zaudē pacietību.

Tālāk ir sniegti daži padomi, kas jāpatur prātā, veicot novirzīšanu.

Nesteidzieties, lai pārslēgtu zvanu, ja pats varat palīdzēt klientam.

Izpētiet uzņēmuma organizatorisko struktūru, lai saprastu, kurš darbinieks par ko ir atbildīgs. Tad jūs varat nosūtīt klientu pie speciālista, kurš zvanītājam palīdzēs pēc iespējas ātrāk un kompetenti.

Pastāstiet zvanītājam, ko jūs darīsit. Informējiet, ka nododat to kompetentam darbiniekam. Neaizmirstiet lūgt atļauju pārslēgties un pateikties klientam pēc viņa piekrišanas.

Noteikti pastāstiet personai, uz kuru novirzāt zvanītāju, zvana mērķi un klienta jautājumu. Ja klientam vairākas reizes ir jāizsaka jautājums vai jāapraksta situācija, īpaši, ja stāsts ir garš, tas var aizkaitināt zvanītāju. Tāpēc, pāradresējot, labāk īsi aprakstīt situāciju kompetentam darbiniekam pašam.

Piemēram, IP telefonijas pakalpojumu sniedzēja uzņēmuma sekretārs pieprasa klientam numuru personīgais konts. Ja sarunas laikā atklājas, ka ar sekretāres zināšanām nepietiek, lai atrisinātu klienta jautājumu, viņš jānosūta pie speciālista tehniskais dienests. Administratīvais darbinieks novirza telefona zvans un zvana uz zvanītāja personīgā konta numuru, lai klientam nebūtu jātērē savs laiks.

Kā saņemt ziņojumu. Sekretāre, vadītāja palīgs vai reģistratūra pieņem ziņojumus pa tālruni, ja attiecīgā vadītāja vai kompetentā persona nav pieejama.

Sekretārei jāprecizē, ko nodot klāt neesošajam. Ir vairākas pieejas ziņojumu saņemšanai. Salīdziniet abus dialogus:

Labāk ir izmantot otro iespēju. Pretējā gadījumā jūs, visticamāk, neko nenodosit kolēģim vai vadītājam, lai gan viņi tika izsaukti. Pirmajā dialogā sekretāre uzdeva jautājumu, uz kuru acīmredzamās atbildes ir “jā” vai “nē”. Lielākā daļa zvanītāju izvēlas opciju "nē, paldies" aiz pieklājības vai domājot, ka jautāt sekretārei, vai zvanītājs vēlas atstāt ziņu, ir tikai formalitāte.

Rakstot ziņojumu, precīzi tveriet informāciju:

Pierakstiet ziņu burtiski, nepaļaujieties tikai uz savu atmiņu. Ja kaut kas nav skaidrs, uzdodiet precizējošus jautājumus. Pēc saņemtās informācijas ierakstīšanas izlasiet ierakstīto informāciju abonentam, lai pārliecinātos, ka viss ir pareizi.

Saglabājiet iesniegšanas veidlapu. Ja zvanītājs bija neapmierināts, paudiet viņa emocijas un jūtas ziņojumā.

Nepievienojiet neko no sava. Aizstājot terminus un vārdus, samazinot vai noņemot tās detaļas, kuras, jūsuprāt, nav svarīgas, nozīme var mainīties.

Telefona ziņojumu saņemšanai neizmantojiet salvetes, dokumentu stūrus, papīra lūžņus. Lai ierakstītu informāciju, labāk ir izveidot īpašu veidlapu ziņojumu saņemšanai, kurā informācija tiks skaidri ierakstīta (2. piemērs).

Ziņa jānosūta adresātam. Citādi abonents zvanīs vēlreiz, taču daudz nepatīkamākā noskaņojumā, jo bija velti jāgaida atzvans.

5. posms. Sarunas beigšana

Telefona sarunas beigās sekretāram:

Precizējiet, ja klientam ir kādi jautājumi: "Vai jums ir vēl kādi jautājumi?" / "Ko vēl vēlaties noskaidrot?"

Paldies par zvanu un atvadāmies no klienta: “Liels paldies, ka zvanījāt, lai tev jauka diena, uz redzēšanos" / "Paldies, ka zvanījāt, visu to labāko, uz redzēšanos."

Atcerieties, ka klients vienmēr ir pirmais, kas beidz sarunu.

Neaizmirstiet par telefona etiķetes noteikumiem: izpētiet telefona sarunu posmus un katras darbības algoritmus, uzziniet, kā kontrolēt savu balsi, intonāciju un savlaicīgi pielāgoties sarunu biedram līnijas otrā galā - viss tas palīdzēs iegūt uzņēmuma klientu labvēlību un līdz ar to palielināt peļņu.

Literatūras enciklopēdija / Pod. ed. V.M. Frišs, A.V. Lunačarskis. 11 sējumos - M .: Komunistiskās akadēmijas izdevniecība; Padomju enciklopēdija; Daiļliteratūra, 1929-1939.

Zvaniet meistaram. Kā izskaidrot, pārliecināt, pārdot pa telefonu. / Jevgeņijs Žigiļijs. - M.: Manns, Ivanovs un Ferbers, 2013. - 352 lpp. S. 24.