Telefona etiķete: pamati, noteikumi un frāzes. Etiķete: noteikumi saziņai pa mobilo tālruni

Tā kā, runājot pa telefonu, nav acu kontakta, izšķiroša loma ir tādiem faktoriem kā intonācija, pauzes garums, runas ātrums utt. Psihologi saka, un tas attiecas ne tikai uz telefonisku, bet arī personisku saziņu, ka sarunas iznākumu par 90% nosaka nevis tas, "ko" saka, bet gan "kā". Piekrītiet, ka daudz patīkamāk un interesantāk ir runāt ar dzīvespriecīgu, enerģisku sarunu biedru, kurš nes sev līdzi pozitīvu "lādiņu", nekā ar letarģisku un neieinteresētu.

Telefons izvirza noteiktas prasības tam, kurš to lieto: galu galā telefona sarunas laikā sarunu biedrs nekādi nevar novērtēt, kas ir jūsu mugurā, vai jūsu sejas izteiksme, kad sakāt noteiktus vārdus, vai biroja interjeru. kur jūs sēžat, vai citus neverbālos aspektus, kas ļoti palīdz komunikācijas būtībā. Un tomēr ir neverbāli stimuli, ar kuriem var manipulēt, prasmīgi rīkojoties ar telefonu; tie ietver pauzei izvēlēto brīdi un tā ilgumu, klusumu, fona trokšņa pastiprināšanos vai vājināšanu, entuziasmu vai piekrišanu paužošu intonāciju. Tad liela nozīme ir tam, cik ātri cilvēks paceļ klausuli (pēc tam atskan numura sastādīšanas signāls); tas ļauj vairāk vai mazāk precīzi spriest, cik viņš ir aizņemts, cik tuvu viņam ir ierīce, cik lielā mērā viņš ir ieinteresēts, lai viņam piezvanītu.

1. Svarīgi atcerēties, ka, zvanot, dari to sev ērtā laikā, bet varbūt arī ne sarunu biedram. Neapvainojieties, ja jums lūgs vēlāk atzvanīt. Galu galā jūs, visticamāk, nepametāt visu šī zvana dēļ, un tāpēc ir loģiski pieņemt, ka arī persona, kurai zvanāt, var teikt: "Man šobrīd ir neērti runāt." Ja zvanāt kādam, kura ieradumus vēl nezināt, ir pieklājīgi sarunu sākt ar jautājumu: "Vai jums ir laiks ar mani šobrīd runāt?"
2. Ikviens vēlas sajust, ka viņa aicinājums ir īpašs, tad kāpēc viņam liegt šo prieku? Noteikums – “runā ar cilvēkiem tā, kā tu vēlies, lai ar tevi runā” darbu ievērojami atvieglo.
3. Kad birojā atskan zvans, pacel klausuli līdz trešajam vai ceturtajam zvanam.
3. Pēc tam jums ir jāsaka sveiciens, visizplatītākie varianti pirmajam vārdam, kas tiek izrunāts, ir: "Jā", "Sveiki", "Es klausos." Šie vārdi ir pilnīgi identiski un bezpersoniski savā informatīvumā, tos var saukt par neitrāliem, jo tie nekādā veidā neraksturo, kurš tieši pacēla klausuli un kurā organizācijā vai firmā. Tāpēc lietišķajā komunikācijā ir jāatsakās no neitrāliem apskatiem un jāaizstāj ar informatīviem. Saruna vienmēr jāsāk, iepazīstinot ar sevi un savu organizāciju gan zvanot, gan tad, kad viņi jums zvana. Cilvēkiem patīk zināt, ar ko viņi runā. Tas turklāt rada uzticības atmosfēru un palīdz labāk izprast sarunu biedru.
5. Atrodiet jebkuru draudzīgu formulu, kas jums patīk (kā jūs vēlētos, lai uz jums atbild). Jebkurā gadījumā abonentam ir jāzina, ar ko viņš runā, vai vismaz kur viņš atrodas Vislabāk ir izmantot vienu sveiciena formu: pirmkārt, tas ir cienījami, un, otrkārt, uzņēmums iegūst seju, savu stilu. .

"Vai es varu jums palīdzēt?" vietā labāk teikt: "Kā es varu jums palīdzēt?". Jūs nevarat uzdot jautājumu: "Kas tas ir?" vai "Kas viņam jautā?". Pareizāk ir teikt: "Vai es drīkstu zināt, ar ko es runāju?" vai "Pastāstiet man, lūdzu, kā jūs iepazīstināt?".

6. Pats par sevi saprotams, ka saruna jāsāk ar biznesa ziņojumu, kas lika jums piezvanīt.
7. Sarunas laikā jums rūpīgi jāuzrauga sava dikcija. Vārdi ir jāizrunā skaidri un skaidri, lai izvairītos no atkārtotas jautāšanas. Īpaša uzmanība jāpievērš vārdiem, nosaukumiem un numuriem.
8. Saruna jāvada draudzīgā, mierīgā tonī, ne ātri, bet ne pārāk lēni. Apsveriet sarunu biedra profesionālo līmeni. Sekojiet savu izteikumu loģikai, argumentējiet tos, taču bez neapmierinātības un agresijas.
9. Lai netērētu laiku, biznesa zvanam labāk sagatavoties iepriekš. Viss, kas varētu būt nepieciešams sarunas laikā, ir jātur pa rokai. Vēlams arī sastādīt jautājumu sarakstu, lai neko svarīgu nepalaistu garām un neradītu liekas pauzes. Noteikti visiem nācās bezmērķīgi "pakārties" uz līnijas, kamēr sarunu biedrs meklēja dokumentus vai īsto.
10. Sarunas noslēgumā jāpārliecinās, vai esat pareizi sapratis informāciju. Ja jums ir lūgts kaut ko nodot trešajai pusei, mēģiniet par to neaizmirst, vispirms pierakstot pieprasījumu.
11. Balss izdala noskaņojumu, ko lieliski tver sarunu biedrs. Tāpēc emocijas ir jākontrolē. Ir nepieņemami pārcelt savu aizkaitinājumu, nogurumu vai sliktu garastāvokli uz sarunu biedru. Pat poza, kādā cilvēks runā, ietekmē intonāciju. Un, ja guļat krēslā un ar brīvu roku šķirat žurnālu, varat būt pārliecināti, ka sarunu biedrs to jutīs.
12. Sarunas laikā arī pārliecinieties, ka klients nesaņem informāciju, kas nav paredzēta viņam. Tas notiek, kad darbinieks aizsedz tālruni ar roku, lai precizētu dažas detaļas ar kolēģiem. Prātīgāk būtu izmantot pogu "mute", kas ir aprīkota ar visām mūsdienu ierīcēm, ja, protams, klients ir gatavs gaidīt.
13. Lai ietaupītu laiku, centies neļaut sarunu biedram novirzīties no sarunas tēmas, taktiski atgriežot viņu pie zvana mērķa. Ja saruna ar sarunu biedru tiek aizkavēta, dažreiz pareizi jājautā savam kolēģim: "Vai jums ir laiks turpināt sarunu?".
13. Bieži vien, kad rodas problēmas, var dzirdēt tādas frāzes kā “Es to nedaru”, “nav mana vaina”, “Es nezinu”. Šādi paziņojumi uzņēmumu nostāda nelabvēlīgā gaismā. Klientam var rasties diezgan pamatots jautājums: ar ko nodarbojas šī uzņēmuma darbinieki? Jebkurā gadījumā nekavējoties nesniedziet noraidošu atbildi. Vārds “nē” apgrūtina problēmas pozitīvu risināšanu. Sirsnīga vēlme ātri un efektīvi palīdzēt klientam vairumā gadījumu neitralizē briestošo konfliktu.
15. Parasti cilvēki veic lietišķas sarunas pa biznesa tālruni. Ja jums tomēr vajadzēja kādam traucēt mājās darba darīšanās, tad jums vajadzētu atvainoties. Tikai pēc tam īsi izklāstiet jautājuma būtību un vienojieties par tikšanos vai izsaukumu uz darbu. Mājās cilvēkiem ir tiesības atpūsties no biznesa, un mums šis noteikums ir jāņem vērā.
16. Izvēlieties ērtāko zvana laiku, lai nesagādātu neērtības abonentam. Zvanīt kādam uz mājām pirms pulksten 9 un pēc pulksten 22 ir elementāras etiķetes pārkāpums.
17. Ja abonents klusē 5-6 pīkstienus, pārtrauciet zvanīšanu.
18. Tu nevari piezvanīt uz sava partnera mājas tālruņa numuru, ko tu zini, ja vien viņš tev nav iedevis numuru un licis zvanīt uz mājām.
19. Jāizvairās no biznesa zvaniem uz mājas numuriem brīvdienās un svētku dienās.
20. Atļauts uzdot darbiniekam vai sekretārei tikt cauri līdz jūs interesējošajai personai.
21. Ja tavs kolēģis tiek lūgts atbildēt uz tālruni, tad nav iespējams noskaidrot, kas viņam jautā.
22. Gadījumā, ja esi ļoti aizņemts, labāk izslēdz telefonu vai palūdz sekretārei atbildēt uz telefonu.
23. Pieklājīgi atbildiet kādam, kurš zvanījis kļūdas dēļ.
23. Ja, sastādot numuru, rodas kļūda, pārpratums tiks nekavējoties noskaidrots un nebūs laika zudums tā noskaidrošanai.
25. Ja sarunu biedrs neieviesās ar sevi, ir diezgan pareizi pieklājīgi pajautāt, ar ko jūs runājat. Visērtāk to darīt sarunas sākumā.
26. Jāatceras sarunas noteikumi. Vienmēr mēģiniet runāt gludi, savaldiet emocijas, klausieties sarunu biedru, nepārtraucot viņu. Tajā pašā laikā ilgi neklusējiet, apstipriniet savu dalību sarunā ar dažām īsām piezīmēm. Pretējā gadījumā sarunu biedram var šķist, ka esat atrauts no sarunas un neklausāties tajā, vai arī savienojums ir pārtraukts.
27. Ja tiešām tehnisku iemeslu dēļ ir noticis atvienojums, atzvana tas, kurš atzvanīja - tāds ir noteikums, lai netraucētu viens otram numura sastādīšanas laikā.
28. Lietišķās telefonsarunas laikā ir jārada savstarpējas uzticēšanās atmosfēra. Runājiet mierīgā, draudzīgā tonī. Ļoti svarīgi, lai saruna raisītu pozitīvas emocijas, tas palīdzēs cienīgi noslēgt līgumus ar klientu un labi ietekmēs tavu reputāciju. Sarunā ar klientu ir lietderīgi ķerties pie šādām frāzēm: "Kā es varu jums palīdzēt?" vai "Vai es varu jums palīdzēt?", "Atvainojiet, es nedzirdēju jūsu teikto", "Vai jūs varētu to atkārtot?", kas veido lietišķās sarunas etiķeti. Nepieklājīga sekretāra atbilde var atturēt potenciālo klientu no sazināšanās ar norādīto firmu. 29. Ja vajadzīgais darbinieks nav klāt, pieklājīgi jāatvainojas un jānorāda laiks, kad viņš atradīsies darba vietā.
30. Ja ir kādas nesaskaņas, centies tās atrisināt taktiski. Strādājot ar klientiem, nekādā gadījumā nevajadzētu atlaist emocijas. Vienmēr jāatceras, ka lietišķās telefonsarunas efektivitāte ir atkarīga no cilvēka emocionālā stāvokļa un noskaņojuma. Pārmērīga emocionalitāte rada priekšnoteikumus runas neprecizitātei, frāžu neprecizitātei, palielina sarunas laiku. Pat ja jūsu sarunu biedrs izrāda tieksmi to vadīt paceltā balsī, izsaka negodīgus pārmetumus, esiet pacietīgi un neatbildiet viņam tāpat, un, ja iespējams, pārejiet sarunu uz mierīgāku kanālu un mēģiniet iestāties viņa vietā. vai daļēji atzīt, ka viņam ir taisnība. Izsakiet savus argumentus īsi un skaidri. Jūsu argumentiem jābūt pēc būtības pareiziem, pārliecinošiem un kompetentiem pēc formas.
31. Strādājot ar klientiem, ļoti svarīga ir Jūsu vēlme ātri un efektīvi atrisināt kādu problēmu vai sniegt palīdzību tās risināšanā. Cilvēki vienmēr novērtē, ja viņiem tiek pievērsta pietiekama uzmanība un palīdzība viņu problēmu risināšanā. Uzmanīga un simpātiska attieksme pret klientiem pozitīvi ietekmēs uzņēmuma tēlu.
32. Vienmēr ir jāatceras balss intonācija, tonis un tembrs, jo, pēc vairuma psihologu domām, tie nes līdz 40% informācijas par cilvēku. Runājiet pa tālruni tādā pašā skaļuma līmenī, kā to darītu klātienes sarunas laikā. Skaļa runa tālrunī bieži vien ir mazāk saprotama, jo mikrofona un tālruņa iestatījumi ir iestatīti uz normālu, vidēju skaļuma līmeni.
33. Nesāc kliegt, ja nedzirdi sarunu biedru: pilnīgi iespējams, ka viņš tevi vienkārši labi dzird, un tas uz viņu var atstāt nelabvēlīgu iespaidu. Tāpēc sliktas dzirdes gadījumā nevajag pašam pacelt balsi, bet lūgt skaļāk runāt cilvēkam, kurš tev zvana, un tajā pašā laikā jautāt, kā viņš tevi dzird.
33. Telefonsarunās labāk izvairīties no šādiem izteicieniem, kas var izraisīt klienta neuzticību: "Čau", "Runā", "Visi pusdieno", "Neviens", "Atzvanīt", "Es nezinu", "Mēs to nevaram izdarīt", "Jums ir jādara", "Pagaidi, es drīz atgriezīšos", "Es nevaru jums pateikt, jo nav grāmatveža, un es es neko nezinu", "iet", "labi", "labi", "kamēr" utt. Šādi izteicieni uzreiz rada neuzticības sajūtu uzņēmuma pārstāvim un sev.
35. Nedrīkst lietot konkrētus, profesionālus izteicienus, kas sarunu biedram var būt nesaprotami, un tas var izraisīt sarunu biedra mulsuma un aizkaitinājuma sajūtu.
36. Lietišķo sarunu pa tālruni nevar pavadīt, malkojot tēju vai košļājamās gumijas. Ja sarunas laikā nejauši šķaudījāt vai klepojāt, atvainojiet sarunu biedram.
37. Neaizstājams nosacījums ir Jūsu kompetence šajā jomā un spēja atrisināt jebkuru jautājumu ar klientu.
38. Lietišķās sarunas laikā īsi, īsi un prasmīgi izklāstiet problēmas būtību. Vienmēr atcerieties, ka cilvēkiem nepatīk sazināties ar cilvēku, kurš nespēj sniegt atbildes uz viņu jautājumiem.
39. Ja situāciju nav iespējams atrisināt pašu spēkiem, skaidri jānorāda personai, pie kuras šajā organizācijā viņš var vērsties pēc palīdzības.
40. Lai veiksmīgi veiktu uzņēmējdarbību, jāprot ieinteresēt sarunu biedru. Mēģiniet to izdarīt jau no pirmās frāzes. Tajā pašā laikā apgūstiet pareizu ieteikumu un pārliecināšanas metožu lietošanu.
41. Ja sarunas laikā ar apmeklētāju (darbinieku) saņemat zvanu, Jums jāzina, ka sarunas noteikumi paredz sarunu nepārtraukt ar telefona sarunām. Vispirms jāatvainojas apmeklētājam par nepieciešamību pārtraukt sarunu, pēc tam jāpaceļ klausule, jāsasveicinās, jāpasaka uzņēmuma nosaukums, uzvārds, jānorāda, ka runājat ar apmeklētāju un jāpiekrīt sarunas atlikšanai. Šajā gadījumā jūsu darbības var būt šādas:
- - palūdziet zvanītājam nedaudz pagaidīt, nenoliekot klausuli (ja jūsu klātienes saruna ir tuvu noslēgumam un jums zvana pēc vecuma vai amata jaunāks cilvēks);
- - vienojieties par atzvanīšanu pēc dažām minūtēm (ja šobrīd nebeidzat sarunu un zvans nav no augstākas amatpersonas);
- - pierakstiet zvanītāja tālruņa numuru un atzvaniet viņam jums abiem izdevīgā laikā. Tā rezultātā sarunu biedrs redzēs, ka jūs atliekat citas lietas, lai runātu ar viņu. Tas parādīs, ka izturaties pret apmeklētāju ar lielu cieņu. Ja jūs pārtraucat sarunu, runājot pa tālruni, jūs noteikti uzsvērsit savas sliktās manieres. Un sarunas pārplānošana ar zvanītāju pa telefonu palīdzēs nepazaudēt īsto klientu.
42. Ja zvana telefons, kamēr runājat pa citu telefonu, pacel klausuli, saki, ka esi aizņemts, un no otrā sarunu biedra noskaidro, vai viņš sagaidīs pirmās sarunas beigas vai arī pārzvanīsi pēc. kādu laiku. Paziņojiet pirmajam klientam, ka jums ir jārunā ar citu personu, tas ļaus jums beigt pirmo sarunu.
43. Ja saruna ar pirmo sarunu biedru ir ļoti atbildīga, izņēmuma kārtā varat necelt otro telefonu un pateikt savam klientam, ka, ja otram tas tiešām būs vajadzīgs, viņš vēlāk pārzvanīs.
44. Glabājiet pildspalvu un papīru tālruņa tuvumā. Lai nepalaistu garām svarīgas sarunas detaļas, apmāciet sevi veikt piezīmes vai nu sarunas laikā, vai tūlīt pēc tās beigām. Sarunas laikā pierakstiet svarīgu informāciju, piemēram, vārdus, numurus un pamatinformāciju, ko pēc tam var pārskatīt jūsu padotie un kolēģi.
45. Iniciatīva beigt sarunu pieder vai nu zvanītājam, vai vecākajam no runātājiem pēc sociālā stāvokļa vai vecuma. Ir ļoti svarīgi to izbeigt pieklājīgi. Vislabāk ir lietot frāzes: "Atvainojos, ka pārtraucu jūs, bet baidos nokavēties uz tikšanos", "Ar jums bija ļoti patīkami runāt, bet man ir jāatzvana citai organizācijai. Vai es varu jums piezvanīt vēlāk?" Var atsaukties arī uz lielo nodarbinātību, nepieciešamību pabeigt iesākto darbu. Pieklājīgi sarunu beigt palīdzēs tādi piedāvājumi kā "Paldies, ka zvanāt", "Bija patīkami ar tevi parunāt" utt.
46. Ja saruna ar biznesa partneri bija konstruktīva, tad būtu jauki to noslēgt ar vienošanos par turpmāko sadarbību.
47. Pārliecinieties, ka informācija, kas nosūtīta kāda cilvēka prombūtnes laikā, nonāk līdz adresātam. Lai gan nav viegli organizēt informācijas apmaiņu ar trešo pušu starpniecību, tā var atmaksāties sātīgi. Lai uzzinātu, kas jums nepieciešams, uzdodiet jautājumus pēc anketēšanas principa (“No kurienes tu zvani?”, “Tavs vārds un tālruņa numurs?” utt.).

Un pēdējais padoms. Pēc lietišķas sarunas pabeigšanas veltiet 5-6 minūtes, pārskatot tās saturu un stilu. Analizējiet savus iespaidus. Atrodiet tajā ievainojamības. Mēģiniet saprast savu kļūdu iemeslu. Būtu jauki vērot cilvēkus, kas runā pa telefonu, analizēt viņu sarunas īsuma, takta, efektivitātes ziņā. Ir ļoti noderīgi ierakstīt dažas sarunas magnetofonā un pēc tam tās noklausīties. Tas viss vēlāk palīdzēs, pirmkārt, ietaupīt laiku, samazinot sarunu ilgumu, un, otrkārt, tas palīdzēs saprast biežāk pieļautās kļūdas telefonsakaru laikā, kas ļoti labvēlīgi ietekmēs gan jūsu prestižu, gan tēlu. jūsu uzņēmuma.

Telefona sarunas
jo tik ikdienišķa un draudzīga,
ka sarunu biedri neredz viens otru.
/ Leopolds Novāks /

"Sveika, kur es devos?

Mēs daudz runājam pa telefonu. Nav svarīgi, vai lielākā daļa sarunu ir par biznesa vai ģimenes lietām, ir arī jāievēro uzvedības kodekss. Sāksim ar to, ka, ja esi emociju virsotnē, necel klausuli, lai piezvanītu. Jūsu agresija var būt nepamatota, jums ir jānomierinās un jāizprot situācija. Jūsu pārpilnās pozitīvās emocijas var būt nevietā arī sarunu biedram, kurš var būt aizņemts ar kādu svarīgu lietu vai piedzīvot kādas nepatikšanas.

Telefons, protams, lielākoties ir divu cilvēku saziņas līdzeklis, taču, izmantojot šo saziņas līdzekli, par konfidenciālām tēmām runāt parasti izdodas tikai filmu spiegiem. Ikreiz, kad runājat, kāds cits noteikti jūs dzirdēs, pat ja nejauši, tāpēc, ja jums steidzami jāziņo par kaut ko “nevis parastajām ausīm”, mēģiniet atrast visattālāko vietu. Kā rāda prakse, atrodoties svešā zemē, nevajag arī plātīties savā dzimtajā valodā, it īpaši apspriežot savu personīgo dzīvi. Pasaules apceļošanas laikmetā tu neesi pasargāts no tā, ka blakus esošais cilvēks nav tavs tautietis, kurš ar prieku klausās tavu sarunu vai pat pārzina diskusijas tēmu.

Telefona zvaniem ir pieņemami un nepieņemami laiki. Labāk atlikt zvanus, kas iekrīt pirms pusdeviņiem no rīta un pēc pusvienpadsmitiem vakarā. Izņēmums ir situācija, kad jūs precīzi zināt sarunu biedra paradumus un esat pārliecināts, ka jūs nepamodināsit viņa mājsaimniecību. Starp citu, zvani uz mājām vai personīgo mobilā tālruņa numuru ir nepieņemami, ja nav draudzīgu personisku attiecību. Brīvdienās un brīvdienās jācenšas atturēties no uzdevumiem un sarunām par kādu darba tēmu, šajā laikā var piezvanīt un apsveikt tos kolēģus, ar kuriem komunicējat visciešāk.

Ja zvans pienāca sapulcē, un jūs aizmirsāt vai tā svarīguma dēļ neizslēdzāt tālruni, jums ir jālūdz piedošana no sarunu biedriem un jāpārtrauc zvans uz pēc iespējas īsāku laiku. Ja tas ir jūsu padotais vai jums līdzvērtīgs darbinieks pa karjeras kāpnēm, paskaidrojiet, ka esat aizņemts, un nosakiet konkrētu laiku, kad jums jāatzvana ar desmit līdz piecpadsmit minūšu rezervi, vai apsoliet atzvanīt pašam, norādot arī konkrēts laiks.

Lietišķās telefonsarunas, kas iet caur sekretāru, ir atsevišķa etiķetes tēma. Sekretārs ir uzņēmuma seja, tāpēc viņam jābūt maksimāli korektam. Ja zvanītājam ir jārunā ar priekšniekiem, jums jānoskaidro viņa vārds un jautājums, uz kuru viņš zvana. Lai izvairītos no nepatīkamām situācijām, sekretāram nevajadzētu aizmirst par savu priekšnieku grafiku. Ja reģistratūras vai sekretariāta tālrunis ir iestatīts uz vairāku līniju līniju, tad, pārejot uz atbilstošo abonentu, pirms pārslēgšanas uz personīgo numuru ir jāpārbauda, vai viņš ir vietā. Atbildei par abonenta neesamību jābūt pēc iespējas ētiskākai saskaņā ar formulu “Viņa šobrīd nav vietnē. Ko es viņam varu dot? (Kā es varu jums palīdzēt? - ja jūs patiešām varat aizstāt šo cilvēku viņa jomā)

Runājot pa mobilo tālruni, nevajadzētu traucēt apkārtējos cilvēkus. Zvana skaļumam jābūt līdzsvarotam, lai apkārtējie nelēktu, kad kāds zvana. Skaļa runāšana pa tālruni liecina par sliktu audzināšanu. Nekad nekliedz klausulē, ja slikti dzirdi – apžēlojies par sarunu biedra ausīm un vienkārši palūdz viņam runāt skaļāk normālā balsī.
Mobilie tālruņi ir jāizslēdz sabiedriskās vietās, piemēram, teātros, svarīgos pasākumos, piemēram, sanāksmēs vai ģimenes salidojumos, kur to nosaka ģimenes etiķete, kā arī lidmašīnās drošības apsvērumu dēļ.

Telefona sarunām ir vairāki vispārpieņemti noteikumi:

ja saruna tiek pārtraukta, tad jāatzvana tam, pēc kura iniciatīvas saruna notikusi;
jābūt pēc iespējas īsākam un precīzākam;
jūs nevarat runāt pārāk skaļi tālrunī, vienlaikus izvairoties no pārāk klusas runas;
ja tev ir nepareizs numurs, tu vari nejautāt, vai - labāk jautā vēlreiz;
ja zvanāt kādam un uz jūsu zvanu neatbild, nenolieciet klausuli, līdz izdzirdat 4-6 garus pīkstienus - var paiet kāds laiks, līdz sarunu biedrs atbildēs uz tālruņa zvaniem;
padomājiet vismaz dažas reizes, pirms zvanāt nepāra stundās - pārāk agri no rīta vai vēlu vakarā. Parasti nevajadzētu zvanīt pirms 8:00 un pēc 23:00;
jums nevajadzētu zvanīt uz sava partnera mājas numuru, par kuru zināt, ja vien viņš jums nav iedevis numuru un licis zvanīt uz mājām. Jāizvairās no biznesa zvaniem uz mājas numuriem nedēļas nogalēs un svētku dienās.

neveiklas situācijas

Bieži gadās, ka svarīgas sarunas vai tikšanās laikā jūs pieķēra telefona zvans. Šādos gadījumos vislabāk ir lūgt sarunu biedram atstāt savu tālruņa numuru un apsolīt viņam vēlāk atzvanīt. Vislabāk ir iekļaut iespējamo atzvanīšanas laiku (taču neaizmirstiet pildīt savu solījumu).

Ja jums ir apmeklētāji un jums ir nepieciešams piezvanīt, jums vajadzētu lūgt viņiem piedošanu un mēģināt sazvanīt pēc iespējas īsāku laiku.

Gadās, ka brauc ciemos un vajag piezvanīt. To var izdarīt, tikai vispirms prasot atļauju īpašniekiem.

Dodoties ciemos vai darba randiņā, ja nepieciešams, darbiniekiem vai radiem varat atstāt tās vietas telefona numuru, kurp dodaties. Tiesa, iepriekš jālūdz īpašnieku vai viņu darījumu partneru atļauja.

Šajā gadījumā jums vajadzētu brīdināt, ka gaidāt zvanu. Bet vislabāk ir izvairīties no šādām situācijām.

Ja jums ir mobilais tālrunis

Mūsdienu zinātnes un tehnoloģiju sasniegumi ļauj mums gandrīz pastāvīgi būt telefona zvana sasniedzamības attālumā. Mobilais vai cits radiotelefons ir stingri ienācis uzņēmēju, finansistu, žurnālistu un daudzu citu profesiju cilvēku dzīvē. Bet tajā pašā laikā viņš nekādā gadījumā nedrīkst traucēt citiem. Gandrīz katram šādam tālrunim ir iespēja regulēt zvana skaļumu un toni tā, lai tas būtu gandrīz nedzirdams nevienam, izņemot jūs.

Dodoties uz teātri, koncertu vai muzeju, vajadzētu izslēgt zvana signālu vai vispār izslēgt telefonu. Zvanīt pa tālruni teātrī ir nepiedienīgi un nevairos jūsu uzticamību citu acīs.

Bet gadās arī tā, ka gaidi zvanu un mobilā telefona signāls tevi pieķēra sarunas, pusdienu ar biznesa partneri vai sarunu laikā. Šajā gadījumā jums noteikti ir jāatvainojas un jāsamazina pati saruna. Tas pats attiecas uz situāciju, ja jums ir nepieciešams steidzami zvanīt. Ja iespējams, labāk paiet malā.

Mobilie telefoni nav lēti, runāšana pa tiem ir vairākas reizes dārgāka nekā parastajā telefona līnijā. Skaļa un nevajadzīgi ieilgusi saruna daudzu cilvēku ielenkumā noteikti nepiešķirs jums autoritāti viņu acīs, tieši otrādi – atstās izpļāpāties griboša upura iespaidu.

Ja zvanāt uz mobilā tālruņa numuru, jāatceras, ka sarunu biedrs var būt uz ceļa, vadot automašīnu un, novēršot viņa uzmanību, varat viņu apdraudēt. Tāpēc esiet īsi un atlieciet detaļu apspriešanu uz citu reizi.

biznesa tālruņa etiķete biznesa tālruņa etiķete

Mūsdienu biznesa dzīve nav iedomājama bez telefona. To izmanto, lai sarunātos, dotu rīkojumus, izteiktu pieprasījumu. Ļoti bieži pirmais solis ceļā uz biznesa līguma noslēgšanu ir telefonsaruna.
Telefona sarunai ir viena svarīga priekšrocība salīdzinājumā ar vēstuli: tā nodrošina nepārtrauktu abpusēju informācijas apmaiņu. Taču ir rūpīgi jāsagatavojas lietišķai telefonsarunai. Slikta sagatavošanās, nespēja izcelt galveno, kodolīgi, kodolīgi un prasmīgi izteikt savas domas rada ievērojamus darba laika zaudējumus (līdz 20 - 30%).
Telefona sarunu māksla ir īsi izklāstīt visu sekojošo un saņemt atbildi. Piemēram, Japānas uzņēmums ilgi nenoturēs darbinieku, kurš trīs minūšu laikā neatrisina kādu biznesa jautājumu pa telefonu.
Veiksmīgas lietišķas telefonsarunas pamatā ir kompetence, takts, laba griba, sarunu tehnikas pārvaldīšana, vēlme ātri un efektīvi atrisināt problēmu vai sniegt palīdzību tās risināšanā. Svarīgi, lai saruna noritētu mierīgā, pieklājīgā tonī un raisītu pozitīvas emocijas. Pat F. Bēkons atzīmēja, ka draudzīgs tonis ir svarīgāks par labu vārdu lietošanu un to sakārtošanu pareizā secībā. Tādējādi lietišķās telefonsarunas laikā ir jārada savstarpējas uzticēšanās atmosfēra.
Lietišķās telefonsarunas efektivitāte lielā mērā ir atkarīga no cilvēka emocionālā stāvokļa, no viņa noskaņojuma. Būtiska ir arī prasmīga izteiksmes izpausme. Tas liecina par cilvēka pārliecību par viņa teikto un viņa ieinteresētību risināt apspriestās problēmas. Sarunas laikā jums ir jāspēj ieinteresēt sarunu biedru par savu biznesu. Šeit jums palīdzēs pareiza ieteikuma un pārliecināšanas metožu izmantošana. Pēc psihologu domām, tonis, balss tembrs, intonācija var nest līdz 40% informācijas. Vienkārši telefona sarunas laikā jāpievērš uzmanība šādiem "sīkumiem". Viņam pašam jācenšas runāt vienmērīgi, savaldīt emocijas, nevis mēģināt pārtraukt sarunu biedru.
Ja tavs sarunu biedrs izrāda tieksmi strīdēties, asā formā izsaka negodīgus pārmetumus, viņa tonī skan pašpārliecinātība, esiet pacietīgi un neatbildiet viņam ar to pašu. Ja iespējams, pārvērš sarunu mierīgā tonī, daļēji atzīsti, ka viņam ir taisnība, centies izprast viņa uzvedības motīvus. Centieties savos argumentos izteikties īsi un skaidri. Jūsu argumentiem jābūt pareiziem pēc būtības un pareizi formulētiem formā.
Jāatceras, ka telefons pastiprina runas defektus. Ātra vai lēna vārdu izruna apgrūtina to izpratni. Īpašu uzmanību pievērsiet skaitļu, īpašvārdu un līdzskaņu izrunai. Ja sarunā ir pilsētu nosaukumi, uzvārdi vai citi īpašvārdi, kas vāji uztverami ar dzirdi, tie ir jāizrunā zilbēs vai pat jāraksta.
Lietišķās telefonsarunas etiķete satur vairākas kopijas, lai pareizi sazinātos. Piemēram:

Kā tu mani dzirdi?
Vai jūs lūdzu to atkārtotu?
Atvainojiet, to ir ļoti grūti dzirdēt.
Piedod, es nedzirdēju, ko tu teici utt.

Mājas telefona zvanu biznesa partnerim biznesa zvanam var attaisnot tikai nopietns iemesls, neatkarīgi no tā, vai zvanāt priekšniekam vai padotajam. Labi audzināta persona nezvanīs pēc pulksten 22:00, ja vien tas nav steidzami nepieciešams vai ir saņemta iepriekšēja piekrišana šim zvanam.
Kā liecina analīze, telefona sarunā 30-40% laika aizņem frāžu atkārtošanās, nevajadzīgas pauzes un lieki vārdi. Tāpēc telefonsarunai ir rūpīgi jāsagatavojas: iepriekš jāpaņem visi materiāli, dokumenti, pa rokai ir nepieciešamie tālruņi, organizāciju vai īsto cilvēku adreses, kalendārs, pildspalva un papīrs. Pirms sākat zvanīt, jums precīzi jānosaka sarunas mērķis un jūsu taktika tās vadīšanai. Sastādi sarunas plānu, pieraksti jautājumus, ko vēlies atrisināt vai informāciju, ko vēlies iegūt, pārdomā jautājumu uzdošanas secību. Skaidri formulējiet tos, izslēdzot neviennozīmīgas interpretācijas iespēju. Mēģiniet paredzēt sarunu biedra pretargumentus un savas atbildes viņam. Ja apspriežat vairākus jautājumus, secīgi pabeidziet viena apspriešanu un pārejiet pie nākamā.
Izmantojot standarta frāzes, mēģiniet nošķirt vienu jautājumu no cita. Piemēram
Tātad, vai mēs esam vienisprātis šajā jautājumā?
Vai drīkstu uzskatīt, ka esam panākuši vienošanos šajā jautājumā?
Kā es jūs saprotu, (šajā jautājumā) mēs varam paļauties uz jūsu atbalstu?
Sarunai par katru tēmu ir jābeidzas ar jautājumu, uz kuru ir nepieciešama skaidra atbilde.

Gatavojoties biznesa sarunai pa tālruni, mēģiniet pārdomāt šādus punktus:

Kādu mērķi izvirzi sev gaidāmajā telefona sarunā;
- vai vispār bez šīs sarunas var iztikt;
- vai sarunu biedrs ir gatavs apspriest piedāvāto tēmu;
- Vai esat pārliecināts par veiksmīgu sarunas iznākumu;
- kādus jautājumus vajadzētu uzdot;
- kādus jautājumus jums var uzdot sarunu biedrs;
- kāds sarunu iznākums jums būs piemērots (vai neder);
- kādas ietekmes metodes uz sarunu biedru varat izmantot sarunas laikā;
Kā tu uzvedīsies, ja tavs sarunu biedrs
- apņēmīgi iebilst, pāriet uz paaugstinātu toni;
- neatbildēs uz jūsu argumentiem;
- izrādīs neuzticību saviem vārdiem, informācijai.

Lielākajai daļai no mums tālrunis (gan fiksētais, gan mobilais) ir kļuvis par būtisku atribūtu. Par to veicam lielāko daļu savu sarunu, sarunu un biznesa sarunu, komunicējam ar klientiem, partneriem, paziņām, radiem. Tāpēc bieži telefona etiķetes nezināšana rada būtisku kaitējumu reputācijai, mainot attēlu negatīvā virzienā.

Tālruņa etiķetes pamati

Klausule jāpaceļ aptuveni trešajā zvana reizē, jo zvanītājam kā pirmajam iespaidam par uzņēmumu būs svarīgi ne tikai tas, kā viņš tiek sasveicināts, bet arī tas, cik ilgā laikā tiek saņemta atbilde (patiesībā, vai kāds atrodas darba vietā). Pirmajā zvanā jums ir jāatliek darbs, otrajā - noskaņoties sarunai, trešajā - paceliet tālruni.

Zvanījis uz vajadzīgo numuru un dzirdējis nepazīstamu balsi, noskaidrojiet sarunu biedra vārdu un uzvārdu, lai pēc tam varētu ar viņu sazināties. Ja neizdevās to izdarīt uzreiz, vēlreiz pajautājiet, kā uzrunāt personu, vai vispirms iepazīstieties ar sevi, pēc tam, visticamāk, sarunu biedrs iepazīstinās ar sevi. Tas ir ļoti svarīgi biznesa sarunās pa tālruni.

Lai nekļūtu par vides "traucējumu" avotu, pareizi uzstādiet mobilo tālruni, novēršot ienākošo zvanu pārmērīgo skaļumu un tembru – ļaujiet to klausīties tikai sev. Vai arī pārslēdzieties uz vibrācijas režīmu: tādā veidā jūs “sajutīsit” zvanu, netraucējot citiem.

Koncertā, muzejā un teātrī mobilais telefons ir jāizslēdz pavisam, jo zvans izrādes pirmizrādes vai koncertuzveduma laikā nedos uzticamību klātesošo acīs.

Ja zvanāt, nenolieciet klausuli, kamēr nav dzirdami 5-6 pīkstieni, jo sarunu biedram otrā pusē var būt nepieciešams laiks, lai paņemtu klausuli vai paņemtu mobilo tālruni.

Vispirms nenolieciet klausuli, lai neaizvainotu cilvēku, un mēģiniet pateikties viņam par zvanu un sarunu.

Telefona etiķetes noteikumi

Uzmanībai pret zvanītāju jābūt absolūtai, tāpēc nesāciet paralēlas sarunas birojā, ja uz līnijas kāds gaida jūsu atbildi. Neiesaistieties citos darījumos un nenovērsiet uzmanību no svešiem trokšņiem un traucējumiem.

Runājot pa telefonu, nekošļājiet un nedzeriet, jo tas ārkārtīgi negatīvi ietekmē biznesa partneri vai potenciālo klientu, jo viņš sāk justies lieks. Ja sarunas laikā nejauši klepojat, nekavējoties atvainojiet.

Ja esat apsolījis piezvanīt vēlreiz, noteikti izdariet to, jo otrpus vadam viņi var īpaši gaidīt jūsu zvanu, atbrīvojot tam darba laiku. Atzvaniet arī tad, ja Jūsu uzsāktā telefonsaruna nejauši tiek pārtraukta tehnisku iemeslu dēļ.

Darba vietā vienmēr turiet sev tuvumā pildspalvu un papīru, ja nepieciešams pierakstīt svarīgu informāciju, datus vai numurus, kā arī nepieciešamības gadījumā nodot informāciju personai, kura šobrīd neatrodas birojā.

Ar mobilo tālruni nereti gadās, ka zvans uz to nereti pieķeras nepiemērotā laikā: vai nu sarunās, vai sapulcē, vai jebkurā citā vietā. Šādos apstākļos ir nepieciešams informēt zvanītāju, ka jūs pats viņam zvanīsit, bet nedaudz vēlāk, kad būsiet brīvs. Vislabāk ir norādīt visticamāko zvana laiku.

Ja ir ieradušies apmeklētāji un jums steidzami jāzvana, atvainojiet viņiem, cenšoties sarunu padarīt pēc iespējas īsāku. Šajā gadījumā vēlams pārvietoties nelielā attālumā, lai nesamulsinātu klātesošos.

Ja esat ciemos un nepieciešams piezvanīt, vispirms lūdziet atļauju saimniekiem un tikai pēc tam sastādiet numuru savā mobilajā tālrunī vai mājas/dzīvokļa īpašnieku fiksētajā telefonā. Saruna ir īsa, nekavējoties norādot zvana iemeslu.

Veicot mobilā tālruņa zvanu, atcerieties, ka persona, kas atrodas otrā pusē, šobrīd var vadīt automašīnu, vest sarunas, pusdienot vai atrodas ceļā, tāpēc esiet īsi, atliekot visu detaļu apspriešanu uz vēlāku laiku. Tādā veidā jūs nenovērsīsit viņa uzmanību un neapdraudēsit viņu.

Tālruņa etiķetes frāzes

Pēc klausules pacelšanas nekavējoties jāizrunā uzņēmuma nosaukums un jāiepazīstina ar sevi. Ir vērts atcerēties, ka aicinājums "Labdien" vai " Labrīt” ir daudz pozitīvāks lādiņš nekā standarta „Sveiki”. Tas uzreiz nosaka telefonsarunas vai sarunu stilu un noskaņu.

Ja jums ir nepieciešams piezvanīt, noteikti nosauciet sevi un uzņēmumu, kura vārdā jūs uzrunājat personu. Izsakiet jautājuma būtību, kas prasa noregulējumu pa tālruni, formulējiet kodolīgi un, ja nepieciešams, jautājiet, kas varētu jums palīdzēt tās risināšanā. Pēc tam lūdziet sazināties ar kompetentu personu vai speciālistu. Ja viņš nav pieejams, jautājiet, kad varat atzvanīt.

Ja nepieciešams pārslēgt zvanītāju uz izsaukto abonentu, noteikti ziņojiet par to, un, ja viņa nav uz vietas, atvainojieties, domājot, vai varat palīdzēt zvanītājam savā birojā.

Pa telefonu jārunā gramatiski pareizi, bez vārdu sagrozīšanas, skaidri un gaiši, stingri noteiktā tempā – no 120 līdz 150 vārdiem minūtē, kas ir telefona sarunu standarta ritms. Bet pirmie vārdi (sveiciens un ievads) ir jāizrunā nedaudz lēnāk nekā pārējie.

Vērojiet savas runas skaļumu, izvairoties no pārāk zema un pārāk augsta toņa, jo otra puse to var uztvert kā neizlēmību vai, gluži pretēji, kā spiedienu un spiedienu.

Runājot pa telefonu, tāpat kā īstā sarunā, esi aktīvs klausītājs, nevis pasīvs. Lai to izdarītu, būs pietiekami izrunāt apstiprinošas skaņas, vājus izsaukumus un starpsaucienus. arī iekšā telefona etiķete ļauj atkārtot atslēgas vārdus un frāzes. Bet vēlme pārtraukt sarunu biedru ar visu savu klausītāja darbību tiek nosodīta, un tā ir jāapspiež.

Lietišķās sarunas telefoniski ir labi noslēgt ar kodolīgu kopsavilkumu, kurā uzskaitāt visus sasniegtos rezultātus, skaļi atzīmējot, ko gatavojaties darīt pēdējās sarunas rezultātā. Tas ir, jums ir jāizdara skaidrs secinājums, lai izvairītos no izlaidumiem (pēkšņi jūs vai sarunu biedrs kaut ko nedzirdējāt vai pārpratāt).

Pabeidziet telefona sarunu ar dzīvi apstiprinošu pieklājības frāzi, piemēram: "Visu labu", "Bija patīkami iepazīties", "Prieks ar jums veikt darījumus", "Es ceru uz auglīgu sadarbību" utt. ieslēgts. Pēdējais akords ir ārkārtīgi svarīgs, jo tas var uzlabot vai, gluži pretēji, izplūdināt iespaidu par visu sarunu kopumā.

Aptauja

Kurš, jūsuprāt, ir vainīgs laulības sabrukumā? 1. Vīrs, kuru sieva pieķēra saistībā ar citu sievieti 2. Sieva, kura nevēlējās turpināt attiecības pēc tam 3. Tā pati cita sieviete ...

Tas attiecas tikai uz jums un sarunu biedru, tāpēc pirms zvanīšanas attālinieties no citiem cilvēkiem apmēram piecu metru attālumā. Ja tas nav iespējams, labāk atlikt zvanu, līdz situācija būs labvēlīgāka.

Ja viņi jums zvana brīdī, kad atrodaties pārpildītā vietā, sabiedriskajā transportā, metro pārbrauktuvē utt., labāk pieņemiet zvanu un apsoliet sarunu biedram vēlāk atzvanīt.

Nevajadzētu runāt skaļi, it īpaši, ja blakus ir sveši cilvēki: parasti mobilo sakaru kvalitāte ļauj dzirdēt sarunu biedra balsi, kurš runā pusbalsī, kamēr citi neizjutīs neērtības.

Optimālais laiks darba zvanu veikšanai darba dienās ir no pulksten 8 līdz 22. Lietišķās lietās nav ieteicams pirmdien pirms pulksten 12 un piektdien pēc pulksten 13, kā arī pusdienu pārtraukumā, taču šis aizliegums nav stingrs.

Pēc numura sastādīšanas sagaidiet atbildi 5 . Garāks zvans tiek uzskatīts par nepieklājīgu.

Ja jūsu zvans palika neatbildēts, etiķete drīkst atzvanīt ne agrāk kā 2 stundas vēlāk. Visticamāk, izsauktais abonents pamanīs neatbildēto zvanu un pats atzvanīs.

SMS var nosūtīt jebkurā diennakts laikā. Tiek pieņemts, ka abonents, kurš saņēma SMS, noteiks to saņemšanas režīmu un laiku, kad viņš varēs tās lasīt un atbildēt uz ziņojumiem.

Lietišķo sarunu, sanāksmju laikā mobilais ir jāizslēdz. Ja gaidāt ārkārtas zvanu, ieslēdziet ierīci klusuma režīmā un pirms zvanīšanas atvainojiet klātesošajiem un izejiet no telpas, lai runātu.

Tradicionāli ir izslēgt mobilos tālruņus gaisa ceļojumu laikā, slimnīcās, lūgšanu vietās, teātros un visur, kur ir izkārtne, kas aicina to darīt.

Pieklājīga mobilā saziņa

Pēc sasveicināšanās ar izsaukto abonentu noteikti pajautājiet, vai viņam šobrīd ir ērti runāt. Ja nē, jautājiet, kad varat vēlreiz piezvanīt. Ja sarunu biedrs sola atzvanīt pats, neuzstāj uz pretējo.

Ja saruna būs gara, brīdiniet par to sarunu biedru un norādiet, cik daudz laika viņš var jums veltīt.

Tiek uzskatīts, ka ir pieklājīgi dot tiesības pirmajam nolikt klausuli, kuram zvanījāt. Nepārtrauciet sarunu pēkšņi.

Lietišķā saruna pa mobilo tālruni var ilgt 3-7 minūtes, personiskā - tik ilgi, cik abi sarunu biedri vēlas. Bet joprojām nav vērts pārāk aizkavēt saziņu. Ja runātājiem ir daudz jautājumu, kurus viņi vēlētos apspriest, labāk sarunāt personisku tikšanos vai, ja iespējams, pārcelt saziņu, piemēram, uz.

Tāpat tiek uzskatīts par nepieklājību ilgu laiku klusēt pa telefonu. Ja sarunu biedra runu ilgstoši nepārtrauc pauze, parādiet, ka reaģējat uz viņa vārdiem.

Pārāk emocionāla saziņa pa telefonu ir nepieņemama! Ir nepieciešams sakārtot lietas personīgā tikšanās reizē - tā vienmēr ir saukta par “saruna bez telefona”.

Tālruņa zvani jau sen ir bijusi svarīga dzīves sastāvdaļa. Ar radiem pārrunājam mājsaimniecības darbus, tērzējam ar draugiem, risinām problēmas ar biznesa partneriem, kolēģiem un priekšniecību. Sarunu stiliem jābūt atšķirīgiem, un biznesa komunikācijai nepieciešama īpaša pieeja.

Telefons mūsdienu cilvēka dzīvē ieņem nozīmīgu vietu: saziņa ar radiem, draugiem, bet, galvenais, ar kolēģiem un priekšniecību.

Protams, runājot ar dažādiem cilvēkiem, mēs izmantojam savu komunikācijas veidu, un nevienam neienāks prātā runāt ar savu priekšnieku tā, kā ar savu labāko draugu vai pat vienkārši kolēģi. Šajā gadījumā saruna būs par lietišķo komunikāciju.

Tāpat lietišķā etiķete būtu jāievēro tiem darbiniekiem, kuru pienākumos ietilpst telefonsarunas, dažādas sabiedriskās domas aptaujas un visas citas sarunas, kas parasti notiek no forša centra, tas ir, zvanu centra.

Diemžēl daži telefona sarunā uzvedas visai familiāri, nepavisam ne tā, kā tiekoties klātienē. Tā kā darbinieki jūtas drošā attālumā, viņi viegli noliek klausuli un dažreiz atrunā neredzamo sarunu biedru ar pāris ne pārāk pieklājīgām frāzēm, un tas ir pretrunā ar telefona saziņas etiķeti.

Bet dažreiz tieši telefona saruna kļūst par labu biznesa attiecību sākumpunktu. Šeit, atšķirībā no personīgās tikšanās, stingrs lietišķais uzvalks, biroja iekārtojums, smaidi un dežūras žesti nav tik svarīgi. Faktiski uzņēmuma tēls var būt pilnībā atkarīgs no tā, kā tā darbinieki veic telefonsarunas.

Lietas, kas jāņem vērā, pirms runājat pa tālruni

mērķis, kuru gatavojaties sasniegt gaidāmajā sarunā;
vai bez šīs sarunas var iztikt;
cik gatavs sarunu biedrs ir pārrunāt sarunas tēmu;
Vai jums ir pārliecība par veiksmīgu sarunas pabeigšanu;
kādi konkrēti jautājumi jums jāuzdod;
kādus jautājumus jums var uzdot intervijas laikā;
kādu sarunu iznākumu var uzskatīt par veiksmīgu un ko nodrošināt neveiksmes gadījumā;
kādas ietekmes metodes uz sarunu biedru var izmantot sarunas laikā;
kā tu uzvedīsies, ja sarunu biedrs sāks iebilst, pārslēgsies uz paaugstinātu toni vai nereaģēs uz taviem strīdiem;
kā jūs reaģēsit, ja viņi neuzticēsies jūsu informācijai.

Gatavošanās sarunai

Pirms telefonsarunas uzsākšanas jāveic šādas darbības:

Sagatavojiet dokumentus, kas būs nepieciešami sarunas laikā: atskaites, prospekti, sarakste, darba akti utt.
Lai ierakstītu informāciju, sagatavojiet papīru, planšetdatoru vai citu ierīci. Balss ierakstītāja lietošanas gadījumā ir jābrīdina un jālūdz piekrišana tā lietošanai.
Turiet acu priekšā sarakstu ar amatpersonām, ar kurām ir paredzēts saruna, lai uzrunātu īsto personu tikai pēc vārda un uzvārda.
Novietojiet priekšā sarunas plānu, ar marķieri iezīmējot svarīgākos punktus.

Sarunu plāns

Telefonsaruna nedrīkst pārsniegt 3 minūtes, vismaz jūsu sākuma monologs. Lūk, kā izskatās aptuvens šāda ievada plāns:

sarunu biedra iepazīstināšana ar problēmas būtību (40-45 sekundes)
savstarpēja iepazīstināšana ar amata un kompetences līmeņa nosaukšanu šajā jautājumā (20-25 minūtes)
pašas situācijas, problēmu apspriešana (no 1 līdz 2 minūtēm)
secinājums, kopsavilkums (20-25 sekundes)

Ja problēma nav galīgi atrisināta, jums ir jāvienojas par otru zvanu noteiktā laikā. Vienlaikus ir svarīgi precizēt, ar ko saruna turpināsies - ar to pašu personu vai citu darbinieku, kurš šajā jautājumā ir kompetentāks vai kuram ir plašākas pilnvaras.

Telefona etiķetes noteikumi

Vienmēr sveiciniet personu, kas jums zvana, un ievērojiet etiķeti, kad zvanāt pats. Tie var būt sveiciena vārdi, kas saistīti ar noteiktu diennakts laiku ("Labdien!", "Labrīt!", "Labvakar!"). Labāk izvairīties no šādiem izteicieniem: "Es klausos", "Labdien", "Uzņēmums".

Vērojiet savu intonāciju. Tieši ar balss palīdzību var izraisīt sarunu biedra noskaņojumu, radīt viņā pareizu uztveri, un tam, protams, ir jārunā laipni, mierīgi, bet bez liekiem izsaucieniem: var arī pārmērīgs entuziasms. atvairīt.

Noteikti iepazīstieties ar sevi. Pēc sasveicināšanās ar sarunu biedru nosauciet savu organizāciju, lai persona zinātu, kur vērsusies. Lai viņam būtu vieglāk uzsākt sarunu, nosauc savu vārdu un amatu, lai sarunu biedrs varētu noteikt, vai viņš var turpināt sarunu ar tevi, vai viņam ir jārunā ar augstāka līmeņa pārstāvi.

Kad jūs pats zvanāt organizācijai, mēģiniet nesākt sarunu ar tādām frāzēm kā: "Jūs uztraucaties par ..." vai "Tas jūs traucēja ...". Šādi izteicieni padara sarunu biedru modru, un jūsu zvans var tikt uztverts kā nevēlams.

Piezvanījis konkrētam sarunu biedram, norādiet, cik ērti viņam tagad ar jums runāt. Pārliecinoties, ka viņi var sazināties ar jums, nekavējoties pārejiet pie zvana tēmas: biznesa cilvēkiem vajadzētu runāt īsi un nenovirzīties no sarunu tēmas.

Kad zvana jūsu uzņēmumam, etiķete ir pacelt klausuli pēc otrā vai trešā zvana. Ja tas tiek darīts pēc pirmā zvana, potenciālais sarunu biedrs var nolemt, ka jūsu uzņēmums nav pārāk noslogots ar darbiem.

Ja zvanītājam ir nepieciešams kāds cits uzņēmuma pārstāvis, nevajag nolikt klausuli, "nogriežot" zvanītāju. Izmantojot aizturēšanas funkciju, ir nepieciešams pārslēgties uz gaidīšanas režīmu vai pārslēgties uz vēlamo personu. Ja īstā persona nav vietā, varat jautāt, vai varat viņam ieteikt vai sniegt citu palīdzību. Ja viņš atsakās palīdzēt, jautājiet, kas jānodod, kādu ziņu atstāt.

Klausoties jaunu sarunu biedru, mēģiniet pielāgoties viņa runas tempam: ja cilvēks runā lēni, iespējams, viņš informāciju ne tikai uztver, bet arī nekavējoties analizē. Ja viņš runā ātri, nepacietīgi jautā, viņu var kaitināt jūsu lēnums un lēnums.

Visas sarunas laikā pa tālruni jums nav nepieciešams kaut ko smēķēt, košļāt vai dzert. Noteikti noliec malā cigareti vai sviestmaizi, noliec malā tasi kafijas vai tējas.

Sarunas beigās atvadieties no sarunu biedra, bet pirms tam pajautājiet, vai viņam ir kādi jautājumi jums. Ja jūs uzsācāt sarunu, neatvainojieties, ka esat aizņēmis otras personas laiku. Būs labāk, ja pateiksities sarunu biedram vārdos: "Paldies, ka veltījāt savu laiku. Ceram uz turpmāku sadarbību."

Secinājuma vietā

Ja jūsu runa nav īpaši attīstīta, tad runāšana pa tālruni saasina runas trūkumus. Tāpēc jācenšas izvairīties no vārdiem, kuru izruna tev ne pārāk padodas, vai no tādiem vārdiem, par kuriem neesi īpaši pārliecināts par akcentu. Vārdi, kurus auss uztver slikti, vislabāk ir izrunāti zilbēs vai pat pareizrakstībā.

Runāšana pa telefonu patiešām ir vesela māksla, ko var un vajag apgūt. Galu galā dažkārt tikai viens telefona zvans var paveikt kaut ko tādu, ko iepriekšēju tikšanos un sarunu procesā nevarēja panākt.

Jāatceras, ka skatiens, smaids, sejas izteiksmes, draudzīgi rokasspiedieni var spēcīgi ietekmēt jūsu partneri, un tas ir izslēgts telefona saziņā. Ar neuzmanīgu vārdu jūs varat aizskart nezināmu sarunu biedru. Dažkārt tieši telefona saruna veido pirmo iespaidu par cilvēku. Pārliecinieties, vai tas ir pareizi.