Sūdzība ir patērētāja sūdzība. Efektīva prasību izskatīšana — GRC vadītāju skola

Sūdzība ir patērētāja vai klienta sūdzība. To var definēt kā neapmierinātības izpausmi atbildīgajai pusei patērētāja vārdā. No otras puses, tas tiek skatīts kaut kādā pozitīvā nozīmē - kā patērētāja ziņojums, kas ar atbilstošu dokumentu signalizē par problēmu ar preci vai pakalpojumu.

Lielākā daļa mūsdienu kompetento biznesa konsultantu tic un pārliecina firmas, ka sūdzība ir sava veida dāvana no patērētāja vai klienta. Patērētāja sūdzība parasti ir sūdzības izskatīšanas procesa eskalācija. Patērētājs to iesniedz trešajai personai, lai šādā veidā reģistrētu savu prasību uzņēmumā, un problēma vairs nav iekšējās darīšanas. Īpašas organizācijas, piemēram, Business Assistance Bureau vai Federal Trade Commission, pieņem patērētāju sūdzības un palīdz cilvēkiem risināt ar pakalpojumiem saistītās problēmas.

Aģentūras, kas pieņem patērētāju sūdzības, parasti iesaka cilvēkiem sagatavot vēstuli, ievērojot konkrētas vadlīnijas. Sūdzības vēstulei jābūt noteiktā formātā. Patērētājs tajā norāda savu vārdu un kontaktinformāciju, uzņēmuma nosaukumu, kontaktinformāciju, detalizēti apraksta pretenziju. Starpniekinstitūcijas pārstāvji izskatīs dokumentu, ja nevarēs veikt kādu konkrētu darbību, konsultēs patērētāju par tālāko darbību. Var sūtīt arī sūdzības ģenerālprokurors kuri ir valdības pārstāvji. Tiesa, reti kurš reģistrē sūdzības juridiskā līmenī, kas var novest pie

Lielākoties sūdzība ir neformāla sūdzība. Daudziem patērētājiem izdodas atrisināt problēmu ar sliktas kvalitātes produktiem vai sliktu servisu. Bet, ja risinājums patērētāju neapmierina, viņš vēršas pie starpniekorganizācijas. Jebkurā gadījumā, ja cilvēks gatavojas atrisināt problēmu, viņam ir jādokumentē katrs viņa veiktais solis. Iesniedzot oficiālas sūdzības, ir jāsaglabā piezīmes par visiem kontaktiem ar uzņēmumu. Ja tas neizdodas, klients var iesniegt formālu patērētāja sūdzību. Daudzas prasības, kas celtas pret uzņēmumu, noved pie tā reitinga pazemināšanas un citiem sodiem.

Pareizi apgalvojumi, kopā ar pieteikumu pieprasītie dokumenti, var pārstāvēt preču atgriešanu, kompensācijas izsniegšanu, preču remontu vai nomaiņu. Pirms pretenzijas iesniegšanas patērētājam pēc iespējas rūpīgāk jāizpēta uzņēmuma vadlīnijas. Svarīgi ir arī pārliecināties, vai dokuments ir uzrakstīts pareizi, jo pat neliela kļūda izraisīs īslaicīgu jautājuma izskatīšanas aizkavēšanos. Patērētājam ir jābūt arī visu savu sūdzību un jebkuras sarakstes ar uzņēmumu un starpniecības dienestu kopijām. Mūsdienās internetā ir parādījušies vairāki specializēti forumi, kuros cilvēkiem ir iespēja ievietot savas sūdzības, lai par tām uzzinātu pēc iespējas vairāk cilvēku.

Tātad kopumā sūdzība ir neapmierinātības izpausme ar pakalpojuma kvalitāti veikalā, pretenzija pret komunālajiem dienestiem vai pašvaldībām utt. Taču saskaņā ar juridisko terminoloģiju šis ir oficiāls dokuments, kurā izklāstīti fakti un juridiskie iemesli.

Sūdzības ir obligātas jebkuram uzņēmumam. Neviens nekad nevarēs strādāt bez pretenzijām no klientiem, pircējiem, patērētājiem. Kā vēsta visuresošā tautas gudrība, nekļūdās tikai tie, kas neko nedara, tāpēc var būt nelieli izstrādājumu kvalitātes, servisa trūkumi. Jūsu klienti neliks jums gaidīt signālus par nekārtībām jūsu biznesā, un jūsu rokās noteikti būs sūdzības, kas noformētas atbilstoši visiem noteikumiem. Kā viņiem atbildēt, ko darīt, lai pircēji ne tikai paliktu neapmierināti, bet arī ieteiktu saviem draugiem sazināties ar jums, par to runāsim šajā rakstā.

Kas ir sūdzība

Sūdzība ir mutiski vai rakstiski izteikts protests, klienta, kurš, viņaprāt, saņēmis nekvalitatīvu pakalpojumu, pretenzija, kas prasa atbildi, ražotāja vai pārdevēja reakciju. Sūdzību nevajadzētu uztvert kā personisku aizvainojumu vai apvainojumu, pircējam ir vienalga, kurš ir atbildīgs par maizes cepšanas uzņēmuma vadību, piemēram, viņš vienkārši vēlas iegādāties kvalitatīvu maizi. Tāpēc, kad jūsu uzņēmums saņem sūdzību, ir jāsāk konstruktīvs darbs lai uzlabotu savu produktu, nevis ciestu un nesāktu vajāt konkrētu sūdzētāju.

Sūdzības saņemšanas pazīmes

Ja uzņēmējs, saskaroties ar neapmierinātiem pircējiem, savas jūtas un emocijas var turēt rokās, tad otrā puse, tas ir, pircējs, bieži vien nekautrējas izteicienos un ne vienmēr ķeras pie civilizētas komunikācijas. Sūdzības saņemšanas galvenā iezīme ir paaugstināta “upura” emocionālā pakāpe, kas nav apmierināta ar preces vai pakalpojuma kvalitāti. Ir nepieciešams saglabāt mieru, nepadoties provokācijām un kompetenti un precīzi atbildēt pircējam, lai konflikts neizceltos un neizietu ārpus jūsu uzņēmuma robežām.

Daudzi pircēji nekad nav zinājuši, kā rīkoties ar sūdzību, un nevēlas to uzzināt. Tāpēc sūdzības iesniegšana var notikt visdažādākajos veidos: telefoniski, e-pastā, bet visbiežāk klienti ierodas ar savu vērtīgo kravu (prece ar defektiem u.c.) vai ar papīru (ar izziņu), kā arī ar ugunīgu runu.

Kad saņemat jebkāda veida sūdzību, jums ātri jāaizpilda īsa anketa, lai sāktu darbu pie savas sūdzības. Anketā jābūt šādiem jautājumiem: uzvārds, vārds, sūdzības iesniedzēja uzvārds, par kādu preci ir sūdzība, ja jums ir liela sortimenta līnija. Tālāk norādiet, kurš tirdzniecības vieta tika iegādāta prece vai sniegts nekvalitatīvs serviss, kurš tieši apkalpoja klientu, ja viņš atcerējās. Ir ļoti svarīgi reģistrēt, kad problemātiskā prece tika iegādāta vai kad apkalpojošais personāls uzvedās nepareizi.

Sīkāk pajautājiet klientam, kāda ir viņa galvenā sūdzība, vai ir papildus sūdzības. Ja klients ir vairāk vai mazāk mierīgā stāvoklī, tad pajautā viņam, cik bieži viņš pērk tavu preci, kādas īpašības tajā vēlētos redzēt turpmāk. Ja jūsu preces ir apjomīgas vai smagas, pārbaudiet ar klientu, kad viņam ir izdevīgi piebraukt jūsu automašīnu un paņemt preces maiņai vai remontam vai neatgriezeniski atgriezt naudu, ja klients to pieprasa. Bet vislabāk ir vienoties par preču nomaiņu un par bonusu piegādi pircējam, lai viņš būtu apmierināts ar jūsu viņam veltīto uzmanību. Naudas pieprasīšana nozīmē, ka maz ticams, ka šī persona nākotnē sazināsies ar jūsu uzņēmumu un veiks pirkumu.

Kas īsti ir sūdzība?

Kompetents uzņēmējs priecājas par katru sūdzību un pat organizē to civilizētu pieņemšanu. Visā pasaulē sūdzība tiek uzskatīta par progresa dzinēju, tā ir tiešs ceļvedis uz uzņēmēja rīcību, attīstības virzienu un labāku klienta interešu apmierināšanu. Pat ja jūs zaudējat vienu klientu, kurš sūdzējās un tika aizvainots uz jūsu uzņēmumu, jūs nākotnē varat iegūt vairākus desmitus klientu, kuriem patiks izmaiņas produktā, par kurām jums pastāstīs tas pats neapmierinātais. Ar pretenziju palīdzību jūs varat būtiski uzlabot gan produktu, gan biznesu kopumā.

Uz lielas rūpnīcas ar globāliem zīmoliem progresīvajiem uzņēmumiem vienmēr ir sūdzību izskatīšanas speciālists. Viņa pienākumos ietilpst sūdzību vākšanas procesa organizēšana, apstrāde un pasākumu organizēšana mijiedarbībai ar klientiem, no vienas puses, un ar veicināšanas nodaļu, no otras puses. Ja jums ir mazs uzņēmums, tad visas šīs funkcijas būs jāpārņem pašam uzņēmējam. Un šim nolūkam jums jāzina, kā strādāt ar sūdzībām.

Ja esat saņēmis sūdzību nevis no klienta, bet no partnera, ar kuru jums ir komerciālas un ekonomiskas attiecības, tad šādas sūdzības ir jāizturas ar īpašu pietāti, jo biznesa pasaulē komunikācija un viedokļu apmaiņa ir ļoti gaidīta, un informācija apkopoti pirms jaunas sadarbības uzsākšanas par topošo partneri ar biznesa mutvārdu palīdzību. Dažreiz daudzu gadu auglīga sadarbība izriet no neapmierinātības, ko ierāmē sūdzības. Ko darīt šim nolūkam? Viss ir ļoti vienkārši - izlabojiet trūkumus, par kuriem partneris sūdzējās, uzdāviniet viņam prēmiju, atlaidi un pēc tam rūpīgi uzraugiet, lai pakalpojumu un preču kvalitāte vairs neciestu. Ja jūsu "darbs pie kļūdām" klientam vai partnerim ir piemērots, tad viņi ar lielu prieku atgriezīsies pie jums vēlreiz.

Pretenzijas var iesniegt individuālajam komersantam dažāda veida. Tās ir sūdzības par pārdevēja apkalpošanu, tas ir, par attieksmi un saziņu ar pircēju, par to, kā pārdevējs skaidro preces priekšrocības un īpašības, kā to lietot. Pircējam pārdevējs aiz letes ir tā uzņēmuma seja, ar kuru viņš mijiedarbojas. Tāpēc pirmās klienta pretenzijas ir adresētas pārdevējam.

Otra prasību grupa ir sūdzības pret uzņēmumu. Tās ir vispārīgas sūdzības par iepakojumu, reklāmu, solījumiem, pēcpārdošanas servisu utt. Tieši šīs sūdzības vislabāk veicina pakalpojumu, pakalpojumu attīstību un preču virzīšanu tirgū.

Trešā sūdzību grupa attiecas uz pašu preci un tās kvalitāti. Šeit viss ir vienkārši, klients nopirka, sāka lietot vai izmēģināja, ja tas ir pārtikas produkts, un tad atklāja, ka viņa cerības ir maldinātas. Viņš atved preci ražotājam vai pārdevējam, uz vietas vai patērētāju tiesību aizsardzības nodaļā uzraksta paziņojumu, un lieta sākas līdz brīdim, kad klients atsauc sūdzību. Ja uzņēmējam neizdodas atrisināt konfliktu, tad viņam jātiekas ar klientu tiesā un jārēķinās ar ievērojamiem izdevumiem.

Pamatnoteikumi sūdzību izskatīšanai ir zināmi jau sen pieredzējuši uzņēmēji. Un pirmais princips, kas jums ir jāsaprot, lai sarunas būtu jums pozitīvas, ir tas, ka jums nekad nevajadzētu attaisnoties un paskaidrot, kāpēc radās problēma. Klientu nemaz neinteresē, kāpēc viņš saņēmis sapuvušu desas kociņu, nestrādājošu mikseri vai kurpes, kurām otrajā dienā nokrita papēži. Viņš ir ieinteresēts atgriezties mierīgs prāts, saņemot kvalitatīvu preci vai naudu. Ir jāparedz gan tas, gan otrs, gan trešais, kas ļaus likvidēt neapmierinātību un konfliktu kopumā. Mierīgums tiek atgriezts ar atvainošanās palīdzību un garantiju sniegšanu pilnīgai kompensācijai par izmaksām - finansiālajām un nervozajām.

Bet nevajag stāstīt, ka tu jau daudzus gadus mocījies ar tehnologu Sidorovu, kurš visu laiku neliek gaļu desā, vai arī tava tehnika ir tik veca, ka nevar saražot modernu iepakojumu, un bankas to nedara. dot kredītus jaunu iegādei, jo kādreiz tu biji galvotājs un draugs, kurš... Pircējam tas nav interesanti.

Jāsaka: atvainojamies par sagādātajām neērtībām, piedāvājam tādu un tādu preci kā kompensāciju un tādu un tādu bonusu, un arī Tu tagad būsi mūsu pastāvīgais priviliģētais klients, Tev tiks nodrošināta N procentu atlaide. Ja ir tāda iespēja, izved klientu cauri savam uzņēmumam, parādi produkciju, uzdāvini suvenīru. Pārliecinieties, ka jums vairs nebūs jautājumu, un jūsu klients pastāstīs visiem saviem paziņām un draugiem, cik brīnišķīgs jums ir uzņēmums, kā tas novērtē savus klientus.

Sarunas laikā ar klientu esi uzmanīgs, lai nedotu viņam nekādu papildus, tas ir, komerciālu, informāciju. Ja uzticat darbu ar sūdzību nepieredzējušam darbiniekam, tad noteikti paskaidrojiet viņam, kādu informāciju drīkst izrunāt un ko nedrīkst izpaust. Šajā gadījumā labāk ir iepriekš parūpēties un uzrakstīt tekstu personai, kas strādās ar sūdzībām, vai sev. Tam ir jāatspoguļo stiprās puses savu uzņēmumu un norādiet iemeslus, kāpēc jūs lieliski saprotat klienta stāvokli.

Starp citu, salīdzināšanas metode darbojas ļoti labi. “Vai jūsu cerības neattaisnojās? Esmu pārliecināts, ka tas ir tikai nejaušs pārpratums. Te man bija stāsts ar firmu "Horns and Hooves", tur bija vēl trakāk, un, kas nemaz nav labi - tā notika visu laiku. Mani izdevumi nekad nav atmaksāti! Un mūsu uzņēmums labi apzinās, ka notikušais ir ļoti slikts, un ticiet man, ka tas mums ir ārkārtīgi reti. Ļaujiet man jums piedāvāt .... ".

Nav nepieciešams detalizēti runāt par tehnoloģiju, par izmaksām, par tirdzniecības priekšrocībām un par attīstības plāniem. Ja vēlaties parādīt sava uzņēmuma solījumu, parādiet jauna produkta paraugu, izmēģiniet to un pastāstiet man, kad tas nonāks pārdošanā. Klienta emocijas būs apmierinātas, pārsniedzot jūsu uzņēmuma slieksni, viņš sāks stāstīt, kāds jauns produkts jums ir. Un problēmas, ar kurām viņš nāca pie jums, klients atcerēsies tikai otrajā vietā.

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

dažādi uzņēmumi un individuālie uzņēmēji periodiski nākas saskarties ar tādu problēmu kā klientu pretenzijas. Dažkārt šādas sūdzības izpaužas kā meliorācija.

Kas ir sūdzība

Šis termins tiek lietots, lai definētu pretenziju par iegādātās preces defektiem un sekojošu no tā izrietošo zaudējumu atlīdzināšanu. Vienkāršāk sakot, mēs runājam par pretenziju, sūdzību, kurā izteikta neapmierinātība. Meliorācija ir termins, ko galvenokārt lieto juridiskas personas.

Šādu sūdzību var pieņemt, ja tās iesniegšanai ir pamatojums (nepilnība un preces defekti) un tā noformēta, izmantojot attiecīgos aktus.

Sūdzību var noraidīt, ja preces stāvoklis, saistībā ar kuru iesniegta sūdzība, ir saistīts ar nepareizu ekspluatāciju, kā arī, ja pieteiktie defekti nav apstiprinājušies papildu ekspertīzes laikā.

Izplatītākie prasību veidi

1. Prasības pret uzņēmumu. Runa ir par sūdzībām par atsevišķiem solījumiem, preču iepakojumu, pēcpārdošanas servisu, reklāmu u.c. Šādu sūdzību esamība ir labākais veids, kā stimulēt pakalpojumu, servisa un produktu veicināšanas līmeņa paaugstināšanos tirgū kopumā. .

2. Sūdzības par pakalpojumu. Šajā gadījumā tiek domātas pretenzijas, kas saistītas ar uzņēmuma darbinieku slikto izturēšanos pret klientiem un dažādām apkalpošanas jomām.

Prasība saskaņā ar līgumu

Prasība saskaņā ar līgumu ir sūdzība, kuras pamatā ir līguma nosacījumu neizpilde. Tā var būt noteiktu pakalpojumu maksas sniegšana, kas neatbilst sākotnēji deklarētajam līmenim vai formai. Savukārt izpildītājam ir tiesības iesniegt sūdzību, ja pasūtītājs nav savlaicīgi samaksājis par sniegtajiem pakalpojumiem.

Ir arī pretenzijas saskaņā ar piegādes līgumu. Šajā gadījumā mēs runājam par noteiktu produktu pārdošanu. Šāda veida sūdzības var iesniegt šādos gadījumos:

piegādāto preču kvalitāte neatbilst prasītajam;
kavēts maksājums vai preču piegāde;
produkta iepakojums ir salauzts.

Šādi pārkāpumi ir saistīti ar naudas sodu samaksu vai preču noraidīšanu.

Apsverot informāciju par prasībām, ir vērts ņemt vērā, ka tās ir prasības, kuras var iesniegt arī uz darba līguma pamata. Šajā gadījumā viss beidzas ar soda izsniegšanu. Šāds rezultāts ir iespējams, ja būvuzņēmējs nepaveica nepieciešamo darbu apjomu vai veica to kvalitatīvā līmenī, kas neatbilst līgumam. Savukārt pasūtītājs var samaksāt līgumsodu, ja viņš par darbu nav samaksājis laikā.

Kā iesniegt prasību

Vairumā gadījumu šāda veida prasība ir formā komerciāla vēstule sīki izklāstot sūdzības būtību. Kā jau minēts iepriekš, šādas prasības mērķis ir atlīdzināt zaudējumus, tāpēc tai ir jābūt pareizi noformētai. Tā kā var rasties dažādas situācijas, nav viena sūdzību veida.

Tomēr ir noteikti noteikumi, kas palīdzēs to pareizi sastādīt:

uzņēmuma adrese un nosaukums;
prasības iesniegšanas pamatojums (līgums, garantijas vēstule un utt.);
sūdzības būtība (nepieciešams precīzi aprakstīt pārkāpumu vai laulības faktu);
pierādījumi;
sūdzības iesniedzēja prasības (preču papildu piegāde, nomaiņa, uzcenojums, līguma laušana, samaksātās summas atgriešana un cita veida zaudējumu atlīdzināšana).

Pretenzijas jānosūta ierakstītā vēstulē ar saņemšanas apstiprinājumu. Pašai vēstulei jāpievieno dokumenti, kas apliecina pārkāpuma faktu (preces neatbilstības akts kvalitātei vai ekspertīzes rezultāti, transporta dokumenti utt.).

Atlīdzību departaments

Jebkurā sevi cienošā uzņēmumā ir darbinieki, kuru pienākumos ietilpst kompetenta atbilde uz iesniegtajām sūdzībām.

Tajā pašā laikā ir noteikta rīcības shēma, kas jāievēro, lai turpinātu attiecības ar klientiem pēc sūdzības iesniegšanas no viņu puses.

Pirmkārt, nevajag attaisnoties, jo tam nav nozīmes. Otrs noteikums, kas ir pelnījis uzmanību: bez papildu informācijas. Klientam tiešām nav svarīgi, kāpēc līgums tika pārkāpts, galvenais, lai saņemtie zaudējumi tiek atlīdzināti.

Faktiski Atlīdzību nodaļu veido speciālisti, kuri kompetenti strādā ar klienta prasības emocionālo un racionālo komponentu. Tas ir, viņu uzdevums ietver ne tikai faktisko saņemtā kaitējuma atlīdzināšanu, bet arī kompensāciju par emocionālo negatīvo. Tas ir tieši tas, kas jums jādara uzreiz pēc sūdzības pieņemšanas.

Kā rīkoties ar pretenzijām

Vispirms jāsaprot, ka sūdzības ir pozitīvs faktors darbā ar klientiem. Tieši pateicoties viņiem, uzņēmums var saskatīt trūkumus piegādes, ražošanas un servisa organizēšanas procesā, kas jānovērš. Šādu trūkumu identificēšana ļaus uzņēmumam nopelnīt vairāk vairāk naudas. Tāpēc pretenzijas nevajadzētu uztvert kā negatīvu parādību.

Otrs svarīgais sūdzību izskatīšanas princips ir klienta problēmas izpratnes demonstrēšana. Citiem vārdiem sakot, viņam jājūt, ka pret viņu izturas pozitīvi un cieņpilni, mēģinot labot saņemto kaitējumu. Meliorācijas akts ir solis uz tālāku, produktīvāku sadarbību. Un uz šādu iniciatīvu būtu attiecīgi jāreaģē.

No raksta jūs uzzināsit:

Darbs ar sūdzībām ievērojami vienkāršo GOST R ISO 10002-2007, kurā atradīsit ceļvedi sūdzību pārvaldīšanai organizācijās un prasības sūdzības teksta obligātajiem elementiem. Rakstā mēs izmantosim galvenos šī GOST noteikumus.

Kādos gadījumos tiek rakstītas sūdzības vēstules?

Sūdzības vēstule vai sūdzība biznesa vēstule, kas tiek veidots fiziskas personas vārdā vai juridiska persona līgumslēdzēja puse, ja ir pārkāpti kādi līguma nosacījumi un prasītājam nodarīti zaudējumi.

Prasības vēstules tiek sastādītas, lai kompensētu zaudējumus, kas radušies, ja darījuma partneris ir pārkāpis līguma noteikumus. Kādos apstākļos sūdzības tiek iesniegtas un kādā veidā tās tiek regulētas, to nosaka pušu vienošanās tekstā.

Puses atrunā, kādā secībā un termiņos nepieciešams pieteikt pretenzijas, nosaka pušu tiesības un pienākumus. Šim nolūkam iekšā līgums iekļaut atsevišķu sadaļu "Pretenzijas (sūdzības)" vai "Pušu atbildība". Ja prasības nevar nokārtot, tad cietusī puse vēršas tiesā.

Pretenzija tiek vērsta uz: darbu vai pakalpojumu kvalitāti, to daudzumu, termiņiem, preču iepakojumu un marķēšanu, samaksas termiņa pārkāpšanu.

Kā uzrakstīt un iesniegt sūdzības vēstuli

GOST R ISO 10002-2007 nenosaka īpašas prasības sūdzībai kā dokumentam. Bet, tā kā pretenzija tiek iesniegta rakstiski un nosūtīta organizācijai - preces vai pakalpojuma pārdevējam, tad tā tiek noformēta kā biznesa vēstule. Sūdzības vēstule ir reklāmas veids vēstules.

Tā kā praksē tas ir iespējams dažādas situācijas, kas dod pamatu iesniegt prasību, nav vienotas prasības formas, bet ir nepieciešamie elementi teksta un formatēšanas noteikumi.

sagatavot priekš organizācijas veidlapa, kurā norādīts organizācijas oficiālais nosaukums, tās atsauces rekvizīti – pasta adrese, tālruņu numuri, adrese E-pasts, prasības datums un reģistrācijas numurs;
adresēts organizācijai - preču vai pakalpojumu pārdevējam, norādot pilnu organizācijas nosaukumu un tās adresi;
nosaukumā ir saite uz līgumu.

PIEMĒRS

« Par prasību saskaņā ar pārdošanas līgumu, kas datēts ar _____ Nr. ___» ; "Par zaudējumu atlīdzināšanu saskaņā ar līgumu, kas datēts ar ____ Nr. ____» ; “Par bagāžas piegādes kavēšanos saskaņā ar līgumu, kas datēts ar _____ Nr. _____» .

Parunāsim par prasības tekstu sīkāk. Prasības tekstā jāiekļauj šāda informācija:

prasības pamatojums: atsauce uz līgums pušu noslēgts, garantijas vēstule vai citas saistības;

PIEMĒRS

2017. gada 1. martā River House CJSC (iznomātājs) un Bonnier Business Press CJSC (īrnieks) noslēdza nomas līgumu uz 11 mēnešiem, saskaņā ar kuru izīrētājs apņēmās nodrošināt īrniekam biroja telpu pēc adreses: ul. . Akadēmiķe Koroleva, 5, Sanktpēterburga, 197022.

prasības priekšmets, kurā norādīts, kurš pienākums un kādā apmērā ir pārkāpts;

PIEMĒRS

Mēs paziņojam jums pretenziju par uzstādīšanas, nodošanas ekspluatācijā un nodošanas ekspluatācijā laiku komerciāla darbība lokālais tīkls mūsu organizācijas centrālajā birojā (2. Tverskoy-Yamskoy per., 23, 1. ēka) un divas tās filiāles Serpuhovas un Orekhovas-Zujevas pilsētās, Maskavas apgabalā, kas paredzētas 12. februāra līgumā, 2017 Nr.33/67.

pierādījumi: saites uz dokumentiem, kas apliecina, ka vainīgā puse ir pārkāpusi līgumsaistības;

PIEMĒRS

Par darbu izpildes datumu līgumā ir noteikts 2017. gada jūlijs, tomēr šobrīd ir nopietns darbu izpildes termiņu pārkāpums: ...Neskatoties uz atkārtotiem lūgumiem Jums ar lūgumu paātrināt izpildi. līgumā paredzēto darbu veikšana, nav veikti nepieciešamie pasākumi.

Kā izriet no Jūsu šī gada 28.jūlija vēstules Nr.215/01-33, lokālā tīkla ierīkošana, nodošana ekspluatācijā un nodošana ekspluatācijā visos trīs objektos tiks pabeigta tikai līdz 2017.gada 1.septembrim.

PIEMĒRS

Sakarā ar to, ka Jūsu uzņēmums pārkāpa darbu izpildes termiņus, saskaņā ar līguma 9.2.punktu piemērosim līgumsodus 0,01% apmērā no kopējās līguma summas par katru nokavēto dienu (aprēķins naudas soda apmērs norādīts šīs prasības pielikumā) . No 2017. gada 1. septembra kopējā summa atskaitījumi sastādīs 32 856 rubļus.

Pieteikums ir atzīmēts atbilstoši vispārīgie noteikumi par šo butaforiju.

Ja pieprasāt vainīgajai pusei atlīdzināt zaudējumus vai atdot naudu, prasībā jāiekļauj prasību aprēķins. Ja aprēķins ir sarežģīts, tas tiek iekļauts prasības pieteikumā.

Paraugs. Sūdzības vēstules piemērs

Kādas frāzes tiek lietotas, gatavojot sūdzības tekstu

Sūdzība jāiesniedz pareizā formā, tā var būt skarba, bet ne rupja. Īpaši svarīgas ir pieklājīgas frāzes teksta sākumā un beigās (tabula zemāk). Viņi izveido adresātu konstruktīvam dialogam. Atkarībā no pircēja situācijas un nodomiem sūdzībā var būt brīdinājums par turpmāku vēršanos tiesā savu tiesību aizsardzībai, ja adresāts prasību neapmierina.

Tabula. Pieļaujamās frāzes sūdzības tekstā

Kā reaģēt, ja saņemat sūdzību

Atbildiet uz sūdzību vēstule vienmēr vajadzīgs. Ja jūsu vadība sūdzību izskatīs ilgu laiku, sniedziet sūtītājam starpposmu atbildi, kurā ierakstiet, ka vēstule ir saņemta un pieņemta izskatīšanai. Noteikti norādiet sūdzības izskatīšanas termiņu.

PIEMĒRS

Jūsu pretenzija par lokālā tīkla ierīkošanas, regulēšanas un nodošanas ekspluatācijā laiku Jūsu uzņēmuma centrālajā birojā esam saņēmuši un tiks rūpīgi izskatīti.

Atbilde uz pretenziju tiks sniegta 10 dienu laikā no tās saņemšanas un reģistrācijas dienas.

Paraugs. Prasības atbildes piemērs

Strīdīgos brīžos tiek izmantots rakstisks dialogs – ar konkurentiem vai topošajiem partneriem. Ja ir pretenzijas vai grūtības, jāparāda neparastas intelektuālās spējas, daiļrunība, lietišķo frāžu un pagriezienu zināšanas. Uzziniet, kā parādīt kompetenci vispārīgi jautājumi. Piemērojiet to savam darbam, iesniedzot pretenziju.

Kas ir sūdzība

Šis nesaprotamais termins ir sastopams visās dzīves jomās, kamēr tam ir adresātam ne visai patīkama nozīme. Sūdzība saistīta ar pārkāpumiem darījumā, kas starp oponentiem noslēgts mutiski vai rakstiski. Parādniekam tiek izvirzīta kategoriska prasība ar Detalizēts apraksts pārkāpjot savus pienākumus pret cietušo pusi. Uzziniet, kas ir sūdzība - kas tas ir, jums pateiks juristi vai vienkārši izglītoti cilvēki. Biežāk tā ir prasības vēstule, kas nepieciešama pirmstiesas procesa laikā.

Ja problēma netiek atrisināta ar parādniekam adresētas sūdzības palīdzību, sūdzības vēstule kļūst par oficiālu dokumentu, ko prasītājs iesniedz tiesas procesa laikā. Šis ir sava veida pierādījums tam, ka strīdu mēģināts atrisināt bez tiesībsargājošo iestāžu (šķīrējtiesas, prokuratūras, policijas, drošības dienestu, muitas kontrole). Katrai darbības jomai termins "meliorācija" iegūst precīzāku definīciju.

Kad tiek rakstīta sūdzības vēstule?

Juridiskajā jomā jēdziens "meliorācija" rodas ik pa laikam, kad cilvēks nolemj izteikt savu sūdzību, neapmierinātību, noskaidrot un panākt taisnību. Pretenzija tiek iesniegta uz atsevišķas veidlapas saskaņā ar noteikto tiesību akti paraugu, nodod personīgi vai nogādā ierakstītā sūtījumā adresāta pasta nodaļā. Sūdzība tiek nosūtīta šādos gadījumos:

zemas kvalitātes produkti;
zemas kvalitātes pakalpojumu sniegšana;
preču piegādes laika pārkāpums;
maksājumu kavējumi;
ražošanas traucējumi, grafika pārkāpšana;
prasības par zaudējumu atlīdzināšanu.

Kā uzrakstīt prasības vēstuli

Sūdzības akts par darbības traucējumiem ir jāsastāda uz atsevišķas veidlapas, un ir svarīgi ne tikai paziņot savas prasības būtību, bet arī izvirzīt vairākas prasības, kas pretiniekam jānovērš. konfliktsituācija. Iesniedzot protestu vai iebildumu, ievērojiet plānu. Nepieciešams:

Norādiet sastādāmā dokumenta sērijas numuru un datumu.
Norādiet pilnu informāciju par personu, no kuras ir sūdzība (tas var būt organizācijas nosaukums).
Uzrakstiet dokumenta nosaukumu, kā norādīts sniegtajā paraugā.
Pamatojiet savu neapmierinātību, t.i., pievienojiet rēķinus, čekus, līguma rekvizītus, preču piegādes vai pieņemšanas aktus, līgumus, čekus.
Aprakstiet adresāta sniegto zemas kvalitātes preču vai pakalpojumu īpašības.
Norādiet problēmas būtību, tas ir, aprakstiet savu noraidījumu brīvā formā, piemēram, klasificējiet produktu kā “laulība”.
Sniegt pierādījumus par darījuma nepilnībām, faktus par kaitējumu (īpašums, veselība).
Pierakstiet savas prasības mierīgam problēmas risinājumam preču tirgus attiecības.
Aprakstiet dokumentus, kas tiek iesniegti kā pierādījums prasības pamatotībai.

Pēc sūdzības aizpildīšanas svarīgi precizēt, ka ir jāsagatavo uzreiz divi eksemplāri, kas neatšķirsies. Ja dokumentu nododat personīgi, ir svarīgi, lai adresāts uz neapmierinātās personas kopijas uzliktu saņemšanas zīmogu. Ja nolemjat izmantot pasta pakalpojumus, tad, sūtot ierakstītu vēstuli, ir jāpiemaksā par atskaites saņemšanu par korespondences piegādi adresātam.

Kā apstrādāt sūdzības vēstuli

Ja tiek saņemta sūdzība, pārkāpjot līgumu, ir nepieciešams pareizi atbildēt uz ierakstītu vēstuli. Ja piegādātājs pilnībā atzīst nepareizu, ir jāparakstās, apliecinot dokumenta saņemšanu, un jārīkojas, lai izpildītu pircēja prasības. Ja likvidēsiet nekvalitatīvu preci vai pakalpojumu, atlīdzināsiet morālo un materiālo kaitējumu, klients būs apmierināts, un konflikts tiks pilnībā atrisināts. Pieteikums netiks virzīts, un lieta netiks izskatīta.

Ja piegādātājs kategoriski nepiekrīt klienta sūdzībai, viņš var pat neparakstīt, ka to saņēmis. Mutiskajam paziņojumam, bez lieciniekiem, nav juridiska spēka, un ierakstīta vēstule ar paziņojumu tiks atgriezta sūtītājam mēneša laikā. Prasība būs jāiesniedz tiesā. Valsts struktūras lēmums tiks pakļauts obligātai izpildei.

Kas ir sūdzību akts

Šis ir oficiāls klienta dokuments par preču un pakalpojumu sniegšanas slikto kvalitāti, kas ir izklāstīts biznesa stils, rakstiski, ir ienākošais numurs un juridiskais spēks. Pretenzijas aktā ir iekļauts to dokumentu saraksts, kas apliecina iesniegtās pretenzijas par darbu objektivitāti attiecībā uz saņemtajām precēm vai sniegtajiem pakalpojumiem.