Pieprasījums ir pilnībā vērsts uz patērētāju. Bet dialoga veidošana ar pircējiem vairumā gadījumu ir ļoti grūts un diezgan dārgs uzdevums naudas un laika ziņā. Tomēr ir daudz alternatīvas iespējas viens no tiem ir aptauja. Šajā rakstā vēlos sniegt piemēru aptaujas anketām, kuras var izmantot, lai pētītu patērētāju interesi par konkrētu produktu vai pat uzņēmumu.

Kas tas ir?

Vispirms ir jāsaprot, kas ir anketa un patiesībā arī aptauja. Šī ir viena no ērtākajām un biežāk izmantotajām metodēm.Pati anketa ir jautājumu kopums, uz kuru atbildes var sniegt svarīgu informāciju pašam aptaujas pasūtītājam.

Galvenais

Ņemot vērā aptauju anketu piemēru, varam izdarīt vairākus nepieciešamos secinājumus. Tāpēc ir ļoti svarīgi ņemt vērā pašas anketas lielumu. Ja nepieciešams intervēt pēc iespējas vairāk respondentu, jautājumu nevajadzētu būt daudz. Tas nepieciešams, lai gandrīz katram pircējam nebūtu grūti uz tiem atbildēt, atvēlot tikai dažas minūtes. Anketa var būt arī diezgan apjomīga un saturoša dažādi jautājumi, ne tikai uzskaitīti, bet arī paplašināti. Taču šajā gadījumā jākoncentrējas uz mazāku cilvēku skaitu, kuri piekrīt piedalīties aptaujā (visticamāk, šajā variantā būs jāpadomā, kur cilvēks var ērti uz tiem atbildēt). Tāpat pirms anketas izveides ir jāpārdomā izpētes programma, kurā skaidri norādīti klienta izvirzītie mērķi un uzdevumi, kā arī hipotēzes, kas beigās tiks apstiprinātas vai atspēkotas. Svarīgi ir arī teikt, ka tikai profesionāliem sociologiem vajadzētu sastādīt anketu un izveidot programmu, tas nav tik viegls jautājums, kā varētu šķist no pirmā acu uzmetiena.

Ievads

Ir ļoti svarīgi zināt, kā pareizi veikt aptauju. Izlases aptaujas anketa var būt lielisks palīgs tās izveidošanā. Tātad, jāsaka, ka anketa jāsāk ar aicinājumu klientam un ātrs ceļvedis uz darbību. Pirmkārt, dažus vārdus var uzrakstīt par to, ka visas atbildes klientam ir ļoti svarīgas. Pēc tam jums ir jāveic īsa respondenta instruktāža par to, kā pareizi aizpildīt anketu. Jānorāda, cik atbilžu var būt uz vienu jautājumu (bieži vien klientiem tiek lūgts iztikt ar vienu atbildi uz vienu jautājumu, izvēloties svarīgāko, un dažreiz tiek ļauts izvēlēties vairākas atbildes).

Sākt

Kā izskatās aptaujas anketas piemērs? Tam ir vairākas apakšsadaļas. Pirmais no tiem visbiežāk ir tā sauktais "anatoms". T.i īsa informācija par klientu. Tur var lūgt pilnībā vai daļēji norādīt savu pilnu vārdu, dzimumu, adresi vai dzīvesvietu, tālruņa numuru. Viņi arī bieži jautā par nodarbinātības veidu, dažreiz ģimenes ienākumu apjomu. Tomēr jāsaka, ka šī ir vismazāk svarīgā aptaujas daļa. Informācija var būt nepieciešama tikai, lai kontrolētu aptauju veicēju darbu (nav retums, ka aptaujas tiek veiktas slikti vai vienkārši negodīgi, un klients saņem nepareizu informāciju par saviem produktiem vai uzņēmuma darbu).

Galvenā daļa

Aplūkojot aptauju anketu piemēru, var redzēt, ka bieži tiek izmantoti dažāda rakstura jautājumi. Tātad, tie var būt atvērti, tas ir, tādi, kur cilvēks visu raksta ar savu roku, neizvēloties pareizos priekšmetus. Slēgtie jautājumi ir atbilžu saraksts, no kurām patērētājam ir jāizvēlas viena vai vairākas. Ir arī daļēji slēgti jautājumi, kas sastāv no saraksta, kā arī rindas, kurā varat ievadīt savu atbildi, ja tā netika atrasta. Kas attiecas uz tēmu, tieši šajā anketas daļā jums ir jānoskaidro viss svarīgākais par produktu vai uzņēmumu, par kuru runājat.

Nobeigums

Aplūkojot klientu aptaujas anketas piemēru, var redzēt, ka arī pēdējā daļa ir ļoti svarīga daļa. Galu galā tieši šeit patērētājs ir gatavs paust savu viedokli un sniegt klientam dažus ieteikumus. Jābūt līdzīgiem jautājumiem, kas sastāvēs no atvērtiem jautājumiem. Ļoti bieži tie kļūst par šādu anketu galveno mērķi. Vienlaikus ir svarīgi dalīties vēlmēs un priekšlikumos. Galu galā tās ir diezgan dažādas lietas. Pirmajā variantā respondents var fantazēt un pieņemt kaut cik neiespējamas lietas. Un priekšlikumi jau ir konkrētas darbības, ko klients var veikt patērētāju ērtībām jau tuvākajā laikā.

Fināls

Apskatot patērētāju aptauju anketu piemērus, var redzēt, ka gandrīz visas no tām beidzas ar pateicības vārdiem. Un to nevajadzētu aizmirst. Galu galā cilvēkam ir jāpateicas par to, ka viņš veltījis dažas minūtes sava laika, lai palīdzētu klientam, un arī paudis savu viedokli. Jauna rinda, kas var parādīties arī anketas beigās, ir lūgums uzrakstīt savu e-pastu, lai savlaicīgi saņemtu informāciju par jauniem produktiem vai uzņēmuma darbu.

Instrukcija

Vienkārši aizpildiet to anketa diez vai kāds tam piekristu. Tāpēc ir vērts ieplānot akciju ar balvu izlozi vai atlaidēm pirkumiem. Tajā noteikti piedalīsies pastāvīgie klienti. Lai to izdarītu, viņiem būs jāpabeidz anketa, kurā jāievada visi interesējošie jautājumi.

sociālais statuss pircējs. To var noteikt, uzdodot jautājumu: "Cik daudz jūs tērējat iepirkties?". Papildus tam jums jājautā: "Cik bieži jūs apmeklējat mūsu veikalu?". Tas ļaus saprast, kā turīgi pircēji parasti ienāk tirdzniecības paviljonā.

Kontaktinformācija - e-pasta adrese vai tālruņa numurs. Gadījumā, ja balvu izloze tiek slēgta, šie dati ir nepieciešami, lai informētu uzvarētājus. Vairāk pa e-pastu vai Mobilais telefons Jūs varat nosūtīt informāciju par, pārdošanas un citu interesantu par pircējs notikumiem.

Piezīme

Sanktpēterburgas hipermārketu ķēdes pircēju aptaujas veikšana. Aptaujas gala anketa tiek veidota, pamatojoties uz pētījuma formātu un mērķiem, kas papildināta ar pētījumam svarīgiem jautājumiem un blokiem. Mārketinga aģentūra Life-Marketing sniedz pakalpojumus patērētāju aptauju veikšanai un patērētāju pieprasījuma izpētei.

Noderīgs padoms

Klientu aptaujas anketa ir viena no izplatītākajām mārketinga pētījumu metodēm, kas nepieciešamas, lai izpētītu pieprasījumu pēc atsevišķu vienumu vai uz preču grupu, izpētīt klientu lojalitātes pakāpi attiecībā pret ražošanas uzņēmumu u.c. Šāda anketa ir efektīvs un ērts instruments, lai pētītu patērētāju pieprasījumu pēc jauniem produktiem...

Avoti:

• klientu aptauja

Instrukcija

Saistītie video

Piezīme

Noderīgs padoms

Avoti:

• "Gudrs reklāmdevējs", A.P.Repievs, 2007; "Reklāmas un sabiedrisko attiecību tehnikas", I.L.Vikentjevs, 2007

Aptaujāšana ir psihologu, sociologu, mārketinga speciālistu un citu pētnieku galvenā darba metode. Bet ne tikai šajās darbības jomās var izmantot anketas. Daudziem cilvēkiem tie ir jāaizpilda, kad viņi ienāk izglītības iestāde, piesakoties darbam un daudzās citās dzīves situācijas. Rakstīt anketa tiesības nav tik vienkārši, kā varētu šķist no pirmā acu uzmetiena.

Instrukcija

Anketas pašā sākumā jautājumiem jābūt viegliem. Turklāt tie var būt sarežģīti. Anketas beigās, kad respondents jau ir noguris, vēlams ievietot pāris sev interesējošus jautājumus.

Nevienā anketā iekļautie jautājumi nedrīkst būt neskaidri. Piemēram, jautājums "Kādi ir jūsu ienākumi?" var nozīmēt gan respondenta ienākumus, gan visas viņa ģimenes ienākumus. Starp citu, var runāt gan par algu, gan par papildus izpeļņu.

Anketai vajadzētu būt tikai vienkārši jautājumi, kas nesatur sarežģītus formulējumus un vairumam cilvēku nepazīstamus terminus. Katram jautājumam jābūt skaidram, kodolīgam, skaidri formulētam.

Sastādot anketu, nevajadzētu pieļaut, ka respondents tiek nospiests uz noteiktu atbildi uz jautājumu. Tāpēc ir nepieņemami anketas jautājumus sākt ar vārdiem "Vai jums nešķiet, ka...?", "Vai piekrītat...?", "Vai jums patīk...?".

Nevajadzētu iekļaut anketa jautājumi, kas pārsniedz personas, kas uz tiem atbild, atmiņas ietilpību. Piemēram, maz ticams, ka respondents spēs ātri un precīzi atbildēt uz jautājumu “Cik daudz naudas jūs iztērējāt, lai iegādātos zobu pastu Pagājušais gads?».

Rakstīt anketa no tādiem jautājumiem izriet, uz kuriem atbildes respondents precīzi zina, atceras un ir gatavs ar tiem pārrunāt svešinieks.

Anketa, uz kuras jautājumiem respondents atbild 20 minūšu laikā vai pat ilgāk, parasti norāda uz nepietiekamu profesionālā apmācība pētījuma organizatori.

Pareizi noformēta anketa respondentiem neizraisa jautājumus, kā arī neprasa nekādus papildu paskaidrojumus.

Saistītie video

4. padoms. Kā uzrakstīt mārketinga pētījuma anketu

Mārketinga pētījumiem ir liela nozīme uzņēmējdarbības attīstībā. Ar tās palīdzību speciālisti var prognozēt pieprasījuma līmeņa pieaugumu nākamajam periodam un padarīt uzņēmuma stratēģiju efektīvāku.

Instrukcija

Lai izveidotu kvalitatīvu anketu mārketinga pētījumiem un efektīvi pielietotu rezultātus savā darbā, vispirms nosakiet savus mērķus. Jautājumu struktūra un saturs ir atkarīgs no izvirzītajiem mērķiem un uzdevumiem.

Mārketinga pētījuma anketa sastāv no vairākiem blokiem. Pirmkārt, respondenta personas dati (dzimums, vecums, izglītība, darba aktivitāte un utt.). Šī sadaļa ir ļoti svarīga, jo ļauj speciālistiem noteikt, kura klientu kategorija (mērķauditorijai vai tā sauktajiem "gadījuma" pircējiem).

Tālāk pārejiet pie jautājumiem, kas parāda, kā un cik labi persona pārzina pētījuma priekšmetu (produktu, pakalpojumu, preču zīmi). Lielākā daļa anketu sastāv no jautājumiem un ieteiktajām atbildēm. Opciju klātbūtne ļauj ievērojami atvieglot pārbaudes procesu un atbrīvo pētnieku no nepieciešamības analizēt ne vienmēr skaidru respondenta rokrakstu.

Nākamajā sadaļā ievietojiet jautājumus, kas tieši saistīti ar pētījuma mērķi. Piemēram, ja jūsu uzdevums ir izdomāt, kā palielināt pieprasījumu pēc noteiktām precēm preču zīme, tad formulējiet jautājumu šādi: "Kādu mūsu uzņēmuma darbības aspektu Jūs uzlabotu?":
A) produkta kvalitāte;
B) Pakalpojuma līmenis;
B) diapazons
D) Cits ________;
Šajā blokā ir svarīgi dot patērētājam iespēju runāt. Tas palīdzēs iegūt visuzticamākos rezultātus.

Saistītie video

Anketa ir viens no ērtākajiem un objektīvākajiem mācību veidiem sabiedriskā doma. Šis un Atsauksmes ar patērētāju, un iepazīšanās ar cilvēka psiholoģisko portretu. Tomēr šķietamās sastādīšanas vienkāršības dēļ anketa slēpj daudzas smalkumus un nianses.

Instrukcija

Piešķiriet formu. Pirms sākat apkopot - anketa, seko vairāki jautājumi. Pirmkārt, precīzi nosakiet, kāda informācija jums ir jāiegūst, kādi jautājumi ir galvenie. Pamatojoties uz to, ir iespējams noteikt mērķa grupu, tas ir, cilvēku loku, kuru viedoklis būs nozīmīgs. Tie var būt jau reģistrēti patērētāji vai pircēji, potenciālie klienti vai, gluži pretēji, cilvēki, kas izmanto konkurējošu uzņēmumu pakalpojumus. Atbildot uz šo jautājumu, jums jāizlemj, kura metode būs visveiksmīgākā darbam mērķauditorija: personīga saruna, telefona saruna vai tiešsaistē ievietots profils bez sejas.

Apsveriet aizpildīšanu. Atbildīgi jums ir jāpieiet pašiem jautājumu sastādīšanai. Nepareiza anketa nesniegs objektīvu priekšstatu, un uzdevumi, kas ir pārāk sarežģīti vai prasa detalizētas atbildes, ātri nogurdinās respondentus. Labākais risinājums būtu vienā anketā izmantot vairāku veidu jautājumus. Lai ietaupītu intervējamo laiku, varat piedāvāt vairākas atbildes, taču noteikti atstājiet lauku savai atbildei. Jautājumus var strukturēt šādi:
“Kam jūs dotu priekšroku pašapkalpojumam vai pakalpojumam?” - vispārīgs jautājums;
"Kas jums patika konkrētajā produktā?" - izpētes jautājums;
"Kāpēc tev nepatika? » - skaidrojošā jautājuma veids;
“Kādu zīmolu līdzīgus produktus jūs izmantojat?” - konkrēts jautājums;
"Kādos veidos produkts X jums ir piemērots labāk nekā produkts Y?" - salīdzinošs jautājums Labs veids, kā iegūt informāciju analīzei, ir jautājumu sakārtošana. Nosauc sliktāko un visvairāk labākais produkts kādā noteiktā cenu kategorija, sastādiet sarakstu ar noderīgākajiem un nevajadzīgākajiem pirkumiem utt.

Sāciet ar mazumiņu. Iepriekšēja pārbaude atklās kļūdas, neprecizitātes, neskaidrības sagatavošanas posmā. Pārbaudes apjomam jābūt 1-10% no aplēstā pētījuma apjoma. Būtībā pietiek ar 30-50 aizpildītām anketām. Svarīgi nosacījumi testēšana ir tikai mērķa grupas respondentu piedalīšanās tajā, kā arī sākotnējās aptaujas veikšana, izmantojot to pašu metodi kā pamatpētījumā.

Avoti:

• anketas sastādīšana

Pirms veidojat šādu anketu, lai cilvēki uz to labprāt atbildētu, jums kaut kā jāpiespiež viņi to darīt. Ne velti cilvēki vienkārši būs slinki, lai atbildētu uz jautājumiem un tērētu savu laiku.

Instrukcija

Pieņemsim, ka esat zvanu centra speciālists vai veikala pārdevēja palīgs mājsaimniecības ierīces. Katru dienu ar jums sazinās simtiem cilvēku, un katram no viņiem ir nepieciešama palīdzība padoma, padoma, noderīga informācija. Jūs palīdzat, bet tajā pašā laikā varat likt viņiem palīdzēt, piedāvājot atbildēt uz dažiem jautājumiem, lai uzlabotu jūsu uzņēmuma darbību. Ticiet man, 9 no 10 atbildēs uz jūsu palīdzības lūgumu ar atbildēm. Lai gan pārdevēja palīgam šīs anketas nav vajadzīgas. Iniciatīvai šeit ir jānāk no varas iestādēm.

Nekavējieties ar anketas aizpildīšanu. Palīdzēja cilvēkam – palūdziet atbildēt uz dažiem jautājumiem. Nosūtot anketu dažu dienu laikā, jūs nemaz nevarat gaidīt atbildes. Ja atbildat uz lietotāja pastkastīti, vienkārši pievienojiet vēstulei anketu ar savu atbildi.

Nav nepieciešams izdomāt daudz jautājumu, tas būs nogurdinoši. Pietiks ar trim līdz pieciem jautājumiem. Un šiem jautājumiem nevajadzētu no cilvēka prasīt daudz laika un pūļu. Centieties panākt, lai jūsu darbinieki piecu minūšu laikā pārvalda anketas izklausīšanu. Varbūt mazāk.

Pārmērīgas formalitātes kaitēs lietas gadījumam. Pret cilvēkiem ir jāizturas laipni, laipni un dzīvīgi. Tas dos cilvēkam, ka viņš palīdz tai pašai personai, kas viņš ir, nevis sausam un bez dvēseles. juridiska persona. Un, protams, jums nav jābūt rupjam pret cilvēkiem un jāsūta viņi "lasīt". Pieklājība un izpalīdzība palielinās pārdošanas un veiksmīgu darījumu procentuālo daļu.

Saistītie video

Pirms veidojat šādu anketu, lai cilvēki būtu gatavi to aizpildīt, jums kaut kā jāpiespiež viņi to darīt. Ne velti cilvēki vienkārši būs slinki, lai atbildētu uz jautājumiem un tērētu savu laiku.

Daudzi veiksmīgi uzņēmumi interesējas par to, ko par viņiem domā viņu klienti un produktu pircēji, viņi ir ieinteresēti vākt datus par to, kam klienti dod priekšroku utt. Un viņi diezgan plaši izmanto nelielas anketas, lai savāktu patērētāju datus, lai pielāgotu savu darbu.

Instrukcija

Pieņemsim, ka esat bankas zvanu centra speciālists vai pārdevēja palīgs sadzīves tehnikas veikalā. Katru dienu pie jums vēršas simtiem cilvēku, un katram no viņiem tiek sniegta palīdzība padomu, padomu un noderīgas informācijas veidā. Jūs palīdzat cilvēkiem, bet tajā pašā laikā varat saņemt viņiem palīdzību, piedāvājot atbildēt uz dažiem jautājumiem, lai uzlabotu jūsu uzņēmuma darbību. Ticiet man, 9 no 10 atbildēs uz jūsu palīdzības lūgumu. Lai gan pārdevēja palīgam šīs anketas nav vajadzīgas. Iniciatīvai šeit ir jānāk no varas iestādēm.

Nekavējieties ar anketas aizpildīšanu. Palīdzēja - palūdziet viņam atbildēt uz dažiem jautājumiem. Nosūtot anketu dažu dienu laikā, jūs nemaz nevarat gaidīt atbildes. Ja atbildat uz jautājumiem lietotāja pastkastītē, vienkārši pievienojiet vēstulei anketu ar savu atbildi.

Nav nepieciešams izdomāt daudz jautājumu, tas būs nogurdinoši. Pietiks ar trim līdz pieciem jautājumiem. Un šiem jautājumiem nevajadzētu no cilvēka prasīt daudz laika un pūļu. Centieties likt saviem darbiniekiem pārvaldīt anketas izklausīšanu pieciem. Varbūt mazāk.

Pārmērīgas formalitātes kaitēs lietas gadījumam. Pret cilvēkiem ir jāizturas laipni, laipni un dzīvīgi. Tas radīs personai priekšstatu, ka viņš palīdz tai pašai personai, nevis sausai un bez dvēseles juridiskai personai. Un, protams, jums nav jābūt rupjam pret cilvēkiem un jāsūta viņi "lasīt". Pieklājība un izpalīdzība palielinās pārdošanas un veiksmīgu darījumu procentuālo daļu.

Lai slēgtu līgumus, izskatītu kredīta pieteikumus, piedalītos konkursos vai reģistrētos informācijas un uzziņu datubāzēs, organizācijām ir nepieciešama labi uzrakstīta anketa. Lai parādītu uzņēmumu labvēlīgā gaismā, tas ir jāaizpilda, lai lietotājs saņemtu maksimālu informāciju.

Kā uzrakstīt klientu atsauksmes un ieteikumu anketas, lai jūs vienmēr iegūtu visprecīzākos datus

Mēs visi esam tām gājuši cauri. Un mēs visi nevarējām sasniegt beigas. Slikti izstrādātas, nesaprotamas, pārāk specifiskas vai pārāk vispārīgas pakalpojumu kvalitātes aptaujas. Aptauju atvērām ar labi nodomi vēlas nodot savas zināšanas organizācijai, kas, mūsuprāt, ir ieinteresēta mūsu viedoklī, lai atklātu vadošos jautājumus, kuru mērķis ir tikai iegūt pozitīvas atsauksmes. Šāda veida aptaujas respondenti īgni atsakās pusceļā vai arī iet garām nepārdomāti, sniedzot bezjēdzīgus datus. Pārliecinieties, ka tas nenotiek ar jums. Apsveriet pareizos (un nepareizos) veidus, kā rakstīt klientu atsauksmes un ieteikumu anketas, kas sniegs jums nepieciešamo vērtīgo informāciju.

5 komponēšanas veidi nepareizi pakalpojumu kvalitātes aptauja

1. Ierobežots atbilžu variantu kopums. Ja starp atbildes iespējām uz jautājumu nav nevienas respondentam nepieciešamās iespējas, tas viņu nostāda nepatīkamā situācijā. Tagad respondentam ir izvēle: atbildēt neprecīzi, izlaist jautājumu vai pārtraukt aptaujas dalību pavisam. Tas nenodrošina vēlamos rezultātus. Apsveriet iespēju jautājumiem ar atbilžu variantiem pievienot opcijas “Nezinu” vai “Cits” vai sniedziet iespēju respondentam pievienot savas atbilžu iespējas.
2. Divdaļīgas atbildes ar tikai vienu izvēli. “Vai jums patika mūsu pakalpojums un sortiments? Jā vai nē?" Kā būtu, ja jūsu serviss būtu nevainojams, bet sortiments nepilnīgs? Ja respondentam nav iespēju precīzi atbildēt uz šo jautājumu, esiet gatavs saņemt neatbildētus jautājumus vai, vēl ļaunāk, neprecīzas atbildes. Noteikti pieprasiet vienu atsevišķu atbildi uz katru jautājumu. Skatiet mūsu emuāra ziņu par to, kā maksimāli izmantot jautājumus ar atbilžu variantiem vai papildu jautājumiem.
3. Prasa atbildi uz katru jautājumu. Jā, būtu lieliski, ja uz katru jautājumu pakalpojuma kvalitātes aptaujā tiktu sniegta pārdomāta un pilnīga atbilde. Tomēr tas vienkārši nenotiek iekšā īsta dzīve; cilvēki ir pārāk aizņemti un nespēj koncentrēties. Dažreiz jautājumi tiek izlaisti nejauši, dažreiz respondents nevēlas sniegt atbilstošus datus, un dažreiz jautājums ir vienkārši mulsinošs. Ja jums ir nepieciešama atbilde uz katru jautājumu (pat visnenozīmīgāko), esiet gatavs lielam nepilnīgu aptauju procentuālajam skaitam. Samaziniet nepieciešamo jautājumu skaitu līdz minimumam un ļaujiet respondentiem izlaist to, ko viņi uzskata par piemērotu.
4. Pārāk daudz jautājumu. Lūdzu, nekaitiniet savus laipnos respondentus ar nebeidzamām lapām ar ļoti detalizētiem jautājumiem par katru jūsu uzņēmuma aspektu. Saglabājiet klientu atsauksmes un ieteikumu aptauju pēc iespējas kodolīgāku, un jūsu iespējas iegūt noderīgu informāciju ievērojami palielināsies. Dažreiz pietiek ar vienkāršu viena jautājuma aptauju, kā tas ir Net Promoter® Score anketas gadījumā. Atcerieties, ka jebkurā laikā varat veikt precizējošas aptaujas un uzzināt vairāk par katru veikto sabiedriskās domas aptauju.
5. Aizmirstot mērķi. Ir ļoti viegli uzdot daudz jautājumu, lai iegūtu pēc iespējas vairāk informācijas. Tomēr katrai aptaujai ir jābūt noteiktam mērķim, un katram atsevišķam jautājumam būtu jāveicina. Paturiet prātā savu mērķi, un jūs iegūsit vērtīgu informāciju.

Viegli piekļūstiet saviem biznesa datiem

Uzziniet, kā mēs varam pielāgot jūsu uzņēmumam pareizās aptaujas un automatizēt jūsu aptaujas visos klientu saskarsmes punktos.

5 veidi, kā izveidot lieliskas aptaujas, lai saņemtu klientu atsauksmes un ieteikumus

1. Saglabājiet atvērtu prātu. Ir grūti būt objektīvam, ja uzskatāt, ka jūsu klientu apkalpošana ir lieliska. Uz brīdi aizmirstiet par to, ko zināt, un ļaujiet pircējiem izteikt savu viedokli. Izvairieties no izskaistinātiem jautājumiem kvalitatīvie novērtējumi, piemēram: "Ko jūs domājat par mūsu draudzīgajiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem?" Šis ir galvenais jautājums, un maz ticams, ka tas dos precīzus rezultātus. Tā vietā uzdodiet mērķtiecīgu jautājumu par kādu no jūsu klientu apkalpošanas aspektiem, piemēram, "Cik ātri mūsu klientu apkalpošanas pārstāvji jums palīdzēja?"
2. Izvairieties no hipotētiskiem jautājumiem. Lielākajai daļai cilvēku ir grūti precīzi noteikt, ko viņi var un ko nevar darīt hipotētiskā situācijā. Neizdomājiet "kā būtu, ja būtu" situācijas klientu apkalpošanā, kuras respondents, iespējams, nekad nav pieredzējis. Koncentrējieties uz situācijām, kas precīzi atspoguļo klientu apkalpošanas reālo pasauli. Izmantojiet Likerta jautājumus, lai palīdzētu klientiem novērtēt viņu pieredzi.
3. Izmantojiet skaidrus jautājumus. Ja respondentiem jautājumi ir jāpārlasa vairākas reizes, lai tos saprastu, vai ja viņiem vairākas reizes ir jāsniedz paplašinātas esejas lieluma atbildes, tas var novest pie liela skaita nepilnīgu aptauju. Uzrakstiet jautājumus, kurus ir viegli saprast un uz kuriem nav jādomā, lai atbildētu. Jautājums, piemēram, “Cik mūsu uzņēmums ir atsaucīgs?” daudz vieglāk lasīt (un atbildēt) nekā uz jautājumu “Ja esat izmantojis mūsu vietni, tālruņa sistēmu vai palīdzības sistēma ieslēgts e-pasts, vai mūsu klientu apkalpošanas pārstāvis ar jums sazinājās laikus?
4. Neuzdodiet nevajadzīgus jautājumus. Iespējams, vēlēsities iegūt pēc iespējas vairāk liels skaits informāciju no katras aptaujas, taču neļaujieties kārdinājumam. Klientu apkalpošanas aptaujas, kas novirzās no kursa un satur šķietami nesaistītus jautājumus, var kaitināt vai mulsināt respondentus un dažos gadījumos pat izraisīt aizdomas.
5. Mēģiniet izmantot jautājumus, kas sākas ar vārdu "cik daudz". Varat uzdot tādus jautājumus kā “Vai mūsu uzņēmums ir profesionāls?”, uz kuriem jāatbild “jā” vai “nē”. Tomēr pozitīvajām un negatīvajām atbildēm ir vesela virkne nozīmes toņu. Lai padarītu savus datus vēl precīzākus, mēģiniet uzdot jautājumus, kas sākas ar vārdu "kā", piemēram: "Cik profesionāls ir mūsu uzņēmums?" ar atbildes variantiem, piemēram, "ļoti profesionāli", "profesionāli" ​​un "pilnīgi neprofesionāli". Tas sniegs jums labāku priekšstatu par to, kuri klientu apkalpošanas aspekti ir jāuzlabo.

Tiešsaistes pakalpojumu kvalitātes aptaujas veidņu piemēri

SurveyMonkey ir izstrādājis metodologu apstiprinātu pakalpojumu kvalitātes aptauju veidņu komplektu, lai palīdzētu jums ātri un viegli sākt darbu. Protams, jūs varat pielāgot jautājumus jebkurā laikā, lai pielāgotu aptauju savām vajadzībām.

• Klientu apmierinātības aptaujas veidne
  Šī klientu apmierinātības aptaujas veidne mēra klientu apmierinātību ar jūsu uzņēmumu, produktiem un pakalpojumiem. Pateicoties izlaišanas loģikai, jūsu klienti atbildēs uz jautājumiem par produktiem vai pakalpojumiem, kurus viņi ir faktiski izmantojuši, un jūs varēsiet gūt ieskatu par jūsu uzlabojumu iespējām.

Viktorija Kravčenko

Tiešsaistes aptauja - Labākais veids komunikācija ar tirgu mūsdienu apstākļos. Tas ļauj ātri apzināt potenciālā klienta vajadzības, noteikt viņa cerības, attieksmi pret preci un zīmolu.

Tiešsaistes aptaujas ir viegli iestatīt. Tie ir informatīvi un pieejami. Jūs varēsiet tos veikt 5-6 reizes ātrāk nekā uz papīra vai pa tālruni. Pamatojoties uz tiešsaistes konstruktoriem, jūs varat izveidot anketu jebkurai uzņēmējdarbības jomai, nosūtīt to respondentiem un pēc iespējas īsākā laikā savākt atbildes.

Sabiedriskās domas institūta "Anketologs" ģenerāldirektors Valērijs Parigins stāsta, kā iegūt ticamus tiešsaistes aptaujas rezultātus.

Kas ir tiešsaistes aptaujas un kāpēc tās ir noderīgas?

Piemēram, jūs plānojāt intervēt 1000 respondentus, bet atbildes saņēmāt tikai no 500, tas ir, jūsu mērķis tika sasniegts par 50%. Mēģiniet noteikt respondentu zemās atsaucības iemeslus, kā būtu, ja jūsu profils vienkārši šķita neinteresants? Oriģinālās metodes palīdz palielināt iesaistīšanos.

Neparasti parastajā: ​​paātrināta reakcija

Aptaujas padarīšana jautra, stimulēšana tās aizpildīšanai palīdz spēlēšana . Šī ir spēles metode jautāšanai, izmantojot saistošas ​​metodes. Galvenā metode ir personalizēt jautājumu, izmantojot vietniekvārdu "Tu", rosinot iztēli un veidojot nosacījumus.

“Iedomājieties, ka esat režisors apavu veikals. Kāda zīmola produktus jūs izliktu izstādē?

“Jums steidzami jāpērk apavi. Uz kuru veikalu savā pilsētā tu dosies vispirms?

Palieliniet aptaujas pabeigšanas laiku par 20% vai vairāk. Neaizmirstiet, ka jautājumiem ir jāpaliek spēkā – tiem jāatbilst pētījuma mērķiem.

Lai to izdarītu, jums jāievieš ierobežojumi:

1. norādiet iespējas vai atļauto atbilžu skaitu. Piemēram, izvēlieties opciju A, B, C, nosauciet 3 produkta pozitīvās īpašības vai 5 kvalitātes pazīmes.
2. iestatiet anketas aizpildīšanas laiku un iestatiet atpakaļskaitīšanas taimeri.

Cits oriģināls veids anketas organizēšana matrica 3D . Jūs iegūstat iespēju novērtēt vairākas preces no vienas preču grupas pēc dažādiem kritērijiem un attēlojuma kopējais reitings punktos.

Piemērs ir trīs dažādu zīmolu viedtālruņu veiktspējas, ekrāna kvalitātes un savienojamības novērtējums. "3D matricas" metode ir piemērota visu veidu pieprasījuma izpētei, klientu apkalpošanai pirms un pēc pārdošanas. Tas ietaupa jūsu un respondentu laiku, izraisa lielāku interesi un vēlmi atbildēt nekā parastās anketas.

Cieša komunikācija ar auditoriju – uzticības pieaugums zīmolam

Regulāra aptauju organizēšana palīdz demonstrēt atvērtību, rūpes par produktu un tā klientu interesēm. Ir svarīgi, lai visa jūsu komanda būtu mārketinga domāšanas veids un koncentrētos uz kopējo rezultātu.

Tā nav tikai aizraušanās ar pētniecību, bet gan izpratne par to, kā darbojas tirgus informācija, kādu vērtību tā sniedz uzņēmējdarbībai.

Tad jūs palielināsiet klientu uzticību un ieliksiet spēcīgu pamatu zīmola attīstībai.

Piemēram, ja uzņēmums vēlas emitēt akcijas (kā mēs to darījām), tad tam būs lielākas iespējas pirmajā posmā piesaistīt lojālus investorus. Jūsu pastāvīgie respondenti labprāt uzņemsies akciju daļu un kļūs par zīmola aizstāvjiem no mutes mutē.

Izveidojiet aptaujas un atveriet savu biznesu!