mājas > Autotransporta tehnika

crm rīki. CRM kā stratēģiskās vadības instruments

Uzmanību! Jālasa!

Visi Sotbit programmatūras risinājumi tiek instalēti tikai 1C-Bitrix produktos ar aktīvā licence. Statusu varat pārbaudīt savas vietnes vadības panelī, sadaļā “Atjauninājumi” vai vietnē.

Maksas risinājumu atjauninājumi un atbalsts ir spēkā 1 gads no brīža, kad tiek aktivizēta licences atslēga. Pēc atbalsta perioda beigām jūs jebkurā laikā varat iegādāties jaunu versiju vietnē cena 50% no izmaksām risinājumus. Līdz tam jūsu risinājums darbosies tāpat kā iepriekš.

Atbalsts NEIZRĀDĀSšādos gadījumos:

  1. Neaktīva programmatūras licence. Šajā gadījumā ir nepieciešams iegādāties Sotbit programmatūras risinājuma paplašinājumu.
  2. Neaktīvā licence 1C-Bitrix. Ja ir nepieciešams atjaunināt 1C-Bitrix platformu, lai atjaunotu moduļa funkcionalitāti, tad aktīva Bitrix licence ir obligāta!
  3. Traucējumi Sotbit un 1C-Bitrix risinājumu pirmkodā. Ja klients bez vienošanās ar Sotbit TP maina risinājuma avota kodu, tehniskais atbalsts tiek automātiski atcelts, līdz tiek atjaunots sākotnējais kods.
  4. Izmantojot bezmaksas Sotbit moduli. Ja risinājums ir bezmaksas, Sotbit tehniskais atbalsts pieņem pieteikumus tikai par klienta konstatētiem darbības traucējumiem. Tie tiks laboti nākamajos programmatūras atjauninājumos.

Ja jums ir jautājumi par moduli vai kāda problēma, jūs vienmēr varat sazināties ar mūsu tehniskā atbalsta dienestu. Atbalsta pieprasījumu varat iesniegt šādos veidos:
Lai jūsu apelācija tiktu izskatīta ātrāk, iesakām katrā jaunajā apelācijā atstāt šādu informāciju:

1. Vietnes adrese
2. Piekļuve (pieteikšanās un parole) vietnei 1C-Bitrix ar administratora tiesībām
3. Servera adrese, pieteikšanās vārds un parole FTP vai SSH.
4. Detalizēts problēmas apraksts un tās reproducēšanas mehānismi
5. Problēmas ekrānuzņēmumi vai video pierādījumi būtu ļoti apsveicami

Tehniskā atbalsta darbi darba dienās no 10:00 līdz 18:00(Maskavas laiks).
Reakcijas laiks: no 1 minūtes līdz 4 stundām.

Vai jums ir atbalsta pieprasījums?

Ja neesat apmierināts ar mūsu tehniskā atbalsta darbu, tad pirms komentāru vai atsauksmju rakstīšanas sazinieties ar mūsu kvalitātes nodaļu ar aizpildītu pretenziju. Prasība tiek iesniegta šādi:

Vēstules galvene: Pretenzija saskaņā ar ārstēšanas Nr. (nBiļetes numurs, ja ir vairāki, norādiet tos atdalot ar komatiem)
Vēstules pamatteksts: Detalizēti aprakstiet prasības būtību mūsu tehniskajam atbalstam. Centieties izvairīties no emocionālā komponenta, neskatoties uz to, ka dažreiz to var būt ļoti grūti izdarīt.

Pretenzija tiek nosūtīta uz:

Jūsu prasība tiks izskatīta, un jūs saņemsiet atbildi pēc iespējas ātrāk. Un mēs centīsimies ātri atrisināt jūsu problēmu.

Iesniedzot pretenziju, jūs palīdzēsiet uzlabot mūsu pakalpojumu.

___________________________________________________________

Kā uzrakstīt atsauksmi?

Ja esat apmierināts ar risinājuma vai Sotbit tehniskā atbalsta komandas darbu, tad lūdzam atstāt atsauksmi moduļa kartītē. Atsauksmes formāts ir šāds:

1. Pastāstiet mums par savu situāciju, pirms atradāt mūsu programmatūras produktu. Kādas bija problēmas? Kas nederēja?
2. Kāpēc jūs nolēmāt izmantot mūsu programmatūras produktu? Kas tevi pagrūda?
3. Kādu efektu jūs ieguvāt, izmantojot mūsu programmatūras produktu? Kādi ir viņa darba rezultāti? Vēlams norādīt formātā "PIRMS" un "PĒC" lietošanas.
4. Kas jums patika mūsu tehniskā atbalsta darbā? Kas tevi pārsteidza vai iespaidoja?

Uzrakstiet atsauksmi un palīdziet citiem lietotājiem pieņemt pareizo lēmumu!

Mijiedarbībai ar klientiem un citiem uzņēmumiem lielākajā daļā nozaru aktīvi tiek izmantotas CRM (Customer Relationship Management) klases sistēmas - klientu attiecību vadības sistēmas. Mazās organizācijas izmanto vienkāršākos līdzekļus – darbinieki uzskaiti un pierakstus par klientiem veic personīgajās piezīmju grāmatiņās. Taču lielas organizācijas nevar iztikt bez funkcionālākiem rīkiem. Lai piesaistītu klientu uzmanību ļoti konkurētspējīgā jomā un pēc tam spētu tos noturēt, ir nepieciešama efektīva skaidra stratēģija un labi izstrādāts mijiedarbības algoritms. Parunāsim par katru no šiem nosacījumiem sīkāk.

Mijiedarbības ar klientiem algoritms

Neizmantojot CRM sistēmu ar lielu attiecību skaitu, vadītājs riskē apjukt un ļaut biznesam ritēt pašam. CRM vispārpieņemtā izpratnē ir pamatfunkciju kopums darbam ar klientiem: darījuma partneru, kontaktu, attiecību un darījumu datu bāzes organizēšana; ērti rīki nepieciešamās informācijas šķirošanai un meklēšanai. Pamatojoties uz šiem datiem, sistēma ģenerē atskaites par darbu ar klientiem. Sīkāk izceļas šādas standarta CRM funkcijas:

  • informācijas glabāšana par kontaktpersonām un darījumu partneriem
    Sistēma glabā datus par fiziskām, juridiskām personām un kontaktpersonām vienotā struktūrā. Parasti katram objektam tiek izveidota karte ar pilnu informāciju.
  • potenciālo klientu vadība
    Īpaša uzmanība tiek pievērsta darbam ar organizācijām un kontaktiem, kas vēl nav kļuvuši par uzņēmuma klientiem. Bieži vien CRM sistēmas nodrošina atsevišķu rīku darbam ar potenciālajiem klientiem.
  • darījumu un klientu attiecību vadība
    Ir svarīgi plānot attiecības ar klientiem un veselas zvanu un tikšanos ķēdes un tām sagatavoties.
  • mārketinga aktivitāšu veikšana
    Mārketinga aktivitāšu efektivitātes plānošana un izsekošana ir svarīga darba ar klientiem sastāvdaļa.
  • informācijas meklēšana un piekļuve tai
    CRM sistēmas datu bāzē var saglabāt milzīgu skaitu ierakstu, bet meklēšanas līdzekļi palīdz ātri atrast jebkuru ierakstu.
  • strādāt ar klientiem
    Sistēmu var izmantot attiecību plānošanai un statistikas informācijas vākšanai par tām. Viss darbs pie klienta tiek ierakstīts attiecīgajās kartēs. Šo darbību vēsturi var apskatīt jebkurā laikā.

Taču mijiedarbība ar klientiem ir tikai viena efektīva uzņēmuma darba sastāvdaļa. Un, neskatoties uz visiem nopelniem, tas neko nenozīmē bez šāda nosacījuma - iebūvētas biznesa stratēģijas.

Biznesa stratēģijas veidošana

Kas galu galā nosaka peļņu uzņēmumam, kura darbība ir vērsta uz klientu apkalpošanu? Protams, tam ir tieša saistība ar to cilvēku skaitu, kuri izmanto tās produktus vai pakalpojumus; ar pakalpojumu kvalitāti un ātrumu; ar pēcpārdošanas darbību vadību utt. Tomēr katra organizācija koncentrējas uz saviem individuālajiem rādītājiem, kas veido savu efektīvu stratēģiju. Savukārt viss uzņēmuma darbs sastāv no kaut kādiem standarta procesiem vai tādiem, kas laika gaitā tajā ir iesēdušies. Starp tiem vienmēr var izcelt galveno - visaptverošu biznesa procesu: no brīža, kad klients sazinās ar uzņēmumu, līdz brīdim, kad tiek piegādātas preces vai pakalpojumi.

Rīsi. viens. Pilnīga procesa piemērs

No tā varam secināt, ka stratēģijas īstenošana ir labi organizēts process no gala līdz galam. Šeit kvalitāte tiek saprasta arī kā tik svarīgs faktors kā visu darbinieku iesaiste pārdošanas procesā. Tas nenozīmē, ka kādam bez savējiem būs jāveic papildu pienākumi. Šo darbu var uzticēt sistēmai, ja tā ir konfigurēta tā, ka katra uzņēmuma nodaļa strādās pie klienta procesu ieviešanas, vienlaikus vienkārši veicot savu ierasto darbu.

Lai sasniegtu šo mērķi, pietiek apvienot divas galvenās sastāvdaļas: iebūvēto algoritmu mijiedarbībai ar klientiem, tas ir, CRM, un uzņēmuma stratēģiju, kas atspoguļota procesos (BPM).

Integrācijas ar BPM sistēmu priekšrocības

BPM (Business Process Management) sistēmas sniedz lieliskas iespējas biznesa procesu pārvaldīšanai. Tie ļauj pārvērst instrukciju kopu izpildāmos un kontrolējamos procesos un pārvaldīt uzņēmuma efektivitāti.

Šādu sistēmu galvenais mērķis ir programmatūras atbalsts organizācijas procesu vadības koncepcijai. Apvienojumā ar CRM, BPM sistēma kļūst par spēcīgu rīku pilnu procesu veidošanai – no klienta zvana līdz pasūtījuma izpildei.

CRM + BPM sistēmu ieviešanas īpatnība uzņēmumā ir tāda, ka, pirmkārt, organizācijas biznesa procesi tiek modelēti grafiskā redaktorā. Tas ņem vērā uzņēmuma organizatorisko struktūru un īpašības. Pēc tam iegūtā grafiskā shēma tiek ielādēta sistēmā, un biznesa procesi nekavējoties sāk darboties.

Vienlaicīgi var palaist neierobežotu skaitu viena un tā paša biznesa procesa gadījumu – tie visi tiks ieviesti savā veidā, pamatojoties uz vienu un to pašu modeli. Tajā pašā laikā tiek automātiski ģenerēti darbiniekiem veicamo uzdevumu saraksti.

Ir ērti uzraudzīt un kontrolēt uzdevumu izpildi biznesa procesos. Katram procesa gadījumam tiek izveidota karte, kurā ir visa nepieciešamā informācija par to: aktuālās parametru vērtības, lietotāju komentāri un jautājumi, šobrīd izpildāmie uzdevumi, to izpildītāji un statusi utt.

No procesa kartes, ja jums ir piekļuves tiesības, varat kontrolēt tā norisi. Piemēram, mainiet procesa izpildes parametrus vai pārtrauciet tā izpildi.

Rīsi. 2. Biznesa procesu karte

Vēl viens ērts līdzeklis procesu izpildes uzraudzībai ir tā procesu kartes uzraudzība. Varat to izmantot, lai uzzinātu, kuri uzdevumi ietvaros pašlaik tiek izpildīti un kuri jau ir pabeigti. Procesa karti jebkurā laikā varat skatīt procesa gadījumu kartē.

Rīsi. 3. Biznesa procesu karte

Ar šo pieeju uzņēmuma reālajā praksē ir iespējams biznesa procesu izpildi maksimāli tuvināt to ideālajam modelim, kas paredz uzņēmuma stratēģiju.

Sistēma, kas apvieno CRM un BPM iespējas, spēj ātri pielāgoties izmaiņām uzņēmuma biznesa procesos. Tas ir liels pluss tā pārvaldības modeļa attīstībai.

Kopumā visas sistēmas funkcijas var iedalīt četrās grupās: dizains (simulācija); izpilde; kontrole un uzraudzība; procesa uzlabošana.

Ikdienas rutīnas procesu automatizācija, kas tiek panākta ar "CRM + BPM-sistēmas" palīdzību, ļauj izbrīvēt laiku mijiedarbības ar klientiem kvalitātes uzlabošanai. Ātra pasūtījumu apstrāde (apelācijas), savlaicīga komunikācija ar klientu, attiecību kontrole - zvani, tikšanās un darījumi, klientu pāreja no statusa uz statusu (potenciālo un pastāvīgo), klienta darbības kontrole - visi uzdevumi, ko var veikt sistēma neprasa reālas uzņēmuma darbinieku darbības un tiek veiktas automātiski.

Piemēram, menedžerim nedēļu pēc pieteikuma slēgšanas jāzvana klientam un jājautā par situāciju. Kurš viņam atgādinās par šo zvanu un citiem tipiskiem soļiem viņa darbā?

Strādājot ar sistēmu, pietiek vienreiz ievadīt darbību “Izveidot zvanu” lietojumprogrammas darba procesā, iestatīt laiku, tēmu un citus parametrus, un katru reizi, kad šis process tiek pabeigts īstajā laikā, Pārziņa kalendārā automātiski parādīsies ieraksts par nepieciešamību zvanīt klientam noteiktā laikā. Tas pasargās lietotāju no kļūdām un samazinās neuzmanības dēļ nepalaistu klientu skaitu.

Rīsi. četri. Zvanu izveides iespējas

Ja uzņēmums pieņem zvanus pa tālruni, tad CRM + BPM sistēma arī var gūt labumu no tā. IP telefonijas iespējas tiek izmantotas efektīvai mijiedarbībai ar klientiem. Automātiski reģistrējot visas telefona sarunas un aizpildot zvanu kartes laukus, vadītājiem tam nebūs jātērē laiks. Atliek tikai sarunu kartītē norādīt sarunas rezultātus un plānot nākamās attiecības.

Rīsi. 5. klientu attiecību karte
Noklikšķiniet uz attēla ar peli, lai to palielinātu

Visi darbinieki skaidri redz savus uzdevumus, un, ja viņiem ir racionāli priekšlikumi biznesa procesu uzlabošanai, ar atbilstošu pilnveidošanu viņi spēj paaugstināt organizācijas efektivitāti. It īpaši, ja varat veikt izmaiņas, atrodoties ceļā, neapturot sistēmu, un nekavējoties pārbaudīt to efektivitāti praksē.

Rīsi. 6. Iespēja uzlabot biznesa procesus

Secinājums

Lai kāda būtu CRM sistēma, neatkarīgi no tā, cik funkciju tā atbalsta, bez spēcīgas saiknes ar uzņēmuma stratēģiju un biznesa procesiem tā zaudē savu nozīmi. Stratēģiskā vadība, izmantojot CRM, ir iespējama ar vienu nosacījumu: kad galvenie "sarkanās līnijas" procesi iet cauri visa uzņēmuma, tā nodaļu un darbinieku darbībām. Apkopojot, mēs atvasināsim formulu klienta biznesa panākumiem: datu bāze (CRM) + procesi (BPM) = pārdošanas apjoma pieaugums.

CRM (Customer Relationship Management — Customer Relationship Management) NAV programmatūras produkts un NAV tehnoloģija. Šis NAV pat produktu komplekts. CRM ir koncepcija un biznesa stratēģija, kuras mērķis ir veidot ilgtspējīgu biznesu, kuras kodols ir "uz klientu orientēta" pieeja.

Šīs stratēģijas pamatā ir progresīvu vadības un informācijas tehnoloģiju izmantošana, ar kuru palīdzību uzņēmums apkopo informāciju par saviem klientiem visos tā dzīves cikla posmos (piesaistīšana, noturēšana, lojalitāte), iegūst no tā zināšanas un izmanto šīs zināšanas savas uzņēmējdarbības intereses, būvējot abpusēji izdevīgs attiecības ar viņiem.

Stratēģijas piemērošanas rezultāts ir uzņēmuma konkurētspējas un peļņas palielināšana, jo pareizi veidotas attiecības, kas balstītas uz personisku pieeju katram klientam, ļauj piesaistīt jaunus klientus un palīdz noturēt vecos.

ERP sistēmas parādījās, kad produkts un biznesa procesi, kas nodrošina tā ražošanu, tas ir, uzskaite, kontrole un izplatīšana tika uzskatīti par pamata. Šis bija "back office" automatizācijas laikmets.

CRM sistēmas ir kļuvušas vajadzīgas ļoti konkurētspējīgā tirgū, kurā galvenā uzmanība tiek pievērsta klients. CRM sistēmu galvenais uzdevums ir palielināt biznesa procesu efektivitāti, kas koncentrēta "front ofisā", kuras mērķis ir pievilcība un saglabāšana klientiem - mārketingā, pārdošanā, apkalpošanā un apkopē, neatkarīgi no kanāla, pa kuru notiek kontakts ar klientu.

Tehnoloģiju līmenī CRM ir lietojumprogrammu kopums, kas savienots ar vienotu biznesa loģiku un integrēts uzņēmuma korporatīvajā informācijas vidē (bieži vien kā ERP papildinājums), pamatojoties uz vienu datu bāzi. Īpaša programmatūra ļauj automatizēt attiecīgos biznesa procesus mārketingā, pārdošanā un apkalpošanā. Rezultātā uzņēmums var sazināties ar "īsto" klientu "īstajā" laikā, ar visefektīvāko piedāvājumu un izmantojot klientam ērtāko mijiedarbības kanālu.

Praktiski integrēta CRM sistēma nodrošina dažādu nodaļu darbības koordināciju, nodrošinot tām vienotu platformu mijiedarbībai ar klientiem. No šī viedokļa CRM mērķis ir labot situāciju, kad mārketinga, pārdošanas un servisa nodaļas darbojas neatkarīgi viena no otras un to redzējums par klientu bieži nesakrīt un rīcība ir nekonsekventa.

No biznesa vadības viedokļa CRM ieviešanas efekts izpaužas tajā, ka lēmumu pieņemšanas process automatizācijas dēļ tiek pārcelts uz zemāku līmeni un unificēts. Tas palielina pieprasījumu reaģēšanas ātrumu, palielina līdzekļu apgrozījuma ātrumu un samazina izmaksas.

Visbeidzot, CRM ietver radīšanas ideoloģiju un tehnoloģiju stāsti attiecības starp klientu un uzņēmumu, kas ļauj skaidrāk plānot savu biznesu un palielināt tā ilgtspēju.

Skaitļi un fakti:

  • Jauna klienta iegūšana izmaksā piecas reizes dārgāk nekā esošā noturēšana.
  • Lielākā daļa Fortune 500 uzņēmumu zaudē 50% no saviem klientiem ik pēc 5 gadiem.
  • Apmierināts klients par veiksmīgu pirkumu pastāstīs vidēji 5 draugiem. Neapmierināti - vismaz 10.
  • Lielākā daļa klientu atmaksājas tikai pēc gada, strādājot ar viņiem (attiecīgi, ja klients “aizbrauca” pirms šī perioda, tad viņam radās zaudējumi)
  • Palielinot klientu noturēšanas procentus par 5%, uzņēmuma peļņa palielinās par 50-100%.
  • Aptuveni 50% uzņēmuma esošo klientu nenes peļņu neefektīvas mijiedarbības ar tiem dēļ.
  • Vidēji 4 reizes gadā uzņēmums sazinās ar esošo klientu un 6 reizes gadā ar potenciālo.
  • CRM klases produktu piegādātāji sola 2-3 gadu laikā palielināt uzņēmumu rentabilitāti par desmitiem procentu, bet projektu rentabilitāti - no 200 līdz 800 procentiem.

Vēsturiskās saknes

CRM pamatkoncepcija (koncentrēšanās nevis uz produktu, bet gan uz klientu + personalizācija) sakņojas pagātnē.

Klasisks piemērs: kad nebija lielveikalu, lielākā daļa preču tika pārdota caur daudziem maziem veikaliem. Vietējie iedzīvotāji tur iegādājās visu nepieciešamo, nepūloties braukt uz pilsētu pēc pārtikas. Veikala īpašnieks visus savus kaimiņos dzīvojošos klientus zināja pēc sejas un vārda. Zināja savas vajadzības, paradumus, gaumi, finansiālo stāvokli, personīgās dzīves faktus utt. Viņš zināja, kas, kad un kāpēc nāks. Un visi viņu pazina. Uzņēmējdarbība tika balstīta uz šo pastāvīgo klientu lojalitāti. Tagad to varētu saukt par personalizāciju.

Tad nāca patēriņa laikmets. Lielveikali ir auguši. Lielapjoma produkts. Lielapjoma pircējs. Viss ir kvalitatīvs. Viss ir skaisti. Pārdod uz katra stūra. Bet - bez sejas. Aizmirsu par personalizāciju. Galu galā nav iespējams katram pircējam piešķirt pārdevēju. Un gribas.

Konkurences laikmetā preču kvalitāte visur ir aptuveni vienāda. Peļņas likme ir kritusies. Vienīgais veids, kā izdzīvot konkurencē, lai izceltos uz citiem preču un pakalpojumu pārdevējiem, ir piedāvāt preci katram klientam personīgi, ņemot vērā viņa individuālās vajadzības un īpatnības.

Un tad izrādījās, ka pašreizējā datortehnoloģiju attīstības līmenī jūs varat “atgriezties pagātnē” un nodrošināt personalizāciju pat masu pārdošanā. Veikala īpašnieks mēdza galvā glabāt informāciju par simts saviem klientiem. Datu bāze var uzglabāt un apstrādāt simts tūkstošus. Un piedāvāt katram tieši to, pie kā viņš ir pieradis un ko viņš var vēlēties.

Vērtību piramīda CRM laikmetā

Tā nu akcenti manāmi nobīdījušies. Ja agrāk klients priekšstatu par uzņēmumu radīja pēc tā produkta, tad tagad viņš veido savu attieksmi pret uzņēmumu kopumā – kā partneri, ar kuru mijiedarbojas pa dažādiem kanāliem – no telefona zvana līdz internetam un personīgai vizītei. Tajā pašā laikā patērētāju pieprasījumi ir kļuvuši daudz diferencētāki, un mijiedarbības formas ir kļuvušas personalizētas (sk. 2. att.).

Turklāt ir mainījusies vērtību piramīda. Tipiska ražotāja stratēģija industriālajā ekonomikā bija vērsta uz klientu apmierinātību un tika veidota, pamatojoties uz šādu motīvu "piramīdu" (3. att.):

  • Produkta pieejamība (uzņēmumam ir tas, ko es vēlos)
  • Vērtība (cena atbilst manām cerībām)
  • Ērtības (produktu ir viegli iegūt un lietot)
  • Uzticība (esmu pārliecināts, ka produkts ir uzticams un kvalitatīvs)
    •

Elektroniskās, "jaunās" ekonomikas laikmetā augstākais mērķis ir lojalitāte, un savstarpēja- ne tikai klients ir lojāls uzņēmumam, bet uzņēmums ir lojāls arī klientam). No sasniegtā apmierinātības līmeņa tiek uzbūvēta jauna piramīda (4. att.):

  • Apmierināts (manas vajadzības un pieprasījumi ir nodrošināti)
  • Konsekvence (uzņēmums rīkojas, pamatojoties uz manām interesēm)
  • Personalizācija (Uzņēmums parāda, ka zina un atbilst manām personīgajām vēlmēm)
  • Apvienošanās (attiecības tiek veidotas pēc maniem noteikumiem un manā kontrolē)
    •

"Otrās" piramīdas ietvaros CRM uzdevums ir aptvert VISUS kanālus un kontaktpunktus ar klientiem un tos koordinēt, lai būtu viena komunikācijas metode un tehnika. Katram kontaktam jāstrādā, lai piesaistītu pircēju! Klients vēlas, lai viņu apkalpotu tikpat kvalitatīvi neskatoties uz no mijiedarbības kanāla un saņemiet ātru profesionālu atbildi! Informācijai, kas tiek piegādāta klientam pēc viņa pieprasījuma, jābūt precīza, pilnīga un konsekventa. Uz vieniem un tiem pašiem jautājumiem nedrīkst būt dažādas atbildes no dažādiem uzņēmuma pārstāvjiem.

Tādējādi radās izpratne, ka klientu bāze – tas ir vissvarīgākais aktīviem uzņēmumiem, kuriem nepieciešams rūpīgi un efektīvi valdīt. Klienta "audzināšana" tiek uzskatīta par nepieciešamo nosacījumu veiksmīgam darbam gan ar esošajiem, gan potenciālajiem klientiem. Interesanti atzīmēt, ka cena nebūt nav noteicošais faktors lojalitātes ieaudzināšanā un atkārtotu pirkumu veikšanā. Piemēram, DELL veiktais pētījums parādīja, ka motīvi, kas noveda pie atkārtota pirkuma, izmantojot viņu tiešsaistes veikalu, bija šādā secībā:

  1. Pakalpojuma kvalitāte.
  2. Pasūtījuma piegāde laikā.
  3. Iespēja piegādāt uz jebkuru vietu
  4. Pasūtīšanas vieglums
  5. Plašs uzņēmuma produktu klāsts
  6. Piekļuve pilnīgai informācijai par visiem produktiem
  7. Ērta vietnes navigācijas sistēma

Tādējādi investīcijas tehnoloģijās darbam ar esošajiem klientiem tieši ietekmē viņu lojalitāti un līdz ar to arī biznesa efektivitāti un ilgtspēju. Naudas izteiksmē lojalitāte rada šādus rezultātus:

  • Klients kļūst mazāk jutīgs pret cenu, kas nozīmē, ka precei (pakalpojumam) var noteikt augstāku cenu (up-sell), neriskējot zaudēt apgrozījumu.
  • Produktu un pakalpojumu pārdošanas izmaksas esošajiem klientiem ir ievērojami zemākas. Rezultātā rentabilitāte var būt augstāka pat tad, ja cena ir zemāka nekā konkurentam.
  • Klientam var piedāvāt vairākus papildu pakalpojumus (produktus) (cross-sell), tādējādi palielinot uzņēmuma apgrozījumu.

Tādējādi CRM jēdziens ir ļoti daudzpusīgs. Lai gan daži tās elementi ir kultivēti jau iepriekš (piemēram, uzsvars jau sen likts uz augstākās produkta un pakalpojuma kvalitātes nodrošināšanu), ar tiem vien nepietiek. Galu galā pat augstas kvalitātes pakalpojums ne vienmēr ir personalizēts. Mēs joprojām strādājam ar "vidējo temperatūru slimnīcā". Lai tas ir augsts.

CRM koncepcijas būtība ir tāda, ka iekārojamākajam un ienesīgākajam klientam ir tiesības uz prioritāru un ekskluzīvu servisu. Turklāt CRM koncepcija fokusē uzņēmumu uz ilgtermiņa attiecībām ar klientu. Proti, klients, lai arī pamazām, bet regulāri patērējot kādu preci vai pakalpojumu ilgākā laika periodā, uzņēmumam parasti ir izdevīgāk nekā “noklīdušais” klients, kurš veicis lielu, bet nejaušu pasūtījumu. Pirmajam ir tiesības rēķināties ar vislabāko servisu un lielām atlaidēm.

Visbeidzot, CRM būtība ir mācīties no sava klienta, saņemt atsauksmes un strādāt tā, kā klients vēlas. Būtība ir tāda, ka tagad nepietiek, ja pateikt klientam: "Mēs esam šeit." Mums jāsaka: "Mēs esam šeit jūsu labā, strādājam jūsu labā un dodam jums to, kas jums ir vērtīgs, paredzot to, ko jūs vēlaties."

Mērķi, procesi, struktūra

CRM funkcionalitāte aptver mārketingu, pārdošanu un servisu, kas atbilst klienta piesaistes posmiem, pašam darījuma (darījuma) veikšanas aktam un pēcpārdošanas servisam, tas ir, visiem tiem kontaktpunktiem, kuros uzņēmums mijiedarbojas ar klients.

90. gadu sākumā, kad CRM vēl nebija izveidojies kā vienots jēdziens, tomēr jau pastāvēja bloku kopums, kuru izstrāde noveda pie tā, ko mēs redzam šodien, proti:

  • Dažādas sistēmas informācijas vākšanai par klientiem, daļēji iekļaujot SFA (Sales Force Automation) aizsākumus - Tirdzniecības pārstāvju darbības automatizācija.
  • Vairākas mārketinga datu bāzes, kas sniedz analīzi produkta (tā pārdošanas) līmenī, bet ir vāji integrētas ar citas informācijas avotiem.
  • Sistēmas informācijas piegādei klientam (tiešais pasts utt.).
  • Pamata analītiskie rīki, ko izmanto, lai analizētu pircēja uzvedību diskrēta pirkuma gadījumā, bet neņemot vērā tā dzīves ciklu.

Tikai 90. gados visas šīs sistēmas tika integrētas vienā veselumā CRM koncepcijas ietvaros. Piemēram, veicot mārketinga kampaņas, ir jānodrošina mārketinga nodaļas un pārdošanas nodaļas izmantotās informācijas apmaiņa, lai šis process būtu efektīvs un optimāls. Šajā gadījumā var izmantot automātisku potenciālo klientu saraksta sadali starp tirdzniecības aģentiem vai automātisku uzdevumu piešķiršanu pārdošanas nodaļas darbiniekiem.

Tāpēc gandrīz jebkurai CRM programmatūrai ir atbilstoši moduļi (mārketings, pārdošana, atbalsts un serviss). Tomēr nav absolūti universāla risinājuma. Katram programmatūras produktam ir savas stiprās un vājās puses, un tam ir vislabākā funkcionalitāte un veiktspēja, parasti vienā no šīm jomām. Tāpēc uzņēmumam, kurā tiek ieviests CRM, vajadzētu izcelt prioritārās automatizācijas jomas un sākt no tām, pakāpeniski veidojot visu sistēmu.

Attiecīgi CRM ir jānodrošina līdzekļi informācijas ievadīšanai vienotā datubāzē (gan uzņēmuma darbiniekiem, gan pašam klientam, piemēram, izmantojot tīmekļa vietni reģistrācijas vai pirkuma laikā), un dati ir centralizēti jāatjaunina ar katru jaunu kontaktpersonu. .

Nākamais līmenis ir datu apstrādes rīki (ranžēšana, klasterizācija, apkopošana, vizualizācija utt.). Visbeidzot, piekļuves līdzekļi visai informācijai - gan ievadei, gan izvadei visām uzņēmuma nodaļām. Tajā pašā laikā tirdzniecības aģentam var būt nepieciešama, piemēram, klienta pirkumu vēsture un viņa preferenču prognoze – ko viņam var piedāvāt nākamreiz, savukārt mārketinga nodaļai, piemēram, ir nepieciešama mērķa grupu analīze. Tas nozīmē, ka CRM ļauj dažāda veida informācijas prezentāciju dažādiem mērķiem un dažādām nodaļām.

Uz att. 5 parādīta vienkāršota informācijas procesu struktūra CRM ietvaros.

Ir svarīgi atzīmēt, ka, pieaugot informācijas detalizācijai un tās vērtībai no analīzes viedokļa, palielinās tās izmaksas, sarežģītība, formalizējamība un mainīgums. Piemēram, ģeo- un demogrāfiskie raksturlielumi ir samērā stabili, taču jau sen ir pētīti. Savukārt personīgo, tai skaitā finansiālo, darījumu vēsture, kontaktu vēsture, preferences, kas ļauj veidot klienta profilu un prognozēt viņa uzvedību, tiek iegūtas ar grūtībām, parasti interaktīvā režīmā, prasa uzkrāšanas laiku un ir pastāvīgā dinamikā.

Tātad CRM sistēmu lietošanai ir 3 galvenie mērķi:

  • Darbības
    • (operatīvā piekļuve informācijai, sazinoties ar klientu pārdošanas un apkalpošanas procesā)
  • Analītisks
    • (kopīga gan klienta, gan uzņēmuma darbību raksturojošu datu analīze, jaunu zināšanu iegūšana, secinājumi, ieteikumi)
  • sadarbību
    • (klients ir tieši iesaistīts uzņēmuma darbībā un ietekmē produktu izstrādes, ražošanas, apkalpošanas procesus)

Tajā pašā laikā CRM analītiskās izmantošanas rezultāti pārsniedz paša CRM darbības jomu. Piemēram, pārdošanas cikla laika un izmaksu analīze dažādos pārdošanas posmos un fāzēs ļauj optimizēt izmaksu samazināšanu. Prioritāro klientu identificēšana pēc dažādiem kritērijiem (ienākumi/izmaksas) ļauj palielināt izplatīšanas kanālu rentabilitāti. Tipisku problēmu/pieprasījumu identificēšana, tipiskas atbildes uz tiem izstrāde ļauj līdz minimumam samazināt darbinieka atbildes laiku (kas atkal nozīmē samazināt izmaksas – galu galā uzņēmums maksā par telefonu!). Pārdošanas kanālu analīze ļauj identificēt problemātiskās nodaļas un biznesa procesus, saprast, uz kuriem kanāliem jākoncentrējas, kā pārstrukturēt problēmzonu (nodaļu) utt.

Zemāk esošajā tabulā sistematizēti aptaujāto ekspertu viedokļi par prioritārajām nozarēm pēc CRM pieprasījuma.

6.4. tabula. Kurās nozarēs ir vislielākais pieprasījums pēc CRM risinājumiem.

Prioritārās nozares

Bankas un apdrošināšanas kompānijas, telekomunikāciju uzņēmumi, mazumtirdzniecības uzņēmumi

Finanses, apdrošināšana, telekomunikācijas, tirdzniecība, izplatīšana

Banku sektorā, apdrošināšanas sabiedrībās, telekomunikācijās, augsto tehnoloģiju nozarē (datoru un programmatūras ražošana un pārdošana, sistēmu integrācija), tirdzniecības un izplatīšanas uzņēmumos, lielajās starptautiskajās korporācijās.

Sergejs Černovs, Parus Corporation Analītiskā centra analītiķis

Tirdzniecības uzņēmumiem, sadzīves tehnikas vai automašīnu apkopes servisam, uzņēmumiem, kas sniedz sakaru, tūrisma, transporta pakalpojumus, ražo un piegādā dažāda veida automatizācijas sistēmas

Banku sektors, telekomunikācijas, augsto tehnoloģiju un farmācijas uzņēmumi, potenciālie lietotāji ir gandrīz visi uzņēmumi, kas pārdod masveida produktus.

Vairumtirdzniecības/mazumtirdzniecības, telekomunikāciju, banku un finanšu sektorā

Anatolijs Levikovs, IBS Korporatīvās vadības sistēmu katedras CRM prakses vadītājs

Finanses (bankas un apdrošināšanas organizācijas), kā arī telekomunikācijas. Pasaulē liels pieprasījums pēc CRM-sistēmām vērojams arī no auto tirgotājiem, farmācijas produktu un datortehnikas ražotājiem.

Marina Anšina, attīstības un sistēmas atbalsta grupas TopS vadītāja

Telekomunikācijas

Boriss Harass, PricewaterhouseCoopers vecākais vadītājs

Telekomunikācijas, finanšu pakalpojumi, tirdzniecība un izplatīšana

Telekomunikāciju kompānijas, bankas, investīciju kompānijas

Aleksandrs Skorohodovs, Banku ražošanas centra izpilddirektors.

Finanses (bankas un apdrošināšanas organizācijas), telekomunikācijas.

Apdrošināšanas kompānijas un bankas

Pārskats par CRM risinājumiem Krievijā

Ja Rietumu tirgū CRM sistēmu skaits mērāms simtos, tad Krievijā ir diezgan šaurs risinājumu klāsts, galvenokārt lielie piegādātāji, kas savas ERP sistēmas piedāvā jau ilgu laiku. Tajā pašā laikā vietējo CRM izstrādātāju skaits pieaug gandrīz katru mēnesi. Tādējādi Krievijas pircējs jau saskaras ar problēmu izvēlēties no diviem desmitiem sistēmu. Tiesa, risinājumi radikāli atšķiras viens no otra, jo ir vērsti uz dažādiem segmentiem.

Pēc ekspertu domām, SAP un Oracle ir labas izredzes komplekso integrēto risinājumu jomā, iekļaujot CRM kā vienu no blokiem - abi CRM atzina par vienu no šī gada galvenajām prioritātēm biznesa attīstībā. Turklāt abiem uzņēmumiem ir spēcīgas pozīcijas tirgū. Nopietnu darbību CRM jomā veica aparatūras piegādātāji - Cisco, Avaya, galvenokārt koncentrējoties uz zvanu centriem.

Ir nonākuši pie risinājumi no Siebel, pasaules līdera CRM jomā
Krievija pateicoties Krievijas uzņēmumu pūlēm, bet viņš pats
Siebel neinteresē Krievija kā potenciālais tirgus. Paredzams, ka pilnībā lokalizēta versija tirgū nonāks tikai dažu gadu laikā. Līdz šim šī produkta ieviešana, kas jau ir reāla Krievijā, darbiniekiem ir saistīta ar lielām valodas problēmām.

Krievijā piedāvātajiem risinājumiem ir ļoti būtiskas atšķirības arī metodoloģijā. Tādējādi Krievijas izstrādātāji uzstāj, ka viņu lietojumprogrammās labāk tiek ņemtas vērā atšķirības vietējā tirgū, lai gan viņiem ir mazāka pieredze darbā ar lielu skaitu klientu.

Šobrīd Krievijā gandrīz nav specializētu nozares rakstura CRM pakotņu - farmācijas, banku un apdrošināšanas sektoros, tūrismā utt. Lai gan Rietumos šādi risinājumi ir ļoti populāri, jo, iegādājoties universālu izstrādi, tas vēl ir būtiski jāuzlabo, radot specializētas vajadzības. Un tas ir saistīts ar ieviešanas papildu izmaksām, personāla apmācību, kas nav vēlams. Un jebkurā gadījumā tas noved pie laika zuduma, īpaši svarīgi tas ir uzņēmumiem, kas strādā nozarēs, kur sezonālās svārstības ir stipri ietekmētas (tūrisms, nekustamā īpašuma aģenti utt.).

Kā tika vākti dati šim pētījumam. No atklātajiem avotiem - preses, interneta, personīgām sarunām ar ekspertiem - tika sastādīts visu CRM pakalpojumu sniedzēju saraksts gan Krievijas, gan ārvalstu. Tika atlasīti tikai tie, kuriem ir partneris vai pārstāvniecība Krievijā. Kopā ar vietējiem izstrādātājiem sarakstā tika iekļauti aptuveni 20 uzņēmumi. Saraksts tika atjaunināts vēlāk.

Visiem tika nosūtīts e-pasts ar anketu un tās aizpildīšanas termiņu. Pēc tam telefoniski tika precizētas atbildes un savākts papildu materiāls par šo lēmumu - pēc klientu atsauksmēm, informācijas mājaslapā, presē, ekspertu viedokļiem. Saņemtā informācija tika rūpīgi analizēta un strukturēta.

Ņemiet vērā, ka zemāk esošo pētījumu nevar uzskatīt par pabeigtu, katru dienu parādās jauni risinājumi un arvien vairāk uzņēmumu paziņo par pakalpojumu klāsta sniegšanu CRM risinājumu ieviešanai un uzturēšanai. Pētījuma veikšanas procesā tikāmies ar desmitiem uzņēmumu, no kuriem daudzi plāno aktīvi ienākt šajā tirgū.

Tagad mēs iesakām tuvāk apskatīt tabulu un rūpīgi to izpētīt (skatiet raksta beigās). Es atbildīgi paziņoju, ka šis ir vispilnīgākais Krievijā piedāvāto CRM sistēmu salīdzinājums.

Kompānijas nosaukums Produkta nosaukums Izdošanas datums (produkts) Pārdoto eksemplāru skaits, klienti ASP iespēja Mērogojamība (minimālais, maksimālais lietotāju skaits) PDA atbalsts
Oracle korporācija Oracle E-Business Suite (tostarp ERP, CRM un B2B) 2000. gada maijs >1000 klientu pasaulē (ieskaitot iepriekšējās CRM versijas), versija 11i - aptuveni 400 Jā (100% interneta arhitektūra) 5-7000 (reāla ieviešana Oracle), tiek plānotas ieviešanas līdz 20000 lietotājiem Jā, Palm Pilot
InvensysCRM Kopš 1990. gada pašreizējā versija (4 2), kas izlaista 2000. gada decembrī Pasaulē - vairāk nekā 700 instalāciju Krievijā vēl nav instalāciju ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco un Venzon Jā Jā
Sputnik Labs SalesLogix, ražo Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com Pirmā versija - 1997. gads, pašreizējā versija - SalesLogix tīkls (SalesLogix versija 5 0) - 2001. gada janvāris Vairāk nekā 3500 klientu 67 valstīs, pārdoto licenču skaits mērāms simtos tūkstošu, klientu vidū ir British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard, tiek ieviests SalesLogix atbalsta modulis. Jā, ar partneru starpniecību (Delinea Corporation, ScionASP) Nav tehnisku ierobežojumu (ir konfigurācijas no 1 līdz 1000 lietotājiem), licenču piegāde - no 10 lietotājiem Jā, Palm Pilot
000 "IBS" Siebel System eBusiness 2000 MME 2000. gads Jā Minimums - 1, maksimālais - neierobežots Jā, Palm Pilot organizators
Elektroniskā automatizācija
integrētās sistēmas un sakari		 Intelligent CRM Suite (ražo Computer Associates www.ca.com) 2000. gada oktobris Jā 1 līdz 13500 Jebkura ierīce ar piekļuvi internetam, ieskaitot WAP
Klientu loks Vairāk nekā 3000, tostarp British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney uzņēmumi, kas darbojas Krievijā, ietver Mary Key, Karl Storz un citus. - Vienlaicīgu lietotāju skaits var sasniegt 500 -
IT UCI (Unified Customer Interaction) - Altitude programmatūras ražotājs Jaunākā versija 2001. gada 6. jūnijā 1. jūnijā 300 sistēmu instalācijas Eiropā (ABN AMRO Bank — Nīderlande Mobitai Communications — Taivāna, NSB Railway Norvēģija — Norvēģija) Nav 3–200 (iespējams, vairāk) Jā
Actis Systems SalesLogix.NET Pēdējā izlaide - 2001. gada marts Vairāk nekā 3500 klientu visā pasaulē Jā Minimālais ir 1, maksimālais ir neierobežots. Līdz šim ir zināmas instalācijas vairākiem tūkstošiem lietotāju. Jā, ar Palm OS un Windows CE saderīgas ierīces
Klientu atbalsta sistēmas Klientu kontaktu pārvaldība 2000-2001 MTU Intel (10 licences), MKS (18 licences), TopS (10 licences) Jā 3 - 20000 Jā - Palm Pilot
LANIT Navision finanšu kontaktu menedžera modulis 1996. gads Nav 1 - 300 -
Parus korporācija Biznesa procesu vadība / SAIL-Client 1999. gada oktobris 5 implementācijas, tostarp LUKoil Jā 5 - 100 Nav
Pro-Invest-IT pārdošanas eksperts Tas tika pārdots 2000. gada pavasarī, versija 1 4 tika izlaista 2001. gada maijā. Vairāk nekā 200 LUKoil, AS "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, Izdevniecība "Ekonomikas laikraksts" (AKDI "Ekonomika un dzīve"), "Garant-Park1" Nav Nav ierobežots Nav
consi ConCi- MARKETING CONCi- CENU UZRAUDZĪBA Pirmā versija 1992. gads Pēdējais - 2000. gada rudens Vairāk nekā 50, tostarp Kazaņas helikopteru rūpnīca, Goznakas Permas poligrāfijas rūpnīca, Irkutskabel, Kostromakabel utt. Nav MS-Access ietvaros -
Interneta kompānija Bmicro Klients - Communicator 1999. gada decembris 50 Nav 3 - 300 Nav

Kompānijas nosaukums C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

 F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

 T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s		 M
a
r
k
e
t
i
n
g		 L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 P
M
R		 K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 e
-
B
u
s
i
n
e
s
s		 B
u
s
i
n
e
s
s

es
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

 U
s
e
r

S
u
lpp
lpp
o
r
t
Oracle korporācija Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā
Uzņēmumu grupa "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā
Sputnik Labs Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā
000 "IBS" Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā
Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā
EpicRus (līdz 2000. gada novembrim — Platīna programmatūra) -
IT Jā Jā Jā Jā Jā Jā Nav Jā Jā Jā Nav Nav Jā Jā
Actis Systems Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Jā Dia Jā Jā Jā
TopS LTD CRM risinājumi, kuru pamatā ir Remedy Inc. produkti. Jā Nē, bet varbūt
bet sde-
latu		 Nē, bet varbūt
bet sde-
latu		 Nē, bet varbūt
bet sde-
latu		 Jā Nē, bet varbūt
bet sde-
latu		 Nē, bet varbūt
bet sde-
latu		 Jā Jā Nē, bet varbūt
bet sde-
latu		 Jā Nē, bet varbūt
bet sde-
latu		 Nē, bet varbūt
bet sde-
latu		 Jā
LANIT Jā Jā Nav Nav Nav Nav Nav Jā Nav Nav Nav Nav Nav Nav
Parus korporācija Jā Jā Jā Jā Jā (izņemot CTI) Jā Jā (izņemot CTI) Jā Jā Jā Dia Dia Jā Jā (izņemot CTI)
Pro-Invest-IT Jā Jā Jā Jā (stunda-
tich-
bet)		 Jā - Jā Jā - Nav Nav Nav Nav Jā
consi
Interneta kompānija Bmikro Jā Jā Jā Jā Jā - Jā Jā Jā Nav Dia Nav - Jā

Kompānijas nosaukums Stiprās puses (pēc pašu uzņēmumu domām) Atbalsts, maksas / bezmaksas (dokumentācija krievu valodā, tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, papildu apmācība, grāmatas utt.) Interfeisa valoda; atbalsts citām valodām Cits
Oracle korporācija Pilnīgs CRM funkcionalitātes atbalsts (skatīt iepriekš), pieņemot modularitāti, konsekventus klientu mijiedarbības kanālus, tīmekļa arhitektūru (= zemas īpašumtiesību izmaksas), integrētu CRM+ERP risinājumu (pilnīgs skatījums uz klientiem un bez lielām integrācijas izmaksām), jaudīgus biznesa rīkus - analīze. Bezmaksas - dokumentācija elektroniskā veidā, par maksu - tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, piekļuve vietnei ar tehnisko informāciju, apmācība, ieviešanas pakalpojumi 28 valodas, krievu - tulkošanas procesā Piegādātāja finansiālā stabilitāte, biroja klātbūtne Maskavā, milzīgas investīcijas produktā (1300 CRM sistēmas izstrādātāju), plašs partneru tīkls Krievijā
Uzņēmumu grupa "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" Laika gaitā pārbaudīts risinājums (vairāk nekā 11 gadus tirgū). Moduļu arhitektūra, ātrs ieviešanas cikls (3 mēneši). Integrācija ar BAAN IV / V ERP sistēmām Integrācija ar e-komercijas sistēmām (BAAN E-Enterprise). Klienta datu uzturēšana no tā piesaistes brīža (mārketinga akcijas). Tīmekļa lietotāja interfeisa pieejamība. Izmanto pašā programmatūras uzņēmumā. Koncentrējieties uz Microsoft tehnoloģijām. Bez maksas - dokumentācija krievu valodā par maksu - tehniskais atbalsts (tālrunis, e-pasts, Web) apmācības, konsultāciju pakalpojumi Angļu, vācu, franču, holandiešu, krievu Satur standarta veidnes atbildēm uz klientu jautājumiem, atbalsta dinamiskus preferenču sarakstus. Izstrādāta atskaišu sistēma (iekšējā un ārējā) Rīki esošo un jaunu lietojumprogrammu pielāgošanai.
Sputnik Labs Pārdošanas līderis vidējā tirgus segmentā, labākā cenas / kvalitātes attiecība Krievijas tirgum, vispilnīgākā funkcionalitāte starp līdzīgām sistēmām, visu klienta dzīves cikla posmu pārklājums, mijiedarbība ar partneriem, iespēja pilnvērtīgi strādāt, izmantojot tīmekli , tostarp mijiedarbība ar partneriem. Ātra ieviešana (1-3 mēneši), atvērtība (ērta integrācija ar citām informācijas sistēmām, iespēja veikt pielāgotus iestatījumus, mainīt interfeisu, pievienot funkcionalitāti patstāvīgi) Standarts - diennakts tiešsaistes atbalsts, uzticības tālrunis pa tālruni, faksu, e-pastu, bezmaksas izlaidumu atjaunināšana pašreizējās versijas ietvaros, servisa pakotņu piegāde Cena - 20% no programmatūras izmaksām Papildus - paplašinātas servisa programmas, vairāku līmeņu apmācību Standarta programmatūras piegādes - ar interfeisu angļu valodā un vairākās Eiropas valodās Atbalsts krievu valodai, iespēja izveidot ekrāna formas krievu valodā Unikāls rīku komplekts automatizētiem procesiem ar intuitīvu grafisko interfeisu.
000 "IBS" Vienota lietojumprogramma visu uzņēmuma darbinieku darbam (pārdevēji, atbalsts, mārketings), mērogojamība (iespēja jaunināt uz uzņēmuma nozares risinājumu pieejamību, atbalsts pakalpojumu līgumu (SLA)) projektu vadībai darbplūsmas pārvaldība, inteliģenta maršrutēšanas sistēma pieprasījumi, iespējamie darījumi u.c., vizuālā prezentācija klienta organizatoriskās struktūras TAS (Target Accounting Selling), Stratēģiskā pārdošana, ērta pielāgošana konkrētam klientam Piekļuves diferencēšana individuālo ierakstu līmenim Lietotājam draudzīgs interfeiss. Maksas - tehniskais atbalsts pa telefonu, e-pastu, apmācība Angļu, krievu, spāņu, franču, vācu Standarta veidnes dokumentiem (Word, Excel utt.) Liels skaits iepriekš konfigurētu atskaišu Plāns klients Spēja attālināti sinhronizēt un strādāt glabāšanas struktūrā
Elektroniskās automatizētās sistēmas un sakari Augsti mērogojams risinājums ar visplašākajām integrācijas un automatizācijas iespējām Vienkārša paškonfigurējoša piekļuve pareizajai informācijai gan klientiem, gan darbiniekiem Patentēta "mākslīgā intelekta" sistēma automātiskai proaktīvai reakcijai uz tehniskām vai biznesa problēmām Sastāv no atsevišķiem produktiem, kas ļauj izvēlēties tikai kas ir pareizi pircējam funkcionalitātes un cenas ziņā. Pirmais gads ir bez maksas (iekļauts cenā), par maksu - papildus apmācība Angļu. Citi - iebūvēta lokalizācijas iespēja
EpicRus (līdz 2000. gada novembrim — Platīna programmatūra) krievu angļu
IT Risinājums īstenots pēc "plānā klienta" principa Balss ziņojumu un sesiju pārsūtīšana starp aģentiem Uzticama darbība pat pie maksimālās slodzes Atvērta arhitektūra ar iespēju atbalstīt dažādas aparatūras platformas Iespēja elastīgi pielāgot konkrētām klientu prasībām. Tehniskā dokumentācija - bez maksas, cits atbalsts - par maksu Šodien - angļu valoda, tuvākajā laikā IT Co plāno sākt sistēmas lokalizāciju vietējiem lietotājiem Ir iespējams iegūt lielu skaitu biznesa atskaišu par mijiedarbību ar klientu, viņa pieprasījumiem un saimniecisko darbību, tiek piedāvāti integrācijas mehānismi ar norēķinu sistēmām, e-komercijas sistēmām un finanšu lietojumprogrammām, kas ļauj gūt vizuālu priekšstatu par strādāt ar klientu uzņēmuma līmenī.
Actis Systems Elastīgu individuālu iestatījumu iespēja katram klientam, būdama integrētas paketes, sistēma spēj atrisināt ļoti plašu uzdevumu loku, viegli integrēt ar dažādām lietojumprogrammām, tai ir zemas īpašuma izmaksas, liels instalāciju skaits visā pasaulē garantē augstu kvalitāti un šīs sistēmas uzticamība nodrošina daudzlīmeņu piekļuvi informācijai - LAN, Web vai Wireless mērķis ir nodrošināt ātru atmaksāšanos (ieguldījumu atdevi) Garantija - 6 mēneši - bez maksas Tehniskais atbalsts - 10% no licenču izmaksām. Produkta galvenā valoda ir angļu. Produktu ir iespējams ātri lokalizēt gandrīz jebkurā valodā
TopS LTD CRM risinājumi, kuru pamatā ir Remedy Inc. produkti. Elastīgums, mērogojamība, uzticamība, vairākas platformas, lieliskas integrācijas iespējas, atvērtība, atbilstība standartiem, ieviešanas ātrums (vairāki mēneši) Dokumentācija krievu valodā, ikgadējais atbalsts iekļauts sistēmas cenā, apmācības Angļu, krievu, franču, vācu, var atbalstīt jebkuru valodu
LANIT Lietotājam viegli iemācīties un lietot Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā Apmaksāta - tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, apmācība krievu angļu
Parus korporācija Lēmumu atbalsta mehānismi Komplekss veiksmīgi darbojas uz korporācijas Parus bāzes, tai skaitā reģionālā tīkla (saskaņā ar starptautiskā Business Soft konkursa rezultātiem korporācijas Parus1 uzticības tālrunis tika atzīts par vienu no labākajiem valstī). uzņēmuma vajadzības Iebūvēts WorkFlow un DocFlow mehānisms Nemanāma integrācija ar ERP Pilnvērtīgu WEB interfeisu Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā Apmaksāta - tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, internetu, apmācības krievu valoda Iebūvēts ziņu/paziņojumu piegādes mehānisms (pasts, GSM, peidžeru komunikācija) Iespēja paplašināt funkcionalitāti ar uzņēmuma IT speciālistiem
Pro-Invest-IT Viegli lietojams un uzstādāms Zema cena Pastāvīga programmas attīstība Liels darba ātrums Augsta lietošanas efektivitāte pārdošanas un mārketinga organizēšanas un vadības problēmu risināšanai Bezmaksas - visa dokumentācija, tehniskais atbalsts Krievu Citi - nē. Pārbaudīts atsauces risinājums uzņēmumiem, kas izmanto tiešo pārdošanu darbam ar klientiem Labākā CRM sistēma saskaņā ar Business Software 2001
consi Pārbaudīts risinājums (daudz instalāciju), zema cena, ātrs ieviešanas ātrums (mazāk nekā 3 mēneši), apkopo visu informāciju par klientu un viņa darbību, kas paredzēts gan iekšējiem lietotājiem (mērķtiecīga mārketinga organizēšana), gan ārējiem lietotājiem (saņemot atskaiti par konta statuss, personalizēta finanšu informācija) Ir reāli klienti, kuri strādā jau daudzus gadus Datorapmācības sistēma, multimedija, animācijas palīdzība, grāmatas ar metodēm krievu valoda Pilnīga uzmanība lietotājiem, kuriem pieder MS Office
Interneta kompānija Bmikro Pilnīga pielāgošanās jebkura veida darbībai - patvaļīgs datu tipu skaits (saraksti un direktoriji) + līdz 150 atribūtiem uz 1 ierakstu, vairāki iebūvēti atskaišu ģeneratori Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā Apmaksāta - ieviešana + konfigurēšana krievu valoda Ir īpaša ieviešanas anketa Mēs varam sagatavot gatavu, pielāgotu datu bāzi attālajam klientam un nosūtīt to uz e-pastu

Es komentēšu katru punktu.

Pirmie elementi ir standarta: uzņēmuma nosaukums - risinājuma piegādātājs vai tā pārstāvis Krievijā, pilns produkta nosaukums un izlaišanas datums. Ņemiet vērā arī izlaišanas datumu. Dažas sistēmas ir bijušas tirgū jau ilgu laiku, citās, neskatoties uz to jaunību, arī ir vairāki simti un dažreiz tūkstošiem instalāciju.

Visu uzņēmumu pārdoto eksemplāru skaits ir liels, Rietumu ir tūkstošiem, Krievijas ražotājiem - simtiem. Ir vērts nošķirt klientu skaitu un pārdoto licenču (kopiju) skaitu, jo viens klients var iegādāties vairākus tūkstošus nosaukumu vienlaikus.

Var teikt, ka visi risinājumi jau ir pierādījuši savas iespējas. Cita lieta, ka ne visiem ir krievu versija un ieviešanas pieredze Krievijā. Lielākā daļa ārvalstu risinājumu mūsu valstī nekad nav piegādāti.

Ja jūs saskaraties ar jautājumu par šādas sistēmas izvēli, mēs iesakām noskaidrot uzņēmuma pieredzi kopumā un jo īpaši CRM sistēmās.

Neatkarīgi no tā, ko viņi saka par konkrētas sistēmas priekšrocībām, cena bija, ir un būs galvenais izvēles kritērijs vēl ilgi. Visbiežāk tiek izsaukta cena par vienu lietotāja vietu (licenci). Bet gala cenai vēl jāpieskaita cena par servera licenci, konsultācijām, apmācībām, jāatņem apjoma atlaides. Daži uzņēmumi tikai ievieš savus produktus tirgū, un tiem vēl nav skaidras cenu noteikšanas stratēģijas. Turklāt ir grūti aprēķināt galīgās izmaksas, ja nav reālas pieredzes šīs klases sistēmu ieviešanā. Viena līmeņa risinājuma izmaksas var ievērojami atšķirties. Šajā rakstā mēs nenodrošinām cenu līmeni, bet to var pasūtīt atsevišķi (skatiet raksta beigās).

Eiropā un ASV tagad tiek izplatīti uz ASP balstīti CRM risinājumi, tas ir, iespēja uzturēt sistēmu malā. Tas ļauj samazināt izmaksas, samazināt investīciju apjomu un, protams, noņemt galvassāpes gandrīz visu tehnisko problēmu risināšanā (drošība, uzticamība, elektrība, diennakts pieejamība utt.).

Cik zināms, neviens no piegādātājiem Krievijā šādu iespēju pagaidām nepiedāvā. Lai gan jau daudzas sistēmas ir gatavas piedāvāt šādus pakalpojumus. Tāpat kā daudzās citās jomās, šeit ir jautājums par šāda projekta finansēšanu un uzsākšanu, un pats galvenais - uzticēšanās ASP. Galu galā neviens nevēlas zaudēt visdārgāko, kas uzņēmumam ir - klientus, un Krievijā viņi nav pieraduši uzticēties viens otram. Tāpēc diez vai ir vērts gaidīt šī pakalpojuma parādīšanos tuvākajā nākotnē.

Īpaša lieta ir tehniskās prasības. Šī izdevumu pozīcija var maksāt ne mazāk kā pati CRM sistēma. Tā kā prasības tehnoloģijām ir visaugstākās - jaudīgi serveri, liels diska vietas daudzums, labs lokālais tīkls un interneta kanāls.

Svarīgi, kādu papildus programmatūru izvēlētā sistēma prasa - par datu bāzes licencēm un dažām OS būs jāmaksā atsevišķi, turklāt daudz, ņemot vērā lielo kopiju skaitu, jo ideālā gadījumā katram darbiniekam vajadzētu būt CRM sistēmai. Tikai piekļuve citu cilvēku segmentiem būs ierobežota. Svarīgi ir arī tas, ka, instalējot sev jaunu operētājsistēmu vai citu programmatūru, jums būs jāmeklē jauni papildu darbinieki. Un tagad to ir grūti atrast. Reģionos ir gandrīz neiespējami atrast labus programmētājus un sistēmu administratorus, kuri jau ir demontēti. Un Maskavā pieprasījums pēc šīm profesijām nepārtraukti pieaug.

Parasti CRM uzstāda tie uzņēmumi, kuri jau ir izmantojuši ERP sistēmas, un tāpēc ir noteikta datu bāze, programmatūra, un tas viss ir jāsaglabā un jāpārnes uz jaunu sistēmu. Šeit ir grūtāk. Ne visi CRM risinājumi ir savienoti pārī ar ERP, kas var noliegt visas tā priekšrocības - gan funkcionālās, gan cenas.

Ja uzņēmums ir piekritis ieguldīt lielu naudu CRM, tad tas cer ne tikai izdzīvot tirgū, bet arī veiksmīgi attīstīties. Tāpēc agrāk vai vēlāk tam būs nepieciešams vairāk lietotāju. Iespējams, ka uzreiz nav naudas, lai visas darba vietas nodrošinātu ar pieeju sistēmai, taču ar laiku tas būs nepieciešams un parādīsies investīcijas.

Mūsdienu sistēmas ļauj visbiežāk darbu sākt pat no vienas darba vietas un nogādāt to līdz vairākiem tūkstošiem vai pat desmitiem tūkstošu. Visi uzņēmumi to minēja. Atšķirība ir tāda, ka dažām sistēmām jau ir reāla ieviešanas un darbības pieredze līdzīgā mērogā, citas atzīmē tikai teorētisku šādas mērogošanas iespējamību.

Kad uzņēmuma darbinieks atrodas komandējumā vai vienkārši neatrodas savā darba vietā, viņam joprojām var būt nepieciešama informācija no sistēmas. Ja iztērējāt naudu ieviešanai un instalēšanai, jums ir jāizmanto visas CRM priekšrocības un no attāluma. Turklāt tas nav tik grūti, tam var piekļūt, izmantojot standarta tīmekļa pārlūkprogrammu internetā vai izmantojot jebkuru mobilo ierīci (PDA). Tās izmaksas ir par vienu pakāpi mazākas nekā, piemēram, klēpjdatoram.

Pieņemsim, ka jūs dodaties uz tikšanos ar klientiem vai partneriem citā pilsētā (valstī) un pat atrodoties ceļā ar automašīnu vai lidostu, varat iegūt visus nepieciešamos datus plaukstdatorā. Un, izmantojot tīmekli viesnīcā, var rasties problēmas ar tastatūru un kodējumu (bez kirilicas).

Šis punkts ir pelnījis īpašu izpēti. Šeit ir visas sistēmas funkcijas. Izmantotā klasifikācija ir Rietumu, tāpēc moduļu nosaukums ir atstāts angļu valodā (dekodēšana zemāk). Tajā pašā laikā sistēmas ietvaros funkcijas var sadalīt dažādi un pat izsaukt dažādi. CRM ir jauns virziens, un terminoloģijai vēl nav bijis laika pilnībā izveidoties.

Visi moduļi ir ļoti cieši saistīti, un jūs varat viegli pārslēgties no viena uz otru, bieži vien pat nepamanot pāreju (aptuveni, piemēram, hipersaites internetā vai funkciju pārslēgšana teksta redaktorā). Klasifikācija vairāk veidota, lai sistematizētu CRM sistēmu iespējas.

Lai ilustrētu iespējas, citēsim viena no EpicRus CRM sistēmas lietotājiem, BCC (sistēmu integrācijas) Maskavas pārstāvniecības vadītāja Sergeja Kaņeva viedokli: "Katram uzņēmumam, kas strādā ar klientu, ir jābūt instrumentam strukturēšanai. Tā kā jebkura klientu bāze ir nemateriāls aktīvs, Kliente piedāvā algoritmu darbam ar klientu.

Turklāt tas palīdz uzkrāt informāciju par klientu attiecību vēsturi, kas ir spēcīgs atbalsts pārdošanai. Piemēram, ja ir veiksmīga pārdošana klientam Sanktpēterburgā, tad ir iespēja pārdot tā paša klienta filiālei Krasnodarā. Tā kā VSS menedžeri strādā Sanktpēterburgā, Maskavā un Krasnodarā, tad tagad jebkurš menedžeris var ieskatīties klienta pārdošanas vēsturē citās pilsētās un iegūt pilnīgāku informāciju.

Uzņēmums BCC izmanto Klientu divos virzienos: gan tirdzniecībā, gan apkalpošanā. Kopumā varam teikt, ka CRM sistēma galvenokārt ir algoritms darbam ar klientu un rīks informācijas apkopošanai.

Iepriekš katram vadītājam bija informācija tikai par savu reģionu, ar tā reģionālo specifiku. Tagad viņš sniedz šo informāciju citiem vadītājiem un savukārt saņem informāciju par citiem reģioniem. Daudzas situācijas, kurās iepriekš bija nepieciešamas papildu sanāksmes, tagad tiek atrisinātas automātiski.

Parasti ir noderīgi zināt stiprās un vājās puses, jo īpaši tāpēc, ka CRM sistēmas izvēle var radikāli mainīt uzņēmuma darbības veidu: vai nu strādāt veiksmīgi, vai arī zaudēt laiku un steigā atstrādāt iztērēto naudu.

Diemžēl nav iespējams novērtēt šo sistēmu vājās vietas. Lai to izdarītu, jums ir vismaz jāizmēģina katra no tām un jāredz, kā jau ieviestās sistēmas darbojas vairākos uzņēmumos, it īpaši, ja ņem vērā, ka visas ārvalstu programmas ir jālokalizē, tas ir, jātulko, jāpielāgo krievu pārskatiem utt. Tas prasīs daudz laika un naudas. Un laiks negaida. Šajā sakarā Krievijas izstrādātājiem ir dažas priekšrocības.

To pašu iemeslu dēļ nav viegli runāt par stiprajām pusēm. Tāpēc stāstu par priekšrocībām uzticējām pašiem uzņēmumiem, bet par vājajiem – saprotamu iemeslu dēļ nejautājām.

Spriežot pēc Rietumu ekspertu atbildēm, pilnvērtīgas CRM sistēmas ieviešana aizņem ilgu laiku, atkarībā no sistēmas un uzņēmuma izmantotā, no vairākiem mēnešiem līdz vairākiem gadiem. Jebkurā gadījumā pircējam ilgu laiku būs nepieciešams tehniskais un konsultatīvais atbalsts, kā arī personāla apmācība, detalizēta dokumentācija.

Kā redzams no tabulām, visbiežāk viss atbalsts tiek izmaksāts un, iespējams, veido būtisku daļu no pārdevēju ienākumiem. Tajā pašā laikā dokumentācija (nav zināms, vai tā ir krievu valodā?) ir iekļauta sistēmas izmaksās. Jāatzīmē, ka daži atzīmē diennakts tiešsaistes atbalsta klātbūtni. Piemēram, šo pakalpojumu piedāvā Sputnik Labs, īpaši svarīgi tas var būt reģionālajiem klientiem, kur laika starpība var sasniegt 5-9 stundas. Klients saņem piekļuves paroli atbalsta vietnei, kur viņš var atrast atbildi uz savu jautājumu intelektuālajā zināšanu bāzē.

Ar sistēmu būs jāstrādā ne tikai augsti kvalificētam personālam, bet arī parastajiem uzņēmuma "cīnītājiem": no sekretāra (starp citu, ļoti svarīgi ir tas, kā šis pakalpojums ir izveidots un tā attiecības ar CRM) līdz noliktavas vadītājiem. . Tāpēc ir nepieciešams, lai sistēma būtu vienkārša un personāla dzimtajā valodā. Skumji, bet krievu versijas bieži vien ir jaunākās, lai gan arī mūsu tirgus ir ļoti interesants un daudzsološs.

Mēs esam iekļāvuši šo vienumu, lai katrs uzņēmums varētu pievienot kaut ko citu, ko uzskata par nepieciešamu.

Rakurstabulā esam apkopojuši visus CRM risinājumu nodrošinātājus, kas aktīvi darbojas vietējā tirgū. Lai gan risinājumi ir ļoti dažādi un ne vienmēr ir pareizi tos likt vienā rindā. Piemēram, vietējie izstrādātāji bieži sevi pozicionē kā risinājumu nodrošinātājus vairāk pārdošanas nodaļai, nevis katram uzņēmuma darbiniekam (lai gan tas ir iespējams). Tā, piemēram, darbojas "ConSi". Nav nepieciešams pirkt simtiem eksemplāru - pagaidām pietiek ar dažiem darbiem pārdošanas nodaļā.

Dārgās rietumu CRM sistēmas ne tikai automatizē tipiskus procesus darbā ar klientiem, bet arī ļauj labāk pielāgot sistēmu konkrēta klienta vajadzībām. Tāpēc tiem ir nepieciešama ieviešana un pilnveidošana, kas būtiski ietekmē cenu. Bet "iepakots" produkts Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), ko var konfigurēt neatkarīgi, maksā tikai 1570 USD par neierobežotu skaitu instalāciju (tas ir salīdzināms ar cenu par divām vietām Rietumu sistēmās, visbiežāk to cena svārstās ap 500–800 dolāriem par darba vietu). Sales Expert ir grūts, bet gatavs CRM risinājums, kas nosaka skaidrus noteikumus darbam ar klientiem. Varbūt jums pietiks ar norādītajām funkcijām.

No sarežģītajiem Krievijas risinājumiem šobrīd var nosaukt tikai uzņēmuma Parus produktu. Kā atzīmēja Parus komercdirektors Aleksejs Kazarezovs, šis produkts tika "testēts" korporācijas iekšienē aptuveni gadu, sadarbojoties ar reģionālajiem partneriem (dīleriem, biznesa partneriem, reģionālajām filiālēm u.c.) - Parusam tie arī ir sava veida klients (viņa izstrādes patērētāji). Piemēram, ar jaunā moduļa palīdzību ātri (pa e-pastu) tika savākti trīs veidu ziņojumi: "kļūda", "vēlme", ​​"jautājums (konsultācija)". Pēc tam tie tika nosūtīti apstrādei attiecīgajiem vadītājiem, kuri tos novērtēja un nodeva ražošanai (ziņojumi, piemēram, "kļūda" un "vēlēšanās") vai atbildēja uz jautājumu.

Katra apelācija tika analizēta un apstrādāta atbilstoši attiecīgajiem noteikumiem; kopumā tas palielināja apstrādes ātrumu un kļūdu labošanu par 30%.

Papildus tika pārbaudīts modulis specifiskā darba ar klientiem jomā: informācijas ievākšana par potenciālo klientu, sākot ar pirmo kontaktu; Pilnīgi visa pieejamā informācija par klientu tika ievadīta datu bāzē par klientu - demo zāles apmeklējumi, jautājumi pa telefonu, menedžeru vizītes un daudz kas cits. Rezultātā tika uzkrāta nopietna datu banka, kas satur pilnīgu attiecību vēsturi ar šo klientu (gan organizatorisku, gan finansiālu). Protams, moduļa datu bāzē esošās informācijas papildināšana un pieprasījumu apkopošana ir iespējama ne tikai izmantojot tastatūru (piemēram, telefona vai personīgo kontaktu laikā), bet arī izmantojot e-pastu un internetu (kā piemērā ar reģionālajiem partneriem ). Tajā pašā laikā klients var pārraudzīt visus sava pieprasījuma posmus (atkarībā no piekļuves tiesībām vai izmantojot īpašus paziņojumus pa e-pastu, peidžeri utt. - saskaņā ar pielāgojamu grafiku).

Nākotnē klientu datu bāze var sniegt daudz noderīgas informācijas. Piemēram, ja uzņēmuma, kas tirgo sadzīves tehniku, datubāzē ir informācija par to, kādu tehniku ​​klients jau ir iegādājies, tad pie nākamā pirkuma tas var ne tikai piešķirt atbilstošu atlaidi, bet arī izvēlēties modeli, kas ir optimāli kombinēts ar esošo. komplekts. Šajā gadījumā nevajadzēs jautāt klientam, turklāt nav svarīgi, kurš pārdošanas vadītājs viņu vadīja agrāk.

Šīs funkcijas ir pieejamas arī Rietumu sistēmās, taču joprojām ir ļoti maza pieredze šādu CRM risinājumu ieviešanā, tāpēc vēl nevaram pilnībā atklāt iespējas, kas slēpjas ārvalstu izstrādēs. Bieži rodas neskaidrības, kas tiek piegādāts klientam - ERP vai CRM? Pircējam un pārdevējam ir izdevīgi pateikt, kas īsti ir CRM, taču ir tikai daži reāli piemēri. Starp citu, interesantus piemērus par CRM ieviešanu Rietumos var atrast jaunākajā Bila Geitsa grāmatā "Bizness domas ātrumā".

Lasot rakurstabulas, jāņem vērā šādi skaidrojumi:

Kontaktu pārvaldība - paplašināta ieraksta uzturēšana katram kontaktam, atsevišķs profils katram klientam, kontaktu vēstures, organizācijas diagrammu uzturēšana un iespēja grupēt klientus dažādās grupās utt.

Kontu pārvaldība - informācijas uzturēšana par darījumu partneriem (t.sk. klientiem, partneriem, aģentiem, konkurentiem). Visa informācija, tai skaitā attiecību vēsture, plānotie/īstenotie darījumi, līgumi, finanšu/grāmatvedības dati u.c.

Pārdošanas vadība - maksimāla informācija un iespējas, kas saistītas tieši ar pārdošanu - cikli, statistika, ģeogrāfiskā atrašanās vieta, atskaišu ģenerēšana, pārdošanas vēsture utt. Aplūkojot pārdošanu kā procesu ar tā sadalīšanu posmos un posmos, tiek nodrošināta prognozēšana un efektīva pārdošanas vadība.

Laika vadība ir modulis, kas palīdz laikus koordinēt visu nodaļu darbu – kalendārs, uzdevumu saraksts, kā arī dažādi moduļi saskarsmei ar faksu, e-pastu un citiem saziņas līdzekļiem.

Klientu apkalpošana - interaktīvs klientu atbalsts (internets, virtuālie privātie tīkli u.c.), iespēja klientiem pašiem iegūt nepieciešamo informāciju, plānojot darbu ar klientiem, zvanu statistika, atskaišu ģenerēšana, speciālistu pavadītā laika uzskaite, iespēja novērtēt atbalsta izmaksas utt.

Lauka spēku automatizācija - iespēja strādāt grupās ar klientiem, kas sadalīti pēc reģionālajām, nozares un citām pazīmēm, ģeogrāfiski attālu nodaļu kopīgs darbs.

Telemārketings/telepārdošana - integrācija ar zvanu centru, statistikas kārtošana, standarta jautājumu un atbilžu ierakstīšana un daudzu citu saziņas iespēju ar klientiem izmantošana pa e-pastu, IP telefoniju utt.

Mārketings - statistikas modulis, dažādu mārketinga kampaņu plānošana un uzturēšana, atdeves monitorings un efektivitātes aprēķināšana, modelēšana, palīgmateriāls (apmācību) materiāls, patērētāju segmentēšana un citi.

Potenciālo klientu vadība - attiecību pārvaldība ar potenciālajiem klientiem: sākotnējās informācijas vākšana, kontaktu izplatīšana starp pārdošanas nodaļu darbiniekiem, primāro kontaktu avotu efektivitātes izsekošana.

Partnership Relations Management (PRM) - attiecību vadība ar partneriem.

Zināšanu vadība - zināšanu vadība, visas nepieciešamās uzziņas informācijas (kartes, nozares info, analītiskie materiāli, statistika) apkopošana uzņēmuma darbam, atsevišķu ziņu sadaļu izveide (piemēram, vadītājiem, kas vada degvielas un enerģijas kompleksu, apstrādes rūpniecību) , integrācija ar interneta avotiem, jaudīgi meklēšanas rīki.

e-Bizness ir modulis, kas atbild par CRM tīmekļa daļu, kas var ietvert uzņēmuma vietni, tiešsaistes veikalu vai B2B vietni, mijiedarbību ar klientiem, izmantojot internetu, utt.

Biznesa inteliģence - automātisku iespēju pieejamība problēmu uzraudzībai un saasināšanai, preventīvu darbību veikšanai, individuālu atskaišu un atskaišu ģenerēšanai, pamatojoties uz veidnēm (parasti ir daudz gatavu veidlapu), plānošanai, modelēšanai. – izglītība, nodarbinātība, kontakti, viss, kas saistīts ar cilvēkiem CRM jomā.

  • Altitude programmatūra (“IT”) — UCI
  • Navision (IBS un Lanit) — Navision Financials kontaktu menedžera modulis
  • Oracle — Oracle e-Business Suite
  • Pārus – “Uzņēmējdarbības procesu vadība. Bura-klients”.
  • “Pro-Invest” – pārdošanas eksperts
  • Remedy Inc. (“TopS”, IBS un “Open Technologies”) – līdzeklis
  • Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" un Actis) - SalesLogic
  • SAP — mySAP CRM
  • TerraLink – Terra CRM
  • Frontstep — Frontstep kanālu centrs
  • Epikrus - Klienti
  • ComputerAge — Relavis eBusinessStreams
  • Pivotal (Columbus IT Partner Russia) — Pivotal eRelationship 2000
  • “Bmikro” – “Klients-komunikators”
  • Navision (Columbus IT partneris Krievija) - AXAPTA

    • Pētījuma mērķi, metodoloģija un avoti

    Šis pētījums ir Cominfo Consulting kompānijas iniciatīvas darbs, kas veikts kopā ar žurnālu "Business Online".

    Pētījuma mērķis ir analizēt jēdzieni CRM saistībā ar tā nozīmi Krievijā, struktūras un perspektīvu analīze pieprasījums Krievijā produktiem un risinājumiem, kas pozicionēti kā CRM (ieskaitot motivāciju, ieviešanas iezīmes, tendences), kā arī tirgus analīzi ieteikumus Krievijā prezentēti CRM risinājumi, tostarp informācijas apkopošana un sistematizēšana par attiecīgajiem produktiem un to piegādātājiem.

    Tādējādi galvenais patērētājs no šī pētījuma ir uzņēmumi, kuri ir ieinteresēti CRM risinājumu ieviešanā un kuriem nepieciešama sistemātiska informācija par produktiem un piegādātājiem. Turklāt pētījums interesē programmatūras izstrādātājus un pārdevējus, sistēmu integratorus un konsultāciju uzņēmumus, kas ir iesaistīti CRM ieviešanā.

    Informācijas avoti un pētījumu metodoloģija

    Informācijas vākšana pētījuma laikā tika veikta, pamatojoties uz:

    • Publikāciju analīze no vairāk nekā 100 atvērtiem un slēgtiem avotiem, tai skaitā profesionālās publikācijas, ārvalstu pētniecības un konsultāciju kompāniju atskaites, tīmekļa vietnes un citi avoti (daļējs interneta resursu saraksts sniegts 2. pielikumā).
    • Personīgas intervijas ar ekspertiem no konsultāciju uzņēmumiem, sistēmu integratoriem un CRM risinājumu nodrošinātājiem (norādīti tālāk).
    • Uzņēmumu pārstāvju - potenciālo CRM risinājumu klientu iztaujāšana.
    • Uzņēmumu pārstāvju - Krievijā prezentēto CRM risinājumu ražotāju un piegādātāju - iztaujāšana.

    Respondentu vidū bija aptuveni 200 uzņēmumu Maskavā, Maskavas reģionā un Centrālajā reģionā, kā arī lielu holdinga struktūru Maskavas biroji ar plašu teritoriālo struktūru visā Krievijā. Atsevišķi tika aptaujāti 70 telekomunikāciju nozares uzņēmumi - tradicionālie un alternatīvie fiksēto līniju operatori, mobilo sakaru operatori un departamentu tīkli.

    Iesaistīto ekspertu saraksts

    1. Sanals Ušanovs, Accenture Maskavas biroja vadītājs
    2. Pāvels Čerkašins, Sputnik Labs prezidents
    3. Romāns Samokhvalovs, Oracle biznesa attīstības vadītājs
    4. Sergejs Černovs, Parus Corporation Analītiskā centra analītiķis
    5. Sergejs Aslanjans, Actis Systems konsultāciju nodaļas direktors
    6. Aleksandrs Jakuņins, Navision CIS izpilddirektors
    7. Anatolijs Levikovs, IBS Korporatīvās vadības sistēmu katedras CRM prakses vadītājs
    8. Marina Anšina, attīstības un sistēmas atbalsta grupas TopS vadītāja
    9. Boriss Harass, PricewaterhouseCoopers vecākais vadītājs
    10. Maxim Filamofitsky, RosBusinessConsulting CTO
    11. Aleksandrs Skorohodovs, "Banku ražošanas centra" izpilddirektors
    12. Maksims Solovjovs, Avaya Communications pārdošanas vadītājs.

    Pētījuma nosacījumi

    Pētījums tika veikts 2001. gada maijā-jūlijā. Kopš pētījuma fragmentu publicēšanas žurnāla "Business-on-line" jūlija numurā autori sāka saņemt papildu informāciju no piegādātājiem un klientiem, tika nolemts atjaunināt pētījums reizi mēnesī.

    Ievads

    Pētījuma mērķi, metodoloģija un avoti
    1. CRM pamatjēdzieni.
    1.1. Vēsturiskās saknes
    1.2. Uz klientu orientēta pieeja
    1.3. Klienta dzīves cikls.
    1.4. Vērtību piramīda CRM laikmetā.
    1.5. Kā pāriet no koncepcijām uz tehnoloģijām?

    2. CRM sistēmu funkcionalitāte.
    2.1. Mērķi, procesi, struktūra.
    2.2. Galvenie funkcionālie bloki.
    2.2.1. MA - Mārketinga automatizācija (Mārketinga automatizācija).
    2.2.2. SFA Sales Force Automation (Tirdzniecības pārstāvju darbības automatizācija).
    2.2.3. CSS — klientu apkalpošana un atbalsts (atbalsta dienesta un klientu apkalpošanas automatizācija).

    3. CRM ieviešana: process, īpašības, efekts.
    3.1. Ieviešanas posmi: CRM soli pa solim.
    3.2. Ārvalstu pieredze ieviešanā.
    3.3. Nacionālās CRM iezīmes.
    3.4. Lietojumprogrammas ieviešanas neatņemama ietekme.

    4. Zvanu centri un kontaktu centri kā galvenais mijiedarbības kanāls CRM ietvaros
    4.1. Pamata koncepcija.
    4.2. Zvanu centra un kontaktu centra funkcionalitāte.
    4.3. Zvanu centra lietojumprogrammas, kas saistītas ar pārdošanu un mārketingu
    4.4. Ar pakalpojumu saistītās zvanu centra lietojumprogrammas (lietotāju atbalsts)
    4.5. Zvanu un kontaktu centru priekšrocības CRM koncepcijā.

    5. CRM risinājumu tirgus ārvalstīs.
    5.1. Pārskats par galvenajiem lēmumiem.
    5.2. CRM risinājumu funkcionalitāte. Kopsavilkuma tabula 67 uzņēmumiem.
    5.3. Tendences un perspektīvas.
    5.4. Risinājumi kontaktu centriem. Kopsavilkuma tabula 60 uzņēmumiem.

    6. CRM risinājumu tirgus Krievijā.
    6.1. Galvenie faktori, kas ietekmē tirgus attīstību.
    6.2. Pieprasījums.
    6.2.1. Tirgus izpratne par CRM
    6.2.2. Pieprasījuma struktūra un īpatnības
    6.2.3. Uzņēmumu motivēšana CRM ieviešanā.
    6.3. Teikums.
    6.3.1. Risinājuma izvēles kritēriji.
    6.3.2.Krievijā pārstāvēto 20 preču, ražotāju un piegādātāju konsolidētais katalogs un analīze.

    Secinājums un secinājumi.

    Pielikums 1. Terminu vārdnīca.
    2.pielikums. Papildus informācijas resursi par CRM internetā.
    Ražotāji un piegādātāji.
    informācijas portāli.
    Pētniecības un konsultāciju uzņēmumi.
    Profesionālās organizācijas, publikācijas, konferences.
    Resursi zvanu centriem.

    Mēs esam uz Habré 2 gadus ar asti. Šajā laikā esam uzrakstījuši vairāk nekā 50 rakstus, kuros dalījāmies pieredzē: strādājot ar darba uzdevumu, attīstības vadību, izmantojot CRM nopietnos uzņēmumos, pieskārāmies nodarbinātības un izglītības jautājumiem, atbildējām uz vienkāršākajiem un ļoti sarežģītajiem jautājumiem (jau tālāk Habr) . Un tomēr mūsu vadītāji un ieviesēji dzird vienu un to pašu jautājumu: kāpēc biznesam ir vajadzīgs CRM, ko tas mainīs konkrēti manā uzņēmumā? Protams, atbildēt uz šo jautājumu nav viegli: daudz kas ir atkarīgs no nozares un katra uzņēmuma lieluma. Bet mēs centīsimies - sirsnīgi, bez aprēķiniem, shēmām un citām grūtībām.

    Kas ir bizness?

    Tā vienmēr ir sarežģīta sistēma, kas sastāv no cilvēkiem, ražošanas līdzekļiem, ražošanas objekta, naudas un informācijas. Šo elementu mijiedarbību sauc par biznesa procesiem. Biznesa mērķis 99% gadījumu ir peļņas gūšana. Peļņu visbiežāk nes preces, preces vai pakalpojuma patērētāji – klienti, partneri u.c., vēl viens biznesa sistēmas elements. Nu, lai pabeigtu attēlu, ir konkurenti, kas ir jāapiet - kvalitātē, funkcionalitātē, ātrumā, servisā, saglabāšanas metodēs.

    Jebkuram biznesam bija brīdis, kad parādījās pirmais klients – tie ir īsti svētki, pirmā apziņa par pareizo ceļu, pirmais maksājums. Visi atceras un bieži vien mīl šo klientu. Taču ar laiku parādās arvien vairāk klientu, attiecības ar viņiem pasliktinās - nevis tāpēc, ka darbinieki ir slinki, bet gan tāpēc, ka darbojas varbūtības teorija: jo lielāka izlase, jo lielāka ir nevēlama notikuma iespējamība. Vienmēr būs kāds neapmierināts, dusmīgs, kādam nepatiks atbalstītāja balss vai pārdevēja tonis, kāds netiks galā ar preci un būs dusmīgs uz sevi, izgāžot neapmierinātību uz uzņēmuma galvas.

    Laiks iet uz priekšu – vienkārši un saprotami biznesa procesi tiek apaugti ar parametriem, posmiem, atbildīgiem (reizēm ļoti bezatbildīgiem) un tad iestājas haoss. Bizness saprot, ka atgriezties pie sākotnējās kārtības nav iespējams, jānāk jaunam attīstības “kosmosam”, ir jābūt kaut kādam lēcienam. Un tad, it kā pēc joku, viņi sāk pārvietot gultas, pēc tam maina meitenes. Lai gan 21. gadsimtā pastāv diezgan vienkāršs instruments, lai ieviestu kārtību vietējā haosā - automatizācija. Turklāt visa automatizācija: izstrāde un testēšana, darbs ar tekstiem un dokumentāciju, tehniskais atbalsts, noliktava, loģistika, reklāma, tirdzniecība.

    Patiešām, uzņēmumi automatizē ražošanu, jo jūs saražosiet vairāk, automatizējiet izstrādi, jo pasūtījumu ir tik daudz, automatizējiet reklāmu, jo likme ir zemāka un konversija ir lielāka... Bet, ja runa ir par visas vadības automatizāciju un darbu ar klientiem , atvērti piezīmju bloki, Excel un google kalendāri. Tu nopietni? CRM sistēma vairs nav greznība, bet gan pilnīgas automatizācijas līdzeklis.

    Ko uzņēmums zaudē, atsakoties no CRM sistēmas?

    Precīzāk, mēs jums pateiksim, ko sniedz CRM sistēma, un, ja jums tās nav, jūs to zaudējat.

    CRM ir ieskats uzņēmējdarbības nākotnē. Fakts ir tāds, ka sistēma uzkrāj un saglabā datus par operatīvajām darbībām un, izmantojot iebūvētos un pielāgotos pārskatus, ļauj redzēt tendences, paredzēt notikumus, klasificēt klientu, kurš joprojām ir “ceļā”.

    CRM nesazinās ar, Vārda tiešā nozīmē. Laba CRM sistēma var apkopot datus no vietnes (piemēram, pieprasījumus), ierakstīt zvanus, strādāt ar tiešsaistes tērzēšanu un e-pastu. Starp citu, mēs gājām tālāk – dažas no šīm funkcijām tika īstenotas ar regulāriem līdzekļiem. RegionSoft CRM, daļa - ar forša un ērta skriptu servera RegionSoft Application Server palīdzību. Turklāt CRM sistēmai ir jābūt palīgam, veidojot biļetenus – segmentētu, pārdomātu, katrai situācijai labi izstrādātu (jāpiekrīt, apsveikumiem ar jauno gadu un paziņojumam par jūsu produkta jaunas versijas iznākšanu vajadzētu izskatīties savādāk) . Tādējādi jūs savācat maksimāli cilvēkus, kuri interesējas par jūsu uzņēmumu (un dažreiz arī tos, kas gāja garām), un atkal jums ir lielākas iespējas pārvērst kontaktus naudā, lojālos klientiem, partneriem utt. (atkarībā no mērķiem).


    preces.ru

    Un jā, klientu vadība nebūt nav tikai mārketings tādā nozīmē, kādā mēs visi to ienīdām. Šī ir, ja vēlaties, cilvēku grupas pārtapšana par biznesa draugiem - tas ir, par tiem, kas ne tikai pērk, bet arī novērtē pirkumu ārpus materiālā aspekta. Tā ir visas veicināšanas jomas nākotne. Šodien šis sakārtojums ir pieejams ne tikai Apple vai Chanel, bet arī ikvienam, kurš ir gatavs strādāt pie lojalitātes, pamatojoties uz datiem, nevis tikai vēsu.

    CRM sistēma uzkrāj labāko praksi un palīdz jums tai piekļūt ar vienu klikšķi. Un atkal - es uzsveru - mēs tagad runājam nevis par sausiem un garlaicīgiem pārdošanas skriptiem, bet gan par dokumentu veidnēm, izstrādātiem biznesa procesiem, uzkrāto informāciju par incidentiem (jā, nebrīnieties, mēs arī pārvaldām tehnisko atbalstu savā RegionSoft CRM , neizpildītie un izstrādātāja uzdevumi). Kāpēc tas ir labi:

    • visa informācija tiek apkopota vienā centrā, un tai var piešķirt piekļuvi jebkuram darbiniekam
    • jaunpienācēju adaptācija notiek pēc iespējas ātrāk - papildus apmācībai un mentoringam viņš var izpētīt savu kolēģu pieredzi un tajā pašā laikā pierast pie jaunā darba saskarnes
    • ir saglabāts, tiešām labākais - kas paaugstina darbinieku kvalifikāciju
    • tiek saglabāta informācijas vēsture, dati netiek zaudēti.
    CRM ir vienkārša nepārtraukti augošas uzdevumu plūsmas pārvaldība. Ieviešana dažādās CRM sistēmās atšķiras, taču kopumā katrs vairāk vai mazāk pazīstams risinājums ir ieguvis labu plānošanas funkcionalitāti. Mēs esam mazliet perfekcionisti un ienīstam nokavētus termiņus, tāpēc mēs īpaši apmulsām ar RegionSoft CRM plānošanu un uzdevumu pārvaldību: mēs izstrādājām vairāku veidu rīkus, tostarp pilnīgu trīs nedēļu plānotāju, kurā tiek izmantots viss nodarbinātības horizonts. katram speciālistam ir lieliski redzams.

    Uzdevumu pārvaldība, paziņojumi, biznesa procesos iebūvētie uzdevumi ir ļoti svarīgs automatizācijas mehānisms. Līdz ar to komanda strādā raiti un laicīgi, krasi samazinās klientu sūdzību skaits šajā virzienā. Ja godīgi, to ir grūti iedomāties un labāk neatcerēties, kas tas ir - katra un komandas lietu manuāla vadīšana. Un šeit CRM apiet visa veida kalendārus un projektu vadības sistēmas, jo visi gadījumi ir piesaistīti klientiem, projektiem, resursiem, un viss informācijas masīvs ir pieejams vienā vidē (pateicoties relāciju datu uzglabāšanas organizācijas modelim - visi objekti iekšā programmatūra ir savstarpēji savienota).


    Yandex.Attēli

    CRM ir riska pārvaldība.Ārkārtīgi svarīga funkcionalitāte, kas nav dokumentēta rokasgrāmatās, bet ir labi kalpojusi vairāk nekā simtam uzņēmumu. Tas viss ir punkts punktā.

    • Preventīvie pasākumi klientu noturēšanai – piemēram, klusajā sezonā var veikt papildu izpārdošanas, izsludināt akcijas un visādus bonusus, lai satricinātu šaubīgos. CRM arī ļauj klientiem veikt personalizētus (un gandrīz personalizētus) piedāvājumus, kas rada personiskas sarunas sajūtu (un bieži vien tā arī ir). Kāpēc tas ir svarīgi? Katra potenciālā pirkuma un katra klienta piesaistīšanai ir sava cena, dažreiz diezgan taustāma. Jūs komunicējat ar klientu, izskaidrojat preces vai pakalpojuma īpašības, veicat visas pirmspārdošanas darbības, un tad kaitinošas sīkuma dēļ viņš sabojājas un dodas pie konkurentiem, faktiski uz jūsu rēķina. Un šis klients ir uzreiz gatavs pirkt. CRM palīdz iepriekš aprēķināt šādas situācijas un noturēt klientu, kurā ir ieguldīts tik daudz pūļu, naudas un laika. Šāda aizplūdes samazināšana ir viens no stabilākajiem ekonomiskajiem riskiem.
    • Datu bāzu rotācija – CRM sistēma palīdz ātri atrast tos klientus un potenciālos klientus, ar kuriem pēdējo reizi sazināties ilgstoši vai nekad un uzsākt komunikāciju. Šādi klienti ir labi, jo nav nepieciešams tērēt naudu viņu piesaistīšanai un informēšanai - viņi jūs jau vismaz nedaudz pazīst, bet viņi pazīst viens otru. Piemēram, mums patīk, kā Pasaules Dabas fonda Krievijas nodaļā tiek sakārtota rotācija - ja pārskaitīji naudu vai pārskaitīji vienreizēju, īpaši neuztraucies, ik pa laikam atnāk vēstules par dzīvniekiem. Un tad īstajā laikā (un pēc iespējas tuvāk iepriekšējās iemaksas numuram) zvana parasts cilvēks un vienkārši sarunājas kā draugs, vienlaikus atgādinot par palīdzību. Tas ir forši, jo 1) runā nevis skripta meitene no zvanu centra, bet dzīvs cilvēks; 2) paiet laiks līdz rotācijai un jau jūties, ka sniega leopardus un tīģerus sen neesi vērojis; 3) datums, kā likums, ir tuvu algai :-) Tātad, mums ir aizdomas, ka puiši ir sapratuši CRM Zen, labi darīts.
    • Bāzes drošība no cilvēka faktora. CRM sistēmā esošā informācija ir vissvarīgākā biznesa vērtība: klientu bāze + nozīmīgi notikumi + sarunas, darījumi, cenas, nomenklatūra. Kopumā visa uzņēmuma komerciālā dzīve. Un neatkarīgi no tā, vai esat riepu montāžas darbinieks vai mazumtirgotājs, tas ir gards kumoss jūsu konkurentiem un tajā pašā laikā diezgan nopietns pārdošanas vadītāja izmaksu pieaugums tirgū (ja paskatās uz darba vietām, jūs redzēsiet, ka viņi meklē vadītāju ar bāzi vai kontaktiem"). Vadītāja ar bāzi aiziešanu var droši pielīdzināt tirgus daļas zaudēšanai. Protams, ja vēlaties, varat uzlauzt un nozagt visu, bet CRM sistēma spēj reģistrēt darbības un satvert negodīgu darbinieku burtiski pie rokas.
    CRM sistēma ir datu drošība. Mūsdienās tas ir ārkārtīgi svarīgs faktors, kas nosaka programmatūras izvēli. Tāpēc arvien vairāk lielu uzņēmumu izvairās no mākoņa un vēršas pie mums un citiem, piemēram, mūsu darbvirsmas. Pēc vēlēšanās CRM sistēma nodrošinās diezgan augstu informācijas un ekonomiskās drošības līmeni: iekšējās drošības noteikumus uzņēmumā, darbību reģistrēšanu un pieejas tiesību diferenciāciju un pat dokumentu saskaņošanas un ievietošanas mehānismu (vismaz mūsu CRM). - sistēma ir tieši tāda pati).

    CRM sistēma ir personāla vadība. Nevis tie traki modīgie mehānismi darba laika kontrolei un virtuves un tualetes braucienu uzskaitei, bet gan adekvāti kontroles, plānošanas un paškontroles mehānismi. Piemēram, mūsu RegionSoft CRM ir uzdevumu izpildes progresa josla – darbinieks redz, kur ir noslīdējis, un atskaites periodā paspēj laboties, ietaupot bonusu. Šos monitorus redz arī vadītājs, kurš var pārorientēt darbinieku, mainīt uzdevumus vai motivēt strādāt efektīvāk.

    Nu bonusā ir darbinieku kartes, neaizmirstamās dzimšanas dienas, jaunpienācēju adaptācija, privātie klienti, labi izveidoti biznesa procesi ar personisku atbildību pie posmiem. Tas viss darbojas tikai un vienīgi darbinieku lojalitātes dēļ, dodot viņiem brīvību apmaiņā pret atbildību.


    CRM sistēma ir automatizēts biznesa process. Rutīnas darba nasta tiek dalīta ar CRM, kurā tiek izstrādāti un atkļūdoti biznesa procesi, un darbiniekiem ir vairāk laika strādāt ar galvu, kas nevar neietekmēt ieņēmumus.

    CRM sistēma ir sakārtoti dati. Tā uzkrāj vienotu informāciju, kas ir pieejama visiem komandas biedriem (atkarībā no pieejas tiesībām), kā rezultātā bizness netiek notecināts no asinīm informācijas trūkuma un tās pretīgās aprites dēļ uzņēmuma iekšienē.

    Un arī CRM ir komunikācija, integrācija ar trešo pušu pakalpojumiem un 1C, noliktava, kase un dažreiz pat ražošanas vadība, loģistika un sarežģīti projekti. Tas viss ir atkarīgs no konfigurācijas, kuru izvēlaties no konkrēta pārdevēja. Kāds cenšas padarīt CRM par kontaktu pārvaldnieku, kāds meklē daudzpusību un spēku. Mēs centāmies izveidot CRM visiem, tikai katram ir savs izdevums, atkarībā no biznesa prasībām.

    Apkopojot dokumentēto un ne pārāk CRM funkciju sarakstu, varam droši teikt, ka CRM sistēma ir visu tās ietekmēto biznesa procesu nepārtrauktas uzlabošanas un daudzu labu komandas ieradumu garantija, piemēram, pareizas un pilnīgas informācijas ievadīšana, uzdevumu izpilde laiks, argumentētas laika nobīdes un personiskā atbildība par savu darbu, nevis iemīļotā “loģistika neatveda laikā, šoferis aizkavējās, sekretāre nelēja kafiju un vispār laiks ir graujošs”.

    Īsāk sakot – kāpēc CRM ir svarīgs jebkuram uzņēmumam?

    Mazākais un mazākais- attīstīties automātiski, nepazaudēt nevienu komerciālu iespēju un veidot biznesa procesus, līdz tie pārvēršas bardakā.

    Vidēja- pārvērst haosu kosmosā, pārvaldīt uzņēmumu uz datiem, izveidot lojālu klientu kopu, kas ir stabilas naudas plūsmas atslēga. Aizsargājiet datus un uzraugiet personāla darbu viņu pienākumu ietvaros.

    liels- ja jautājums par CRM joprojām ir jūsu priekšā, tad mums ir sliktas ziņas: jūs jau esat atpalikuši no saviem konkurentiem. Lielam uzņēmumam automatizācijai vajadzētu veltīt gandrīz vairāk laika nekā finansēm.


    Yandex.Attēli

    Tātad CRM būtībā ir uzņēmuma izaugsmes punkts, it īpaši, ja tas ir nopietns CRM, kas var vienlaikus segt vairāku nodaļu vajadzības un uzdevumus. Ir pienācis laiks paskatīties uz CRM sistēmu kā uz rīku, pārvarēt mītus savā galvā un vienkārši strādāt ar augstu efektivitāti. Vispār, lai atbilstu gadsimtam un vispārējai digitālajai transformācijai, kā saka augsta gaisa līmeņa konferencēs.

    Un, vienkārši sakot, pārtrauciet lietot kaltu, drīz paņemiet perforatoru!

    P.S. Līdz 30. jūnijam mums ir -15% atlaides un forši nomas un iemaksas noteikumi visai RegionSoft Developer Studio izstrādātajai programmatūrai, protams, ieskaitot flagmani RegionSoft CRM.

    Mūsdienu biznesā nepieciešamība automatizēt dažādus procesus ir kļuvusi par ikdienu. Jau tagad kļūst grūti iedomāties noliktavu vai grāmatvedību bez specializētas programmatūras izmantošanas, tirdzniecības pārstāvji izmanto īpašas aplikācijas, lai veiktu un nosūtītu pasūtījumus uz biroju tieši no planšetdatora vai mobilā tālruņa, diezgan liela daļa pasūtījumu nāk no vietnes apstrādei gatava dokumentu forma. Bet tajā pašā laikā attiecības ar klientiem, vismaz vidējos un mazajos uzņēmumos, nez kāpēc ļoti bieži tiek veidotas bez automatizācijas ieviešanas un pietiekamas uzmanības grāmatvedībai.
    To visu novēroju diezgan bieži, jo kā biznesa konsultants pastāvīgi saskaros ar mazajiem un vidējiem uzņēmumiem. Un katru reizi man ir jāstāsta saviem klientiem, kā automatizēt klientu attiecības, kā darbojas CRM sistēmas, kas tās ir un kāpēc konkrētajā gadījumā ir vērts izvēlēties vienu vai otru sistēmu.

    Kas notiek, ja pārdošanas nodaļas darbs tiek veikts bez grāmatvedības sistēmas? Katrs pārdošanas vadītājs strādā sev ērtākā veidā, reģistrē zvanus un cita veida mijiedarbību ar klientiem pēc saviem ieskatiem: kāds - uz papīra, kāds - Excel tabulās, un kāds neuzskata par vajadzīgu procesu ierakstīt no viņu pašu darba.

    Ir ļoti svarīgi, lai datu importēšana būtu ātra, vienkārša un pārskatāma. Bez ērtas automātiskas visu kontaktu un citas darbam svarīgas informācijas pārsūtīšanas sistēmas palaišana, visticamāk, neizdosies. Protams, jūs varat ievadīt visus datus manuāli, taču tas ir ļoti garš un neērti. Un, ja jūs ievadāt šos datus pa daļām, palielinās klientu karšu dublēšanās risks, kā rezultātā jūs sagaida neskaidrības un pārklājumi.

    Man personīgi ļoti patīk iespēja pārsūtīt datus no Excel izklājlapas, šī iespēja ir universāla, diezgan vizuāla un ērta. Programmā Excel ir iespējams izlādēt no gandrīz jebkuras sistēmas, ieskaitot 1C. Un arī datu augšupielāde šajā formātā sistēmā ir diezgan ātra un ērta.

    Lokalizācijas pieejamība
    Šis parametrs mūsdienās nav visatbilstošākais, jo lielākajai daļai jaudīgo labi zināmo CRM sistēmu jau sen ir lokalizācija krievu valodā. Tomēr, izvēloties programmatūru, jums vienmēr jāpievērš īpaša uzmanība šim parametram, jo ​​bez lokalizācijas krievu valodā jums un jūsu darbiniekiem var rasties grūtības strādāt. Turklāt uzskatu, ka nav jēgas atņemt sev darba komfortu, ja no tā var izvairīties.
    Licencēšana: atvērtā pirmkoda vai patentēta arhitektūra?
    Atšķirība starp atvērtā koda arhitektūru un patentēto arhitektūru ir tāda, ka pirmajā gadījumā jūs iegūstat atvērtā pirmkoda sistēmu, bet otrajā - slēgtā koda sistēmu. Ir skaidrs, ka šeit mēs runājam par autonomo programmatūras produktu licencēšanas iespējām, jo ​​jebkurai Saas sistēmai pēc noklusējuma ir slēgts kods.

    Patentētu (slēgtu) arhitektūru galvenokārt pārdod lielie izstrādātāji. Šajā gadījumā jūs saņemat jaudīgu sistēmu, kurā varat veikt izmaiņas izstrādātāja norādītajās robežās. Es personīgi šeit nesaskatu neko sliktu, jo, kā jau rakstīju iepriekš, vidējiem un maziem uzņēmumiem reti ir nepieciešami nestandarta risinājumi.

    Atvērtā koda licence (atvērtā koda) izšķir izstrādes, kas izveidotas galvenokārt uz kāda veida CMS. Šajā gadījumā jūs iegūstat ārkārtīgi plašas iespējas integrēt un strādāt ar vietni vai citu sistēmu. No otras puses, šādi CRM moduļi daudzējādā ziņā zaudē lielas CRM sistēmas, kas īpaši paredzētas klientu attiecību pārvaldībai.

    Kontakti un darījuma partneri
    Izvēloties CRM sistēmu, pievērsiet īpašu uzmanību tam, kā tiek ieviesti direktoriji, kāda ir to struktūra. Tātad, ja strādājat tikai ar indivīdiem, tad jums pietiks ar vienu līmeni - tas ir kontakts (klients). Šajā gadījumā principā jums būs piemērots jebkurš kontaktu direktoriju struktūras variants.

    Cita lieta, ja strādājat ar juridiskām personām. Šajā gadījumā jūsu kontaktpersona ir organizācija. Taču šīs kontaktpersonas vārdā var zvanīt dažādi cilvēki, piemēram, grāmatvedis, piegādātājs, noliktavas pārzinis, vadītājs utt. Ļoti būtiski, ka CRM sistēma paredz iespēju izveidot karti katrai kontaktpersonai (uzņēmējam) atsevišķi, kā arī apvienot tās vienā kopīgā kontaktā, organizācijā. Tas ir ļoti svarīgi, jo pretējā gadījumā nebūs iespējams organizēt pietiekamu automatizācijas līmeni darba ar klientiem uzraudzībai.

    Sistēmas izmaksas

    Jebkurš uzņēmējs pirms šī vai cita programmatūras risinājuma ieviešanas uzdod sev jautājumu, cik tas maksās? Nosakot CRM cenu, jums ir jāsaprot, ka skaitļi, ko redzat vietnēs sadaļā "produkta izmaksas" vai "licences izmaksas", ir tikai daļa no kopējām izmaksām. Tāpēc ir vērts noskaidrot, kas veido kopējās CRM sistēmas ieviešanas izmaksas.

    Produkta kopējās izmaksas sastāv no vairākām daļām:

    1. Licences (iegādes) izmaksas. Tas var būt piekļuves maksājums par "mākoņa risinājumiem" vai 1 kopijas maksa.
    2. Datu pārsūtīšana uz sistēmu. Noteikti vajadzēs kaut kā pārsūtīt kontaktus un citus datus. Tāpēc gatavā moduļa esamība vai neesamība, kā arī datu sagatavošanas sarežģītība importēšanai ietekmēs arī galīgās izmaksas.
    3. Uzlabošanas izmaksas. Pat ja esat iegādājies “kastes risinājumu” vai piekļuvi saas versijai, daži uzlabojumi joprojām būs nepieciešami. Jums būs jākonfigurē piekļuves tiesības, atskaites, uzdevumi utt.
    4. Eskorta izmaksas.
    Turklāt daudzi cilvēki palaiž garām vēl vienu svarīgu, bet ne tik acīmredzamu punktu. Tie ir finansiāli zaudējumi pārejas periodā. Iepriekš jāsaprot, ka, pārejot uz CRM sistēmu, var rasties dažas problēmas, kuru dēļ jūs varat zaudēt dažus potenciālos pirkumus, nostrādāt tos nelaikā utt.

    Ieviešot jebkuru programmatūru, rodas dažas grūtības. Pat ja programmatūras produkta pārdevējs jums saka, ka pietiek ar maksājumu un jūs varat nekavējoties sākt strādāt, tomēr praksē ir problēmas, darbības traucējumi, pārklājumi cilvēciskā faktora dēļ (darbinieki joprojām nezina, kā izmantot jauno sistēmu vai nezināt, cik labi utt. ).

    Īstenošanas laikā jums būs jāsaskaras arī ar netiešām izmaksām. Tātad jūsu darbinieki tā vietā, lai veiktu tiešus pienākumus, daļu sava laika veltīs sistēmas apmācībai un testēšanai. Tāpat vadītājs daļu sava darba laika būs spiests veltīt ar CRM ieviešanu saistīto jautājumu risināšanai, kā arī pārraudzības darbam šīs problēmas risināšanā.

    Ja jau iepriekš saproti, ka ieviešanas stadijā noteikti būs izmaksas, ja esi gatavs atvēlēt laiku un pūles CRM sistēmas ieviešanai, ja sagatavojies iespējamiem pārklājumiem, tad visas šīs izmaksas var samazināt līdz minimumam, un pats process ir pēc iespējas vienkāršāks un nesāpīgs.

    Licences izmaksas
    Atkarībā no izvēlētās CRM sistēmas veida ir dažādas licences iegādes iespējas. Jūs varat:
    1. Pērciet pastāvīgo licenci.
    2. Pērciet licenci (abonementu) noteiktam periodam (mēnesim, gadam utt.)
    3. Iegādājieties programmas kopiju, lai to instalētu savā serverī.
    4. Pastāvīgā licence tiek iegādāta vienu reizi un ir derīga pastāvīgi. Tas ir ērti, taču summa, kas jāmaksā nekavējoties, parasti ir diezgan ievērojama.
    Abonēšana nozīmē piekļuves iegādi sistēmai uz noteiktu laiku. Abonēšanas maksa parasti ir zema, taču, lai turpinātu piekļuvi CRM sistēmai, jums būs jāveic regulāri maksājumi.

    Salīdzinot licenču izmaksas, jāņem vērā arī mārketinga soļi, ko pārdevēji bieži izmanto. Tātad ļoti bieži CRM sistēmu pārdevēji vietnē reklamē pakalpojumu paketes minimālo cenu, kas būs spēkā tikai ar noteiktiem nosacījumiem. Bet patiesībā par šo sistēmu jums būs jāmaksā vairāk.

    Piemēram: lapā ar pakalpojumu paketes aprakstu cena ir 40 USD par 1 lietotāju mēnesī. Bet, rūpīgi izlasot visu tekstu, ieskaitot norādes un piezīmes, izrādās, ka šī cena ir spēkā tikai tad, ja vienlaikus iegādājaties vismaz 10 licences uz 1 gadu. Un, ja jums ir nepieciešamas tikai 9 licences, cena būs atšķirīga.

    Šādi mārketinga triki ir ļoti raksturīgi IT tirgum. Bet es plānoju sīkāk runāt par licencēšanas trikiem atsevišķā rakstā. Un tagad pietiek tikai atcerēties, ka jums ir jābūt uzmanīgam pret cenu veidošanas nosacījumiem, lai aprēķinos netiktu maldināts.

    Programmas iegādes gadījumā jūs maksājat vienu reizi par neierobežotu skaitu licenču. Jums nebūs jāmaksā par piekļuvi programmai ne periodiski, ne darbinieku skaita palielināšanās gadījumā. Bet visi jūsu programmas atjauninājumi tiks apmaksāti.

    Sistēmas uzlabojumi un palaišana kā daļa no tās izmaksām
    Aprēķinot CRM sistēmas kopējās izmaksas, jāņem vērā arī darbs pie programmatūras iestatīšanas, pabeigšanas un palaišanas.

    Jums būs nepieciešams:

    1. Instalējiet programmatūru (iegādājoties programmu, jums būs nepieciešams daudz darba, servera uzstādīšana un daudz kas cits; Saas risinājumu gadījumā var būt nepieciešams instalēt klientu programmas datoros, planšetdatoros, mobilajos tālruņos)
    2. Izveidot lietotāju grupas, iestatīt piekļuves tiesības visām darbinieku grupām, kas strādās ar CRM sistēmu.
    3. Integrējiet CRM sistēmu ar citiem pakalpojumiem un programmām (iestatiet informācijas apmaiņu ar vietni, 1C datu bāzēm, telefoniju utt.)
    4. Pārsūtiet datus no citām sistēmām un programmām.
    Ļoti bieži lietotāji, aprēķinot izmaksas, aizmirst ņemt vērā datu migrāciju, kas ir nopietna kļūda. Datu migrācija ir viena no lielākajām izmaksām, uzsākot sistēmu. Datus nepieciešams izvilkt no esošās sistēmas, apstrādāt, standartizēt, izlabot tajos esošās kļūdas un tikai tad šos datus var ielādēt CRM sistēmā.

    Piemēram, es parasti saviem klientiem piedāvāju tādu pakalpojumu kā tālruņa labošana. Tā ir ļoti izplatīta problēma: 1C darījuma partneru kartēs, Excel tabulās un daudzās citās programmās klientu tālruņus var ierakstīt patvaļīgā veidā. Rezultātā daži ieraksti nonāk “+7….” formātā, daži sākas ar astoņnieku, daži ir fiksētā tālruņa numuri bez apgabala koda utt. Lai šie telefoni tiktu pareizi ievadīti CRM sistēmā, tiem jābūt standartizētiem, norādītiem noteiktā formā (visbiežāk starptautiskā formātā).

    Ir arī svarīgi saprast, ka jebkurā gadījumā jums būs nepieciešami uzlabojumi. Pat ja jūs saņemat pilnīgi gatavu kastes risinājumu, jums, visticamāk, kaut kas ir jāmaina. Labāk ir iepriekš koncentrēties uz to, kas jums būs jāmaksā par speciālista pakalpojumiem arī šajā jautājumā.

    Ko pilnveidot, ja tiek izvēlēts Saas risinājums?

    No vienas puses, izmantojot Saas risinājumu, jums nav piekļuves kodam, un tāpēc programmētājam nav ko mainīt. Savukārt Saas platformas sniedz plašas iespējas pielāgot dažādas formas un atskaites, biznesa procesus, lietotāja tiesības, savas darba sistēmas izskatu utt.. Arī šis darbs jāuztic speciālistam.

    Turklāt jums būs jāintegrē jūsu CRM sistēma ar vietni, 1C programmām, telefoniju utt. Arī šo darbu veic speciālists, un tāpēc ir jārēķinās ar tā izmaksām.

    Atsevišķi risinājumi prasa papildu investīcijas: servera iegāde vai noma, tā uzstādīšana, papildu programmatūras iegāde utt. Ir svarīgi saprast, ka, pērkot atsevišķu risinājumu, jūs pērkat tikai programmas kopiju. Un visas turpmākās izmaksas, kas saistītas ar tā uzstādīšanu, konfigurēšanu, lietošanu, jums rodas.

    Eskorts
    Jums jāsaprot, ka kļūmes rodas jebkurā sistēmā, un tas galvenokārt attiecas uz atsevišķiem risinājumiem. Un atbalsts ir speciālista darbs, un tas arī būtu jāmaksā.

    Izvēloties Saas risinājumus, jums var nebūt nepieciešama apkope vai arī tas maksās minimālu summu. Visbiežāk vienreiz noregulēts risinājums darbojas labi, ja vien, protams, nemēģināt pats eksperimentēt ar iestatījumiem.

    Kāpēc Saas sistēmām nav nepieciešams pastāvīgs atbalsts:

    1. Šādas sistēmas parasti ir ļoti labi atkļūdotas, un speciālisti pastāvīgi uzrauga programmatūras veiktspēju.
    2. Šādu sistēmu funkcionalitāte ir diezgan ierobežota, jo tā ir paredzēta, lai atrisinātu noteiktu uzdevumu loku un neko vairāk.
    3. Interfeiss parasti ir intuitīvs, un lielākajai daļai darbību nav nepieciešama speciālista palīdzība.
    Atgādināšu, ka mazajiem un vidējiem uzņēmumiem parasti iesaku Saas risinājumus CRM sistēmu ieviešanai. Un ietaupījumi ieviešanā un uzturēšanā ir tālu no pēdējā faktora.

    Epilogs

    Šajā rakstā es neuzdevu sev uzdevumu pilnībā un detalizēti aprakstīt CRM sistēmas. Vēlējos noskaidrot šādus jautājumus: kas tas ir, kam tas vajadzīgs un kāpēc, un pēc kādiem parametriem vislabāk izvēlēties CRM sistēmu maziem un vidējiem uzņēmumiem. Ceru, ka varēju jums palīdzēt izprast šīs problēmas. Par dažādu CRM sistēmu daudzveidību un iespējām jau ir daudz rakstīts, iespējams, arī es pie šī jautājuma atgriezīšos ne reizi vien. Un šeit un tagad es mēģināju izskaidrot pamata lietas, ar kurām sākas iepazīšanās ar jebkuru CRM sistēmu.

    Tajā pašā laikā CRM sistēmas ieviešanas process praktiski neatšķiras no programmatūras ieviešanas. Sīkāk par to, kā tas notiek, rakstīju rakstā.

    Mēs arī iesakām

    Notiek ielāde...Notiek ielāde...