Instrukcija “Ienākošā zvana saņemšana. Aukstā zvanīšana — saruna soli pa solim

Pirmie kontakti, ar kuriem telefoniski sazinās uzņēmuma potenciālie klienti un partneri, ir sekretāres un biroja vadītāji. Pirmais abonenta iespaids par organizāciju ir atkarīgs no tā, cik daudz viņam ir telefona saziņas prasmes. Rakstā mēs runāsim par faktoriem, kas to veido, kā arī iemācīsim izstrādāt un lietot skriptus un runas moduļus ienākošajiem tālruņa zvaniem.

Pateicoties lielajam piedāvājumu skaitam un pieaugošajai konkurencei visās preču ražošanas un pakalpojumu sniegšanas jomās, klientu izvēli ļoti lielā mērā ietekmē pakalpojumu kvalitāte.

IENĀKUŠĀ ZVANA ATBILDES ĀTRUMS

Zvanot uz dažiem uzņēmumiem, klients vispirms noklausās ierakstīto balss sveicienu, pēc tam, izmantojot toņu režīma taustiņus, izvēlas zvana mērķi (piemēram, jākonsultējas ar kādu preci vai jāsazinās ar uzņēmuma darbinieku pa paplašinājuma numuru).

Parasti balss ziņojums ilgst 15-20 sekundes, un pēc tam klients gaida savienojumu, klausoties pīkstienus vai fona mūziku. Ja gaidīšana ievelkas, tad viņš parasti noliek klausuli un uzņēmums zaudē klientu un līdz ar to arī peļņu.

Klienta pacietība šādos gadījumos ir pilna, noskaņojums ir sabojāts, un viņš var izgāzt aizkaitinājumu uz darbinieku, kurš atbildēja uz zvanu. Tāpēc ir tik svarīgi nelikt klientam pārāk ilgi gaidīt.

Ērts klienta gaidīšanas laiks ir trīs tālruņa zvani. Tieši šajā laikā, pēc Starptautiskās profesionālo administratoru asociācijas domām, klients paspēj sagatavoties gaidāmajai sarunai un pārdomāt risināmos jautājumus.

TELEFONA SARUNAS IERAKSTĪŠANA

Iespēju ierakstīt telefona sarunas piedāvā lielākā daļa operatoru un virtuālo PBX.

Tas ļauj sekretariāta vadītājiem izsekot darbinieku lasītprasmei, telefona etiķetes noteikumu ievērošanai un klientu konsultēšanas posmiem.

Ierakstīta saruna noder arī pašpārbaudei. Pēc tā noklausīšanās jūs varat noteikt un novērst tālruņa sakaru nepilnības. Tāpēc, ja zvani tiek ierakstīti uzņēmumā, pieprasiet vairākus ierakstus, lai tos analizētu un saprastu, pie kuriem punktiem ir jāstrādā.

BALSS UN RUNAS DARBS

Telefona saziņa atšķiras no personiskas sarunas ar to, ka starp sarunu biedriem nav vizuāla kontakta. Tāpēc telefona saziņas laikā galvenie sekretāres instrumenti, kuriem tiek liegta iespēja redzēt sarunu biedru, ir balss un informācija (vārdi).

Balss ir sekretāres "mūzikas instruments", pie kura ir smagi jāpiestrādā. Galu galā ar balss palīdzību mēs telefonsarunā paužam savu attieksmi pret sarunu biedru. Atbildot uz zvanu, ņemiet vērā dažus ieteikumus (1. att.).

Rīsi. 1. Profesionālās pilnveides centra "Profi-Karjera" piezīme par darbu ar balsi

Ja vēlaties pilnveidot telefona saziņas prasmi, tad būtu lietderīgi iegādāties spoguli uz statīva un novietot to pie telefona. Spoguļa priekšā ir vieglāk kontrolēt sejas izteiksmes, kas ietekmē balsi un intonāciju.

Lai uzlabotu dikciju, varat izmantot arī mēles griežņus:

Baņķieriem tika mainīts zīmols, mainīts zīmols, bet ne.

Radošums ir radošs nevis radošā veidā, ir jārada no jauna!

Deideoloģizēts, deideoloģizēts un iepriekš ideoloģizēts.

NORĀDĪJUMI IENĀKOŠO ZVANU SAŅEMŠANAI

Lai uzlabotu telefona saziņas kvalitāti ar klientiem un partneriem, uzņēmumam ir jāizstrādā universāla instrukcija ienākošo zvanu saņemšanai sekretārēm un biroja vadītājiem (1.piemērs). Tas ir jāveic katram darbiniekam, kurš strādā ar ienākošajiem zvaniem.

Sastādot instrukcijas, ir svarīgi ņemt vērā ienākošā zvana apstrādes mērķus. Galvenie no tiem ir sniegt klientam informāciju un iegūt pamatinformāciju par viņu un viņa pārstāvēto organizāciju (nosaukums, amats, organizācijas nosaukums, tālruņa numurs, e-pasta adrese).

Skripti UN RUNAS MODUĻI IENĀKOŠAJIEM zvaniem

Sveicienam jāatbilst uzņēmuma standartam un jābūt:

pozitīvs;

saprotams;

Viegli saprast;

Informatīvs;

Bizness.

Standarta sveiciena formula sastāv no trim posmiem (3. att.): sveiciena frāze, informācija par uzņēmumu un tā darbinieka personas dati, kurš saņēma zvanu.

Rīsi. 3. Apsveikuma formula

Korporatīvais sveiciens varētu izklausīties šādi: “Labdien! Uzņēmums "Profi-Career", administratore Gaļina. Kā es varu Jums palīdzēt?"

Izstrādājot korporatīvo apsveikumu, pievērsiet uzmanību dažiem svarīgiem punktiem:

Ja organizācija nodarbojas ar aprīkojuma piegādi, uzstādīšanu un remontu, piemēram, logiem un santehniku, tad apsveikumā ir jānorāda uzņēmuma darbības veids. Piemēram: “Labdien! Logu uzstādīšana, uzņēmums Ventura. Mani sauc Anna. Kā es varu Jums palīdzēt?"

Taču, ja uzņēmumu sauc par "Superlogiem", darbības veidu var neminēt: nosaukums runā pats par sevi.

Darbības veida pieminēšana nepieciešama, lai zvanītāji nejustu diskomfortu, pēkšņi aizmirstot uzņēmuma nosaukumu, kas nereti notiek masveida cenu monitoringa laikā.

Noteikti iepazīstieties ar sevi. Klientiem ir prieks sazināties ar konkrētu personu, nevis ar bezpersonisku uzņēmumu. Iepazīstinot sevi ar vārdu, jūs ietaupīsiet klienta laiku uz jautājumu: "Kā ar jums sazināties?"

Frāze "Es tevī klausos!" labāk nelietot. Pats par sevi saprotams, ka klients zvana uzņēmumam, lai viņu uzklausītu un uzklausītu. Šāda frāze tikai sarežģī un pagarina sveicienu.

Šeit ir norādītas pareizās un nepareizās sveiciena frāzes:

2. posms. Klienta jautājuma/pieprasījuma saņemšana

Šajā posmā sekretāre vai biroja vadītājs jautā zvanītāja vārdu un uzzina zvana mērķi: "Kā es varu jums palīdzēt?" vai "Kā es varu ar jums sazināties?"

Pēc darbinieka, kurš saņēma zvanu, kopijas atskan klienta jautājums, uz kuru ir jāatbild, vai atbildes replika. Palīdzēs nodibināt ciešāku kontaktu un parādot, ka uzmanīgi klausāties cilvēkā Tehnika pievienošanās. Vispirms apstipriniet klienta domu, pēc tam atbildiet uz konkrēto jautājumu. Pielikums var būt:

Pozitīva reakcija uz abonenta vārdiem: "Jūs esat nonācis īstajā vietā!"

Jūsu pozitīvā atbilde: "Jā, protams!"

Atbalsta frāze vai teikums: “Jā, šāds piegādes veids jums būs piemērots, cena ir pieņemama un piegādes laiks ir diezgan īss. Tagad es jums pastāstīšu par citām niansēm ... "

Pāradresējot zvanu, sekretārei taktiski un profesionāli jānoskaidro, kas un ar kādu mērķi zvana (zvana “skenēšana”).

Ir svarīgi atšķirt zvanu "skenēšanu" un to "filtrēšanu". Izvirzot uzdevumus sekretārēm, vadītāji bieži vien nenošķir šos jēdzienus. Ar "filtrēšanu" tiek saprasts nevēlamu zvanu "izsijāšana". Piemēram:

Administrators: Soboļeva kunga pieņemšana, mani sauc Alīna Volkova, kā es varu jums palīdzēt?

Zvanītājs: Vai drīkstu parunāt ar Soboļeva kungu?

Administrators: Kas viņam zvana?

Zvanītājs: Ivanovs Ivans.

Administrators: Diemžēl Soboļeva kunga nav.

"filtrējot" zvanus, tiek lietotas arī frāzes: "Kas viņam jautā?" vai "Ar ko es runāju?"

Šādas piezīmes atgādina pratināšanu, izraisa zvanītāja neapmierinātību un sajūtu, ka viņš viņu neinteresē, viņam neuzticas. Taču uz klientu orientēta uzņēmuma uzdevums ir palīdzēt klientam.

Lai iegūtu informāciju par zvanītāju, kad runa ir par pāradresāciju, labāk ir izmantot frāzes no trim apakšējiem blokiem, kas ļauj "skenēt" zvanītāju, bet ne "filtrēt" viņu:

Apsveriet, kā pareizi vadīt dialogu klienta jautājuma/pieprasījuma saņemšanas posmā:

Sekretārs: Sveiki! Stādu audzēšana, uzņēmums Romashka. Mani sauc Anna. Kā es varu Jums palīdzēt?

Klients: Sveiki. Savienojiet mani, lūdzu, ar Tatjanu Ivanovu.

Sekretārs: Paldies par zvanu. Kā es varu jūs iepazīstināt ar Tatjanu?

Klients: Olga Sidorova, uzņēmums JackJo.

Sekretārs: Paldies, Sidorovas kundze. Lūdzu vienu minūti.

Ko sekretāre izdarīja pareizi?

1. Paldies par zvanu.

2. Taktiski lūdza zvanītāju iepazīstināt ar sevi, bez imperatīva (“Iepazīstieties”).

3. Pateicos klientam par informācijas sniegšanu, izmantojot oficiālo personīgo kontaktu formu (“Sidorovas kundze”). Tāpat vienmēr jāpateicas zvanītājam par ievadu.

Ja klients lūdz savienot viņu ar vadītāju, kurš nav vietā, vispirms jāziņo par priekšnieka neierašanos birojā un tikai pēc tam jānorāda klienta personas dati:

Pirmajā gadījumā klientam var rasties iespaids, ka Petrs Andrejevičs jau iepriekš lūdza nesavienot viņu ar zvanītāju, lai gan, iespējams, sekretārei šāds uzdevums nebija saskāries.

3. posms. Klienta jautājuma/lūguma precizēšana

Šajā posmā ir nepieciešams uzklausīt klientu un noskaidrot, kādam nolūkam viņš zvana, izmantojot vadošos jautājumus, uz kuriem nepieciešama detalizēta atbilde, - atvērtie jautājumi:“Kādu informāciju jūs vēlētos saņemt?” / “Pastāstiet, lūdzu, kas tieši jūs interesē?”

Vadošie jautājumi palīdzēs:

Nosakiet klientu vajadzības.

Noskaidrojiet, ko klients domā, un samaziniet sarunas laiku.

Izveidojiet dialogu ar klientu.

Veidojiet komunikāciju, lai atrastu risinājumus, kas atbilst klienta vajadzībām.

Atcerieties, ka jautājumiem jābūt īsiem un skaidriem. Neuzdodiet klientam vairākus jautājumus vienlaikus. Lai precizētu informāciju, varat izmantot vairāku veidu jautājumus (skatiet tabulu).

Precizējiet, vai pareizi sapratāt zvanītāja jautājumu, arī jūs to varat izdarīt pārfrāzes tehnika.Šīs tehnikas būtība ir tāda, ka ir nepieciešams pārfrāzēt sarunu biedra piezīmi:

Zvanītājs: Man ir šāda situācija. Mūsu uzņēmums dokumentus nosūtīja ar ikdienas piegādi, taču dažādu iemeslu dēļ tie ne vienmēr tiek piegādāti nākamajā darba dienā. It īpaši, ja saņēmēja nebija. Tāpēc mani interesē ātrāka un efektīvāka dokumentu piegāde tajā pašā dienā.

Sekretārs: Vai es pareizi saprotu, ka jums steidzami jāpiegādā korespondence? Mums ir arī īpaši steidzamas piegādes divu stundu laikā no korespondences saņemšanas brīža Maskavā.

Ja saņemat apstiprinājumu saviem vārdiem, tas nozīmē, ka uzklausījāt klientu, kurš pieteicās uzņēmumā, uzmanīgi un visu sapratāt pareizi.

Viena no izplatītākajām kļūdām, precizējot zvanītāja jautājumu, ir imperatīvā nosaukuma lietošana. Šāda klienta uzrunāšanas forma rada negatīvu iespaidu par sekretāri kā uzņēmuma pārstāvi un liek klientam piedzīvot ne tās pozitīvās emocijas.

4. posms. Klienta konsultēšana/informēšana

Reģistratūras darbiniekam ir ļoti svarīgi zināt galvenos jautājumus, uz kuriem zvanītājs uzrunā. Tie parasti tiek iekļauti bieži uzdoto jautājumu sarakstā ( bieži uzdotie jautājumi- FAQ) (4. att.). Tajā ir arī norādītas iespējamās atbildes.

Piezīme ir īpaši noderīga, ja runa ir par preču vai pakalpojumu cenām, detalizētu informāciju, kas nav pieejama organizācijas tīmekļa vietnē. Piemēram, fitnesa centru mājaslapās visbiežāk nav norādītas cenas klubu kartēm. Par tiem administrators ziņo pa tālruni.

Palīdzības formāta (FAQ) materiāli ir labs palīgs sekretārēm, kuras nesen stājušās amata pienākumus.

Rīsi. 4. Profesionālās pilnveides centra "Profi-Karjera" biežāk uzdoto jautājumu lapas fragments

Ir svarīgi būt proaktīvam konsultēšanas posmā. Iniciatīva telefonsarunā vienmēr ir tam, kurš uzdod jautājumus. Vadošie jautājumi jāuzdod sekretārei, tādējādi palīdzot klientam.

Lai efektīvi pārvaldītu sarunu, izmantojiet pārtveršanas tehnika. Viņas galvenais noteikums ir: Pabeidziet vārdus ar jautājumu un klausieties atbildi! Atbildes shēma ir parādīta 5. attēlā.

Rīsi. 5. Atbildes shēma ar pārtveršanas tehniku

Atbilde uz pārtveršanas paņēmienu varētu būt šāda: “Man vajadzīgs laiks, lai sagatavotu jums informāciju. Vai jums ir ērti saņemt atbildi pa e-pastu?”

Sekretārei arī jāzina:

Kā lūgt klientam pagaidīt. Pat tad, kad zvana vairāki telefoni, ir jāpaceļ klausule, lai nepazaudētu klientus. Šajā gadījumā zvanītājam varat teikt: “Atvainojiet, Oļeg Nikolajevič, es pāradresēšu citu zvanu un nekavējoties sazināsimies ar jums. Paldies!"

Atgriežoties pie aizkavētā zvana, pateicieties klientam par gaidīšanu un atgādiniet, kur jūs pārtraucāt: "Oļeg Nikolajevič, paldies par gaidīšanu, mēs samierinājāmies ar faktu, ka ..."

Kā novirzīt klientu pie cita darbinieka. Ja klienta uzdotais jautājums ir jāadresē citam darbiniekam, norādiet tā darbinieka uzvārdu, vārdu, uzvārdu, amatu un tālruņa numuru, pie kura nosūtāt klientu. Lūdziet sarunu biedram atļauju pārslēgties: “Ar šiem jautājumiem nodarbojas galvenais grāmatvedis Pēteris Aleksejevičs. Vai varu pārslēgt tevi uz to? […] Pateicoties!"

Neaizmirstiet pastāstīt darbiniekam, kas saņem zvanu, par ko zvana klients, lai klientam nebūtu jāizsaka savs lūgums otrreiz: "Ivans Aleksejevičs, Tatjana Morozova zvana par apmācību organizēšanu."

Atsevišķu darbinieku dialogi ar klientiem drīzāk līdzinās bumbas spārdīšanai no laukuma spēlētājiem. Tādu parādību sauc "birokrātiskais rikošets" vai bezjēdzīga zvanu pāradresācija. Piemēram:

Sekretārs: Labdien! Uzņēmums "Labākais interneta pakalpojumu sniedzējs", Daria. Kā es varu Jums palīdzēt?

Klients: Labdien, vēlos precizēt, vai saskaņā ar manu līgumu ir mainījusies interneta abonēšanas maksa.

Sekretārs: Es pat nezinu... Pagaidiet, lūdzu (pāradresē zvanu).

Klients: Vēlos precizēt informāciju par interneta abonēšanas maksu.

Pēc trešās novirzīšanas lielākā daļa klientu zaudē pacietību.

Tālāk ir sniegti daži padomi, kas jāpatur prātā, veicot novirzīšanu.

Nesteidzieties, lai pārslēgtu zvanu, ja pats varat palīdzēt klientam.

Izpētiet uzņēmuma organizatorisko struktūru, lai saprastu, kurš darbinieks par ko ir atbildīgs. Tad jūs varat nosūtīt klientu pie speciālista, kurš zvanītājam palīdzēs pēc iespējas ātrāk un kompetenti.

Pastāstiet zvanītājam, ko jūs darīsit. Informējiet, ka nododat to kompetentam darbiniekam. Neaizmirstiet lūgt atļauju pārslēgties un pateikties klientam pēc viņa piekrišanas.

Noteikti pastāstiet personai, uz kuru novirzāt zvanītāju, zvana mērķi un klienta jautājumu. Ja klientam vairākas reizes ir jāizsaka jautājums vai jāapraksta situācija, īpaši, ja stāsts ir garš, tas var aizkaitināt zvanītāju. Tāpēc, pāradresējot, labāk īsi aprakstīt situāciju kompetentam darbiniekam pašam.

Piemēram, IP telefonijas pakalpojumu sniedzēja uzņēmuma sekretārs lūdz klientam nosaukt sava personīgā konta numuru. Ja sarunas laikā izrādās, ka ar sekretāres zināšanām nepietiek, lai atrisinātu klienta jautājumu, viņš jānovirza pie tehniskā dienesta speciālista. Administratīvais darbinieks pārsūta telefona zvanu un iedod zvanītāja personīgā konta numuru, lai klientam nebūtu jātērē savs laiks.

Kā saņemt ziņojumu. Sekretāre, vadītāja palīgs vai reģistratūra pieņem ziņojumus pa tālruni, kad uz vietas neatrodas vadītājs vai kompetentā persona, kurai tiek lūgts.

Sekretārei jāprecizē, ko nodot klāt neesošajam. Ir vairākas pieejas ziņojumu saņemšanai. Salīdziniet abus dialogus:

Labāk ir izmantot otro iespēju. Pretējā gadījumā jūs, visticamāk, neko nenodosit kolēģim vai vadītājam, lai gan viņi tika izsaukti. Pirmajā dialogā sekretāre uzdeva jautājumu, uz kuru acīmredzamās atbildes ir “jā” vai “nē”. Lielākā daļa zvanītāju izvēlas opciju "nē, paldies" aiz pieklājības vai domājot, ka jautāt sekretārei, vai zvanītājs vēlas atstāt ziņu, ir tikai formalitāte.

Rakstot ziņojumu, precīzi tveriet informāciju:

Pierakstiet ziņu burtiski, nepaļaujieties tikai uz savu atmiņu. Ja kaut kas nav skaidrs, uzdodiet precizējošus jautājumus. Pēc saņemtās informācijas ierakstīšanas izlasiet ierakstīto informāciju abonentam, lai pārliecinātos, ka viss ir pareizi.

Saglabājiet iesniegšanas veidlapu. Ja zvanītājs bija neapmierināts, paudiet viņa emocijas un jūtas ziņojumā.

Nepievienojiet neko no sava. Aizstājot terminus un vārdus, samazinot vai noņemot tās detaļas, kuras, jūsuprāt, nav svarīgas, nozīme var mainīties.

Telefona ziņojumu saņemšanai neizmantojiet salvetes, dokumentu stūrus, papīra lūžņus. Lai ierakstītu informāciju, labāk ir izveidot īpašu veidlapu ziņojumu saņemšanai, kurā informācija tiks skaidri ierakstīta (2. piemērs).

Ziņa jānosūta adresātam. Citādi abonents zvanīs vēlreiz, taču daudz nepatīkamākā noskaņojumā, jo bija velti jāgaida atzvans.

5. posms. Sarunas beigšana

Telefona sarunas beigās sekretāram:

Precizējiet, ja klientam ir kādi jautājumi: "Vai jums ir vēl kādi jautājumi?" / "Ko vēl vēlaties noskaidrot?"

Paldies par zvanu un atvadieties no klienta: "Liels paldies par zvanu, jauku dienu, uz redzēšanos" / "Paldies par zvanu, visu labāko, uz redzēšanos."

Atcerieties, ka klients vienmēr ir pirmais, kas beidz sarunu.

Neaizmirstiet par telefona etiķetes noteikumiem: izpētiet telefona sarunu posmus un katras darbības algoritmus, uzziniet, kā kontrolēt savu balsi, intonāciju un savlaicīgi pielāgoties sarunu biedram līnijas otrā galā - viss tas palīdzēs iegūt uzņēmuma klientu labvēlību un līdz ar to palielināt peļņu.

Literārā enciklopēdija / Pod. ed. V.M. Frišs, A.V. Lunačarskis. 11 sējumos - M .: Komunistiskās akadēmijas izdevniecība; Padomju enciklopēdija; Daiļliteratūra, 1929-1939.

Zvaniet meistaram. Kā izskaidrot, pārliecināt, pārdot pa telefonu. / Jevgeņijs Žigiļijs. - M.: Manns, Ivanovs un Ferbers, 2013. - 352 lpp. S. 24.

Ienākošo zvanu apstrāde tieši ietekmē turpmāko attiecību attīstību un iznākumu ar potenciālo klientu. Zvanot vairākām firmām, kā likums, 50% zvanu radīsies iespaids, ka atņem biroja vadītājam dārgo laiku un novērš viņa uzmanību no ļoti svarīgas lietas. Viņš ir ļoti aizņemts, un viņš nav atkarīgs no jums.

Jūs varat būt pārsteigts, uzzinot, ka pieklājība un uzmanīga attieksme pret otru personu var palielināt jūsu pārdošanas apjomu par 10–15%. Pārdošanas apjoma palielināšana dažkārt ir atkarīga no visvienkāršākajām lietām. Tātad, šeit ir dažas īpašas vadlīnijas, kas jāievēro, strādājot ar ienākošo trafiku.

1. ieteikums: beidz tikai sniegt informāciju. Parasti, kad klients pa telefonu jautā: “Labdien, cik tev maksā X pakalpojums?” biroja vadītājs sausi sniedz ciparus un nosauc cenu.

Klients vienkārši pateicas: “Paldies” un noliek klausuli. Šāds nosūtīšanas darbs ir neefektīvs un neradīs jums daudz klientu.

Klients veic pirmo zvanu tikai ar mērķi iegūt sākotnējo informāciju. Un, kā likums, viņu interesē neliels informācijas apjoms, bet tikai daži punkti:

• Vai uzņēmums sniedz noteiktus pakalpojumus;
• Cik ilgi jāgaida rezultāts;
• Cena.

Klienta mērķis ir iegūt viņam nepieciešamo informāciju, to saņēmis, parasti klients ietur pauzi, lai visu pārdomātu. Šajā situācijā jūsu mērķis ir samazināt domāšanas laiku līdz minimumam. Tavs uzdevums ir pēc iespējas ātrāk ieplānot klienta vizīti birojā un noslēgt ar viņu darījumu.

Šajā gadījumā ļoti svarīgs faktors ir uzticamu attiecību nodibināšana ar klientu. Jūs varat sākt ar iepazīšanos. Nākamais solis ir iegūt nepieciešamo informāciju par klientu, uzdodot jautājumus par sarunas tēmu ar klientu, tādējādi jūs ievācat informāciju par viņu un viņam nepieciešamo pakalpojumu paketi.

Piemēram, ja strādājat juridiskajā jomā un saruna ir par uzņēmuma reģistrāciju, būs noderīgi zināt, ar kādu biznesu gatavojas nodarboties jūsu topošais klients. Ja jūsu uzņēmums sniedz licencēšanas pakalpojumus, būtu lietderīgi to pieminēt un sniegt klientam noderīgu informāciju dozētā veidā. Norunājot tikšanos ar klientu birojā, varat novērtēt jautājuma steidzamību.

Izmantojot noteikto sarunu plānu, pa tālruni tiek vairākas reizes palielināts tikšanos skaits. Jums vajadzētu pieprasīt savam vadītājam stingri izmantot sarunu plānu, nevis runāt ar klientu par noskaņojumu.

Jums tas jāuzrauga, kā arī periodiski jāveic apmācības biroja vadītājiem, lai, runājot ar klientu, izstrādātu runu un intonācijas.

Pusi laika klients atsakās sadarboties tikai tāpēc, ka ar viņu slikti runāja. Sarunas labā griba noskaņos klientu pozitīvi un liks viņam noslēgt darījumu ar jums, nevis ar konkurējošu uzņēmumu. Reizēm lieliskas pārdošanas tehnikas vietā ir draudzīga saruna.

Biroja vadītājs, kurš izmanto sarunu plānu, vienmēr zina, ko un kad teikt, tas viņam dod pārliecību sarunā, kas tiek nodota klientam. Pārliecība ir proporcionāla uzticībai. Galu galā, kā zināms, jurists ir gandrīz kā ārsts. Ja tu neuzticies ārstam, tad viņš tevi neārstēs.

Jūs varat saglabāt trāpījumu reģistrācijas statistiku. Šī statistika var ietvert:

Bieži vien frāze "individuāla pieeja" nozīmē elastīgu cenu politiku. Faktiski individuāla pieeja nebeidzas ar individuālu pakalpojumu izmaksu izvēli katram klientam. Te jāmin arī uzticamu attiecību veidošana ar klientu, personisks kontakts. Jums jāuzrauga intonācija un runa, lai iekarotu klientu jau telefona sarunas stadijā.

Klienti parasti zvana vairākiem desmitiem uzņēmumu, ievācot informāciju, kas būtiski samazina Jūsu iespējas noslēgt darījumu ar konkrēto klientu. Lai to panāktu, jums ir jāsaista klients ar savu labvēlību.

Jums ir tikai dažas sekundes no pirmās sarunas, lai radītu iespaidu par sevi un līdz ar to arī par uzņēmumu. Jums vajadzētu maksimāli izmantot šo iespēju.

Ar ko jūsu uzņēmums atšķiras no citiem līdzīgiem? Kā jūs varat piesaistīt klientu?

Pieprasiet smaidu no sava biroja vadītājiem, runājot pa telefonu, klienti, protams, to neredz, bet dzird sarunu biedra balsī. Tas balsij piešķirs vairāk labestības. Šāda uzņemšana uzvar sarunu biedru. Telefona sarunās ar klientu diezgan liela nozīme ir pozitīvai attieksmei.

Svarīga, kā minēts iepriekš, ir klienta uzticēšanās, īpaši, lai noskaidrotu viņa kontakta iemeslu ar jūsu uzņēmumu. Pēc tam jau var sarunāt tikšanos ar klientu, mēģināt pārliecināt klientu par viņa svarīgumu sarunā, noteikt viņam ērtu laiku. Klients ir jāuztver kā persona, kurai nepieciešama jūsu uzņēmuma palīdzība, nevis tikai kārtējie ienākumi.

Telefona sarunas laikā darījumi tiek veikti daudz retāk nekā personiskā, vizuālā kontakta laikā. Zināms, ka telefona sarunā klientam ir daudz vieglāk atteikties no piedāvātajiem pakalpojumiem vai vienkārši atslēgties. Ar personīgo kontaktu uztveres kanālu ir daudz vairāk, tāpēc tam ir liela nozīme klientu piesaistē.

Personīgā tikšanās reizē jums ir iespēja vizuāli ietekmēt sarunu biedru (55% ietekmes): izskatu, uzvedību, žestus, sejas izteiksmes. Dzirdes: runas tembrs, ātrums, intonācija (37% ietekme). Mutiski: runājot par jūsu pakalpojuma cenām, nosacījumiem, priekšrocībām un priekšrocībām (8% ietekme).

Saziņa pa tālruni ievērojami samazina iespējas ietekmēt sarunu biedru:

• Dzirdes kanāls ir 70% ietekmes, šeit ļoti svarīga ir balss, tās intonācijas, ātrums, pauzes un tembrs.
• Verbālais kanāls - 30% ietekmes, saruna jāveido tā, lai koncentrētu klienta uzmanību uz jūsu priekšrocībām salīdzinājumā ar konkurējošiem uzņēmumiem.

Tikšanās birojā ir nozīmīgs solis ceļā uz tālāku darījumu un palīdzēs klientam jūs iepazīt personīgi, un jūs izmantosit vairāk instrumentu, lai ietekmētu sarunu biedru.

Zemāk jūs varat redzēt skaidru soli pa solim darba piemēru, izmantojot ienākošā zvana piemēru advokātu birojam, kā arī video instrukciju scenārijam.

Ienākošā zvana skripts:

Sevis prezentācija + iepazīšanās

• Advokātu birojs [uzņēmuma nosaukums]. Artem, laba pēcpusdiena! [klients apraksta sava zvana būtību]
• Jā, jūs esat nonācis īstajā vietā. Mēs specializējamies šīs problēmas risināšanā / šo problēmu risināšanā. Starp citu, kāds ir labākais veids, kā ar jums sazināties?

Iniciatīvas sagrābšana + vajadzību apzināšana

• Sakiet, vai esat jau kaut kur pievērsies šim jautājumam?
• Vai esat mēģinājis pats atrisināt šo problēmu?

Atbilde "Jā": Cik veiksmīgs bija risinājums? Kā mēs varam jums palīdzēt/palīdzēt šajā jautājumā?

Atbilde "nē": Tādā gadījumā ļaujiet man īsi pastāstīt par to, kā mēs strādājam un kādi pasākumi ir jāveic.

[pašreizējā sanāksme]

Sanāksmes prezentācija (soli pa solim plāns)

• Ļaujiet man īsi pastāstīt par to, kā mēs strādājam un kādi pasākumi jums jāveic: jums ir jāiepazīstas ar savu situāciju sīkāk, lai to izdarītu, mums ir jāiepazīstas ar dokumentiem. Mēs veicam sākotnējo analīzi un piedāvājam vairākas iespējas jūsu problēmas risināšanai. Sākotnējā konsultācija ir bezmaksas un neuzliek jums nekādas saistības.
• Vai šim pakalpojumam ir kāds termiņš? (Cik ātri vēlaties atrisināt problēmu?)

Tikšanās pierakstīšana

• Jebkurā gadījumā pirmais solis ir iepazīties ar savu situāciju un analizēt dokumentus. Lai to izdarītu, mēs aicinām jūs uz biroju uz tikšanos ar mūsu speciālistu. Starp citu, kuru nedēļas dienu jūs vēlētos apmeklēt?
• Labi. No rīta vai pēcpusdienā?
• Labi, tagad paskatīšos mūsu jurista/speciālista grafiku... Jā, laiks ir, aicinu uz biroju [nedēļas dienā], [laiks] stundās!

Sarunas beigšana

• [Customer Name], jums ir mūsu tālrunis, bet, lai mūsu saziņa būtu divvirzienu (informēju jūs par iespējamām izmaiņām), lūdzu, atstājiet savu tālruni. Es pierakstu.
• Sapratu, paldies! Tāpēc gaidīsim jūs [nedēļas dienā], [laiks] stundās mūsu birojā!

Klientu papildu jautājumi

• Kāda ir cena: izmaksas no (mēs nosaucam minimālo cenu).

Lai precīzi noteiktu šīs problēmas risināšanas izmaksas, ir jāveic dokumentu sākotnējā analīze un jāanalizē tie jūsu situācijā. Lai to izdarītu, mēs aicinām jūs uz biroju uz tikšanos ar mūsu speciālistu. Starp citu, kuru nedēļas dienu jūs vēlētos apmeklēt?

• Es par to padomāšu un atzvanīšu: Pastāstiet man, vai vēlaties pēc iespējas ātrāk atrisināt problēmu vai vienkārši iegūt informāciju par nākotni? Tāpēc mēs piedāvājam jums veikt sākotnējo analīzi - tas ir bez maksas. Un labāk ieplānot tikšanos tagad, jo mūsu jurista grafiks ir ļoti saspringts. Kuru nedēļas dienu jūs vēlētos apmeklēt?

Ir ļoti grūti veikt aukstus zvanus, ja nezināt, ko un kā teikt. Bet, ja jums ir iepriekš uzrakstīts skripts, tad viss uzreiz kļūst daudz vieglāk. Un šajā rakstā mēs uzrakstīsim aukstā zvana skriptu - soli pa solim sarunu shēmu jūsu konkrētajai situācijai.

Un jā, protams, mēs aplūkosim dažādus piemērus darbam ar iebildumiem. Lai jūs nevis vienkārši atkārtojat šo shēmu kā robots, bet arī varat to pielāgot situācijai. Tad jūsu rezultāti uzlabosies vairākas reizes.

Kā veikt aukstos zvanus?

Atceros, pirms 6 gadiem es nodarbojos ar klientu piesaisti mūsu tulkošanas birojam ar auksto zvanu palīdzību. Uz divām nedēļām atliku darba sākšanu un meklēju attaisnojumus, lai nevienam nezvanītu. Tas vienkārši bija ļoti biedējoši.

Bet, kad nauda sāka beigties pavisam, es tomēr piespiedu sevi pacelt klausuli un sastādīt pirmo numuru no saraksta. Man par lielu atvieglojumu otrs līnijas gals necēla klausuli.

Tad uzspiedu otro numuru, un man diezgan pieklājīgi atbildēja, ka tikko aizgājusi ārējās ekonomiskās darbības nodaļas vadītāja, un palūdza atzvanīt pēc 15 minūtēm. Jau apsvēru, ka iesākumam pilnīgi pietiek, un var doties pie miera. Bet tomēr es nolēmu iztīrīt savu sirdsapziņu, lai sastādītu trešo numuru.

Tas bija liels rūpniecības uzņēmums mūsu pilsētā. Un es skaidri zināju, ka viņi jau sadarbojas ar kaut kādu tulkošanas biroju. Tāpēc pieņēmu, ka saruna ar viņiem nebūs ilga.

Kāds bija mans pārsteigums, kad cilvēks otrā vada galā mani uzklausīja un piedāvāja satikties pēc stundas, lai parādītu aktuālos pasūtījumus. Tajā pašā dienā saņēmām savu pirmo pasūtījumu no viņiem. Un šis uzņēmums joprojām ir mūsu pastāvīgais klients. Un tas viss bija vienā zvanā.

Protams, es saprotu, ka man paveicās. Klienti ne vienmēr ir tik gatavi piekrist sākt ar jums strādāt. Bet tomēr ir zināma statistika – cik auksto zvanu ir jāveic, lai saņemtu vienu pasūtījumu.

Cik auksto zvanu ir jāveic, lai saņemtu vienu pasūtījumu?

Ja jūs domājat, ka ir kāds maģisks aukstā zvana scenārijs, kas kā zelta atslēga atvērs jums visas durvis, jūs maldāties. Tāda skripta nav un nevar būt.

Un tomēr nav un nevar būt pārdevēja, kas piezvanītu divdesmit un noslēgtu divdesmit darījumus. Jūs nevarat pārdot visiem, lai cik smagi jūs mēģinātu un cik brīnišķīga būtu jūsu norādītā sarunu shēma.

Aukstā zvanīšana ir statistika. Statistika par atteikumiem un piekrišanu tikties ar jums. Jums ir jāzina sava statistika, un tas jādara katru dienu. Piemēram, vairumā gadījumu jums ir jāveic aptuveni 20 zvani, lai izveidotu 2–3 sapulces.

Tālāk no 3 sanāksmēm (pēc statistikas) jūs noslēgsiet vienu darījumu. Tas nozīmē, ka jums ir jāveic divdesmit zvani un deviņpadsmit reizes jādzird “nē”, lai noslēgtu vienu darījumu. Tas ir ļoti svarīgi. Bieži vien pārdevēji tiek apmācīti “piespiest” visus pa tālruni, līdz viņi piekrīt tikties ar jums. Mana pieredze liecina, ka tā ir slikta prakse.

Kāpēc būt pārāk pārliecinošam ir slikti

Ja esat pietiekami neatlaidīgs un atrodat atbildi uz jebkuru “nē”, tad galu galā cilvēks, kas atrodas kabeļa otrā galā, tomēr piekritīs ar jums tikties. Un rezultātā jūs tikai zaudēsiet savu laiku.

Tas ir, jūsu sarunu biedrs pēc pusstundas spēlēšanas "iebildums - atbilde" teiks - "Nu, jūs mani pierunājāt, tiksimies nākampirmdien, pulksten divos pēcpusdienā." Bet viņš to teiks tikai tāpēc, lai atbrīvotos no jums. Tad jūs nevarēsiet viņam tikt cauri (viņš pierakstīs jūsu tālruni ar nosaukumu "Nekādā gadījumā neņemiet").

Un, ierodoties sapulcē, norādītajā adresē nevienu neatradīsit. Tas ir, jūs tērēsit vairākas stundas vai pat visu dienu.

Faktiski aukstā zvana mērķis nav “pierunāt” visus un visus, bet gan pareizi atfiltrēt tos, kuriem vajadzētu veltīt laiku un kuriem nevajadzētu. Visa sarunu shēma, kuru atradīsit zemāk, ir tieši vērsta uz to, lai šī filtrēšana būtu pēc iespējas ātrāka un ērtāka.

Man bija ļoti svarīgi to noskaidrot pirms ķēdes parsēšanas. Tavs uzdevums vispār nav saņemt vienu “jā”. Jūsu mērķis ir iegūt deviņpadsmit derīgus numurus. Pēc tam tu noslēdz darījumu un mierīgi pārej uz nākamo kārtu.

Un jā, starp citu, viss iepriekš minētais attiecas uz sarunu ar lēmumu pieņēmēju (Decision Maker). Taču pirms sarunas ar lēmumu pieņēmēju mums visbiežāk būs jārunā ar tā saukto "Vārtu sargu". Šī ir sekretāre vai palīgs, vai kāds cits, kurš nevēlas, lai jūs ar saviem zvaniem novērstu priekšnieka uzmanību.

Ar vārtsargiem ir jārīkojas nedaudz savādāk. Galu galā viņi nekādi nevar mums dot derīgu nē. Un tas nozīmē, ka tie vienkārši ir "jāizspiež cauri".

Sarunas shēma ar "vārtsargu"

Un tā arī notika. Pēc ilgas vilcināšanās un attaisnojumu meklēšanas jūs beidzot esat nolēmis piezvanīt un sākt zvanīt jūsu sarakstā iekļautajiem potenciālajiem klientiem. Jūs pārdodat antivīrusu korporatīvajiem datortīkliem. Jūs paceļat klausuli, izsaucat ACS nodaļas numuru (vadības sistēmu automatizācija), un pēc virknes pīkstienu atskan:

• OAO "Mashinstroyperestroy", es jūs klausos...

Tu atbildi:

• Sveiki, mani sauc Dmitrijs. Zvanu jums no Peresvet par jaunu antivīrusu jūsu datorsistēmai. Vai varat man pateikt, ar ko es varu par to runāt?

Un atbildē jūs saņemat:

• Paldies, mūs neinteresē. Uz redzēšanos.

Šis ir viens no standarta vārtsargu iebildumiem. Un, ja jūs iegādājāties šo “mums neinteresē”, tad tas ir ļoti veltīgi. Tagad es jums pateikšu vienu noslēpumu. Patiesībā sekretārei, kas atrodas līnijas otrā galā, nav ne jausmas, vai viņi ir ieinteresēti vai nē.

Vienkārši jūsu zvans traucē viņas darbam. Ja viņa ļaus jums cauri savam mīļotajam priekšniekam Arkādijam Petrovičam, ACS nodaļas vadītājam, un jūs piedāvāsit kādas muļķības, viņa saņems sitienu pa galvu.

Un, ja jūs piedāvājat nevis muļķības, bet gan superrisinājumu, kas ietaupīs rūpnīcu miljonu dolāru mēnesī, un viņas priekšnieks par to saņems atlīdzību, tad sekretāre ... joprojām nesaņems nekādu labumu.

Visi lauri tiks Arkādijam Petrovičam, jo ​​viņš "atrada", "piedāvāja", "īstenoja". Tas ir, sekretāre vai nu dabūs pa galvu, vai (labākajā gadījumā) neko nedabūs. Tātad, kāpēc viņa riskētu? Vienkāršākais veids ir nekavējoties pāriet uz labāko variantu un iegūt "neko". Tas ir, vienkārši nepalaidiet garām savu zvanu priekšniekam.

Bet sekretāram ir savas problēmas un uzdevumi, un mums un jums ir savas. Un uzdevums numur viens ir pārvarēt standarta "iebildumu-noraidījumu" barjeru.

Standarta iebildumu pārvarēšana

Šeit ir daži standarta iebildumi, ko vārtsargs parasti var jums izteikt:

• Mūs neinteresē / nevajag
• Ko tieši vēlaties piedāvāt?
• Nosūtiet mums e-pastu, un mēs to apskatīsim un sazināsimies ar jums
• Nē (es nesavienos/viņš ar tevi nerunās)

Un lūk, kā vislabāk veidot dialogu ar šādu sarunu biedru.

sekretārs: Un ko jūs gribējāt piedāvāt (Un par kādu konkrētu jautājumu jūs esat?) (Vai jūs esat par reklāmu?) (Kādi pakalpojumi jums ir?) utt.

Tu: Instalējam jaunu pretvīrusu programmu datortīkliem. Ar ko es varu par to runāt?

sekretārs: Mēs neesam ieinteresēti (mums tas nav vajadzīgs)

Tu: Saproti. Ziniet, ar apmēram katru ceturto klientu mūsu sadarbība sākās tāpat. Tāpēc vēlos uzdot dažus precizējošus jautājumus jūsu speciālistam. Ar ko es varu par to runāt?

sekretārs: atiestatiet savu piedāvājumu pa e-pastu. Mēs izskatīsim un atzvanīsim.

Tu: Mums nav vispārēja komerciāla piedāvājuma, ir daudz iespēju. Man ir jārunā ar jūsu speciālistu, jo mēs esam apņēmušies piedāvāt tikai cilvēkiem nepieciešamo, nevis visu uzreiz. Savienojiet mani lūdzu.

sekretārs: Mums iet labi.

Tu: Apbrīnojami. Mūsu klientu vidū lielākā daļa uzņēmumu veiksmīgi attīstās. Tāpēc mūsu pakalpojumi viņiem bija noderīgi. Viss, ko es vēlētos runāt par to, vai mēs varam jums palīdzēt. Tātad, ar ko es varu sazināties par šo problēmu?

sekretārs: Nē (es tevi nesavienošu, viņš ar tevi nerunās).

Tu: Ja ir tik grūti ar viņu sarunāties, varbūt varu parunāt ar kādu citu par šo jautājumu?

Sarunas shēmā divi galvenie punkti

Jūs metodiski izstrādājat visus “nē” un spiežat cauri vārtsargam, lai viņš joprojām riskētu savienot jūs ar vajadzīgo personu.

Ievērojiet divus svarīgus punktus par šo sarunu modeli. Katras atbildes uz iebildumu beigās lūdziet sazināties ar lēmuma pieņēmēju. Parasti cilvēki neiztur, kad viņiem kaut ko prasa vairākas reizes, un atsakās.

Otrais punkts ir izskaidrojums, kāpēc jums ir jābūt saistītam ar kādu personu. Slavenajā grāmatā Ietekmes psiholoģija Roberts Čaldīni apraksta eksperimentu, kurā cilvēks vispirms vienkārši lūdza izlaist kādu rindiņu. Un otrajā gadījumā viņš piebilda: “Ļaujiet man izlaist rindu, jo Man tiešām vajag." Un otrajā gadījumā tas tika izlaists 3 reizes biežāk.

Protams, mūsu piemērā mēs saņēmām ļoti "cietu riekstu". Parasti sekretāri padodas pēc 1-2 iebildumiem. Bet ir vēl grūtāki. Viņi vienkārši saka nē.

Ko darīt, ja jums joprojām saka "nē"

Ja nevarat pārliecināt vārtsargu ļaut jums iet tālāk, varat mēģināt ar viņu “sadraudzēties”.

Un sadraudzēties ar svešiniekiem nemaz nav grūti. Lūk, kā dialogs varētu izskatīties pēc četriem vai pieciem nē.

Tu: Labi, es tevi saprotu. Starp citu, mani sauc Dmitrijs, es esmu pārdošanas menedžeris mūsu uzņēmumā. Kāds tev ir labākais vārds?

sekretārs: Marija.

Tu: Marija, kāds ir tavs amata nosaukums?

sekretārs: vadītāja palīgs (sekretārs/asistents).

Tu: Marija, lūdzu, dodiet man padomu. Kā es varu vislabāk tikt galā ar šo situāciju?

Tādā vienkāršā veidā tev ir cilvēks. Jūs viņu satikāt un lūdzāt viņam palīdzēt. Šajā gadījumā izkusīs pat akmeņainākā sirds, un pati Marija jums pateiks, kā un ar ko jums jāsazinās.

Un pēc tam pārejam pie sarunas ar Viņu pašu – Lēmumu pieņēmēju.

Sarunas shēma ar lēmumu pieņēmēju

Kā minēts iepriekš, sarunu ar lēmumu pieņēmējiem uzdevums ir izfiltrēt tos, kuriem šobrīd nav vērts tērēt laiku. Lai to izdarītu, mums ir jāsaņem saprātīgs "jā" vai saprātīgs "nē". Abi rezultāti mums būs lieliski piemēroti.

Mūsu saruna ar lēmumu pieņēmēju sastāvēs no četriem posmiem:

1. Performance
2. Jautājums-Saderināšanās
3. Iebildumu apstrāde
4. Tikšanās pierakstīšana

Pēc tam viņi vai nu mums saka “nē”, un mēs mierīgi pārejam pie nākamā kontakta. Vai arī mums saka “jā”, un mēs ierakstām dienasgrāmatā tikšanās laiku un vietu. Un apskatīsim sarunas shēmas iespējas ar piemēriem.

1. posms – prezentācija

Šeit mums vienkārši jānorāda savs vārds, mūsu uzņēmuma nosaukums un jāpaskaidro, kāpēc mēs zvanām. Cilvēku, kas atrodas vada otrā galā, galvenokārt interesē tas, kas mēs esam un kas mums no viņa vajadzīgs.

Tāpēc nemēģiniet kādu krāpt un maldināt. Rezultātā maldina sevi. Piemēram, mani ļoti kaitina pārdevēji, kuri man zvana, aizbildinoties ar kaut kādu “aptauju”. Man nav daudz laika, vienkārši pasaki man, kas tev vajadzīgs.

Tu (vārdu uzzinājām no sekretāres). Mani sauc Dmitrijs, es esmu no Peresvetas un zvanu jums par jaunu pretvīrusu programmu korporatīvajiem tīkliem.

Tas ir burtiski viss. Jūs visu pateicāt tieši un godīgi. Šajā gadījumā sarunu biedrs var jums neatbildēt. Un mums ir nepieciešams dialogs. nav monologs. Tāpēc mēs nekavējoties pārejam uz otro posmu.

2. posms — jautājums-iesaistīšanās-pauze

Šajā posmā mums ir jāsaņem sākotnējā reakcija uz mūsu priekšlikumu (visbiežāk reakcija būs negatīva).

Tu

Mēs uzdodam jautājumu un klusējam. Šis ir ļoti svarīgs un ļoti grūts brīdis. Lielākā daļa cilvēku nevar fiziski piespiest sevi apturēt. Jo pauze ir spiediens. Ar savu klusēšanu mēs burtiski piespiežam cilvēku kaut ko mums atbildēt. Tas būs sākums iesaistei sarunā.

Mēs īpaši formulējam jautājumu tā, lai būtu “neiespējami” atbildēt nē. Protams, lielāko daļu laika atbilde ir nē. Bet tajā pašā laikā jūsu sarunu biedrs pats izjutīs visu situācijas dīvainību.

Viņam tiek piedāvāts paaugstināt aizsardzības līmeni, bet viņš saka "nē" - es nevēlos neko palielināt, ļaujiet mūsu datoriem uzlauzt, dati tiek nozagti. Šī iemesla dēļ mēs zaudēsim klientus, es tikšu izspiests no amata, un es beigšu savu dzīvi zem žoga ar trīskāršā Ķelnes pudeli rokā. Viss ir super, man der.

Tu: Sakiet, lūdzu, vai jūs interesētu sava datortīkla aizsardzības līmeņa paaugstināšana?

lēmumu pieņēmējs

Ļaujiet viņam skaļi pateikt “nē” (atteikties no visa ir cilvēka pirmā normālā aizsardzības reakcija). Bet zemapziņā viņš saka jā. Un tas mums ir daudz svarīgāk. Un, saņemot šo “nē”, kas patiesībā ir “jā”, mēs pārietam uz nākamo posmu.

3. posms — iebilduma slēgšana

Ir viena vienkārša frāze, kas aptver lielāko daļu iebildumu. Proti, tas mudinās cilvēku, kuram vismaz teorētiski varētu būt interese par tavs priekšlikums, piekrist tikties ar tevi.

Un, ja cilvēks nevēlas piekrist nevienam, tas nozīmē, ka tas vēl nav mūsu klients.

lēmumu pieņēmējs: Nē, paldies, mūs tas tagad neinteresē.

Tu

Tas arī viss, šī vienkāršā frāze, pirmkārt, nomierina Arkādiju Petroviču - viņi saka, ir arī citi cilvēki, ar kuriem es jau esmu ticies, un viņi visi ir dzīvi un veseli. Otrkārt, tas izskaidro ieguvumu – darbu vienkāršošanu un izmaksu samazināšanos.

Pēc šīs frāzes mums vairs nav jāapstājas. Jums nekavējoties jādodas uz sarunas pēdējo posmu.

4. darbība — tikšanās pierakstīšana

Ir ļoti svarīgi pašam ieteikt konkrētu tikšanās laiku. Tātad sarunu biedrs, visticamāk, piekritīs tikties ar mums. Tas ir, vai nu viņš vienkārši pieņems mūsu nosacījumus, vai arī iecels savus. Lūk, kā tas viss izklausās.

Tu: Ziniet, Arkādij Petrovič, citi jūsu jomā strādājošie man teica to pašu, pirms es atnācu un parādīja viņiem, kā mūsu programma var vienkāršot viņu darbu un samazināt izmaksas.

Vai mēs varētu satikties? Vai trešdiena pulksten divos tev būs piemērota?

lēmumu pieņēmējs

Un, ja šajā gadījumā cilvēks atkārto - “Nē! Mums neko nevajag,” jūs varat apsveikt sevi. Jūs jau esat saņēmis vienu pamatotu atteikumu. Izskatās, ka viņiem šobrīd īsti nekas nav jāuzlabo. Vēl astoņpadsmit šādi atteikumi un darījums ir kabatā.

Lai konsolidētu, vēlreiz pierakstīsim visu shēmu sarunām pa telefonu ar lēmuma pieņēmēju.

Tu: Sveiki, Arkādijs Petrovič (vārdu uzzinājām no sekretāres). Mani sauc Dmitrijs, es esmu no Peresvet, un es jums zvanu par jaunu pretvīrusu programmu korporatīvajiem tīkliem ( 1. posms)

Tu: Sakiet, lūdzu, vai jūs interesētu sava datortīkla aizsardzības līmeņa paaugstināšana? ( 2. posms - Pauzēt…)

lēmumu pieņēmējs: Nē, paldies, mūs tas tagad neinteresē.

Tu: Zini, Arkādij Petrovič, citi cilvēki, kas strādā jūsu jomā, man teica to pašu, pirms es atnācu un parādīja viņiem, kā mūsu programma var vienkāršot viņu darbu un samazināt izmaksas ( 3. posms)

Vai mēs varētu satikties? Vai trešdiena pulksten divos tev būs piemērota? ( 4. posms)

lēmumu pieņēmējs: Labāk ceturtdien, pulksten vienos pēcpusdienā. Man būs pusstunda.

Secinājums

Mēs esam apsprieduši, kā vislabāk izveidot sarunu shēmu aukstiem zvaniem. Atgādinu, ka vārtsargs ir jāspiež cauri, un lēmuma pieņēmējam jāsaņem “saprātīgs atteikums” vai “saprātīga piekrišana”. Galvenais nav sajaukt.

Neaizmirstiet lejupielādēt manu grāmatu. Tur es jums parādīšu ātrāko ceļu no nulles līdz pirmajam miljonam internetā (izspiests no personīgās pieredzes 10 gadu laikā =)

Priecīgas medības!

Nepareiza ienākošā zvana apstrāde noved pie svina iztukšošanas. Un tas ir ne tikai potenciālās peļņas zaudēšana no klienta, bet arī viņa piesaistīšanas izmaksas. Dubults zaudējums.

Bet ienākošo zvanu apstrādē nav nekā pārdabiska. Galvenais ir zināt pamatnoteikumus un apstrādes struktūru.

Šajā rakstā ir aprakstīts, kā rīkoties ar ienākošajiem zvaniem, lai slēgtu klientus kādai darbībai (pārdošanai vai personiskai tikšanās reizei). Jūs saņemsiet gatavu struktūru, kas ļaus jums izveidot savus apstrādes skriptus.

5 ienākošo zvanu apstrādes noteikumi

Tavs kredo pieklājība. Esiet pieklājīgs visas sarunas laikā. Noteikti iepazīstieties ar sevi un noskaidrojiet zvanītāja vārdu. Nenovērsiet uzmanību no svešām lietām, nepārtrauciet sarunu ar sarunu biedru. Lai ko sarunu biedrs teiktu, neizrādi savu aizkaitinājumu.

Jūsu sarunā ir konkrēts mērķis- nekad neaizmirsti par to. Jūs esat pārdevējs, un jūsu mērķis ir pārdot pa telefonu vai pārcelt intervējamo uz nākamo pārdošanas procesa posmu. Jūs neesat informācijas birojs. Atbildiet uz jautājumiem, bet neaizmirstiet uzdot savus.

Jums jābūt gatavam jautājumu saraksts, kas jājautā potenciālajam klientam (minimums 20). Visticamāk, jūs uzdosiet tikai pusi no tiem, bet krāpšanās lapai ar jautājumiem vienmēr jābūt pie rokas. Jo vairāk jautājumu uzdosi, jo vairāk cilvēku tev uzticēsies – tā ir izplatīta patiesība. Krāpšanas lapa ir nepieciešama, lai sarunas laikā “nepeldētu”, justos pārliecināts.

Dodiet vīrieti godīga un aktuāla informācija. Ja kāda iemesla dēļ jums tāds nepieder, apsoliet sarunu biedram atzvanīt 5-10 minūšu laikā. Šajā laikā mēģiniet atrast informāciju. Ja nevarat to atrast, jebkurā gadījumā atzvaniet un dariet mums to zināmu.

Vissvarīgākais noteikums, pamatprincips - saglabājot komforta līdzsvaru starp jums un zvanītāju. Personai vajadzētu justies ērti, runājot ar jums, bet ne tiktāl, lai būtu vadītājs. Pretējā gadījumā viņš jūs vienkārši "sasmalcinās" ar saviem jautājumiem, un jūs pat nevarēsit dot mājienu. Dodiet cilvēkam tik daudz mierinājuma, lai viņš nebūtu nervozs. Pārējo paturi sev.

Zvanu apstrādes struktūra

Apsvērsim zvanu apstrādi, izmantojot zobārstniecības centra piemēru.

Pirmais solis ir sagatavošanās, pirmssaruna.

Netveriet tālruni pēc pirmā pīkstiena. Ir ļoti jūtīgs psiholoģisks moments. Ja atbildēsit pēc pāris sekundēm pēc tam, kad persona sastādīja numuru, viņš var kļūt nervozs, nobīties un vienkārši nolikt klausuli. Daudziem nepatīk runāt pa telefonu, un svešinieka balss otrā vada galā pilnībā iedzen stuporā.

Savukārt, ja liksi cilvēkam ilgi gaidīt, viņš vai nu izdegs, vai arī viņu nokaitinās gaidīšana un tu zaudēsi vērtīgus punktus pirms sarunas.

Optimālais gaidīšanas laiks ir 2-3 pīkstieni.

Paceļot klausuli, jāiepazīstina ar sevi, lai cilvēkam nerastos jautājums, kur viņš zvanījis. Nosauciet savu vārdu organizācijai. Pēc tam jautājiet, kā palīdzēt sarunu biedram. Nevis “es tevī klausos”, “Es esmu visa uzmanība” vai vispār klusums, bet gan “Kā es varu tev palīdzēt?”.

Sveiki. Jūs piezvanījāt uz Zobārstu zobārstniecības centru. Mani sauc Anna. Kā es varu Jums palīdzēt?

Izplūdes starteris. Jūs uzreiz atbildat, kāds uzņēmums un ko tas dara. Ja starteris ir pārāk garš, saīsiniet līdz nosaukumam un organizācijas nosaukumam.

Pastāsti man, lūdzu, kā tevi sauc/kā es varu tevi uzrunāt?

Nākotnē zvaniet sarunu biedram vārdā. Tas ir lielisks uzticības izraisītājs. Piešķir sarunai siltumu.

Tad sākas interesantākais. Atcerieties, ka esat pārdevējs, nevis informācijas birojs. Vai jums jautā, cik maksā prece vai pakalpojums? Neatbildi. Ja jūs uzreiz pateiksit cenu, klients noliks klausuli un jūs apvienosiet iespējamo pārdošanu.

Jānoskaidro, kādu problēmu zvanītājs vēlas atrisināt un jāpiedāvā risinājumi. Tāpēc, ja jums jautā par zoba ekstrakcijas cenu, vislabākā atbilde būtu:

Kāds zobs tev sāp? Vai tās ir asas sāpes?

Lieta tāda, ka varbūt pat nav jāizņem zobs, bet pats cilvēks to nezina. Turklāt, kā jau rakstījām iepriekš, jo vairāk jautājumu uzdosit, jo vairāk cilvēku jums uzticēsies.

Uzdodiet jautājumus no sagatavotā saraksta:

Cik ilgi tev sāp zobs? Vai sāp ēst un norīt?

Pēc atbilžu saņemšanas jūs sapratīsit, kā jūs varat atrisināt problēmu.

Nākamais uzdevums ir pārliecināt cilvēku satikties, šajā gadījumā ierasties zobārstniecības centrā.

Būs labāk, ja atnāksi uz mūsu centru un ārsts tevi apskatīs absolūti bezmaksas . Kad jums tas ir ērti?

Vienmēr piedāvā satikties. Pat ja persona atsakās satikties, jūs parādīsit potenciālajam klientam, ka jums tas ir svarīgi. Atcerieties, ka persona, visticamāk, zvanīs vairākām organizācijām. Tas nozīmē, ka no ienākošā zvana ir "jāizspiež" viss, ko varat - parādiet visas savas labākās puses.

Ja cilvēks atsakās nākt uz biroju, iepazīstini viņu ar problēmas risināšanas alternatīvām, cenām, uzstāj uz personisku tikšanos – saki, ka gala cena var būt zemāka.

Jebkurā gadījumā, izmantojot iepriekš aprakstīto zvanu apstrādes struktūru, jūs pārliecināsit personu, ka jums var uzticēties. Un tas nozīmē, ka pat augstās cenas viņu neatbaidīs.

Noteikti pieklājīgi atvadieties no klienta, sakiet aicinājumu rīkoties.

Mēs tevi gaidām! Ja ir jautājumi, zvaniet!

Labs noslēdzošais rāmis.

Izmantojiet šo struktūru, lai izveidotu savus skriptus.

Lai ienākošos zvanus efektīvi pārvērstu pārdošanā, iemācieties iegūt no zvanītāja pēc iespējas vairāk informācijas un piedāvāt efektīvus problēmas risinājumus. Pārlieciniet cilvēku ar vārdiem, ka jūsu organizācija var viņam palīdzēt.

Studijas Accept-U mārketinga speciālisti izstrādās un izpildīs efektīvus skriptus ienākošo zvanu saņemšanai Jūsu biznesam, kas būtiski palielinās pa telefonu slēgto darījumu skaitu.