Banku apskats. Pakalpojumu komplektu salīdzinājums Premium banku salīdzinājums

Banku Premium kartes ir kartes, kas uzsver klienta VIP statusu ar ikgadējo pakalpojumu, kas ir vairākas reizes lielāks nekā parastajai klasiskajai kartei. Vai ir pamatota tik liela pārmaksa, ka papildus statusam saņem elites kartes īpašnieks?

Banku Premium kartes ir banku maksājumu kartes, kas papildus standarta maksāšanas līdzekļa funkcijām sniedz tā turētājam daudz papildu iespēju, kā arī garantē paaugstinātu bankas uzmanību savai personai.

Augsta statusa kartes ir pieejamas absolūti visu maksājumu sistēmu klāstā. Iepriekš tie atšķīrās no citiem tikai ar vārda "Zelts" saturu nosaukumā. Laika gaitā turētāja augsto statusu jau uzsvēra platīna kartes klātbūtne.

Līdz šim premium bankas karšu nosaukumu skaits ir vienkārši nesaskaitāms. Tie ir bezgalība, paraksts, melnais izdevums, pasaules elite un citi. Un tajā pašā laikā gandrīz katram cilvēkam jau ir "zelta" maksājumu kartes. Tātad, kas šobrīd dod augstākās klases bankas kartes klātbūtni? Vai tas tagad pilda savas funkcijas vai joprojām ir veiksmīgs banku mārketinga triks?

Premium karšu veidi

Visa maksājumu sistēmas rindā šodien ir šādi premium karšu veidi:

• zelts;
• Platīns;
• paraksts;
• Bezgalība.

MasterCard saimē ietilpst šādi premium karšu veidi:

• zelts;
• Platīns;
• pasaule;
• World Black Edition;
• Vārdu elite.

Papildus dažādiem nosaukumiem premium bankas karte var būt arī debetkarte un kredītkarte. Tieši pēc šīm īpašībām vislabāk var iepazīties ar augsta statusa maksājumu karšu priekšrocībām.

Zelta debetkartes

Kā jau katra banka mēdz teikt, Visa Gold un MasterCard Gold kartes uzsvērs to turētāja augsto statusu. Turklāt to lietotāji iegūst piekļuvi atlaidēm un īpašajiem piedāvājumiem, kas pastāvīgi parādās maksājumu sistēmās.

Tā, piemēram, Visa Gold īpašniekam ir tiesības uz 15% atlaidi ēdienkartei restorānos Chaihona No1 un Bouillabaisse vai 10% atlaidi taksometru cenām no Taxovichkof.

Turklāt bankas Zelta kartes lietotājam uzkrāj vairāk bonusu par preču vai pakalpojumu apmaksu, nekā viņš varētu saņemt, maksājot ar klasisko karti.

Turklāt karšu īpašnieki saņem:

• diennakts apkalpošana caur kontaktu centru;
• ārkārtas naudas izsniegšanas pakalpojums kartes nozaudēšanas gadījumā ārvalstīs;
• savienojums ar elektroniskajiem makiem.

Visa vai MasterCard zelta kartes uzturēšana, piemēram, Sberbank tās īpašniekam izmaksās 3000 rubļu / 100 dolāru / 100 eiro gadā. Ievērojama šīs kartes priekšrocība ir augstāks limits līdzekļu izņemšanai no kases vai bankomāta, salīdzinot ar klasiskajām kartēm.

Pētījumu kompānija Frank RG ir iesniegusi labāko banku reitingu premium klientiem. Saskaņā ar viņas metodiku tie ir cilvēki, kuru ikmēneša ienākumi ir 200 tūkstoši rubļu. un līdzekļi no 4 milj.

Kopumā pētījumā piedalījās 13 bankas, bet citu dalībnieku rezultātus uzņēmums nepaziņo. "Mēs uzskatām, ka ir svarīgi saprast, kurš ir labākais un koncentrēties uz līderiem, un mēs sniedzam citu banku rezultātus tieši viņiem," sacīja Ļubova Prokopova, pētījuma vadītāja, Frank Research Group galvenā eksperte Affluent & Private Banking segmenti.

Reitings tika aprēķināts, pamatojoties uz vērtējumiem septiņās kategorijās: uzticamība, servisa organizācija, attālinātās apkalpošanas ērtības u.c. Būtisks parametrs turīgajiem klientiem, pēc pētījuma, ir arī apkalpošanas ērtība ārvalstīs un investīciju pakalpojumi.

Turklāt Frank RG analītiķi nosauca līderus piecās atsevišķās jomās. “Vislabākā bija banka ar vislīdzsvarotāko piedāvājumu visos aspektos, taču ir bankas, kas izcēlās tikai vienā kategorijā no septiņām,” skaidro Prokopova. Piemēram, Alfa-Bank kļuva par labāko attālinātajā banku darbībā. Bankai Otkritie ir vislabākie piedāvājumi nebanku privilēģijām, kas ietver, piemēram, konsjerža pakalpojumus vai piekļuvi lidostas biznesa atpūtas telpām. Otkritie piedāvā arī labākos banku produktus augstākās kvalitātes klientiem. “Bankai ir labas noguldījumu likmes, karšu piedāvājums un valūtas konvertācijas nosacījumi, savukārt neviena no piecām bankām nav saņēmusi augstāko vērtējumu šajā kritērijā,” stāsta Frank RG eksperts.

Atšķirībā no pagājušā gada reitinga VTB24 labāko pieciniekā neiekļuva. Banka maina stratēģiju darbam ar šo klientu kategoriju, augstākās klases pakalpojumu modelis bankā piedzīvo diezgan nopietnas izmaiņas, atbildot uz RBC pieprasījumu, sacīja VTB24 preses dienests.

Visi pārējie līderi pērn bija top 5 (toreiz piekto vietu ieņēma divas bankas - Sberbank un Citibank). "Lai gan arī citas bankas aktīvi attīsta premium pakalpojumus, arī bankas, kas to dara jau ilgu laiku, nestāv uz vietas, un jaunajiem spēlētājiem kļūst arvien grūtāk panākt līderus," saka Prokopova.

No 100 lielākajām bankām, kuras Frank RG analītiķi aicināja piedalīties pētījumā, atbildēja 13. Pētnieki veica ekspertu intervijas ar Premium Banking nodaļu vadītājiem un intervēja vairāk nekā 3000 klientu premium segmentā. Pēc pētījuma metodoloģijas tie ir klienti ar 200 tūkstošu rubļu ikmēneša ienākumiem. un summa vismaz 4 miljoni rubļu. uz kontiem. Balstoties uz aptauju, tika izveidotas un pēc svarīguma sarindotas septiņas kategorijas, pēc kurām tika vērtētas bonusu programmas bankās. Par svarīgāko klienti nosauca uzticamību, otrajā vietā ierindojās serviss un attālinātās apkalpošanas ērtības, bet trešajā vietā ierindojās bankas piedāvātie produkti un pakalpojumi.

Analītiķi arī organizēja 41 slepenas iepirkšanās vizīti filiālēs un atvēra 13 augstākās kvalitātes banku paketes. Banku uzticamību noteica divi parametri: bankas klātbūtne sistēmiski nozīmīgo banku sarakstā un Forbes reitings par banku uzticamību. Attālinātās apkopes ērtības vērtēja uzņēmums Usability Factory. Katrā kategorijā bankas tika novērtētas no A (labākā) līdz D (sliktākā).

Pieaug pieprasījums pēc premium programmām

Turīgi klienti bankām ir svarīgi, jo viņiem ir salīdzinoši stabili ienākumi un uzkrājumi, norāda Ļubova Prokopova. Viņai piekrīt Vitālijs Rogovojs, Promsvjazbank Turīgo klientu nodaļas vadītājs: Promsvjazbankas Orange Premium Club premium programmas klienti veido līdz pat 30% no saistībām. Tajā pašā laikā turīgo klientu skaits ir neliels - aptuveni 5% no privāto klientu skaita, norāda Raiffeisenbank premium klientu apkalpošanas nodaļas vadītājs Kirils Matvejevs.

Pēdējā pusotra gada laikā Krievijas banku vidū pieaug turīgo klientu loks - nodokļu likumdošanas izmaiņu dēļ krievi slēdz kontus ārvalstīs un savus uzkrājumus pārskaita uz Krieviju, stāsta UFG Wealth Management investīciju nodaļas vadītājs Antons Tolmačovs. Tajā pašā laikā cilvēki pilnībā neuzticas bankām un nelabprāt ved tur naudu, viņš uzsver.

Tie, kuri vēl par to izlemj, šobrīd arvien vairāk interesējas par investīcijām, stāsta Vitālijs Rogovojs. “Ja agrāk prēmiju noguldītājam pietika ar ārvalstu valūtas noguldījumu, tad tagad, kad likmes nav augstākas par 1%, daudziem klientiem ir pieprasījums pēc ārvalstu valūtas ieguldījumu instrumentiem,” stāsta Kirils Matvejevs.

Kā izvēlēties labāko no labākajiem

Līdzekļus vajadzētu uzticēt tikai uzticamākajām bankām, norāda konsultāciju grupas Personal Capital dibinātājs Vladimirs Savenoks. "Grūti saprast, cik uzticama ir banka, tāpēc gan premium klientiem, gan visiem pārējiem labāk doties uz lielākajām bankām ar valsts līdzdalību," kategorisks ir eksperts. Antons Tolmačovs stāsta, ka bez bankām ar valsts līdzdalību stabili ir arī Rietumu banku meitas uzņēmumi. "Viņiem ir daudzveidīgs biznesa modelis, un, Rietumu bankas ienākot Krievijā, tās stingri ierobežo savus riskus, atšķirībā no parastajām Krievijas bankām," viņš skaidro.

Un tomēr, neskatoties uz nepieciešamību sazināties ar nodokļu inspekciju, Rietumu banka ir ideāla izvēle ne tikai attiecībā uz uzticamību, bet arī ienākumiem, uzskata Tolmačovs. “Krievijas dolāru obligāciju tirgus apjoms ir 140 miljardi USD, bet ASV tirgus ir 18 triljoni USD. Skaidrs, ka Krievijas banka nespēs nodrošināt plašu instrumentu klāstu,” viņš skaidro. Turklāt zema riska investīcijas un ieguldījumi obligācijās ir piemēroti turīgiem klientiem, norāda Tolmačovs.

Premium klienti veido ievērojamu daļu no daudzu banku peļņas. Taču ne katra kredītiestāde riskēs ar klientu atnest lielu summu. Frenks RG veica pētījumu un noskaidroja, kurām Krievijas bankām uzticas turīgi klienti.

Pētījumu kompānija Frank RG publicējusi ikgadējo reitingu Krievijas bankām ar labāko servisu premium segmentā - Premium Banking Award 2016. No 100 lielākajām bankām, kuras tika uzaicinātas piedalīties pētījumā, atbildēja 13. No tām piecas vadošās tika atlasītas bankas, kas apkalpo premium klientus. Pārējo dalībnieku rezultātus uzņēmums nepaziņo.

Tika ņemti vērā klienti, kuru ikmēneša ienākumi ir 200 tūkstoši rubļu vai vairāk. un summa vismaz 4 miljoni rubļu. uz kontiem. Balstoties uz aptauju, tika izveidotas septiņas prēmiju programmu novērtējuma kategorijas bankās un sadalītas pēc to nozīmīguma. Klienti kā svarīgāko nosauca uzticamību, kam seko serviss, attālinātās apkalpošanas ērtības, bankas piedāvātie produkti un pakalpojumi, nebanku privilēģijas, apkalpošanas ērtības ārvalstīs un investīciju pakalpojumi.

Lai novērtētu bankas pēc šiem kritērijiem, Frank RG analītiķi veica ekspertu intervijas ar banku prēmiju nodaļu vadītājiem, kā arī aptaujāja vairāk nekā 3000 premium segmenta klientu. Analītiķi arī organizēja 41 "slepeno pircēju" apmeklējumu filiālēs un atvēra 13 augstākās kvalitātes bankas pakalpojumu paketes.

Banku uzticamību noteica divi parametri: bankas klātbūtne sistēmiski nozīmīgo banku sarakstā un Forbes reitings par banku uzticamību. Attālinātās apkopes ērtības vērtēja uzņēmums Usability Factory.

5 vadošās bankas augstākās klases pakalpojumu jomā

Fināla pieciniekā jaunpienācēju nav, jaunajiem spēlētājiem kļūst arvien grūtāk ielauzties šajā segmentā. "Lai gan arī citas bankas aktīvi attīsta augstākās kvalitātes pakalpojumus, arī bankas, kas to dara jau ilgu laiku, nestāv uz vietas, un jaunajiem spēlētājiem kļūst arvien grūtāk panākt līderus," sacīja pētījumu vadītāja Ļubova Prokopova. , Frank RG galvenais eksperts.

1. tabula "5 labākās augstākās klases bankas vadošās bankas"

	Banka	Uzticamība	apkalpošana	tālvadības pults apkalpošana	Banku darbība Produkti un pakalpojumi	Nebanku darbība privilēģija	apkalpošana ārzemēs	Investīcijas apkalpošana
	Raffeisenbank
	Alfa banka
	Promsvyazbank
	Citibank
	Sberbank

Dati: Frenks RG

Tika nosauktas arī vadošās bankas piecās atsevišķās jomās. " Vislabākā bija banka ar vislīdzsvarotāko piedāvājumu visos aspektos, taču ir bankas, kurām īpaši labi veicies tikai vienā kategorijā no septiņām”, skaidro Prokopova.

« Piemēram, Alfa-Bank kļuva par labāko attālinātajā banku darbībā. Bankai Otkritie ir vislabākie piedāvājumi nebanku privilēģijām, kas ietver, piemēram, konsjerža pakalpojumus vai piekļuvi lidostas biznesa atpūtas telpām. Otkritie piedāvā arī labākos banku produktus augstākās kvalitātes klientiem. “Bankai ir labas noguldījumu likmes, karšu piedāvājums un valūtas konvertācijas nosacījumi, savukārt neviena no pirmajām piecām bankām nav saņēmusi augstāko vērtējumu šajā kritērijā.”, saka eksperts Frenks RG.

Russian Standard Bank tika apbalvota kategorijā Unikāls karšu piedāvājums, bet Citibank - kategorijā Labākais ieguldījumu piedāvājums.

2. tabula "Uzvarējušās bankas atsevišķās premium pakalpojumu kategorijās"

Dati: Frenks RG

Pieprasījums pēc premium programmām

Lielākā daļa lielāko banku piedāvā pārtikušu klientu apkalpošanas programmas: šī kategorija ir ļoti svarīga, jo Tie ir cilvēki ar stabiliem ienākumiem un lieliem uzkrājumiem. Šo segmentu nevajadzētu atstāt novārtā, tie nes ievērojamus ienākumus bankām, neskatoties uz nelielu daļu no kopējā klientu skaita.

Piemēram, Promsvyazbank Orange Premium Club premium programmas klienti veido līdz pat 30% no saistībām, RBC pastāstīja Promsvyazbank bagāto klientu nodaļas vadītājs Vitālijs Rogovojs.

Tajā pašā laikā turīgo klientu skaits lielākajā daļā banku ir neliels. Piemēram, Raiffeisenbank - aptuveni 5% no privāto klientu skaita, izdevumam pastāstīja Raiffeisenbank augstākās klases klientu apkalpošanas nodaļas vadītājs Kirils Matvejevs.

Turīgo klientu segments Krievijā pēdējos gados ir audzis. To veicināja varas iestāžu nodokļu atvieglojumi: likumdošanas izmaiņu dēļ krievi slēdz kontus ārvalstīs un pārskaita savus uzkrājumus uz Krieviju, RBC sacīja UFG Wealth Management Investīciju nodaļas vadītājs Antons Tolmačovs.

Lai gan bagātie krievi pilnībā neuzticas bankām un nelabprāt tur ienes naudu, uzsvēra Tolmačovs. Tie, kuri vēl par to izlemj, šobrīd arvien vairāk interesējas par investīcijām, stāsta Vitālijs Rogovojs. “Ja agrāk prēmiju noguldītājam pietika ar ārvalstu valūtas noguldījumu, tad tagad, kad likmes nav augstākas par 1%, daudziem klientiem ir pieprasījums pēc ārvalstu valūtas ieguldījumu instrumentiem,” stāsta Kirils Matvejevs.

Kā izvēlēties banku premium banku pakalpojumiem

Līdzekļus vajadzētu uzticēt tikai uzticamākajām bankām, RBC skaidroja Personal Capital konsultāciju grupas dibinātājs Vladimirs Savenoks. "Grūti saprast, cik uzticama ir banka, tāpēc gan premium klientiem, gan visiem pārējiem labāk doties uz lielākajām bankām ar valsts līdzdalību," kategorisks ir eksperts.

Antons Tolmačovs stāsta, ka bez bankām ar valsts līdzdalību stabili ir arī Rietumu banku meitas uzņēmumi. "Viņiem ir daudzveidīgs biznesa modelis, un, kad Rietumu bankas ierodas Krievijā, tās stingri ierobežo savus riskus, atšķirībā no parastajām Krievijas bankām," viņš teica.

Ja svarīga ir ne tikai uzticamība, bet arī ienākumi, tad ir vērts paskatīties uz Rietumu bankām tuvāk, uzskata Tolmačovs. " Krievijas dolāru obligāciju tirgus apjoms ir 140 miljardi dolāru, bet ASV tirgus apjoms ir 18 triljoni dolāru. Skaidrs, ka Krievijas banka nespēs nodrošināt plašu instrumentu klāstu', viņš skaidro.

Banku biznesa virzieni, ko globālajā finanšu sistēmā parasti dēvē par premium un privāto banku darbību, ir veidojušies gadsimtiem ilgi. Un nemaz nav nepieciešams apkalpot klientu atsevišķā telpā ar dārgām mēbelēm. Šis aspekts nav izslēgts, taču tas nebūt nav galvenais.

Dažādās valstīs šāda veida pakalpojumi tika izveidoti dažādu ekonomisko un vēsturisko faktoru ietekmē. Šveices banku klientiem, piemēram, bija nepieciešama īpaša konfidencialitātes pakāpe, amerikāņu klientiem sākotnēji bija jārisina ar nodokļiem saistītas problēmas, britiem savulaik bija daudzas ar kapitāla mantošanu saistītas iezīmes. Taču visos gadījumos klientiem bija nepieciešama īpaša baņķieru palīdzība.

Krievijas tirgū strādājošās bankas nesen ir pievienojušās šī pakalpojuma attīstības procesam saistībā ar pasaules vēsturi. Vēl jo interesantāk ir redzēt, kādas pārvērtības šobrīd piedzīvo šis segments.

Mūsu sarunu biedrs ir nodaļas vadītājs darbam ar Raiffeisenbank premium klientiem Kirils Matvejevs.

Atšķirība gaidās

– Kiril, vispirms definēsim jēdzienus, VIP pakalpojums, premium serviss, privātbanka... Ko bankas iegulda šajos jēdzienos un kādas ir atšķirības?

Globālā līmenī premium pakalpojuma ideja ir personisks pakalpojums nozīmīgam klientam (premium), kā arī uzlaboti nosacījumi banku produktiem un nebanku privilēģijas. Private banking - komplekss darbs ar klientu, viņa kapitālu un biznesu, kas ietver ne tikai finanšu un investīciju, bet arī apdrošināšanas, juridisko un nodokļu atbalstu.

Premium klienti regulāri izpēta ne tikai savas galvenās bankas, bet arī citu banku piedāvājumus, ir diezgan mobili un cenšas maksimāli izmantot ieguvumus no sadarbības ar banku. Izvēloties privātbankas klientu, viņš drīzāk paļaujas uz pēc iespējas ilgāku līdzekļu pārvaldīšanu. Šī atšķirība izpaužas arī klientu cerībās uz pakalpojumu: privātbankas klienti vēršas bankā ne tikai ar jautājumiem par tiešās bankas produktiem, bet arī ar viņu biznesu saistītiem jautājumiem, kā arī ģimenes locekļiem (piemēram, nodokļu iezīmēm). , konsultācijas par nekustamā īpašuma izvēli utt.). Tas ir, ir svarīgi saprast, ka privātbankas klients nāk bankā pēc risinājuma, nevis pēc produkta. Šī segmenta klientam nepieciešams visaptverošs risinājums savam biznesam un investīcijām. Privātbanku darbinieki izstrādā un piedāvā tādus risinājumus, kam nepieciešama dārga infrastruktūra. Protams, daži no šiem pakalpojumiem ir pieejami arī premium klases klientiem, taču standarta versijā. Piedāvāt privātbanku klientiem paredzētus risinājumus premium klases klientiem ir vienkārši neefektīvi.

Visas šīs atšķirības ir balstītas uz to, ka viena segmenta klientus vienkārši var neinteresēt cita segmenta klientu pakalpojumi. Piemēram, premium klases klientiem ļoti iecienītais pakalpojums par bezmaksas piekļuvi priority pass biznesa atpūtas telpām privātbankas klientiem nav aktuāls, jo viņi dod priekšroku ceļojumiem pirmajā klasē vai biznesa aviācijā, plānojot ceļojumus ar personīgo asistentu palīdzību.

Daudzas bankas sniedz visus pakalpojumu līmeņus vienā segmentā ar kopējo nosaukumu "VIP-pakalpojums", taču manis uzskaitītās atšķirības ir diezgan smags arguments, lai nodalītu privātbankas un premium banku segmentus, kā mēs to darām - definēt dažādus kritērijus klasificēt klientu vienā vai atšķirīgā segmentā un piedāvāt dažādus pakalpojumu modeļus un produktu un pakalpojumu komplektus. Šādiem dažādiem segmentiem ir viena līdzīga iezīme – īpaši augstas apkalpošanas prasības gan no klienta līdz bankai, gan banku piedāvātās klientiem. Es atzīmēju, ka visbiežāk, runājot par VIP servisu, mēs runājam par premium servisu.

Mierīgs miegs VIP personām

- Vai pēdējos gados ir mainījušās premium klases klientu patērētāju vēlmes?

Pirmkārt, pēdējo trīs gadu laikā pats klients nav īpaši mainījies. Tāpat kā iepriekš, mūsu premium klientu vecums ir 30-50 gadi, 70% no tiem ir vīrieši, gada ienākumi ir vairāk nekā 2,4 miljoni rubļu (no 200 tūkstošiem rubļu mēnesī). Klienti piekopj aktīvu dzīvesveidu, nodarbojas ar “statusa” sporta veidiem (kalnu slēpošana, teniss, hokejs, futbols, fitnesa klubi), velta laiku personības attīstībai, viņiem ir hobiji un vaļasprieki, kā arī daudz ceļo.

– Šis patērētāju modelis vispār nav mainījies vispārējās ekonomikas lejupslīdes apstākļos?

Protams, mūsu klienti nevar nereaģēt uz šīm izmaiņām, tāpēc ir mainījusies viņu finansiālā uzvedība. Tajā pašā laikā kardinālas izmaiņas nav notikušas, drīzāk runa ir par korekciju patēriņa struktūrā.

Premium klienti nav pilnībā atteikušies no ārzemju ceļojumiem, atšķirībā no populārākajiem klientiem. Tāpat kā iepriekš, viņi daudz laika pavada ārzemēs, ceļojot, strādājot. Mūsu bankas karšu statistika liecina, ka pēdējos gados daudziem premium klases klientiem tēriņi ārvalstīs ir dubultojušies vai pat vairāk, kas līdzinās valūtas kursa pieaugumam.

Tēriņu īpatsvars restorāniem un izklaidei nedaudz samazinājās, taču joprojām saglabājās ievērojams. Protams, inflācijas dēļ pārtikas izmaksas ir pieaugušas.

Tomēr nevajadzētu secināt, ka premium klients ir tāds tērētājs, kurš, neskatoties uz rubļa kritumu un vispārējo inflāciju ekonomikā, turpina izšķērdēt naudu pa labi un pa kreisi. Šī klientu kategorija ir pieradusi pie noteikta komforta līmeņa un cenšas to uzturēt jebkurā ekonomiskajā situācijā. Turīgāki klienti vienmēr cenšas racionāli pieiet naudas jautājumiem, rīkojas pēc principa “penss ietaupa rubli”. Tāpēc viņiem parasti ir uzkrājumi “grūtiem laikiem” un viņi jau iepriekš iegulda dažādos aktīvos, lai iegūtu papildu ienākumu avotu, jo viņiem ir individuāla finanšu stratēģija, kas veidota ar personīgā menedžera palīdzību – patiesībā tā ir augstākās kvalitātes bankas pakalpojumu pamatā.

Šī pieeja ir viens no iemesliem, kāpēc turīgo iedzīvotāju slāņi ir mazāk jutīgi pret krīzes periodiem. Piemēram, neaizmirstamajā 2014. gada decembrī premium banku klientu līdzekļi tika sadalīti starp valūtas un rubļa instrumentiem proporcijā 70/30, kas, protams, padarīja viņu miegu nedaudz mierīgāku nekā visiem pārējiem.

- Vai jūsu statistika ļauj izcelt kādas reģionālās iezīmes, piemēram, klientu vēlmes Urālos?

Ja runājam par Urālu premium klientu izdevumiem, tad viņiem pirmajā vietā ir izdevumi par pārtikas precēm un ikdienas vajadzībām. Šāds modelis ir raksturīgs arī citiem reģioniem, izņemot Maskavu un Sanktpēterburgu, kur tēriņu īpatsvars restorāniem un izklaidei ir lielāks. Interesanti, ka augstākās klases klienti biežāk apmeklē veikalus, nevis lielos hipermārketus. Otrajā vietā ir aviobiļešu un ceļojumu izmaksas - šeit Ural premium klienti uzvedas līdzīgi kā jebkurš cits šīs klases klients.

– Vai ir izdevīgi strādāt ar premium klases klientiem? Kādu daļu no jūsu bankas ienākumiem veido augstākās kvalitātes pakalpojumi?

Piemaksu pakalpojumu īpatsvars bankas mazumtirdzniecības ienākumos nedominē, jo esam universāla banka un piedāvājam plašu produktu klāstu. Zīmīgi ir fakts, ka šie ienākumi ir mazāk atkarīgi no ekonomiskās situācijas nekā, piemēram, privātpersonu kreditēšana, kas izskaidro to, ka arvien vairāk sekotāju banku arī sāk izcelt šo segmentu un radīt tam atsevišķus produktus. Kāds ir tikko uzsācis šo virzienu un ir ceļa sākumā, kādam ir liela pieredze darbā ar šādiem klientiem un katru gadu uzlabo piedāvājumu un servisu. Bet kopumā visi cīnās par labiem klientiem, kas ir īpaši svarīgi krīzes laikā. Mēs bijām vieni no pirmajiem, kas sākām strādāt ar augstākās klases auditoriju, un šajā ziņā mums ir vieglāk - mums jau ir stabila klientu bāze.

- Kādas šīs kategorijas klientu raksturīgās uzvedības iezīmes jūs izceltu, iestājoties grūtībām ekonomikā - neuzticību, lēcienus no valūtas uz valūtu, kaut ko citu?

2015. gads izrādījās grūts gan klientiem, gan banku tirgum kopumā. Daudzi klienti bija neizpratnē no notikumu un ziņu kaleidoskopa. Vidē, kur katru dienu ziņas ir pilnas ar virsrakstiem par valūtas svārstībām, banku zaudējumiem, masveida atlaišanu utt., ir ļoti grūti saglabāt prātīgu prātu.

Raiffeisenbank izrādījās labākā situācijā - mūsu vēsturiski konservatīvā politika aktīvu pārvaldīšanā un riska novērtēšanā krīzes apstākļos ir pilnībā pamatota. Pateicoties savlaicīgi veiktajiem pasākumiem un pieejamajai drošības rezervei, Raiffeisenbank 2015. gadā bija viena no retajām, kas palika rentabla.

Klientiem, kuri bankās glabā lielus pašu līdzekļus, priekšplānā izvirzījies uzticamības faktors. Tieši premium klienti pagājušajā gadā jutās atraisītāki: pirmkārt, viņi varēja piezvanīt savam personīgajam menedžerim un vienkārši parunāt par notiekošo, runāt par savām bažām (šo iespēju mūsu klienti aktīvi izmantoja), otrkārt, daudzi no viņiem bija finansiāli. plānu, un krīzei nebija taustāmas ietekmes uz tā sasniegšanu.

- Kādi produkti un pakalpojumi ir pievienoti premium banku līnijai saskaņā ar jaunajiem nosacījumiem? Ko plānojat īstenot šogad?

Produktu līnijas atjauninājumi ir atbilde uz mainīgajām klientu vajadzībām. 2015. gadā aktīvi nodarbojāmies ar investīciju produktu līnijas papildināšanu, kas ir aktuāli, ņemot vērā situāciju valūtas tirgū un vērtspapīru tirgū. Ieviesām jaunus strukturālos produktus ārvalstu valūtā ar kapitāla aizsardzību, atjauninātām trasta pārvaldības stratēģijām, ieguldījumu dzīvības apdrošināšanas (LIS) programmu un sākām sniegt brokeru pakalpojumus.

Šogad mums ir plāns paplašināt piedāvāto bankas karšu klāstu, kā arī turpināsim attīstīt apdrošināšanas produktus. Tuvākajā nākotnē mēs ieviesīsim veselības apdrošināšanas programmu, kas ir īpaši paredzēta premium banku klientiem un ir unikāla Krievijas tirgum, ar iespēju ārstēties jebkurā klīnikā Krievijā un Eiropā.

– Būtu interesanti sekot līdzi šīs tendences attīstībai Krievijas tirgū, izmantojot jūsu piemēru. Kāda bija atšķirība starp Raiffeisenbank augstākās klases banku pakalpojumiem tās izlaišanas brīdī un tagad?

Mēs bijām vieni no pirmajiem, kas savu klientu vidū izcēla atsevišķu kategoriju – pārtikušos. Tā kā esam daļa no Eiropas banku grupas, no Rietumu valstu kolēģu piemēra esam redzējuši, ka noteiktā banku sektora attīstības līmenī ikvienam rodas vajadzība izdalīt kādu turīgo klientu segmentu un piedāvāt tiem citus produktiem. Raiffeisenbank nolēma uzsākt augstākās klases banku pakalpojumus grūtajā 2009. gadā, neskatoties uz to, ka tas bija gads, kad bija riskanti ieviest pilnīgi jaunas koncepcijas. Tomēr mēs neatteicāmies no saviem plāniem, un tas bija pareizs lēmums.

Ceļojuma sākumā mēs vienkārši pēc noteiktiem kritērijiem identificējām klientus, kuri pēc ienākumu līmeņa vai kontu atlikumiem atbilst prēmijas jēdzienam, un “pēc noklusējuma” sāka viņiem piedāvāt premium pakalpojumus. Pēc pāris gadiem evolucionārā ceļā nonācām pie nepieciešamības ieviest ne tikai skaidrus kritērijus, bet arī piedāvāt šo pakalpojumu klientiem kā atsevišķu produktu - Premium servisa paketi.

Pirmajā posmā tas izraisīja zināmu klientu aizplūšanu, bet tie, kas palika, jau apzināti tuvojās izvēlei.

Kopš tā laika mūsu klientu skaits ar Premium paketi pieaug. Starp citu, daudzas bankas, kas pēc mums ieviesa premium pakalpojumus kā atsevišķu jomu, jau ņēma vērā mūsu pieredzi un uzreiz izveidoja paketes piedāvājumu.

Protams, pa šiem septiņiem gadiem ir mainījušies paši klienti, viņu prasības pret banku un premium pakalpojumiem. Kopā ar vispārējo tirgus evolūciju mēs arī attīstāmies: piemēram, kādreiz premium vadītāji veica finanšu konsultācijas ar klientiem, izmantojot vienkāršu diagrammu uz papīra, tad mēs ieviesām mūsu tirgum pielāgotu Eiropas finanšu plānošanas metodiku ar sarežģītāku loģiku. Tagad mēs domājam par atsevišķu programmatūru. Gadu gaitā prasības personīgo vadītāju līmenim ir kļuvušas stingrākas - mums ir gadu gaitā noslīpēta metodika darbinieku attīstīšanai līdz kompetentu finanšu konsultantu līmenim.

– Kā bankā nonāk premium klienti? Kāds ir labākais veids, kā viņus piesaistīt?

Galvenais, vienkāršākais un uzticamākais jebkuras bankas premium klientu avots ir uzlabot esošo klientu apkalpošanas līmeni. Sberbank šeit ir izdevīgā stāvoklī (sakarā ar to, ka viņiem ir vēsturiski milzīga pašreizējā klientu bāze) un VTB24 arī bankas lieluma un apkalpojamo algu projektu skaita dēļ. Raiffeisenbank ir arī labas konkurētspējas priekšrocības, jo bankas politika pirmajos darbības gados Krievijas tirgū bija orientēties uz salīdzinoši pārtikušu auditoriju. Pēc tam piedāvāto pakalpojumu klāsts paplašinājās, bet “bankas ne visiem” reputācija saglabājās, un mūsu bankas vidējā klienta ienākumu līmenis noteikti ir augstāks nekā daudziem konkurentiem.

Tagad, atceļot "algu verdzību", kad katrs pats var izvēlēties banku algu pakalpojumu sniegšanai, ir sācies jauns banku cīņas raunds par šiem klientiem, tostarp arī uz premium pakalpojumu pretendentiem. Mēs pat ieviesām jaunu bezmaksas pakalpojuma kritēriju mūsu premium tiešā segmentā, pamatojoties tikai uz mūsu izmantošanu kā algas banku.

Vairāk nekā nauda

- Kurš premium pakalpojuma aspekts tiek novērtēts augstāk – kvalitāte vai izmaksas? Citiem vārdiem sakot, par ko maksā premium klases klients?

Premium klientam vispār par neko nav jāmaksā. Mums ir bezmaksas Premium pakalpojuma kritēriji, kuros klientam nekas netiek iekasēts.

Citiem vārdiem sakot, esmu diezgan turīgs cilvēks, man ir "X" rubļi, kas man nav vajadzīgi kārtējiem izdevumiem.

Šos X rubļus varu nolikt mājās zem matrača, bet tad inflācija pamazām šo naudu apēdīs, un es neko nedabūsu, izņemot, iespējams, morālu gandarījumu par to, ka es tos pastāvīgi redzu un varu kontrolēt. Otrs variants ir nolikt šo naudu noguldījumā kādā apšaubāmā bankā, pat ar augstiem procentiem. Tas rada ikdienas satraukumu par līdzekļu drošību. Trešā iespēja ir ieguldīt savus X rubļus dažādos instrumentos, kurus mans personīgais menedžeris ir izvēlējies tieši man. Esmu daudz pārliecinātāka par naudas drošību (varbūt lielāka pārliecība tikai "zem matrača" gadījumā), šī nauda man sāk strādāt un tajā pašā laikā es saņemu no bankas veselu virkni privilēģiju un pakalpojumu , par kuru jebkurā citā gadījumā man būtu jāmaksā. Un tas attiecas ne tikai uz banku pakalpojumiem, bet arī citiem pakalpojumiem, kas atvieglo manu dzīvi. Piemēram, konsjerža pakalpojums, uz kuru varat zvanīt gandrīz jebkurā jautājumā, sākot no ceļojuma izvēles un rezervēšanas līdz tuvākās veterinārās klīnikas atrašanai.

Papildus papildu privilēģijām bankas cenšas sagatavot klientiem interesantākus produktu piedāvājumus - augstākas noguldījumu likmes, zemākas kredītu likmes, īpaši investīciju produkti, dažu komisiju neesamība par ikdienas darbībām u.c.

- Parādiet uz konkrētiem piemēriem, kā jūs varat pārvaldīt finanses, lai klients ietaupītu?

Stingri sakot, ietaupījumi tiek iedalīti divos veidos – iztērēti mazāk, nekā paredzēts, vai saņemti kaut ko par velti. Ja runājam par pirmo veidu, tad premium klienti, izmantojot platīna kartes, saņem atlaides no Visa, Mastercard privilēģiju programmu partneriem un pašas bankas programmām. Ja par pamatu ņemam faktu, ka vidējais premium klases klients ik mēnesi kartēs iztērē apmēram 100 tūkstošus rubļu, tad viņa ietaupījumi var būt līdz 10 - 15 tūkstošiem. Vai arī, ja premium klases klientam ir nepieciešams patēriņa kredīts, banka viņam izsniegs kredītu ar fiksētu likmi, kas ir vislabākā visiem bankas privātajiem klientiem. Arī bezmaksas privilēģijas klientam izmaksātu dārgi – piemēram, četru cilvēku ģimenes apmeklējums biznesa atpūtas telpā klientam būtu jāmaksā 120 USD. Tā sanāk, ka premium klienti, netaupot uz sevi, ietaupa uz pakalpojumiem, pie kuriem ir pieraduši.