Aktuālās tendences banku inovāciju jomā. Banku tehnoloģijas Jaunumi banku sektorā

CAE valstu ekonomika un banku scenārijs

Ārkārtīgi labvēlīga makroekonomiskā vide CAE valstīm

Globālā tirgus mērogā 2018. gads ir devītais gads, kad ekonomika pieauga par 3,5% vai vairāk. Tas nav noticis kopš 60. gadiem. Novērotā ekonomiskā izaugsme g ASVšo deviņu gadu laikā kļuva arī par otru garāko vēsturē (pēc ekonomikas atveseļošanās, kas sekoja 1991. gadam) Vienlaikus vērojama manāma ekonomikas izaugsme eirozona aptver visas reģiona valstis. Lauku ekonomika CAE pēc krīzes aug nebijušos tempos, tāds ekonomikas izaugsmes temps nav novērots kopš 80. gadiem. 2017. gadā IKP pieaugums CAE valstīs bija vidēji 3,7% jeb 4,6%, neskaitot Turciju un Krieviju.

2018. gadā UniCredit Group prognozē CAE ekonomikas izaugsmes turpināšanu ar IKP 2,8% apmērā un nelielu ciklisku lejupslīdi pēc tam. Izaugsmi veicinās iekšzemes pieprasījums (patēriņš un investīcijas), un daudzās valstīs, tostarp Ungārijā, Bulgārijā, Rumānijā, Slovēnijā, Turcijā un Slovākijā, tā būs vidēji 4%.

Kreditēšanas palielināšana CAE (izņemot Krieviju un Turciju)

Kreditēšanas dinamikas, kā arī finansējuma un kredītu kvalitātes ziņā CAE banku sektors ir stabilākā un ilgtspējīgākā pozīcijā, salīdzinot ar iepriekšējiem gadiem.

Kreditēšana Centrālajā un Austrumeiropā turpināsies izaugsme, jo īpaši CAE reģionā (Centrālā Austrumeiropa, izņemot Krieviju un Turciju), kas veicinās pozitīvas ekonomikas izaugsmes tendences līdz 5% trīs gadus pēc kārtas (2017-2019), kam sekos palēnināšanās 2012.–2016

2018. gadā CAE valstu kreditēšana saskanēs ar noguldījumu pieaugumu - praktiski pirmo reizi desmit gadu laikā. Tas dod pamatu cerībām, ka šī ekonomiskā reģiona prioritātes no uzkrājumiem pāries uz investīcijām. To apstiprina noguldījumu dati, kas sasniedza maksimumu 2017. gadā, kam seko tagad prognozētā lejupslīde. Valsts līmenī augstākie kreditēšanas pieauguma tempi 2017. gadā fiksēti Turcijā (20,7%), Slovākijā (9,9%), Bosnijā-Hercegovinā (6,5%) un Čehijā (5,7%). Mēs sagaidām, ka palēnināsies ne tikai ekonomikas izaugsme, bet arī kreditēšanas pieaugums šajās valstīs, un straujāka izaugsme būs valstīs, kuras 2017. gadā atpalika, īpaši Horvātijā un Serbijā.

Kopš 2011. gada koeficients banku kredītu attiecība pret noguldījumiem Centrāleiropas un Austrumeiropas banku sistēmā (izņemot tikai Turciju un Slovākiju) strauji kritās zem 100%, kas nozīmē, ka lielākā daļa CAE banku ir pašpietiekamas. Turklāt ievērojams īpatsvars ir īstermiņa "iesaldētajiem" noguldījumiem – gan no kapitālsabiedrībām, gan privātpersonām, kuras šobrīd neiegulda ilgtermiņa instrumentos, gaidot jaunas iespējas.

Runājot par kredītu kvalitāti, ekonomikas izaugsme pēdējos gados, kā arī INK piešķiršana un uzlabota parādu piedziņa, ir veicinājusi INK attiecība kam bija nozīme banku rentabilitātes palielināšanā. VISĀS CAE valstīs INK apjoms būs mazāks par 9%, izņemot Krieviju, un Ungārijā, Čehijā, Slovākijā un Turcijā - mazāk nekā 5%.

Digitālo un finanšu tehnoloģiju ieviešana CAE valstīs

CAE valstis ir pietiekami aprīkotas jaunām digitālajām tehnoloģijām

Digitālā infrastruktūra — mobilo sakaru un interneta izplatības līmenis - CAE ir attīstīts tāpat kā attīstītākajās valstīs. Šūnu iespiešanās ātrums lielākajā daļā CAE valstu vairāk nekā 100 (viens mobilā tālruņa abonements vienai personai), ar lietošanas līmeni internets pārsniedz 60%.

Demogrāfiskās tendences reģionā arī veicina intensīvu digitālo tehnoloģiju attīstību, kurā arvien lielāka loma ir jaunajai "digitālajai paaudzei" - tā sauktajiem milleniāļiem un "Z paaudzei" ekonomikā, jo gandrīz 50% iedzīvotāju no šīm valstīm ir jaunāki par 35 gadiem, savukārt Rietumeiropā šis rādītājs ir 40%.

Digitālā banka Attiecībā uz privātpersonām, kas izmanto internetu, lai veiktu bankas darījumus, CAE strauji pieaug – jo īpaši tas notiek Čehijā, Turcijā un Serbijā, kur digitālo banku lietotāju skaits kopš 2010. gada ir dubultojies.

Fintech bums CAE pēdējos gados

Šis UniCredit grupas pētījums, pirmais šāda veida pētījums, sniedz detalizētu priekšstatu fintech sektors Centrālajā un Austrumeiropā apstiprina savu uzplaukumu CAE valstīs. Pētījums veltīts laika posmam no 2012. līdz 2016. gadam, kas atvērto uzņēmumu skaita ziņā nav salīdzināms ar iepriekšējiem gadiem.

Saskaņā ar Tracxn datubāzi vairāk nekā 600 fintech uzņēmumi. Vairāk 50% no šiem uzņēmumiem darbojas segmentos maksājumi un darījumi vai finansējums, tostarp kreditēšanā starp privātpersonām vai kopfinansēšanā, savukārt 12% uzņēmumi ir iesaistīti ieguldījumu un aktīvu pārvaldīšana(tirdzniecības platformas, automatizētas konsultācijas, personīgo finanšu analīze utt.). Pārējie uzņēmumi aizņem lielu darbības segmentu kriptovalūtu, izmaksu uzskaites, apdrošināšanas (tā sauktā InsurTech), risku vadības un krāpšanas novēršanas jomā.

No visām CAE reģiona valstīm Krievija veido lauvas tiesu fintech uzņēmumu, kam seko Turcija, Bulgārija, Čehija un Rumānija.

Galvenie dati par digitālajām tehnoloģijām CAE:

• Lielākajā daļā CAE valstu mobilo sakaru izplatības rādītāji pārsniedz 100 (viens mobilā tālruņa abonements vienai personai). Atšķirība no Rietumeiropas tika pārvarēta pirms desmit gadiem.
• Interneta lietošanas līmenis pārsniedz 60%.
• Demogrāfiskās tendences paātrina digitālo tehnoloģiju attīstību CAE: jaunākajai (“digitālajai”) paaudzei ir arvien lielāka loma sabiedrības un ekonomikas attīstībā: gandrīz 50% iedzīvotāju ir jaunāki par 35 gadiem, pretēji Rietumeiropas valstis (40%).
• CAE fintech uzplaukums pēdējos gados: saskaņā ar Tracxn datiem reģionā ir vairāk nekā 600 fintech uzņēmumu. Vairāk nekā 60% no tiem tika dibināti laikā no 2012. līdz 2016. gadam.
• Divas trešdaļas CAE fintech uzņēmumu darbojas šādās nozarēs: 1) maksājumi un darījumi, 2) finansējums, 3) investīcijas.

“Labvēlīgie pasaules tirgus apstākļi veicināja fundamentālo makroekonomisko un banku faktoru attīstību CAE valstīs, kas mūsdienās ir diezgan spēcīgi. Ņemot vērā lielo mobilo un interneta lietotāju skaitu, labvēlīgās demogrāfiskās tendences un lielo digitalizācijas tempu, reģions ir gatavs visus spēkus koncentrēt uz digitālo banku pakalpojumu, kas arvien vairāk tiek atspoguļots tradicionālajā makroekonomikas un banku analīzi.Matteo Ferrazzi, CAE stratēģijas un prognozēšanas koordinators, UniCredit.

Avoti: SVF aprīlis. SVF globālās ekonomikas perspektīvas ziņojums, Pasaules banka, centrālās bankas, UniCredit Group CEE ceturkšņa prognoze 2018. gada 2. ceturksnim, stratēģija un prognozes UniCredit Group, Starptautiskā telekomunikāciju savienība, Eurostat, mārketinga materiāli, Tracxn.

GrupaUniCredit CAE: digitālais ceļš

Pateicoties savai novatoriskajai pieejai, CEE ir lieliska platforma jaunu digitālo un IT risinājumu testēšanai.

UniCredit Group digitālās izstrādes mērķis ir uzlabot klientu pieredzi, izmantojot daudzu kanālu un vairāku valstu klientu pieeju, kuras pamatā ir visi digitālie saskarsmes punkti. Digitālo procesu attīstība uzlabo arī konsultāciju pakalpojumu kvalitāti un ļauj prognozēt vidēja termiņa izmaiņas un klientu vajadzības, tajā skaitā vairāku kanālu izmantošanu. Mūsu ieguldījums digitalizācijā ir vērsts uz klientu pieredzes uzlabošanu, vienlaikus turpinot optimizēt mūsu procesus un izmaksu bāzi.

Šis digitālais ceļš galvenokārt ir vērsts uz klienta vajadzību izpratni, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti un nepārtrauktu vērtības radīšanu. UniCredit grupa ievieš kopīgas platformas, kas piedāvā starpvalstu risinājumus, kas piemēroti gandrīz 45 000 korporatīvajiem klientiem.

Mēs esam uzsākuši atbilstošas ​​pārveides programmas, jo īpaši tās, kas saistītas ar inovācijām un digitālajām tehnoloģijām, kas ir nodrošinājušas stabilu digitālās klientu bāzes pieaugumu CAE.

Mūsu "digitālais ceļojums" turpinās, ļaujot mums attīstīties un meklēt jaunas iespējas jaunās valstīs, sasniedzot arvien vairāk klientu. Mūsu analītisko spēju turpmāka stiprināšana palīdzēs kontu pārvaldniekiem ikdienas centienos palielināt tirgus pārklājumu un savstarpējās pārdošanas pieaugumu.

GrupaUniCredit ieņem pirmo vietu Centrālās un Austrumeiropas piecu labāko uzņēmumu kopvērtējumā, - atzīmēja Carlo Vivaldi, grupas CAE nodaļas vadītājsUniCredit. - Mēs cenšamies turpināt saglabāt spēcīgas līderpozīcijas reģionā, panākot plānoto un stabilu organisko ieņēmumu un klientu bāzes pieaugumu. To galvenokārt virzīs digitālo tehnoloģiju un inovāciju ieviešana, kas līdzās labākai kredītriska pārvaldībai un izmaksu plānošanai palīdzēs uzlabot rentabilitāti.

“CAE valstis ir ideāls tirgus digitālās banku darbības attīstībai. Digitālo tehnoloģiju attīstība nav jauna ideja, taču esam pārliecināti, ka uzmanība jāpievērš CAE reģionam un tā potenciālajām iespējām, īpaši banku sektorā. Mūsu unikālais CAE tīkls ir lieliska iespēja papildināt esošo CAE finanšu un tirgus vidi ar pabeigtu digitālās bankas risinājumu. piebilda Andrea Diamanti, Korporatīvo, investīciju un privāto banku pakalpojumu daļas vadītājs.

• Abdullina Rozālija Rasikhovna, bakalaurs, students
• Baškīrijas Valsts agrārā universitāte

• INFORMĀCIJAS
• TEHNOLOĢIJA
• BANKU DARBA
• BANKU DARBA
• SISTĒMA
• INTERNETS

Šajā rakstā aplūkotas informācijas tehnoloģijas banku sektorā un galvenie to attīstības virzieni.

• Personāla motivācijas sistēmas izveide muitas iestādēs
• Personāla motivācijas sistēmas pilnveidošana uzņēmumā
• Finanšu vadība stratēģiskās attīstības kontekstā
• Konfidenciālo dokumentu darbplūsmas organizācijas iezīmes
• Mārketinga instrumentu izmantošanas analīze pašreizējā banku pakalpojumu tirgus attīstības stadijā

Informācijas tehnoloģiju plaša izmantošana ir kļuvusi par objektīvu nepieciešamību. Viena no jomām, kur to nozīme tradicionāli ir liela, ir finanšu sektors. Var droši teikt, ka banku darbības informatizācijas process turpināsies arī turpmāk. Banku sektorā tuvākajā nākotnē dominēs tendences uzlabot piedāvāto produktu un pakalpojumu kvalitāti un uzticamību, paātrināt norēķinu darījumus un organizēt klientiem elektronisku piekļuvi bankas produktiem. Tas galvenokārt ir saistīts ar banku vēlmi iegūt konkurences priekšrocības finanšu tirgos.

Informācijas banku tehnoloģija - banku informācijas konvertēšanas process, kas balstīts uz datu vākšanas, reģistrēšanas, pārsūtīšanas, uzglabāšanas un apstrādes metodēm, lai nodrošinātu vadības lēmuma sagatavošanu, pieņemšanu un īstenošanu, izmantojot personālo un datortehnoloģiju.

Mūsdienu informācijas tehnoloģiju izmantošana radikāli ietekmē un maina biznesa procesus bankās, paceļot tos principiāli citā līmenī.

Banku tehnoloģijas ir nesaraujami saistītas ar informācijas tehnoloģijām, kas nodrošina visaptverošu biznesa automatizāciju. Mūsdienu banku tehnoloģijas kā banku biznesa atbalsta un attīstības instruments tiek radītas, pamatojoties uz vairākiem pamatprincipiem:

• moduļu konstrukcijas princips, kas ļauj viegli konfigurēt sistēmas konkrētam pasūtījumam ar sekojošu paplašinājumu;
• tehnoloģiju atvērtība, kas spēj mijiedarboties ar dažādām ārējām sistēmām, nodrošinot programmatūras un aparatūras platformas izvēli un pārnesamību uz citu aparatūru;
• elastība banku sistēmas moduļu uzstādīšanā un pielāgošanā konkrētas bankas vajadzībām un nosacījumiem;
• mērogojamība, kas nodrošina sistēmas funkcionālo moduļu paplašināšanos un sarežģīšanu, attīstoties biznesa procesiem.
• vairāku lietotāju piekļuve datiem reāllaikā un funkciju realizācija vienotā informācijas telpā;
• bankas un tās biznesa procesu modelēšana, biznesa procesu algoritmisko iestatījumu iespēja;
• nepārtraukta sistēmas attīstība un uzlabošana, pamatojoties uz tās biznesa procesu pārveidi.

Šobrīd populārajā tehnoloģijā var izdalīt trīs galvenās attīstības jomas: sistēma "Klients-banka", internetbanka un mobilā banka.

Ar sistēmas Klients-Banka palīdzību bankas klienti no mājām vai biroja var veikt dažādas operācijas: kontu pārvaldīšanu, informācijas par kontu stāvokli un citas bankas informācijas iegūšanu, maksājumu veikšanu un pakalpojumu apmaksu no norēķinu un citiem kontiem un plastikāta kartes, kā arī citu operāciju veikšana.

Mobilā banka - bankas pakalpojumu saņemšana tieši, izmantojot mobilo tālruni vai klēpjdatoru, izmantojot bezvadu piekļuves tehnoloģiju. Šī tehnoloģija ļauj pārsūtīt informāciju no interneta vietnēm uz mobilajiem tālruņiem ar piekļuvi internetam. Šī sistēma nodrošina vēl lielāku piekļuves brīvību. Banku pakalpojumu patērētāju vidū, izmantojot mobilo tālruni, pirmajā vietā ir Skandināvijas valstis, un, pēc ekspertu domām, tuvākajā laikā vairāk nekā 40% klientu pāries uz mobilo kontu apkalpošanu.

Perspektīvākais virziens banku informācijas tehnoloģiju attīstībā ir internetbanka. Attālināto pakalpojumu sistēmu attīstības rezultātā ir izveidotas dažāda apjoma un formas bankas pakalpojumu sniegšanas sistēmas: internetbanka, interneta klients, mājbanka, telebanka, mobilā banka vai WAP pakalpojums. Ar šo sistēmu palīdzību tiek izpildītas gandrīz visas bankas klientu prasības, izņemot skaidras naudas pakalpojumus. Ne tikai Rietumos, bet arī Krievijā arvien vairāk akciju tirgus dalībnieku (banku un brokeru kompāniju) apgūst jaunu daudzsološu brokeru pakalpojumu attīstības virzienu, kas ir nodrošināt privātpersonām piekļuvi Krievijas un starptautiskajai valūtai un akcijām. tirgi (tirdzniecība internetā).

Mūsdienu e-komercijas sistēma ietver divas galvenās jomas: B2B (business-to-business), kur bankas strādā kā galvenās finanšu pakalpojumu sniedzējas un pārdevējas, un B2C (bizness-klientam) - preču un pakalpojumu pārdošana privātpersonām, kur kredītiestādes darbojas kā finanšu starpnieks. Ar jaunāko klientu apkalpošanas tehnoloģiju palīdzību viens vadītājs var aktīvi strādāt ar ļoti lielu klientu skaitu. Būtiskākā tendence, kas saistīta ar kredītiestāžu efektivitātes un daudzfunkcionalitātes paplašināšanos, bija budžeta sistēmu izveide un integrēta pieeja banku resursu finanšu pārvaldībā.

Neapšaubāmi, Krievijas banku sektora veidošanās turpinās līdz pat šai dienai. Tomēr ir skaidrs, ka banku nākotne joprojām ir saistīta ar informācijas tehnoloģijām. Saskaņā ar dabiskajiem dzīves likumiem izdzīvo stiprākie. Mūsdienu ekonomiskajos apstākļos tām bankām un finanšu iestādēm, kuras jau plaši attīstās un investē savās informācijas tehnoloģiju aktivitātēs, ir lemts izdzīvot un noturēties virs ūdens. Krievijas banku sistēma apvienojas pasaules sistēmā, un cīņa pret Rietumu konkurentiem nav iedomājama bez paļaušanās uz modernām augsta līmeņa informācijas tehnoloģijām.

Tādējādi jaunās elektroniskās tehnoloģijas palīdz bankām mainīt attiecības ar klientiem un atrast jaunus līdzekļus peļņas gūšanai. Banku datorsistēmas mūsdienās ir viena no visstraujāk augošajām lietojumprogrammu tīkla programmatūras jomām.

Bibliogrāfija

1. Banku automatizētās informācijas sistēmas Kashapova E.Z., Sharafutdinov A.G. Krājumā: Statistikas zinātnes un informācijas tehnoloģiju attīstības tendences un perspektīvas Zinātnisko rakstu krājums: veltīts Ekonomikas statistikas un informācijas sistēmu katedras profesores ekonomikas doktores Rafikovas Nurijas Timergaļevnas gadadienai. Krievijas Federācijas Lauksaimniecības ministrija, Baškīrijas Valsts Agrārā universitāte. Ufa, 2013, 167.-168.lpp.
2. Automatizēta rīcībspējas novērtēšanas sistēma juridisko personu kreditēšanā Valitova G.R., Sharafutdinov A.G. Ekonomika un sabiedrība. 2014. Nr.2-1 (11). 875.-876.lpp

2017. gada pirmā ceturkšņa laikā banku tehnoloģiju jomā ir notikušas daudzas jaunas norises, par kurām ir vērts runāt.

Analītiskā uzņēmuma Fintecho Analytics speciālists Iļja Iļjinskis ir sagatavojis pārskatu par galvenajām tendencēm, kas nozarē iezīmējas šī gada pirmajā ceturksnī.

Blockchain risinājumi

1. Bankas turpina investēt un veidot jaunus projektus, izmantojot sadalītās virsgrāmatas tehnoloģiju.

Līdz šim lielāko biroju skaitu plāno samazināt Royal Bank of Scotland - 158 filiāles un Wells Fargo, kas plānojusi slēgt 400 birojus.

2. Tajā pašā laikā vairākas bankas nāca klajā ar paziņojumu par biroju atvēršanu bez personāla.

Tātad februārī pirmos trīs birojus bez personāla atvēra Bank of America, tuvāko 2 gadu laikā bankas vadība plāno atvērt vēl 50-60 šādas filiāles.

Martā vairākas bankas paziņoja par trīs jaunu automātisko filiāļu atvēršanu, darbu sāka trīs Grieķijas Piraeus Bank automātiskie biroji, VTB 24 atvēra savus pirmos birojus bez kasēm Krievijā, bet Sberbank prezentēja automatizētu "nākotnes biroju" Kazahstānā. .

Attālā identifikācija, biometrija

1. Februārī U.S. Banka stāstīja par saviem plāniem pāriet uz biometriju, veicot klienta autorizāciju.

Parasto paroļu vietā klienti tiks identificēti pēc balss, pirkstu nospiedumu un sejas, pilns ASV. Biometrisko datu banka pēc autorizācijas notiks līdz 2017. gada beigām.

2. Indijas DCB Bank plāno ieviest tīklenes klientu identifikāciju 2017. gadā.

Tīklenes skenēšana tiks veikta bankā, izmantojot īpašu ierīci, un tā ilgs trīs līdz piecas sekundes.

Pēc tam sistēma salīdzinās iegūto tīklenes paraugu ar paraugu, kas glabājas Aadhaar, valdības biometriskās identifikācijas sistēmā. Krievijā Aadhaar analogu izstrādā tikai regulējošās iestādes. Kamēr projektā notiek pilottesti DCB Bank filiālēs, kontu atvēršanā tiek izmantota jaunā identifikācijas metode.

3. Austrijas Erste Bank un Sparkasse plāno uzsākt attālināto video identifikāciju saviem klientiem.

Ar jaunā pakalpojuma palīdzību klienti varēs atvērt bankas kontus, neizejot no mājām. Saskaņā ar jaunajiem Austrijas regulatora lēmumiem identifikācijai pietiks augšupielādēt personu apliecinoša dokumenta fotoattēlu tiešsaistē un sazināties ar bankas darbinieku, izmantojot video tērzēšanu.

4. Interesantu iniciatīvu par biometriju martā ierosināja German Gref.

Uzstājoties lekcijā Maskavas Fizikas un tehnoloģiju institūtā, viņš stāstīja par Sberbank plāniem izstrādāt sistēmu klientu biometriskai identificēšanai ar lūpu kustību.

Pēc Grefa teiktā, nebūs iespējams viltot muskuļu aktivitāti. Par šāda veida biometriju tika runāts martā, kad parādījās informācija par Honkongas Baptistu universitātes Datorzinātņu katedras zinātnieku grupas attīstību profesora Čon Ju Ming vadībā.

Kas būs nākamais 2017. gadā?

Ripple izplatītā reģistra panākumi, kura darbība ir ne tikai testēšanas stadijā, bet arī ieviešanas stadijā lielo Āzijas banku darbā, ir nozīmīgs notikums banku nozarei.

2017. gada pirmais ceturksnis apstiprināja pēdējo gadu tendenci uz pakāpenisku filiāļu skaita samazināšanu. Saskaņā ar banku paustajiem plāniem 2017. gadā tiks slēgtas simtiem filiāļu visā pasaulē.

Tajā pašā laikā bankas arvien biežāk nāk klajā ar paziņojumiem par gaidāmo sava darba automatizāciju. Pieaugošais uztraukums par jaunu tehnoloģiju ieviešanu palielinās konkurenci gan starp bankām, gan fintech jaunuzņēmumiem.

Sakarā ar pieaugošo konkurenci fintech jomā, bankas šogad paātrinās jaunu tehnoloģiju testēšanas un ieviešanas plānus un nāks klajā ar vairākiem lieliem paziņojumiem.

Vai atradāt drukas kļūdu? Atlasiet tekstu un nospiediet Ctrl + Enter

Nikolass Čumaks, IDNT dibinātājs un stratēģiskais direktors

Pēc ekspertu domām, tuvāko gadu laikā būtiski mainīsies Krievijā un vairākās NVS valstīs esošo banku filiāļu loma. Un drīzumā mēs piedzīvosim filiāļu pārtapšanu no ikdienas banku operāciju centriem par banku un klientu attiecību veidošanas centriem. Alternatīvu kanālu izmantošana, kas bankām ir tik izdevīga izmaksu un biznesa procesu optimizēšanai, noved pie tā, ka klienti tradicionālās filiāles apmeklē arvien retāk. Tomēr klienta apmeklējums joprojām ir vissvarīgākais posms bankas attiecību veidošanā ar klientu. Tāpēc šodien bankām ir jāatrod balanss starp pietiekamu kontaktpunktu skaitu starp savu zīmolu un klientu un optimālu attālinātās apkalpošanas organizāciju. Tas ir diezgan nopietns darbs, kas no bankām prasa inovatīvas pieejas, organizējot mazumtirdzniecības biznesu. Taču Krievijas Sberbank un Maskavas Bankas “nākotnes filiāļu” atvēršana jau runā par banku gatavību eksperimentiem un reālām inovācijām.

Visa veida inovācijas, ko pēdējos gados ieviesušas bankas, ir viena no interesantākajām desmitgades tēmām saistībā ar banku biznesa pārveidi. Tagad, iespējams, ir grūti atrast banku, kas savā stratēģijā neminētu inovācijas vai neuzsvērtu tās klientu apkalpošanā izmantotās modernās tehnoloģijas.

Tomēr virkne ekspertu vienu no finanšu krīzes cēloņiem saskata nekontrolētā tehnoloģisko inovāciju ieviešanā banku sektorā: banku pārmērīgais entuziasms par inovācijām un patērētāju atteikšanās no tiem ir kļuvis par slazdu, kurā bankas nonākušas. dažādu valstu tirgos. Bankas tērēja daudz resursu kaut kam, kas, kā izrādījās, neveicināja pārdošanas apjomu pieaugumu, nav interesants klientiem un neietekmē viņu lojalitāti.

Jāņem vērā arī tas, ka pašu banku un to klientu izpratne par inovācijām un to uztvere ir kardināli atšķirīga.

Kā parasti, finanšu pakalpojumu sniedzējam (bankai) un šo pakalpojumu patērētājam (klientam) katram ir savs skatījums uz pašu jēdzienu “inovācija” vai “inovatīvas tehnoloģijas”. Un dažreiz šie viedokļi ir diametrāli pretēji.

IDNT Vizīt karte

IDNT specializējas banku filiāļu formātu izstrādē un ieviešanā privātpersonām un privātbankām. IDNT veic projektus NVS valstīs, kā arī piedalās uzņēmuma ārvalstu partneru Eiropas projektos. Materiāla autors, IDNT dibinātājs un stratēģiskais direktors Nikolajs Čumaks, pētīja un analizēja banku dizainu Lielbritānijā, Japānā, Honkongā un Singapūrā.

Inovācija: banku pieeja…

Varam teikt, ka inovāciju ieviešana bankās notiek divos virzienos, diemžēl, ne vienmēr savstarpēji saistīti: tehnoloģisko inovāciju virzienā un klientu apkalpošanas procesu uzlabošanas virzienā. Daudzus gadus inovācija ir bijusi finanšu institūciju izmaksu optimizācijas rīks, un tā ir īstenota tādās jomās kā IT, mārketings, CRM, iepakojums un produktu dizains.

Tajā pašā laikā klients, kuram ideālā gadījumā vajadzētu būt jebkuras bankas uzmanības centrā, nevarēja pietiekami realizēt savas vajadzības, jo bankas strādāja pie produktu un biznesa procesu standartizācijas, kas visbiežāk nenozīmēja. individuāla pieeja katram patērētājam.

Bankas, organizējot finanšu pakalpojumu pārdošanas sfēru, centās līdzināties tirdzniecības un pakalpojumu uzņēmumiem, kur noteikta daļa pirkumu (līdz 50%) ir impulsīvi. Taču, kā liecina prakse, banku klienti nevēlas pirkt finanšu produktus un pakalpojumus impulsa pēc, bet gan prasa augstāku banku speciālistu personīgo uzmanību un zināšanas.

…un klientu skatījums

Dažos gadījumos klientam ir nepieciešams vai nu ļoti vienkāršs, vai, gluži otrādi, sarežģīts finanšu produkts. Taču banka, kā likums, piedāvā gatavu, noformētu pakalpojumu paketi. Bankām par satraukumu, katrs klients uzskata sevi par unikālu un viņam ir nepieciešama personalizēta pieeja, ko parasti ne vienmēr var nodrošināt parasta banka. 2011. gadā IDNT kopā ar Scorpio Partnership (Lielbritānija) pabeidza banku vadītāju aptauju, kas nodarbojas ar turīgu klientu apkalpošanu NVS valstīs, “Privātās bankas aptauja NVS”. Pētījuma rezultāti parādīja, ka lielākā daļa aptaujāto banku vienkārši nespēj sniegt konsultācijas nevienā jomā, kas pārsniedz standartizēta mazumtirdzniecības produkta darbības jomu.

Pat tādu finanšu pakalpojumu kā Wealth Management ietvaros, kas no bankām prasa augstākā līmeņa ekspertīzi, pieņemot, ka banku produkti tiek veidoti pēc atvērtas arhitektūras principa un tīri individuālas pieejas katram klientam, banku speciālisti nav gatavi. uzņemties atbildību par padomu, izvēloties preces un pakalpojumus klientam. Visizplatītākā atbilde uz jautājumu par pircēja preces izvēli bija: "Mēs parādām iespējas, un klients pats pieņem lēmumu." Banku mazumtirdzniecības jomā situācija ir vēl sarežģītāka, jo privāto klientu masveida apkalpošanas formāts neparedz lielu uzmanību katram klientam, pietiekamu, lai noteiktu vajadzības un izvēlētos optimālo un izdevīgo produktu kombināciju. Tieši tāpēc bankas filiālei jānodrošina iespējas privātpersonu pašizglītošanai un viņu iepazīšanai ar bankas produktiem mūsdienīgā interaktīvā veidā. Pat ja banka nodrošina standarta pakalpojumu paketi, klientam, pat ja nevar kombinēt produktus no dažādām pakām, ir jāpārliecinās, vai tā vai cita pakete viņam ir piemērota.

Eiropas inovatīvākās bankas saviem privātajiem klientiem jau tagad piedāvā vairāku produktu/pakalpojumu iespēju un kombināciju izvēli. Tādējādi klientam rodas sajūta, ka šis produkts ir radīts tieši viņam. Ja agrāk šī pieeja bija pieejama tikai Private Banking klientiem, tad tagad, pateicoties inovatīvu IT risinājumu ieviešanai, daži “atvērtās arhitektūras” elementi kļūst pieejami arī privātajiem klientiem. Šajā virzienā ir plašas perspektīvas inovācijām, kas var mainīt patērētāju pieredzi ar standarta finanšu produktu komplektu.

Runājot par banku jauninājumiem, klienti pirmām kārtām atceras internetu un attālināto banku darbību, kas ir salīdzinoši jauni kanāli banku pakalpojumu veicināšanai postpadomju valstīs.

Salīdzinoši jaunu kanālu attālinātai klientu apkalpošanai pilnveidošana un attīstība NVS bankām - internetbanka un mobilā banka - šodien ir viena no plašākajām inovāciju jomām.

Nav noslēpums, ka daudziem mazumtirdzniecības patērētājiem šīs jaunās tehnoloģijas vairumā gadījumu šķiet nepārvaramas un neērtas. Klienta mobilās ierīces saskarne bieži ir pārslogota un neļauj intuitīvi apgūt jaunu kanālu.

Bankām vēl jāpieliek lielas pūles, lai šos kanālus popularizētu privāto klientu vidū. Būtisku palīdzību šajā procesā varētu sniegt banku filiāles, piedāvājot apmeklētājiem iepazīties un izmēģināt inovatīvos RBS kanālus. Banku filiāles klienti joprojām uztver kā drošāku un drošāku apkalpošanas vidi nekā attālinātie kanāli. Tomēr cik daudz banku var atrast īpašas zonas un aprīkojumu, kas paredzēts, lai demonstrētu un apmācītu klientus jaunu pakalpojumu jomā?

Izrādās, ka, neskatoties uz banku milzīgajiem ieguldījumiem attālināto banku tehnoloģiju attīstībā, to klientiem vienkārši nav iespējas uzzināt par visām jauno produktu un pakalpojumu kanālu priekšrocībām.

Banku inovāciju ieviešana Eiropā un NVS valstīs: līdzības un atšķirības

Turpmākajos gados postpadomju telpas bankām būs jāpieliek lielas pūles, lai ieviestu tehnoloģijas un sistēmas, kas jau kļuvušas par pamatu Eiropas banku tirgum. Eiropas bankām ir iespēja izstrādāt jaunas pieejas klientu apkalpošanai, mainot apkalpošanas scenārijus un veidojot klientu lojalitāti, paļaujoties uz esošo IT infrastruktūru.

Tieši šādu pieeju demonstrē tādu pasaules privātpersonu tirgus dalībnieku pieredze kā ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank u.c. Tā ietvaros banka izveido vienu pamatproduktu (visbiežāk šāds pamatprodukts ir maksājumu karte), pēc tam izstrādā tam biznesa procesus, izvēlas pārdošanas kanālu (filiāli vai citus kanālus). Pēc tam banka savieno ar “pamata” produktu citu “modulāro” bankas produktu reklamēšanu: piemēram, auto kredītus, hipotekāro kreditēšanu, apdrošināšanas produktus, partneru programmas utt. Tādējādi jauna produkta popularizēšana tiek veikta, izmantojot jau izveidotos bāzes produkta infrastruktūras kanālus. Risinājuma individualitāte katram klientam tiek radīta tieši caur "modulāru" produktu komplektu. Jauni produkti tiek radīti, kad rodas (vai paredzamas) klientu vajadzības.

Tesco banka

Spilgts piemērs šādai pieejai jaunu produktu radīšanai privātpersonām ir Tesco Bank (Lielbritānija). Savu darbību banka sāka kā Lielbritānijas lielākā mazumtirdzniecības uzņēmuma – lielveikalu tīkla Tesco – nodaļa, kurā ir vairāk nekā 10 miljoni lojalitātes programmas dalībnieku un milzīga patērētāju uzticība zīmolam. Kopš 2000. gadu sākuma Tesco tīkls ir sācis aktīvu izplešanos dažādos mazumtirdzniecības biznesa un pakalpojumu sektoru segmentos, atverot degvielas uzpildes staciju tīklus, minitirgus, pārdodot apģērbu, telekomunikācijas un daudz ko citu ar savu zīmolu. Nepamanīta nav palikusi arī finanšu mazumtirdzniecība.

Tesco banka ir labi pārstāvēta internetā. Ir izveidota īpaša Tesco Compare vietne, kurā patērētājs var salīdzināt Tesco Bank piedāvājumus ar citu banku piedāvājumu, kas dod iespēju pārliecināties, ka viņš ir izdarījis pareizo izvēli.

Tesco Bank piedāvā 28 produktus, no kuriem daži ir visrentablākie tirgū. To vidū ir aizdevums ar ilgāko labvēlības periodu (13 mēneši). Šobrīd viens no 10 pirkumiem Lielbritānijā tiek apmaksāts ar Tesco kredītkarti. 2011. gada vasarā Tesco Bank laida klajā hipotēkas produktus.

Būtībā Tesco Bank ir ne tikai un ne tik daudz par finanšu produktiem, bet gan par esošo attiecību turpināšanu ar klientiem, aiz kurām slēpjas augstvērtīgs zīmols. Bankas sniegtie finanšu pakalpojumi šajā gadījumā ir tikai instruments klientu dzīves mērķu sasniegšanai vai viņu labklājības uzlabošanai. Šī pieeja atšķir Tesco Bank no parastajām bankām, kuras, gluži pretēji, izsniedz finanšu pakalpojumus kā attiecības. Tesco Bank inovācija pirmām kārtām slēpjas jau esošās lielveikalu ķēdes klientu lojalitātes izmantošanā, lai nodrošinātu tos ar cita veida produktu – banku.

metro banka

Metro Bank mērķis ir mainīt finanšu pakalpojumu būtību, radot "jaunu patērētāju pieredzi", kā to dara veiksmīgi mazumtirdzniecības zīmoli.

Metro Bank gadījums ilustrē, kā inovācijas var sniegt banku klientiem un vadītājiem lielākas iespējas sazināties un risināt finanšu jautājumus, kas savukārt pozitīvi ietekmē sarežģītu, bet tajā pašā laikā ienesīgāko produktu pārdošanu, kuriem nepieciešama konsultācija un plānošana. . Jauni bankas produkti tiek vienkārši “pieslēgti” standarta kartei, bet tajā pašā laikā klients saņem personalizētu menedžera pieeju un var iegādāties tikai sev nepieciešamos produktus (pakalpojumus).

“Beidzot mīli savu banku!”, “Fani, nevis patērētāji” – tādi ir bankas ambiciozie saukļi. Metro Bank plāno radīt un audzināt jauna veida finanšu produktu patērētāju, tāpat kā Apple to dara datoru, multivides un sīkrīku jomā. Līdz 2020. gadam banka plāno atvērt 200 jaunā formāta filiāles un cer saglabāt konkurētspējīgu mazumtirdzniecības biznesu ļoti konservatīvā un stagnējošā Apvienotās Karalistes tirgū. Protams, par to banka ne tikai sludina drosmīgus saukļus, bet arī cenšas nodrošināt klientiem tieši tādu pakalpojumu kvalitāti, kāda tirgū trūkst. Taču to paveikt gadsimtu gaitā attīstošajā Apvienotās Karalistes finanšu tirgū ir ārkārtīgi sarežģīts uzdevums.

Tātad nav iespējams attīstīties labāk un veiksmīgāk par konkurentiem, vadoties pēc tipiskām tirgū esošajām stratēģijām. Tāpēc Metro Bank, pirmkārt, cenšas iznīcināt valdošos stereotipus par banku birokrātiju un lēnumu: “Bez stulbiem noteikumiem!”. Piemēram, Lielbritānijā klienti ir pieraduši, ka nedēļas nogalēs bankas nestrādā. Visā Londonā ir tikai trīs banku filiāles - HSBC, Santander un Barclays -, kas ir atvērtas sestdienās. Turpretim Metro Bank strādā 7 dienas nedēļā, bankas darbiniekiem sākot no pulksten 7.45, lai filiāles klientiem atvērtu pulksten 8.00 un darbu pabeigtu pulksten 20.00.

Metro Bank mēģina kliedēt četrus mītus par bankām Apvienotās Karalistes tirgū:

Banku filiāles galu galā pazudīs;

Bankas pelna naudu, samazinot izmaksas;

Klienti nepāriet uz pakalpojumiem citā bankā.

Izstrādājot jaunu tirgus stratēģiju, Metro Bank vadība vērsās pret iedibināto viedokli, ka briti bankas maina retāk nekā šķiras. Banka uzskata, ka galvenie kritēriji finanšu institūcijas izvēlei ir esošo klientu ieteikumi – labākie promocijas darbinieki.

Tāpat bankas vadība nolēma atspēkot plaši izplatīto viedokli, ka tāds pārdošanas kanāls kā banku filiāles gatavojas izzust, dodot vietu attālinātajai banku darbībai.

Bankas biznesa modeļa pamatā ir mazumtirdzniecības filiāļu tīkls, kas atrodas augstākās klases, ļoti dārgās vietās, kas ir pretrunā ar filiāļu tīklu ierobežošanas tendenci. Metro Bank nolēma, ka vairāk klientu spēs piesaistīt tikai filiāles, kas atvērtas iedzīvotāju iecienītākajās vietās.

Banka izmanto modernākās tirgū pieejamās IT tehnoloģijas. Mūsdienās IT sektors lielākajā daļā lielo banku ir jāuzlabo. Taču šādi projekti ir pārāk dārgi, un mūsdienu recesijas apstākļos lielākā daļa banku nevar atļauties šādas investīcijas, kas negatīvi ietekmē klientu apkalpošanas kvalitāti.

Uz kopējā lielo banku pastāvīgā IT un personāla izmaksu samazinājuma fona Metro Bank izceļas diezgan jūtami. Metro Bank klients saņem tādu pašu pakalpojumu kvalitāti kā Private Banking klients: personīgais menedžeris, kurš pazīst klientu personīgi un spēj atrisināt jebkurus bankas jautājumus, nenovēršot klientu pie citiem speciālistiem. Tajā pašā laikā banka neveic nekādu klientu segmentāciju – katrs klients ir unikāls un tam ir sava vērtību hierarhija.

Viena no daudzu banku problēmām ir tā, ka lēmums par kredīta izsniegšanu netiek pieņemts konkrētā filiālē, bet gan galvenajā birojā. Tas ietekmē lēmumu pieņemšanas ātrumu un pakalpojumu kvalitāti. Metro bankā klients jūt, ka visus lēmumus pieņem viņa personīgais menedžeris. 15 minūšu laikā klientam tiek atvērts konts un izsniegta karte, un viņš iziet no filiāles ar lietošanai pilnībā gatavu preci. Neapšaubāmi, ir dārgi uzstādīt speciālu aprīkojumu karšu drukāšanai un personalizēšanai tieši filiālē, taču tā ir cena, lai radītu jaunu patērētāja pieredzi.

Bankas zvanu centrs strādā visu diennakti, uz zvaniem atbild bankas darbinieks, nevis automātiskais atbildētājs. Katrā filiālē ir pašapkalpošanās zona. Tas viss liek klientam justies, ka banka un tās pakalpojumi ir pieejami jebkurā laikā.

Tiešsaistes banka

Arī "tīrās" internetbankas piedzīvo klientu uzticības krīzi. Bieži klienti banku izvēlas pēc tās fiziskās klātbūtnes – tādu, kuras filiāli var apmeklēt un aprunāties ar vadītāju. Uz augstas tirgus konkurences un nepietiekamas patērētāju uzticības fona pēdējie izvēlas banku, orientējoties ne tikai uz labvēlīgiem nosacījumiem, bet arī uz augstāku garantiju līmeni, kas var būt bankas tradicionālo filiāļu tīkla klātbūtne.

Lai atrisinātu šo problēmu, ING Direct atver kafejnīcas ASV un Kanādā. Tādējādi "virtuālā" biroja formātu papildina banku zīmola klātbūtne fiziskajā pasaulē. Bankas-kafejnīcas ING Direct nav orientētas uz banku produktu pārdošanu, bet tām ir nozīmīga loma attiecību veidošanā ar klientiem, jaunu klientu kategoriju piesaistē un uzticības līmeņa paaugstināšanā.

Virgin Money un citas tiešsaistes bankas šodien iet līdzīgu ceļu, atverot filiāles “atpūtas zonu” jeb veikalu veidā. Ir svarīgi saprast, ka šis paņēmiens darbojas noteikta veida kredīta struktūrām un nav rentabls parastajām privātpersonām bankām. Piemēram, Abbey National ieguldīja 300 miljonus dolāru kafejnīcu filiāļu atvēršanā, pirms tā vadība saprata, ka klienti negaida bezmaksas kafiju no savas mazumtirdzniecības bankas un nav gatavi apmeklēt filiāles biežāk.

Sīkrīki banku apkalpošanā

Strauji attīstoties IT tehnoloģijām un samazinoties digitālo gadžetu izmaksām, banku nozarei ir radusies iespēja pārbaudīt dažādu ierīču izmantošanu finanšu produktu veicināšanai un pārdošanai. Interaktīvas tabulas, planšetdatori, elektroniskie kioski un video sienas - tas ir nepilnīgs šādiem nolūkiem izmantoto ierīču saraksts. Piemēram, Coast Capital krājaizdevu sabiedrība (ASV) plānoja izmantot iPad, lai reklamētu produktus filiālēs un konsultētu klientus. Barclays vadošā filiāle Londonas centrā piedāvā klientiem un viesiem informāciju par tūrismu un sociālajiem jautājumiem, izmantojot interaktīvus kioskus un video sienu.

Bankas centās savus produktus un pakalpojumus prezentēt atraktīvāk, izmantojot patērētājam jau pazīstamas tehnoloģijas. Praksē izrādījās, ka arī klientus neinteresē skatīties banku sludinājumus datora ekrānos, kā arī televīzijā. Tādējādi pilotkoncepcijās ierīces ar skārienekrāna funkcijām un planšetdatori palika klientu nepieprasītas, un banku mēģinājums saziņu ar menedžeriem aizstāt ar dažādiem sīkrīkiem bija neveiksmīgs. Tikai dažām bankām izdevies piesaistīt uzmanību savām interaktīvajām ierīcēm kvalitatīvā satura un pieprasītās funkcionalitātes dēļ.

Bankas tīmeklī

Bankas cenšas dzīvot aktīvu dzīvi tiešsaistes telpā, izmantojot savas mājas lapas, meklētājprogrammas, sociālos tīklus. To, kas notiek tīmeklī, ir gandrīz neiespējami kontrolēt, un ar negatīvu viedokļu izplatību saistītie riski ir ļoti augsti. Tā vai citādi bankām būs jāiemācās iekarot interneta auditorijas uzticību. Savukārt bankām internets var būt labs ideju un klientu atsauksmju avots.

Commonwealth Bank (Austrālija) ir izveidojusi īpašu IdeaBank vietni, kas aicina vienkāršus cilvēkus izteikt idejas par jauniem bankas produktiem un vēlamajām izmaiņām banku nozarē. Balsojumā un ekspertu vērtējumā tiks izvēlēts uzvarētājs, kurš par savām idejām saņems $ 10 000. Principā šī vietne ir ārēja pētniecības un attīstības nodaļa.

Danske Bank (Dānija) un First Direct (Lielbritānija) gāja to pašu ceļu un arī atvēra tiešsaistes inovāciju laboratorijas.

Runājot par finanšu pakalpojumu pārdošanu tiešsaistē, nav šaubu, ka mobilā un internetbanka nākotnē pārņems citus kanālus, taču ir skaidrs, ka tas nenotiks tik ātri, kā tika uzskatīts iepriekš. Tam vēl nav gatavas ne bankas, ne to klienti.

Inovācijas bankās: tilts starp banku un patērētāju

No visa iepriekš minētā varam izdarīt šādu secinājumu: šobrīd veiksmīgākie banku ieviestie jauninājumi ir saistīti ar pieeju maiņu klientu apkalpošanai. Pakalpojumu veicināšanas tehnoloģijas un kanāli paliek otrajā plānā, jo tie atrisina tikai tehniskus jautājumus, neaizvietojot personisku pieeju klientam un viņa uzticēšanos. Tehnoloģiju attīstība ir nedaudz novirzījusi ekspertu uzmanību no departamentiem uz alternatīviem pārdošanas kanāliem. Tomēr banku filiāles joprojām ir galvenais finanšu produktu pārdošanas kanāls, nodrošinot līdz pat 90% no pārdošanas apjoma.

Neapšaubāmi, bankām ir izdevīgi pārdot standartizētus produktus un pakalpojumu paketes, minimizēt komunikāciju ar klientiem, kā arī izmantot RBS. Taču klienti no savas puses pauž nepieciešamību pēc personalizētas pieejas un izvēlēties tikai tos produktus, kas viņiem patiešām ir nepieciešami. Līdz ar to bankām pirmām kārtām ir jāievieš tie jauninājumi, kas spēj savienot šīs divas pretējas pozīcijas un pasniegt banku piedāvājumu klientiem vispievilcīgākajā formātā.