Cook의 주제는 직업 윤리와 심리학입니다. 케이터링 직원의 명예 코드

작업에는 1개의 파일이 포함되어 있습니다.

러시아 연방 교육 과학부

중등 직업 교육의 주립 교육 기관

“상트페테르부르크 공립 급식 경제 기술 대학”

주제에 대한 요약:

“요리사, 바텐더, 웨이터의 전문적인 행동”

완성자: Kapustin A.V.

교사: 니키티나 M.V.

등급:___________

공공 취사 기업 직원의 비즈니스 행동은 할당 된 직무의 품질 수행뿐만 아니라 그가 직면 한 문제를 해결하기위한 창의적인 접근 방식에서도 나타날 수 있습니다. 이러한 직원의 주도적 행동은 직원의 활동과 높은 책임을 의미합니다. 직원의 이니셔티브 행동은 비즈니스 협력을 촉진하고 파괴하여 팀과의 관계 및 기업 활동에서 예상치 못한 문제를 일으킬 수 있습니다.

서비스 속도는 요식업 종사자의 전문적인 활동에서 소비자에게 자연스러운 요소로 보입니다. 너무 자연스러워서 그에게 특별히 열광적인 반응을 일으키지는 않고 단지 중립적이며 긍정적인 평가를 하게 됩니다.

소비자에게 서비스를 제공하는 과정에서 다양한 인간 커뮤니케이션 규칙이 작용합니다. 공공 급식 기업 직원의 자신감과 평온은 소비자에게 전달되어 요리의 품질과 서비스 수준에 대한 확신을 심어줍니다. 반대로, 승무원의 긴장은 즉시 소비자의 기분에 부정적인 영향을 미칩니다. 더욱이 부정적인 서비스 모델은 불신, 무례함, 존엄성 침해와 같은 소비자 입장에서 많은 부정적인 감정을 초래할 수 있습니다. 이러한 조건에서 PES 작업자가 소비자에 대한 부주의와 오만함을 나타내면 그들의 행동은 그에게 훨씬 더 불쾌할 것입니다. 자신의 행동을 통제하고 반응을 통제하는 방법을 아는 직원은 갈등을 피할 수 있습니다.

자제는 사람이 행동을 시작하기도 전에 허용되거나 필요한 행동을 선택하는 것입니다. 일반적으로 행동의 규제.

위의 모든 것은 웨이터의 직업에 완전히 적용됩니다. 웨이터 (바텐더, 바텐더)는 (자신의 행동이 주변 사람들에게 어떤 인상을 주고, 행동과 말을 저울질 하는지를 고려해야 합니다. 동시에 그는 우리 사회에서 받아 들여지는 행동 규범과 전문직 요구 사항.

의사 소통 과정에는 상호 존중이 필요합니다. 웨이터는 갈등의 가해자인 소비자 입장에서 자신과 관련하여 문화적이고 정중한 태도를 기대할 권리가 있습니다. 그러나 그러한 경우 웨이터는 정중해야합니다. 결국 그는 서비스를 받고 있습니다. 아무리 힘들어도 합당한 행동과 인내의 본을 보여야 합니다. 이것은 교육받은 사람의 감정 문화뿐만 아니라 전문가의 표현입니다.

서빙할 때 웨이터, 요리사, 바텐더, 바텐더의 행동 윤리를 결정하는 잘 정의된 원칙과 전문적인 자질 없이는 불가능합니다. 예의, 서비스 제공 준비, 소비자 요청 이행, 소비자의 주장에 대한 자비롭고 세심한 태도 소비자를 있는 그대로 받아들이고 가르치려는 시도를 거부하고 다시 교육합니다.

식당, 카페 및 기타 요식업소 방문객을 접대하는 것과 직접적으로 관련된 직원이 갖추어야 할 기본적인 직업적 자질을 고려하십시오.

소비자는 식당, 카페, 매점에 들어서는 순간부터 자신을 대하는 자애로운 태도를 가져야 합니다. 손님에 대한 도어맨의 세심한 태도는 심리적 톤을 높이는 데 도움이됩니다. 반대로 방문자가 기업의 문턱에서 마주하게 될 무례함은 그의 존엄성을 모욕할 뿐만 아니라 오랫동안 그의 기분을 망칠 것입니다.

소비자를 대할 때 예의는 웨이터, 바텐더, 바텐더 또는 요리사의 행동 규범입니다. 정중함은 아마도 웨이터의 주된 직업적 자질일 것입니다. 사람들과 의사 소통하는 과정에서 소비자의 작은 요청을 기꺼이 이행하려는 의지, 노인에게 눈에 거슬리지 않는 서비스 제공, 각 손님에 대한 개별 접근 등 다양한 형태로 나타납니다.

가장 "변덕스러운"소비자에게 서비스를 제공 할 때 웨이터의 행동이 의무가 아니라 습관에 의해 지시 될 때 높은 수준의 문화적 행동이 제공됩니다. 따라서 정중한 웨이터는 어떤 경우에도 소비자가 한동안 그에 대해 "잊었다"고, "아무도 그에 대해 신경 쓰지 않는다"고 느끼게 하지 않을 것입니다. 그는 서비스와 관련된 몇 가지 문제를 지속적으로 해결할 것입니다. 의견을 들으십시오 소비자의 추가 요청 이행 등 동시에 웨이터는 요리 예술, 머천다이징, 서빙 방법에 대한 훌륭한 지식을 보여줄 뿐만 아니라 정치 및 문화 생활의 사건에 대한 대화를 유지할 수 있어야 합니다.

직업은 직원에게 매력적이어야 합니다. 웨이터의 높은 전문 기술은 주로 자연스럽고 편안한 그의 행동뿐만 아니라 표현과 웅변이 있어야하지만 허세를 부리지 않아야하는 제스처와 움직임에서 나타납니다. 이것은 장기 훈련, 자신의 일에 대한 비판적 태도를 통해 달성됩니다.

소비자와의 대화는 전문적이어야 합니다. 서비스 품질은 웨이터와 소비자 간의 잘 구성된 대화에 크게 좌우됩니다. 편안하고 비즈니스 같은 대화는 각 소비자 또는 그룹에 대한 개별적인 접근 방식을 찾는 데 도움이 되는 추가 요소가 될 것입니다. 대화 중에 저녁을 여는 손님의 소원, 취향, 좋아하는 요리 및 음료를 쉽게 찾을 수 있습니다.

POS 직원은 소비자를 있는 그대로 받아들이고 외모에 관계없이 모든 방문자에게 세심하고 재치 있게 서비스를 제공하는 원칙을 개발해야 합니다. 그러므로 가능한 모든 방법으로 관용, 온유, 호의, 인간의 개성에 대한 존중을 나타내야 합니다.

서비스에 대한 전문적인 접근은 성별, 연령, 이념적 신념 및 도덕적 미덕에 관계없이 모든 소비자가 요식업 종사자의 관심을 받을 권리가 있음을 의미합니다. 소비자에 대한 개별적인 접근 방식을 찾는 능력은 직원의 중요한 전문 기능입니다. 방문자와 접촉을 설정하는 것은 직원이 외모, 매너, 어조로 캐릭터를 추측하는 능력으로 시작됩니다. 그들이 말하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 얼마나 많은 사람 - 너무 많은 캐릭터. 사람의 얼굴, 손, 의복, 신발, 앉는 방식, 말하는 방식, 명령하는 방식, 직업, 성격, 사회적 관계 등을 결정할 수 있습니다. 이 정보는 손님과 적절한 어조를 찾는 데 도움이 되어 손님의 취향을 만족시킬 것입니다. 활기차고 장황한 사람과 느린 속도로 쾌활한 사람과 슬픈 어조로 슬픈 사람과 유쾌하게 이야기하는 것은 실수입니다. 첫인상으로 사람을 판단할 수는 없습니다. 이것은 모든 요식업 종사자의 명령입니다.

소비자에 대한 평가는 연령과 직업뿐만 아니라 다른 요인에 따라 차등적으로 접근해야 합니다.

 남성은 여성보다 요리와 음료를 선택하는 데 더 단호하고 더 사교적이며 웨이터의 추천을 신뢰합니다.

 여성은 홀의 위생 상태, 테이블 세팅의 미학에 더 많은 관심을 기울이며, 남성보다 접시 선택에 더 중요합니다.

 노인 소비자의 경우 일반적으로 자신의 습관과 취향에 전념하기 때문에 요리와 음료를 선택할 때 지속적인 권장 사항을 삼가하고 단호하게 공손해야 합니다.

 젊은 고객은 종종 자신의 무지를 숨기므로 웨이터의 재치 있는 조언이 필요합니다.

레스토랑이나 카페 손님의 성격과 취향이 아무리 달라도 웨이터가 재치 있고 간결하며 예의바르기만 하다면 가능한 한 빨리 주문을 받고 싶다는 소망으로 그들은 모두 하나가 되었습니다. 다음 규칙은 "어려운" 성격을 가진 방문자에게 서비스를 제공할 때 오해를 피하는 데 도움이 됩니다.

 그에게 장소와 요리를 선택할 기회를 주십시오.

 주문을 수락하면 즉시 이행합니다.

 소란 없이 신속하게 주문을 이행합니다.

 질문에 대한 답변으로만 소비자와의 대화를 줄입니다.

 전문적인 단어와 표현을 피하고 특정 요리의 특징을 가능한 한 짧게 설명합니다.

 그러한 소비자와 대화할 때 "대화 상대를 존중하면서 그의 존엄성을 유지한다"는 원칙을 준수하십시오.

PEP 근로자의 직업적 행동은 심리적 자질에 따라 형성되고 심리학 지식의 사용과 에티켓 규칙을 고려합니다.

직원은 전문적인 능력이 있어야 합니다.

 소비자 행동을 이해하고 의도적으로 영향을 주어 최적의 서비스 조건을 만듭니다.

 자신을 잘 이해하고 자신의 감정과 감정을 의식적으로 관리합니다.

 동료를 잘 알고 동료애와 상호 지원의 관계를 유지하십시오.

문학

1. Sukhorukov M.M., V.V. Isakov V.V. 케이터링 기업 작업의 심리적 특징. - 상트페테르부르크: 비즈니스 및 법률.

2. Novikov V.V., Zabrodin Yu.M. 생산 조직의 심리적 관리. – M.: 진행 상황.

기본 심리학 법칙에 대한 지식은 사람들이 다양한 상황에서 심리적으로 올바른 해결책을 찾도록 하고, 다른 사람들에게 영향을 미칠 뿐만 아니라 특정 활동 분야에서 필요한 자질을 스스로 개발하는 데 도움이 됩니다.

사람들의 상호작용에서 발생하는 심리학적 현상은 사회심리학에서 연구하며, 그 응용 분야 중 하나가 서비스 심리학 또는 서비스 심리학입니다. 서비스 부문에서 심리학의 일반 법칙은 독특한 색상을 가지고 있습니다. 예를 들어, 서비스 직원과 고객의 의사 소통은 노동 집단과 가족 서클에 없는 기능이 특징입니다. 따라서 고객으로 행동하는 사람의 행동을 이해하기 위해 서비스 직원은 서비스 프로세스의 심리, 특히 레스토랑을 방문할 때 고객을 안내하는 동기, 이유 및 목표를 알아야 합니다. 개인, 연령 및 기타 수요 특성 등 현재 클라이언트의 성격, 요식업 직원의 성격 및 서비스 프로세스에서의 관계에 대한 연구에 많은 관심을 기울이고 있습니다.

식품산업은 노동시간의 90% 이상을 사람과 사람 간의 소통이 차지하는 특정 분야입니다. 클라이언트와 심리적 접촉을 구축하는 능력은 레스토랑, 카페, 바 및 기타 요식업 종사자의 전문적인 자질입니다. 서비스 심리학에 대한 지식은 직원에게 도움이 될 것입니다.

고객 행동을 이해하여 서비스에 가장 적합한 옵션을 선택합니다.

자신의 행동을 의식적으로 조절하려면 내면 세계를 알아야 합니다.

각 개인은 개인의 특성, 속성 및 특성을 가진 고유한 성격으로 사회에서 형성됩니다. 심리학은 기질로 사람들을 구별합니다. 기질은 개인의 행동과 활동, 특히 속도, 리듬, 정신 과정 및 상태의 강도, 정신 구성의 특징, 개인의 심리적 특성 집합으로 나타납니다. 정서적 흥분성, 이동성, 활력의 정도로 표현됩니다.

기질에는 4가지 유형이 있습니다: 담즙, 낙천, 담즙, 우울. 기질은 그의 활동에 흔적을 남기는 사람의 가장 일반적인 특성입니다.

음식 서비스 직원은 각각 완전히 다른 서빙 전술이 필요하기 때문에 고객의 기질을 고려해야합니다. 예를 들어, 담즙이 많은 내담자는 주변 현실에 매우 빠르게 반응하고 성미가 급하고 가혹하며 종종 매우 분개합니다. 따라서 그를 섬길 때 웨이터는 최대한의 관심과 인내를 보여주고 그의 요청에 신속하게 응답해야합니다. 웨이터는 담즙이 많은 사람들의 증가된 흥분을 줄이기 위해 항상 준비되어 있어야 합니다. 점액질은 느림이 특징이며 그러한 사람들에게 봉사하는 과정에서 자신의 손으로 주도권을 잡고 요리와 음료 선택을 지속적으로 제공해야합니다.

식품 시설의 서비스 프로세스 관리에서 관리자가 접촉 구역 직원의 기질 유형을 아는 것도 매우 중요합니다. 예를 들어, 낙천적인 웨이터는 고객에게 성공적으로 서비스를 제공하지만 다수의 고객에게 서비스를 제공할 때 수행되는 단조롭고 단조로운 작업을 수행하기가 어렵습니다. 담즙이 많은 웨이터는 많은 고객에게 서비스를 제공할 때 필수 불가결하지만 긴장되고 갈등 상황에서 자신을 잘 제어하지 못합니다. 점잖은 웨이터는 절제되고 균형 잡혀 있지만 빠른 속도로 일할 수 없어 고객에게 짜증을 유발합니다. 우울한 웨이터는 친절하고 반응이 빠르며 갈등을 피하려고하지만 느리고 민감합니다.

서비스 문화를 크게 결정하는 서비스 요원의 정신적 특성 중에서 주의력, 기억력 및 언어가 특히 중요합니다.

고객 서비스 운영(손님 만나기, 주문 받기, 와인 한 병 보여주기, 결제하기 등)에는 지속적인 주의 집중이 필요합니다(모든 것을 보고, 모든 것을 듣고, 모든 것을 말해야 함). 주의 집중도는 주의 대상(동시에 여러 테이블에 앉아 있는 여러 고객에게 서비스)과 같은 중요한 요소의 영향을 받습니다. 웨이터의 작업은 종종 한 작업에서 다른 작업으로 이동해야 할 때 주의를 빠르게 전환해야 합니다(한 고객에게서 주문을 받고, 다른 고객에게 최종 결제를 하고, 세 번째 고객에게 요리를 제공).

개발된 메모리를 통해 웨이터는 요리와 음료의 이름, 재료, 가격, 서비스 기술을 쉽게 기억할 수 있습니다. 웨이터는 항상 특정 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 정보를 메모리에서 빠르고 정확하게 재현할 준비가 되어 있어야 합니다.

클라이언트는 웨이터의 의견으로는 그가 좋아할 수 있는 것만 제공해야 합니다. 또한 손님의 취향과 자신의 취향을 완전히 동일시해서는 안 됩니다. 손님의 불일치로 인해 예상치 못한 합병증이 발생할 수 있기 때문입니다.

다른 고객은 자신의 방식으로 서비스 구매에 대한 결정을 내립니다. 일부는 스스로 결정을 내리고 다른 고객은 서비스 직원의 조언에 의존합니다. 서비스를 공개적으로 부과해서는 안됩니다. 어쨌든 주문할 때 마지막 단어는 클라이언트에 속해야 합니다. 문제를 이해하고 재치있게 그를 긍정적 인 결정으로 이끄는 것만 필요합니다.

서비스를 마치면 이 특정 회사의 서비스를 사용하는 고객에게 감사를 표하고 앞으로 정기적으로 방문하기를 희망한다고 표현해야 합니다.

심리학의 관점에서 웨이터는 고객 서비스 중에 다음과 같은 특별한 기술을 사용해야 합니다.

1. 신뢰를 얻습니다. 당신이 말하는 것을 믿으십시오. 손님에게 당신이 그의 진정한 친구임을 확신시키십시오. 솔직히이 접시는 그에게 "너무 무거울" 것이라고 말하십시오. 1분 안에 더 저렴한 것을 추천하면 가격이 배경으로 사라지고 조언이 중요해질 것입니다.

2. 완벽해지세요. 손님이 처음부터 활기차고 호감 가는 사람에게 왔다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 그러기 위해서는 말(특히 첫마디), 표정(쉬운 미소), 외모(깔끔한 이발, 뛰어난 양복, 깨끗한 손과 손톱, 장신구 부족 등)에 주의를 기울여야 합니다.

3. 상황의 주인이 되십시오. 대화에서 부드럽게 자리를 잡습니다. 손님이 주문할 권리를 위임 한 사람으로 변하십시오. 경험 많은 웨이터는 이것을 알고 있습니다. 종종 이런 식으로 대기업에 주문이 이루어집니다.

4. 클라이언트의 주의를 끌기. 이 경우 주의-관심-욕망-순서의 사슬을 따르는 것이 적절합니다.

5. 질문하는 방법을 알고 있습니다. 예: "하고 싶지 않습니까?", "하고 싶지 않습니까?", "생각하지 않습니까?", "생각하지 않습니까?" 등. 이러한 질문은 일반적으로 논쟁의 여지가 있는 상황을 피하는 데 도움이 됩니다.

손님에게 말을 건다. 그리고 주의 깊게 들으십시오. 손님은 집에서 동시에 느낄 수 있습니다. 이 기술은 특히 바텐더에게 권장됩니다.

비즈니스 커뮤니케이션은 레스토랑 서비스 직원의 삶에서 중요한 역할을 합니다. 그것은 사람들 사이의 관계를 정의하고 윤리적 규범과 규칙을 기반으로 합니다. 윤리적인 관점에서 케이터링 서비스를 제공하는 관리자와 직원의 활동을 평가해야 합니다. 이 영역은 외식업 종사자와 소비자의 직접적인 접촉을 기반으로 하므로 조직 문화 수준의 향상이 필요합니다.

현대 사회에서는 기업 행동 기준의 구체화에 많은 관심을 기울이고 있습니다. 윤리적 요구 사항은 내부 노동 규정, 직무 설명 및 계약에 반영됩니다.

러시아 및 해외에서 행동 표준을 도입하는 관행은 비즈니스 행동이 공식, 비즈니스 및 연설 에티켓을 기반으로 해야 함을 보여줍니다.

사무실 에티켓레스토랑 비즈니스 분야에서 - 공동 활동 과정에서 레스토랑 직원 간의 관계를 결정하는 일련의 규범, 규칙, 규정.

사무실 에티켓 규칙은 다음을 제공합니다.

- 수직에 따른 공무원의 권한 내에서 상황에 대한 평등한 인식;

- 커뮤니케이션 프로세스의 올바른 설정: 메시지를 공식화할 때 구현 과정, 구현 가능성에 대해 생각해야 합니다.

– "비즈니스 및 비즈니스 협력보다 더 높은 것은 없습니다"라는 원칙과 객관성의 규칙 준수

-공식 에티켓의 기본은 연설 에티켓과 사회의 행동 규칙 준수입니다.

- 보너스, 보상, 감사 및 칭찬의 형태로 직원 격려

- 직원에 대한 처벌은 객관적이어야 하며 책임의 정도, 인식의 정도에 해당해야 합니다. 사람이 아니라 범죄를 정죄하는 법을 배우는 것이 중요합니다.

- 사무실 에티켓은 팀 관리 원칙과 직접적으로 관련되어야 합니다.

팀 관리의 기본 원칙은 다음과 같습니다.

- 팀 전체와 각 직원에 대한 명확한(관점 및 현재) 작업 설정

– 업무에 필요한 결과를 얻기 위해 공식 협의

- 특정 문제를 해결하기 위해 최대한 조정된 작업 설명의 개발;

- 머리의 작업이나 작업 영역을 부하에게 이전하여 권한을 위임합니다. 동시에 권리, 능력 및 책임이 위임됩니다. 그러나 권한의 전체 또는 일부 위임이 머리의 책임을 제거하는 것은 아닙니다.

- 비즈니스 커뮤니케이션의 가장 중요한 요소로 구두 지침 사용 그것은 특정 행동을 수행하기 위해 직접 제안의 형태로 행동합니다. 출연자에게 개인적으로 제공됩니다.

사무실 에티켓의 기본은 관리자와 부하 직원 간의 관계 스타일에 따라 레스토랑의 기업 문화 수준(모든 직원에게 공통적인 가치 체계, 도덕 및 윤리 기준, 규칙 및 관습)이 결정됩니다.

사장님과 매니저가 부하직원을 친절하게 대하고 권한을 위임하고 스스로 적절한 상황에서 행동할 수 있는 기회를 제공하는 식당에서 직원들은 더 자신감을 느끼고 소비자에게 좋은 분위기를 전달합니다.

직원 동기는 개인의 목표와 기업의 목표를 달성하기 위해 가능한 한 최선의 방법으로 업무를 수행하려는 사람의 의지와 열망입니다. 동기 부여 또는 인센티브 시스템에서 보상과 처벌 사이의 올바른 균형을 달성하는 것이 필수적입니다.

집단주의, 팀워크, 기업 가치, 동기 부여 시스템은 팀의 성공적인 작업, 같은 생각을 가진 사람들의 팀 생성에 기여합니다.

식당 직원에 대한 규칙이나 규정을 개발할 때 기존 전통을 설명하기 위해 팀의 행동 및 의사 소통 규범을 설명해야 합니다. 이것은 적응 과정을 가속화하고 팀 구성원과의 의사 소통에서 올바른 위치를 선택하는 데 도움이 됩니다. 후배 및 중급 서비스 인력을 교육하는 가장 일반적인 방법은 신입 사원을 기업에서 근무한 경험이 있는 경험자에게 연결하여 교육을 실시하는 것입니다.

비즈니스 에티켓- 개인의 성격에 대한 존중, 개인의 개성에 대한 인식을 기반으로 하는 비즈니스 세계의 일련의 특성(계명). 레스토랑 사업에서 기업가의 비즈니스 에티켓에는 전문적인 행동 규범 - 전문 윤리가 포함됩니다.

레스토랑 비즈니스의 현대 기업가:

- 자신뿐만 아니라 사회 전체를 위한 작업의 유용성을 확신합니다.

-주변 사람들이 일하는 방법을 원하고 알고, 그와 함께 잠재력을 실현하기 위해 노력한다는 사실에서 비롯됩니다.

- 레스토랑 비즈니스, 그 매력을 믿으며 이를 예술로 취급합니다.

- 경쟁의 필요성을 인식하지만 비즈니스 파트너십의 필요성도 이해합니다.

- 한 사람으로서 자신을 존중하고 주변 사람들의 성격을 높이 평가합니다.

- 국가 권력, 모든 재산, 사회 질서, 법률을 존중합니다.

– 자신뿐만 아니라 다른 사람도 신뢰하고 전문성과 능력을 존중합니다.

- 가치 교육, 과학 및 기술, 문화, 생태학; 기술 발전, 혁신을 위해 노력합니다.

- 휴머니즘(인간성, 사람에 대한 사랑)을 보여줍니다.

기업가가 되려면 공손하고 재치 있고 자비롭고 감정을 조절할 수 있어야 합니다. 성공을 보장하는 비즈니스 사람의 이미지를 형성하는 것이 중요합니다.

비즈니스 에티켓에는 다음이 포함됩니다.

- 소개 및 지인의 규칙;

- 비즈니스 대화 및 협상 수행 규칙;

- 비즈니스 서신 규칙;

- 전화 통화를 수행하는 절차;

- 외모, 행동 매너에 대한 요구 사항;

- 연설 에티켓의 숙달.

연설 에티켓의사 소통의 일반적인 문화적 규범에는 다음이 포함됩니다.

- 자신의 생각을 공식화하는 능력;

- 인사, 소개, 작별 인사, 감사의 표현, 소원, 사과, 요청, 초대, 조언의 규칙 사용

- 선의와 신뢰의 분위기를 조성하는 미묘한 칭찬을 할 수 있는 능력;

- 연설 에티켓에서 "아니오", "아니오", "공석 없음", 생산 과부하 등의 단어 및 표현을 제외하는 기능.

– 문구 사용 능력: "제안하겠습니다", 추천할 수 있습니다", "승인했습니다" 등

레스토랑 직원의 직업 윤리 준수는 높은 서비스 문화의 핵심입니다. 좋은면에서 자신을 증명하려는 욕구, 부정적인 감정을 억제하는 능력은 레스토랑 서비스 직원의 주요 임무입니다.

외식업 종사자의 직업윤리의 본질. 아시다시피 식당 직원의 활동은 사람들과 연결되어 있기 때문에 도덕적 책임이 매우 높습니다. 동시에 방문자와 소통하는 방문자의 웰빙, 기분 및 건강은 주로 작업에 달려 있습니다. 식당 종업원의 업무는 엄격하게 형식화될 수 없습니다. 그들은 높은 자격뿐만 아니라 손님에 대한 도덕적 의무에 대한 깊은 인식이 필요합니다. 여기서 의무는 도덕적 필요로 바뀝니다. 즉, '남자-남자' 유형의 직업에는 도덕의 일반적인 요구 사항 외에도 도덕의 특정 요구 사항과 규범이 있습니다. 물론 여기에는 웨이터, 바텐더, 헤드 웨이터 등의 직업이 포함됩니다.

식당 종업원의 직업윤리는 식당에서 서빙하는 행위의 실제적으로 확립된 도덕성을 나타냅니다. 그 본질은 무엇입니까?

식당 종업원의 직업윤리손님에게 서비스를 제공할 때 전문적인 의무를 수행할 때 구현되는 일련의 특정 요구 사항 및 도덕 규범입니다. 그것은 레스토랑 서비스의 심리학을 기반으로합니다. 직업 윤리는 웨이터(바텐더)로서의 직업적 의무와 명예를 형성하고 방문자 및 동료 등과 의사 소통 문화의 기술을 주입하는 것을 목표로 합니다. 웨이터에게 사용 가능한 샘플(기준 ) 도덕성. 따라서 정중함, 공손함, 재치, 친절함은 식당 종업원의 필수 자질입니다. 그들 각자는 이 모범적인 세트를 방문자에게 제공하기 위해 노력해야 합니다. 직업 윤리의 요구 사항을 준수하는 습관을 개발하기 위해 식당 직원, 특히 초보자는 먼저 모든 단계를 제어해야 합니다. 그러면 더 이상 달리 할 수 ​​없기 때문에 필요하지 않습니다.

웨이터(바텐더)는 순간적인 자극에 굴복하지 않고 기분을 조절할 수 있어야 합니다. 나쁜 기분은 방문자와 직장 동료에 대한 태도에 영향을 주어서는 안됩니다. 숙련된 직원이 언급한 것처럼 식당에 들어가기 전에 나쁜 기분을 "떠나야" 합니다.

무례하고 방탕한 사람만이 하찮은 일에 열광하고 방문객을 모욕하고 화를 낼 수 있습니다. 그는 자신이나 다른 사람을 존중하지 않으며 봉사 활동에 직업적으로 부적합합니다. 식당 직원은 자신의 행동을 올바르게 평가하고 자기 비판적이어야 합니다. 그러한 식당 종업원만이 직업의 명성을 높은 수준으로 유지할 수 있습니다.

부정 행위, 체중 측정 및 기타와 같은 직업 윤리 규범을 위반하는 것은 부도덕합니다. 이러한 행위는 여론의 규탄을 받을 뿐만 아니라 이를 저지른 사람들도 처벌을 받습니다. 그러나 불행히도 레스토랑 서비스 분야에는 여전히 이러한 혜택 만 자신의 활동에서 보는 근로자가 있습니다. 이들은 평판이 좋지 않고 쉬운 돈과 긴 루블을 사랑하는 사람들입니다. 물론 그런 사람들은 식당 서비스에서 무작위로, 식당에서 일하는 데 적합하지 않습니다.

직업 윤리 강령.외식업 종사자의 직업윤리 요구사항은 특별문서(코드)에 기록되어 있습니다.

메모에 있는 코드의 주요 조항을 고려하십시오. "레스토랑의 서비스 문화에 대한 규칙":

• 각 손님은 레스토랑에서 환영받는다고 느껴야 합니다.
• 모든 방문자는 잠재적인 손님입니다.
• 친절한 표정, 친절한 미소, 비즈니스 같은 행동은 손님과의 관계를 형성하고 서비스를 촉진하는 데 도움이 됩니다.
• 손님을 있는 그대로 받아들이세요. 그와 의사 소통하는 데 몇 분 안에 그를 바꾸려고하지 마십시오. 재치 있고 예의 바르고 친절하되 예의가 아첨으로 바뀌면 안됩니다. 정중함은 다양한 연령, 성격 및 기질을 가진 사람들을 대할 때 가장 신뢰할 수 있는 도구입니다.
• 웨이터의 세심한 배려는 레스토랑 서비스 룸에서 유리한 도덕적, 심리적 분위기를 위한 주요 조건 중 하나입니다. 부주의는 방문자와의 관계에서 가장 큰 악입니다.
• 무관심, 그에 대한 무시하는 태도만큼 방문자를 정신적으로 충격을 주고 우울하게 하고 기분을 상하게 하는 것은 없습니다.
• 자신을 통제하는 방법을 알고 자제력과 인내심을 나타내십시오. 자신을 돌보고 너무 화를 내지 마십시오.
• 무례함에 절제와 예의를 갖추어 대응하십시오.
• 손님의 주장과 반대를 절대 무시하지 마십시오.
• 진실하고 시기적절한 사과는 굴욕이 아니라 어떤 죄책감과 문화의 표시에 대한 합당한 인정입니다.
• 식당 직원의 모든 행동은 동기가 부여되어야 하며 손님이 공정성을 의심하게 해서는 안 됩니다.
• 머리를 곧게 펴고 손님이 보이거나 말을 할 때 고개를 숙이지 마십시오.
• 육체적, 정신적 스트레스를 고르게 분배하려고 노력하고 방문자의 주요 흐름 시간을 잊지 마십시오.
• 손님과 합의한 도착 시간을 지키십시오.
• 식당과 직장 동료의 명예를 돌보십시오.

식당 직원이 이 메모의 조항을 배우는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이러한 조항은 그의 신념으로 전달되어 그의 "제2의 본성"이 되어야 합니다.

그러나 불행히도 일부 식당 직원은 직업 윤리의 요구 사항을 준수하지 않습니다. 방문객들은 여전히 ​​냉담함, 냉담함, 자신에 대한 오만한 태도, 속임수, 변경 사항을 반환하지 않는 등의 문제를 해결해야 합니다. 물론 이러한 모든 편차는 관리 및 교육 방법으로 싸워야 합니다.

주제 4.3 요식업 종사자의 전문 활동 에티켓

학생은 다음을 알아야 합니다.

서비스 근로자를 위한 사무실 에티켓 규칙: 인사, 소개, 경영진, 동료, 고객, 전문가 팀과 의사 소통하는 과정에서의 행동;

전문적인 활동에서 비즈니스 에티켓의 규칙을 적용할 수 있습니다.

외식업 종사자의 윤리. 요식업 종사자의 직업윤리의 윤리적, 미적 요소. 직업의 변형과 직업의 도덕적 '비용'의 문제.

공식 에티켓의 규범과 규칙. 행동. 외모 요구 사항. 연설 에티켓. 테이블 세팅. 리셉션 서비스. 테이블 에티켓. 주간 및 저녁 약속

키워드:

직업적 에티켓	모양 스타일
미학	리셉션 유형
예의	연설 에티켓

에티켓은 프랑스어에서 유래한 단어로, 문자 그대로 러시아어로 번역하면 '사회에서의 일련의 행동 규칙'을 의미합니다. 에티켓과 윤리는 밀접하게 관련된 개념입니다.

에티켓에서 도덕적 및 윤리적 (행동 규범)과 이러한 규범의 미적 외부 형태, ᴛ.ᴇ의 두 가지 측면이 구별됩니다. 매너의 우아함과 아름다움.
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이 두 측면은 상대적으로 독립적입니다. 예를 들어, 당신은 착하고 친절한 사람일 수 있지만, 당신의 영적 특성을 보여주는 것은 추하고 추하고 무례합니다. 그리고 반대로, 천성적으로 악한 사람은 외적으로 아름답게, 아주 매력적으로 행동합니다. 한편, 인간 행동의 윤리적, 미학적 측면은 하나의 전체를 구성합니다. 고대 그리스에서 사회적 이상은 귀족, 아름다움, 친절, 정직과 같은 사람의 내부 자질과 이러한 자질의 외적 표현인 매너의 우아함, 움직임의 용이성의 조화였다는 것은 우연이 아닙니다.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, 윤리는 에티켓의 미학과 결합됩니다. 에티켓은 아름다운 '미학적' 윤리라고 말할 수 있습니다. 매너는 에티켓의 요소이며 특정 유형의 인간 의사 소통 및 행동에서 나타납니다. 일상 생활에서 윤리적 행동과 미학적 행동의 양면은 불가분의 관계에 있습니다.

행동의 미학적 측면 - 의사 소통의 매너, 기술 및 능력의 아름다움, 즉 행동의 외부 형태는 고대부터 대중의 관심 대상이되었습니다.

고대 이집트, 페르시아, 아시리아, 바빌론에서 이에 대해 많은 관심을 기울였습니다.

예의. 이 주석은 프랑스어 'maniere'에서 유래한 것으로 '접수', '행동 양식', 즉 행동 방식을 의미합니다. 위에서 다운로드한 것처럼 매너는 행동의 외적인 형태이며 타인에 대한 대우입니다. 매너는 걸음걸이, 몸짓, 사람의 얼굴 표정뿐만 아니라 말의 속성(사용된 표현, 위쪽, 억양)입니다.

서비스 직원의 작업에서 매너는 가장 중요한 역할을하며 직원의 외부 및 내부 문화를 나타내는 지표입니다. 손 움직임의 아름다움, 보행, 방문자 앞에 머무르는 능력, 갈등 상황에서 행동하는 능력, 이것은 좋은 매너의 표현입니다.
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일반적인 매너 포함 서비스 부문에서 무의식적으로 나타납니다. 예의는 사람에게서 저절로 생기는 것이 아니라 교육을 받아야 합니다. 이 교육의 성공은 사람의 내적 가소성, 상황의 가장 예상치 못한 변화, 새로운 조건에 적응하는 그의 재능에 달려 있습니다. 여기서 인간 정신의 특성, 성격, 기질, 성향 및 싫어하는 것도 중요한 역할을 합니다. 그의 유연성 덕분에 사람은 인간 행동의 기초를 형성하는 규율, 근면, 의지, 인내, 관찰과 같은 자질을 스스로 개발할 수 있습니다.

직원의 매너는 다른 사람을 배려하는 원칙을 기반으로 합니다. 그의 행동은 소비자, 그의 요청에 대한 관심을 나타내야 합니다. 웨이터(헤드 웨이터, 바텐더, 바텐더, 요리사)는 무엇보다도 환대를 보여야 합니다. 경험에 따르면 매너가 나쁜 웨이터는 레스토랑이나 카페를 방문할 때 말 그대로 밀어내고 사람들의 축제 감각을 소멸시킵니다. 손님의 동정과 웨이터의 지나친 무례함을 불러일으킬 수 없다.

홀 입구에서 방문객을 만나면 헤드 웨이터 또는 웨이터가 먼저 인사합니다. 동시에 그는 손을 내밀지 않지만 방문자가 원하는 경우이 작업을 수행해야합니다. 웨이터는 고개를 살짝 기울이고 미소를 지으며 손님의 인사에 동행합니다. 웨이터의 모든 행동은 친절함, 정확함, 절제를 표현해야 합니다.

이 경우 미소는 엄격하게 정의된 역할을 합니다. 웨이터 또는 바텐더는 아마도 힘든 하루를 보낸 후 방문하는 사람이 피곤했으며이 경우 미소가 환대와 성실한 분위기를 조성하는 데 도움이 될 것임을 잊지 않아야합니다.

다음 요구 사항은 아름다운 자세와 보행입니다. 아름다운 자세는 날카로운 회전, 팔 흔들기, 가슴과 복부의 돌출없이 가볍고 우아한 움직임입니다. 웨이터의 걸음걸이도 손님들의 시선을 끈다. 복도를 빠르게 돌아다녀야 하지만 뛰지 않고 가벼운 발걸음으로 충분히 알차게 움직여야 합니다.

물론 요식업 종사자의 일반적인 모습은 잘 재단 된 유니폼과 신발에 크게 좌우됩니다. 굽이 높거나 굽은 굽은 걸음걸이를 알아볼 수 없을 정도로 변화시켜 부자연스럽고 매너리즘을 줄 수 있습니다.

웨이터의 올바른 자세는 매너의 필수 조건입니다.
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그는 찬장이나 테이블에 기대지 않고 똑바로 서 있어야합니다.

설명하는 과정에서 팔을 흔들거나 방문자의 말을 무관심하게 듣는 웨이터나 바텐더는 불쾌한 인상을 줍니다. 대담한 사람의 눈을보고 그의 소원을주의 깊게 들어야합니다.

방문자가 있을 때 주머니에 손을 넣어서는 안 됩니다. 이는 완전한 무시와 무관심의 표시로 간주됩니다. 에티켓 요구 사항은 웨이터, 바텐더 또는 바텐더가 청구서를 계산할 때 손가락을 구부리거나 손가락을 오므리는 것을 금지합니다. 일반적으로 웨이터는 손을 '통제'해야 합니다.

진심과 친절 만 있어야하는 표정과 표정이 매우 중요합니다. 서비스 노동자의 작업의 세부 사항은 그의 얼굴이 항상 매력적이며 그의 표정이 자유롭고 제한되지 않아야 함을 요구합니다. 소비자의 행동에 반응할 때 얼굴에 무리를 주어서는 안 되며, 반대로 안면 근육이 이완되어야 합니다. 긴장한 표정, 놀란 듯 눈썹을 치켜든 채, 밑줄 친 당혹감의 표정을 지닌 웨이터를 보는 것은 소비자에게 불쾌합니다. 사람들이 사람에 대해 '모든 것이 그의 얼굴에 기록되어 있다'고 말할 때, 이 경우에는 '그것이 기록되어 있다'는 표현이어야 하지만, 무관심도, 다른 사람을 멸시하지도 않으며, 반대로 노예가 되지도 않아야 합니다.

웨이터의 현대적인 행동 스타일은 구속과 동시에 자연 스러움, 편안함이 특징입니다.

작업복의 미학. 웨이터, 바텐더, 바텐더의 일은 항상 공개적으로 이루어집니다. 소비자와의 끊임없는 커뮤니케이션은 그의 외모에 특별한 요구를합니다. 극장 안의 배우답게 사방에서 그를 바라보는 수십 개의 시선이 그에게 고정된다. 웨이터의 등장으로 업계의 모든 근로자에 ​​대한 여론이 형성되는 경우가 많습니다. 이러한 이유로 의복의 미학은 직업윤리의 범주에 속한다.

'매너가 사람을 만든다'는 속담이 있습니다. 사람의 속마음도 매너로 판단한다는 말이다. 조잡한 웨이터는 불쾌한 인상을 남기고 레스토랑이나 카페를 방문하는 전반적인 인상을 망칠 수도 있습니다. 놀리의 제복은 질서가 없고, 이는 단순한 태만이 아니라 타인에 대한 무례한 것으로 간주됩니다. 단정하지 못한 복장은 전문적인 기능과 양립할 수 없습니다. 높은 서비스 문화와 미적 외관은 떼려야 뗄 수 없는 관계입니다.

웨이터 옷. 웨이터가 방문자에게 서비스를 제공하는 모든 카페와 레스토랑에서는 적절한 작업복을 설치해야합니다. 소위 특정 스타일의 형태로 직원의 기업 소속을 강조합니다. 유지 관리 절차를 용이하게 하고 직원을 징계합니다. 행정복으로 홀의 컬러 디자인과 조화를 이루는 컬러로 엄정한 비즈니스 슈트를 추천해 드립니다. 기업의 로고는 슈트에 가능합니다.

국제 관행에서 웨이터를위한 특정 유니폼이 오랫동안 채택되어 미적 및 실용적인 요구 사항을 모두 충족합니다. 고급레스토랑과 고급레스토랑에서 야근용 제복은 블랙 쓰리피스 수트에 커프리스 팬츠와 반짝이는 소재의 파이핑, 촘촘한 블랙 소재의 조끼, 블랙 드레스 슈즈, 커프스가 달린 화이트 셔츠, 블랙 나비 넥타이. 주간 서비스에는 촘촘하고 잘 눕는 재료로 만든 흰색 재킷이 사용됩니다. 여름에는 같은 형태가 사용되지만 다소 가볍습니다. 재킷과 조끼 대신 린넨이나 린넨 원단으로 만든 가벼운 요철의 가벼운 재킷이 더 편안합니다.

서비스 직원 - 여성은 소매가 짧고 칼라와 커프스가 있는 정장 드레스를 입는 것이 좋습니다. 때때로 웨이트리스는 양복을 입습니다. 신발은 무지 블랙 에나멜 가죽 굽이 낮은 신발입니다. 양복 옷깃에는 배지, 자수 등의 형태로 회사 엠블럼을 착용 할 수 있습니다. 각 레스토랑에서 웨이트리스는 내부의 색 구성표에 따라 고유 한 의류 색상을 가져야합니다. 기업. 그러나 모든 경우에 모든 서비스 직원의 유니폼과 신발은 동일해야 합니다. 승무원 복장의 유독 한 색상은 허용되지 않습니다.

수석 웨이터와 관리자의 유니폼은 웨이터의 유니폼과 약간 다릅니다. 그러나이 차이는 양복의 색상, 넥타이의 존재 및 해당 배지에만 있어야합니다.

세계의 많은 국가에서 디자인에 국가 모티브가 있고 주제 색상이 있는 식당 및 요식업소는 조끼, 양식 바지, 신발, 민족 의상 요소 등을 유니폼으로 사용합니다. , 버라이어티 쇼와 카지노를 형태로, 연미복을 사용합니다.

공식 리셉션, 연회 및 다양한 유형의 특별 서비스에서 손님이 흰 나비와 함께 턱시도에 나타날 수있을 때 웨이터는 검은 색 나비 넥타이가 달린 연미복을 입습니다. 그런 경우에는 흰 장갑을 끼고 손님을 대접하는 것도 추천합니다. 웨이터의 의류 세트에는 테이블을 서빙하고 청소할 때 사용하는 흰색 핸드브레이크가 포함되어야 합니다.

음악가. 색상과 스타일에 대한 엄격한 요구 사항은 없지만 가수는 유니폼도 있어야 합니다. 휴대품 보관소 직원과 포터의 유니폼은 전통적인 검은색 리넨 재킷과 금색 파이핑이 있는 바지, 레스토랑 엠블럼이 있는 모자로 구성될 수 있습니다.

편안하고 잘 맞는 옷은 사람의 기분에 긍정적 인 영향을 미치고 성능을 향상시킵니다. 동시에 헐렁한 무색 슈트가 짜증을 내고 방해하여 노동 생산성에 부정적인 영향을 미칩니다.

요리사 옷. 작업복의 색상과 특성은 기능적 목적 외에도 청결과 질서에 대한 욕구를 자극합니다. 이러한 이유로 특별한 청결이 요구되는 방에서는 흰색 코트가 의복의 주요 형태가 되어야 합니다. 대기업에서는 다른 작업장에 있는 작업자를 위해 다른 색상의 옷을 입는 것이 좋습니다.

사람은 일생의 약 3분의 1을 생산에 보냅니다. 따라서 심리학자들이 웰빙에 영향을 미친다는 것을 발견했기 때문에 그의 작업복은 편안하고 아름다워야 합니다.

생산 조건에서 흰색 의류는 위생 요구 사항에 따라 규제되지만 매력적이고 편안하며 아름답고 요리사의 키와 체형에 맞게 조정되어야 합니다. 경우에 따라 생산담당자 및 현장감독의 경우 개별 주문에 따라 다른 컷의 작업복 재봉이 가능합니다.

아시다시피 여성들은 자신의 옷을 꾸미고 싶어하는 경향이 있습니다. 이는 생산 조건에서 허용되지 않습니다. 작업복 옷깃에는 기업의 기업 배지만 있어야 하며, 이는 다른 영구 브랜드 요소와 함께 카페 또는 레스토랑 직원에게 전문적인 자부심의 대상이 됩니다.

요리사의 위생복의 특성은 작업의 특성에 따라 다릅니다. 가장 자주 이것은 재킷 (또는 가운), 앞치마 및 머리 장식 세트입니다.

위생복 세트에 포함된 헤드기어는 털을 제거하는 데 사용됩니다. 고급 요리사 모자의 형태는 수세기에 걸쳐 개발되었으며 가장 합리적입니다. 이것은 세계의 모든 국가에서 남성 요리사의 전통적인 머리 장식입니다. 좋은 미적 외관 외에도 요리사의 모자는 머리 위에 에어 갭을 만들어 뜨거운 상점의 고온 조건에서 과열로부터 보호합니다. 물론 여성의 경우 녹말 스카프가 더 적합합니다.

작업복의 미학은 무엇보다도 모든 청결을 전제로 합니다. 더러운 앞치마 나 재킷은 작업자의 기분을 급격히 낮추며 위생 체제를 위반하는 것으로 간주됩니다. 깔끔한 제복을 입고 있는 사람은 속으로 몸을 일으켜 세운다. 단정하게 차려입은 셰프는 항상 소비자의 존경과 예의를 고취시킵니다.

외모 요구 사항. 외모는 매력적인 얼굴과 단정한 옷뿐만이 아니다. 이들은 헤어, 화장품, 개인 위생과 같은 구성 요소입니다.

헤드 웨이터, 웨이터, 바텐더, 바텐더는 항상 소비자의 마음에 있으므로 우아하게 보일 것입니다. 우아하다는 것은 단순히 멋지게 옷을 입는 것을 의미하지 않습니다. 이 개념은 훨씬 더 광범위합니다. 'Explanatory Dictionary'의 V. Dahl은 개념을 다음과 같이 정의합니다. 'Elegant, graceful - 아름다운, 아름다운, 예술적인, 예술과 일치하는, 일반적으로 세련된'을 의미합니다.

각 사람은 자신의 외모와 성격의 독창성을 고려하여 맛을 보여주면서 우아함의 비밀을 스스로 이해해야합니다. 맛은 우선 비율 감각 (K. G. Paustovsky), 나는 우아함, 엄격한 대응 및 옷의 비율과 색상, 일반적으로 모든 화장실 품목의 비례입니다.

케이터링 시설의 모든 직원은 외관상 매력적으로 보여야 합니다. 직원은 외모 자체로 소비자에게 정서적, 심리적 영향을 미치므로 이러한 점에서 자신의 외모를 모니터링해야 합니다.

외모는 원칙적으로 사람의 성격 특성, 다른 사람에 대한 태도를 반영합니다. 사람들을 대할 때 부주의한 사람은 거의 항상 외모에 부주의한 흔적을 남깁니다. 교양있는 사람은 집과 직장에서 항상 외모를 관리합니다. 우선, 그것은 헤어 스타일을 말합니다.

각 직업에는 고유한 연설 특성이 있습니다. 웨이터와 바텐더의 연설의 정서적 표현 특성은 작업 활동의 특성에 따라 결정됩니다. 소비자와의 지속적인 접촉이 필요하려면 연설을 적절하게 계획하고 소비자에게 피드백을 제공하는 올바른 단어를 선택하는 능력이 필요합니다.

웨이터나 바텐더라는 직업을 선택하는 사람이 가장 먼저 생각해야 할 것은 그가 사람들과 의사 소통하는 방법을 알고 있는지, 말에 재능이 있는지 여부입니다. 짧지만 분명하게 말할 수 있는 사람의 능력은 오랫동안 가치 있게 여겨져 왔습니다. '' 단어가 말한대로 루블을 줄 것입니다 '' - 러시아 속담을 말합니다.

언어 문화에는 많은 심리적 요소가 포함됩니다. 그 중 몇 가지에 대해 알아보겠습니다.

정확성과 명확성. 언어의 정확성은 자신의 생각, 하나 또는 다른 상황을 명확하고 간략하며 모호하지 않게 표현하는 능력입니다. 더 넓은 의미에서 정확성은 인간 관계 문화의 필수 요구 사항입니다. 이 케이터링 시설 방문자의 태도는 웨이터가 자신의 말을 소중히 여기는 방법, 약속을 지키는 방법(예: 요리 서빙 속도를 높이라는 손님의 요청)에 따라 다릅니다.

소비자와의 대화에서 웨이터의 연설의 명확성은 본질적으로 요리에 대한 짧고 포괄적인 설명을 제공하는 것으로 구성됩니다(예: ' 랑게는 양쪽에서 튀긴 두 조각의 고기를 고기 주스나 소스를 부은 것입니다. 삶거나 튀긴 것입니다. 감자 장식 ). 동시에 요리의 맛의 특징을 세세하게 설명하지 않고 핵심, 핵심을 강조할 수 있는 것이 매우 중요하다. 웨이터가 자신의 생각을 불분명하고 혼란스럽게 표현하고 한 문장을 다른 문장으로 쌓고 여러 번 말한 것으로 돌아가면 그의 말을 듣고 그의 말의 의미를 이해하기 어렵습니다.

웨이터의 말의 정확성은 주로 접시와 음료의 특성에 대한 그의 지식에 달려 있습니다. 이 또는 그 요리를 제공(추천)할 때 구성에 포함된 주요 제품, 제품의 1차 및 열처리 방법, 소스 및 반찬의 선택, 디자인뿐만 아니라 간단한 요리 설명을 표시할 수 있습니다. 접시. 예를 들면: ''디쉬 '파이크 퍼치 콜베르''는 파이크 퍼치 필레를 좁은 스트립으로 자르고 8자 모양으로 말아서 튀긴 것입니다. 이 요리는 녹색 버터와 함께 제공되며, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ은 다진 파슬리와 섞인 버터로 준비됩니다.

요리를 제공할 때 웨이터는 메뉴에 이름이 표시된 대로 이름을 정확하게 지정해야 합니다. 더 이상 사용되지 않는 이름을 사용해서는 안 됩니다. 파리지엔느 샐러드, 올리비에 샐러드, 데베프 샐러드, 로조또 국물, 앵글리스 감자 등

단순함과 간결함. 소비자의 질문에: '레스토랑에서 로스트 비프는 어떤 형태로 제공됩니까?' - 웨이터는 다음과 같이 대답할 수 있습니다. '우리 로스트 비프는 안심, 등심 또는 가장자리로 준비됩니다. 고기를 통째로 굽습니다. 취향에 따라 완전히 익을 때까지 튀기거나 중간에 반쯤 놔두면 됩니다. 휴가철에는 로스트 비프를 1인분에 2조각의 비율로 얇게 썰어 육즙을 붓는다. 밑반찬에는 버터로 간을 한 야채와 고추냉이가 올려져 있습니다. 동시에 이 특성은 몇 단어로 제한될 수 있습니다. '복잡한 야채 반찬인 와사비와 함께 1인분에 2-3조각을 제공'.

공손함.그것은 다른 사람들과의 관계의 한 형태입니다. 그것은 소비자에게 진심으로 봉사하기 위한 노력의 노력으로 '당신'에게 연설할 때 친절하고 차분하며 균형 잡힌 어조로 나타납니다. 'Magic' 단어: 'Please', 'be kind', 'allow me', 'I will do it with enjoy', 'I will pass the our meaning to the Cook' - 항상 소비자와 우호적인 관계 구축에 기여합니다. 또한, 웨이터는 바텐더 및 바텐더와 마찬가지로 자신이 주문한 요리 제품의 양에 관계없이 소비자에게 공손해야합니다. 한 잔의 커피만 주문하더라도 방문자가 말하는 어조에는 영향을 미치지 않습니다.

버나드 쇼(Bernard Shaw)는 '예'라는 단어에 50가지 톤과 음영을 줄 수 있다고 주장했습니다. 소비자에게 전달되는 웨이터 연설의 회전율, 백 목소리, 음색, 억양의 강도는 좋은 관계, 적절한 접촉을 구축하는 데 큰 역할을 합니다. 언어 문화는 본질적으로 단음절로 대답하지 않고 자신의 생각을 완전하고 일반적인 문장으로 표현하는 데 있습니다. 소비자가 웨이터가 특정 요리에 대한 평가나 음료 맛을 의심한다는 사실을 알게 되면 그 자신도 웨이터를 불신하기 시작합니다. 이러한 이유로 연설의 억양을 모니터링하는 것이 매우 중요합니다. 침착하고 설득력 있게 말해야 올바른 의미를 받아들여야 합니다.

재치.이 비례 감각, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ은 다음을 포함한 개인 및 공식 관계에서 준수해야 합니다. 대화에서. 재치있는 웨이터 (바텐더, 바텐더)는 자신이 거래하는 소비자의 성격, 대담한 사람의 반응을 미묘하게 이해합니다. 그는 그의 말과 행동의 결과로 대담자가 과분한 분노를 경험할 수 있는 경계를 민감하게 포착합니다.

요식업 종사자의 전문적인 솜씨는 소비자에 대한 자애로운 마음의 표현에서 외부로 나타납니다. 평온, 인내, 외적인 매력, 예의는 모두 재치의 형태입니다.

물론 서비스에 대한 준비의 표현이 소비자에 대한 노예와 노예로 바뀌는 것을 허용해서는 안됩니다. 매너, 자세, 표정 등의 특징을 정중한 어조로 말하는 에티켓으로 보완합니다.

연설의 대화적 성격. 소비자와 웨이터의 연설은 대화의 형태로 이루어져야하며 당사자 중 하나의 독백이 아닙니다. 소비자에게 보이지 않는 것과 추측할 수 없는 것에 대해서만 물어보면 됩니다. 그러한 대화의 예: 메뉴를 연구한 소비자는 웨이터에게 다음과 같이 묻습니다.

어떤 요리를 골라야 할지 모르겠는데... 무엇을 추천하시겠어요?

슈니첼을 주문합니다. 우리는 돼지 허리의 신장 부분에서 그것을 준비합니다.

그리고 이 요리는 무엇입니까?

슈니첼은 빵가루를 입힌 찹쌀 형태로 준비되지만 뼈는 없습니다.

그리고 어떤 장식?

튀긴 감자와 함께 제공하십시오. 레몬 껍질로 가열한 버터를 슈니첼 위에 얹습니다. 그들은 또한 케이퍼, 레몬 원, 채소를 넣습니다.

웨이터가 말한 첫 번째 문구는 이후 대화의 과정을 크게 결정합니다. 소비자는 원칙적으로 모든 후속 제안보다 첫 번째 제안을 더 주의 깊게 듣습니다. 대부분은 웨이터가 그들을 어떻게 대하는지 첫 번째 문구부터 알고 싶어하는 것처럼 무의식적으로 듣습니다. 그는 가능한 한 빨리 그들을 제거하거나 요리와 음료를 선택하는 데 도움을 주기를 원합니다.

'무엇을 주문하시겠습니까?', '올바른 요리를 선택하셨습니까?'와 같은 질문으로 소비자를 혼란스럽게 하는 것은 재치 없는 일입니다. 레스토랑이나 카페를 방문하는 사람들 중에는 복잡한 요리법과 요리 예술에 익숙하지 않은 사람들이 항상 있다는 것을 기억해야 합니다. 그리고 웨이터의 말은 완전히 받아 들일 수없는 것으로 간주됩니다. ''당신은 이것을 이해하지 못합니다 '', '이 요리가 무엇인지 당신보다 더 잘 압니다 ''. Οʜᴎ는 소비자의 기분을 상하게 할 것이며 소비자는 이 케이터링 시설을 다시 방문하고 싶지 않을 것입니다.

섬세.이것은 소비자와의 대화에서 자신의 장점을 보여 주어 대화 상대에게 가능한 한 많은 유익과 즐거움을 가져다주는 능력입니다. Ⅱ. A. Dobrolyubov가 섬세함을 사람의 가장 높은 존엄성으로 간주한 것은 우연이 아닙니다.

자신의 생각을 문법적으로 정확하게 표현하는 능력. 웨이터에게 이 요구 사항은 매우 중요합니다. 방문자에게 말해야 할 매우 중요한 것을 가장 완전하고 정확하며 유능하게 전달할 수 있는 단어와 표현을 선택할 수 있는 것이 중요합니다. 문체상 잘못된 표현은 허용되지 않습니다. 'pay check'대신 'punch check', '정말 맛있는 음료수', '굉장히 긴 대기열', 'pay 20 rubles' 대신 'pay 20 rubles of money'.

이 전문 분야의 가장 흔한 실수는 ''durshlag''''''''sza Tomato''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ''Neski's 오렌지'''''''''''''오렌지에 대한 것''''''' 콜롬비아 커피'''''''''''' 콜롬비아 커피''''''''' 대신.

웨이터의 직업은 사회에서 올바르게 행동하는 능력, 테이블에서의 행동 규범과 규칙에 대한 확실한 지식이 필요합니다. 이 규칙의 본질은 다음 요구 사항으로 축소됩니다.

자세. 테이블에서 그들은 일반적으로 똑바로 앉지만 긴장하지 않고 의자 뒤쪽에 약간 기대어 앉습니다. 의자를 테이블 가까이로 옮기면 안 되지만 너무 멀어서는 안 됩니다.

일반적으로 접시가 제공되기를 기다리는 동안 손은 무릎에 올려져 있습니다. 머리를 곧게 펴고, 이마를 문지르고, 턱을 받치고, 식탁보를 만지작거리고, 가전 제품의 가용성을 확인하는 것은 권장하지 않습니다. 먹는 과정에서 팔뚝을 테이블에 기대어 놓을 수 있지만 팔꿈치를 올려 놓지 마십시오.

냅킨은 즉시 펼쳐져 무릎에 놓이며 실수로 틈새 시장에 옷이 떨어지지 않도록 보호합니다. 일반적으로 입을 냅킨으로 닦지 않고 입술에만 적용합니다. 무엇보다도 특수 위생(종이) 냅킨이 이러한 목적에 적합합니다. 식사가 끝나면 냅킨을 접시 오른쪽에 놓고 접시를 제거하면 그 자리에 놓습니다. 이 경우 냅킨을 접을 수 없습니다.

미학적인 식습관은 다른 사람을 짜증나게 합니다. 식욕으로 먹을 수 있지만 서두르지는 않습니다. 접시가 정말 마음에 들면 끝까지 먹어도 되지만, 줄 끝에 빵 조각을 찔러서 접시의 잔해에서 접시를 닦는 것은 완전히 용납되지 않습니다.

일반적으로 식사 중에는 포크, 숟가락, 주걱 또는 집게를 사용하지만 빵, 쿠키, 케이크, 과일 및 감귤류, 설탕(집게를 넣지 않은 경우)과 같은 일부 음식은 손으로 가져갈 수 있습니다. 이 순서는 이러한 제품을 나이프나 포크로 나눌 필요가 없고, 손가락이 더러워지지 않고, 손이 한 조각만 만진 다음 접시나 컵에 담는다는 사실로 설명됩니다.

미학적인 이유로 사람이 큰 빵 조각이나 롤 전체를 물면 추한 것으로 간주됩니다. 필요에 따라 손가락으로 큰 조각에서 작은 조각을 분리하는 것이 일반적입니다. 때때로 빵은 미리 작은 조각으로 잘립니다.

캐비아가 든 샌드위치의 경우 접시에 놓인 주걱이 사용됩니다. 그들은 작은 빵 조각에 캐비아를 뿌립니다. 두 번째 조각은 첫 번째 조각을 먹은 후에야 퍼집니다. 같은 방식으로 그들은 특별한 칼을 사용하여 파테, 버터를 먹습니다. 그들은 칼 붙이를 사용할 때 특정 규칙을 준수합니다. 따라서 스낵 포크와 나이프로 차가운 간식을 먹는 것이 관례입니다. 뜨거운 - kokotnitsa 또는 kokotny 포크 또는 작은 술이있는 kokotnitsa에서; 뜨거운 생선 - 생선 칼과 포크로; 뜨거운 고기 요리 - 테이블 나이프와 포크 포함; 디저트 요리 (푸딩, 아이스크림) - 숟가락으로; 과일 나이프와 포크가 달린 과일.

생선 요리법, 육류(소고기, 돼지고기, 양고기, 가금류, 수렵)를 절단해야 하는 경우에는 칼이 필요합니다. 한 번에 여러 조각을 자르지 마십시오. 고기가 식어 맛이 없어집니다. 아직 혼자 네트워크에 익숙하지 않거나 포크만 사용할 수 있는 어린이가 테이블에 있는 경우는 예외입니다.

만두, 만두, 삶은 야채는 칼로 자르면 안되며, 쪼개야 한다면 포크로 하셔도 됩니다. 커틀릿, zrazy, 미트볼, 양배추 롤 또는 기타 다진 요리가 제공되면 칼을 사용할 필요가 없습니다. 그들은 보통 오른손에 포크를 들고 먹습니다. 예외적으로 오른손으로 빵 껍질을 사용하면 접시에서 접시 조각을 포크에 놓을 수 있습니다. 오믈렛, 야채, 캐서롤과 같은 요리는 포크로만 먹습니다.

칼을 사용하여 고기를 자르면 더 이상 소금 통에서 꺼내지 않습니다.

빵을 소스나 다른 요리에 부수는 것은 관례가 아닙니다. 메인 제품 고기, 가금류, 생선과 함께 제공되는 소스가 접시에 남아 있으면 더 좋습니다.

때로는 점심 시간에 식사를 중단해야 하는 경우가 있습니다. 예를 들어 물을 마시거나 빵 한 조각을 먹기 위해 고기 조각을 넣습니다. 이 경우 나이프와 포크는 식사를 하는 동안 잡고 있던 그대로 접시 위에 놓입니다. 나이프 핸들은 오른쪽으로, 포크는 왼쪽으로. 식사가 끝나면 나이프와 포크를 접시에 나란히 놓습니다. 웨이터에게 이것은 접시를 제거할 수 있음을 의미합니다.

소비자 중 누군가가 장치를 양도하도록 요청하면 칼, 포크, 숟가락이 손잡이가 앞으로 넘겨져 중립 중간 (예 : 칼이 손잡이에 연결된 곳)으로 가져갑니다. 장치 손가락의 칼날을 만지십시오.

담배 치킨, 가재 등 손의 도움으로 만 먹는 요리가 많이 있습니다. 식사 후 웨이터는 손을 씻기 위해 따뜻한 물 한 그릇을 제공하고 레몬 조각을 담근다. 손가락 물티슈가 동시에 제공됩니다. 그런 다음 모든 것이 제거됩니다.

가재, 랍스터, 랍스터는 짧은 포크와 주걱으로 구성된 특수 장치와 함께 제공됩니다. 암의 몸통에서 발톱의 고기 만 음식에 적합합니다. 다음으로 가재를 뒤집어서 몸통에서 목을 분리하고 포크로 고기를 선택합니다.

종종 식당에서는 먹을 때의 편의와 손이 더러워지지 않도록 종이 파필로트를 양뼈나 갈비뼈에 붙입니다. 젓가락으로 갈비를 잡고 뼈에서 고기를 자르기가 쉽습니다. 때로는 왼쪽 테이블에 뼈 (고기와 생선)를위한 작은 접시를 특별히 놓습니다.

뭉툭한 주걱 모양의 칼날과 4 개의 갈래가있는 포크와 같은 특수 장치를 사용하여 뜨거운 생선 (농어, 도미, 잉어)을 먹는 것이 일반적입니다. 레스토랑에 그러한 장치가 없으면 생선을 위해 두 개의 포크가 제공됩니다. 물론 한 포크로 생선을 먹을 수 있습니다. 오른손에는 물고기를 잡고 왼손에는 빵 한 조각으로 스스로를 도울 수 있습니다. 뼈는 작은 테이블 접시의 가장자리나 이 목적을 위한 접시나 접시에 파일로 쌓여 있습니다. 생선 요리법을 사용할 때 - 벨루가, 철갑 상어, 연어의 측면은 날카로운 스낵 칼로 자릅니다. 철갑상어, 벨루가, 삶은 철갑상어와 뜨거운 훈제 철갑상어는 포크로만 먹습니다.

훈제 생선을 테이블에 제공하는 경우 먼저 피부를 제거한 다음 뼈에서 고기를 분리하는 것이 매우 중요합니다. 윗부분을 다 먹고 나면 생선을 반대편으로 넘겨줍니다. 고기와 같은 생선은 작은 조각으로 자릅니다. 생선을 먹을 때 입에서 생선 뼈를 제거해서는 안 되는 것은 당연합니다.

나는 부드러운 글쓰기를 좋아합니다. 감자와 야채는 칼로 자르지 않고 왼손에 포크로 칼로 잡고 조각으로 자르십시오. 포크로 하기엔 너무 딱딱해서 튀긴 감자만 자른다. 제복을 입은 ''와 짝을 이룬 감자는 포크로 잡고 오른손에 들고 칼로 껍질을 벗긴다. 껍질을 벗긴 감자는이 목적을위한 별도의 접시에 놓습니다.

감자 나 야채 위에 소스를 붓지 마십시오. 고기 나 생선을위한 것이며 소스 아래의 반찬이 맛이 ​​없어집니다.

샐러드를 먹는 데에는 규칙이 있습니다. 로스트에 추가하기 위한 것으로 각 방문자를 위해 개별적으로 작은 접시에 바닥에 제공되는 샐러드는 큰 접시로 이동하지 않고 직접 먹을 수 있습니다. 샐러드에서 남은 액체는 접시에 남습니다. 먹을 때 그린 샐러드를 자르지 않도록 미리 잘라서 제공됩니다. 꽃병에 담긴 샐러드는 이를 위해 특별히 고안된 숟가락과 포크로 접시에 담습니다. 별도로 제공되는 얇게 썬 "장미"무와 채소와 셀러리는 손으로 잡고 접시에 소금에 담그고 물립니다. 나머지는 접시 가장자리나 이를 위해 설계된 작은 접시에 놓습니다.

샌드위치는 항상 손으로 먹는 것은 아니며 나이프와 포크를 사용할 수 있습니다. 때때로 샌드위치는 특별한 머리핀으로 가져옵니다(예: 뷔페식 연회에서). 테이블에서 샌드위치는 일반적으로 나이프와 포크로 먹습니다.샌드위치는 다음과 같이 준비됩니다: 소비자가 접시에 빵 한 조각과 버터를 놓고 두 손가락으로 접시 위에 이 조각을 펴고 있습니다. 어떤 경우에도 빵을 손바닥에 들고 있으면 안 됩니다. 이것은 비위생적입니다. 소시지, 고기 조각 등 포크로 샌드위치를 ​​얹는다.

꿀, 잼, 마멀레이드를 곁들인 빵을 먹을 때는 먼저 조각으로 잘라서 파이 접시에 꿀, 잼, 잼을 올려 놓고 작은 빵 조각에 바르고 한입 베어물었다. 왼손의 손가락으로 접시에 빵 조각을 들고 있습니다.

kulebyaki 조각, 파이는 나이프와 포크로 먹고 작은 파이는 손가락으로 잡습니다. 벨리 파이는 매우 기름기가 많으며 나이프와 포크로 먹을 수도 있습니다.

소시지, 햄(슬라이스)을 포크로 접시에 옮겨 나이프와 포크로 먹습니다.

생선, 고기, 야채 샐러드는 나이프와 포크(스낵 바)를 사용하여 먹습니다.

에티켓에 따르면 수프는 숟가락 손잡이 위에 엄지손가락을 대고 먹고, 숟가락은 옷이 튀지 않도록 자신에게서 떠납니다. 액체는 흘리지 않고 입으로 가져올 수 있는 만큼 퍼내야 합니다. 수프는 숟가락에서 그릇으로 다시 떨어지지 않아야 합니다. 일반적으로 숟가락은 왼쪽 넓은 가장자리로 입으로 가져옵니다. 수프를 숟가락으로 저어 식히는 것은 관례가 아니므로 약간 식을 때까지 기다리는 것이 좋습니다. 같은 방식으로 접시, 컵 또는 숟가락에 불어 넣어 식히는 것은 관례가 아닙니다. 수프는 조용히 먹습니다. 접시에 수프가 남지 않도록 왼손으로 접시 가장자리를 약간 들어 올리는 것이 금지되지 않습니다. 수프를 다 먹은 후에는 숟가락을 그릇에 그대로 두어야 합니다. 수프를 끝까지 먹지 않은 경우에도 마찬가지입니다. 만두, 미트볼, 만두, 야채 조각은 칼이 아닌 숟가락으로 조심스럽게 부분으로 나뉩니다. 접시나 그릇에 별도로 제공되는 수프 고기는 나이프와 포크로 조각으로 자릅니다. 그 후에야 수프 그릇에 넣습니다.

일반적으로 걸쭉한 것을 액체와 동시에 먹는 것이 허용됩니다. 수프를 그릇에 부으면 숟가락이 남습니다. 국물과 퓌레 수프는 컵의 모든 그릇에 부어지며 일반적으로 왼손으로 컵 손잡이를 잡고 디저트 스푼으로 먹습니다. 나머지 국물은 컵에 담아 마셔도 됩니다.

뜨거운 고기 요리는 칼 붙이와 함께 먹습니다. 먹는 과정에서 포크는 왼손에, 나이프는 오른손에 잡아야 합니다. 고기 전체를 ​​한 번에 조각으로 자른 다음 포크 만 사용하는 것은 권장하지 않습니다. 포크로 쉽게 나눌 수 있는 고기 요리(미트볼, 미트볼 등)는 칼로 자르는 것이 일반적이지 않습니다.

나이프와 포크로 먹을 때는 포크만 사용하는 순간에도 계속 손에 쥐고 있다. 나이프로 그들은 포크로 무엇을 가져갈지 수정합니다(하지만 포크에 음식을 올려놓지는 않음). 포크로만 먹을 때는 오른손으로 잡습니다. 포크, 나이프 또는 스푼을 너무 가까이 가져가지 마십시오. 에게기초. 젓가락으로 떠먹을 수 있는 숟가락으로 떠먹는 것은 관례가 아니다.

키예프의 커틀릿은 먼저 뼈에 피어싱 된 다음 포크로 잡고 반대쪽 끝에서 자릅니다. 지방이 튀지 않고 서서히 흘러나옵니다.

나이프와 포크로 접시와 게임을 먹는 것이 관례입니다. 이 접시를 다룰 때의 희박함은 고기를 조각으로 자를 때 너무 많은 힘을 들이지 않아도 된다는 것입니다. 자른 조각이 접시에서 식탁보 위로 쉽게 미끄러질 수 있기 때문입니다.

가금류와 사냥감은 제공되는 부분의 고기가 뼈에서 거의 완전히 잘릴 때까지 나이프와 포크로 먹습니다. 앞으로는 새(게임)를 손으로 잡는 것이 허용됩니다. 식사 후에는 따뜻한 산성수 한 그릇에 손가락을 헹굽니다.

접시가 매우 뜨거운 것으로 판명되면 많은 양의 음식으로 입을 채우면 안됩니다.

포크와 나이프는 접시에 십자형으로 놓입니다. 포크는 볼록한 부분을 위로, 나이프는 팁을 왼쪽으로 둡니다. 예를 들어 유리잔, 유리잔을 가져와야 하는 경우에 이 작업을 수행합니다. 손잡이가 테이블 위에 놓이도록 접시에 칼 붙이를 놓을 수 있습니다. 그러나 동시에 이 위치에서 칼붙이가 접시에서 쉽게 미끄러져 식탁보나 옷을 더럽힐 수 있으므로 주의해야 합니다.

테이블 세팅에서 나이프와 포크를 아무리 많이 사용해도 네트워크를 시작하면 접시에서 가장 멀리 떨어진 가전제품을 가져갑니다.

소비자가 장치를 떨어 뜨린 경우 다른 사람의 관심을 끌지 않도록 웨이터는 장치를 줍지 말고 사과해야하며 웨이터는 장치를 교체해야합니다.

식사를 마친 후에는 접시를 몸에서 멀리 옮기지 말고 오른쪽에 손잡이가있는 서로 평행하게 칼 붙이를 올려 놓기 만하면됩니다. 포크는 타인이어야 합니다.

사과, 배는 디저트 또는 과일 칼을 사용하여 디저트 접시에서 조각으로 자르고 코어를 제거하고 껍질을 벗기고 손으로 접시에서 가져옵니다.

자두, 살구는 과일칼로 살짝 자른 후 손가락으로 조심스럽게 쪼개어 씨를 제거하고 손으로 먹는다.

체리, 체리, 씨, 포도의 단단한 껍질을 숟가락으로 입에서 떼어낸 후 접시에 담는다.

수박과 수박은 디저트 도구(나이프, 포크)와 ​​함께 먹습니다. 칼로 수박에서 뼈를 제거하고 과육을 자르고 포크로 찔러 입으로 가져옵니다.

오렌지는 왼손으로 잡고, 피부는 위에서 아래로 칼로 자른 다음

주제 4.3 요식업 종사자의 전문 활동 에티켓 - 개념 및 유형. 2017, 2018 "테마 4.3 요식업 종사자의 전문 활동 에티켓"범주의 분류 및 특징.